Giá tr Sig. c a Thoaman, Tintuong, Duytri trong ki m đ nh Levenne đ u l n h n 0.05 nên ph ng sai c a 2 nhóm nam và n không khác nhau gi a các bi n.
K t qu ki m đ nh t-test cho th y các giá tr Sig. > 0.05 cho th y không có khác bi t gi a nam và n khi c m nh n v các y u t s th a mưn, s tin t ng và duy trì khách hàng v i đ tin c y 95%.
4.3.4.2 Nhóm tu i.
Ph ng pháp phân tích Anova m ty u t (One ậway Anova) đ c s d ng nh m xác đ nh có s khác bi t v s th a mưn, s tin t ng, duy trì đ i v i t ng nhóm tu i hay không.
Ki m đ nh Levene cho th y các bi n đ u có Sig. >0.05 , ngh a là không có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm, phù h p v i gi đ nh c a phân tích Anova, do đó s d ng phân tích Anova trong tr ng h p này là phù h p.
K t qu phân tích Anova cho th y các y u t đ u có Sig.>0.05. Nh v y có th k t lu n r ng không có s khác bi t có Ủ ngh a th ng kê gi a các nhóm tu i v s th a mưn, tin t ng và duy trì d ch v ngân hàng.
4.3.4.3 Trình đ h c v n.
B ng 4.15. K t qu phân tích Anova v trình đ h c v n.
Ki m đ nh Levene cho th y các bi n đ u có Sig. >0.05 , ngh a là không có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm trình đ h c v n.
K t qu phân tích Anova cho th y các y u t đ u có Sig.>0.05. Nh v y có th k t lu n r ng không có s khác bi t có Ủ ngh a th ng kê gi a các nhóm trình đ h c v n v s th a mưn, tin t ng và duy trì d ch v ngân hàng.
4.3.4.4 Thu nh p
B ng 4.16. K t qu phân tích Anova v thu nh p.
Ki m đ nh Levene cho th y các bi n đ u có Sig. >0.05 , ngh a là không có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm thu nh p.
K t qu phân tích Anova cho th y các y u t đ u có Sig.>0.05. Nh v y có th k t lu n r ng không có s khác bi t có Ủ ngh a th ng kê gi a các nhóm thu nh p v s th a mưn, tin t ng và duy trì d ch v ngân hàng.
Qua phân tích, ta th y không có s khác bi t có Ủ ngh a khi c m nh n v s th a mưn c a khách hàng (Thoaman), s tin t ng c a khách hàng (Tintuong) và duy trì khách hàng (Duytri) c a các nhóm phân bi t theo gi i tính, nhóm tu i, trình đ h c v n và thu nh p.
Tóm t t các k t qu nghiên c u:
Nghiên c u đ c th c hi n qua hai giai đo n nghiên c u đ nh tínhs b và đ nh l ng chính th c. Qua nghiên c u đ nh tính, m t s bi n quan sát đ c ch n l c và đ a vào nghiên c u. Nghiên c u đ nh l ng ti n hành b ng b ng kh o sát đ c xây d ng t các thang đo c a các tác gi đi tr c, qua đó b ng phân tích th ng kê, ki m đ nh l i và nêu ra m t s gi thuy t v m i quan h gi a các nhân t nh h ng đ n bi n nhân kh u và m c đ nh h ng đ n vi c duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t .
K t qu đánh giá các thang đo c a các bi n trong mô hình b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha cho k t qu các thang đo này đ u đ t v đ tin c y.
K t qu phân tích nhân t khám phá nhân t EFA cho th y các thang đo c a các nhân t đ t đ c giá tr h i t và giá tr phân bi t, s nhân t rút trích đ c b ng v i s nhân t gi thuy t c a mô hình nghiên c u.
V i t p d li u kh o sát cho th y, duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t trên đ a bàn Tp.HCM ch u nh h ng r t l n c a y u t s th a mưn c a khách hàng, k đ n là s tin t ng c a khách hàng nh h ng đ n duy trì khách hàng. Ngoài
ra, y u t s cam k t c a khách hàng không có tác đ ng đ n duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t v Ủ ngh a th ng kê.
Ngoài ra, k t qu phân tích cho th y không có s khác bi t có Ủ ngh a khi c m nh n v s th a mưn c a khách hàng, s tin t ng c a khách hàng và duy trì khách
hàng c a các nhóm phân bi t theo gi i tính, nhóm tu i, trình đ h c v n và thu nh p.
K t lu n ch ng 4
Ch ng 4 đư trình bày v k t qu phân tích nghiên c u nh là đ c đi m m u kh o sát, đánh giá thang đo c a các nhân t b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA t đó đi u ch nh mô hình nghiên c u cho phù h p. k t qu nghiên c u đ c chính xác tác gi đư ki m mô hình nghiên c u b ng vi c phân tích h s t ng quan Pearson và phân tích h i quy, xây d ng ph ng trình h i quy, ki m đ nh gi thuy t nghiên c u đ a ra.
