a. Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt:
Trƣớc mắt, NHNN hoàn thiện các văn bản liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt theo hƣớng khuyến khích mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền KT. NHNN và hội thẻ VN cần đẩy mạnh việc phát triển thị trƣờng thẻ thông qua việc phối hợp các cơ quan Thông tin và truyền thông, các cơ quan thông tấn báo chí nhằm tăng cƣờng công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến từng tầng lớp dân cƣ. Bên cạnh đó, hội thẻ VN cũng nên phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm hoạt động trong kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài chính đề xuất với chính phủ ban hành các chính sách đãi ngộ về thuế để khuyến khích thực hiện giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tƣợng thanh toán qua thẻ hoặc làm đại lý thẻ cho các NHTM. Ngoài ra, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống NH và hệ thống các đơn vị thuộc ngành tài chính nhƣ là Kho bạc Nhà nƣớc, Thuế, Hải quan… đặc biệt là cơ quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở tại NH.
83
b. Tiếp tục hoàn thiện môi trƣờng pháp lý về dịch vụ NH minh bạch, thống nhất và đồng bộ.
Do hoạt động NH thực sự chi phối và điều chỉnh các văn bản quy phạm pháp luật về NH và nhiều luật khác cho nên khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo và mâu thuẫn. Việc ban hành các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động NH cần đƣợc thực hiện đồng bộ với việc ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý các bộ ngành khác nhau trong phạm vi có liên quan hoạt động NH.
Ban hành các văn bản hƣớng dẫn về chữ ký điện tử và dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh. Sự phát triển thƣơng mại điện tử kết hợp với dịch vụ NH trực tuyến sẽ là công cụ chủ yếu tiến tới hiện đại hóa thanh toán trong nền KT. Đồng thời, pháp luật cần có những khunh hình phạt nghiêm khắc đối với các loại tội phạm mới xuất hiện trong lĩnh vực thƣơng mại điện tử, các loại tội phạm liên quan tới thẻ và các phƣơng tiện thanh toán điện tử để phòng chống các hình thức phạm tội có liên quan và đảm bảo an toàn cho các hoạt động này.
Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính vì những hoạt động hành chính của nhà nƣớc liên quan rất nhiều đến hoạt động của NHTM. Những cải cách đó là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành chính trong việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành các biện pháp kiểm soát để chống thái độ nhũng nhiễu của cán bộ thực hiện gây phiền hà cho ngƣời dân.
c. Đầu tƣ cơ sở hạ tầng bƣu chính Viễn thông
Vì công nghệ thông tin là phƣơng tiện cơ bản, là nền tảng cho sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ, việc phủ sóng tối đa mạng điện thoại di động tới các vùng sâu vùng xa củ Bƣu chính viễn thông đóng vai trò hết sức quan trọng, hỗ trợ các NHTM trong việc mở rộng mạng lƣới dịch vụ cung ứng dịch vụ.
84
Ngoài ra, đầu tƣ cơ sở hạ tầng (các đƣờng truyền kết nối), mạng lƣới Internet và mức phí sử dụng đƣờng truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm trong phạm vi quản lý và điều chỉnh của Bộ bƣu chính viễn thông cũng có tác động cơ bản tới việc thiết kế và cung ứng dịch vụ của các NHTM.
Cần có biện pháp an toàn, bảo đảm bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử. Những lo ngại về xâm phạm bí mật cá nhân đang nảy sinh khi tham gia giao dịch điện tử đã làm hạn chế sự phát triển của giao dịch điện tử. Vì vậy, cần phải có một cơ chế an ninh mạng hiệu quả để chống sự xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an toàn, khi đó ngƣời dân mới tin tƣởng và tham gia vào giao dịch điện tử.
85
KẾT LUẬN
Dịch vụ NH dành cho KHCN là một mảng kinh doanh lớn và ngày càng đƣợc các NHTM coi trọng phát triển. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối để phục vụ KHCN và các tổ chức có nhu cầu về dịch vụ NH. VN đƣợc đánh giá là thị trƣờng cực kỳ tiềm năng cho các NH trong việc cung ứng dịch vụ NH dành cho KHCN.
Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN gắn liền với tăng cƣờng năng lực cung cấp dịch vụ NH trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống NH, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trƣờng tài chính trong nƣớc. Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN phải đƣợc thực hiện từng bƣớc vững chắc nhƣng cũng cần có bƣớc đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững đƣợc thị phần đã có, phát triển và mở rộng thị trƣờng mới để phát triển thị trƣờng trong tƣơng lai.
Dịch vụ NH dành cho KHCN phải đƣợc phát triển theo hƣớng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của NH và mang lại lợi ích cho nền KT. Đầu tƣ để phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN yêu cầu vốn lớn trong khi môi trƣờng KT xã hội chƣa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chƣa cao, đòi hỏi phải hƣớng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của NH và của toàn bộ nền KT.
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN phải đƣợc tiến hành đồng bộ với các dịch vụ NH khác, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NH truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ NH mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trƣờng và năng lực nhằm tạo nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác nhƣ bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ NH, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho NH và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và NH.
