4. Kết cấu của luận văn
3.3.2. Hạn chế phát triển DVNH tại BIDV Vĩnh Phúc
Thứ nhất, Chất lượng dịch vụ còn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao. Đối với các DVNH cung cấp cho các doanh nghiệp và cá nhân, BIDV Vĩnh Phúc hoàn toàn có khả năng cung cấp tới khách hàng với những tiện ích tương đồng như các ngân hàng khác nhưng BIDV Vĩnh Phúc vẫn chưa triển khai được các dịch vụ này.
Đối với khách hàng doanh nghiệp, BIDV Vĩnh Phúc cạnh tranh dịch vụ chủ yếu dựa vào chính sách giá phí và lợi thế về cho vay. Hầu hết khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ của BIDV Vĩnh Phúc một phần vì biểu phí của BIDV rẻ hơn tương đối so với ngân hàng khác, một phần bị ràng buộc trong hợp đồng tín dụng. Nếu so với
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
các ngân hàng khác, chất lượng dịch vụ của BIDV Vĩnh Phúc rất hạn chế. Cụ thể, hiện nay dịch vụ Internet banking chất lượng chưa ổn định, khách hàng thường xuyên không đăng nhập được vào tài khoản, không thực hiện được lệnh chuyển tiền …
Đối với khách hàng cá nhân: Dịch vụ BIDV Vĩnh Phúc hoặc thiếu so với ngân hàng khác, hoặc nếu có nhưng do quy trình thủ tục phức tạp, mức độ ổn định công nghệ trong sản phẩm còn thấp hoặc tiện ích chưa cao. Chẳng hạn, về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ BIDV chỉ mới dừng lại ở việc rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống mà không thực hiện được các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Thêm vào đó, máy ATM thường hay tạm ngừng hoạt động do hết tiền, lỗi kỹ thuật làm cho khách hàng không thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. Đối với dịch vụ Western Union, một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà, gọi điện thoại báo cho khách hàng khi có tiền về… nhưng hiện nay BIDV chưa có dịch vụ này. Phối hợp giữa các Bộ phận của Chi nhánh trong phát triển hoạt động dịch vụ chưa cao. Những hạn chế này đã tác động không nhỏ đến hoạt động dịch vụ của BIDV Vĩnh Phúc, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của BIDV Vĩnh Phúc.
Thứ hai, dịch vụ NHBB và NHBL của BIDV còn đơn điệu chưa đa dạng. Không những đơn điệu về các dòng sản phẩm ứng dụng hàm lượng công nghệ cao như ngân hàng điện tử, thẻ; Ngay cả những dòng sản phẩm truyền thống và là thế mạnh của mình như: Dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, BIDV cũng không chú trọng đa dạng hóa các dịch vụ này.
Bảng 3.12: Dịch vụ của BIDV Vĩnh Phúc so với một số đối thủ cạnh tranh Dòng sản phẩm Số lƣợng sản phẩm /dịch vụ trong mỗi dòng
BIDV VCB ICB ACB TEC DONG A
Thanh toán trong nước 6 7 5 7 7 6
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tài trợ thương mại 2 2 3 3 3 3
Kinh doanh ngoại tệ 3 3 3 4 5 4 Thẻ ghi nợ nội địa 5 10 5 7 5 7
Thẻ ghi nợ quốc tế 2 3 1 2 1 1
Dịch vụ ngân quỹ 4 4 6 6 6 5
Nguồn: Tổng hợp từ website của các ngân hàng
Qua bảng số liệu cho thấy, dịch vụ của BIDV còn đơn điệu và kém cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh khác. Đặc biệt đối với dòng sản phẩm thẻ. Bên cạnh đó ngay cả những dòng sản phẩm truyền thống và là thế mạnh của mình như: Dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, BIDV cũng không chú trọng đa dạng hóa các dịch vụ này.
Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ, mới ở mức sơ khai, các sản phẩm phát sinh như hoán đổi, quyền chọn, tương lai… (swap, option, future…) còn là những khái niệm tương đối mới mẻ. Tuy nhiên, chi nhánh chưa tìm hiểu tình hình hoạt động của thị trường để đánh giá và xây dựng kế hoạch phát triển..
