mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng

... 2.8.1.1 Mức độ tin cậy hài lòng khách hàng: Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt cung cấp thông tin xác thực lời hứa dịch vụ đưa Như cậy , tin cậy khách hàng doanh ... Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều quan điểm khác hài lòng khách hàng (Oliver, 1997) Sự hài lòng khách hàng có nghĩa phản ứng đánh giá khách hàng cách hoàn chỉnh (Oliver,1997) Sự hài lòng cảm ... nhu cầu khách hàng không khách hàng hài lòng dịch vụ Thứ hai, sử dụng dịch vụ khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng họ hài lòng với dịch vụ ngược lại không hài lòng Sự hài lòng khách hàng cho...

Ngày tải lên: 09/08/2015, 01:08

... vọ ng khách hàng s ẽ hài lòng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lòng 2.4.2 Chỉ số hài l òng c khách hàng Chỉ số hài lòng c khách hàng ứ ng dụng nhằm đo lường hài lòng c khách hàng đ ... vụ mong đ ợi khách hàng xem xét dự a ba mức độ sau đây: - Mức khô ng hài lòng: K hi mức độ cảm nhận c khách hàng nhỏ hơ n mong đợi - Mức hài lòng : Khi mức độ cảm nhận c khác h hàng b ằng mong ... với thực tiển Công ty đ ịa bàn khảo s át 2.4 Sự hài lòng c khách hàng 2.4.1 Đị nh nghĩ a hài lòng c khách hàng Có đ ịnh nghĩ a sau: Sự hài lòng l mức độ trạng thái c ảm giác người bắt nguồn từ...

Ngày tải lên: 04/11/2016, 20:38

... 46 2.2.5 Kim nh tin cy thang o sau chy EFA .46 2.2.5.1 Kim nh tin cy thang o C s vt cht 46 2.2.5.2 Kim nh tin cy thang o S ỏng tin cy 47 2.2.5.3 Kim nh tin cy thang o Chớnh ... cỏc yu t c s vt cht cung cp s thun tin cho khỏch hng bng cỏch b trớ c s vt cht S ỏng tin cy: tin cy c xõy dng õy cng tng t nh kớch thc ca thang o SERVQUAL tin cy ca cỏc nh bỏn l bao gm gi li ... Phng Trung 1.5.2 S ỏng tin cy v s hi lũng ca khỏch hng Mt dch v tt cn cú tin cy cao cho khỏch hng, c bit l tớnh n nh, bo mt an ton ca thụng tin cn phi c quan tõm Nh cy s tin cy ca khỏch hng i...

Ngày tải lên: 12/11/2016, 13:46

... loại hài lòng khách hàng Theo Bernd Patricia (1997) phân loại hài lòng khách hàng thành ba loại như:  Sự hài lòng khách hàng tích cực (Demanding customer satisfaction) Khách hàng cảm thấy hài lòng ... tác động đến hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ có tác động chiều đến hài lòng khách hàng 2.4 CÁC MÔ HÌNH VÀ MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ... hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hệ thống NHTM Qua đó, tác giả xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng Dưới mô hình yếu tố ứng dụng cho dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương...

Ngày tải lên: 05/01/2016, 16:28

... đƣa vào khảo sát thức Sự tin cậy Phƣơng tiện hữu hình Sự đáp ứng Sự hài lòng khách hàng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Sơ đồ 3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 3.3.1 Các giả thiết  H1: Sự tin cậy ... lƣợng Doanh nghiệp tạo giá trị khách hàng đối tƣợng tiếp nhận giá trị 2.1.4 Sự hài lòng Theo Hansemark Albinsson (2004), Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, ... khách hàng cách phục vụ nhân viên việc phục vụ khách hàng Sự tin cậy Phƣơng tiện hữu hình Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Sự hài lòng khách hàng Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng...

Ngày tải lên: 21/09/2016, 00:45

... thật định lòng trung thành khách hàng giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo hài lòng- mức độ thỏa mãn khách hàng Doanh nghiệp cần đo họ lường mức độ thỏa mãn khách hàng khách hàng đối ... thường” Như hài lòng lớn có nghĩa đánh giá khách hàng siêu thị mức hài lòng ngược lại hài lòng nhỏ có cK nghĩa khách hàng chưa hài lòng siêu thị Ta có cặp giả thuyết sau H0: Sự hài lòng khách hàng biến ... Yếu tố hữu hình cK - Sự tin cậy - Khả phục vụ nhân viên - Giải vấn đề - Chính sách inh 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 1.1.5.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng phản ánh chất lượng...

