... …………………………………………… 40 Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu Hình 2.1 Môhìnhchấtlượng dòch vụHình 3.1: Môhìnhchấtlượng dòch vụ du lòch lữ hành Hình 4.1 Môhìnhchấtlượng dòch vụ lữ hành ... dòch vụchấtlượng dòch vụ xem hoàn hảo 2.2.2 Thành phần chấtlượng dòch vụMôhình Parasuraman & ctg (1985) cho tranh tổng thể chấtlượng dòch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho dòch vụ nào, chấtlượng ... cung cấp dòch vụ (Svensson 2002) Chính vậy, chấtlượng dòch vụ dễ dàng đo lường Gronroos (1984) cho chấtlượng dòch vụ đánh giá hai khía cạnh: chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chấtlượng kỹ thuật...
... quan tâm Olshavsky, 1993; Colgate,2001) không ( Trang, mãn 2.4 Hình 2.1: Môhình y bình hàng Môhình SERVPERF Môhình SERPVAL 2.4.1 Môhình SERVPERF ng d ch v c a khách hàng thông qua vi mua s m ... 4.2.2.2 Môhình SERPVAL 41 4.3 43 4.3.1 Môhình SERVPERF 43 4.3.2 Môhình SERPVAL 45 4.4 So sánh hai môhình 47 4.5 48 4.5.1 48 4.5.2 ... 32 3.3.3 So sánh hai mô hình: 32 3.4 33 35 4.1 35 4.2 36 4.2.1 36 4.2.2 38 4.2.2.1 Môhình SERVPERF 38 4.2.2.2 Môhình SERPVAL ...
... THIỆU , MÔ TẢ DỊCHVỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG Giới thiệu Mô tả dịchvụ Phân tích tỷ lệ hàng hóa kèm dịchvụ Phân loại dịchvụ Phân tích đặc điểm dịchvụ Phân tích đặc điểm chấtlượngdịchvụ II MÔ TẢ ... dịchvụ cafe văn phòng loại hìnhdịchvụ giải trí Vì vậy, phân loại hìnhdịchvụ có nhiều cách phân loại dịchvụ đưa ra, cách dựa nhiều khía cạnh khác loại hinhdịchvụ cung cấp Như dịchvụ cafe ... phục vụ, ngoại hình, cách giao tiếp với khách hàng , cách ăn mặc họ có ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụ Các khoảng thời gian khác quán cung cấp dịchvụ khác nhau, chấtlượngdịchvụ khác nhau.Chất...
... Môhìnhchấtlượngdịchvụ SERVQUAL Ngày nay, có hai môhình thông d ụng dùng để đánh giá chấtlượngdịchvụmôhình Gronroos (1984) cho r ằng chấtlượngdịchvụ đánh giá hai khía cạnh, (1) chất ... cảm nhận khách hàng chấtlượngdịchvụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chấtlượngdịchvụ Cụ thể, theo mô h ình SERVQUAL, chấtlượngdịchvụ xác định sau: Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm nhận ... lợi môhìnhchấtlượngdịchvụ - dịchvụ xe khách chấtlượng cao tuyến Nha Trang – Tp Hồ Chí Minh” Qua đó, xác định môhình ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tốt sử dụng dịchvụ xe khách chất...
... nâng cao chấtlượngdịchvụ Từ đặc điểm chấtlượngdịchvụ yêu cầu chấtlượngdịchvụ thể cách xuyên xuất cho thấy tầm quan trọng QoS IP Đưa hai môhình đảm bảo chấtlượngdịchvụ IP: môhình tích ... THUẬT VÀ MÔHÌNH ĐẢM BẢO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ IP Các kỹ thuật đảm bảo chấtlượngdịchvụ IP hai môhình ứng dụng đảm bảo QoS IP: Môhình tích hợp dịchvụ IntServ môhình phân biệt dịchvụ DiffServ ... lượngdịchvụ tới môhình cấu khung làm việc chấtlượngdịchvụchấtlượngdịch IP hiên Các vấn đề nói trình bày chi tiết chương Tìm hiểu chung chấtlượngdịchvụ QoS 1.1 Định nghĩa QoS Chất lượng...
... CÁC HÌNHHình 2.1: Môhìnhchấtlượngdịchvụ Gronross Hình 2.2: Môhìnhchấtlượngdịchvụ bán lẻ Dabholkar cộng Hình 2.3: Môhìnhchấtlượngdịchvụ theo cấp bậc Brady & Cronin (2001) Hình ... niệm chất lượng, dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, hài lòng khách hàng mối liên hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng khách hàng Ngoài ra, tác giả nêu số môhìnhchấtlượngdịchvụ tiêu biểu, có môhìnhchất ... VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ 2.1.1 Khái niệm dịchvụ 2.1.2 Khái niệm chấtlượng 2.1.3 Khái niệm chấtlượngdịchvụ 2.2 Các môhìnhchất lượng...
