4. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Đối với khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Thủ tục và quy trình của ngân hàng - Cung cách phục vụ khách hàng
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VĨNH PHÚC
3.1. Tổng quan về chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Vĩnh Phúc
3.1.1. Khái quát tình hình kinh tế xã hội Vĩnh Phúc
Tỉnh Vĩnh Phúc thuộc Vùng đồng bằng Sông Hồng, Vùng Kinh tế trọng điểm Bắc Bộ và vùng Thủ đô Hà Nội. Vĩnh Phúc có nhiều tuyến giao thông huyết mạch quan trọng: đường bộ, đường sắt, đường sông, gần sân bay quốc tế Nội Bài. Vĩnh Phúc là vùng đất có bề dày lịch sử - văn hóa lâu đời, với hàng trăm di tích lịch sử - văn hóa gắn với các địa danh nổi tiếng. Người dân Vĩnh Phúc có truyền thống lao động cần cù, hiếu học, thông minh, năng động và sáng tạo.
Với lợi thế về địa lý - kinh tế và văn hóa, từ khi tái lập tỉnh đến nay, Vĩnh Phúc đã có bước tiến nhanh và đạt được những thành tựu to lớn, kinh tế liên tục tăng trưởng với tốc độ cao. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp - xây dựng và dịch vụ, giảm tỷ trọng nông lâm nghiệp thuỷ sản. Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân giai đoạn 1998 - 2000 rất cao, đạt 18,12%/năm; Giai đoạn 2001-2005 đạt 15,02%/năm; Giai đoạn 2006 - 2010 đạt trên 18%/năm. Thu ngân sách hiện nay xếp thứ 8 trên cả nước. Giá trị sản xuất công nghiệp năm 1997 xếp thứ 45, từ năm 2007 đến nay xếp thứ 7 cả nước. GDP bình quân đầu người năm 1997 chỉ đạt 144 USD, năm 2010 đã đạt 1.765 USD. Từ năm 2005 trở lại đây, chỉ số năng lực cạnh tranh (PCI) và chỉ số phát triển con người (HDI) của Vĩnh Phúc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thường xuyên được xếp trong nhóm 10 tỉnh, thành phố dẫn đầu của cả nước. Về văn hóa - xã hội có nhiều tiến bộ, đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân được nâng lên rõ rệt.
Tỉnh Vĩnh Phúc luôn nỗ lực để cải thiện môi trường đầu tư của tỉnh: Đẩy mạnh công tác quy hoạch và chuẩn bị đầu tư; tập trung giải phóng mặt bằng và đầu tư xây dựng hạ tầng thiết yếu đến hàng rào các Khu công nghiệp; đào tạo nguồn nhân lực; phát triển Khu đô thị, dịch vụ, du lịch; giải quyết kịp thời kiến nghị và thủ tục hành chính cho doanh nghiệp… với mục tiêu tạo điều kiện tốt nhất để các nhà đầu tư sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Đến hết tháng 12/2012, toàn tỉnh đã thu hút trên 634 dự án, trong đó có 117 dự án FDI với tổng vốn đầu tư trên 2.455,90 triệu USD và 517 dự án DDI với tổng vốn đầu tư đăng ký là 25.534,09 tỷ đồng. Nhiều doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả cao, sớm thu hồi vốn tiếp tục đầu tư mở rộng quy mô sản xuất tại Vĩnh Phúc. Hiện nay, đã có một số Tập đoàn kinh tế lớn của các quốc gia đã quan tâm và quyết định đầu tư tại Vĩnh Phúc: Các Tập đoàn: Toyota, Honda (Nhật Bản), Piaggio (Italia), Vinacapital, Foxconn, Compal (Đài Loan)...
Tham gia hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc tính đến nay có 14 Ngân hàng thương mại, bao gồm; Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank), Ngân hàng TMCP Công thương (Vietinbank), Ngân hàng TMCP quân đội (MB), Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPbank), Ngân hàng TMCP kỹ thương (Techcombank), Ngân hàng TMCP quốc tế (VIB); Ngân hàng TMCP ngoại thương (Vietcombank); Ngân hàng TMCP hàng hải (Maritimebank); Ngân hàng TMCP Đông Á (DongaBank); Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB); Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeaBank); Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB); Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) với tổng số 18 chi nhánh cấp I, ngoài ra còn có Ngân hàng phát triển (VDB), Ngân hàng chính sách xã hội (VBSP), Quỹ tín dụng nhân dân Trung ương (CCF), Tiết kiệm Bưu điện (thuộc Lienviet Post Bank). Với địa bàn nhỏ hẹp trong khi các TCTD kinh doanh trên cùng địa bàn thì tương đối
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đông so với tiềm năng hiện có đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng, nhất là trong lĩnh vực huy động vốn. Bên cạnh đó, sự biến động của thị trường tiền tệ trong giai đoạn 2010 - 2012 đã ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của các NHTM nói chung và của BIDV Vĩnh Phúc nói riêng.