CH NG 5
M T S GI I PHÁP DUY TRỊ KHÁCH HÀNG S D NG D CH V NGÂN HÀNG I N T
M c đích c a nghiên c u này là xác đ nh các y u t nh h ng đ n vi c duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t và m c đ quan tr ng c a các y u t trên. Ph ng pháp đ hoàn thi n các thang đo và xác đ nh đ c m c tiêu nghiên c u là m t quá trình g m 2 b c chính: nghiên c u s b đ nh tính và nghiên c u đ nh l ng chính th c. Nghiên c u đ nh tính đ c ti n hành v i kích th c m u quan sát là 10 khách hàng đư s d ng d ch v ngân hàng đi n t . K t qu thu đ c là m t s thang đo đ c hi u ch nh và m t s bi n m i đ c thêm vào. Nghiên c u đ nh l ng đ c ti n hành thông qua kh o sát b ng b ng câu h i v i m u có kích th c N = 260. K t qu đ c ki m đ nh b ng h s Cronbach’s và phân tích nhân t khám phá EFA, s d ng phân tích h i quy đ đánh giá m i quan h gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c. Thêm n a, d li u đ c phân tích b ng ki m đ nh gi thuy t v s b ng nhau gi a hai trung bình t ng th là Independent-samples T-test và phân tích ANOVA.
5.1 óng góp c a nghiên c u.
M c dù còn nhi u h n ch , nghiên c u đư ti n hành ki m đ nh l i m t s lỦ thuy t v duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t qua đó kh ng đ nh l i tính đúng đ n c a các lỦ thuy t này. ng th i nghiên c u c ng là t li u tham kh o cho các nghiên c u sau này.
V m t th c ti n ho t đ ng ngân hàng, nghiên c u c ng đ a ra m t s hàm Ủ đ i v i công tác qu n tr nh m duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t , góp ph n vào s phát tri n c a ngân hàng. C th là đ i v i các nhà lưnh đ o, các nhà qu n lỦ c a các ngân hàng chú Ủ c i thi n ch t l ng d ch v , nâng cao n ng l c c nh tranh, c i ti n trong s n ph m d ch v nh m đáp ng s th a mưn c a khách hàng, xây d ng đ c s tin t ng c a khách hàng đ t đó ngân hàng có th duy trì, gi chân đ c khách hàng hi n t ic a ngân hàng mình.
5.2 Các hƠm Ủ qu n tr .
Xu t phát t yêu c u th c t v duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t đ i v i các NHTMCP, tác gi đư ti n hành thu th p và phân tích thông tin trong ch ng 4. C n c vào k t qu mô hình h i qui và tình hình th c tr ng v d ch v ngân hàng đi n t trên đ a bàn Tp.HCM, đ phát tri n và nâng cao duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t , tác gi đ xu t m t s hàm Ủ đ i v i các c quan qu n lỦ c ng nh các nhà qu n tr c a các ngân hàng trong vi c phát tri n và duy trì khách
hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t nh sau:
a. i v i chính ph và các c quan qu n lý
d ch v ngân hàng đi n t th c s đi vào đ i s ng và phát huy toàn di n nh ng u th c ng nh nh ng l i ích c a nó đòi h i ph i có s đ u t , quan tâm đúng đ ng c a các nhà qu n lỦ, khách hàng và b n thân c a ngân hàng. Nh ng nhìn chung c n phát tri n các gi i pháp sau:
y m nh phát tri n th ng m i đi n t , khuy n khích, đưi ng các đ i t ng nhà nhà đ u t , các doanh nghi p, t ch c tài chính…đ u t kinh doanh buôn bán trên m ng, t đó t o nhu c u kinh doanh, thanh toán giao d ch…t o ra l ng khách hàng ti m n ng cho d ch v ngân hàng đi n t sau này.
Xây d ng và hoàn thi n h th ng v n b n pháp lu t nh m qu n lỦ ti n trình kinh
doanh qua m ng, là c n c gi i quy t tranh ch p. Xây d ng chu n chung và c s pháp lỦ cho v n b n đi n t , ch kí đi n t và ch ng nh n đi n t .
Phát tri n h t ng c s công ngh thông m ng internet, th c hi n tin h c hóa các t ch c kinh doanh d ch v , ngân hàng và t ch c tín d ng, nâng cao t c đ đ ng truy n internet, gi m thi u c c phí…t o đi u ki n cho toàn dân có th s d ng các d ch v tr c tuy n cho sinh ho t h ng ngày c ng nh công vi c kinh doanh.
b. i v i b n thân c a các ngân hàng th ng m i.
K t qu nghiên c u này c ng đư kh ng đ nh s th a mưn là y u t có nh h ng quy t đ nh đ n duy trì s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng. N u khách hàng c m th y hài lòng m i khi giao d ch v i ngân hàng thì h s ti p t c l i v i ngân hàng. Trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng, ch t l ng d ch v là m c tiêu quan tr ng mà m i ngân hàng h ng t i. nâng cao s th a mưn c a khách hàng, ngân hàng c n nâng cao ch t l ng d ch v khách hàng .
