mô hình lòng trung thành của khách hàng

Tài liệu MÔ HÌNH SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU XOÀI CÁT HÒA LỘC – CÁI BÈ – TIỀN GIANG docx

Danh mục: Báo cáo khoa học

ÁP DỤNG MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH TRONG KIỂM ĐỊNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

18
1,324
2

Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á.doc

Danh mục: Tài chính - Ngân hàng

... thiếu khách hàng và nhất là những khách hàng trung thành. Hơn nữa, những khách hàng trung thành tạo ra một khoản lợi nhuận rất lớn cho công ty. Nhiều công ty đã xem khách hàng trung thành là ... nhận diện lòng trung thành của khách hàng, có một số câu hỏi thể hiện lòng trung thành một cách trực tiếpL1: Giới thiệu cho người khácL2: Không thay đổi niềm tinL3: Là khách hàng trung thành ... độ của khách hàng được đo lường thông qua khảo sát dữ liệu khách hàng. Một phương pháp khác là tập trung vào nhóm và phản hồi của khách hàng. II. MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THOẢ MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH...

78
1,732
31

Đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big c tại thành phố huế.doc

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... chương trình khách hàng thân thiết: Hiện nay ở các siêu thị như Thuận Thành hay Co.opMart đều đã có chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi cho khách hàng trung thành của họ, các ... phí hoạt động. Chi phí thu hút khách hàng mới là rất lớn so với việc nuôi dưỡng khách hàng hiện tại. Do đó, doanh nghiệp nào tạo được lòng trung thành của khách hàng càng cao thì chi phí marketing ... thành 1.1.2.3 Giá trị chiến lược của lòng trung thành: - Giảm chi phí marketing:Nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng được 2% khách hàng trung thành, công ty có thể giảm được...

48
3,094
48

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường mạng di động.doc

Danh mục: Kế toán

... phát biểu về tác dộng của lòng trung thành khách hàng, duy trì khách hàng càng nhiều sẽ dẫn đến giá trị khách hàng hiện tại càng cao. Quản trị về lòng trung thành khách hàng vẫn còn được tiếp ... Thủy_Lớp 30k12 14Sự thỏa mãn khách hàng Rào cản thay đổi Lòng trung thành khách hàng Thỏa mãn khách hàng Rào cản thay đổiSự thay đổi môi trường Lòng trung thành khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp ... chung, sự thỏa mãn khách hàng và trung thành khách hàng có mối quan hệ khá chặt chẽ. Sự thỏa mãn khách hàng giảm thiểu khách hàng thay đổi và tăng cường sự ở lại của khách hàng, vì vậy nó đóng...

89
2,616
32

Đánh giá tác động của động cơ tiêu khiển và động cơ chức năng đến lòng trung thành của khách hàng siêu thị.pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... đó, lòng trung thành của khách hàng được xem là một tài sản doanh nghiệp. Những khách hàng trung thành sẽ mua và dành nhiều thời gian hơn khách hàng ít trung thành khi mua sắm tại cửa hàng ... Những lợi ích từ khách hàng trung thành Những lợi ích của khách hàng trung thành bao gồm việc khách hàng tăng thời gian ở lại cửa hàng, giảm bớt chi phí khuyến mãi và khách hàng sẵn sàng giới ... KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 6 UCHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8 2.1 GIỚI THIỆU 8 U2.2 LÒNG TRUNG THÀNH 8 2.2.1 Lòng trung thành của khách hàng 8 2.2.2 Những lợi ích từ khách hàng trung thành...

68
1,337
12

Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam.pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... nâng cao lòng trung thành khách hàng đối với thương hiệu của doanh nghiệp, tác giả lựa chọn đề tài “Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: nghiên ... cuốn của tính cách thương hiệu tăng, hay cảm nhận của khách hàng về sự gắn kết với thương hiệu tăng, hay cảm nhận của khách hàng về giá trị tự thể hiện tăng thì mức độ trung thành của khách hàng ... tác động của chúng đến lòng trung thành của khách hàng là rất cần thiết, vì từ đó có thể đưa ra những cải tiến nhằm nâng cao lòng trung thành, khả năng chiếm lónh thị phần cao hơn của doanh...

90
2,207
26

Chiến lược thông minh để xây dưng lòng trung thành của khách hàng!

Danh mục: Tiếp thị - Bán hàng

... trong dịch vụ khách hàng. Và bằng cách đào tạo nhân viên hiểu được những mong muốn của khách hàng và cung cấp cho họ hướng đi đúng, bạn không chỉ có được nhiều khách hàng trung thành mà còn ... việc xét thấy cần thiết và luôn phải hiểu khách hàng, hiểu dịch vụ của bạn được đánh giá như thế nào qua con mắt của khách hàng. Sản phẩm/dịch vụ khách hàng yêu cầu có được dễ dàng thực hiện không? ... cô ấy được khách hàng trong cửa hàng tìm kiếm nơi nơi phục vụ đồ ăn. Thay vì giới thiệu đến nơi khác cô ấy đã gọi điện một nhà hàng địa phương để phục vụ tận nơi cho khách hàng của mình – như...

Xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng

Danh mục: Tiếp thị - Bán hàng

... phía khách hàng và đây là yếu tố then chốt dẫn đến lòng trung thành của thương hiệu. Để tạo sự khác biệt cho thương hiệu, các công ty tập trung tối đa vào việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng ... thủ tận dụng ưu điểm của họ cùng với những gì sao chép được, thêm vào các chiến lược chào hàng để tiến xa hơn. Vì thế, yếu tố quyết định chính của lòng trung thành nơi khách hàng đôi khi rất mơ ... công ty Apple. Khách hàng của Apple rất ưa chuộng thương hiệu này, những người hâm mộ Apple đã đi xa ranh giới của nền văn hóa toàn vẹn. Sản phẩm Ipot đã mang lại nhiều khách hàng hơn cho thương...

Lòng trung thành của khách hàng dựa trên trải nghiệm không phải trên sản phẩm

Danh mục: Internet Marketing

... phải dựa vào trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu. Lúc này khách hàng của doanh nghiệp là những khách hàng trung thành. Và đây không phải là mục tiêu số một của các marketer hay sao? ... cho lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Vậy một công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng cần làm gì? Tất cả các công ty điều hiểu tầm quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng. ... quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng. Nó khiến khách hàng tiếp tục đặt hàng và tìm kiếm lòng trung thành của khách hàng. Nhưng trong hiện tại, môi trường kinh doanh đầy thách thức và nền kinh...

Tạo dựng giá trị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Danh mục: Kỹ năng bán hàng

... những khách hàng triển vọng thành những khách hàng mua lần đầu, và sau đó cố gắng để chuyển những khách hàng mua lần đầu thành khách hàng mua lặp lại. Cả khách hàng mua lần đầu và khách hàng ... bán hàng, dẫn dắt để họ trở thành các khách hàng trung thành. V. TÍNH SINH LỢI CỦA KHÁCH HÀNGMọi công ty đều bị tổn thất bởi một số khách hàng nào đó. Quy luật nổi tiếng 20-80 nói rằng 20% khách ... trung thành của khách hàng thì công ty cần phải tạo ra "một nhãn hiệu như mong đợi của khách hàng& quot;. Nguồn gốc của lòng trung thành cao là sự cung ứng một giá trị cao cho khách hàng. Theo...

23
4,339
21

Và lòng trung thành của khách hàng

Danh mục: Tiếp thị - Bán hàng

... những khách hàng triển vọng thành những khách hàng mua lần đầu, và sau đó cố gắng để chuyển những khách hàng mua lần đầu thành khách hàng mua lặp lại. Cả khách hàng mua lần đầu và khách hàng ... ngành.  Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng có khuynh hướng gia tăng theo mức độ trung thành của khách hàng. Có hai phương pháp để gia tăng sự trung thành của khách hàng. Thứ nhất, tạo ra một rào ... bán hàng, dẫn dắt để họ trở thành các khách hàng trung thành. V. TÍNH SINH LỢI CỦA KHÁCH HÀNGMọi công ty đều bị tổn thất bởi một số khách hàng nào đó. Quy luật nổi tiếng 20-80 nói rằng 20% khách...

Ảnh hưởng của chất lượ ng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL.pdf

