gói dịch vụ adsl của vnpt

... chân được họ vì không có dịch vụ khách hàng hoặc dịch vụ của họ có chất lượng phục vụ quá tệ. Có thể nói dịch vụ khách hàng đóng vai trò bổ trợ cho uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp, giữ vững ... vụ: công ty tự tổ chức cung cấp dịch vụ, dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian buôn bán, dịch vụ do tổ chức độc lập bên ngoài công ty cung cấp. [02,tr,248] Chương 2: Thực trạng bao gói, dịch ... VAI TRÒ, CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ BAO GÓI - DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1/ Bao gói 11 1.2.2/ Dịch vụ khách hàng (chăm sóc khách hàng) 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BAO GÓI, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM DUREX...

... đảm bảo dịch vụ mà khách hàng mục tiêu mong muốn. - Xác định mục tiêu của kênh: Mục tiêu của kênh được xác định bằng chỉ tiêu mức độ đảm bảo dịch vụ. - Xác định những phương án chính của kênh: ... được phân theo cơ cấu mùa vụ: Bánh kẹo phục vụ nhu cầu hàng ngày, Sản phẩm phục vụ Tết Trung Thu, Sản phẩm phục vụ Tết Nguyên Đán. Ngoài ra còn có sản phẩm phục vụ theo lứa tuổi: Sản phẩm ... Kê 6 Marketing là hệ thống các hoạt động của doanh nghiệp để đưa được đúng hàng hoá và dịch vụ đến đúng người, đúng địa điểm, với đúng mức giá theo đúng phương thức giao dịch. Như vậy có thế rút ra những...

... của VNPT chưa biết và chưa hiểu rõ dịch vụ MyTV. VNPT đã quan tâm đến lực lượng khách hàng nội bộ với chủ trương “Người VNPT dùng sản phẩm, dịch vụ của VNPT , bước đầu triển khai với dịch vụ ... tranh với các dịch vụ truyền hình thay thế, phát triển dịch vụ Triple play, đồng thời là dịch vụ IPTV hàng đầu trên thị trường Việt Nam. 1.8. SO SÁNH DỊCH VỤ IPTV VỚI CÁC DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH ... hàng các dịch vụ viễn thông khác của VTT Theo kênh bán hàng Internet của FPT Theo kênh bán hàng các dịch vụ viễn thông khác của VTT Theo kênh bán hàng các dịch vụ viễn thông của SPT Thuê...

... 955/QĐ- TTg của Thủ tướng Chính phủ. 2.1.1.2. Các mốc phát triển 2.1.1.3. Sản phẩm dịch vụ Dịch vụ thoại Dịch vụ truyền dữ liệu Dịch vụ truyền thông Dịch vụ hệ thống, giải pháp Dịch vụ vệ tinh ... vụ khác: Dịch chuyển, chuyển quyền sử dụng dịch vụ, chấm dứt sử dụng dịch vụ, tạm ngừng sử dụng dịch vụ để áp dụng tại đơn vị. 2.1.1.2. Mô hình tổ chức sản xuất và cung cấp dịch vụ MyTV của ... cấp dịch vụ) . 3.2.1. Tập trung vào phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng Xuất phát từ xu hướng sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng, VNPT cần nhanh chóng triển khai thêm nhiều các dịch vụ...

... cấp các dịch vụ HSI. 3. Xây dựng phương án triển khai dịch vụ HSI trên mạng IPv6 của VNPT. Trên cơ sở tìm hiểu về hiện trạng mạng Internet tốc độ cao sử dụng IPv6 trên mạng viễn thông VNPT, ... sử dụng IPv6 trên mạng viễn thông VNPT. Từ đó Xây dựng phương án triển khai dịch vụ HSI trên mạng IPv6 của VNPT và Đề xuất phương lộ trình triển khai dịch vụ HSI trên công nghệ IPv6. Và cuối ... bao dịch vụ MyTV HD trên cùng với 01 thuê bao dịch vụ FiberVNN. 3.3.3. + FiberVNN: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định trên cáp quang với công 20 - MegaWan:dịch...

