4. Kết cấu của luận văn
1.3.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số NHTM nước ngoài
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại trên thế giới. Trải qua những biến động như trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược. Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổn định và bền vững của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân hàng. Vì vậy, hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới ngày nay đều có xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - chuyển một phần sang kinh doanh bán lẻ bên cạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn. Sau đây tác giả đưa ra nghiên cứu quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng của một số NHTM trên thế giới từ đó rút ra bài học cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
1.3.3.1. Ngân hàng CitiBank
Ngân hàng Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển DVNH là:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Đối với khách hàng cá nhân: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…
- Đối với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức: Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính, và các tổ chức của chính phủ. Đặc biệt, Citibank tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn. CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ NHBB, NHBL mang tầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra.
CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.
1.3.3.2. Ngân hàng Bank of New York
Bank of NewYork là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ. Bank of New York cung cấp các DVNH thương mại, ủy thác, và các dịch vụ đầu tư đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nước ngoài. Kinh nghiệm của Bank of NewYork là: Bank of NewYork phát triển mạnh tất cả các dịch vụ. Các dịch vụ nổi bật của Bank of NewYork là:
- Đối với khách hàng cá nhân: Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Bank of NewYork.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp và tổ chức: Cung cấp các loại dịch vụ ủy thác và đầu tư trọn gói, dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ quản lý tiền mặt, hoạt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
động tài trợ xuất nhập khẩu, thực hiện xây dựng danh mục tài sản, nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp giảm rủi ro thông qua hệ thống giải pháp dịch vụ quản lý tài sản và chứng khoán…
Phân tích thị trường để nhận định lĩnh vực kinh tế năng động để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp trong từng thời kỳ. Ví dụ minh họa: Bank of NewYork đã đưa ra chiến lược cụ thể để phát triển mảng dịch vụ liên quan đến thị trường chứng khoán.
Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Tập trung việc phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều nước trên thế giới. Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực. Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí, các chương trình giải trí.
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Vĩnh Phúc
Qua phân tích kinh nghiệm của một số ngân hàng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng, để từ đó có thể tổng hợp và rút ra một số bài học kinh nghiệm để nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng tại BIDV Vĩnh Phúc như sau:
Một là, Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển các DVNH và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể
Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.
Hai là, Việc nghiên cứu và phát triển DVNH bán buôn và bán lẻ cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng
Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể phát triển
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
mạnh các dịch vụ NH.
Ba là, Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Bốn là, Công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo các DVNH
BIDV Vĩnh Phúc cần phải thực hiện việc quảng bá thương hiệu bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu.
Năm là, Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng
Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển dịch vụ NH. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động NH, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi đặt ra cần nghiên cứu
Một là, các dịch vụ ngân hàng thương mại là gì?
Hai là, thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng thương mại hiện nay như thế nào?
Ba là, giải pháp nào giúp phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Vĩnh Phúc?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Chọn địa điểm nghiên cứu
Tác giả chọn ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Vĩnh Phúc làm địa điểm nghiên cứu. Với 15 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, BIDV Vĩnh Phúc đã có nhiều thành tựu trong xây dựng và phát triển. Phát huy các hoạt động kinh doanh truyền thống như: huy động vốn, hoạt động tín dụng…, mở rộng và phát triển các dịch vị thanh toán như: đổ lương qua tài khoản, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.
2.2.2. Phương pháp tiếp cận
2.2.2.1. Tiếp cận hệ thống
Tiếp cận hệ thống được sử dụng trong đánh giá các yếu tố bên trong và bên ngoài, có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV Vĩnh Phúc. Các yếu tố tố bên ngoài: môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, yếu tố tâm lý. Các yếu tố bên trong như yếu tố con người, khoa học và công nghệ, chiến lược hoạt động… các yếu tố này có sự gắn kết chặt chẽ trong hệ thống.