86
Phát triển hệ thống dịch vụ NH đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ NH truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ NH dành cho KHCN, tiếp cận nhanh hoạt động NH hiện đại và dịch vụ tài chính – NH mới có hàm lƣợng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền KT và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, khách hàng và xã hội.
Xây dựng hệ thống dịch vụ NH dành cho KHCN có chất lƣợng, an toàn và đạt hiệu quả KT cao trên cơ sở tăng cƣờng hội nhập KT quốc tế, mở rộng thị trƣờng dịch vụ NH dành cho KHCN theo các cam kết song phƣơng và đa phƣơng, ứng dụng công nghệ NH tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lƣới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích cho mọi đối tƣợng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ NH cá nhân cho sự phát triển của khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ và KHCN.
Với mong muốn những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao của NH đến khách hàng với chất lƣợng cao, đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất, luận văn đã xây dựng đƣợc các giải pháp phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại OceanBank. Phát triển chiến lƣợc dịch vụ NH dành cho KHCN ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các NHTM. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ này cần phải có những nghiên cứu và đƣa ra những chính sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trƣờng. Đây là một đề tài còn rất mới, phải có sự nghiên cứu sâu hơn. Bản thân tác giả cũng không trực tiếp thực hiện các công tác trong lĩnh vực bán lẻ sản phẩm NH nhƣng qua học tập những kiến thức ở trƣờng và những hiểu biết về thực tiễn, bản thân nhận thấy đây là một vấn đề cần thiết đặt ra trong giai đoạn hiện nay nên đã mạnh dạn chọn đề tài này để nghiên cứu, do đó đề tài không khỏi hạn chế về mặt phân tích và và đề xuất giải pháp. Rất mong nhận đƣợc sự góp ý chỉnh sửa của Thầy, Cô và đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn chỉnh hơn.
87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1. Chính phủ (2006), Đề án phát triển ngành NH VN đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020
2. Lê Vinh Danh (1996), Tiền và hoạt động NH, Nxb chính trị quốc gia, Hà Nội.
3. David Cox (1997), Nghiệp vụ NHTM, Nxb chính trị quốc gia, Hà Nội. 4. Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hƣơng (2005), Tiền tệ NH, Nxb Thống Kê, Hà Nội
5. Nguyễn Duệ (2001), Quản trị NH, Nxb thống kê, Hà Nội.
6. Mai Thị Nhân Đức (2012), Phát triển dịch vụ NH bán lẻ dành cho KHCN
tại NH Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn Thạc sỹ Quản
trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng.
7. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NH bán
lẻ giữa NH 100% vốn nước ngoài và NH TMCP VN, Luận án Tiến sỹ Kinh
doanh và quản lý, Trƣờng Đại học KT Quốc Dân, Hà Nội.
8. Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Giải pháp Phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại
NH Đầu tư và phát triển Chi Nhánh Ninh Thuận, Trƣờng Đại học Kinh tế, Tp
Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Duy Hải (2013), Từ điển bách khoa toàn thƣ Tiếng Việt, Lâm Đồng 10. Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị NHTM, Nxb lao động xã hội, Hà Nội. 11. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ NH hiện đại, Nxb thống kê, Hà Nội. 12. Nguyễn Đại Lai (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại các NHTM VN”, Tạp chí điện tử KT và Dự báo, Hà Nội.
13. Trần Thị Tuyết Lam (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại
NH TMCP Công Thương tỉnh Trà Vinh, Luận văn Thạc sỹ, chuyên ngành KT
88
14. Đỗ Thị Luyến (2012), “Phát triển dịch vụ dành cho KHCN tại NH TMCP
Hàng Hải VN” , Đại học Kinh tế Quốc Dân
15. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), Nâng cao năng lực quản trị của
các NHTM VN, Kỷ yếu Hội thảo khoa học. NXB Phƣơng Đông, Hà Nội.
16. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng (2012), Báo cáo tài chính đã
được kiểm toán các năm 2011, Hải Dƣơng
17. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng (2013), Báo cáo tài chính đã
được kiểm toán các năm 2012, Hải Dƣơng
18. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng (2013), Các báo cáo hoạt
động kinh doanh 3 quý đầu năm 2013, Hải Dƣơng
19. Ngân hàng Thƣơng mại cổ Phần Đại Dƣơng (2011), Báo cáo huy động
tiết kiệm các năm 2011 , Hải Dƣơng
20. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Đại Dƣơng (2012), Báo cáo huy động
tiết kiệm các năm 2012, Hải Dƣơng
21. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng (2011), Báo cáo hoạt động
kinh doanh ban KHCN các năm 2011, Hải Dƣơng
22. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng (2012), Báo cáo hoạt động
kinh doanh ban KHCN các năm 2012, Hải Dƣơng
23. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng (2013), Báo cáo hoạt động
kinh doanh ban KHCN 3 quý đầu năm 2013, Hải Dƣơng
24. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội (2012), Báo cáo tài chính đã
được kiểm toán năm 2011, Hà Nội
25. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội (2013), Báo cáo tài chính đã
được kiểm toán năm 2012, Hà Nội
26. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội, Báo cáo hoạt động kinh
89
27. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn – Hà nội (2012), Báo cáo tài
chính đã được kiểm toán năm 2011, Hà Nội.
28. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn – Hà nội (2013), Báo cáo tài
chính đã được kiểm toán năm 2012, Hà Nội.
29. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn – Hà nội (2013), Báo cáo hoạt
động kinh doanh 3 quý đầu năm 2013, Hà Nội.
30. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống Kê
31. Nguyễn Văn Tạo (2009), “Dịch vụ NH bán lẻ của các NHTM VN trong bối cảnh mới: cơ hội và thách thức”, Tạp chí Quản lý Kinh tế, Hà Nội.
32. Lê Trung Thành (2002), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Đại học Đà Lạt, Lâm Đồng
33. Mai Thị Phƣơng Thảo (2009), Phát triển dịch vụ NH tại chi nhánh NH Công
thương Đồng Nai, Khoa NH, Trƣờng Đại học Kinh tế, TP. Hồ Chí Minh.
34. Lê Khắc Trí (2007), Phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM VN, Nxb Văn hóa thông tin, Hà Nội.
35. Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa VN(2010), Luật các tổ chức tín
dụng 2010 luật số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010
Website:
36. www.mof.gov.vn Bộ Tài chính
37. www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch và Đầu tƣ
38. www.oceanbank.vn NH TMCP Đại Dƣơng
39. www.sbv.gov.vn NH Nhà nƣớc VN
40. www.vneconomy.com Nhịp sống KT VN và Thế giới
DANH MỤC PHỤ LỤC
STT Số hiệu Nội dung
1 Phụ lục 01 Phiếu khảo sát về chất lƣợng Dịch vụ ngân hàng dành cho Khách hàng cá nhân
2 Phụ lục 02 Danh sách khách hàng tham gia khảo sát 3 Phụ lục 03 Bảng tổng hợp kết quả từ các phiếu khảo sát 4 Phụ lục 04 Câu hỏi phỏng vấn
5 Phụ lục 05 Danh sách cán bộ quản lý, nhân viên đƣợc phỏng vấn
PHỤ LỤC 01
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NH DÀNH CHO KHCN
Khảo sát tại Chi nhánh/ Phòng giao dịch:...
Họ tên khách
hàng:...
I. Thông tin về Quý khách hàng 1. Quý khách là:
1. Giới tính: 1.Nam 2.Nữ
2. Tuổi: 1. Dƣới 18 tuổi 2. Từ 18-35 tuổi
3. Từ 36-45 tuổi 4. Từ 46-60 tuổi 5. Trên 60 tuổi 3. Lĩnh vực công tác: 1. Hành chính,SN 2. Doanh nghiệp 3. LL vũ trang 4. HS, SV 5. Hƣu trí 6. Khác
2. Thời gian giao dịch với Oceanbank
1. Dƣới 1 năm 2. Từ 1-3 năm
3. Trên 3-5 năm 4. Trên 5 năm
3. Hiện tại đang giao dịch với NH khác? 1. Không 2. Có 1. NH Đầu tƣ và PT VN 2. NH NN & PTNT VN 3. NH ngoại thƣơng VN 5. Techcombank 7. HSBC 4. ACB 6. Sacombank 8. Citibank 9. NH khác (nêu rõ):
II. Đánh giá chung về hệ thống chi nhánh, điểm giao dịch của Oceanbank 4. Trụ sở (địa điểm) giao dịch
1. Rất khang trang
2. Khang trang
3. BT 4. Kém 5. Rất kém
5. Thời gian làm việc (từ 7h30 đến 16h30, từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần)
1. Hợp lý
2. Chƣa hợp lý Cần tăng thêm 1. Giờ giao dịch 2. Ngày giao dịch
6. Phƣơng tiện, máy móc thiết bị/máy ATM
1. Rất tốt 2. Tốt 3. Bình
thƣờng
4. Kém 5. Rất kém
III. Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của Oceanbank 7. Sản phẩm, dịch vụ đã và đang sử dụng
1. Tiền gửi 2. Cho vay 3. Bảo lãnh
4. Thanh toán, chuyển tiền
5. Trả lƣơng qua tài khoản
6. Tài trợ thƣơng mại
7. Mua bán ngoại tệ 8. Dịch vụ thẻ 9. Dịch vụ NH điện tử
8. Mức độ đa dạng của sản phẩm, dịch vụ của Oceanbank
Loại sản phẩm, dịch vụ Mức độ 1. Đa dạng 2. Bình thƣờng 3. Không đa dạng 1. Tiền gửi 2. Cho vay 3. Bảo lãnh
5. Trả lƣơng qua tài khoản
6. Tài trợ thƣơng mại
7. Mua bán ngoại tệ
8. Dịch vụ thẻ
9. Dịch vụ NH điện tử
9. Thời gian chờ đợi, thực hiện giao dịch (Chỉ trả lời đối với các SP, DV đã từng