nhận biết sự thỏa mãn của khách hàng

... báo t tr c ti ng n s th a mãn c a khách hàng Bên c nghiên c khách hà th a mãn c a th a mãn c a khách hàng v d ch v t Ti n Hòa, 2007), s th a mãn c a khách hàng t i ngân hàng BIDV (Hồng Xn Bích ... th a mãn c a khách c xem n n t ng khái ni m c a marketing v vi c th a mãn nhu c c c a khách hàng hàng thàn , , Trong kinh doanh, hàng 12 ,m Khách hàn - nh 2005) Surprenant, 1982) Theo hàng ... c c th c hi n nh m m c a khách hàng v d ch v ki ng s th a mãn c a khách hàng v d ch v ki nh ng giá tr c m nh n ng c a thành ph n c a giá tr c m n s th a mãn c a khách hàng v d ch v ki m toán báo...

Ngày tải lên: 07/08/2015, 12:32

... luận thực tiễn thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp - Nhận dạng nhân tố ảnh đến thỏa mãn khách hàng mua sắm siêu thị - Khảo sát mức độ ảnh hưởng, chiều hướng tác động nhân tố đến thỏa mãn - Đề xuất ... đến thỏa mãn -Mức độ tác động, chiều hướng tác động nhân tố đến thỏa mãn -Phân tích mối quan hệ mức độ thỏa mãn lòng trung thành - Lòng trung thành khách hàng - Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách ... Xác định mối quan hệ tương quan thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Bảng thể tương quan Sự tương quan Tiêu thức Sự thỏa mãn chung Pearson Correlation Sự thỏa mãn chung Sig (2-tailed) N Lòng...

Ngày tải lên: 12/12/2013, 11:34

... = βâo + βâ1X1i + βâ2X2i + ….+ βânXni + ξ Yi: biến phụ thuộc, xem thỏa mãn khách hàng Xi: yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng (Độ tin cậy, đảm bảo, thái độ nhiệt tình, cảm thông, phương tiện ... lòng khách hàng Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dòch vụ thỏa mãn người sử dụng cách bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dòch vụ thỏa mãn ... luận Các thang đo lường yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng dòch vụ sau điều chỉnh bổ sung đạt độ tin cậy giá trò Để nâng cao thỏa mãn khách hàng với yếu tố thái độ nhiệt tình, cảm thông...

Ngày tải lên: 21/03/2014, 00:20

... vụ sau: - Sự trung thành khách hàng định khả sinh lợi tăng trưởng doanh nghiệp - Sự thỏa mãn khách hàng định trung thành khách hàng - Giá trị dịch vụ định thỏa mãn khách hàng - Năng suất người ... khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa cơng ty khả họ mua tiếp tục sử dụng dịch vụ hay hàng cao Hơn nữa, họ thỏa mãn họ có xu hướng nói tốt dịch vụ công ty với khách hàng khác Sự thỏa mãn ... đến khách hàng đánh giá 22 sau khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận...

Ngày tải lên: 03/03/2015, 16:19

... nhân t tác ng s th mãn c khách hàng ……………………………………………………………………………………… 44 4.6 M c th mãn c khách hàng …………………………………………… 46 4.7 Phân tích s khác bi t v m c c m nh n c it ng khách hàng … 47 4.8 Tóm ... 2.3 S th mãn c khách hàng …………………………………….……… … 13 ………………………………………………………………… 13 2.3.2 Vì c n o l 2.3.3 M c tiêu o l s th ng s th 2.4 Các nhân t cao c mãn c mãn c s mơ hình nghiên c khách hàng ………… ... cơng cho ty kinh doanh ph c àng khách hàng ngu v àng c àd ãn nhu ình hài lòng v cung c Khi khách hàng th ì kh àng r hàng hóa c th h doanh thu l T nh ã nh ãn h khách hàng khác S ãn c doanh d v d...

Ngày tải lên: 18/05/2015, 05:44

... ngân hàng 1.4 S th a mãn c a khách hàng nhân t quy t ñ nh: 1.4.1 Khái ni m: Có nhi u quan m khác v s th a mãn c a khách hàng: “S th a mãn c a khách hàng m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng, ... n đó, s th a mãn c a khách hàng s t o nên lòng trung thành (n u khách hàng th a mãn) ho c có th s phàn nàn (n u khách hàng không th a mãn) ði u có nghĩa là: s th a mãn c a khách hàng có th d ... khách hàng 1.4.3 Thang ño s th a mãn c a khách hàng: Thang ño s th a mãn c a khách hàng d a thang ño c a Hayes (1998) (d n theo Lưu Thiên Tú, 2009) Theo nghiên c u này, s thõa mãn c a khách hàng...