Ngày tải lên: 19/10/2016, 16:00

... ngân hàng tr c n 61 4.6 a khách hàng v thành ph n b o m t 62 4.6.2 a khách hàng v thành ph 4.6 a khách hàng v thành ph n tin c y 63 4.6 a khách hàng v thành ph n thi t k 64 4.6 a khách ... 61 B a khách hàng v thành ph n b o m t 62 B a khách hàng v thành ph B a khách hàng v thành ph n tin c y 64 B a khách hàng v thành ph n thi t k trang web 64 B a khách hàng v thành ... ph ng d ch v ngân hàng tr c t i v i s hài lòng c a khách hàng b ng phân tích nhân t khám phá v i m u kh o sát 1350 khách hàng s d ng d ch v ngân hàng tr c n c a ngân hàng toàn, tin c y, hi u qu...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 09:40

... bạn bè ngành họ Do đó, thang đo hài lòng khách hàng có ba cấp độ thể hiện: khách hàng hài lòng; khách hàng hài lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty; khách hàng hài lòng giới thiệu dịch vụ cho đối ... chuyển 2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Sự hài lòng khách hàng vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến thành công doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh Theo Fornell (1995) hài lòng phản ứng khách hàng việc đánh ... giao nhận tác động đến hài lòng khách hàng - Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận VIETRANSAIGON - Kiến nghị đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng...

Ngày tải lên: 25/03/2016, 16:00

... trị có tác động mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng Tiếp đến thành phần Năng lực, Kết quả, Nguồn lực, Quá trình có tác động Và thành phần Trách nhiệm xã hội có tác động đến hài lòng khách hàng 4.4.3 ... phần có ảnh hưởng, tác động chiều đến hài lòng khách hàng Nghĩa gia tăng hay giảm mức độ đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ làm tăng/giảm tương ứng hài lòng khách hàng họ sử dụng dịch vụ ... tính” CLDV Do đó, hài lòng khách hàng tiêu quan trọng để giúp công ty trì hoạt động Tất vấn đề dẫn đến yêu cầu thiết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập...

Ngày tải lên: 02/11/2012, 16:36

... Tương đối Tạm Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 10 năm 2010 Tương đối Rất Trang Không hài lòng Không hài lòng Hài lòng Hài lòng 4.2 Nếu lần sau có nhu cầu Anh/ Chị trở lại mua sắm sử dụng dịch vụ Thiên ... Anh/chị dễ tìm kiếm khu vực hàng hóa 10 Anh/chị dễ di chuyển qua lại khu vực hàng hóa 11 Dễ dàng nhận biết thông tin mặt hàng khuyến 12 Hàng hóa trưng bày bắt mắt 13 Giá mặt hàng niêm yết rõ ràng 14 ... hoac trao đổi hàng hóa 23 Sản phẩm Thiên Hòa bán có nguồn gốc rõ ràng 24 Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy 25 Chế độ bảo hành Thiên Hòa tốt 26 Dịch vụ sửa chữa nhà thuận tiện cho khách hàng 27 Thời...

Ngày tải lên: 23/04/2013, 14:28

... đánh giá tăng giảm sựthỏa mãn khách hàng tăng giảm tương ứng 1.2.2 Mức độ đồng cảm thỏa mãn khách hàng Sự đồng cảm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn ... dưỡng thỏa mãn khách hàng Giả thuyết phát biểu sau: H1-4 : Khi mức độ đáp ứng khách hàng đánh giá tăng giảm thỏa mãn khách hàng tăng giảm tương ứng 1.2.5 Sự tin cậy thỏa mãn khách hàng Một dịch ... cả, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố này, từ có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng tỷ lệ khách hàng trung thành...

Ngày tải lên: 14/12/2013, 01:15

... Mức độ hài lòng khách hàng cao đem lại nhiều lợi ích, bao gồm: - Lòng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao khách hàng trung thành Một khách hàng hài lòng khả gấp lần trở thành khách ... khách hàng có mức độ hài lòng cao có khả thay đổi nhãn hiệu - Giảm chi phí: khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn chi phí để phục vụ khách hàng - Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao ... dịch vụ hài lòng khách hàng: H1: Hình ảnh ngân hàng quan hệ dương với hài lòng Nghĩa hình ảnh ngân hàng khách hàng đánh giá cao, mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ lớn ngược lại H2: Độ tin cậy quan...

