Kinh nghiệp phát triển các kênh phân phối hiện đại trong dịch vụ NH dành cho KHCN của NH Commonwealth (Úc)
Commonwealth Bank là một trong những NH uy tín nhất trong hệ thống NH Úc, đƣợc thành lập năm 1912 từ đó đến nay NH đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH đa dạng và phát triển nhất nƣớc Úc với kênh phân phối hiện đại.
Ngoài các tiện ích thông thƣờng, khách hàng của NH này còn có thể thực hiện lệnh chuyển tiền tiền sang hệ thống NH khác ngay trên máy ATM, qua SMS banking hay Internet banking mà không bị bất kỳ hạn chế nào. Để đảm bảo an toàn, NH đã cho phép khách hàng đăng ký hạn mức giao dịch, cấp mã truy cập và mật khẩu cá nhân đồng thời thực hiện xác nhận với khách hàng qua điện thoại.
Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng và phát triển marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng của NH Standard Chartered của Singapore
32
Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ ngày và 7 ngày/tuần phục vụ cho dịch vụ NH đặc biệt là dịch vụ cho KHCN trong toàn hệ thống của mình qua các phƣơng tiện nhƣ điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng dịch vụ rất đa dạng gồm:
- Cung cấp thông tin chung về NH nhƣ mạng lƣới hoạt động, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, giá chứng khoán, thủ tục hồ sơ liên quan các sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng
- Hỗ trợ, giải đáp, tƣ vấn khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ NH ( Inbound service support): Kiểm tra thông tin về số dƣ và sao kê tài khoản các loại, kiểm tra thông tin về sổ tiết kiệm, séc và thông tin từng giao dịch cụ thể. Tƣ vấn khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NH.
- Thực hiện chức năng marketing và bán sản phẩm ra bên ngoài qua điện thoại (Outbound sales & Telemarketing functions): Thực hiện điều tra thị trƣờng, điều tra ý kiến khách hàng đánh giá về sản phẩm dịch vụ của NH, thực hiện quảng cáo chủ động khi có sản phẩm dịch vụ mới…
- Thực hiện các giao dịch tác nghiệp nhƣ: Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác; các dịch vụ về thẻ (sao kê, các giao dịch chờ xử lý, phát hành thẻ, vay vốn, hoặc dịch vụ về đầu tƣ và bảo hiểm qua Contact Center mà không phải trực tiếp đến NH.
Tại TTDVKH, phần lớn các giao dịch đƣợc thực hiện tự động đã tiết kiệm chi phí đáng kể cho khách hàng và NH, đồng thời không bị giới hạn về không gian và thời gian. Mỗi khách hàng sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân để thực hiện các giao dịch mà không cần có sự trợ giúp của nhân viên NH.
Kinh nghiệm quản trị rủi ro và phát triển cho vay tiêu dùng của NH Thái lan
NH Bangkok đƣợc thế giới biết đến là một NH lớn nhất tại Thái Lan. Mạng lƣới phục vụ các hoạt động tại NH này rộng khắp, mang lại hiệu quả
33
kinh doanh cao. Tuy nhiên, NH Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lƣới để phục vụ cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. NH này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trƣờng đại học.
- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ NH. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay ngƣời tiêu dùng.
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động nhƣ cắt giảm lao động dƣ thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết…
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị.
- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketinh luông đƣợc cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời NH luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bọ, đó cũng chính là chìa khóa mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ NH.
Kasikorm bank (một NH có thế mạnh cho vay KHCN) đã nhận đơn xin vay của khách hàng từ các kênh trực tiếp nhƣ chi nhánh, hay nhân viên trực tiếp tiếp thị, hoặc gián tiếp qua thƣ, kênh Internet hay Contact Center. Sau đó, NH xử lý tập trung việc kiểm tra dữ liệu. Các dữ liệu mới sẽ đƣợc nhập vào chƣơng trình để kiểm tra hồ sơ, thu thập dữ liệu, bảo đảm dữ liệu đầu vào đầy đủ. Tiếp đó NH sẽ có bộ phận xác nhận (thƣờng ở Contact center) gọi đến ngƣời vay để kiểm tra xác nhận sự tồn tại thực của họ và kiểm tra thông qua cơ quan quản lý tín dụng của Chính phủ. Từ đó NH xử lý các thông tin đầu vào qua hệ thống tính điểm tín dụng và ra quyết định tự động. Nhân viên phân
34
tích xác nhận giới hạn tín dụng, phù hợp với chƣơng trình chấm điểm và cho ý kiến về tài trợ.
Kasikorm đã ứng dụng xếp loại tín dụng nhƣ là một công cụ quyết định tự động đối với các khoản cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp. NH đã sử dụng mẫu thống kê các thông tin khách hàng và thông tin giao dịch của khách hàng hiện có nhƣ lịch sử pháp lý, lịch sử giao dịch, lịch sử thanh toán và số liệu lịch sử khác để báo rủi ro, đồng thời ứng dụng chấm điểm dựa trên các tiêu chí giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, kinh nghiệm làm việc, số dƣ tiền gửi của khách hàng… để từ đó có quyết định về mức tiền cho vay.
Sau khi sử dụng các biện pháp này, dự nợ quá hạn KHCN đã giảm từ 40% xuống một con số.