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... 36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,1998).Đâylàthànhphầntruyềnthốngtrongmôhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàng trung thànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxảyrasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệlâudàivàcàng trung thànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,1999).Nghiêncứusửdụngmộtthangđođểđolườnglòng trung thànhdịchvụbaogồm11biến,trongđócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(2001).A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngng trung trung trung trungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Trongtươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnày-Tôisẵnsàngnổlựcđếnvớicửahàngnày-TôitựhàonóivớikháclàtôithíchcửahàngnàyB.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngng trung trung trung trungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnàylànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahànglâudài-Tôicảmthấykhông trung thànhlắmvớicửahàngnày-Làkháchhàngcủacửahàngnày,tôicảmthấyrằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchấtlượngcaohaydịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnàychongườikhác-Tôimuathươnghiệunàymộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnàykíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnàyvàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩmdịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhàilòngvềdịchvụmàngườitiêudùngsửdụng.TheoFornel(1996)chorằngyếutốđầutiênxácđịnhsựhàilòngkháchhànglàcảmnhậnchấtlượng,yếutốthứ ... 36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,1998).Đâylàthànhphầntruyềnthốngtrongmôhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàng trung thànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxảyrasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệlâudàivàcàng trung thànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,1999).Nghiêncứusửdụngmộtthangđođểđolườnglòng trung thànhdịchvụbaogồm11biến,trongđócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(2001).A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngng trung trung trung trungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Trongtươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnày-Tôisẵnsàngnổlựcđếnvớicửahàngnày-TôitựhàonóivớikháclàtôithíchcửahàngnàyB.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngng trung trung trung trungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnàylànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahànglâudài-Tôicảmthấykhông trung thànhlắmvớicửahàngnày-Làkháchhàngcủacửahàngnày,tôicảmthấyrằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchấtlượngcaohaydịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnàychongườikhác-Tôimuathươnghiệunàymộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnàykíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnàyvàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩmdịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhàilòngvềdịchvụmàngườitiêudùngsửdụng.TheoFornel(1996)chorằngyếutốđầutiênxácđịnhsựhàilòngkháchhànglàcảmnhậnchấtlượng,yếutốthứ ... 41NhómnghiêncứutrườngĐHKinhTếTp.HCM(2007),đãthựchiệnnghiêncứu:”Sựthỏamãncủangườisửdụngloạihìnhgiảitrítrựctuyến”.Nghiêncứunàyđãxâydựngdựatrêncơsởcủalýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,thamkhảocácthangđođãđượcpháttriểntrênthếgiớinhưthangđoSERVQUAL,cácnghiêncứumẫuvềchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng(Parasuraman&ctg).ChúngđượcđiềuchỉnhvàbổsungchophùhợpvớidịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.KếtquảphântíchnhântốEFAchothấythangđocácyếutốtácđộngđếnsựthỏamãngốmcó6yếutố:tincậy(1),đápứng(2),nănglực(3),đồngcảm(4),phươngtiệnhữuhình(5)vàcảmnhậngiácả(6).Kếtquảkiểmđịnhcũngchothấycó6thànhphầntrêntácđộngđếnsựthỏamãncủangườisửdụngdịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.2.2.82.2.82.2.82.2.8MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaassssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngvvvvààààllllòòòòngngngng trung trung trung trungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngTổngthểsựhàilòngcùngvớikinhnghiệmcủakháchhànglànguyênnhânlàmdẫnđếnsự trung thànhcủakháchhàng(kýhiệulàTRUNGTHANH).BeardenvàTeel(1983)chorằngsựhàilòngkháchhàngquyếtđịnhtoànbộviệcbánhànglặplạimộtcáchđángkể,khẳngđịnhqualờinóitruyềnmiệngvàsự trung thànhcủakháchhàng.Tươngtự,BloemervàPoiesz(1989)cũngchorằngsựhàilòngcóthểlàmộtquyếtđịnhquantrọngcủasự trung thànhthươnghiệu,trongkhiđóSelnes(1993);DickvàBasu(1994)tranhluậnrằngsựhàilòngvớimộtthươnghiệudẫnđếnsự trung thànhcủakháchhàng.LaBarberavàMazursky(1983)trìnhbàymộtnghiêncứuthựcnghiệmrằngnhữngkháchhàng trung thànhvớithươnghiệusẽdịchchuyểnsangcácthươnghiệukhácởmộtxácsuấtthấphơndohọhàilòngởnhữngcấpcaohơn(Caruana,2000,p.817).Bloemer,etal.(1998)đãtrìnhbàymộtmôhìnhđểhiểnthịhìnhảnhtinhthần,chấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngảnhhưởngđếnlòng trung thànhđốivớidịchvụđượccungcấp.Kếtquảcủanghiêncứunàychothấybứctranhtinhthầngiántiếpvàthôngquachấtlượngdịchvụ,ảnhhưởngđếnlòng trung thành.Mặtkhác,chấtlượngdịchvụảnhhưởngđếnlòng trung thànhcủakháchhàngcảtrựctiếpvàgiántiếp(thôngquasựhàilòng).Vớinhữngcơbảnởtrên,sựhàilòngcủakháchhàngđượcbiểuthịnhưmộtbiến...

Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... thỏa mãn của khách hàng, lòng trung thành đối với dịch vụ ADSL ? 3. Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự mức độ thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch ... hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ Tổng thể sự thỏa mãn cùng với kinh nghiệm của khách hàng là nguyên nhân làm dẫn đến trung thành khách hàng (ký hiệu là TRUNGTHANH). Bearden ... đợi của khách hàng (khoảng cách 5), bao gồm 5 thành phần. Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng. Hình 2-1 trình bày mô hình...