Bi n quan sát N i dung
DT17 Khi có c h i tôi s ch m d t hoàn toàn m i quan h v i ngân hàng X trong 6 tháng t i.
DT18 Khi có c h i tôi s ch m d t hoàn toàn m i quan h v i ngân hàng X trong 1 n m t i.
DT19 Khi có c h i tôi s ch m d t hoàn toàn m i quan h v i ngân hàng X trong 2 n m t i.
K t lu n ch ng 3
Nh v y, ch ng này đư trình bày mô hình nghiên c u, các giai đo n nghiên c u, cách th c ch n m u, hình thành thang đo và phân tích d li u. Ch ng ti p theo s trình bày k t qu nghiên c u v i th ng kê mô t m u, ki m đ nh đ tin c y c a thang đo, phân tích nhân t khám phá EFA, ki m đ nh s khác bi t trong nh h ng c a các y u t và xác đ nh đ i t ng có nh h ng nhi u nh t trong hành vi duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t trên đ a bàn Tp.HCM.
CH NG 4
PHÂN TệCH K T QU NGHIÊN C U 4.1 c đi m m u kh o sát.
Nghiên c u đ c th c hi n trên đ a bàn Tp.HCM, b ng ph ng pháp ph ng v n tr c ti p và g i email cho nh ng ng i trong đ tu i t 18 tu i tr lên. M u đ c l y theo ph ng pháp thu n ti n. B ng câu h i thu th p s đ c nh p và làm s ch b ng ph n m m SPSS 16.0 sau khi ki m tra lo i b nh ng m u không đ t yêu c u, s l ng b ng câu h i cu i cùng có giá tr đ a vào phân tích là 260 b ng câu h i đ y đ và đáp ng yêu c u c a bài nghiên c u. V i d li u thu th p đ c, phân tích mô t đ c th c hi n tr c tiên nh m th ng kê mô t m u nghiên c u nh sau:
S l ng nam tham gia kh o sát g m 127/260 chi m t l 48.8%; S l ng n đ c kh o sát 133/260 chi m t l 51.2%. C c u đ tu i trong m u cho th y đa s t l m u kh o sát thu c th h tr (t 18 đ n 35 tu i) chi m t i 95.40%, nguyên nhân vì h là nh ng ng i còn tr vì v y n ng đ ng và tích c c tham gia tr l i ph ng v n. H n n a, nhóm khách hàng này khá nh y c m trong đánh giá và thích ng cao v i s c i thi n v ti n ích trong giao d ch ngân hàng. Vì v y, k t qu đánh giá c a h v các thang đo s mang tính đ i di n cao. ây là m t u đi m c a m u thu đ c.
Nh ng ng i kh o sát ph n l n là nhân viên v n phòng v i s l ng tham gia
kh o sát 137/260, chi m t l 52,7%. i t ng s d ng chính c a d ch v ngân hàng đi n t đa s là nh ng ng i có thu nh p n đ nh t 5 tri u đ n 10 triêu/tháng nh nhân viên v n phòng, nhân viên kinh doanh, chuyên viên… chi m t l 56.9% trên t ng s m u nghiên c u. V trình đ h c v n: đa s ng i s d ng d ch v này ph n l n có trình đ h c v n đ i h c ậsau đ i h c v i t l 84.2% trên t ng m u nghiên c u.
V s l ng ngân hàng mà khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t đa s m t và hai ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng trong m u có giao d ch nhi u ngân hàng m t cách r i rác.
B ng 4.1. Mô t m unghiên c u. Tiêu chí C c u T n su t Ph n tr m Gi i tính Nam 127 48.8% N 133 51.2% tu i T 18 ậ25 tu i 103 39.6% T 26 ậ35 tu i. 145 55.8% T 36 ậ55 tu i 8 3.1% Trên 55 tu i. 4 1.5%
Ngh nghi p Chuyên viên 8 3.1%
Công nhân 2 0.8%%
K s /k thu t viên 27 10.4%
Lao đ ng ph thông 2 0.8%
N i tr 2 0.8%
Nhân viên kinh doanh 33 12.7%
Nhân viên v n phòng 137 52.7% Sinh viên 14 5.4% Th t nghi p 3 1.2% T doanh 32 12.3% Trình đ h c v n Trung h c ph thông 6 2.3% Trung c p 19 7.3% Cao đ ng 16 6.2% i h c ậsau đ i h c 219 84.2%
Thu nh p (tri u/tháng) D i 5 tri u 61 23.5%
T 5tri u/tháng đ n d i 10
tri u/tháng 148 56.9%
T 10 tri u/tháng đ n d i 20
tri u/tháng 47 18.1%
Trên 20 tri u/tháng 4 1.5%
S l ng ngân hàng đang s d ng d ng d ch v ngân hàng đi n t M t 203 78.1% Hai 38 14.6% Ba 10 3.8% B n 5 1.9% N m 4 1.5%
