K t lun ch ng 3
4.3.2 Mô hình hi quy
Phân tích h i quy s xác đ nh ph ng trình h i quy tuy n tính, v i các h s Beta tìm đ c đ kh ng đ nh m i quan h nhân qu gi a bi n ph thu c (Duytri) và các bi n đ c l p (Thoaman,Camket, Tintuong) đ xác đ nh m c đ nh h ng c a t ng nhân t đ n duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t . Phân tích s d ng phép h i quy tuy n tính b i c a SPSS v i ph ngpháp đ a vào m t l t (Enter).
Gi đ nh các nhân t tác đ ng và duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t trên đ i bàn Tp.HCM có t ng quan tuy n tính, ta có ph ng trình h i quy cho mô hình lỦ thuy t nh sau:
Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + Trong đó: Y: Duy trì khách hàng Bi: H s h i quy c a các y u t tác đ ng. X1: Giá tr y u t s th a mưn c a khách hàng. X2: Giá tr y u t s cam k t c a khách hàng. X3: Giá tr y u t s tin t ng c a khách hàng : là ph n d .
K t qu phân tích h i quy v i SPSS theo ph l c 08 k t qu h i quy nh sau: Ta th y tác đ ng c a y u t s cam k t c a khách hàng (Camket) không có Ủ ngh a th ng kê trong mô hình đo l ng duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng
đi n t trên đ i bàn Tp.HCM v i giá tr Sig. = 0.358 l n h n 0.05. Hai y u t còn l i là S th a mưn c a khách hàng (Thoaman) có giá tr Sig. = 0.000 < 0.05 và s tin t ng c a khách hàng (Tintuong) Sig. = 0.03 <0.05 nên k t lu n hai y u t này có Ủ ngh a th ng kê trong mô hình đo l ng duy trì khách hàng. Do đó, ta k t lu n v i t p d li u kh o sát t i thành ph H Chí Minh, duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t trên đ a bàn Tp.HCM ch ch u nh h ng c a y u t s th a mưn c a khách hàng và s tin t ng c a khách hàng.
R Square = 0.625, Adjusted R Square = 0.621. Nh m đ m b o tính an toàn trong đánh giá đ phù h p c a mô hình (không th i ph ng m c đ phù h p c a mô hình), tác gi s d ng Adjusted R Square = 0.621 (Tr ng và Ng c, 2008). V i Adjusted R Square = 0.621 > 0.5, mô hình đ c đánh giá là phù h p 62.1%, ngh a là 62.1 % bi n thiên c a duy trì khách hàng đ c gi i thích b i các y u t trong mô hình (bi n đ c l p), còn l i 37.9% bi n thiên c a duy trì khách hàng đ c gi i thích b i các y u t khác ch a đ c đ a vào nghiên c u.
K t qu ki m đ nh F ậ ki m đ nh m c đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính t ng th v i Sig. = 0.000 (< 0.05), t c là mô hình đang xây d ng phù h p v i t p d li u, các bi n c a mô hình có th gi i thích đ c cho s thay đ i c a bi n đ c l p
duy trì khách hàng.
H s phóng đ i ph ng sai VIF < 2, mô hình đ c xác đ nh là không có d u hi u đa c ng tuy n, ngh a là m i liên h gi a các bi n đ c l p th p.
Bi u đ phân tán Scatter c a giá tr d đoán chu n (Standardized Predicted Value) và ph n d chu n (Standarlized Residual) (xem ph l c 08) cho th y các ph n d có phân tán ng u nhiên quanh tr c 0 (t c quanh giá tr trung bình c a ph n d ) trong m t ph m vi không đ i nên k t lu n r ng ph ng sai c a ph n d là không đ i.
ki m tra gi thuy t phân ph i chu n khi áp d ng h i quy b i có b vi ph m không, giá tr ph n d đ c xem xét. Bi u đ t n s Histogram (xem ph l c 08) c a ph n d chu n hóa có tr trung bình g n b ng 0 (Mean = 6.92E-16). Giá tr
ph n d có k t qu trung bình mean = 0.00 và đ l ch chu n std. Dev. = 0.994 r t g n 1 vì v y có th nói phân ph i c a ph n d x p x chu n, cho th y gi thuy t phân ph i chu n không b vi ph m.
