mô hình chất lượng dịch vụ của grönroos 1984

... …………………………………………… 40 Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu Hình 2.1 Mô hình chất lượng dòch vụ Hình 3.1: Mô hình chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành Hình 4.1 Mô hình chất lượng dòch vụ lữ hành ... dòch vụ chất lượng dòch vụ xem hoàn hảo 2.2.2 Thành phần chất lượng dòch vụ Mô hình Parasuraman & ctg (1985) cho tranh tổng thể chất lượng dòch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho dòch vụ nào, chất lượng ... cung cấp dòch vụ (Svensson 2002) Chính vậy, chất lượng dòch vụ dễ dàng đo lường Gronroos (1984) cho chất lượng dòch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật...

Ngày tải lên: 14/04/2013, 20:44

... quan tâm Olshavsky, 1993; Colgate,2001) không ( Trang, mãn 2.4 Hình 2.1: Mô hình y bình hàng Mô hình SERVPERF Mô hình SERPVAL 2.4.1 Mô hình SERVPERF ng d ch v c a khách hàng thông qua vi mua s m ... 4.2.2.2 Mô hình SERPVAL 41 4.3 43 4.3.1 Mô hình SERVPERF 43 4.3.2 Mô hình SERPVAL 45 4.4 So sánh hai mô hình 47 4.5 48 4.5.1 48 4.5.2 ... 32 3.3.3 So sánh hai mô hình: 32 3.4 33 35 4.1 35 4.2 36 4.2.1 36 4.2.2 38 4.2.2.1 Mô hình SERVPERF 38 4.2.2.2 Mô hình SERPVAL ...

Ngày tải lên: 10/08/2015, 01:20

... THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG Giới thiệu Mô tả dịch vụ Phân tích tỷ lệ hàng hóa kèm dịch vụ Phân loại dịch vụ Phân tích đặc điểm dịch vụ Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ II MÔ TẢ ... dịch vụ cafe văn phòng loại hình dịch vụ giải trí Vì vậy, phân loại hình dịch vụ có nhiều cách phân loại dịch vụ đưa ra, cách dựa nhiều khía cạnh khác loại hinh dịch vụ cung cấp Như dịch vụ cafe ... phục vụ, ngoại hình, cách giao tiếp với khách hàng , cách ăn mặc họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ  Các khoảng thời gian khác quán cung cấp dịch vụ khác nhau, chất lượng dịch vụ khác nhau.Chất...

Ngày tải lên: 02/11/2012, 16:35

... Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Ngày nay, có hai mô hình thông d ụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ mô hình Gronroos (1984) cho r ằng chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh, (1) chất ... cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể, theo mô h ình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận ... lợi mô hình chất lượng dịch vụ - dịch vụ xe khách chất lượng cao tuyến Nha Trang – Tp Hồ Chí Minh” Qua đó, xác định mô hình ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tốt sử dụng dịch vụ xe khách chất...

Ngày tải lên: 28/07/2014, 13:52

... nâng cao chất lượng dịch vụ Từ đặc điểm chất lượng dịch vụ yêu cầu chất lượng dịch vụ thể cách xuyên xuất cho thấy tầm quan trọng QoS IP Đưa hai mô hình đảm bảo chất lượng dịch vụ IP: mô hình tích ... THUẬT VÀ MÔ HÌNH ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IP Các kỹ thuật đảm bảo chất lượng dịch vụ IP hai mô hình ứng dụng đảm bảo QoS IP: Mô hình tích hợp dịch vụ IntServ mô hình phân biệt dịch vụ DiffServ ... lượng dịch vụ tới mô hình cấu khung làm việc chất lượng dịch vụ chất lượng dịch IP hiên Các vấn đề nói trình bày chi tiết chương Tìm hiểu chung chất lượng dịch vụ QoS 1.1 Định nghĩa QoS Chất lượng...

Ngày tải lên: 22/08/2014, 16:15

... CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronross Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholkar cộng Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ theo cấp bậc Brady & Cronin (2001) Hình ... niệm chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Ngoài ra, tác giả nêu số mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu, có mô hình chất ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2 Các mô hình chất lượng...

