phụ lục 4 phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh gia định
Ngày tải lên :
28/01/2016, 18:12
... đem Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng vấn thử 10 khách hàng để xem phản ứng khách hàng độ dài phiếu khảo sát rõ ràng câu hỏi, sau điều chỉnh lại lần cho phiếu khảo sát thức bao gồm 31 biến quan sát ... 48 4,785 548 ,386 650, 340 63,601 13.12 % 101,9 54 18.59 % Huy động vốn 331,116 372,156 46 0, 549 41 , 040 12.39 % 88,393 23.75 % 2,892 325 15.22 % 43 1 17.51 % 339,9 24 391,035 44 5,693 51,111 15. 04 % 54, 658 ... (chiếm 21 .49 %), nhóm khách hàng từ 46 đến 60 tuổi chiếm 11 .40 %, có 3.51% khách hàng 18 tuổi 1.32% khách hàng 60 tuổi Về học vấn: Các đối tượng khảo sát có trình độ học vấn cao, tỷ lệ khách hàng...
- 107
- 692
- 0
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF
Ngày tải lên :
08/08/2015, 19:30
... 98 17 1 .4. 2 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng 1 .4. 2.1 Ch s hài lòng c a khách hàng (CSI) t ài lòng khách hàng khách hàng (Fornell (1992), Martensen&ctg (2000) tr tranh, giúp khách hàng T (1) ... u ng/tháng chi a s (46 .4% ) - B ng 2 .4: Mô t m ng ph ng v n Thông tin khách hàng Nam 115 46 .0 46 .0 135 54. 0 100.0 250 100.0 2.0 2.0 - 74 29.6 31.6 - 108 43 .2 74. 8 - 56 22 .4 97.2 2.8 100.0 250 ... 2010 (818) (4. 6%) sv 2011 sv 2011 6,522 38.9% (5,127) (31.8%) 5,708 52.0% 3,708 3,792 5, 347 84 2.3% 1,555 41 .0% 119. 34 132.3 60. 34 13 10.9% (72) ( 54. 4%) 16,739 16, 241 20,898 (49 8) (3.0%) 4, 657 28.7%...
- 144
- 587
- 1
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ vận tải tại công ty TNHH MTV hương giang taxi
Ngày tải lên :
07/07/2015, 22:18
... Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình 0.160 0.217 0-.273 -0. 346 0.239 0.239 0.239 0.239 -0.202 -0.085 0.297 0.892 0 .47 4 0 .47 4 0 .47 4 0 .47 4 Sự đồng cảm 0.209 0.239 0.798 047 4 (Nguồn: Kết xử lý số liệu ... phí bỏ để giữ chân khách hàng tiêu thụ tốn chi phí phải bỏ để thu hút khách hàng mới, đặc biệt khách hàng tín nhiệm Sự hài lòng khách hàng thu hút thêm khách hàng Một khách hàng cảm thấy hài lòng ... dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng tổng chi phí khách hàng Trong đó, tổng giá trị khách hàng toàn lợi ích mà khách hàng đợi sản phẩm hay dịch vụ định Tổng chi phí khách hàng...
- 73
- 782
- 3
Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu
Ngày tải lên :
09/08/2015, 00:48
... cầu khách hàng cá nhân loại hình dịch vụ ngân hàng ngày tăng Do đó, đối tượng khách hàng quan trọng mà ngân hàng cần ý để phát huy tiềm lực vốn có Trong số khách hàng ngân hàng có khách hàng ... ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm có khách hàng không quan hệ Mục tiêu nhà quản trị ngân hàng xây dựng chiến lược khách hàng thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng đảm bảo chất lượng khách ... ngân hàng Chỉ khách hàng có mức độ hài lòng cao họ chắn khách hàng trung thành ủng hộ ngân hàng Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng việc làm cho khách hàng hài lòng cần thiết Đối với khách hàng...
- 117
- 965
- 2
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF
Ngày tải lên :
09/08/2015, 19:16
... ngân hàng không làm thỏa mãn khách hàng ngân hàng đánh khách hàng mà nhiều khách hàng tiềm khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng ... hút khách hàng giải vấn đề nội dung mình, bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, trì khách hàng, đánh giá khách hàng, chăm sóc khách hàng Đối với ngân hàng khác nhau, số lượng khách ... lũy 44 .7 100.0 Nguồn tính toán tổng hợp Qua 300 mẫu khảo sát số lượng khách hàng nữ tham gia khảo sát 166 người chiếm tỷ lệ 55,3% nhiều so với khách hàng nam ( khách hàng nam tham gia khảo sát...