Ngân hàng chưa có các sản phẩm huy động vốn thích hợp có nhiều tiện ích như đa dạng hoá kỳ hạn theo ngày với những mức lãi suất hợp lý, tạo ra các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tự động thông qua tài khoản thanh toán của khách hàng nhằm hấp dẫn khách hàng và có thể khai thác tối đa nguồn vốn còn đang nằm ở trong dân chúng hay đang được đầu tư vào các hình thức khác như: vàng và bất động sản.
Dịch vụ bảo lãnh cũng chỉ tập trung ở vài hình thức bảo lãnh chủ yếu như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, các hình thức bảo lãnh khác cũng chưa được khai thác. Hơn nữa dịch vụ bảo lãnh cũng chỉ tập trung cho một số đối tượng là các doanh nghiệp lớn làm ăn có uy tín.
Dịch vụ thanh toán: các công cụ thanh toán còn chưa đa dạng, khách hàng chủ yếu vẫn dùng uỷ nhiệm chi để thanh toán, séc có phát triển nhưng chiếm tỷ lệ thấp. Các công cụ trong thanh toán quốc tế cũng chưa phong phú vẫn chủ yếu là dùng L/C, chuyển tiền bằng điện, nhờ thu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ chiết khấu, cầm cố thương phiếu, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union đã được triển khai. Tuy nhiên, doanh số hoạt động của dịch vụ này chưa xứng với tiềm năng của nó.
Dịch vụ huy động tiết kiệm ngoại tệ và chi trả kiều hối: thiếu sự linh hoạt và kết hợp giữa các dịch vụ để đưa ra sản phẩm cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng, ví dụ: kết hợp huy động tiết kiệm với kinh doanh ngoại tệ bằng sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ tự chọn (khách hàng gửi tiết kiệm bằng usd có thể chuyển đổi số dư tiết kiệm sang ngoại tệ khác và ngược lại). Đây là sản phẩm được Vietcombank cung cấp từ đầu năm 2004. Hoặc dịch vụ nhận kiều hối tự chọn khách hàng có thể nhận tiền kiều hồi có thể chuyển đổi sang bất kỳ đồng tiền nào mà họ muốn). Đây là dịch vụ đã được các NHTM cổ phần thực hiện từ lâu.
Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ huy động ngoại tệ, tuy nhiên lại chưa triển khai dịch vụ tư vấn, đầu tư khách hàng thay vì quản lý tài khoản ngoại tệ của khách hàng như hiện nay…
Ba là, Kết quả thu phí dịch vụ mặc dù có hiệu quả cao qua các năm 2011 - 2013 nhưng vẫn tập trung nhiều vào dịch vụ bảo lãnh, tài trợ thương mại và dịch vụ thanh toán. Trong giai đoạn này cơ cấu dịch vụ của BIDV hầu như không có sự thay đổi, thu nhập từ dịch vụ chủ yếu vẫn tập trung vào các DVNH cốt lõi như: Bảo lãnh, Thanh toán trong nước, Thanh toán quốc tế, Kinh doanh ngoại tệ và tài trợ thương mại. Các sản phẩm dịch vụ này chiếm từ 83 - 86% so với cơ cấu thu dịch vụ của BIDV Vĩnh Phúc qua các năm. Đây là những dịch vụ có quan hệ rất chặt chẽ với tín dụng. Khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp đang có quan hệ tiền gửi, tiền vay với BIDV Vĩnh Phúc. Dịch vụ thanh toán còn hạn chế do BIDV chưa mở rộng một cách có hiệu quả các kênh thanh toán song phương với các TCTD có lượng giao dịch lớn, thanh toán tập trung qua tài khoản tiền gửi của BIDV Vĩnh Phúc để tăng thu phí chuyển tiền.
Bốn là, Chất lượng dịch vụ chưa cao. Sản phẩm còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn, một số dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại chưa đem lại hiệu quả cao như POS, thẻ tín dụng, chất lượng dịch vụ BSMS chưa hoàn toàn ổn định. Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức.
Năm là, Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa được thuận lợi. Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. BIDV Vĩnh Phúc đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục nhưng quy trình thủ tục vẫn chưa được chuẩn hóa và tính chuyên nghiệp chưa cao. Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay còn quá rờm rà, cho vay vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền.. Mức cho vay hợp lý đối với từng loại cho vay, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay nhanh.