Ngày tải lên: 31/07/2015, 21:06

... m t khách hàng có m hài lòng cao m t khách hàng trung thành M t khách hàng r t hài lòng kh p l n có th tr thành khách hàng trung thành ti p t c mua s n ph m ho c gi i thi u s n ph m so v i khách ... t khách hàng hài lòng s k i khác nghe - Duy trì s l a ch n: m t khách hàng có m hài lòng cao có kh i nhãn hi u - Gi m chi phí: m t khách hàng có m v hài lòng cao t ph c t khách hàng m i - t khách ... d ch v xu v i 34 khách hàng s d hàng s d ng t n, chi m 24,6 n l n, chi m 62,3 l n m i tháng, chi m 13,0 c m u 18 khách hàng s d ng c m u v i 103 khách hàng, chi m 74,6 khách hàng, chi m 5,8 cm...

Ngày tải lên: 07/08/2015, 15:11

... tốn; Khả cung cấp hàng giao hàng; 34 Dịch vụ khách hàng Sản phẩm Giá hình thức toán Sự thỏa mãn Cung cấp giao hàng Dịch vụ khách hàng Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dùng sản phẩm ... Các nghiên cứu thỏa mãn khách hàng: 2.2.1 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng nước ngồi: 2.2.1.1 Mơ hình yếu tố định giá trị dành cho khách hàng Philip Kotler: Tiền đề mơ hình việc khách hàng mua sản ... dành cho khách hàng Khái 26 niệm giá trị dành cho khách hàng hiểu mức độ chênh lệch tổng giá trị khách hàng tổng chi phí khách hàng Tổng giá trị khách hàng định nghĩa tồn lợi ích mà khách hàng trông...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 16:21

... ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), v.v… 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng Có nhiều quan điểm khác thỏa mãn khách hàng : - Sự thỏa mãn khách hàng ... vụ thỏa mãn khách hàng 18 2.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 18 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 2.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách ... rằng: thỏa mãn khách hàng dịch vụ phản ứng khách hàng việc dịch vụ đáp ứng mong muốn họ Nói khác thỏa mãn khách hàng phần chất lượng cảm nhận phương thức, mức độ sản phẩm thỏa mãn ước muốn khách hàng...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 20:30

... s th a mãn c a khách hàng S th a mãn c a khách hàng ñư c xem n n t ng khái ni m c a marketing v vi c th a mãn nhu c u mong c c a khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996) Khách hàng ñư ... lư ng th a mãn khách hàng ñi u then ch t Ch b ng cách cơng ty m i gi đư c khách hàng cũ bi t ñư c làm th ñ thu hút thêm khách hàng m i Các công ty thành công nh n r ng th a mãn khách hàng m t vũ ... mãn c a khách hàng giúp ñ t ñư c m c đích sau: Hi u đư c m c đ th a mãn c a khách hàng ñ quy t ñ nh ho t ñ ng nh m nâng cao th a mãn c a khách hàng Hi u l c c a ho t ñ ng nh m nâng cao th a mãn...

Ngày tải lên: 09/08/2015, 11:02

... strengthen my friendship relationships) 2.2 S th a mãn c a khách hàng Th a mãn khách hàng tr ng thái c m xúc v i s n ph m d ch v d ng s th a mãn c a khách hàng m t ph n ng mang tính c m xúc c i v i kinh ... a mãn c a khách hàng s ng c a khách hàng v s n ph m d ch v thích thú, hài lòng v i thu c tính ch c a s n ph m d ch v c ng dùng sau ng hài lòng hài lòng thích c mua, tin marketin hàng 2.3 khách ... nh s a mãn r i khách hàng th a mãn v m t giá tr cá hi n Hay nói cách khác, d ch v mang l i giá tr cá nhân tích c c cá nhân) cho khách hàng khách hàng m i c m th ns th a mãn cao nh t quan tâm...

Ngày tải lên: 10/08/2015, 01:20

... c” khách hàng r t vui s c cung c p n m mi n ch u cho khách hàng ý c cung c p m c ng th a mãn Còn n u d ch v ng khách hàng s th a mãn nh ng m c th a mãn l i khác d ch v cung c p không khách hàng ... a mãn c a khách hàng l nh v c kinh doanh TBCD c gi i T nh ngh a v s th a mãn c a khách hàng nêu có th suy r ng: S th a mãn c a khách hàng i v i vi c i v i m t s n ph m/d ch v s ph n ng c a khách ... p xúc khách hàng, ki m tra v n hành t n tình khách hàng yêu c u, thay th ph tùng ch t l ng, ph c v chu áo, tâm lý khách hàng, s a ch a k p th i khách hàng yêu c u, quan tâm chia s khách hàng c...