4.2 Ki m đ nh mô hình đo l ng.
Các thang đo c n đ c ki m đ nh đ tin c y b ng công c Cronbach’s Alpha đ lo i b nh ng bi n quan sát không đ t yêu c u. Các bi n quan sát có h s t ng quan bi n ậ t ng (item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i và tiêu chu n ch n thang đo khi Cronbach’s Alpha t 0.6 tr lên Hair và c ng s (1998) trích trong Nguy n ình Th (2011).
Sau khi s d ng Cronbach’s Alpha đ lo i đi các bi n không đ t đ tin c y, các bi n đ t yêu c u s đ c ti p t c đ a vào phân tích nhân t khám phá EFA. M c đích c a EFA là khám phá c u trúc c a thang đo. Sau đó, các thành ph n trích đ c s đ a vào phân tích h i quy đ ki m đ nh gi thuy t đư đ a ra trong mô hình nghiên c u.
4.2.1 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha.
Theo Nunnally và Bernstein (1994) trích trong Nguy n ình Th (2011, trang
350-351), thang đo nghiên c u c n đ c đánhgiá s b b ng h s Cronbach’s Alpha. H s Cronbach’s Alpha có giá tr bi n thiên trong kho ng [0-1]. H s Cronbach’s Alpha càng cao càng t t, tuy nhiên n u h s Cronbach’s Alpha quá l n (>0,95) cho th y nhi u bi n trong thang đo không khác bi t gì nhau. Thang đo có đ tin c y t t khi Cronbach’s Alpha bi n thiên trong kho ng t 0.70 đ n 0.80. N u Cronbach’s Alpha >=0.60 là thang đo ch p nh n đ c v m t tin c y. Các bi n dùng đo l ng Cronbach’s Alpha có h s t ng quan bi n t ng >=0.30 là đ t yêu c u, n u m t bi n có h s t ng quan bi n t ng <0.30 thì bi n đo l ng không đ t yêu c u.
4.2.1.1 Thang đo s th a mãn c a khách hàng.
Thang đo s th a mưn c a khách hàng bao g m 5 bi n đ c đ a vào phân tích đ tin c y, các thang đo l n l c đ c mư hóa l n l t t STM01 đ n STM05. K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha đ i v i thang đo s th a mưn c a khách hàng cho th y, t t c các bi n đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 tr 1 bi n STM03 (0.031). N u lo i b bi n STM03 thì h s Cronbach’s Alpha t ng t 0.766 lên 0.902. Do bi n STM03 là m t thang đo ng c (Reverse Scaled) dùng đ đánh giá ch t l ng
thông tin c a đ i t ng tr l i nên có tính g n l c thông tin vì v y có th xem bi n này không có Ủ ngh a nhi u, do đó tác gi b bi n này và ch y phân tích Cronbach’s Alpha l i l n 2.
K t qu phân tích l n 2 thu đ c h s Cronbach’s Alpha b ng 0.902 và h s t ng quan bi n t ng c a 4 bi n còn l i đ u l n h n m c ch p nh n 0.3 (xem ph l c 06), ch ng t r ng thang đo s th a mưn c a khách hàng này là t t.