H s h i quy chu n hóa Beta c a 2 các bi n đ c l p (Thoaman và Tintuong) đ u mang d u d ng nên hai bi n này có quan h thu n chi u v i bi n ph thu c
Duytri.
T k t qu h i quy, ta có ph ng trình h i quy đa bi n d ng chu n hóa nh sau:
Y = 0.730X1 + 0.133X2 + (*) Trong đó: Y: Duy trì khách hàng. X1: Giá tr y u t s th a mưn c a khách hàng. X2: Giá tr y u t s tin t ng c a khách hàng. : là ph n d .
Ph ng trình h i quy (*) cho th y m c đ tác đ ng c a các y u t đ n duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t . Tr ng s B1 = 0.730 cho th y y u t s th a mưn c a khách hàng có nh h ng r t l n đ n vi c duy trì s d ng d ch v c a khách hàng, k đ n là s tin t ng c a khách hàng nh h ng đ n duy trì khách hàng nh ng v i tr ng s t ng đ i nh h n B2 = 0.133.
4.3.3 Ki m đnh các gi thuy t nghiên c u.
Mô hình nghiên c u ban đ u có 3 gi thuy t c n ki m đ nh là H1, H2, H3. C 3 gi thuy t này đ a ra có m i quan h thu n chi u gi a các nhân t v i duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t . Tuy nhiên, sau khi ki m đ nh h i quy đa bi n, d a vào giá tr Sig trong b ng ắCoefficients” (xem ph l c 08) v i đ tin c y 95% thì có 2 gi thuy t đ c đ t yêuc u.
Xét y u t s th a mưn c a khách hàng (Thoaman), giá tr h s h i quy chu n hóa Beta =0.730 t i m c Ủ ngh a sig. = 0.000 < 0.05, cho bi t r ng tác đ ng c a y u t này đ n duy trì khách hàng có Ủ ngh a v m t th ng kê.
V y Gi thuy t H1: S th a mãn c a khách hàng nh h ng đ n hành vi duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t trên đ a bàn Tp.HCM đ c ch p nh n. i u này đư đ c kh ng đ nh b i nhi u nghiên c u khác trong th i gian g n đây.
Xét y u t s cam k t c akhách hàng (Camket), giá tr h s h i quy chu n hóa Beta =0.041 t i m c Ủ ngh a sig.= 0.358 > 0.05, cho bi t r ng tác đ ng c a y u t này đ n duy trì khách hàng không có Ủ ngh a v m t th ng kê.
V y Gi thuy t H2: S cam k t c a khách hàng nh h ng đ n hành vi duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t trên đ a bàn Tp.HCM không đ c ch p nh n. Hay ta có th nói theo b d li u th tr ng c a nghiên c u này thì ch a đ c s đ kh ng đ nh tác đ ng c a y u t s cam k t c a khách đ i v i duy trì khách
hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t trên đ a bàn Tp.HCM.
Xét y u t s tin t ng c a khách hàng (Tintuong), giá tr h s h i quy chu n hóa Beta =0.133 t i m c Ủ ngh asig. = 0.003 < 0.05, cho bi t r ng tác đ ng c a y u t này đ n duy trì khách hàng có Ủ ngh a v m t th ng kê.
V y Gi thuy t H3: S tin t ngc a khách hàng nh h ng đ n hành vi duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t trên đ a bàn Tp.HCM đ c ch p nh n. i u này c ng đư đ c kh ng đ nh b i nhi u nghiên c u khác trong th i gian g n đây.