2.2.2.2. Tiếp cận thị trường mở
Kinh tế mở là nền kinh tế có sự tham gia của các thành phần kinh tế nước ngoài. Khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, đồng nghĩa với việc nền kinh tế Việt Nam sẽ chịu nhiều sức ép cạnh tranh hơn. Vì vậy, nó đòi hỏi các ngân hàng thương mại nói chung và các ngân hàng thương mại trên địa bàn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Vĩnh Phúc cần xác định và nắm rõ những tác động tích cực và tiêu cực đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng để từ đó đưa ra các chiến lược cạnh. Luận văn tiếp cận nền kinh tế mở để thấy được sức cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong nước với nhau và với các ngân hàng thương mại nước ngoài.
2.2.3. Thu thập thông tin
Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp cần thu thập gồm: tài liệu về đặc điểm các dịch vụ ngân hàng tại BIDV Vĩnh Phúc, tình hình phát triển các dịch vụ của BIDV Vĩnh Phúc so với các ngân hàng khác trên địa bàn...
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.4.1 . Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là một môn khoa học xã hội nghiên cứu mặt lượng trong mối quan hệ chặt chẽ với mặt chất và nghiên cứu theo hiện tượng số lớn. Nghiên cứu sự biến đổi số lượng có mối quan hệ mặt chất về thời gian và địa điểm cụ thể. Phương pháp thống kê mô tả nêu lên mức độ của hiện tượng, phân tích biến động của các tượng hiện tượng và mối quan sử dụng phân tích hoạt động kinh doanh của BIDV Vĩnh Phúc giai đohệ giữa các hiện tượng với nhau.
2.2.4.2. Phương pháp sosánh
Trong luận văn tác giả sử dụng 2 phương pháp so sánh
Lượng tăng giảm tuyệt đối: so sánh số liệu kỳ gốc và kỳ tính toán để đưa ra các đánh giá, giải pháp.
∆y = yt-yt-1 Trong đó: yt là số liệu kỳ phân tích
yt-1 là số liệu phân tích kỳ gốc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tốc độ phát triển: tỷ lệ phần trăm (%) giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp để thấy sự biến đổi của các chỉ tiêu từ đó đưa ra các biện pháp quản lý và điều chỉnh kịp thời.
r(k)% = Trong đó: yk là số liệu thành phần
y là số liệu phân tích
r(k)% là tỷ trọng yk so với y
Tốc độ tăng giảm : là tỷ lệ phần trăm giữa mức thay đổi tuyệt đối giữa kỳ phân tích và kỳ gốc với kỳ gốc. Phương pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của chỉ tiêu kinh tế so với kỳ gốc từ đó phản ánh sự thay đổi giữa các kỳ.
(%) = Trong đó : là số liệu kỳ phân tích
là số liệu kỳ gốc
là tốc độ thay đổi giữa kỳ phân tích và kỳ gốc.
Các thông tin sau khi thu thập được tổng hợp và chọn lọc để tính toán các chỉ tiêu phục vụ cho việc phân tích đề tài bằng các công cụ trên chương trình excel, kết hợp với phương pháp phân tích thống kê mô tả để phản ánh các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng tại BIDV Vĩnh Phúc thông qua các số tuyệt đối, tương đối, số bình quân, thể hiện qua các bảng số liệu, sơ đồ và đồ thị.
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Đối với ngân hàng
- Tỷ lệ phát triển các dịch ngân hàng qua các năm - Cơ cấu nguồn vốn
- Cơ cấu cho vay
- Doanh số các dịch vụ ngân hàng
2.3.2. Đối với khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Thủ tục và quy trình của ngân hàng - Cung cách phục vụ khách hàng
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VĨNH PHÚC
3.1. Tổng quan về chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Vĩnh Phúc
3.1.1. Khái quát tình hình kinh tế xã hội Vĩnh Phúc
Tỉnh Vĩnh Phúc thuộc Vùng đồng bằng Sông Hồng, Vùng Kinh tế trọng điểm Bắc Bộ và vùng Thủ đô Hà Nội. Vĩnh Phúc có nhiều tuyến giao thông huyết mạch quan trọng: đường bộ, đường sắt, đường sông, gần sân bay quốc tế Nội Bài.