B ng 4.2. K t qu phân tích Cronbach's Alpha thang đo s th a mưn c a khách hàng sau 2 l n phân tích. hàng sau 2 l n phân tích. Bi n quan sát T ng quan Bi n - T ng H s Cronbach Alpha n u lo i b bi n H s Cronbach Alpha S th a mưn (STM) STM01 .741 .887 Alpha = . 902 S l ng bi n quan sát: 4 STM02 .780 .873 STM04 .788 .870 STM05 .812 .861
4.2.1.2 Thang đo s cam k t c a khách hàng.
Thang đo s cam k t c a khách hàng bao g m 6 bi n đ c đ a vào phân tích đ tin c y, các thang đo l n l c đ c mư hóa l n l t t SCK06 đ n SCK11. K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha l n 1 đ i v i thang đo s cam k t c a khách hàng cho th y, t t c các bi n đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3, ngoài tr SCK07 (0.023). N u lo i b bi n SCK07 thì h s Cronbach’s Alpha t ng t 0.669 lên 0.781. Trong quá trình hình thành thang đo, bi n SCK07 là m t thang đo ng c (Reverse Scaled) dùng đ đánh giá ch t l ng thông tin c a đ i t ng tr l i nên có tính g n l c thông tin vì v y có th xem bi n này không có Ủ ngh a nhi u, do đó tác gi b bi n này và ch y phân tích Cronbach’s Alpha l i l n 2 đ i v i các bi n còn l i.
K t qu phân tích l n 2 thu đ c h s Cronbach’s Alpha b ng 0.781 và h s t ng quan bi n t ng c a 5 bi n còn l i đ u l n h n m c ch p nh n 0.3 (xem ph l c
06).
B ng 4.3. K t qu phân tích Cronbach's Alpha thang đo s cam k t c a khách hàng sau 2 l n phân tích. hàng sau 2 l n phân tích. Bi n quan sát T ng quan Bi n - T ng H s Cronbach Alpha n u lo i b bi n H s Cronbach Alpha S cam k t c a khách hàng (STM) SCK06 .513 .755 Alpha = .781 S l ng bi n quan sát: 5 SCK08 .613 .722 SCK09 .666 .704 SCK10 .464 .774 SCK11 .540 .746
4.2.1.3 Thang đo s tin t ng c a khách hàng.
Thang đo s tin t ng c a khách hàng bao g m 5 bi n đ c đ a vào phân tích đ tin c y, các thang đo l n l c đ c mư hóa l n l t t STT12 đ n STT16. K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha l n 1 đ i v i thang đo s tin t ng c a khách hàng cho th y, t t c các bi n đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 ngoài tr bi n
STT13 (-0.022). N u lo i b bi n STT13 thì h s Cronbach’s Alpha t ng t 0.706 lên 0.862. T ng t nh trên bi n STT13 là m t thang đo ng c (Reverse Scaled) dùng đ đánh giá ch t l ng thông tin c a đ i t ng tr l i nên có tính g n l c thông tin vì v y tác gi b bi n này và ch y phân tích Cronbach’s Alpha l i l n 2.
K t qu phân tích l n 2 thu đ c h s Cronbach’s Alpha b ng 0.862, và h s t ng quan bi n t ng c a 4 bi n còn l i đ u l n h n m c ch p nh n 0.3 (xem ph l c
B ng 4.4. K t qu phân tích Cronbach's Alpha thang đo s tin t ng c a khách hàng sau 2 l n phân tích. hàng sau 2 l n phân tích. Bi n quan sát T ng quan Bi n - T ng H s Cronbach Alpha n u lo i b bi n H s Cronbach Alpha S tin t ng c a khách hàng (STM) STT12 .676 .838 Alpha = .862 S l ng bi n quan sát: 4 STT14 .731 .816 STT15 .717 .822 STT16 .715 .822
4.2.1.4 Thang đo duy trì khách hƠng.
Thang đo duy trì khách hàng bao g m3 bi n đ c đ a vào phân tích đ tin c y, các thang đo l n l c đ c mã hóa l n l t t DT17 đ n DT19. K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha l n 1 đ i v i thang đo s tin t ng c a khách hàng cho th y, t t c các bi n đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.6 đi u này ch ng t thang đo khái ni m duy trì khách hàng đ c xây d ng t t. Bên c nh đó thu đ c h s Cronbach’s Alpha b ng 0.718 m tl n n a kh ng đ nh cho m c đ tin c y c a thang đo
B ng 4.5. K t qu phân tích Cronbach's Alpha thang đo duy trì khách hàng.Bi n Bi n quan sát T ng quan Bi n - T ng H s Cronbach Alpha n u lo i b bi n H s Cronbach Alpha Duy trì khách hàng (DT) DT17 .474 .719 Alpha = .718 S l ng bi n quan sát: 3 DT18 .533 .636 DT19 .633 .541
K t qu ki m đ nh đ tin c y b ng h s Cronbach’s Alpha cho th y 16/19 bi n quan sát c a các nhân t đ u có t ng quan v i bi n t ng l n h n 0.3 và các nhân t có h s Cronbach’s Alpha l n h n 0.7 nên có th k t lu n: đ tin c y c a các thang đo dùng trong mô hình đ m b o đ tin c y c a gi thuy t. Ti p sau đây 16 bi n này s đ c đ a vào phân tích nhân t khám phá EFA.
