D ch v mua hàng tr c tuy n trên kênh SCJ Lite on, cung c p hình th c mua hàng tr c tuy n trên truy n hình b ng cách nh n tin hay đi n tho i tr c ti p đ đ t hàng và giao hàng t n nhà.
D ch v qu ng cáo s n ph m trên m ng truy n hình cáp dành cho khách hàng là doanh nghi p.
đánh giá chi n l c s n ph m d ch v c a SCTV sâu h n và khách quan, ng i vi t đư th m dò 100 phi u đi u tra khách hàng: đ i t ng là khách hàng đang s d ng s n ph m d ch v Truy n hình cáp c a SCTV t i đ a bàn TP.HCM. Trong b ng câu h i (Tham kh o Ph l c 1: b ng câu h i nghiên c u khách hàng) có 10 câu h i liên quan, đánh giá chi n l c s n ph m cho k t qu c th (Tham kh o Ph l c 2 - B ng ph l c 2.1: T ng h p ý ki n khách hàng v chi n l c s n ph m c a SCTV).
Nh n xét:
C n c vào b ng kh o sát, chi n l c s n ph m c a SCTV hi n nay đ c
giá t ng ch tiêu kh o sát, nh n th y chi n l c s n ph m c a SCTV có nh ng u đi m và h n ch sau:
uăđi m:
M c đ nh n bi t/ti p c n các d ch v do SCTV cung c p r t d dàng (v i 55% phi u th m dò), đ c khách hàng đánh giá cao. i u này hoàn toàn h p lý khi SCTV đang là nhà cung c p d ch v truy n hình cáp hàng đ u t i th tr ng TP.HCM và s d ng các d ch v do SCTV cung c p nh m t s đ m b o v ch t
l ng t t nh t và phù h p nh t đ i v i ng i dùng ( v i 54% phi u th m dò).
SCTV đ c khách hàng đánh giá cao v ch t l ng v d ch v cung c p trong trí nh khách hàng (v i 62% phi u th m dò); đ c bi t là s phong phú, đa
d ng v các lo i hình, d ch v cung c p: truy n hình đ nét cao (HDTV), Internet
b ng thông r ng, SCTV Fone… thu hút đông đ o ng i dùng. Trong đó n i b t là d ch v HDTV chi m t l s d ng khá cao (v i 61% phi u th m dò). Tuy nhiên, theo tìm hi u c a ng i vi t, m t vài khách hàng còn có nhu c u v các d ch v khác: game online, d ch v chuy n ti n qua đi n tho i mà SCTV hi n nay ch a
cung c p.
SCTV còn đ t đ c thành công, đ c nhi u khách hàng bi t đ n v i
ch ng trình tri n khai các d ch v tr n gói nhi u u đưi, h p d n h ng đ n các
đ i t ng khách hàng s d ng khác nhau. Bên c nh đó, vi c cam k t th i gian cung c p d ch v ng n nh t trong vòng 4h làm vi c k t khi khách hàng ký h p đ ng s d ng c ng đ c đ m b o (v i 46% phi u th m dò). Chính đi u này đư đ c khách hàng ghi nh n và đánh giá t t (v i 58% phi u th m dò)
H n ch :
Nhìn chung chi n l c s n ph m d ch v c a SCTV hi n nay đ c khách
hàng đánh giá t t t i th tr ng TP.HCM. Tuy nhiên v n còn m t s m t h n ch c n kh c ph c:
Phát tri n thêm các d ch v còn thi u theo yêu c u c a khách hàng: Game Online, D ch v chuy n ti n qua đi n tho i.
2.3.2. Chi năl c giá
Khách hàng m c tiêu c a công ty SCTV h ng đ n t t c các h gia đình t i TP.HCM có thu nh p n đnh, có thi t b gi i trí nghe nhìn. SCTV đư đ a ra nh ng
chính sách giá u đưi dành cho khách hàng s d ng các d ch v tr n gói do SCTV cung c p thông qua vi c gi m 20% c c phí trên t ng ti n c c các d ch v riêng l c ng l i. C th , khách hàng dùng d ch v truy n hình HD (g m 1 đ u thu k thu t s HD và 2 tivi ph ), Internet 2,5 Mpbs s đ c mi n phí m t account Wi-Fi công c ng v i giá tr n gói là 240.000 đ ng, n u khách hàng dùng thêm d ch v SCTVfone tr n gói là 280.000 đ ng.
