quan sát T ng quan Bi n - T ng H s Cronbach Alpha n u lo i b bi n H s Cronbach Alpha Duy trì khách hàng (DT) DT17 .474 .719 Alpha = .718 S l ng bi n quan sát: 3 DT18 .533 .636 DT19 .633 .541
K t qu ki m đ nh đ tin c y b ng h s Cronbach’s Alpha cho th y 16/19 bi n quan sát c a các nhân t đ u có t ng quan v i bi n t ng l n h n 0.3 và các nhân t có h s Cronbach’s Alpha l n h n 0.7 nên có th k t lu n: đ tin c y c a các thang đo dùng trong mô hình đ m b o đ tin c y c a gi thuy t. Ti p sau đây 16 bi n này s đ c đ a vào phân tích nhân t khám phá EFA.
4.2.2 Phơn tích nhơn t EFA.
Sau khi ki m tra đ tin c y c a thang đo b ng công c Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA đ cti n hành d a trên các tiêu chu n v h s t i nhân t ( Factor loadings), KMO và ph ng sai trích.
Ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA: đ c dùng đ tìm ra m i quan h gi a các bi n quan sát và bi n ti m n, làm n n t ng cho m t t p h p các phép đo đ rút g n hay gi m b t s bi n quan sát. C s phân tích nhân t khám phá d a trên các tiêu chu n v KMO (Kaiser-Mayer-Olki), h s t i nhân t (Factor loadings) và ph ng sai trích (Priciple Component Analysis) v i phép quay Varimax.
KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequancy) là m t ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t (EFA) và th a đi u ki n 0,5< KMO ≤ 1 thì phân tích nhân t là thích h p. Ki m đ nh Bartlett xem xét gi thuy t v đ t ng quan gi a các bi n quan sát b ng không trong t ng th , theo Kaiser (1974) trích trong
Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2005). N u ki m đ nh này có Ủ ngh a th ng kê (sig≤0.05) thì các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong t ng th .
Theo Hair và c ng s (1998) trích trong Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2005), thì Factor loadings>0,3, đ c xem là đ t m c t i thi u, >0.4 đ c xem là quan tr ng, >0,5 đ c xem là có Ủ ngh a th c ti n. Hair và c ng s (1998) c ng cho r ng n u ch n Factor loadings>0,3 thì c m u ít nh t 350, còn c m u kho ng 100 thì ch n Factor loadings >0,55, n u c m u 50 thì ch n Factor loandings >0,75. K t qu kh o sát thu đ c 260 m u tr l i h p l , vì v y Factor loadings >0,5 là phù h p.
Ch n s l ng nhân t theo tiêu chí eigenvalue. V i tiêu chí này, s l ng nhân t đ c xác đ nh (d ng nhân t ) có eigenvalue t i thi u b ng 1 (Nguy n ình Th ,
2011, trang 393).
Cu i cùng là, khi đánh giá k t qu EFA chúng ta c n xem xét ph n t ng ph ng sai trích TVA. T ng này th hi n các nhân t trích đ c bao nhi u ph n tr m c a các bi n đo l ng. Và t ng này ph i đ t t 50% tr lên, ngh a là ph n chung ph i l n h n ph n riêng và sai s (t 60% tr lên là t t). N u th a đ c đi u ki n này, chúng ta k t lu n mô hình EFA phù h p (Nguy n ình Th , 2011).
4.2.2.1 K t qu ki m đ nh EFA thang đo các y u t nh h ng đ n duy trì
khách hàng.
Phân tích nhân t đ c th c hi n v i 13 bi n quan sát thu c bi n đ c l p k t qu đ t đ c nh sau:
H s KMO = .863 (n m gi a 0.5 và 1) nên kh ng đ nh phân tích nhân t trong nghiên c u này là phù h p.
M c Ủ ngh a c a ki m đ nh Bartlett’s Test. V i m c Ủ ngh a Sig. = 0.000<0.005, các bi n có t ng quan trong t ng th .
B ng 4.6. KMO and Bartlett's Test cho các bi n đ c l p.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .863
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1.595E3
Df 78
Sig. .000
B ng k t qu phân tích nhân t (B ng s 4.7) cho th y ch có 3 nhân t có Eigenvalue ≥ 1, b ngv i s nhân t trong mô hình lỦ thuy t ban đ u.