Ngày tải lên: 08/10/2014, 22:44

... lý c th nh sau: gi thit tớn hiu ting núi bao gm õm vụ v hu i vi õm hu thanh, ngun kớch thớch b mỏy phỏt õm s l mt dóy cỏc xung, cũn i vi õm vụ thỡ nú s l ngun nhiu ngu nhiờn Cỏc tham s ny s c ... LPC l gi thit rng: tớn hiu ting núi bao gm c õm hu v vụ Do ú, i vi õm hu thỡ ngun kớch thớch b mỏy phỏt õm s l mt dóy xung, cũn i vi cỏc õm vụ thỡ nú s l mt ngun nhiu ngu nhiờn Trong thc t, cú ... ca ting núi, dự cho ú l õm hu hay vụ Vo nm 1982 Atal ó mt mụ hỡnh mi v kớch thớch, c gi l kớch thớch a xung Trong mụ hỡnh ny, khụng cn bit trc ú l õm hu hay vụ hay cú phi l giai on lờn ging khụng...

Ngày tải lên: 25/03/2015, 11:11

... t , hi a mô àng: ình ã nghiên mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg ki c 85 mô hình ch Tuy nhiên mô hình SERVQUAL mô hình nh nghiên c ày c ãi ph bi ình nghiên c Mô hình SERVQUAL: * Mô hình n m kho ... h u hình B ng 2.20 : m B ng 2.21 : v m c ph c v ng c m Th a mãn chung ình cáp DANH M ÌNH VÀ Hình 1.1: Mô hình kho Hình 1.2: Mô hình nghiên c Hình 2.1: H Hình 2.2: Mô hình ho ình cáp HTVC t Hình ... PMC T.C VITA Mô hình kinh doanh Hình 2.2: Mô hình ho NEC p HCM ình cáp HTVC t HTVC N M ÌNH C P1 Hình 2.3: Mô hình h gi M C H QU PH KHÁCH HÀNG ình cáp 23 * Khu v ành khác HTVC có hình th tri -...

Ngày tải lên: 10/08/2015, 01:19

... học giả tiến hành phân loại dịch vụ theo biểu đồ hình sau Dịch vụ Dịch vụ Dịch vụ GTGT có thu tiền Dịch vụ GTGT Dịch vụ GTGT không thu tiền Hình 1.1 Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh Nguồn: ... công ty dịch vụ giá trị gia tăng miễn phí Bởi vậy, dịch vụ, mà đặc biệt dịch vụ giá trị gia tăng trở thành vũ khí cạnh tranh thị trường doanh nghiệp 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du ... trình độ phục vụ tốt Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Gđ 1: Hiểu biết mong đợi khách hàng tục Chất lượng dịch vụ khu du lịch Hình 1.2 Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khu du...

Ngày tải lên: 27/08/2015, 21:11

... hình: thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 2.1.4.3 Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Cho đến có số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ: mô hình ... 44 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể 11 Hình 2.2: Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể 13 Hình 2.3: Mô hình mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách ... dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ 2.1.4.2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988) cho dịch vụ chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc thông qua mô hình với 10 thành phần là:...

Ngày tải lên: 18/09/2015, 18:23

... i x nh Hỡnh 2.8 Số lượng khách góp ý Biểu đồ đóng góp ý kiến khách hàng 25 20 15 10 Series1 Đào tạo Thay đổi Đào thảI Trang trí khách lại nhân cách lại nội sạn có viên phục vụ nhân thất phương ... t vụ hỡnh +Yu t hu hỡnh:Cht lng ca trang thit b vt cht khỏch sn u t chun theo tiờu chun chung ca khỏch sn sao.Vỡ th cú th núi rng yu t cnh tranh gia khỏch sn ny vi khỏch sn khỏc l nhng yu t vụ ... ung,hng lu nim,cỏc hng hoỏ khỏc c bỏn doanh nghip khỏch sn Sn phm dch v (sn phm di dng phi vt cht hoc vụ hỡnh) l nhnh giỏ tr v mt vt cht hoc tinh thn (hay cng cú th l mt s trI nghim ,mt cm giỏc v s...

Ngày tải lên: 27/08/2012, 16:23

... tăng chất lượng dòch vụ nhà quản trò chất lượng dòch vụ phải tìm cách để nỗ lực rút ngắn khoảng cách Mô hình chất lượng dòch vụ Parasuraman & ctg cho tranh tổng thể chất lượng dòch vụ Tuy nhiên mô ... biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận Chất lượng dòch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ khách hàng cảm thấy khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm tiêu dùng dòch vụ, ... Khái niệm chất lượng dòch vụ 06 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dòch vụ theo Parasuraman 06 2.3 Chất lượng dòch vụ thoả mãn khách hàng 10 II Tiêu chuẩn hoá dòch vụ ...

