mô hình chỉ số lý thuyết hài lòng của khách hàng customer satisfaction index csi

Sử dụng mô hình servperf đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh nội bài, hà nội

Ngày tải lên : 24/11/2015, 10:22

... hài lòng khách hàng, độ tin cậy dịch vụ thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H2: Sự cảm thông khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể tới hài lòng khách hàng, ... tới hài lòng khách hàng, đảm bảo ngân hàng dịch vụ thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại 2.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị Qua tham khảo nghiên cứu hài lòng khách ... cảm khách hàng dịch vụ thẻ ATM tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H3: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đáng kể tới hài lòng khách hàng, tài sản hữu hình ngân hàng khách hàng...

132
1.2K
11

Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh nội bài, hà nội

Ngày tải lên : 27/08/2016, 22:09

... Lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ ATM 14 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 15 1.2.5.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách ... lòng khách hàng .15 1.2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 16 1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.3.1 Mô hình SERQUAL ... giả thuyết phân tích kết từ mô hình nghiên cứu 65 3.3.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .65 3.3.1.1 Mô hình đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM 65 3.3.1.2 Kiểm định giả thuyết...

14
547
2

Nghiên cứu xây dựng chỉ số mức độ hài long của khách hàng đối với các doanh nghiệp thương mại của việt nam

Ngày tải lên : 15/04/2014, 11:12

... Kụng Đặc trng khách hàng (Customer Characteristics) Sự bày tỏ KH (Customer voice) Đánh giá hoạt động (Assessed Perfomance) Sự hài lòng khách hàng Đánh giá giá trị (Assessed Value) Lòng trung thnh ... hài lòng khách hàng Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự trung thnh (Loyalty) Mong đợi khách hàng (Expectations) 28 (4)Mụ hỡnh ch s hi lũng ca khỏch hng ca Hng Kụng (HKCSI) Mụ hỡnh CityU-HKCSI ... hng (Customer Satisfaction Index- CSI) Qua tỡm hiu, nghiờn cu v s i v phỏt trin ca ch s mc hi lũng khỏch hng cho thy, ch s (barometer) o mc hi lũng u tiờn c i ti Thu in (Swedish Customer Satisfaction...

91
805
0

Slide SO SÁNH sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ đội NGŨ GIAO DỊCH VIÊN tại CÔNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH NGHỆ AN và VIETTEL CHI NHÁNH NGHỆ AN

Ngày tải lên : 12/12/2013, 11:33

... lập mô hình tạo  Hệ số hồi quy mang dấu dương thể yếu tố mô hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến thỏa mãn khách hàng, nghĩa mức độ hài lòng khách hàng yếu tố tăng lên làm tăng mức độ hài lòng ... hạn cho khách hàng, không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu họ  Khi đánh giá mức độ tin cậy, khách hàng phàn nàn hay không hài lòng, khách hàng thật hài lòng điểm tối đa ( điểm – hài lòng) cho ... độ hài lòng khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An H1: có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình...

47
898
1

SO SÁNH sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ đội NGŨ GIAO DỊCH VIÊN tại CÔNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH NGHỆ AN và VIETTEL CHI NHÁNH NGHỆ AN

Ngày tải lên : 12/12/2013, 13:06

... vọng Khách hàng có cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: kết thực so với kỳ vọng khách hàng không hài lòng Nếu kết thực tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng ... cảm nhận khách hàng mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng 1.1.7 Mô hình nghiên cứu NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ TIN CẬY SỰ HÀI LÒNG SỰ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Hình Mô hình nghiên ... hàng hài lòng Luôn giữ lời hứa trung thực với khách hàng, không đổ lỗi cho người khác Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng không hài lòng dịch vụ chúng ta, cho dù có lỗi hay không Cảm ơn khách...

102
618
0

báo cáo nghiên cứu khoa học 'sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng cách tiếp cận mô hình lý thuyết'

Ngày tải lên : 29/06/2014, 10:54

... đến biến số kết hài lòng trung thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng (customer complaints) Hình Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Sự ... biến số từ yếu tố cụ thể (items) Ứng dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược Chỉ số hài lòng khách hàng Hình Mô hình hoạch định chiến lược lấy (CSI) số chuẩn mục tiêu thỏa mãn khách hàng ... tin CSI cần liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin doanh nghiệp để làm sở việc hoạch định chiến lược tương lai” 2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI model) Chỉ số hài hài lòng khách hàng...