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Quá trình hình thành và phát triển của BIDV:
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam với tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập ngày 26/4/1957. Sau hơn 55 năm xây dựng và trưởng thành, ngân hàng đã trải qua 3 giai đoạn phát triển chính với các tên gọi khác nhau phù hợp với từng thời kỳ và mục tiêu hoạt động:
Ngày 26/04/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài chính được thành lập theo Quyết định số 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ.
Ngày 24/06/1981, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 259/CP của Hội đồng Chính phủ.
Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 401/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng.
Ngày 01/05/2012 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Giấy phép thành lập số 84/GP-NHNN ngày 23/4/2012 của Thống Đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Vĩnh Phúc:
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc là một trong 114 chi nhánh của BIDV, được thành lập ngay sau khi tái lập Tỉnh Vĩnh Phúc vào tháng 01/1997 có trụ sở chính đặt tại địa chỉ Số 06, Đường Kim Ngọc, Phường Ngô Quyền, Thành phố Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc.
Các dịch vụ chủ yếu của BIDV Vĩnh Phúc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của tất cả các tổ chức, cá nhân trong nước, nước ngoài bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và thực hiện các hình thức huy động vốn khác.
Dịch vụ tín dụng
Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế. Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống, cho vay theo dự án, tài trợ xuất nhập khẩu, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, thương phiếu, các giấy tờ có giá, tài trợ, uỷ thác.
Dịch vụ thanh toán
+ Dịch vụ thanh toán trong nước + Dịch vụ thanh toán quốc tế
Dịch vụ ngân quỹ
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ ngoại hối
Chi nhánh được thực hiện mua bán 2 loại ngoại tệ là usd và eur với các hình thức mua bán như: giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi.
Dịch vụ bảo lãnh
Bao gồm các hình thức sau: bảo lãnh bằng thư tín dụng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán.
Dịch vụ chứng khoán Các dịch vụ khác
+ Dịch vụ thẻ + Dịch vụ kiều hối
+ Dịch vụ thanh toán hóa đơn + Dịch vụ thanh toán lương + Hoạt động bảo hiểm
+ Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ BSMS
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Dịch vụ IBMB
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực
3.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của BIDV Vĩnh Phúc được chia làm 5 khối gồm 14 phòng. Ngoài những nhiệm vụ chung, chức năng và nhiệm vụ chính của các Phòng như sau:
a) Khối quan hệ khách hàng:
Khối quan hệ khách hàng bao gồm 02 Phòng;
- Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng đối với các khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức, định chế tài chính; trực tiếp đề xuất cấp hạn mức/giới hạn tín dụng và đề xuất cấp tín dụng ngắn/trung và dài hạn, theo dõi, quản lý và giám sát tình hình hoạt động đối với các khách hàng thuộc phạm vi quản lý của Phòng.
- Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân: Thực hiện công tác tiếp thị và phát triển khách hàng cá nhân; công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ; công tác tín dụng với khách hàng cá nhân.
b) Khối tác nghiệp:
Khối tác nghiệp tại Chi nhánh bao gồm 03 Phòng;
- Phòng Giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng; tiếp nhận chứng từ giao dịch và thực hiện giao dịch theo yêu cầu của khách hàng; tiếp nhận tiền gửi/thanh toán trực tiếp với khách hàng; tiếp nhận hồ sơ thông tin khách hàng và các yêu cầu thay đổi thông tin từ khách hàng.
- Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ; đề xuất các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; phát triển các sản phẩm dịch vụ về kho quỹ; thực hiện đúng quy chế, qui trình quản lý kho quỹ.
- Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh; thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro; lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh và tài sản đảm bảo nợ; quản lý thông tin tín dụng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
c) Khối nội bộ:
Khối nội bộ tại Chi nhánh bao gồm 03 Phòng:
- Phòng Tài chính Kế toán: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp; thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh; thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính; hướng dẫn triển khai thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý và đúng chế độ; thực hiện báo cáo quyết toán tài chính theo niên độ.
- Phòng Tổ chức Hành chính: Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực; triển khai thực hiện và quản lý công tác tiền lương, thi đua khen thưởng của Chi nhánh. Kế hoạch phát triển mạng lưới, chuẩn bị nhân sự cho mở rộng mạng lưới, phát triển các kênh phân phối sản phẩm; thực hiện các công tác hành chính, quản trị và hậu cần đảm bảo điều kiện vật chất cho hoạt động của Chi nhánh.