... cho dịch vụ HSI của VNPT. 3.1 Giới thiệu dịch vụ HSI của VNPT. Dịch vụ HSI của VNPT là dịch vụ truy xuất Internet chạy trên nền băng rộng của VNPT. 3.1.1 Đặc điểm dịch vụ Các loại dịch vụ ... BI cho dịch vụ HSI của VNPT: Chương giới thiệu dịch vụ HSI của VNPT (tập trung vào phần quản lý điều hành khai thác dịch vụ) đề xuất và xây dựng hệ hỗ trợ quản trị cho dịch vụ HSI của VNPT bao ... Xử lý sự cố; Quy trình Khiếu nại dịch vụ; Quy trình Kết thúc dịch vụ; Quy trình Cước dịch vụ 3.2 Thiết kế xây dựng giải pháp hệ thống BI cho dịch vụ HSI của VNPT 3.2.1 Các đối tượng tham gia...

... dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ an 44 2.2.1. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ ADSL 46 2.2.2. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ ADSL 48 2.2.3. Sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ ADSL ... dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An 61 3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ Internet của Viễn thông Nghệ An 61 3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của ... dịch vụ ADSL 50 2.2.4. Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ ADSL 51 2.2.5 Tính hữu hình của chất lượng dịch vụ ADSL 53 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An 55 2.3.1....