6
932
7

Tổng quan lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng - csi

Ngày tải lên : 26/10/2012, 09:41

... biến số kết hài lòng trung thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng (customer complaints) Hình Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Sự mong đợi (Expectations) (American Customer Satisfaction ... 1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI model) Chỉ số hài hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hài ... nên lòng trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1) Hình Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index...

4
10K
163

Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế

Ngày tải lên : 14/09/2014, 13:28

... cải thiện đời sống Khách hàng cá nhân cá nhân hộ kinh doanh Cho vay khách hàng cá nhân Khái niệm: Cho vay cá nhân hình thức cấp tín dụng, theo ngân hàng giao cho đối tượng khách hàng cá nhân khoản ... thuyết: H0: Các nhân tố mối tương quan với hài lòng KH H1: Nhân tố “CT” có tương quan với hài lòng KH H2: Nhân tố “PTHH” có tương quan với hài lòng KH H3: Nhân tố “TC” có tương quan với hài lòng ... i + Doanh số cho vay năm (i + 1) – Doanh số thu nợ năm (i + 1) = Dư nợ năm (i + 1) 2.2 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM CP Á Châu – Chi nhánh Huế Từ mô hình lý thuyết thông...

100
1.1K
12

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Bình Tây bằng mô hình khảo sát chất lượng Sevqual Parasuraman

Ngày tải lên : 28/07/2015, 21:45

... tới hài lòng khách hàng + H13 Đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng H0 Đội ngũ nhân viên không ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng + H14 Sản phẩm ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng ... hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thoản mãn cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do muốn nâng cao hài lòng khách hàng, ... trang 14) ta có giả thuyết sau: + H11 Uy tín ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng H0 Uy tính không ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng + H12 Cơ sở vật chất ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng H0 Cơ sở vật...

95
1K
7

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình groupon tại thành phố hồ chí minh

Ngày tải lên : 19/04/2016, 09:57

... s hài lòng c a khách hàng mô hình Groupon t i thành ph H Chí Minh; - ol ng m c đ nh h ng c a y u t đ n s hài lòng c a khách hàng website mua hàng theo nhóm; - xu t g i Ủ tác đ ng đ n s hài lòng ... t, mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng, v th ng m i n t , v mô hình kinh doanh Groupon c a nhi u tác gi n c K t qu nghiên c u ch r ng có sáu nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng ... qu th c t th p h n k v ng khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t t ng x ng v i k v ng khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao h n k v ng khách hàng r t hài lòng (Kotler 2001) - K v...

143
759
0

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình groupon tại thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ 2015

Ngày tải lên : 04/07/2016, 10:27

... t , c th nc 4c nt g it n ess To Team), sau B2B (Business To Business), B2C (Business To Customer) ,C2C (Customer To t h p gi qu nt u Groupon bao g m 100 ph ng m nt M n u khuy qu u, qu s n ph c...

143
446
0

XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Ngày tải lên : 06/04/2013, 18:43

... Huy, (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng : cách tiếp cận mô hình lý thuyết , Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số (19)-2007 [3] Nguyễn ... cùng, Mức độ hài lòng tác động thuận chiều đến Lòng trung thành với trọng số hồi quy chuẩn hóa đạt 0.841 Kết luận Đóng góp nghiên cứu xây dựng mô hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng sinh viên ... biến quan sát) Hữu hình Cảm thông Đảm bảo Chất lượng chức Đáp ứng Tin cậy Hình ảnh Mức độ hài lòng Lòng trung thành Chất lượng kỹ thuật Hình 1: Mô hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng sinh viên...

6
1.8K
28

Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu và mô hình thể hiện sự hài lòng của khách hàng đôi với siêu thị Co.op Mart

Ngày tải lên : 16/10/2013, 01:31

... loại hài lòng khách hàng mức độ hài lòng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Chỉ khách hàng có mức độ hài lòng cao “rất hài lòng họ chắn khách hàng trung thành.Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách ... chung hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm mức độ hài lòng Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Khách hàng có cấp độ hài lòng khác ... 44 Hình 3.10: Mô hình thể hài lòng khách hàng 46 SVTH: Phan Văn Tiến - Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Trang viii Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu mô hình thể hài lòng khách hàng...

