khái niệm và các khía cạnh của chất lượng dịch vụ

... cứu chất lượng dịch vụ cách cụ thể với việc Ďưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 8 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman Ďồng sự, 1985) KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách ... SERVPERF xác Ďịnh chất lượng dịch vụ cách Ďo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay Ďo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chất lượng dịch vụ Ďược phản ánh tốt chất lượng cảm nhận ... lòng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng giáo dục phát triển, thang Ďo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL SERVPERF, nghiên cứu trước Ďây liên quan Ďến chất lượng dịch vụ Ďào...

Ngày tải lên: 08/11/2012, 18:51

... luận vấn đề liên quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp  Xây dựng mô hình yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp ... tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC  Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Các yếu tố chất ... nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Kiểm định khác biệt cho thấy có yếu tố: giới tính nghề nghiệp có khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC LOGO Cám...

Ngày tải lên: 13/12/2013, 15:39

... TSQ (GrOnross, 1984) tập trung hai khía cạnh chất lượng dịch vụ chất lượng chức (doanh nghiệp thực dịch vụ nào) chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì) 2.1.2 Lý lựa chọn mô hình ... cấu thành chất lượng dịch vụ nói phản ánh đầy đủ yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL thang đo đầy đủ hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, sử dụng ... loại hình dịch vụ khác nhau, dù phải diễn đạt lại phải bổ sung thêm số phát biểu Trong mô hình chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ - Mô hình...

Ngày tải lên: 15/03/2014, 01:20

... chất lượng dịch vụ cách cụ thể với việc Ďưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman Ďồng sự, 1985) Dịch vụ kỳ vọng K H Á C H Khoảng cách [5] Dịch ... SERVPERF xác Ďịnh chất lượng dịch vụ cách Ďo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay Ďo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chất lượng dịch vụ Ďược phản ánh tốt chất lượng cảm nhận ... lòng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng giáo dục phát triển, thang Ďo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL SERVPERF, nghiên cứu trước Ďây liên quan Ďến chất lượng dịch vụ Ďào...

Ngày tải lên: 02/04/2014, 16:24

... kết luận đưa cách chung chung cách xác định chất lượng dịch vụ, lĩnh vực dịch vụ khác chắn có cách xác định chất lượng dịch vụ khác 2.2.2 Chất lượng giáo dục đại học Chất lượng khái niệm quen thuộc ... lĩnh vực chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Chất lượng kỹ 10 thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Vậy thấy chất lượng dịch vụ phạm trù ... lục 1) xác định chất lượng dịch vụ cách 19 đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận...

Ngày tải lên: 30/07/2015, 23:42

... cách so v i s c m nh n c a h v ch chênh l ch m t ng d ch v kho ng cách v s k v ng c a khách hàng s c m nh n c a khách hàng v ch ng d ch v ng cách 5) b ng b n kho ng cách l i bao g m: Kho ng cách ... LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U i thi u t ng quan v nh ng n tài nghiên c n v lý thuy n khái ni m t ng cho nghiên c u Bao g m khái ni m: ch làm n n ng d ch v , s hài lòng c a khách hàng khái ni ... NGHIÊN C U 1.3 NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U 1.4 U .4 1.5 1.6 C TI N C K TC UC TÀI .5 TÀI .5 LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 CÁC KHÁI NI N .7 2.1.1...

Ngày tải lên: 07/08/2015, 14:25

... III DANH M C CÁC CH VI T T T VII DANH M C CÁC B NG BI U VIII DANH M C CÁC HÌNH V IX M U X NG QUAN CHUNG V NGÂN HÀNG VIB, D CH V TI N G I VÀ V NGHIÊN C ... 11 LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 13 2.1 lý thuy t 13 2.1.1 Khái ni m v ch ng d ch v 13 2.1.2 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 14 2.1.3 Khái ni m giá c ... trung vào ch t tr i ch ng d ch v ph c v khách hàng S ng d ch v y u t t c nh tranh t o s khác bi t cho m i ngân hàng H th ng ngân hàng v i ch ng v n ho a tr c ti p v huy n vào n n kinh t , vào kh...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 16:22

... ch v khía c nh ch ng ch tl ng gián ti p gi a khía c nh ch ch i c m nh n v ch d n t i s th a mãn c ng ch ng ng d ch v s t ng khía c nh ch t u t c u thành hai khía c nh t c u thành nên hai khía ... nh n khách hàng không nh t Kho ng cách [5] hình thành t s khác bi t gi a ch ng c m nh n ch t ng k v ng khách hàng tiêu th d ch v Kho ng cách ph thu c vào kho c Các thành ph n ch ng d ch v : n ... ng Các tiêu chí tr thành n khách hàng Kho ng cách [3] hình thành nhân viên chuy n giao d ch v cho khách hàng nh Vai trò nhân viên giao d ch tr c ti p r t quan tr ng t o ch ng d ch v Kho ng cách...

Ngày tải lên: 09/08/2015, 13:52

... luận, chưa có tác giả đề cập cách toàn diện nội hàm khái niệm án, định Tòa án, ngưòi quan niệm pháp luật quy định vấn đề rõ ràng cụ thể Tuy nhiên, thực tiễn pháp lý, khái niệm án, định Tòa án có tranh ... khái niệm tiêu chí án điển hình xuất phát từ góc độ người làm công tác thực tiễn hoạt động nghề nghiệp luật sư Vì thế, quan niệm bước ban đầu, chắn trao đổi, tranh luận cách rộng rãi Khái niệm ... động lớn đến dư luận xã hội cách thức giải vụ án điển hình việc trừng phạt nghiêm khắc hành vi tội phạm Theo quy định pháp luật, vụ án trọng điểm vụ án mà việc giải vụ án xác định quan trọng,...

Ngày tải lên: 05/08/2014, 09:44

... Nguyễn Thị Thu Trang-K33A6 Chơng khái luận chung quản trị nhân I.Công tác quản trị quản trị nhân doanh nghiệp 1 .Khái niệm chức quản trị doanh nghiệp 1.1 .Khái niệm quản trị doanh nghiệp Quản trị ... nghiên cứu đối thủ cạnh tranh về: chất lợng sản phẩm, mẫu mã, giá để đa biện pháp cạnh tranh phù hợp Thông qua nghiên cứu công ty đầu t vào khâu kỹ thuật cải tiến mẫu mã, chất lợng, tìm biện ... chung -Một số sở nớc có loại sản phẩm nhng chất lợng không tiết kiệm đợc chi phí(không phải thuê đất, thuế thấp) cạnh tranh với công ty giá dịch vụ -Thêm vào nhà cung cấp nguyên vật liệu sản xuất...

Ngày tải lên: 26/03/2015, 17:42

... chất lượng dịch vụ mạng di động S-fone (luận văn thạc sỹ (2007), Đại học Bách Khoa HCM) Chất lượng mạng lưới Thiết bị đầu cuối Phương thức tính cước Chất lượng dịch vụ Dịch vụ gia tăng Dịch vụ ... Parasuraman Hình 2.1: thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg., 1988) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Chất lượng dịch vụ Đồng cảm (Empathy) Phương ... THUYẾT (tt) Mô hình tham khảo Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông Eli M.Noqiuen (1991) Độ giá trị Độ tin cậy Độ an toàn Chất lượng dịch vụ Độ xác Độ phản hồi Độ nhã nhặn LOGO CƠ SỞ LÝ...

Ngày tải lên: 26/03/2013, 16:05

... cung cấp dòch vụ (Svensson 2002) Chính vậy, chất lượng dòch vụ dễ dàng đo lường Gronroos (1984) cho chất lượng dòch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật ... biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dòch vụ chất lượng dòch vụ xem hoàn hảo 2.2.2 Thành phần chất lượng dòch vụ Mô hình Parasuraman & ctg (1985) cho tranh tổng thể chất lượng ... hình chất lượng dòch vụ Hình 3.1: Mô hình chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành Hình 4.1 Mô hình chất lượng dòch vụ lữ hành điều chỉnh theo EFA …………… Hình 4.2 Mô hình chất lượng dòch vụ...

Ngày tải lên: 14/04/2013, 20:44

... chất lượng dịch vụ mạng di động S-fone (luận văn thạc sỹ (2007), Đại học Bách Khoa HCM) Chất lượng mạng lưới Thiết bị đầu cuối Phương thức tính cước Chất lượng dịch vụ Dịch vụ gia tăng Dịch vụ ... Parasuraman Hình 2.1: thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg., 1988) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Chất lượng dịch vụ Đồng cảm (Empathy) Phương ... THUYẾT (tt) Mô hình tham khảo Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông Eli M.Noqiuen (1991) Độ giá trị Độ tin cậy Độ an toàn Chất lượng dịch vụ Độ xác Độ phản hồi Độ nhã nhặn LOGO CƠ SỞ LÝ...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 18:02

... chứng minh chất lượng dịch vụ hài lòng khách 38 hàng hai khái niệm hoàn toàn khác Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát chất lượng dịch vụ tập trung vào nhân tố chất lượng dịch vụ (Zeithaml ... khách hàng chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch khoảng cách so với cảm nhận họ chất lượng dịch vụ Theo mô hình khảng cách kỳ vọng khách hàng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) ... trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Nghiên cứu có quan điểm khái niệm chất lượng dịch vụ khoảng cách đúng, thừa nhận quan điểm đối lập Rust (1996) người cho chất lượng dịch vụ đơn giản thừa nhận/không...

Ngày tải lên: 31/03/2013, 10:06

... chứng minh chất lượng dịch vụ hài lòng khách 38 hàng hai khái niệm hoàn toàn khác Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát chất lượng dịch vụ tập trung vào nhân tố chất lượng dịch vụ (Zeithaml ... khách hàng chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch khoảng cách so với cảm nhận họ chất lượng dịch vụ Theo mô hình khảng cách kỳ vọng khách hàng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) ... trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Nghiên cứu có quan điểm khái niệm chất lượng dịch vụ khoảng cách đúng, thừa nhận quan điểm đối lập Rust (1996) người cho chất lượng dịch vụ đơn giản thừa nhận/không...

Ngày tải lên: 02/04/2013, 15:53

... lối chiến lược phải cạnh tranh phát triển nhóm khách hàng VIP, chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán • Nhân tố quan trọng trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chứng khoán nhân ... tiếp tục cải tiến chất lượng sản phẩm, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cung cấp cho khách hàng VIP sản phẩm có chất lượng cao Để thành ... mục tiêu phát triển nhanh hiệu dịch vụ tư vấn hai dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ thúc đẩy lẫn phát triển Khi dịch vụ tư vấn cung cấp cho khách hàng VIP có chất lượng mang lại hiệu cao đầu tư...

Ngày tải lên: 18/10/2013, 10:20

... từ khía cạnh người sử dụng dịch vụ mạng, QoS mức độ chấp nhận chất lượng dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ nhận từ nhà cung cấp dịch vụ mạng dịch vụ riêng họ ứng dụng mà nhà cung cấp dịch vụ cam ... luồng lưu lượng, QoS bao gồm việc phân loại dịch vụ hiệu tổng thể mạng cho loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ nhìn nhận từ hai khía cạnh: phía người sử dụng dịch vụ phía nhà cung cấp dịch vụ mạng ... Union) chất lượng dịch vụ tập hợp khía cạch hiệu dịch vụ nhằm xác định cấp độ thỏa mãn người sử dụng dịch vụ Theo IETF [ETSI – TR102] nhìn nhận chất lượng dịch vụ khả phân biệt luồng lưu lượng...

Ngày tải lên: 26/12/2013, 11:13

... Khách s n liên doanh 1.2 Khái quát v ch t l ng ph c v : 1.2.1 Khái quát v ch t l ng: 1.2.1.1 Khái ni m: Hi n nay, ch t l cho doanh nghi p nên ch t l ng chi c chìa khóa vàng em l i ph n vinh ng ... c m vào áy ho c thân ly c c Không báo gi c m mi ng ly dù b n hay s ch, không bao gi cho ngón tay vào ly c c - Khi setup c n ý l nl t t t vào nh : dao n a khai v , món tráng mi ng - t d a vào ... ch an toàn +L y kh i khay m t cách c n th n + Khi x p th i r a, ng làm m t th ng b ng t th vào úng ch + Ch ng lãng phí b ng cách: phân l xác, h n ch s th c n th a vào thùng B ng bê thu d n B ng...

Ngày tải lên: 18/03/2014, 17:20