Ngày tải lên: 10/08/2015, 09:58

... coi thỏa mãn khách hàng trạng thái cảm xúc mà nhu cầu, mong muốn mong đợi khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng mức mong đợi Sự thỏa mãn khách hàng có điểm sau Thứ nhất, thỏa mãn khách hàng ... đến thỏa mãn khách hàng Điều thể hiện, nhân viên giao tiếp tốt, lich với khách hàng tạo lòng tin tưởng nơi khách khàng thỏa mãn cao Sự cảm thơng có tác động thn chiều đến thỏa mãn khách hàng ... chương 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm quan trọng lý thuyết hoạt động thực tiễn marketing Các lý thuyết marketing nhấn mạnh đến việc mang lại thỏa mãn cho khách hàng từ...

Ngày tải lên: 11/01/2016, 13:47

... tốt, thỏa mãn đa số khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh khách hàng thỏa mãn có khách hàng không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ siêu thị chiếm tỉ lệ tương đối Thể có 29 khách hàng (18.5%) khơng thỏa mãn ... tích cực đến thỏa mãn khách hàng H5: “Hứa hẹn” có ảnh hưởng tích cực đến thỏa mãn khách hàng H6: Sự tiện lợi” có ảnh hưởng tích cực đến thỏa mãn khách hàng H7: “Chất lƣợng sản phẩm cảm nhận có ... trung bình thỏa mãn biết mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ siêu thị Bảng 2.4 Giá trị trung bình mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ siêu thị Thuận Thành Tiêu thức Mức độ thỏa mãn Số quan...

Ngày tải lên: 02/05/2016, 15:52

... chương 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm quan trọng lý thuyết hoạt động thực tiễn marketing Các lý thuyết marketing nhấn mạnh đến việc mang lại thỏa mãn cho khách hàng từ ... dịch vụ sau: - Sự trung thành khách hàng định khả sinh lợi tăng trưởng doanh nghiệp 40 - Sự thỏa mãn khách hàng định trung thành khách hàng - Giá trị dịch vụ định thỏa mãn khách hàng - Năng suất ... từ thỏa mãn khách hàng; thỏa mãn khách hàng lại xuất phát từ giá trị dịch vụ mang lại; giá trị dịch vụ có lại nhờ vào thỏa mãn, lòng trung thành suất người lao động Sự thỏa mãn khách hàng đóng...

Ngày tải lên: 07/05/2016, 22:53

... chương 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm quan trọng lý thuyết hoạt động thực tiễn marketing Các lý thuyết marketing nhấn mạnh đến việc mang lại thỏa mãn cho khách hàng từ ... dịch vụ sau: - Sự trung thành khách hàng định khả sinh lợi tăng trưởng doanh nghiệp 40 - Sự thỏa mãn khách hàng định trung thành khách hàng - Giá trị dịch vụ định thỏa mãn khách hàng - Năng suất ... từ thỏa mãn khách hàng; thỏa mãn khách hàng lại xuất phát từ giá trị dịch vụ mang lại; giá trị dịch vụ có lại nhờ vào thỏa mãn, lòng trung thành suất người lao động Sự thỏa mãn khách hàng đóng...

Ngày tải lên: 07/07/2016, 11:06

... với thỏa mãn khách hàng - H2: cảm nhận khách hàng ñộ tin cậy chiều với thỏa mãn khách hàng - H3: cảm nhận khách hàng ñộ ñáp ứng chiều với thỏa mãn họ cao sử dụng dịch vụ - H4: cảm nhận khách hàng ... chấp nhận - H4: cảm nhận khách hàng giá chiều với mức ñộ thỏa mãn khách hàng ñược chấp nhận - H5: cảm nhận khách hàng hình ảnh ngân hàng chiều với thỏa mãn khách hàng ñược chấp nhận - H6: cảm nhận ... nhận - H6: cảm nhận khách hàng lực phục vụ chiều với thỏa mãn khách hàng ñược chấp nhận - H7: cảm nhận khách hàng chiêu thị chiều với thỏa mãn khách hàng ñược chấp nhận khách hàng - KẾT LUẬN CHƯƠNG...

Ngày tải lên: 02/08/2016, 06:15

... tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng H3: Năng lực đáp ứng có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng H4: Sự đồng cảm có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng H5: Phương tiện ... với Sự thỏa mãn khách hàng công ty CPDLVN-HN H3: Năng lực đáp ứng có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng công ty CPDLVN-HN H4: Sự đồng cảm có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng ... dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai khái niệm phân biệt Theo Parasuraman cộng sự, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tồn số điểm khác biệt Điểm khác biệt vấn đề nhân Sự thỏa mãn khách hàng coi...

Ngày tải lên: 03/11/2016, 22:10