Chi ti t b ng giá c c phí u đưi cho khách hàng hòa m ng m i ho c đ ng kí
s d ng tr n gói các d ch v do SCTV cung c p t i TPHCM (áp d ng t 1/1/2014) nh sau: PHệăHọAăM NG:ă VT:VN (g m VAT) PHÍ HÒA M NG KHÁCH HÀNG M I KHÁCH HÀNG CHUY N T M NG CÁP KHÁC SANG* TIVIăCHệNHă(tr năgóiă3ătivi) 165.000 110.000
TIVIăPH ă(tiviăth ă4ătr ăđi) MI NăPHệ
(Ngu n: Công ty SCTV). B ng 2.3: B ng phí hòa m ng cho khách hàng hòa m ng m i (áp d ng t 1/1/2014)
PHÍ THUÊ BAO:
VT:VN (g m VAT)
PHÍ THUÊ BAO KHÁCH HÀNG M I KHÁCH HÀNG CHUY N T
M NG KHÁC SANG*
TR NăGịIă03ăTIVI 120.000 84.000
(Gi m 30%trong 12 tháng đ u tiên, sau 12 tháng áp d ng theo chính sách
giá hi n hành)
TIVIăPH ăTH ă4ăTR ă I 22.000 22.000
(Ngu n: Công ty SCTV).
uăđưiăđ căbi t:ă
Kháchă hƠngă m i:đóng tr c 3 tháng thuê bao, s đ cmi nă phíă hòaă m ng.
KháchăhƠngăchuy năt ăm ngăcápăkhácăsang:đóng tr c t 2 đ n 3 tháng thuê bao, s đ cmi n phíhòa m ng.T ng 30% c c thuê bao trong 12 tháng.
SCTV BASIC FAMILY SCTV GOLD 1
FAMILY SCTV GOLD 2FAMILY
SCTV GOLD 3 FAMILY - Truy n hình cáp Analog (1TVC + 2 TVP). - S d ng Internet tr n gói t c đ 4Mbps. - c c p account wifi công c ng mi n phí (t i TP.HCM). - Truy n hình KTS HD (01 đ u thu HD + 2 TVP). - S d ng Internet tr n gói t c đ 4Mbps.
- Trangăb ămi năphíă
wireless router. - c c p account wifi công c ng mi n phí (t i TP.HCM). - Truy n hình cáp Analog (1TVC + 2 TVP). - S d ng Internet tr n gói t c đ 4Mbps. - c c p account wifi công c ng mi n phí (t i TP.HCM). - VoIP: SCTVfone g i đi n tho i qu c t . - Truy n hình KTS HD (01 đ u thu HD + 2 TVP). - S d ng Internet tr n gói t c đ 4Mbps.
- Trangăb ămi năphíă
wireless router. - c c p account wifi công c ng mi n phí (t i TP.HCM). - VoIP: SCTVfone g i đi n tho i qu c t . 260,000 300,000 300,000 340,000 SCTV DIAMOND
- Truy n hình K thu t s HD: đ c trang b 03 đ u thu HD.
- Internet tr n gói (gói SCTV VIP) t c đ 10 Mbps.
- Trangăb ămi năphíăwirelessărouter.
- i n tho i IP: SCTVfone g i đi n tho i qu c t .
Phíăđưă uăđưi 700.000ăvnđ
(Ngu n: Công ty SCTV).
B ng 2.5: B ngăgiáăc c tr n gói các d ch v do SCTV cung c p (áp d ng t
1/1/2014)
Bên c nh đó SCTV còn h ng đ n ph c v đ i t ng khách hàng doanh nghi p có nhu c u qu ng cáo s n ph m c a mình trên m ng truy n hình cáp SCTV b ng chính sách giá c c u đưi nh sau:
Nguyên t c áp d ng chính sách gi m giá:
Các khách hàng th ng xuyên, ký h p đ ng qu ng cáo dài h n, khách hàng có doanh s qu ng cáo l n, khách hàng có các ch ng trình h p tác v i SCTV.
Các khách hàng đ t doanh s cao, thanh toán theo đúng h p đ ng, khách hàng thanh toán ti n tr c.
u tiên cho khách hàng là nhà s n xu t, các th ng hi u m i.
Gi m giá trên doanh thu l y k c ng d n.
Khách hàng h p tác đ u t s n xu t ch ng trình đ c h ng t l gi m giá theo m c đ đ u t và hi u qu kinh t c a ch ng trình mang l i
Quyăđ nh v t l gi m giá chung:
i v i khách hàng là các đ n v ho t đ ng t i Vi t Nam STT S ti n qu ng cáo, d ch v (VN ) T l gi m (%) 1 n 70.000.000 10 2 Trên 70.000.000 – 170.000.000 12 3 Trên 170.000.000 – 350.000.000 14 4 Trên 350.000.000 – 700.000.000 16 5 Trên 700.000.000 – 1500.000.000 18 6 Trên 1.500.000.000 20 7 Trên 4000.000.000 25 (Ngu n: Công ty SCTV).
B ng 2.6: B ng t l gi m giá qu ngăcáoăchoăcácăđ năv ho tăđ ng t i Vi t Nam
i v i khách hàng tr c ti p s n xu t ho c đ n v tr c ti p bán hàng STT S ti n qu ng cáo, d ch v (VN ) T l gi m (%) 1 n 35.000.000 10 2 Trên 35.000.000 – 85.000.000 12 3 Trên 85.000.000 – 175.000.000 14 4 Trên 175.000.000 – 350.000.000 16 5 Trên 350.000.000 – 750.000.000 18 6 Trên 750.000.000 – 1000.000.000 20 7 Trên 1000.000.000 22 8 Trên 3000.000.000 24 (Ngu n: Công ty SCTV). B ng 2.7: B ng t l gi m giá qu ng cáo cho các đ n v tr c ti p bán hàng
đánh giá chi n l c giá c a SCTV sâu h n và khách quan, ng i vi t đư th m dò 100 phi u đi u tra khách hàng: đ i t ng là khách hàng đang s d ng s n ph m d ch v Truy n hình cáp c a SCTV t i đa bàn TP.HCM. Trong b ng câu h i (Tham kh o Ph l c 1: b ng câu h i nghiên c u khách hàng) có 5 câu h i liên quan,
đánh giá chi n l c giá cho k t qu c th (Tham kh o Ph l c 3 - B ng Ph l c 3.1: T ng h p ý ki n khách hàng v chi n l c giá c a SCTV).
Nh n xét: Qua nghiên c u và tham kh o ý ki n khách hàng v chi n l c giá.
Ng i vi t đúc k t nh ng u vành c đi m sau:
uăđi m:
Giá c c s d ng d ch v c a SCTV đ c khách hàng đánh giá là t ng
x ng v i ch t l ng c a d ch (v i 53% phi u th m dò). Vì v y, m c dù m c giá thuê bao các d ch v do SCTV cung c p h i cao (v i 55% phi u th m dò) so v i các nhà cung c p khác nh ng v n đ c khách hàng ch p nh n.
Ngoài vi c đ a ra m c giá s d ng cho các d ch v riêng l , SCTV còn xây d ng m c giá khuy n mãi cho các d ch v tr n gói. M c giá khuy n mãi này r t h p d n (v i 64% phi u th m dò) có tác d ng kích c u, làm gia t ng nhanh
chóng s l ng khách hàng.
M c đ thu n ti n trong thanh toán c c phí thuê bao hàng tháng đ c
khách hàng đánh giá cao (v i 56% phi u th m dò). S d đ t đ c đi u này do SCTV tri n khai linh ho t nhi u hình th c thanh toán c c phí t o thu n ti n cho
khách hàng: thanh toán c c t i chi nhánh phòng giao d ch g n nh t, thu c c t i nhà, thanh toán tr c tuy n thông qua d ch v c ng thanh toán tr c tuy n Payoo.
H n ch :
Trong các d ch v SCTV cung c p, d ch v Internet b ng thông r ng có m c giá c c ch a có tính c nh tranh, đây là d ch v mà khách hàng đ ngh xem xét l i giá nhi u nh t (v i 56% phi u th m dò). Nguyên nhân trên b t ngu n t lúc m i tri n khai, đ u t d ch v Internet b ng thông r ng, SCTV ph i ch u m c phí k t n i c ng qu c t khá cao, làm đ i giá thành d ch v . Vì v y, SCTV đang tích
c c đàm phán v i các đ i tác v m c phí trên nh m h giá thuê bao Internet cho khách hàng.
M c giá c c cho d ch v truy n hình cáp Analog và truy n hình k thu t s
đ nét cao (HDTV) do SCTV cung c p hi n nay đ c đánh giá h i cao so v i các nhà cung c p khác (v i 55% phi u th m dò). i u này xu t phát t nguyên nhân ch quan và khách quan sau:
Ch quan: SCTV cho r ng ch t l ng d ch v truy n hình cáp: đ ng truy n, ch t l ng tín hi u, n i dung ch ng trình… do SCTV cung c p luôn t t
h n so v i các d ch v khác trên th tr ng và th m chí ngh r ng khách hàng không có s l a ch n đ c d ch v nào có ch t l ng d ch v t t h n t ng ng v i m c
giá thuê bao đó, nên ph i ch p nh n giá cao h n.
