Oceanbank.
2.2.3.1 Các kết quả đạt được
Dƣới áp lực cạnh tranh gay gắt với các NH TMCP trong nƣớc và nƣớc ngoài. Thúc đẩy Oceanbank phải liên tục đổi mới. Trong những năm gần đây, Oceanbank đã có những bƣớc tiến đáng kể.
Thứ nhất, Oceanbank đã thực hiện thành công việc đa dạng hóa sản
phẩm dành cho KHCN, mở ra nhiều dịch vụ mới và nâng cao chất lƣợng của các dịch vụ NH truyền thống.
Cùng với quá trình phát triển KT xã hội và mở cửa thị trƣờng tài chính, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là tất yếu nhằm thúc đẩy hoạt động của NH, gia tăng thị phần, mang lại nguồn thu nhập ổn định cho NH.
Bảng 2.11 Danh mục dịch vụ NH dành cho KHCN của Oceanbank. STT Dịch vụ NH dành cho KHCN
1 Thẻ tín dụng 2 Thẻ ghi nợ
3 Tiền gửi tiết kiệm của cá nhân 4 Cho vay KHCN
5 Thanh toán trong nƣớc 6 Tài khoản cá nhân 7 Thanh toán quốc tế 8 Dịch vụ NH điện tử
Nguồn: NH TMCP Đại Dương
Ngoài ra, việc nâng cao chất lƣợng các dịch vụ truyền thống cũng rất quan trọng. Nó cho thấy sự phát triển của NH, tạo niềm tin trong lòng khách hàng lâu năm và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
66
Thứ hai,Oceanbank đã xây dựng đƣợc hình ảnh, thƣơng hiệu mới thu
hút KHCN
Oceanbank đã triển khai nhiều chiến lƣợc nhằm đƣa tên tuổi và hình ảnh của NH đến với đông đảo ngƣời dân.
Ghi nhận những thành tích nổi bật trong hoạt động kinh doanh của Oceanbank và đóng góp tích cực của Oceanbank đối với sự phát triển của ngành NH. Nhiều tổ chức uy tín trong nƣớc và quốc tế đã bình chọn và trao giải cho Oceanbank. Có thể kể đến nhƣ các giải thƣởng và danh hiệu uy tín nhƣ “ NH bán lẻ có tốc độ tăng trƣởng nhanh nhất VN” do tạp chí Global Banking & Finance Review trao tặng; Giải Straight – Through – Processing Award cho NH thanh toán đạt chuẩn cao do NH Mỹ Wells Fargo trao tặng; Top 500 doanh nghiệp lớn nhất VN 2012, Top 1000 Doanh nghiệp nộp thuế thu nhập cao nhất VN.
Thứ ba, các sản phẩm dành cho KHCN gắn với công nghệ hiện đại,tiện
lợi cho khách hàng cả về không gian và thời gian
Oceanbank đã quan tâm và tập trung hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ vào hoạt động NH, phát triển các dịch vụ mới và hiện đại hóa đa tiện ích nhƣ thanh toán online gửi tiền một nơi rút tiền nhiều nơi, các kênh thanh toán qua ATM, Internet banking, Mobile banking…đƣợc xã hội đón nhận tích cực. Đó là bƣớc ngoặt lớn của ngành NH nói chung và Ocenceanbank nói riêng, tạo ra một diện mạo mới cho dịch vụ thanh toán của ngành NH VN nói chung.
2.2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, dịch vụ NH dành cho KHCN của NH TMCP Đại Dƣơng vẫn còn bộc lộ nhiều bất cập cần đƣợc cải tiến, khắc phục nhằm cải thiện từng bƣớc, tạo thêm nhiều sản phẩm nhằm đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
67
Thứ nhất, Dịch vụ NH dành cho KHCN nhìn chung chưa phát triển so với mục tiêu đặt ra
Với các điều kiện KT, xã hội và chính trị cũng nhƣ dân cƣ khá thuận lợi, nhƣng dịch vụ NH dành cho KHCN của Oceanbank còn ở mức thấp kể cả chất và lƣợng.