77
2.3K
19

CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ TẠI STU

Ngày tải lên : 05/11/2013, 13:20

... dẫn đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ đồng biến với 1.2.2 Mô hình nghiên cứu giả thuyết Dựa mô hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn, mô hình nghiên ... nghiên cứu định nghĩa hài lòng khách hàng: • Trong dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng xem hội để làm khách hàng hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ cung cấp Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ cung ... lượng hài lòng khách hàng Các nhà kinh doanh thường cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng một, thay cho Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu thực chứng minh chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng...

17
817
2

Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng tại công ty bảo minh đà nẵng

Ngày tải lên : 06/12/2013, 09:16

... s hài lòng khách hàng Đo lư ng s hài lòng c a khách hàng (CSM) m t phương s m c ñ hài lòng c a khách hàng – Customer satisfaction index (CSI) ñư c ng d ng nh m ño lư ng s th a mãn c a khách hàng ... ng khách hàng, ch t lư ng c m nh n, giá tr c m nh n, s hài lòng s trung thành c a khách hàng ñư c mô hình hóa gi ng ACSI 1.2.3.4 Mô hình MCSI (The Customer Satisfaction Index of Malaysia) MCSI ... S LÝ LU N V S KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG 1.1 Lý thuy t v s hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái ni m v s hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên c u Có nhi u quan ñi m ñánh giá khác v s hài lòng c a Đ ñ t...

13
1.5K
3

Slide đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cuả ngân hàng No&PTNT việt nam chi nhánh lý thái tổ, thành phố đồng hới, quảng bình

Ngày tải lên : 13/12/2013, 15:32

... thuộc: Nhìn chung hài lòng dịch vụ chi nhánh cung cấp PHẦN 2.2.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính - Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mô hình Mô hình hồi quy tuyến tính Sự hài lòng chung = 3.767 ... 119 Mô hình PHẦN 2.2.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính - Hồi quy tuyến tính theo phương pháp Stepwise Mô hình Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa chuẩn hóa B Độ lệch chuẩn Hằng số ... hữu hình Chất lượng dịch vụ Năng lực phục vụ Sự tin cậy Mô hình chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh PHẦN 2.2.4 Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ Chi nhánh ngân hàng...

44
1.4K
4

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh lý thái tổ, thành phố đồng hới, quảng bình

Ngày tải lên : 14/12/2013, 01:07

... dụng dịch vụ, khách hàng hình thành “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung ứng khơng giống nhau, khách hàng cảm thấy khơng hài lòng Cronin Taylor (1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh ... chăm sóc khách hàng hấp dẫn để giữ vững vị ngân hàng dẫn đầu, điều cần làm phải nghiên cứu thị trường để đánh giá cảm nhận, hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng giúp ích việc tạo dựng lòng ... chiếm 28,3% Còn lại nhóm khách hàng 55 tuổi chiếm 11,7% (14 khách hàng) nhóm khách hàng 18 tuổi chiếm 1,7% (2 khách hàng) Điều dễ hiểu nhóm khách hàng từ 18 đến 35 tuổi khách hàng làm, có thu nhập...

90
873
0

Báo cáo "Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại " pptx

Ngày tải lên : 11/03/2014, 10:20

6
843
14

Luận án Tiến sĩ Kinh doanh và quản lý: Mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing trực tuyến loại hình C2C

Ngày tải lên : 28/05/2014, 14:09

... Cơ s lý thuy t v s hài lòng 2.1.2.2 V mô hình nghiên c u Nghiên c u c a Willard Hom (2000) t ng k t mô hình v s hài lòng c a khách hàng chia thành nhóm mô hình: mô hình vĩ mô mô hình vi mô [112] ... s hài lòng c a khách hàng (Woodruff & Gardial, 1996) .1 Hình 2.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (American Customer Satisfaction Index – ACSI) .36 Hình 2.3 Mô hình ... Hình 2.7 Mô hình v ngu n hình thành s hài lòng c a khách hàng (Bateson, 1991) Nh ng mô hình nói ñ i di n n i b t s mô hình ñư c phân lo i thu c nh ng mô hình vĩ mô v s hài lòng c a khách hàng Thông...

142
869
2