- 122
- 375
- 0
NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỀN gửi tại các CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH
Ngày tải lên :
20/09/2015, 19:09
... 13.52 2.681 2. 643 2.360 2.595 751 778 701 712 832 822 857 845 c ph c v , PhucVu1 PhucVu2 PhucVu3 PhucVu4 12. 94 12.83 13.10 13.08 3.216 2.618 3 .44 5 3.1 14 670 783 679 744 843 800 842 8 14 8.27 8.20 ... n n khách hàng trình giao d ch tin c y: M t d ch v ti n g tin c y v i khách hàng d ch v mà khách hàng g i ti u c a ngân hàng có th tài s n b o h v v m quan cho vay v phía khách hàng, khách hàng ... tr ng % Nam 101 48 .1% Nu 109 51.9% Duoi 25 tuoi 50 23.8% Tu 25 den 34 tuoi 74 35.2% Tu 35 den 44 tuoi 40 19.0% Tu 45 tuoi tro len 46 21.9% 1.0% 102 48 .6% Cao dang, Trung cap 51 24. 3% Khac 55 26.2%...
- 132
- 453
- 1
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.PDF
Ngày tải lên :
08/08/2015, 10:43
... 43 2.3.1 K t c 43 2.3.2 Hạn ch 43 2 .4 Những thu n l h h 44 2 .4. 1 Thu n l i 44 242 h h 46 KẾT LUẬN C C N TH N Ả Ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ... ộ hài lòng khách hàng h h hà g hg ộ hài lòng khách g h h g h h hà g ộ hài lòng khách hàng Khi hg g h ộ hài lòng khách hàng khách hàng Khi tài sản hữu hình thẻ ATM ộ hài lòng khách hàng h h h ... Chi nhánh TP HCM g 2012 40 2 .4 Tổng doanh s giao dịch qua hẻ ATM 42 3.1 Mô hình nghiên c u hiệu chỉnh 44 3.2 Giá trị trung bình y u t khảo sát 46 ổ h 24 ủ V Ch h h MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong nhữ...
- 122
- 653
- 0
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.PDF
Ngày tải lên :
08/08/2015, 16:23
... ng n khách hàng vào v trí c a khách hàng ngh theo h , quan tâm, ý khách hàng Doanh nghi p c n hi u rõ yêu c u c a khách hàng, t c bi t n ng th i có th cung c p s ph c v c n thi t cho khách hàng ... u c a khách hàng ng s hài lòng c a khách hàng ng s hài lòng c a khách hàng giúp t cm c quy t hài lòng c a khách hàng c nh ng m c ích sau: nh ho t ng nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng Các ... u ã phát phi u kh o sát cho khách hàng khách hàng n giao d ch thu l i sau kh o sát xong Ngoài ra, nhà c u kh o sát b ng cách g i email cho khách hàng t t c m u nh 500 kh o sát ng t tr l i công...
- 120
- 441
- 0
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF
Ngày tải lên :
09/08/2015, 01:42
... 68 3.3 .4 Nhận xét hài lòng khách hàng 3.3 .4. 1 Mong đợi khách hàng 74 3.3 .4. 2 Mức độ hài lòng khách hàng .75 3.3 .4. 3 Việc trì khách hàng .75 3 .4 MỘT SỐ HẠN CHẾ ... -53,95 -25, 24 14. 011 88,79 -4. 3 94. 455 -7,56 16.759.995 31,18 20.2 34. 906 -7.088.312 -28,88 2.778.213 15,91 35 .48 0.669 49 .726. 747 2.680.972 8,17 14. 246 .078 40 ,15 818.881 5 54. 585 12.885 1,60 -2 64. 296 ... nhân tố khách quan chủ quan đƣợc đƣa điều kiện cần để khách hàng đến gửi tiền Ngân hàng, Ngân hàng phải tạo đƣợc niềm tin khách hàng, lòng tin khách hàng cao việc khách hàng đến Ngân hàng cao...