Thứ hai, các sản phẩm, dịch vụ dành cho KHCN khá đa dân dạng
nhưng chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ
NH còn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, chất lƣợng dịch vụ và tính tiện ích chƣa cao, chƣa định hƣớng theo nhu cầu khách hàng. Các dịch vụ NH hiện tại triển khai còn chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chƣa phát triển đƣợc sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. Trên thực tế dịch vụ dành cho KHCN mới chỉ phục vụ đƣợc cho tầng lớp có thu nhập cao, cán bộ công nhân viên, còn đại đa số là nông dân chƣa đƣợc hƣởng dịch vụ NH này mà đối tƣợng này chiếm tới 70% dân số. Điều đó cho thấy thị trƣờng cho phát triển các sản phẩm dịch vụ NH dành cho KHCN là khá lớn.
Thứ ba, các kênh phân phối, mạng lưới của Oceanbank chưa rộng khắp, chỉ mới tập trung vào thành phố, đô thị lớn, mạng lƣới máy ATM, tiện ích thẻ còn hạn chế chỉ đáp ứng đƣợc một phần rất nhỏ nhu cầu của khách hàng. Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phƣơng thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng CNTT đã đƣợc triển khai nhƣng chƣa phổ biến rộng rãi cho khách hàng. Đặc biệt, dịch vụ NH điện tử chƣa phát huy đƣợc tiện ích vốn có, lƣợng khách hàng sử dụng còn ít, giao dịch thanh toán thƣơng mại điện tử còn hạn chế. Do vậy nên phần lớn khách hàng vùng nông thôn còn rất mơ hồ về dịch vụ thanh toán tự động của NH. Đây là hạn chế không chỉ của riêng Oceanbank mà là của hầu hết các NHTM.
68
Thứ tư, Oceanbank chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ về phát
triển dịch vụ NH dành cho KHCN, chƣa tận dụng khai thác hết lĩnh vực tiếp
thị, hình thức quảng cáo thiếu chuyên nghiệp gây ra nhiều lãng phí. Hơn nữa, đội ngũ nhân viên có chuyên môn thực sự chƣa cao, nguồn nhân lực phân phối và tiếp thị sản phẩm còn hạn chế. Oceanbank đã tạo ra đƣợc đội ngũ, bán hàng nhƣng chƣa tạo ra đƣợc một lực lƣợng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tƣ vấn cho khách hàng, nên tỉ lệ KHCN tiếp cận và sử dụng dịch vụ NH còn ít, thông tin còn rất mù mờ thậm chí một số còn đang hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ của NH.
Thứ năm, chính sách chăm sóc khách hàng kém hiệu quả, nhất thời,
chất lượng phục vụ chưa cao, Oceanbank chƣa đáp ứng nhu cầu cơ bản về
dịch vụ NH của các nhóm đối tƣợng khác nhau, chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn, khách hàng chiến lƣợc. Chƣa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp. Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, thủ tục giao dịch chƣa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chƣa theo định hƣớng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ NH cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lƣợng và đánh giá dịch vụ NH dành cho KHCN, mức độ ứng dụng CNTT chƣa cao.
Thứ sáu, tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lƣới và
cạnh tranh về giá cả và lãi suất, cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ và công nghệ chƣa phổ biến, thị trƣờng dịch vụ NH dành cho KHCN thiếu ổn định, chƣa có sự liên kết chặt chẽ giữa các NH trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới;
Thứ bảy, chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong dịch vụ NH dành cho KHCN, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ KHCN, tỷ lệ KHCN tiếp cận và sử dụng dịch vụ NH vẫn còn ở mức khiêm tốn;
69
Hầu hết các NHTMVN nói chung và Oceanbank nói riêng vẫn chƣa xây dung đƣợc mô hình hoạt động, quản lý giám sát rủi ro dịch vụ NH dành cho KHCN một cách chặt chẽ. Hệ thống thông tin quản lý rủi ro của các NHTM không đƣợc cập nhật đầy đủ và chính xác làm ảnh hƣởng không nhỏ đến công tác quản trị rủi ro. Bên cạnh đó là sự bất cập về trình độ nghiệp vụ, sự nhận thức không đầy đủ cảu một bộ phận cán bộ làm công tác KHCN, làm công tác kiểm tra nội bộ và cán bộ quản lý các cấp cũng là nguyên nhân làm cho công tác quản trị rủi ro của NHTM đạt hiệu quả không cao. Xảy ra sự lợi dụng và lừa đảo và rủi ro trong dịch vụ NH dành cho KHCN.
b. Nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan
- Năng lực tài chính của Oceanbank còn yếu
So với các NH nƣớc ngoài và một số NH trong nƣớc thì năng lực tài chính của Oceanbank còn rất hạn chế. Mức vốn điều lệ thấp là nguyên nhân làm sức cạnh tranh suy giảm và khả năng chống đỡ rủi ro của NH yếu. Những năm qua, mặc dù Oceanbank đã có nhiều cố gắng trong việc xử lý nợ khó đòi, xong tỷ lệ nợ xấu trung bình vẫn ở mức cao ( năm 2012 nợ có khả năng mất vốn của Oceanbank là 2.64%) tăng 1.61% so với năm 2011. Bên cạnh đó, Oceanbank có cơ cấu nguồn thu không hợp lý chủ yếu vẫn từ tín dụng, đây là nguy cơ đe dọa sự ổn định của Oceanbank trong thời gian tới.
- Chưa có một chiến lược và mô hình tổ chức khoa học để phát
triển dịch vụ NH dành cho KHCN
Nhìn chung NH chƣa có chiến lƣợc, các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN cũng nhƣ thiếu biện pháp phòng ngừa rủi ro trong dịch vụ NH dành cho KHCN. Chất lƣợng hoạch định chiến lƣợc và lên kế hoạch kinh doanh hàng năm chƣa cao. Thiếu các thông lệ, chính sách cũng nhƣ mô thức quản lý dựa trên khả năng sinh lời, vì vậy, tỷ trọng thu từ dịch
70
vụ thấp đặc biệt thu từ cung ứng dịch vụ NH dành cho khách hàng cá nhan còn hạn chế, lợi nhuận chủ yếu của NH vẫn từ tín dụng có thể là nguy cơ đe dọa an toàn của NH hiện nay và trong tƣơng lai.
Về mô hình tổ chức, Oceanbank chƣa thực sự thực hiện tố việc quản lý tập trung theo đối tƣợng khách hàng từ hội sở xuống chi nhánh mà đƣợc phân công quản lý theo nghiệp vụ, do đó một số bộ phận, một số ngƣời cùng quyền hạn tƣơng đƣơng tham gia quản lý đối với một đối tƣợng khách hàng. Các NH chƣa có mô hình tổ chức đầy đủ, khoa học cho mảng dịch vụ NH dành cho KHCN vì vậy công tác quản lý thị trƣờng bỏ ngỏ, các sản phẩm chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, không có quy trình ban hành sản phẩm nên không có sự đồng bộ giữa việc nghiên cứu ban hành và triển khai; công tác marketing không có bộ phận quản lý tập trung mà thực hiện phân tán; chƣa có bộ phận quản lý mạng lƣới kênh phân phối nên hiệu quả sử dụng các kênh không cao, chất lƣợng dịch vụ không tốt, không ổn định…
- Trình độ công nghệ nói chung còn lạc hậu
Mặc dù trong thời gian qua Oceanbank đã đẩy mạnh tin học hóa, đầu tƣ hệ thống công nghệ mới tuy nhiên việc đầu tƣ chƣa đồng bộ nên hiệu quả sử dụng không cao, trình độ công nghệ của các NHTM vẫn còn nhiều hạn chế và còn khoảng cách khá xa so với trình độ công nghệ của các NH trong khu vực và thế giới. Công nghệ chƣa thực sự hỗ trợ tích cực trong dịch vụ NH dành cho KHCN trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới có tính linh hoạt cao hay các dịch vụ NH điện tử.
Hệ thống công nghệ không hỗ trợ đầy đủ các báo cáo thống kê nhiều khi còn phải xử lý thủ công, nên các NH khó khăn trong việc phân tích, dự báo cũng nhƣ đánh giá hiệu quả của từng sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ hoạt động bán lẻ nói chung. Mặt khác, hệ thống công nghệ chƣa thực sự là công cụ
71
đắc lực phục vụ cho việc quản trị rủi ro thậm trí một số rủi ro xảy ra do cán bộ NH lợi dụng sự sơ hở của hệ thống.
Hệ thống công nghệ của từng NH đƣợc hình thành từ nhiều nguồn, còn bị tách biệt nhiều nên chƣa có sự liên thông, gắn kết, khó tạo đƣợc sự đồng bộ cần thiết cho hệ thống tổng thể công nghệ của ngành NH. Hệ thống dịch vụ NH dành cho KHCN chƣa thực sự đảm bảo đủ các điều kiện về mạng truyền thông, độ tin cậy, an toàn, chƣa đảm bảo nhanh mà nhiều khi còn chậm trễ. Khả năng tiếp cận các luồng thông tin của NH cũng nhƣ khách hàng còn hạn chế. Thông tin không đầy đủ và thiếu kịp thời nên công tác đánh giá và dự báo nhu cầu của khách hàng tại Oceanbank không hiệu quả.