Ngày tải lên: 22/09/2012, 16:55

... i x nh Hỡnh 2.8 Số lượng khách góp ý Biểu đồ đóng góp ý kiến khách hàng 25 20 15 10 Series1 Đào tạo Thay đổi Đào thảI Trang trí khách lại nhân cách lại nội sạn có viên phục vụ nhân thất phương ... t vụ hỡnh +Yu t hu hỡnh:Cht lng ca trang thit b vt cht khỏch sn u t chun theo tiờu chun chung ca khỏch sn sao.Vỡ th cú th núi rng yu t cnh tranh gia khỏch sn ny vi khỏch sn khỏc l nhng yu t vụ ... ung,hng lu nim,cỏc hng hoỏ khỏc c bỏn doanh nghip khỏch sn Sn phm dch v (sn phm di dng phi vt cht hoc vụ hỡnh) l nhnh giỏ tr v mt vt cht hoc tinh thn (hay cng cú th l mt s trI nghim ,mt cm giỏc v s...

Ngày tải lên: 25/09/2012, 16:56

... nghi phục vụ - Về dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ - Về nhân viên phục vụ - Về điều kiện vệ sinh 2.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn Đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ phụ ... khách chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ Chất lượng dịch vụ cảm nhận chất lượng người tiêu dùng đánh giá dựa tính chất bề sản phẩm dịch vụ như: hình thức bề thái độ nhân viên phục vụ trực ... vật chất kỹ thuật doanh nghiệp cung cấp dịch vụ … Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” tính quan trọng dịch vụ cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ nhìn Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” chất lượng...

Ngày tải lên: 28/09/2012, 09:00

... dùng dịch vụ, tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng - Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận: kết trình đánh giá dựa tính chất bề sản phẩm dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch vụ ... MỤC HÌNH Hình 1: MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 22 Hình 2: MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 26 Hình 3: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NINH KIỀU 34 Hình ... 2.1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng...

Ngày tải lên: 28/09/2012, 09:00

... Đề án môn học chuyên ngành PHN I H THNG KấNH PHN PHI CA CC DOANH NGHIP THNG MI I PHN PHI V VAI TRề CA ... lu thụng din u n, tham gia trc tip vo quỏ trỡnh mua hng SV: Hoàng Văn Long - Marketing 39B Đề án môn học chuyên ngành - H thng thụng tin th trng, cỏc dch v ca mua v bỏn (thanh toỏn hp ng) v cỏc ... sỏch phõn phi tt l mt yu t rt quan trng a doanh nghip n SV: Hoàng Văn Long - Marketing 39B Đề án môn học chuyên ngành thnh cụng Nú giỳp cho doanh nghip t c li th di hn cnh tranh, m cỏc chin dch...

Ngày tải lên: 07/11/2012, 17:01

... tăng chất lượng dòch vụ nhà quản trò chất lượng dòch vụ phải tìm cách để nỗ lực rút ngắn khoảng cách Mô hình chất lượng dòch vụ Parasuraman & ctg cho tranh tổng thể chất lượng dòch vụ Tuy nhiên mô ... biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận Chất lượng dòch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ khách hàng cảm thấy khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm tiêu dùng dòch vụ, ... Khái niệm chất lượng dòch vụ 06 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dòch vụ theo Parasuraman 06 2.3 Chất lượng dòch vụ thoả mãn khách hàng 10 II Tiêu chuẩn hoá dòch vụ ...

Ngày tải lên: 08/11/2012, 12:46

... đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình rõ có mức cảm nhận chất lượng dịch vụ Mức 1: P > E hay dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi Chất lượng dịch vụ đánh giá tốt Mức 2: P = E hay dịch vụ cảm ... trạng chất lượng dịch vụ 1.4 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Nâng cao chất lượng dịch vụ gồm tất hoạt động làm tăng chất lượng dịch vụ mức cao trước, làm "lấp" dần lỗ hổng chất lượng dịch ... chất lượng dịch vụ du lịch Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, cần xem xét Khách Khách mô hình quản lý chất lượng dịch vụ (QMS) theo trình, mô hình hàng hàng sở việc nâng cao chất lượng dịch...

Ngày tải lên: 12/11/2012, 17:12