một số mô hình về sự thoả mãn của khách hàng

... a mãn c a khách hàng theo mô hình SERVPERF 29 Hình 2.5: M i quan h gi a ch t l ng d ch v s th a mãn c a khách hàng theo mô hình SERVQUAL (Nguy n ình Th & ctg, 2003) 32 Hình 2.6: Mô ... thang o ng t nh ph n h i v c m nh n c a khách hàng mô hình SERVQUAL, ch b qua ph n h i v k v ng Mô hình c g i mô hình c m nh n C hai mô hình phi kh ng nh mô hình c m nh n u có nh ng nghiên c u ti ... Thành ph n ph c khách hàng ánh giá cao s th a mãn c l i ng ti n h u hình s th a mãn c a khách hàng cao ng c khách hàng ánh giá cao c l i H2.1: Khi khách hàng c m nh n ch ng lo i hàng hóa c a m...

Ngày tải lên: 18/05/2015, 04:01

... VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết số mô hình thỏa mãn 2.1.1 Định nghĩa 2.1.2 Một số mô hình thoả mãn khách hàng 2.1.2.1 Mô hình Kano 2.1.2.2 Mô hình thoả mãn khách ... Thế Dũng Một số mô hình thoả mãn khách hàng 2.1.2.1 Mô hình Kano Mức thỏa mãn khách hàng Đặc tính hấp dẫn Mức đáp ứng kỳ vọng Đặc tính Đặc tính chiều Hình 2.1 Mô hình Kano (1984) Trong mô hình tiến ... Dũng HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mô hình Kano (1984) Hình 2.2 Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994 .10 Hình 2.3 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng...

Ngày tải lên: 05/10/2012, 16:44

... h u hình K t t o s th a mãn cho khách hàng m c phương ti n h u hình hai y u t ưu tiên hàng áp ng u Lê H u Trang (2007) ã th c hi n nghiên c u: Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v khách ... s d ng nhi u nh t Mơ hình c trình bày hình sau: Hình 2.1: Mơ hình ch t lư ng d ch v KHÁCH HÀNG D ch v kỳ v ng Kho ng cách_5 D ch v c m nh n Kho ng cách_4 Thơng tin n khách hàng Kho ng cách_3 Chuy ... v khách hàng Ti p c n (access) liên quan n vi c t o m i i u ki n d dàng cho khách hàng vi c ti p c n v i d ch v rút ng n th i gian ch khách hàng, i c a a i m ph c v gi m c a thu n l i cho khách...

Ngày tải lên: 18/04/2013, 10:43

... thỏa mãn bất mãn ngược lại (tức có hai tình trạng thỏa mãn bất mãn) Từ thông tin thu thập Frederick Herzberg đối ngược với bất mãn thỏa mãn mà không bất mãn đối nghịch với thỏa mãn bất mãn mà ... nhân tiềm tàng biến số độc lập dụng mô hình, đề tài giả thuyết biến số độc lập sau mô hình nghiên cứu đề xuất: Giả thuyết: H1: Nếu điều kiện môi trường làm việc tốt mức độ thỏa mãn CBCNV cao H2: ... làm thỏa mãn nhu cầu từ cao thỏa mãn người lao động tổ chức  Từ việc nghiên cứu sở lý luận thỏa mãn người lao động tổ chức tác giả xin đưa mô hình nghiên cứu khái niệm sau: Sự thỏa mãn người...

Ngày tải lên: 20/10/2013, 03:20

... thỏa mãn bất mãn ngược lại (tức có hai tình trạng thỏa mãn bất mãn) Từ thông tin thu thập Nguồn: Nguyễn Hữu Lam, 1998, Hành vi tổ chức 20 F Herzberg đối nghịch với bất mãn thỏa mãn mà không bất mãn ... lượng sảm phẩm Duy trì tiêu chuẩn chất lượng cao Hiểu nhu cầu khách hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng Coi trọng nhu cầu khách hàng - Sự đồng cảm với vấn đề cá nhân Đồng cảm với vấn đề cá nhân động ... LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI TỔ CHỨC 2.1 Giới thiệu Chương 1, giới thiệu khái quát đề tài nghiên cứu Trong Chương này, sẽ giới thiệu số khái niệm, sở lý luận thỏa mãn người...

