4. Kết cấu của luận văn
1.3.1.Nhân tố chủ quan
Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng
Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng. Để đạt được mục tiêu đó cần phải có một chiến lược cụ thể. Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được một số mục tiêu cụ thể. Nếu không có được một chiến lược dài hơn với những bước đi cụ thể ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và dễ mất phương hướng. Do vậy, phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng để đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng có kế hoạch dài hạn, không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, tạo ra thế chủ động trong hoạt động ngân hàng. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn hoạt động và nhằm khai thác được tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng và đạt được mục tiêu của ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong việc đầu tư đổi mới công nghệ, trang thiết bị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng
Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng công nghệ là một điều kiện vật chất cực kỳ quan trọng để đưa đến sự thành bại cho các chủ nhân của chúng. Kinh tế chính trị chủ nghĩa mác-lê cũng cho thấy: lao động, vốn và công nghệ là ba yếu tố quan trọng nhất trong hàm các yếu tố sản xuất. Thiếu một trong ba yếu tố đó thì cơ sở sản xuất, dịch vụ không thể thực hiện được.
Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần ảnh ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại. Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng ở các nước phát triển rất quan trọng trong việc lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động và kiểm tra tài khoản… và các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính, với hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn… để tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng
Cơ sở lý luận: kinh tế chính trị chủ nghĩa mác-lê chỉ ra rằng con người là yếu tố vật chất quan trọng trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào. Điều đó được thể hiện trong hàm các yếu tố sản xuất: y = f(k,l,t…) trong đó: y là sản lượng, k là vốn, l là
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
lao động - yếu tố con người, t là công nghệ. Có thể nói con người luôn giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, con người càng có vai trò quan trọng. Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động marketing ngân hàng cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng marketing không chỉ là đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng mà còn có lợi cho ngân hàng. Marketing quan tâm đến mục tiêu cuối cùng là lợi ích của ngân hàng. Nội dung của marketing ngân hàng bao gồm 5 nội dung chính như sau: nghiên cứu thị trường; tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng; giá của dịch vụ ngân hàng; hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, thật vậy:
Một là nghiên cứu thị trường. Mục đích của nghiên cứu là thị trường là kịp thời nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để từ đó tìm ra các dịch vụ ngân hàng thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy hoạt động nghiên cứu thị trường là cơ sở quan trọng dẫn đến sự ra đời và sản phẩm các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của thị trường. Hiện nay ở Việt Nam, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng mới chỉ dùng lại ở mức sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, họ chưa tích cực đòi hỏi dịch vụ ngân hàng cần cải tiến và mở rộng hơn nữa để phù hợp với nhu cầu của mình. Do vậy, các NHTM Việt Nam cần phải tích cực điều tra, tìm hiểu nhu cầu của ngân hàng, phát hiện ra những nhu cầu hợp lý của khách hàng.
Hai là tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng. Nghĩa là ngân hàng phải xem xét dịch vụ đó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào và dịch vụ đó thích hợp với đối tượng nào. Sau đó, ngân hàng bố trí thị trường thích hợp cho dịch vụ,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ngân hàng cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm soát dịch vụ tốt nhất nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ.
Việc tổ chức quản lý tốt dịch vụ sẽ đem lại thắng lợi cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ. Bởi việc tổ chức quản lý thành công việc thực hiện dịch vụ chính là đã tạo chỗ đứng vững chắc cho sản phẩm trên thị trường.
Ba là giá cả các dịch vụ ngân hàng. Giá cả luôn là vấn đề quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ và thu lợi nhuận cho ngân hàng. Nếu ngân hàng định giá cao trong trường hợp cho vay, giá thấp trong trường hợp huy động vốn thì khó thu hút được khách hàng. Vậy phải định giá như thế nào để vừa đảm bảo dịch vụ có thể thích ứng được với thị trường, được khách hàng chấp nhận lại vừa đạt được mục tiêu tăng lợi nhuận của ngân hàng.
Bốn là hoạt động xúc tiến, khuyếch trương quảng bá, phân phối dịch vụ. Hoạt động này có ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có hiểu biết về dịch vụ và có tích cực sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Do đó, thực hiện tốt hoạt động này, có nghĩa là đã đạt được mục tiêu lớn là phát triển dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động phân phối dịch vụ phải theo định hướng khác hhàng - sản phẩm, bởi mô hình này sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng và họ có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách tích cực hơn. Điều này tạo cơ hội cho ngân hàng có thể phát triển dịch vụ.
Tình hình khai thác mối quan hệ tương quan, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này là cơ sở để tồn tại và phát triển dịch vụ kia. Do vậy ngân hàng cần phải khai thác tốt mối quan hệ này để tạo ra một hệ thống hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển từng dịch vụ, và xây dựng một hệ thống dịch vụ mạnh có thể cung cấp cho khách hàng theo phương thức trọn gói.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Khi một dịch vụ ngân hàng có nguy cơ gặp rủi ro có nghĩa là không đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và ngân hàng thì dịch vụ đó không thể phát triển được. Do vậy, để có thể phát triển dịch vụ nào đó thì trước hết ngân hàng cần có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt.