Logistic dịch vụ khách hàng :Nhận thức về dịch vụ khách hàng. Các biện pháp cần thiết để dịch vụ khách hàng thực sự trở thành một công cụ cạnh tranh của Việt Nam.

Nhận thức về dịch vụ khách hàng. Các biện pháp cần thiết để dịch vụ khách hàng thực sự trở thành một công cụ cạnh tranh của Việt Nam.

Đề tài thảo luận: Nhận thức dịch vụ khách hàng Các biện pháp cần thiết để dịch vụ khách hàng thực trở thành công cụ cạnh tranh Việt Nam Dịch vụ khách hàng 1.1.Khái niệm nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng *Khái niệm Dịch vụ khách hàng trình sáng tạo cung cấp lợi ích gia tăng chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng * Các nhân tố cấu thành - Thời gian:Từ góc độ khách hàng, yếu tố quan trọng đo tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng giao - Độ tin cậy: Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn.Độ tin cậy thường thể qua số khía cạnh: +Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng đến mức hàng dự trữ kho chi phí thiếu hàng + Phân phối an tồn: làm phát sinh chi phí bồi thường chi phí hồn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa, mặt khác làm giảm hài lịng khách hàng +Sửa chữa đơn hàng hay khả thực đơn hàng xác - Thơng tin: nhân tố liên quan đến hoạt động giao tiếp truyền tin cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ, trình cung caaos dịch vụ Mặt khác liên quan đến thu thập khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng - Sự thích nghi hay tính linh hoạt trước yêu cầu đa dạng bất thường khách hàng Đòi hỏi phải đáp ứng yêu cầu khác khách hàng nguồn lực hữu hạn doanh nghiệp 1.2 Vai trò tầm quan trọng dịch vụ khách hàng - Dịch vụ khách hàng hoạt dộng: mức độ công ty coi dịch vụ khách hàng nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Giải đơn hàng, lập hóa đơn , gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ ví dụ điển hình mức dịch vụ Khi hoạt động logistics dừng lại mức độ hồn thiện giao dịch Phịng dịch vụ khách hàng cấu chức đại diện cho mức dịch vụ - Dịch vụ khách hàng thước đo kết thực hiện: nhấn mạnh việc đo lường kết thực cho phép lượng hóa thành công doanh nghiệp việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Điều có ý nghĩa quan trọng công ty cố gắng thực chương trình cải tiến liên tục - Dịch vụ khách hàng triết lý:Coi phần giá trị tăng thêm mục tiêu triết lý dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng nâng lên thành thỏa thuận cam kết công ty nhằm cung cấp thỏa mãn cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng cao 1.3 Các loại dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn xác định a Các loại dịch vụ khách hàng Tùy theo mức độ thỏa mãn khách hàng công ty hướng tới mà dịch vụ khách hàng cung ứng theo cách khác * Với doanh nghiệp thương mại, nơi trình mua bán hoạt động yếu dịch vụ khách hàng bao gồm: hoạt động trước, sau bán • Hoạt động cung ứng dịch vụ trước bán: hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng trước bán hay gọi nhân tố tiếp xúc Các nhân tố thường không liên quan nhiều đến ảnh hưởng lớn đến hoạt động bán hàng Nó bao gồm: - Báo cáo sách dịch vụ khách hàng Bản báo cáo có dựa trên: Nhu cầu khách hàng, hoạt động tổ chức dịch vụ, nêu rõ người báo cáo, báo cáo cần gửi đến ai, báo cáo lần tính khả thi dịch vụ khách hàng - Báo cáo việc khách hàng nhận dịch vụ công ty nào: Bản báo cáo giúp công ty giảm thiểu hoạt động kinh doanh không mang lại lợi ích cho khách hàng, đảm bảo cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết mua hàng doanh nghiệp - Cơ cấu tổ chức: Một cấu tổ chức hợp lý cần phối hợp hài hòa hoạt động việc thực dịch vụ khách hàng - Tính linh hoạt hệ thống: Nhằm đối phó biến động ngồi dự kiến - Các dịch vụ quản lý: bao gồm đào tạo nhân lực, hội thảo với khách hàng, bán hàng, đặt hàng, • Hoạt động cung ứng dịch vụ bán: - Mức hết hàng khi: nhân tố để đo lường tính sẵn có hàng hóa, mức độ cần xem xét hai nhân tố lượng sản phẩm cà nhu cầu khách hàng -Thông tin đặt hàng: thông tin phải sẵn sàng đêt cung cấp cho khách hàng, yêu cầu mức độ xác, tin cậy kịp thời tình trạng hàng hóa - Thời gian đặt hàng: tổng thời gian diễn từ hoạt động khách hàng trình đặt hàng hàng giao cho khách hàng - Chi phí đặt hàng: nhân tố nhận quan tâm đặc biệt, chi phí cao thời gian đặt hàng rút ngắn - Vận chuyển hàng: Vận chuyển hàng bán lẻ đảm bảo hàng hóa khơng bị thiếu hụt điểm bán, hàng hóa ln cân hệ thống vận chuyển hàng hóa đến tận tay khách hàng kịp thời thời gian ngắn - Cụ thể hóa thành phần đơn đặt hàng: việc xác định xác thành phần đơn đặt dàng khách hàng như: số lượng, hình thức toán, - Mức độ thuận tiện đặt hàng: khó khăn mà khách hàng gặp phải trình đặt hàng, doanh nghiệp cần tăng cường tiếp xúc để giảm thiểu sai sót trình đặt hàng - Trợ cấp sản phẩm: thực chất thay sản phẩm khách hàng đặt mya mà khơng có với sản phẩm khác có hất lượng tốt hay có kích cỡ kahcs • Hoạt động sau bán: đay nhân tố hỗ trợ sản phẩm sau bán bao gồm: - Lắp đặt, bảo hành, thay sửa chữa Những nhân tố coi nhân tố tiếp xúc khách hàng Trong hoạt động công ty cần đảm bảo nhân viên bảo hành, phụ tùng thay sẵn sàng - Theo dõi, giám sát sản phẩm Hoạt động giúp công ty kịp thời phát sai hỏng sản phẩm sơ xuất tránh khiếu nại từ khách hàng - Các thông báo kiến nghị phản hồi từ phía khách hàng: cơng ty cần thu thập thơng tin sản phẩm phản hồi từ phía khách hàng để có điều chỉnh kịp thời hoạt động - Sản phẩm thay tạm thời: nhân tố cuối dịch vụ khách hàng, dịch vụ đưa khách hàng chờ đợi để nhận sản phẩm mà mua để nhận lại sản phẩm mà sửa chữa bảo hành * Với doanh nghiệp sản xuất dịch vụ khách hàng chia làm nhóm: - Dịch vụ khách hàng yếu: nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên cho khách hàng , thường dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu nguồn lực mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp - Dịch vụ phụ: nhóm dịch vụ khơng doanh nghiệp cung cấp thường xuyên, hạn chế nguồn lực, sử dụng để tăng tính linh hoạt * Ngồi dịch vụ khách hàng cịn cung ứng theo đặc trưng tính chất dịch vụ, chủ thể thục hiện, b Chỉ tiêu xác đinh tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng - Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (Customer service standards) cho biết khả doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng ngưỡng giới hạn hay mang lại % hài lòng cho khách hàng Đây tiêu tổng quát đo lường thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Tần số thiếu hàng(stockout frequency) Cho biết số lần thiếu bán hàng hóa đơn vị thời gian - Tỷ lệ đầy đủ hóa( Fill Rate): Thể qua tỷ lệ phần trăm hàng hóa thiếu bán đơn vị thời gian đơn hàng - Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng(Orders shipped complete): Cho biết số đơn hàng hóa thành thành tổng số đơn hàng ký kết đơn vị thời gian, thường năm quý - Tốc độ cung ứng (Speed): Khoảng thời gian thực đơn đặt hàng tính từ khách hàng trao đơn đặt hàng đến khách hàng nhận đơn đặt hàng.(lead time) - Độ ổn định thời gian đặt hàng(Consistency): Dao động khoảng thời gian đặt hàng bình qn - Tính linh hoạt( Flexibility): Cho biết khả thích nghi với nhu cầu dịch vụ khách hàng đặc biệt thay đổi khách hàng - Khả sửa chữa sai lệch( Malfuntion Recovery): Mức độ tiếp thu sửa chỉnh sai sót tác nghiệp với khách hàng cách nhanh chóng hiệu - Độ tin câyh dịch vụ( Reliability): Sự tin tưởng, uy tín dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng 1.4.Quá trình thực đơn hàng * Hình thành đơn hàng(Order preparation) hoạt động thu nhập yêu hàng hóa dịch vụ khách hàng Việc truyền tin khách hàng người bán điền thông tin trực tiếp vào mẫu đơn đặt hàng; điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán hàng, lựa chọn từ mẫu đơn đặt hàng máy tính * Truyền tin đơn hàng( Order transmittal) truyên tải yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi xử lý đơn hàng Có hai cách để chuyển đơn đặt hàng : chuyển sức người chuyển phương tiện điện tử * Tiếp nhận đơn hàng( Order entry): Tiếp nhận đơn hàng hoạt động diễn trước thực đơn đặt hàng Nó bao gồm bước: - Kiểm tra độ xác thông tin đặt hàng mô tả sản phẩm, số lượng, giá - Kiểm tra tính sẵn có sản phẩm đặt hàng - Chuẩn bị văn từ chối đơn đặt hàng, cần - Kiểm tra tình trạng tín dụng khách hàng - Sao chép thông tin đặt hàng - Viết hóa đơn * Thực đơn hàng( Order filling) gồm hoạt động: - Tập hợp hàng hóa kho, sản xuất mua - Đóng gói để chuyển - Xây dựng chương trình giao hàng - Chuẩn bị chứng từ vận chuyển * Thơng báo tình trạng thực đơn đặt hàng(Order status reporting): Hoạt động không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực đơn hàng Nó cam kết dịch vụ khách hàng tốt cung ứng thơng qua việc trì thơng tin cho khách hàng chầm trễ trình đặt hàng Bao gồm: - Theo dõi đơn hàng toàn chu kỳ đặt hàng - Thơng tin tới khách hàng tiến trình thực đơn đặt hàng toàn chu kỳ đặt hàng 1.5 Tác động thời gian đáp ứng đơn hàng đến chất lượng dịch vụ khách hàng - Thời gian đặt hàng: phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm khoảng thời gian mà người bán điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn hàng trước chuyển khoảng thwoif gian mà đơn hàng chuyển Các phương thức đặt hàng tiên tiến cho phép rút ngắn khoảng thời gian - Thời gian tập hợp xử lý đơn đặt hagnf xảy ta đồng thời Việc chuẩn bị chứng từ vận chuyển kiểm tra dự trữ thực hoạt động tập hợp đơn đặt hàng tiến hành - Thời gian bổ xung dự trữ: Khả dự trữ có ảnh hưởng đến thời gian thực đơn hàng, thông thường dự trữ tịa kho sủ dụng Khi dự trữ kho khoog còn, cần tiến thàng bổ xung dự trữ đơn đặt hàng kết tiếp tiến hành sản xuất - Thời gian vận chuyển giao hàng Thời gian giao hàng kéo dài từ thời điểm hàng đặt trwn phương tiện vận tải để di chuyển đến thời điểm nhận dỡ xuống địa điểm người mua Thực trang dịch vụ khách hàng Việt Nam Dịch vụ khách hàng cơng ty thương mại Dịch vụ khách hàng hồn hảo huyết mạch doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng hồn hảo tât đem khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp Do việc cung cấp dịch vụ khách hàng cơng việc bắt buộc cần phải có Dịch vụ khách hàng hoàn hảo bước tập hợp lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ tạo lợi nhuận, khách hàng hài lịng, họ khơng mua nhiều mà mua thường xuyên Với việc cung cấp dịch vụ khách hàng công ty thương mại thường chia làm hoạt động: trước, sau bán Trong xu kinh doanh tại, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân sản phẩm không mang tính định Con "át chủ bài" dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lẽ, thượng đế không muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chun nghiệp Chính thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn nhân lực hạn chế, muốn phát huy lợi mình, thường nghĩ đến khả cá biệt hoá dịch vụ khách hàng Mục đích phương châm đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, trân trọng Không vậy, doanh nghiệp hưởng lợi cảm giác làm “khách hàng nhất” dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp tới bạn bè người thân Một khảo sát với 15 tổ chức tài lớn Hà Nội cho biết, hầu hết doanh nghiệp có kế hoạch đầu tư Hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng vòng tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực vòng năm tới khoảng 10% lại lên kế hoạch đầu tư năm tới Khảo sát cịn đưa thơng tin đáng ý có khoảng 70% tổ chức tài có dự kiến th ngồi (outsourcing) dịch vụ chăm sóc khách hàng *Cung cung cấp dịch vụ khách hàng trước bán Việc cung ứng dịch vụ khách hàng trước bán doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng việc tạo khách hàng đồng thời trì quan tâm khách hàng sản phẩm doanh nghiệp Trong việc cung cấp thơng tin sản phẩm đóng vai trị chủ đạo Hiện cac cơng ty có nhiều cách thơng tin sản phẩm đến khách hàng trước bán việc thơng tin qua quảng cáo hình thức nhiều cơng ty lớn sử dụng Nhưng việc thông tin qua quảng cáo quản cáo qua truyền hình ngày giảm hiệu Theo đanh giá đến năm 2010, quảng cáo kiểu truyền thống truyền hình hiệu 1/3 so với thời điểm năm 1990 Ngồi ra, loại hình quảng cáo truyền thơng khác khơng có mức độ hiệu trước Trong điều tra thực vào năm 2006, nhà nghiên cứu phát rằng, có 53% người tiêu dùng cho biết họ tin quảng cáo cách tốt để biết thông tin sản phẩm Tỷ lệ giảm mạnh so với mức 78% vào năm 2002 Đó khơng phải có người xem quảng cáo mà thực tế, loại hình quảng cáo tìm cách kiểm sốt hành vi người tiêu dùng trở thành thứ phiền tối với họ, môi trường truyền thông đem đến cho họ lựa chọn không giới hạn Trong thông tin sản phẩm qua quảng cáo phương tiện truyền hình ngày giảm lợi việc thơng tin sản phẩm qua internet lại chứng tỏ ưu điểm Một nghiên cứu Cơng ty IDC cho biết vịng bốn năm tới số người sử dụng Internet Việt Nam lên tới số 27 triệu, nói cách khác ba người dân có người sử dụng Internet Vì việcquảng cáo qua internet giúp sản phẩm tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng Internet giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí khâu quảng cao mà cịn tạo hội cho doanh nghiệp nhắm xác vào khách hàng mình, giúp họ tiến hành quảng cáo theo với sở thích thị hiếu người tiêu dùng Một quảng cáo mạng truyền tải 24/24 ngày, tuần, năm Hơn nữa, chiến dịch quảng cáo bắt đầu cập nhật huỷ bỏ lúc Trong kinh tế toàn cầu suy thoái quảng cáo trực tuyến Việt Nam tăng trưởng trung bình 120150%/năm *Dịch vụ khách hàng sau bán - Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán Call centre.Xã hội đại, mối quan hệ bán - mua, người tiêu dùng phong ngơi “thượng đế”, săn đón, hứa hẹn phục vụ ơng hồng.Cùng với chiến dịch chăm sóc, hậu mãi, doanh nghiệp thường lập nên đường dây nóng/tổng đài để khách hàng gặp cố dịch vụ, sản phẩm hay muốn góp ý nhấc máy alo lập tức.Các đường dây nóng/tổng đài lập nên với mục đích ban đầu tốt đẹp: để doanh nghiệp lắng nghe, chăm sóc khách hàng có mục sở thị, có tự tay nhấc máy alo gặp chuyện thấy vô số bi hài.Nhấc máy lên, rõ hành , số này, kiểm tra kiểm tra lại đến - lượt mà mà lại tồn tiếng tút tút ngăn ngắn Một lần khơng được, gọi thử lần hai, lại lần ba, đỡ tốn cơng đến tận nơi.Có đường dây nóng trở thành nguội lạnh nên gọi đến thấy lời chào tự động giai điệu diết da êm nhạc chờ sau gọi tự động ngắt kết nối Mà đường dây nóng thương hiệu sữa khác uy tín vào Việt Nam nhiều năm Gọi năm mười lần cuộc, có gọi nói say sưa gọi gián đoạn, lại đâm nghi ngờ đường truyền nhà mạng hay nói mà người ta khơng muốn nghe Thế nên người tiêu dùng bảo nhìn thấy số đường dây nóng doanh nghiệp khơng có cảm giác tin tưởng chút Gọi đến đánh xổ số, hú họa có người bắt máy cịn lại tồn trượt Giờ khách hàng lại nghĩ hay số tiền trả cho dịch vụ, sản phẩm q, khơng đủ cho doanh nghiệp trì đường dây nóng nên nơng nỗi chăng? Có doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đầu số dịch vụ game online chớp lấy nhu cầu cần lắng nghe, tư vấn khách hàng dịch vụ cơng ty cung cấp để kinh doanh Đường dây nóng họ thu cước 3.000 đồng/ phút, hỗ trợ 24/24h giống dịch vụ tư vấn 1080 Nhưng đếm phút trả tiền sịng phẳng cịn đường dây nóng lại ln tình trạng khó liên lạc, đặc biệt lúc dịch vụ doanh nghiệp, công ty cung cấp gặp trục trặc Đó chưa kể đến việc người dùng “mời” nghe giai điệu êm tai lúc chờ kết nối với tổng đài viên không gặp bị tính tiền nghe nhạc Miễn phí hay tính phí đường dây nóng chăm sóc khách hàng, người dùng chấp nhận nhiên, có “thượng đế” cần tới công ty, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cịn khơng có chiều ngược lại hay giá lắng nghe thời buổi đại đắt? Cái thương hiệu đánh bóng sáng choang bắt đầu rạn vỡ niềm tin cạn dần sau tiếng tút tút vô nghĩa đường dây nóng chăm sóc khách hàng Đường dây nóng/ tổng đài chăm sóc khách hàng "cổng" tiếp đón trước tiên nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ, nơi người dùng tìm đến dường nhiều nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ Việt Nam mải trang hoàng trụ sở cho lộng lẫy, rực rỡ bắt mắt mà bỏ hoang cổng tiếp đón -Dịch vụ giao hàng tận nhà Dịch vụ giao nhận hàng hóa Trung Quốc Việt Nam Hiện hàng hóa Trung Quốc tràn ngập thị trường Việt Nam phần dịch vụ Trung Quốc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các dịch vụ cung cấp catalogue, trang web tạo điều kiện cho khách dễ lựa chọn, chí đặt hàng từ Việt Nam Việc thêm bớt chi tiết muốn gắn nhãn hiệu tiếng lên sản phẩm đáp ứng Điều khiến khách hàng Việt Nam thấy thuận tiện cho kinh doanh Sau chọn xong mẫu khách đặt hàng chỗ, chí với số lượng nhỏ từ 10 sản phẩm Cũng xuống hàng loạt nhà máy bao quanh thành phố để đặt hàng Linh hoạt kinh doanh điều làm khách hài lòng, đặt hàng số lượng khách quen tính số lượng 100 sản phẩm Nếu khách mua hàng lần, việc đặt tiền cọc nhận hàng tốn tồn Dịch vụ vận chuyển có bao trọn gói từ A đến Z Đường dây vận chuyển thường đầu nậu Việt Nam, chọn nơi nhận làm dịch vụ qua Trung Quốc có người phiên dịch dắt đi chọn hàng Sau người phiên dịch kiểm tra hàng hoàn thành giao cho dịch vụ vận chuyển hàng vận chuyển Việt Nam theo địa yêu cầu vòng - 20 ngày Giá vận chuyển cộng thêm thuế qua cửa theo dạng tiểu ngạch khoảng 20 - 30% giá trị lô hàng Tất nhiên thuế thuế theo dạng lách luật Nếu tính thuế từ 35 đến 40% chưa kể phí vận chuyển, hàng có giá rẻ hàng nhập thức Trong việc giao hàng tận nhà Việt Nam thực chủ yếu doanh nghiệp, cửa hàng nhỏ Dịch vụ giao hàng tận nhà xe gắn máy cho khách có hóa đơn mua hàng 200.000 đồng số hệ thống siêu thị tổ chức ấn tượng với chất lượng dịch vụ tốt 3.Các biện pháp để dịch vụ khách hàng trở thành công cụ cạnh tranh * Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại: cơng ty phải làm nóng dần lên đường dây nóng sử dụng theo nghĩa đường dây nóng khai thác công cụ hữu hiệu lắng nghe thấu hiểu nhu cầu khách hàng *Đào tạo kỹ dịch vụ khách hàng cho nhân viên doanh nghiệp kỹ năng: _Giải vấn đề: Các chuyên gia lĩnh vực dịch vụ khách hàng nhanh nhạy Họ có kỹ cần thiết để nhanh chóng phân tích tình hình định cần làm để giải vấn đề cho khách hàng hài lòng - Thực lắng nghe: Bạn giúp đỡ khách hàng trừ bạn lắng nghe thấu hiểu họ nói, nhờ bạn có phản ứng phù hợp Lắng nghe bước quan trọng đường xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng với đồng nghiệp Việc lắng nghe (chứng tỏ cách nhìn vào mắt khách hàng có phản ứng phù hợp) cho thấy bạn quan tâm đến khách hàng nói, bạn thơng cảm với hồn cảnh u cầu khách hàng Đồng thời, từ việc lắng nghe tưởng chừng đơn giản đó, bạn biết thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng tốt - Giải phàn nàn: Khi khách hàng phàn nàn, khơng muốn có người nghe nói, mà cịn cần người giải vấn đề cách khẩn trương Bạn cần phải nhanh chóng tìm cách khắc phục tình để người khách càu nhàu trở nhà với nụ cười hài lịng - Mạo hiểm khách hàng : Bạn hiểu tầm quan trọng việc làm điều cần thiết để chăm sóc khách hàng – hài lịng khách hàng khơng phải cơng ty Do vậy, đơi bạn rơi vào tình buộc phải vi phạm số quy định công ty Nhưng mặt khác, hành động làm cho bạn bật so với đồng nghiệp Mọi người biết đến bạn với tư cách người sẵn sàng “mạo hiểm” để làm hài lòng khách hàng - Xin lỗi: Ngay người chịu trách nhiệm, bạn nên thay mặt công ty đứng xin lỗi làm điều cần thiết để giải vấn đề giúp khách hàng Bạn khơng thể tính sĩ diện “ngáng chân” hay cố đổ lỗi cho người khác - Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ tôn trọng: Có điều nhỏ bé lại mang nhiều ý nghĩa Hãy đón khách hàng với nụ cười mơi, gọi tên họ tới đón họ để tạo mối quan hệ thân thiện vững Các nghiên cứu cho thấy, người định chọn địa điểm mua hàng hoàn toàn dựa mối quan hệ cá nhân Chất lượng mối quan hệ cá nhân khiến khách hàng quay lại với bạn *Quy trình gồm bước mà Vietnamlearning giới thiệu giúp cơng ty đương đầu với tình khó khăn với khách hàng khó tính dịch vụ khách hàng cách hiệu nhất: Bước – Hoạch định chiến lược Bạn hoạch định chiến lược nào? • Xây dựng phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp công ty Bạn muốn kết sau nào? (giữ chân khách hàng, giải vấn đề nào,…) • Nhận giới hạn khả bạn: Bạn làm hay cung cấp cho khách hàng bạn? Bạn làm cho khách hàng sách, quy định cơng ty hay lý kinh doanh khác? • Chuẩn bị sẵn sàng việc nhận vấn đề chung giải pháp thành công Chiến lược dịch vụ khách hàng bạn nên hướng tới giải pháp giúp ích hiệu cho công ty bạn khách hàng Nếu bạn thành cơng, bạn níu giữ khách hàng, vượt mong đợi khách hàng, đưa cho khách hàng cảm giác thoả mãn để họ tiếp tục gắn kết với công ty bạn tương lai Bưới – Thể cảm kích Thể cảm kích ln vơ quan trọng nhằm xử lý êm đẹp tình khó khăn dịch vụ khách hàng Bạn sử dụng câu giao tiếp kiểu “Tôi hiểu quý vị cảm nhận nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi lấy làm tiếc”, “Tơi hiểu cách mà q vị cảm nhận” để khách hàng cảm thấy họ lắng nghe tôn trọng họ Thật hữu ích chủ động tiến lên việc giúp đỡ khách hàng giải toả cáu giận đặt thân vào cương vị khách hàng Bước – Làm rõ vấn đề Đôi mắc sai lầm việc giải khó khăn vướng mắc phát sinh dựa thân suy nghĩ nhận xét lời nói khách hàng Bước thứ ba Quy trình bước cho phép làm rõ thơng tin, qua hiểu mối quan tâm thực khách hàng Bạn làm rõ vấn đề theo số cách thức như: • “Những tơi nghe hiểu từ phía anh … khơng biết có khơng?” • “Anh nói thêm cho tơi việc … ?” • “Tơi giúp anh nào….?” • “Anh mong đợi chuyện nào…?” Việc làm rõ vấn đề đưa tới giải pháp thích hợp theo cách thức hiệu Bước – Đưa cách thức giải vấn đề Bước thứ tư đưa giải pháp Việc đưa giới thiệu giải pháp thách thức khó khăn bạn thực chuẩn xác ba bước Khi đưa giải pháp, mong muốn giải thích cách cụ thể làm cho khách hàng Chúng ta đưa số giải pháp khác cho khách hàng lựa chọn Chú ý rằng: Như thảo luận Bước 1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng bạn cần hiểu rõ giới hạn khả bạn - bạn làm khơng thể làm cho khách hàng Bước – Kiểm tra Việc kiểm tra hội nhằm đảm bảo khách hàng hoàn toàn thoả mãn cảm thấy vui vẻ với giải pháp đưa Bạn kiểm tra lại theo số cách thức như: • “Việc nghe nào?” • “Anh nghĩ việc này?” • “Anh có đồng ý với tơi?” • “Việc có ý nghĩa với anh khơng?” • “Việc có với anh u cầu khơng?” • “Việc có khiến anh cảm thấy thoải mái không?” Tuỳ thuộc vào phản ứng từ phía khách hàng, phải thực lặp lặp lại nhiều lần bước theo bước trình giao tiếp với khách hàng Bằng việc giảm bớt xung đột cởi mở đối thoại với khách hàng, quy trình bước giúp bạn tránh khỏi rơi vào cãi vã khơng hiệu Nó trợ giúp bạn nhiều việc tạo cho khách hàng cảm giác trải nghiệm thoải mái giao dịch mua bán với công ty bạn *Một số biện pháp công ty nước dịch vụ giao nhận hàng Kinh nghiệm từ công ty Mỹ cho thấy rằng, để đảm bảo việc giao nhận hàng hiệu quả, doanh nghiệp phải tăng cường số hóa (digitalize) việc trao đổi thông tin phận công ty, từ khâu tiếp nhận đơn hàng, xử lý đơn hàng, báo cáo tình trạng làm hàng đến khâu giao hàng cho khách Cần hạn chế tối đa việc trao đổi thông tin giấy tờ theo cách truyền thống Kế đến, doanh nghiệp phải khai thác tối đa hiệu sở vật chất hữu Nếu công ty có hệ thống nhiều kho hàng nhiều địa điểm phải thiết lập hệ thống thơng tin cho thông tin đơn hàng khách tự động chạy kho hàng gần (dựa địa giao hàng khách) Trong thời gian đầu, quy mô mảng bán hàng trực tuyến chưa lớn, doanh nghiệp nên để phận xử lý đơn hàng theo kênh truyền thống đảm nhiệm việc thực đơn hàng trực tuyến Nếu cần thiết tăng thêm người không nên lập phận riêng Việc giúp giảm áp lực chi phí phận bán hàng trực tuyến tăng hiệu kinh tế Một vấn đề hóc búa lĩnh vực bán hàng tươi sống mạng khâu giao nhận Đặc thù ngành đơn hàng thường có giá trị khơng cao, lợi nhuận biên thấp tính khơng khéo, doanh nghiệp bị lỗ cho lần giao hàng Vì khơng nghiên cứu kỹ động mua hàng khách hàng, nhiều công ty sai lầm định giá hàng chợ trực tuyến giá hàng khách tự mua siêu thị điều cốt lõi mà khách hàng quan tâm tiện lợi Kết lợi nhuận khơng bù đắp chi phí Điển hình cho việc kinh doanh thất bại lĩnh vực Webvan, công ty thành lập năm 1999 chuyên bán hàng tươi sống Sau 18 tháng hoạt động, công ty phá sản làm cho cổ đông lỗ khoảng 850 triệu la Mỹ, có phần tài trợ vốn từ Ngân hàng đầu tư Goldman Sachs tập đoàn Yahoo! Đây coi vụ phá sản kỷ lục thời bong bóng Internet 1999- 2001 (sau Amazon.com mua lại Webvan) Tuy nhiên, có cơng ty thành cơng lĩnh vực Streamline, cơng ty có trụ sở Boston, Mỹ, giải tốn chi phí giao nhận Công ty không đầu tư nhà kho trung tâm cho phận giao hàng trực tuyến mà phận quầy kệ siêu thị để lấy hàng cho khách Chính sách làm giảm nhiều chi phí hoạt động cho cơng ty Đối với cộng đồng khách hàng xa, công ty xây dựng nhà kho nhỏ gần khách hàng Những nơi thường có giá thuê bất động sản rẻ, chi phí thuê kho rẻ phương án dùng xe vận chuyển đơn hàng từ siêu thị trung tâm đến khách hàng Công ty cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà cố định vào ngày tuần, ngày cho khách hàng khu vực Điều giúp tăng số lượng hàng cho chuyến đi, giảm chi phí xử lý đơn hàng Streamline cung cấp miễn phí cho khách hàng thùng chứa đồ có khóa mật mã, đặt nhà xe khách hàng, để giải vấn đề khách vắng đột xuất Bikeworld (bikeworld.com), nhà sản xuất xe đạp cao cấp Texas, bắt đầu bán xe đạp qua mạng từ năm 1996 Khi Bikeworld có 16 nhân viên họ thấy sức mạnh Internet giúp bán xe đạp khắp giới Vì nguồn lực hạn chế, Bikeworld định “outsource” khâu giao nhận hàng hóa đến khách hàng lẻ cho FedEx Quy trình sau: Khi khách hàng đặt hàng mạng, thông tin đặt hàng đưa đồng thời đến máy chủ Bikeworld máy chủ FedEx Bikeworld làm hàng chuyển cho FedEx, FedEx chuyển hàng trực tiếp cho khách hàng Lưu ý FedEx tham gia tích hợp hệ thống với Bikeworld từ đầu để khách hàng cần vào trang web FedEx để xem tình trạng đơn hàng (đang khâu nào, lắp ráp xong chưa, hay đường vận chuyển, ngày giao hàng) Kết ấn tượng, bốn năm sau, doanh số Bikeworld tăng gấp bốn lần vượt số 7,5 triệu đô la Mỹ  ... người mua Thực trang dịch vụ khách hàng Việt Nam Dịch vụ khách hàng công ty thương mại Dịch vụ khách hàng hoàn hảo huyết mạch doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng hoàn hảo tât đem khách hàng quay trở lại.. .thành thỏa thuận cam kết công ty nhằm cung cấp thỏa mãn cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng cao 1.3 Các loại dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn xác định a Các loại dịch vụ khách hàng. .. cuối dịch vụ khách hàng, dịch vụ đưa khách hàng chờ đợi để nhận sản phẩm mà mua để nhận lại sản phẩm mà sửa chữa bảo hành * Với doanh nghiệp sản xuất dịch vụ khách hàng chia làm nhóm: - Dịch vụ khách