Khách quan: SCTV đang ch u chi phí b n quy n các ch ng trình truy n
hình: bóng đá, phim truy n.., cao h n so v i các công ty khác. i u này là do công ty m nh d n đ u t mua b n quy n các ch ng trình truy n hình m i, h p d n ph c v khách hàng.
2.3.3. Chi năl c phân ph i
SCTV hi n nay th c hi n vi c cung c p các d ch v truy n hình cáp thông qua các kênh :
Kênh truy n th ng:
ng kỦ t i các đi m giao d ch
T i th tr ng TP.HCM, SCTV thành l p các chi nhánh và các phòng giao d ch t i kh p các qu n, huy n trên đa bàn thành ph . Khách hàng có nhu c u s d ng d ch v truy n hình cáp SCTV có th liên h tr c ti p các chi nhánh ho c các phòng giao d ch g n nh t
ng kỦ qua đi n tho i:
Khách hàng g i t i s đi n tho i : 08.35.10.77.99 đ đ ng kỦ qua đi n tho i, cung c p thông tin v khách hàng : H ă tên,ă đ aă ch ă l pă đ t,ă s ă đi nă tho iă liênă h …Nhân viên s ti p nh n thông tin, h ng d n tr c ti p khách hàng các gi y t , th t c c n thi t, các ch ng trình khuy n m i hi n th i cho khách hàng đ khách
hàng l a ch n hình th c khuy n m i, s ti n n u có, gi y t th t c c n thi t…và h n kỦ h p đ ng v i khách hàng vào th i đi m thích h p, thông th ng là trong ngày ho c ngày hôm sau.
Kênh hi năđ i:
Khách hàng có th đ ng kỦ tr c tuy n thông qua Website : www. sctv.com.vn d i hình th c cung c p thông tin b ng cách đi n vào Form, sau đó b ph n ch m
sóc khách hàng s ti p nh n thông tin liên t c và liên h l i v i khách hàng ho c cung c p thông tin tr c tuy n qua ph n m m h tr tr c tuy n: bán hàng (Yahoo Messenger!, skype).
Ngu n: Công ty SCTV Hình 2.4: Form đ ng kỦ dch v truy n hinh cáp tr c tuy n c a SCTV.
đánh giá chi n l c phân ph i c a SCTV sâu h n và khách quan, ng i vi t đư th m dò 100 phi u đi u tra khách hàng: đ i t ng là khách hàng đang s
d ng s n ph m d ch v Truy n hình cáp c a SCTV t i đa bàn TP.HCM. Trong b ng câu h i (Tham kh o Ph l c 1: b ng câu h i nghiên c u khách hàng) có 6 câu h i liên quan, đánh giá chi n l c phân ph i cho k t qu c th (Tham kh o Ph l c 4 -
B ng ph l c 4.1: T ng h p ý ki n khách hàng v chi n l c phân ph i c a SCTV)
Nh nă xét: Qua nghiên c u và tham kh o ý ki n khách hàng v chi n l c phân ph i. Ng i vi t đúc k t nh ng u vành c đi m sau:
uăđi m:
V i vi c phát tri n m ng l i chi nhánh/phòng giao d ch c a SCTV ph kh p đa bàn TP.HCM, nên ph n l n khách hàng đ ng kỦ s d ng d ch v đ u thông qua chi nhánh/phòng giao d ch ( v i 61% phi u th m dò). Bên c nh đó, khách
hàng có th đ ng kỦ tr c tuy n qua Website: www.sctv.com.vn hay đ ng kỦ qua
t ngăđƠiă08.35.10.77.99.
Khi gi i đáp th c m c c a khách hàng các v n đ v d ch v , đa ph n nhân
viên đ u th hi n s hi u bi t chuyên sâu ( v i 48% phi u th m dò). i u này c ng
th hi n s đào t o bài b n c a SCTV v chuyên môn, nghi p v cho đ i ng nhân
viên.
Hi n nay s l ng khách hàng t i TP.HCM đang s d ng d ch v truy n hình cáp c a SCTV chi m t tr ng cao nh t so v i các đ n v khác (v i 51% phi u
th m dò).S d làm đ c đi u này do SCTV áp d ng chi n l c đa d ng hóa kênh phân ph i
Nh căđi m:
Theo k t qu kh o sát, k n ng giao ti p c a nhân viên phòng giao dch/chi nhánh đ c đánh giá ch m c trung bình (v i 51% phi u th m dò).
Nguyên nhân b t ngu n t khâu ti p xúc khách hàng ch a th t s chuyên nghi p, gây tâm lý không tho i mái cho khách hàng khi liên h đ ng kỦ dch v .