- 119
- 1.5K
- 1
Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu (GP BANK) chi nhánh vũng tàu
Ngày tải lên :
09/10/2016, 23:49
... khách hàng mục tiêu khách hàng cá nhân lí sau Thứ khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ số lượng lớn lượng khách hàng tiềm ngân hàng Tính tới thời điểm cuối năm 2012 số lượng khách hàng ... khách hàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngân hàng - Kiến nghị số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ... niệm khách hàng 11 1.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.3 .4 Vai trò hài lòng khách hàng hoạt động doanh nghiệp 14 1.3.5...
- 134
- 285
- 0
Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu (GP BANK) chi nhánh vũng tàu
Ngày tải lên :
10/10/2016, 14:01
... khách hàng mục tiêu khách hàng cá nhân lí sau Thứ khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ số lượng lớn lượng khách hàng tiềm ngân hàng Tính tới thời điểm cuối năm 2012 số lượng khách hàng ... khách hàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngân hàng - Kiến nghị số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ... niệm khách hàng 11 1.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.3 .4 Vai trò hài lòng khách hàng hoạt động doanh nghiệp 14 1.3.5...
- 134
- 387
- 0
Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thành phố vinh tỉnh nghệ an
Ngày tải lên :
19/10/2016, 09:32
... với khách hàng Do đó, ngân hàng cần xây dựng đội ngũ kinh doanh am hiểu tài – ngân hàng hƣớng đến khách hàng để phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngân hàng 1.3.2 Quy trình phục vụ CA 140 373- ... ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng Ngân hàng có nhân viên tƣ vấn bàn hƣớng dẫn để giúp đỡ khách hàng Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời CA 140 373- Lớp 2014AQTKD-VH 32 1 .4. 1.2 Năng lực phục ... viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng NH có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/ 24 NH...
- 131
- 272
- 0
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TPHCM.PDF
Ngày tải lên :
07/08/2015, 16:44
... qua t àng Khách hàng nh phím c thông tin c Qua Phone-banking, khách hàng có th hàng, cung c ng tin tài kho r giao d ãi su t, t khách hàng, … th ài gi hàng quay s nh ài, nh i mã khách hàng khoá ... B - B - B -3: Th B -4: K 48 B -5: K 49 B -6: K ài lòng: 51 B -7: K ài lòng c às ài lòng 18 ài lòng c ài lòng c êv hách hàng: 43 àng: 46 47 àng: ... s hài lòng c a khách hàng, qua nhu c c a khách hàng nhà qu d nhìn nh n m àng ày s ngân hàng th s h nâng cao ch hàng Ngoài ra, k ph àd v nâng cao hi nghiên c nh qu s nhu c c àng 4 T NG QUAN V...
- 134
- 315
- 0
Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu
Ngày tải lên :
08/08/2015, 13:35
... 37.953 4% 64. 320 8% 41 4.000 549 .990 75% 100% 8 24. 321 862.2 74 96% 100% 781.201 845 .521 92% 100% -VT c Huy 5 04. 490 45 .500 549 .990 Huy 92% 8% 100% 810.5 34 51. 740 862.2 74 Huy 94% 6% 100% 803. 240 42 .281 ... 39 40 42 43 hàng cá .45 2.3 .4 46 2.3 47 2 .4 47 47 2 .4 .49 50 ng 50 NGÂN HÀNG TÀU ... chóng ngân hàng 29 hàng khách hàng hân viên nh 30 Mã hóa TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 TM1 TM2 TM3 hàng TM4 TM5 HH1 hình HH2 HH3 HH4 HL1 khách hàng ngân hàng 31 HL2 hàng HL3...
- 102
- 536
- 1
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF
Ngày tải lên :
08/08/2015, 21:02
... 2.928 3.523 4. 337 ch 2011/2010 % 595 20,32 1.760 1.168 40 % 2.056 1 .46 7 42 % 2 .45 0 1.887 44 % 296 299 0,02 16,82 25,60 4, 39 3 94 420 0,02 19,16 28,63 4, 49 2.6 74 2 54 3.178 345 3.913 42 4 5 04 91 18,85 ... 42 2.3.1 u 42 2.3.2 Thi t k u 43 2.3.2.1 u 43 2.3.2.2 u 44 2.3.3 2.3 .4 ng b i 44 45 2.3.5 M u 47 2.3.6 ... 37,5 46 ,8 3,6 10,62 9,3 24, 80 5,2 7,5 0,7 15,56 2,3 44 ,23 2,6 3,6 1,7 188,89 38 ,46 29,28 38 ,4 4,62 18,73 9,12 31,15 19,5 26,7 4, 2 27 ,45 7,2 36,92 5,7 6,9 0,9 18,75 1,2 21,05 4, 2 3,6 3,9 -0,6 - 14, 29...