4.2.2 Phơn tích nhơn t EFA.
Sau khi ki m tra đ tin c y c a thang đo b ng công c Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA đ cti n hành d a trên các tiêu chu n v h s t i nhân t ( Factor loadings), KMO và ph ng sai trích.
Ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA: đ c dùng đ tìm ra m i quan h gi a các bi n quan sát và bi n ti m n, làm n n t ng cho m t t p h p các phép đo đ rút g n hay gi m b t s bi n quan sát. C s phân tích nhân t khám phá d a trên các tiêu chu n v KMO (Kaiser-Mayer-Olki), h s t i nhân t (Factor loadings) và ph ng sai trích (Priciple Component Analysis) v i phép quay Varimax.
KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequancy) là m t ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t (EFA) và th a đi u ki n 0,5< KMO ≤ 1 thì phân tích nhân t là thích h p. Ki m đ nh Bartlett xem xét gi thuy t v đ t ng quan gi a các bi n quan sát b ng không trong t ng th , theo Kaiser (1974) trích trong
Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2005). N u ki m đ nh này có Ủ ngh a th ng kê (sig≤0.05) thì các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong t ng th .
Theo Hair và c ng s (1998) trích trong Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2005), thì Factor loadings>0,3, đ c xem là đ t m c t i thi u, >0.4 đ c xem là quan tr ng, >0,5 đ c xem là có Ủ ngh a th c ti n. Hair và c ng s (1998) c ng cho r ng n u ch n Factor loadings>0,3 thì c m u ít nh t 350, còn c m u kho ng 100 thì ch n Factor loadings >0,55, n u c m u 50 thì ch n Factor loandings >0,75. K t qu kh o sát thu đ c 260 m u tr l i h p l , vì v y Factor loadings >0,5 là phù h p.
Ch n s l ng nhân t theo tiêu chí eigenvalue. V i tiêu chí này, s l ng nhân t đ c xác đ nh (d ng nhân t ) có eigenvalue t i thi u b ng 1 (Nguy n ình Th ,
2011, trang 393).
Cu i cùng là, khi đánh giá k t qu EFA chúng ta c n xem xét ph n t ng ph ng sai trích TVA. T ng này th hi n các nhân t trích đ c bao nhi u ph n tr m c a các bi n đo l ng. Và t ng này ph i đ t t 50% tr lên, ngh a là ph n chung ph i l n h n ph n riêng và sai s (t 60% tr lên là t t). N u th a đ c đi u ki n này, chúng ta k t lu n mô hình EFA phù h p (Nguy n ình Th , 2011).
4.2.2.1 K t qu ki m đ nh EFA thang đo các y u t nh h ng đ n duy trì
khách hàng.
Phân tích nhân t đ c th c hi n v i 13 bi n quan sát thu c bi n đ c l p k t qu đ t đ c nh sau:
H s KMO = .863 (n m gi a 0.5 và 1) nên kh ng đ nh phân tích nhân t trong nghiên c u này là phù h p.
M c Ủ ngh a c a ki m đ nh Bartlett’s Test. V i m c Ủ ngh a Sig. = 0.000<0.005, các bi n có t ng quan trong t ng th .
B ng 4.6. KMO and Bartlett's Test cho các bi n đ c l p.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .863
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1.595E3
Df 78
Sig. .000
B ng k t qu phân tích nhân t (B ng s 4.7) cho th y ch có 3 nhân t có Eigenvalue ≥ 1, b ngv i s nhân t trong mô hình lỦ thuy t ban đ u.
T ng ph ng sai trích b ng 66.957% > 50% cho bi t 3 y u t đ c rút trích gi i thích đ c 66.957% s bi n thiên c a t p d li u. Ph n còn l i, 33.043% bi n thiên c a