Ngày tải lên: 17/02/2014, 13:41

... trung tâm (5) thỏa mãn khách hàng biến số kết mô hình (6) phàn nàn (7) lòng trung thành khách hàng Trong biến biến trung tầm hài lòng khách hàng; biến số nguyên nhân gồm 04 biến: hình ảnh thương ... việc khách khách hàng công 1996 ; Mai Trang; hàng việc từ dẫn Trần Đức Kì; đến thỏa mãn Parasuraman chất lượng dịch vụ 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn trình nhận xét, đánh giá khách hàng ... - Sự thỏa mãn khách hàng định trung thành khách hàng - Giá trị dịch vụ định thỏa mãn khách hàng - Năng suất người lao động định giá trị - Lòng trung thành người lao động định suất - Sự thỏa mãn...

Ngày tải lên: 03/03/2015, 16:19

... Có thể khách hàng nhân viên kéo khách hàng họ - Giảm thỏa mãn khách hàng bắt Do tơi làm đề tài: đo lường thỏa mãn nhân viên ngân hàng Cơng Thương CN8 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng mơ hình nghiên ... gắt, ngân hàng đặt thỏa mãn khách hàng tiêu chí hàng đầu Để làm điều đó, nhân viên phải am hiểu nhu cầu riêng biệt đối tượng khách hàng Từ phục vụ khách hàng ngày tốt Thu nhập Ngân hàng cơng ... LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN 2.1 Định nghĩa thỏa mãn nhân viên Sự thỏa mãn nhân viên thuật ngữ dùng để mơ tả cho dù nhân viên hạnh phúc mãn nguyện ham muốn nhu cầu họ nơi làm việc đáp ứng Sự...

Ngày tải lên: 24/06/2015, 18:23

... MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 27 Hình 2.2 Mô hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn .29 Hình 2.3 Mô hình yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng mua ... Giá hình thức toán; Khả cung cấp hàng giao hàng; 34 Dịch vụ khách hàng Sản phẩm Giá hình thức toán Sự thỏa mãn Cung cấp giao hàng Dịch vụ khách hàng Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng ... nghiên cứu thỏa mãn khách hàng: 2.2.1 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng nước ngoài: 2.2.1.1 Mô hình yếu tố định giá trị dành cho khách hàng Philip Kotler: Tiền đề mô hình việc khách hàng mua sản phẩm,...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 16:21

... ( Trang, mãn 2.4 Hình 2.1: Mô hình y bình hàng Mô hình SERVPERF Mô hình SERPVAL 2.4.1 Mô hình SERVPERF ng d ch v c a khách hàng thông qua vi mua s m B (tin c m ng c c m nh n c a khách hàng v siêu ... c m nh n c a h v siêu th eo mô hình SERVPERF d a 05 thành ph n ch c ph c v H1 hàng ng m n s th a mãn nh m ng ng H4 H5 2.4.2 Mô hình SERPVAL Mô hình SERPVAL khách hàng Theo lý -end chain H1: H2: ... strengthen my friendship relationships) 2.2 S th a mãn c a khách hàng Th a mãn khách hàng tr ng thái c m xúc v i s n ph m d ch v d ng s th a mãn c a khách hàng m t ph n ng mang tính c m xúc c i v i kinh...

Ngày tải lên: 10/08/2015, 01:20

... coi thỏa mãn khách hàng trạng thái cảm xúc mà nhu cầu, mong muốn mong đợi khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng mức mong đợi Sự thỏa mãn khách hàng có điểm sau Thứ nhất, thỏa mãn khách hàng trình ... đến thỏa mãn khách hàng Điều thể hiện, nhân viên giao tiếp tốt, lich với khách hàng tạo lòng tin tưởng nơi khách khàng thỏa mãn cao Sự cảm thông có tác động thuân chiều đến thỏa mãn khách hàng Điều ... khăn nhỏ khách hàng quan tâm đến cá nhân khách hàng, hiểu yêu cầu cụ thể khách hàng thỏa mãn khách hàng cao Các kết thống với nghiên cứu nước mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Kết...