Ngày tải lên: 05/04/2014, 09:00

... giặt => Xà phòng giặt [độ hỗ trợ = 2%, độ tin cậy = 60%] Độ hỗ trợ (support) độ tin cậy (confidence) hai độ đo hấp dẫn luật Chúng phản ánh hữu ích độ chắn luật khai phá Độ hỗ trợ 2% có nghĩa theo ... sắm khách hàng bạn Bạn tự hỏi: “Đâu mặt hàng, nhóm mặt hàng mà khách hàng thương xuyên mua chuyến đến siêu thị?” Để trả lời câu hỏi, việc phân tích giỏ hàng thực liệu bán lẻ giao dịch khách hàng ... phổ biến phân lớp khách hàng (classifying) Dựa vào kỹ thuật KPDL học định (decision tree) liệu khách hàng chi tiết gọi tìm luật để phân loại khách hàng Ví dụ ta phân biệt khách hàng thuộc đối tượng...

Ngày tải lên: 25/03/2015, 10:18

... NHTM Sau lòng có so hài lòng khách hàng khách hàng chi phi khách hàng khác hài lòng chi phí - hàng quy mô sóc, thành thích cho chân khách tiêu quan hài khách hàng: 1.4.2.1 hài lòng khách hàng kích ... hài nhóm khách hàng ngân hàng cho (Stable customer satisfaction): khách 13 hàng có hài lòng mái và cách cung khách hàng ngân hàng Vì ngân hàng - thay có lòng Hài lòng tin vào ngân hàng hàng không ... sau c khách hàng lý khách hàng (a positive confirmation), xác hài lòng khách hàng, lý xác (a Negative confirmation), tiêu khách hàng không hài lòng hài lòng theo khách hàng liên giai khách hàng...

Ngày tải lên: 07/08/2015, 15:32

... a khách hàng s khách hàng l ng d ch v / d ch v theo i c a khách hàng N ic a ng d ch v , khách hàng s th t v ng N ng s n ph m t t i, khách hàng s hài lòng ngân hàng s t c s th a mãn c a khách hàng ... riêng cho khách hàng VIP… .khách hàng s hoàn toàn hài lòng n u ngân hàng s n sàng cung c p ng nh ng nhu c Nhân viên ph c v làm vui lòng khách hàng m t cách t phát Khách hàng vô hài lòng c m kích ... a khách hàng t m khách hàng b i c s hài lòng ngày cao c a u s u n tâm lý c a khách hàng Nói m t cách khác, n khách hàng l p l i hành vi mua hàng S hài lòng ngày cao c a khách hàng s t o tr ng...

Ngày tải lên: 09/08/2015, 21:15

... độ hỗ trợ khác nhau: 16 Hình 5.2: Mật độ luật kết hợp độ hỗ trợ Biểu đồ biểu mật độ số lượng luật kết hợp với độ tin cậy tương ứng (5%, 10%, 20%, 30%, 100%) Hình 5.2: Mật độ luật kết hợp độ tin ... luật kết hợp với độ tin cậy tối thiểu > 80% Phân tích liệu kết thực nghiệm Mật độ phân bố luật kết hợp độ hỗ trợ độ tin cậy Với số lượng 41.714 luật kết hợp, 29.112 luật kết hợp có độ hỗ trợ bé 0.01, ... lớp khách hàng (classifying) Dựa vào liệu khách hàng chi tiết gọi tìm luật để phân loại khách hàng Hướng nghiên cứu đề tài Đề tài phân tích liệu viễn thông nhằm nhận diện đặc tính khách hàng...

Ngày tải lên: 25/08/2015, 12:13

... thuyết hài lòng mô hình 2.1.4.1 Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Khách ... tăng hài lòng khách hàng làm vơi nguồn quỹ ngân hàng Như đòi hỏi cần có cân nhắc tế nhị, nghĩa ngân hàng vừa phải mang lại mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời phải mang lại mức độ hài lòng ... cao, mức độ thỏa mãn vượt mong đợi, khách hàng hài lòng CLDV cao, mức độ thỏa mãn đạt mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại CLDV thấp, mức độ thỏa mãn thấp giá trị mong đợi, khách...

Ngày tải lên: 20/09/2015, 07:43

... cải tiến 1.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 1.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng Có nhiều quan điếm khác mức độ hài lòng khách hàng P.Kotler (2001), cho hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người ... Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cảng biển cảng Nha Trang mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng? (2) Liệu có khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tính ... nhu cầu khách hàng với mục tiêu đạt hài lòng khách hàng mức cao Vì vậy, công ty cổ phần cảng Nha Trang phải thấu hiểu hài lòng khách hàng nắm bắt nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Xuất...

Ngày tải lên: 20/10/2015, 12:52