T ng ph ng sai trích b ng 66.957% > 50% cho bi t 3 y u t đ c rút trích gi i thích đ c 66.957% s bi n thiên c a t p d li u. Ph n còn l i, 33.043% bi n thiên c a t p d li u là do các y u t ch a đ cđ a vào mô hình.
B ng 4.7. K t qu phân tích nhân t c a các bi n đ c l p.
Total Variance Explained
Compo nent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Variance Cumulative % 1 4.828 37.135 37.135 4.828 37.135 37.135 3.112 23.935 23.935 2 2.351 18.086 55.221 2.351 18.086 55.221 2.850 21.921 45.856 3 1.526 11.736 66.957 1.526 11.736 66.957 2.743 21.101 66.957 4 .808 6.215 73.172 5 .607 4.671 77.843
6 .524 4.028 81.871 7 .444 3.414 85.285 8 .394 3.031 88.317 9 .392 3.014 91.330 10 .338 2.598 93.928 11 .278 2.141 96.069 12 .269 2.066 98.135 13 .242 1.865 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
B ng ma tr n xoay nhân t (Rotated Component Matrixa) lo i b các bi n có h s t i nhân t nh h n 0.5. Các nhân t còn l i đ u có h s t i nhân t (Factor Loadings) > 0.5: đ m b o Ủ ngh a th c ti n c a EFA. Nhìn vào b ng ta th y ba nhân t nh h ng đ u đ c rút trích v i c c u bi n quan sát không b tách g p gi a các thang đo thành ph n. Các bi n quan sát t p trung theo t ng nhân t đư th hi n rõ ràng.
Nhân t 1 là s t ng h p c a 4 bi n quan sát là STM05, STM02, STM04,
STM01 thu c thang đo s th a mưn c a khách hàng.
Nhân t 2 g m 4 bi n quan sát là STT14, STT15, STT16, STT12 thu c thang đo s tin t ng c a khách hàng.
Nhân t 3 g m 5 bi n quan sát g m SCK09, SCK011, SCK08, SCK06, SCK10
B ng 4.8. Ma tr n xoay nhân t c a các bi n đ c l p.
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 STM05 .886 STM02 .861 STM04 .861 STM01 .850 STT14 .846 STT15 .828 STT16 .821 STT12 .736 SCK09 .806 SCK11 .757 SCK08 .738 SCK06 .655 SCK10 .545
Nh v y, sau khi phân tích nhân t khám phá EFA, có t t c 3 nhân t đ c rút trích d a trên 13 bi n quan sát t ng đ ng v i s nhân t gi thuy t c a mô hình nghiên c u. Ba nhân t này s đ c đ a vào phân tích h i quy.
4.2.2.2 K t qu ki m đ nh EFA thang đo duy trì khách hàng.
T ng t , 3 thu c tính c a duy trì khách hàng (DT) c ng đ a vào phân tích nhân t , ta có k t qu nh sau:
H s KMO = 0. 650 (n m g a 0.5 và 1): phân tích nhân t là thích h p. M c Ủ ngh a c a ki m đ nh Bartlett’s Test . V i m c ý nghiã Sig. =
0.000<0.005, các bi n có t ng quan trong t ng th .
H s t i nhân t (Factor Loadings) > 0.5: đ m b o Ủ ngh a th c ti n c a EFA
T ng ph ng sai trích b ng 65.106% >50% cho bi t y u t đ c rút trích gi i thích cho 65.106% bi n thiên c a t p d li u. Ph n còn l i 34.894% bi n thiên c a t p d li u là do các y u t ch a đ a vào mô hình. i u ki n
eigenvalue = 1.953>1 đ i v i y u t đ c đ m b o. K t qu đ c trình bày
bên d i.
B ng 4.9. KMO and Bartlett's Test cho thang đo duy trì khách hàng.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .650 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 173.656
Df 3
Sig. .000
B ng 4.10. K t qu phân tích nhân t c a duy trì khách hàng.
Total Variance Explained
Comp onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.953 65.106 65.106 1.953 65.106 65.106 2 .639 21.299 86.404
3 .408 13.596 100.000 Extraction Method: Principal Component
B ng 4.11. Ma tr nnhân t bi n duy trì khách hàng. Component Matrixa Component Matrixa Component 1 DT19 .861 DT18 .808 DT17 .748
Sau khi phân tích EFA, ta có thang đo Duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t g m 3 bi n quan sát DT19, DT18, DT17 t ng đ ng v i b thang đo ban đ u tr c khi phi phân tích.