Ngày tải lên: 11/01/2016, 13:47

... trung tâm (5) thỏa mãn khách hàng biến số kết mô hình (6) phàn nàn (7) lòng trung thành khách hàng Trong biến biến trung gian thỏa mãn khách hàng; biến số nguyên nhân gồm 04 biến: hình ảnh thương ... đề tài Sự thỏa mãn khách hàng nghiên cứu nhiều nước giới Việt Nam Nhiều mô hình hài lòng khách hàng phát triển đề xuất nhiều nhân tố tác động tới thỏa mãn, ví dụ: giá, đặc điểm khách hàng, mong ... dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng mô hình truyền thống Trong mô hình trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động định 02 nhóm yếu tố: nhóm yếu tố “ Sự thỏa mãn – nhóm...

Ngày tải lên: 07/07/2016, 11:06

... 2.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 25 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 26 2.5 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN 29 2.6 MÔ HÌNH ... dịch vụ trực tuyến để thỏa mãn giữ chân khách hàng trở thành thách thức doanh nghiệp 2.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Có nhiều định nghĩa thỏa mãn khách hàng như: Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm ... giả nhận thấy mô hình EtailQ Wolfinbarger & Gilly (2003) chứa đựng tất nội dung mô hình E-SQ, E-S Qual E-RecS Qual: Bảng 2-5: So sánh mô hình EtailQ mô hình E-SQ Mô hình EtailQ Mô hình E-SQ Thiết...

Ngày tải lên: 08/11/2012, 18:52

... hàng mà khách hàng sử dụng Biểu đồ 2.2: Ngân hàng mà khách hàng sử dụng Kết khảo sát cho ta thấy có 42,97% khách hàng sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng Đông Á tỉ lệ sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng ... trực tuyến, mua hàng siêu thị 17 • Hình thức khuyến mà khách hàng quan tâm Biểu đồ 2.6: Hình thức khuyến khách hàng quan tâm Nhìn vào biểu đồ ta thấy, hình thức khuyến mà khách hàng quan tâm miễn ... nghiên cứu: Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ thẻ ATM đa Đông Á” Mục tiêu nghiên cứu - Biết khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp - Thu thập thông tin phản hồi khách hàng dịch vụ...

Ngày tải lên: 05/04/2013, 09:42

... biến số kết hài lòng trung thành hay than phiền khách hàng Dưới số mô hình CSI nước Hình 1: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Sự mong đợi Sự mong đợi (Expectations) (Expectations) Sự than phiền Sự ... với khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng (hình 1) Hình 2: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU Hình ảnh Hình ảnh (Images) (Images) Sự ... quality) Sự hài lòng khách hàng Sự trung thành Sự trung thành (Loyalty) (Loyalty) Trong mô hình số hài lòng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi...

Ngày tải lên: 05/08/2013, 08:32

... giữ khách hàng 1.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn Theo tổ chức ISO Sự thỏa mãn khách hàng sự cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng u cầu khách hàng Cụ thể hơn, thỏa mãn mức độ trạng thái ... tình hình kinh doanh với khách hàng Đàm phán ký hợp đồng với khách hàng -Bộ phận chăm sóc khách hàng: nhận đơn hàng kiểm sốt tất tiến trình thực đơn hàng khách hàng Nhận đáp ứng u cầu khách hàng, ... Tìm hiểu mức độ thỏa mãn khách hàng tình hình cung cấp cơng ty Sự thỏa mãn thực khách hàng có, tổ chức có khả thu hút giữ khách hàng ln tăng cường cố mối quan hệ với khách hàng Trong thực tế,...

Ngày tải lên: 22/12/2013, 15:00

... làm điện thoại hỏi ý kiến khách hàng vài ngày vài tuần sau bán hàng Có công ty đo lường thoả mãn khách hàng thư khen ngợi chê bai khách hàng, họ đào tạo cho lực lượng bán hàng cách để lấy thư Và ... đề vài lần, có công cụ để nâng cao doanh số bán hàng qua thoả mãn khách hàng Sự thoả mãn khách hàng phụ thuộc vào toàn lực lượng bán hàng bạn, phải để họ đạt đủ tiền, thời gian hay danh tiếng mà ... đền bù Điều chỉnh mức đền bù cho nhân viên bán hàng dựa vào thoả mãn khách hàng Một cách thực xác định xem thái độ khách hàng (theo khối lượng hàng bán được) có chấp nhận không, đặt nhiệm vụ...

Ngày tải lên: 02/04/2014, 23:20