... lý c th nh sau: gi thit tớn hiu ting núi bao gm õm vụ v hu i vi õm hu thanh, ngun kớch thớch b mỏy phỏt õm s l mt dóy cỏc xung, cũn i vi õm vụ thỡ nú s l ngun nhiu ngu nhiờn Cỏc tham s ny s c ... LPC l gi thit rng: tớn hiu ting núi bao gm c õm hu v vụ Do ú, i vi õm hu thỡ ngun kớch thớch b mỏy phỏt õm s l mt dóy xung, cũn i vi cỏc õm vụ thỡ nú s l mt ngun nhiu ngu nhiờn Trong thc t, cú ... ca ting núi, dự cho ú l õm hu hay vụ Vo nm 1982 Atal ó mt mụ hỡnh mi v kớch thớch, c gi l kớch thớch a xung Trong mụ hỡnh ny, khụng cn bit trc ú l õm hu hay vụ hay cú phi l giai on lờn ging khụng...
... t , hi a mô àng: ình ã nghiên môhình SERVQUAL Parasuraman & ctg ki c 85 môhình ch Tuy nhiên môhình SERVQUAL môhình nh nghiên c ày c ãi ph bi ình nghiên c Môhình SERVQUAL: * Môhình n m kho ... h u hình B ng 2.20 : m B ng 2.21 : v m c ph c v ng c m Th a mãn chung ình cáp DANH M ÌNH VÀ Hình 1.1: Môhình kho Hình 1.2: Môhình nghiên c Hình 2.1: H Hình 2.2: Môhình ho ình cáp HTVC t Hình ... PMC T.C VITA Môhình kinh doanh Hình 2.2: Môhình ho NEC p HCM ình cáp HTVC t HTVC N M ÌNH C P1 Hình 2.3: Môhình h gi M C H QU PH KHÁCH HÀNG ình cáp 23 * Khu v ành khác HTVC có hình th tri -...
... học giả tiến hành phân loại dịchvụ theo biểu đồ hình sau DịchvụDịchvụDịchvụ GTGT có thu tiền Dịchvụ GTGT Dịchvụ GTGT không thu tiền Hình 1.1 Phân loại dịchvụ mang tính cạnh tranh Nguồn: ... công ty dịchvụ giá trị gia tăng miễn phí Bởi vậy, dịch vụ, mà đặc biệt dịchvụ giá trị gia tăng trở thành vũ khí cạnh tranh thị trường doanh nghiệp 1.1.2 Chấtlượngdịchvụchấtlượngdịchvụ du ... trình độ phục vụ tốt Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chấtlượngdịchvụ Gđ 1: Hiểu biết mong đợi khách hàng tục Chấtlượngdịchvụ khu du lịch Hình 1.2 Sơ đồ quy trình quản lý chấtlượngdịchvụ khu du...
... hình: thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịchvụ 2.1.4.3 Một số môhình đánh giá chất lƣợng dịchvụ Cho đến có số môhình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ: môhình ... 44 vii DANH MỤC HÌNHHình 2.1: Môhình mức độ kỳ vọng – mức độ thể 11 Hình 2.2: Môhình mức độ quan trọng – mức độ thể 13 Hình 2.3: Môhình mối quan hệ chất lƣợng dịchvụ thỏa mãn khách ... dịchvụ nhận thức họ kết dịchvụ 2.1.4.2 Thành phần chất lƣợng dịchvụ Parasuraman & ctg (1988) cho dịchvụchất lƣợng dịchvụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc thông qua môhình với 10 thành phần là:...
... i x nh Hỡnh 2.8 Số lượng khách góp ý Biểu đồ đóng góp ý kiến khách hàng 25 20 15 10 Series1 Đào tạo Thay đổi Đào thảI Trang trí khách lại nhân cách lại nội sạn có viên phục vụ nhân thất phương ... t vụ hỡnh +Yu t hu hỡnh:Cht lng ca trang thit b vt cht khỏch sn u t chun theo tiờu chun chung ca khỏch sn sao.Vỡ th cú th núi rng yu t cnh tranh gia khỏch sn ny vi khỏch sn khỏc l nhng yu t vụ ... ung,hng lu nim,cỏc hng hoỏ khỏc c bỏn doanh nghip khỏch sn Sn phm dch v (sn phm di dng phi vt cht hoc vụ hỡnh) l nhnh giỏ tr v mt vt cht hoc tinh thn (hay cng cú th l mt s trI nghim ,mt cm giỏc v s...
... tăng chấtlượng dòch vụ nhà quản trò chấtlượng dòch vụ phải tìm cách để nỗ lực rút ngắn khoảng cách Môhìnhchấtlượng dòch vụ Parasuraman & ctg cho tranh tổng thể chấtlượng dòch vụ Tuy nhiên mô ... biệt chấtlượng kỳ vọng khách hàng chấtlượng họ cảm nhận Chấtlượng dòch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ khách hàng cảm thấy khác biệt chấtlượng họ kỳ vọng chấtlượng họ cảm tiêu dùng dòch vụ, ... Khái niệm chấtlượng dòch vụ 06 2.2 Môhình năm khoảng cách chấtlượng dòch vụ theo Parasuraman 06 2.3 Chấtlượng dòch vụ thoả mãn khách hàng 10 II Tiêu chuẩn hoá dòch vụ ...