4.3 Phơn tích h i quy.
B c ti p trong nghiên c u này, tác gi ti n hành phân tích h i quy đ xác đ nh c th tr ng s c a t ng nhân t tác đ ng đ n duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t . Giá tr c a các nhân t đ c l p và ph thu c đ c dùng đ ch y h i quy chính là giá tr trung bình c a các nhân t đ c rút trích ra (các giá tr trung bình này do ph n m m SPSS tính ra). Ph ng pháp h i quy đ c s d ng đây là ph ng pháp bình ph ng bé nh t.
4.3.1 Phơn tích t ng quan gi a các bi n ậ h s Pearson.
Tr c khi ti n hành ki m đ nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy tuy n tính b i, m i t ng quan gi a các bi n c a mô hình c n ph i đ c xem xét. Phân tích ma tr n t ng quan s d ng h s Pearson Correlation đ l ng hóa m c đ ch t ch c a m i liên h gi a m i nhân t khác v i nhân t duy trì khách hàng và các y u t tác đ ng đ n duy trì khách hàng v i nhau. H s này luôn trong kho ng t -1 đ n 1, l y giá tr tr tuy t đ i, n u l n h n 0.6 thì có th k t lu n m i quan h là ch t ch , và càng g n 1 thì m i quan h càng ch t, n u nh h n 0.3 thì cho bi t m i quanh là l ng.
B ng 4.12. Ma tr n t ngquan gi a các bi n
Correlations
Thoaman Camket Tintuong Duytri
Thoaman Pearson Correlation 1 .293** .262** .777** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 260 260 260 260 Camket Pearson Correlation .293** 1 .468** .317** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 260 260 260 260 Tintuong Pearson Correlation .262** .468** 1 .343** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 260 260 260 260 Duytri Pearson Correlation .777** .317** .343** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 260 260 260 260 **. Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
Qua b ng phân tích t ng quan, ta k t lu n r ng có m i t ng quan gi a bi n ph thu c và các bi n đ c l p v i m c Ủ ngh a 1%. c bi t m i t ng quan gi a Duy trì khách hàng v i S th a mưn (Thoaman) là khá ch t ch (r=0.777). Còn v i nhân t
s cam k t c a khách hàng (Camket) và S tin t ng c a khách hàng (Tintuong) có t ng quan v i duy trì khách hàng l ng h n (r nh p x 0.3). Tuy nhiên ta s có k t lu n rõ ràng h n trong mô hình phân tích h i quy. Bên c nh s t ng quan gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c thì gi a các bi n đ c l p c ng có m i t ng quan v i nhau nh ng m i t ng quan t ng đ i th p. Tuy nhiên chúng ta c n quan tâm đ n v n đ đa c ng tuy n phân tích h i quy ti p theo.
4.3.2 Mô hình h i quy
Phân tích h i quy s xác đ nh ph ng trình h i quy tuy n tính, v i các h s Beta tìm đ c đ kh ng đ nh m i quan h nhân qu gi a bi n ph thu c (Duytri) và các bi n đ c l p (Thoaman,Camket, Tintuong) đ xác đ nh m c đ nh h ng c a t ng nhân t đ n duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t . Phân tích s d ng phép h i quy tuy n tính b i c a SPSS v i ph ngpháp đ a vào m t l t (Enter).
Gi đ nh các nhân t tác đ ng và duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t trên đ i bàn Tp.HCM có t ng quan tuy n tính, ta có ph ng trình h i quy cho mô hình lỦ thuy t nh sau:
Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + Trong đó: Y: Duy trì khách hàng Bi: H s h i quy c a các y u t tác đ ng. X1: Giá tr y u t s th a mưn c a khách hàng. X2: Giá tr y u t s cam k t c a khách hàng. X3: Giá tr y u t s tin t ng c a khách hàng : là ph n d .