- 132
- 393
- 2
Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TPHCM
Ngày tải lên :
08/08/2015, 23:49
... 1,9 34 17.23 4, 627 35,16 575,301 2,8 34, 796 12,250,570 2,259 ,49 5 392.75 9 ,41 5,7 74 332,15 4, 7 74. 8 45 ,3 04. 6 45 7,667.1 40 ,529.8 848 .83 41 2,362.5 910.20 4. 45 20.3 105.76 15.85 356.18 520.98 85 .46 (Nguồn: ... Phụ lục 3: Bảng mã hóa biến khảo sát Phụ lục 4: M tả khảo sát Phụ lục 5: Kết kiểm định Cronbach’s alpha Phụ lục 6: Ph n t ch nh n tố khám phá (EFA) Phụ lục 7: Ph n t ch hổi quy tuyến t nh Phụ lục ... hài lòng khách hàng H2: khả đáp ứng có quan hệ dƣơng với hài lòng khách hàng H3: lực phục vụ có quan hệ dƣơng với hài lòng khách hàng H4: tin cậy có quan hệ dƣơng với hài lòng khách hàng ...
- 121
- 562
- 1
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
Ngày tải lên :
09/08/2015, 13:12
... 2012 307.621 366.722 41 4 .47 20.737 28.639 41 .553 3.336 2 .44 9 4. 1 54 11.531 14. 871 15.108 4. 578 5.700 6.016 6.953 9.171 9.093 5.569 5.697 5.761 4. 303 4. 217 4. 427 4. 282 4. 197 4. 4 04 ROAE (%) 22,56 17,08 ... 2010 2009 149 .44 2 163% 216.250 145 % 316.8 34 147 % 247 .882 168% 375. 946 152% 560.352 149 % 222.603 98% 221.719 99% 290.259 131% 173.680 252.980 146 % 308.100 122% 156.880 2 24. 120 143 % 43 7.060 195% ... lòng c a khách hàng s d ng d ch v ngân hàng i n t H1: Có s t ng quan gi a bi n c l p v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ngân hàng i n t 1 .4. 3 Mô hình o l ng s hài lòng c a khách hàng Theo...
- 117
- 244
- 0
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng
Ngày tải lên :
09/08/2015, 13:12
... H2 H3 S khách hàng H4 H5 Ph Hình 2.2 khách hàng khách hàng 2.3 SERVPERF Các Sau trình 40 khách hàng cá nhân hàng cá nhân Sau 20 khách hàng, 20 sau: hình SERVPERF ng SERVPERF 2.3.3 2.3 41 phâ ... 2.3 40 2.3 2.3 41 2.3 2.3 40 43 44 2.3 2.3 44 nh giá giá 2.3 47 .52 2 .4 57 63 C 3.1 64 3.2 64 65 65 ... c a khách hàng mô i b ph n kh o sát v k v ng c a khách hàng 1.3.3 Mô hình GRONROOS : 14 gân hàng ngoài: h trình ngân hàng n + Ngân hàng CitiBank 15 inh phát ,ban 16 + Ngân hàng HSBC Ngân hàng...
- 103
- 332
- 0
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam –
Ngày tải lên :
08/11/2016, 11:27
... có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng phục 16 Hành vi nhân viên ngày tạo tin tưởng với khách hàng vụ 17 Thông báo cho khách hàng dịch vụ thực 18 Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Sự ... nợ khác Vốn quỹ 2227 64 762 42 69,3 23,7 1,3 2.661 70 522 1 04 76,5 2,0 15,0 3,0 3606 64 108 76 90,5 1,6 2,7 1,9 43 4 - 240 63 119,5 945 135,5 108,2 -6 91,6 68,5 -41 4 20,6 249 ,8 -29 72,5 Nguồn:Phòng ... hài lòng khách hàng việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ảnh hưởng lớn đến thái độ, hành vi khách hàng Đối với khách hàng có hài lòng tích cực mức độ hài lòng mức “hài lòng” khả khách hàng tìm...
- 143
- 283
- 1