- Phòng Kế hoạch Tổng hợp và điện toán: Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch - tổng hợp; xây dựng, triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; thực hiện các công tác nguồn vốn và kinh doanh ngoại tệ. Thực hiện quản trị hệ thống công nghệ thông tin theo đúng thẩm quyền, đúng quy định, quy trình công nghệ thông tin; Đảm bảo hệ thống tin học tại Chi nhánh vận hành liên tục, thông suốt.
d) Khối quản lý rủi ro:
Khối quán lý rủi ro tại Chi nhánh có 01 Phòng Quản lý rủi ro: Thực hiện công tác quản lý rủi ro tín dụng; Tiếp nhận và trình Lãnh đạo Chi nhánh phê duyệt đối với các Khách hàng vay vượt thẩm quyền phán quyết cấp tín dụng của Phòng QHKH doanh nghiệp/QHKH cá nhân/ Phòng giao dịch trực thuộc và các khách hàng vượt thẩm quyền phán quyết tín dụng của Chi nhánh để trình BIDV phê duyệt; Quản lý rủi ro tác nghiệp và giám sát hệ thống quản lý chất lượng. Thực hiện công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ và phòng chống rửa tiền; và thực hiện các công tác khác theo yêu cầu của Giám đốc chi nhánh trong từng thời kỳ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Khối trực thuộc tại Chi nhánh gồm 06 Phòng giao dịch bao gồm các phòng Giao dịch: Vĩnh Yên; Nam Vĩnh Yên; Bình Xuyên; Vĩnh Tường; Yên Lạc, Đồng Tâm.
Các phòng Giao dịch: Trực tiếp giao dịch với khách hàng; huy động vốn; cung ứng các sản phẩm tín dụng như cho vay, bảo lãnh và chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá; cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức BIDV Vĩnh Phúc
3.1.3.2. Nguồn nhân lực
Tính đến thời điểm 31/12/2013, BIDV Vĩnh Phúc có tổng số 114 cán bộ, nhân viên được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm. Trong đó Ban Giám đốc có Giám đốc và 03 Phó Giám đốc. Trưởng/phó phòng và cấp tương đương có 23 cán bộ và 90 cán bộ ngạch chuyên viên và cán sự. Tỷ lệ và cơ cấu Cán bộ, nhân viên là nữ chiếm gần 59% với 69 cán bộ. Lực lượng lao động chủ yếu ở độ tuổi trẻ với độ tuổi bình quân là 32 và độ tuổi từ 40 trở lên chiếm 12% với 15 cán bộ (Tính đến hết năm 2013 toàn hệ thống BIDV có tổng số lao động đạt gần 18.000 người, tỷ lệ lao động nữ là 56,65% và tuổi đời bình quân chung của toàn hệ thống là 32 tuổi). So với các NHTM trên địa bàn, quy mô lao động của BIDV Vĩnh Phúc được xếp thứ 3 sau Agribank và Vietinbank.
Trình độ cán bộ, nhân viên ngày càng nâng cao, từ năm 2010 đến nay trình độ đại học trở lên luôn chiếm 95% trên tổng số cán bộ/nhân viên, trong đó có 9% có trình độ sau đại học. Hầu hết lực lượng cán bộ làm chuyên môn nghiệp vụ đều có trình độ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ngoại ngữ và sử dụng thành thạo tin học văn phòng. Đội ngũ cán bộ ngày càng được trẻ hoá, đến nay lực lượng lao động có độ tuổi dưới 30 chiếm 48%; từ 30 đến 40 tuổi chiếm 40%, từ 41 tuổi trở lên chiếm 12%.
Việc phân bổ nguồn nhân lực cho các khối hiện nay tương đối phù hợp với quy mô, mạng lưới và yêu cầu đòi hỏi cho quá trình tác nghiệp hiện nay của chi nhánh. Khối quan hệ khách hàng và các bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng luôn được ưu tiên bố trí nguồn nhân lực với số lượng cũng như chất lượng lao động cao hơn so với các khối nghiệp vụ khác do đây là khối trực tiếp tạo ra lợi nhuận và là nguồn thu nhập cơ bản để nuôi bộ máy làm việc tại chi nhánh cụ thể số lượng cán bộ nhân viên khối này luôn chiếm 53% trên tổng số cán bộ nhân viên.
3.1.4. Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất
Trụ sở Chi nhánh của BIDV Vĩnh Phúc được xây dựng tại địa chỉ số 06, đường Kim Ngọc, phường Ngô Quyền, thành phố Vĩnh Yên. Nằm tại trung tâm thành phố, có vị trí mặt tiền thông thoáng thuận tiện cho mọi hoạt động giao dịch.
Mạng lưới hoạt động của BIDV Vĩnh Phúc hiện nay bao gồm 06 phòng Giao dịch nằm ở các trung tâm của thành phố và các huyện lỵ:
- Phòng Giao dịch Vĩnh Yên có trụ sở tại số 01 đường Lý Bôn, Phường Ngô Quyền, thành phố Vĩnh Yên. Nằm gần khu vực hội sở Chi nhánh, trung tâm thành phố, Trụ sở của Phòng được xây dựng và mới đưa vào sử dụng từ tháng 10/2010 do đó cơ sở vật chất được đầu tư mới đồng bộ, khang trang, hiện đại thuận lợi cho hoạt động, vị trí thuận lợi cho mọi giao dịch. Hoạt động chủ yếu nhằm vào nhóm khách hàng cá nhân với sản phẩm chủ đạo là các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên địa bàn thành phố Vĩnh Yên.
- Phòng Giao dịch Nam Vĩnh Yên có trụ sở đặt tại chợ Bảo Sơn, phường Liên Bảo, thành phố Vĩnh Yên. Nằm gần khu vực hội sở Chi nhánh, trung tâm