K t qu phân tích h i quy v i SPSS theo ph l c 08 k t qu h i quy nh sau: Ta th y tác đ ng c a y u t s cam k t c a khách hàng (Camket) không có Ủ ngh a th ng kê trong mô hình đo l ng duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng
đi n t trên đ i bàn Tp.HCM v i giá tr Sig. = 0.358 l n h n 0.05. Hai y u t còn l i là S th a mưn c a khách hàng (Thoaman) có giá tr Sig. = 0.000 < 0.05 và s tin t ng c a khách hàng (Tintuong) Sig. = 0.03 <0.05 nên k t lu n hai y u t này có Ủ ngh a th ng kê trong mô hình đo l ng duy trì khách hàng. Do đó, ta k t lu n v i t p d li u kh o sát t i thành ph H Chí Minh, duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t trên đ a bàn Tp.HCM ch ch u nh h ng c a y u t s th a mưn c a khách hàng và s tin t ng c a khách hàng.
R Square = 0.625, Adjusted R Square = 0.621. Nh m đ m b o tính an toàn trong đánh giá đ phù h p c a mô hình (không th i ph ng m c đ phù h p c a mô hình), tác gi s d ng Adjusted R Square = 0.621 (Tr ng và Ng c, 2008). V i Adjusted R Square = 0.621 > 0.5, mô hình đ c đánh giá là phù h p 62.1%, ngh a là 62.1 % bi n thiên c a duy trì khách hàng đ c gi i thích b i các y u t trong mô hình (bi n đ c l p), còn l i 37.9% bi n thiên c a duy trì khách hàng đ c gi i thích b i các y u t khác ch a đ c đ a vào nghiên c u.
K t qu ki m đ nh F ậ ki m đ nh m c đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính t ng th v i Sig. = 0.000 (< 0.05), t c là mô hình đang xây d ng phù h p v i t p d li u, các bi n c a mô hình có th gi i thích đ c cho s thay đ i c a bi n đ c l p
duy trì khách hàng.
H s phóng đ i ph ng sai VIF < 2, mô hình đ c xác đ nh là không có d u hi u đa c ng tuy n, ngh a là m i liên h gi a các bi n đ c l p th p.
Bi u đ phân tán Scatter c a giá tr d đoán chu n (Standardized Predicted Value) và ph n d chu n (Standarlized Residual) (xem ph l c 08) cho th y các ph n d có phân tán ng u nhiên quanh tr c 0 (t c quanh giá tr trung bình c a ph n d ) trong m t ph m vi không đ i nên k t lu n r ng ph ng sai c a ph n d là không đ i.
ki m tra gi thuy t phân ph i chu n khi áp d ng h i quy b i có b vi ph m không, giá tr ph n d đ c xem xét. Bi u đ t n s Histogram (xem ph l c 08) c a ph n d chu n hóa có tr trung bình g n b ng 0 (Mean = 6.92E-16). Giá tr
ph n d có k t qu trung bình mean = 0.00 và đ l ch chu n std. Dev. = 0.994 r t g n 1 vì v y có th nói phân ph i c a ph n d x p x chu n, cho th y gi thuy t phân ph i chu n không b vi ph m.
H s h i quy chu n hóa Beta c a 2 các bi n đ c l p (Thoaman và Tintuong) đ u mang d u d ng nên hai bi n này có quan h thu n chi u v i bi n ph thu c
Duytri.
T k t qu h i quy, ta có ph ng trình h i quy đa bi n d ng chu n hóa nh sau:
Y = 0.730X1 + 0.133X2 + (*) Trong đó: Y: Duy trì khách hàng. X1: Giá tr y u t s th a mưn c a khách hàng. X2: Giá tr y u t s tin t ng c a khách hàng. : là ph n d .
Ph ng trình h i quy (*) cho th y m c đ tác đ ng c a các y u t đ n duy trì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t . Tr ng s B1 = 0.730 cho th y y u t s th a mưn c a khách hàng có nh h ng r t l n đ n vi c duy trì s d ng d ch v c a khách hàng, k đ n là s tin t ng c a khách hàng nh h ng đ n duy trì khách hàng nh ng v i tr ng s t ng đ i nh h n B2 = 0.133.
4.3.3 Ki m đnh các gi thuy t nghiên c u.
Mô hình nghiên c u ban đ u có 3 gi thuy t c n ki m đ nh là H1, H2, H3. C 3 gi thuy t này đ a ra có m i quan h thu n chi u gi a các nhân t v i duy trì khách