Trong đi u ki n hi n nay, khi ngân hàng đi n t đ c đ c bi t chú tr ng phát
tri n nh m t d ch v m i nh n, d n đ n t ng đ ng v v n đ u t và các công ngh
tiên ti n thì ch t l ng d ch v đ c đ t ra nh m t th m nh c nh tranh và l i th so
sách c a m i ngân hàng. Do đó, t p trung đ u t cho ch t l ng d ch v đ th a mưn t i đa nhu c u c a khách hàng c ng c n đ c các ngân hàng tri n khai d ch v ngân
hàng đi n t quan tâm hàng đ u. nâng cao ch t l ng d ch v khách hàng, ngoài
vi c đ m b o ch t l ng v k thu t công ngh , đa d ng hóa s n ph m, đào t o đ i ng nhân viên chuyên nghi p, có đ trình đ ki n th c chuyên môn và k n ng t t, các ngân hàng c ng c n:
Xây d ng nh ng tiêu chu n v d ch v khách hàng: ngân hàng c n đ t ra nh ng
chu n m c đ i v i nhân viên d ch v khách hàng, th ng nh t phong cách ph c v c a t t c nhân viên các chi nhánh, phòng giao d ch trên toàn h th ng đ t o tính chuyên nghi p, đ c tr ng c a ngân hàng mình. Có chính sách th ng ph t đ i v i m i đ t đánh giá c a ch ng trình và có nh ng khuy n cáo, góp Ủ đ c i thi n ch t l ng d ch v khách hàng đ c t t h n.
M i nhân viên khi giao d ch, ti p xúc khách hàng ph i th hi n s thân thi n, vui v , ph c v khách hàng m t cách nhanh nh n, gi i đáp t n tình t t c các th c m c c a khách hàng.
Tôn tr ng khách hàng: Khuy n khích khách hàng chia s nh ng mong mu n c a h v các lo i s n ph m d ch v , bi t l ng nghe Ủ ki n ph n h i c a khách hàng, ti p nh n m i thông tin ph n h i t phía khách hàng, bi t kh c ph c, ng x khéo léo, l ch
s , linh ho t và làm hài lòng khách hàng, bi t s d ng ngôn ng d hi u, có v n hóa. Ngoài ra, tôn tr ng khách hàng còn bi u hi n trang ph c l ch s , g n gàng, s ch s và n c i ni m n , gi ng nói nh nhàng.
Nâng cao trình đ chuyên môn nghi p v , đ o đ c ngh nghi p và tác phong làm vi c c a đ i ng nhân viên ngân hàng: các ngân hàng nên t ch c các khóa đào t o nghi p v đ nâng cao k n ng, nghi p v chuyên môn cho đ i ng cán b nhân viên v kh n ng th c hi n công vi c v i k thu t công ngh hi n đ i.
a d ng hóa s n ph m, d ch v cho khách hàng l a ch n: hi n nay s n ph m d ch v các ngân hàng đang ti n đ n s t ng đ ng, do đó đ gia t ng s th a mưn c a khách hàng các ngân hàng c n đ u t , nghiên c u đ cung c p ngày càng nhi u h n
các ti n ích c a nh ng s n ph m ngân hàng đi n t và phát tri n nh ng s n ph m m i đ đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.
C i ti n các ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v ngân hàng đi n t :
hoàn thi n website ngân hàng, thi t k website ngân hàng d hi u, d s d ng, thu hút s chú Ủ và không gây ra s nhàm chán. T ng s d ng ph i rõ ràng, d hi u giúp khách hàng n m b t đ c nh ng thông tin thi t y u trong th i gian ng n nh t.
Hoàn thi n quy trình, th t c theo h ng đ n gi n hóa, rút ng n th i gian giao d ch và nâng cao tính chuyên nghi p, xây d ng các kênh gi i quy t khi u n i, th c m c c a khách hàng thông qua e-mail, ho c đi n tho i khách hàng có th nhanh chóng đ c gi i đáp các th c m c, khi u n i. T đó, các ngân hàng có th qu n lỦ đ c các v n đ phát sinh, bi t đ c nh ng Ủ ki n đóng góp và mong mu n c a khách hàng đ có nh ng đi u ch nh cho phù h p, k p th i nh m th a mưn và mang l i ni m tin cho khách hàng đ n giao d ch.
Có m ng l i chi nhánh r ng kh p, có m ng l i máy rút ti n ATM r ng kh p, t ng c ng liên k t các đi m giao d ch, các trang mua bán qua m ng, ch p nh n thanh toán qua m ng đ khuy n khích khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t . Hi n nay các trang web bán hàng qua m ng n c ta đư phát tri n nh ng s l ng còn h n
ch , nhi u khách hàng v n ch a an tâm khi s d ng d ch v mua hàng qua m ng vì nh ng lỦ do v ch t l ng s n ph m, thông tin cá nhân b đánh c p, tài kho n ngân hàng b m t…Chính vì v y các nhà cung c p d ch v ngân hàng đi n t c n liên k t v i các đ i tác đáng tin c y đ cung c p d ch v , đ m b o an toàn thông tin cho khách