... i x nh Hỡnh 2.8 Số lượng khách góp ý Biểu đồ đóng góp ý kiến khách hàng 25 20 15 10 Series1 Đào tạo Thay đổi Đào thảI Trang trí khách lại nhân cách lại nội sạn có viên phục vụ nhân thất phương ... t vụ hỡnh +Yu t hu hỡnh:Cht lng ca trang thit b vt cht khỏch sn u t chun theo tiờu chun chung ca khỏch sn sao.Vỡ th cú th núi rng yu t cnh tranh gia khỏch sn ny vi khỏch sn khỏc l nhng yu t vụ ... ung,hng lu nim,cỏc hng hoỏ khỏc c bỏn doanh nghip khỏch sn Sn phm dch v (sn phm di dng phi vt cht hoc vụ hỡnh) l nhnh giỏ tr v mt vt cht hoc tinh thn (hay cng cú th l mt s trI nghim ,mt cm giỏc v s...
... nghi phục vụ - Về dịchvụ khách sạn mức độ phục vụ - Về nhân viên phục vụ - Về điều kiện vệ sinh 2.1.4 Chấtlượngdịchvụ khách sạn Đứng quan điểm người tiêu dùng dịchvụchấtlượngdịchvụ phụ ... khách chấtlượngdịchvụ khách sạn Golf – Cần Thơ Chấtlượngdịchvụ cảm nhận chấtlượng người tiêu dùng đánh giá dựa tính chất bề sản phẩm dịchvụ như: hình thức bề thái độ nhân viên phục vụ trực ... vật chất kỹ thuật doanh nghiệp cung cấp dịchvụ … Chấtlượngdịchvụ “tìm thấy” tính quan trọng dịchvụ cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ nhìn Chấtlượngdịchvụ “trải nghiệm” chất lượng...
... dùng dịch vụ, tức chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng - Khái niệm chấtlượngdịchvụ cảm nhận: kết trình đánh giá dựa tính chất bề sản phẩm dịchvụ - Khái niệm chấtlượngdịchvụ ... MỤC HÌNHHình 1: MÔHÌNH SERVQUAL VỀ KHOẢNG CÁCH CỦACHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ KHÁCH SẠN 22 Hình 2: MÔHÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 26 Hình 3: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NINH KIỀU 34 Hình ... 2.1.2 Chấtlượngdịchvụ kinh doanh khách sạn 15 2.1.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ khách sạn 15 2.1.2.2 Đặc điểm chấtlượngdịchvụ khách sạn 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng...
... Đề án môn học chuyên ngành PHN I H THNG KấNH PHN PHI CA CC DOANH NGHIP THNG MI I PHN PHI V VAI TRề CA ... lu thụng din u n, tham gia trc tip vo quỏ trỡnh mua hng SV: Hoàng Văn Long - Marketing 39B Đề án môn học chuyên ngành - H thng thụng tin th trng, cỏc dch v ca mua v bỏn (thanh toỏn hp ng) v cỏc ... sỏch phõn phi tt l mt yu t rt quan trng a doanh nghip n SV: Hoàng Văn Long - Marketing 39B Đề án môn học chuyên ngành thnh cụng Nú giỳp cho doanh nghip t c li th di hn cnh tranh, m cỏc chin dch...
... tăng chấtlượng dòch vụ nhà quản trò chấtlượng dòch vụ phải tìm cách để nỗ lực rút ngắn khoảng cách Môhìnhchấtlượng dòch vụ Parasuraman & ctg cho tranh tổng thể chấtlượng dòch vụ Tuy nhiên mô ... biệt chấtlượng kỳ vọng khách hàng chấtlượng họ cảm nhận Chấtlượng dòch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ khách hàng cảm thấy khác biệt chấtlượng họ kỳ vọng chấtlượng họ cảm tiêu dùng dòch vụ, ... Khái niệm chấtlượng dòch vụ 06 2.2 Môhình năm khoảng cách chấtlượng dòch vụ theo Parasuraman 06 2.3 Chấtlượng dòch vụ thoả mãn khách hàng 10 II Tiêu chuẩn hoá dòch vụ ...
... đồ 1: MôhìnhchấtlượngdịchvụMôhình rõ có mức cảm nhận chấtlượngdịchvụ Mức 1: P > E hay dịchvụ cảm nhận vượt mức trông đợi Chấtlượngdịchvụ đánh giá tốt Mức 2: P = E hay dịchvụ cảm ... trạng chấtlượngdịchvụ 1.4 Ý nghĩa nâng cao chấtlượngdịchvụ du lịch Nâng cao chấtlượngdịchvụ gồm tất hoạt động làm tăng chấtlượngdịchvụ mức cao trước, làm "lấp" dần lỗ hổng chấtlượngdịch ... chấtlượngdịchvụ du lịch Để nâng cao chấtlượngdịchvụ du lịch, cần xem xét Khách Khách môhình quản lý chấtlượngdịchvụ (QMS) theo trình, môhình hàng hàng sở việc nâng cao chấtlượng dịch...