Trong nghiên c u này, giá tr Beta c a y u t s th a mưn c ng cao h n y u t còn l i; cho nên s th a mưn c a khách hàng là y u t có nh h ng m nh nh t đ i v i duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t trên đ a bàn Tp.HCM.
Hình 4.1. M c đ nh h ng c a các nhân t đ n duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t .
4.3.4 Ki m đnh s khác bi t c a các nhóm khách hƠng theo các đ c đi m khác
nhau v nhân kh u h c.
4.3.4.1 Gi i tính.
Giá tr Sig. c a Thoaman, Tintuong, Duytri trong ki m đ nh Levenne đ u l n h n 0.05 nên ph ng sai c a 2 nhóm nam và n không khác nhau gi a các bi n.
K t qu ki m đ nh t-test cho th y các giá tr Sig. > 0.05 cho th y không có khác bi t gi a nam và n khi c m nh n v các y u t s th a mưn, s tin t ng và duy trì khách hàng v i đ tin c y 95%.
4.3.4.2 Nhóm tu i.
Ph ng pháp phân tích Anova m ty u t (One ậway Anova) đ c s d ng nh m xác đ nh có s khác bi t v s th a mưn, s tin t ng, duy trì đ i v i t ng nhóm tu i hay không.
Ki m đ nh Levene cho th y các bi n đ u có Sig. >0.05 , ngh a là không có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm, phù h p v i gi đ nh c a phân tích Anova, do đó s d ng phân tích Anova trong tr ng h p này là phù h p.
K t qu phân tích Anova cho th y các y u t đ u có Sig.>0.05. Nh v y có th k t lu n r ng không có s khác bi t có Ủ ngh a th ng kê gi a các nhóm tu i v s th a mưn, tin t ng và duy trì d ch v ngân hàng.
4.3.4.3 Trình đ h c v n.
B ng 4.15. K t qu phân tích Anova v trình đ h c v n.
Ki m đ nh Levene cho th y các bi n đ u có Sig. >0.05 , ngh a là không có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm trình đ h c v n.
K t qu phân tích Anova cho th y các y u t đ u có Sig.>0.05. Nh v y có th k t lu n r ng không có s khác bi t có Ủ ngh a th ng kê gi a các nhóm trình đ h c v n v s th a mưn, tin t ng và duy trì d ch v ngân hàng.
4.3.4.4 Thu nh p
B ng 4.16. K t qu phân tích Anova v thu nh p.
Ki m đ nh Levene cho th y các bi n đ u có Sig. >0.05 , ngh a là không có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm thu nh p.
K t qu phân tích Anova cho th y các y u t đ u có Sig.>0.05. Nh v y có th k t lu n r ng không có s khác bi t có Ủ ngh a th ng kê gi a các nhóm thu nh p v s th a mưn, tin t ng và duy trì d ch v ngân hàng.
Qua phân tích, ta th y không có s khác bi t có Ủ ngh a khi c m nh n v s th a mưn c a khách hàng (Thoaman), s tin t ng c a khách hàng (Tintuong) và duy trì khách hàng (Duytri) c a các nhóm phân bi t theo gi i tính, nhóm tu i, trình đ h c v n và thu nh p.
Tóm t t các k t qu nghiên c u:
Nghiên c u đ c th c hi n qua hai giai đo n nghiên c u đ nh tínhs b và đ nh l ng chính th c. Qua nghiên c u đ nh tính, m t s bi n quan sát đ c ch n l c và đ a vào nghiên c u. Nghiên c u đ nh l ng ti n hành b ng b ng kh o sát đ c xây d ng t các thang đo c a các tác gi đi tr c, qua đó b ng phân tích th ng kê, ki m đ nh l i và nêu ra m t s gi thuy t v m i quan h gi a các nhân t nh h ng đ n bi n nhân kh u và m c đ nh h ng đ n vi c duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t .
K t qu đánh giá các thang đo c a các bi n trong mô hình b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha cho k t qu các thang đo này đ u đ t v đ tin c y.