- Chưa thực hiện phân đoạn khách hàng, các NH chú trọng vào
sản phẩm hơn chú trọng khách hàng.
Hiện tại Oceanbank chƣa thực sự chính thức phân đoạn khách hàng, chƣa xây dựng các tiêu chí rõ ràng để phân đoạn khách hàng và phân loại giữa khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng. Oceanbank cũng đã xây dựng 3 phân đoạn khách hàng là khách hàng VIP. khách hàng thân thiết và khách hàng mới. Tuy nhiên tiêu chí xác định khách hàng còn mập mờ, các ƣu đãi chủ yếu là giảm phí, tốc độ xử lý giao dịch nhanh hơn, địa điểm đẹp và thuận lợi hơn chứ chƣa có nhiều sản phẩm riêng biệt.
- Chưa có biện pháp và công cụ nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng
Trƣớc sự cạnh tranh gay gắt, Oceanbank đã chú trọng đến chông tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, tuy nhiên về tổng thể chƣa có biện pháp và công cụ cụ thể.
- Trình độ và nhận thức của cán bộ NH còn thấp
Oceabank chƣa có nhiều cán bộ giỏi, đƣợc đào tạo bài bản chuyên sâu về dịch vụ NH dành cho KHCN. Số cán bộ có kinh nghiệm và chuyên sâu về
72
việc ra chính sách và phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ hàm lƣợng công nghệ cao không nhiều.
Rủi ro trong quá trình hoạt động của Oceanbank chủ yếu bắt nguồn từ nghững cán bộ NH thiếu ý thức trách nhiệm, năng lực hạn chế…làm thất thoát tài sản trong quá trình hoạt động.
Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin trong ngành NH còn chƣa đủ mạnh, nhất là trong việc thiết kế các hệ thống lớn, phần mềm có tính phức tạp, tích hợp cao nên việc triển khai và phát triển kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mới trên nền công nghệ cao còn hạn chế.
- Công tác marketing chưa được chú trọng
Nhìn chung, Oceanbank đã có những chiến lƣợc Marketing nhƣng công tác ứng dụng còn yếu, chƣa đƣợc chú trọng và thiếu chuyện nghiệp, chƣa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp tiếp thị về dịch vụ KHCN, tỷ lệ KHCN tiếp cận và sử dụng dịch vụ NH còn ít.
Nguyên nhân khách quan
- Nguyên nhân từ phía Nhà nước và NH Nhà nước
Để đáp ứng yêu cầu mới, Nhà nƣớc cũng đã xây dựng một hệ thống pháp luật tƣơng đối đầy đủ. Tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập, thiếu đồng bộ và thậm trí có cả biểu hiện của sự chủ quan duy ý chí, chƣa thể hiện tính quy luật của thị trƣờng và chuẩn mực quốc tế.
NHNN với vai trò là cơ quan quản lý tiền tệ và hệ thống NH nhƣng việc xây dựng hệ thống văn bản pháp luật NH còn thiếu, chƣa đồng bộ và khá nhiều vấn đề chƣa phù hợp với thực tế và không theo kịp thực tế. Cùng với việc mở cửa thị trƣờng tài chính nội địa, tiềm ẩn rủi ro bởi các tác động từ bên ngoài, từ thị trƣờng tài chính khu vực và thế giới, trong khi đó, năng lực điều hành chính sách tiền tệ, cũng nhƣ năng lực giám sát hoạt động NH của NHNN còn hạn chế. Bên cạnh đó là cơ chế quản lý vĩ mô còn chƣa đồng bộ, chƣa hoàn thiện gây khó khăn cho NH khi tiến hàng dịch vụ NH dành cho KHCN.
73
Ngoài ra, NH còn chƣa có chế tài đủ mạnh và phù hợp cần thiết để hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong dân cƣ. Các khuôn khổ pháp lý đối với việc quản lý nhà nƣớc về hoạt động NH còn chƣa đầy đủ, chƣa rõ ràng, minh bạch, tính thống nhất, thực thi không cao, chƣa phù hợp với thông lệ quốc tế. Các nguyên tắc kiểm tra giám sát dịch vụ NH dành cho KHCN còn yếu.