K t qu phân tích nhân t khám phá nhân t EFA cho th y các thang đo c a các nhân t đ t đ c giá tr h i t và giá tr phân bi t, s nhân t rút trích đ c b ng v i s nhân t gi thuy t c a mô hình nghiên c u.
V i t p d li u kh o sát cho th y, duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t trên đ a bàn Tp.HCM ch u nh h ng r t l n c a y u t s th a mưn c a khách hàng, k đ n là s tin t ng c a khách hàng nh h ng đ n duy trì khách hàng. Ngoài
ra, y u t s cam k t c a khách hàng không có tác đ ng đ n duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t v Ủ ngh a th ng kê.
Ngoài ra, k t qu phân tích cho th y không có s khác bi t có Ủ ngh a khi c m nh n v s th a mưn c a khách hàng, s tin t ng c a khách hàng và duy trì khách
hàng c a các nhóm phân bi t theo gi i tính, nhóm tu i, trình đ h c v n và thu nh p.
K t lu n ch ng 4
Ch ng 4 đư trình bày v k t qu phân tích nghiên c u nh là đ c đi m m u kh o sát, đánh giá thang đo c a các nhân t b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA t đó đi u ch nh mô hình nghiên c u cho phù h p. k t qu nghiên c u đ c chính xác tác gi đư ki m mô hình nghiên c u b ng vi c phân tích h s t ng quan Pearson và phân tích h i quy, xây d ng ph ng trình h i quy, ki m đ nh gi thuy t nghiên c u đ a ra.
CH NG 5
M T S GI I PHÁP DUY TRỊ KHÁCH HÀNG S D NG D CH V NGÂN HÀNG I N T
M c đích c a nghiên c u này là xác đ nh các y u t nh h ng đ n vi c duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t và m c đ quan tr ng c a các y u t trên. Ph ng pháp đ hoàn thi n các thang đo và xác đ nh đ c m c tiêu nghiên c u là m t quá trình g m 2 b c chính: nghiên c u s b đ nh tính và nghiên c u đ nh l ng chính th c. Nghiên c u đ nh tính đ c ti n hành v i kích th c m u quan sát là 10 khách hàng đư s d ng d ch v ngân hàng đi n t . K t qu thu đ c là m t s thang đo đ c hi u ch nh và m t s bi n m i đ c thêm vào. Nghiên c u đ nh l ng đ c ti n hành thông qua kh o sát b ng b ng câu h i v i m u có kích th c N = 260. K t qu đ c ki m đ nh b ng h s Cronbach’s và phân tích nhân t khám phá EFA, s d ng phân tích h i quy đ đánh giá m i quan h gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c. Thêm n a, d li u đ c phân tích b ng ki m đ nh gi thuy t v s b ng nhau gi a hai trung bình t ng th là Independent-samples T-test và phân tích ANOVA.
5.1 óng góp c a nghiên c u.
M c dù còn nhi u h n ch , nghiên c u đư ti n hành ki m đ nh l i m t s lỦ thuy t v duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t qua đó kh ng đ nh l i tính đúng đ n c a các lỦ thuy t này. ng th i nghiên c u c ng là t li u tham kh o cho các nghiên c u sau này.
V m t th c ti n ho t đ ng ngân hàng, nghiên c u c ng đ a ra m t s hàm Ủ đ i v i công tác qu n tr nh m duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t , góp ph n vào s phát tri n c a ngân hàng. C th là đ i v i các nhà lưnh đ o, các nhà qu n lỦ c a các ngân hàng chú Ủ c i thi n ch t l ng d ch v , nâng cao n ng l c c nh tranh, c i ti n trong s n ph m d ch v nh m đáp ng s th a mưn c a khách hàng, xây d ng đ c s tin t ng c a khách hàng đ t đó ngân hàng có th duy trì, gi chân đ c khách hàng hi n t ic a ngân hàng mình.
5.2 Các hƠm Ủ qu n tr .