... Nghi Nghi Nghi Nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đị đị đị đị nh nh nh nh l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c đượ c th ự c hi ệ n v ớ i m ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ th ô ng qua b ả n c â u h ỏ i đượ c ch ỉ nh s ử a t ừ k ế t qu ả nghi ê n c ứ u s ơ b ộ (Phi ế u kh ả o s á t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ph ụ l ụ c 2), nh ằ m thu th ậ p, ph â n t í ch d ữ li ệ u kh ả o s á t, c ũ ng nh ư ướ c l ượ ng v à ki ể m đị nh m ô h ì nh nghi ê n c ứ u. Do h ạ n ch ế v ề kinh ph í n ê n đề t à i s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ch ọ n m ẫ u ph â n t ầ ng theo th ị ph ầ n c á c 16 Đề t à i đượ c th ự c hi ệ n t ạ i khu v ự c TP.HCM v ì th à nh ph ố H ồ Ch í Minh l à m ộ t trung t â m kinh t ế v ă n ho á l ớ n, n ă ng độ ng, c ó t ố c độ ph á t tri ể n nhanh. 1.2 1.2 1.2 1.2 M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C TI TI TI TI Ê Ê Ê Ê U U U U NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Nghi ê n c ứ u nh ằ m xem x é t m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u n à y đặ t ra b ố n m ụ c ti ê u c ụ th ể nh ư sau: - X á c đị nh c á c nh â n t ố đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL t ừ quan đ i ể m c ủ a kh á ch h à ng. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. - Xem x é t s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng). Để đạ t đượ c c á c m ụ c ti ê u n ê u tr ê n, nghi ê n c ứ u c ầ n tr ả l ờ i c á c c â u h ỏ i sau đâ y: 1. C á c y ế u t ố n à o t ạ o th à nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL? . 2. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 3. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 4. C ó hay kh ô ng s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng)? 1.3 1.3 1.3 1.3 ĐỐ ĐỐ ĐỐ ĐỐ I I I I T T T T ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG V V V V À À À À PH PH PH PH Ạ Ạ Ạ Ạ M M M M VI VI VI VI NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u l à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL v à m ố i quan h ệ gi ữ a ba kh á i ni ệ m n à y. Đố i t ượ ng kh ả o s á t l à nh ữ ng kh á ch h à ng c á nh â n đ ang s ử d ụ ng d ị ch v ụ Internet b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) thu ộ c t ấ t c ả c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ 41 Nh ó m nghi ê n c ứ u tr ườ ng Đ H Kinh T ế Tp.HCM (2007), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: ” S ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng lo ạ i h ì nh gi ả i tr í tr ự c tuy ế n ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã x â y d ự ng d ự a tr ê n c ơ s ở c ủ a l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , tham kh ả o c á c thang đ o đã đượ c ph á t tri ể n tr ê n th ế gi ớ i nh ư thang đ o SERVQUAL, c á c nghi ê n c ứ u m ẫ u v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng (Parasuraman & ctg). Ch ú ng đượ c đ i ề u ch ỉ nh v à b ổ sung cho ph ù h ợ p v ớ i d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả ph â n t í ch nh â n t ố EFA cho th ấ y thang đ o c á c y ế u t ố t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n g ố m c ó 6 y ế u t ố : tin c ậ y (1), đá p ứ ng (2), n ă ng l ự c (3), đồ ng c ả m (4), ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (5) v à c ả m nh ậ n gi á c ả (6). K ế t qu ả ki ể m đị nh c ũ ng cho th ấ y c ó 6 th à nh ph ầ n tr ê n t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. 2.2.8 2.2.8 2.2.8 2.2.8 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng T ổ ng th ể s ự h à i l ò ng c ù ng v ớ i kinh nghi ệ m c ủ a kh á ch h à ng l à nguy ê n nh â n l à m d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à TRUNGTHANH). Bearden v à Teel (1983) cho r ằ ng s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng quy ế t đị nh to à n b ộ vi ệ c b á n h à ng l ặ p l ạ i m ộ t c á ch đá ng k ể , kh ẳ ng đị nh qua l ờ i n ó i truy ề n mi ệ ng v à s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. T ươ ng t ự , Bloemer v à Poiesz (1989) c ũ ng cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ó th ể l à m ộ t quy ế t đị nh quan tr ọ ng c ủ a s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u, trong khi đó Selnes (1993); Dick v à Basu (1994) tranh lu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng v ớ i m ộ t th ươ ng hi ệ u d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. LaBarbera v à Mazursky (1983) tr ì nh b à y m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m r ằ ng nh ữ ng kh á ch h à ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u s ẽ d ị ch chuy ể n sang c á c th ươ ng hi ệ u kh á c ở m ộ t x á c su ấ t th ấ p h ơ n do h ọ h à i l ò ng ở nh ữ ng c ấ p cao h ơ n (Caruana, 2000, p.817). Bloemer, et al. (1998) đã tr ì nh b à y m ộ t m ô h ì nh để hi ể n th ị h ì nh ả nh tinh th ầ n, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ đượ c cung c ấ p. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y b ứ c tranh tinh th ầ n gi á n ti ế p v à th ô ng qua ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh. M ặ t kh á c, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng c ả tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p (th ô ng qua s ự h à i l ò ng). V ớ i nh ữ ng c ơ b ả n ở tr ê n, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c bi ể u th ị nh ư m ộ t bi ế n 15 t ầ ng, n â ng cao ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ . Tuy nhi ê n, đế n giai đ o ạ n nh ư hi ệ n nay, ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ g ầ n nh ư kh ó c ó t í nh độ t ph á trong c ạ nh tranh. M ặ c d ù đề t à i n ầ y đã c ó v à i nghi ê n c ứ u trong n ướ c th ự c hi ệ n (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh Sanh, 2009) nh ư ng do xu h ướ ng c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n nhanh v à li ê n t ụ c n ê n nhu c ầ u, m ụ c đí ch s ử d ụ ng, th ị hi ế u, ti ê u ch í c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng thay đổ i. Đặ c bi ệ t, s ự ph á t tri ể n c ủ a th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đã t á c độ ng s â u s ắ c đế n n ề n kinh t ế Vi ệ t Nam. “Đó ng g ó p c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng kh ô ng ch ỉ đơ n thu ầ n l à con s ố g ầ n 7% GDP c ả n ướ c v à o n ă m 2010 m à quan tr ọ ng h ơ n, vi ễ n th ô ng l à h ạ t ầ ng, l à ch ấ t x ú c t á c v à l à c ô ng c ụ b ô i tr ơ n cho to à n b ộ ho ạ t độ ng c ủ a n ề n kinh t ế” . Th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng c ủ a Vi ệ t Nam trong 10 n ă m t ớ i, theo d ự b á o c ủ a B ộ th ô ng tin v à truy ề n th ô ng l à s ẽ b ù ng n ổ internet b ă ng th ô ng r ộ ng: “ H ạ t ầ ng b ă ng r ộ ng h ộ i t ụ , t í ch h ợ p c á c d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng, ph á t thanh, truy ề n h ì nh v à CNTT tr ê n m ộ t n ề n t ả ng b ă ng r ộ ng v ớ i độ an to à n v à b ả o m ậ t cao ” ( http://vnptonline.net ). T ừ khi Vi ệ t Nam c ó Internet b ă ng r ộ ng, s ố l ượ ng ng ườ i đượ c s ử d ụ ng d ị ch v ụ n à y t ă ng l ê n v ớ i c ấ p s ố nh â n. Internet t ừ ch ỗ l à th ứ xa x ỉ ph ẩ m, ch ỉ l à b ă ng h ẹ p, gi á cao, c á c d ị ch v ụ h ạ n ch ế ; nay đã tr ở n ê n ph ổ bi ế n v ớ i nhi ề u d ị ch v ụ gia t ă ng, v ớ i kho ả ng h ơ n 35% d â n s ố Vi ệ t Nam s ử d ụ ng. ADSL đã th ú c đẩ y s ự ph á t tri ể n b ù ng n ổ c ủ a c á c d ị ch v ụ n ộ i dung s ố , đặ c bi ệ t l à game online, m ạ ng x ã h ộ i v à nh ữ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í nh ư nh ạ c s ố… . v à tr ở th à nh y ế u t ố kh ô ng th ể thi ế u c ủ a x ã h ộ i ng à y nay. Do v ậ y, vi ệ c t ì m hi ể u đá nh gi á th á i độ c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đố i v ớ i d ị ch v ụ Internet b ă ng r ộ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ tr ở th à nh m ộ t nghi ê n c ứ u kh ô ng th ể thi ế u. Qua k ế t qu ả nghi ê n c ứ u, l ã nh đạ o c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ hi ể u r õ h ơ n xu h ướ ng, th á i độ , h à nh vi c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng hi ệ n nay trong vi ệ c l ự a ch ọ n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ Internet. Đâ y c ũ ng ch í nh l à l ý do th ự c hi ệ n đề t à i: “Ả “Ả “Ả “Ả NH NH NH NH H H H H ƯỞ ƯỞ ƯỞ ƯỞ NG NG NG NG C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ĐẾ ĐẾ ĐẾ ĐẾ N N N N S S S S Ự Ự Ự Ự H H H H À À À À I I I I L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG V V V V À À À À L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG TRUNG TRUNG TRUNG TRUNG TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A KH KH KH KH Á Á Á Á CH CH CH CH H H H H À À À À NG NG NG NG S S S S Ử Ử Ử Ử D D D D Ụ Ụ Ụ Ụ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL ” ” ” ” 6 v ụ ADSL. Y ế u t ố gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n t í ch l à y ế u t ố t á c độ ng nhi ề u nh ấ t đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng K ế t qu ả nghi ê n c ứ u gi ú p cho c á c doanh nghi ệ p hi ể u r õ th ê m c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ , m ứ c độ đá nh gi á c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c nh â n t ố n à y. C á c nh à qu ả n l ý n ế u mu ố n n â ng cao s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ì t ậ p trung ngu ồ n l ự c d ự a theo th ứ t ự : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y. T ừ đó , c ó c á c chi ế n l ượ c ph ù h ợ p nh ằ m n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL đượ c cung c ấ p. 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 8 M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U ĐỀ NGH Ị 35 2.4 T Ó M T Ắ T 36 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 3 3 3 3 37 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 37 3.1 GI Ớ I THI Ệ U 37 3.2 THI Ế T K Ế NGHI Ê N C Ứ U 37 3.2.1 Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ 37 3.2.2 Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c 39 3.2.3 Quy tr ì nh th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u 40 3.3 X Â Y D Ự NG THANG Đ O 40 3.3.1 Thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ 40 3.3.2 Thang đ o c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả 43 3.3.3 Thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 43 3.3.4 Thang đ o l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL 44 3.4 T Ó M T Ắ T 46 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 4 4 4 4 47 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 47 4.1 GI Ớ I THI Ệ U 47 4.2 M Ô T Ả M Ẫ U NGHI Ê N C Ứ U 47 4.3 KI Ể M ĐỊ NH THANG Đ O V À M Ô H Ì NH Đ O L ƯỜ NG 49 4.3.1 Đ o l ườ ng độ tin c ậ y c ủ a thang đ o 50 4.3.2 Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (EFA) 51 4.4 KI Ể M ĐỊ NH C Á C GI Ả THUY Ế T V À M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U 58 4.4.1 Ả nh h ưở ng c ủ a c á c th à nh ph ầ n thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c ả m nh ậ n gi á c ả đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng: 58 4.4.2 Ả nh h ưở ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng: 62 4.4.3 K ế t qu ả ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t 64 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . · ... 73 14 truy nh ậ p ADSL- Ti ê u chu ẩ n ch ấ t l ượ ng). C á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ũ ng theo ti ê u chu ẩ n n à y để x â y d ự ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL. Tr ê n th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam hi ệ n nay, c ó r ấ t nhi ề u nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL nh ư : T ậ p đ o à n B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam (VNPT) , T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Viettel), C ô ng ty Đầ u t ư v à Ph á t tri ể n C ô ng ngh ệ (FPT), C ô ng ty C ổ ph ầ n D ị ch v ụ B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng S à i G ò n (SPT), C ô ng ty Th ô ng tin Vi ễ n th ô ng Đ i ệ n l ự c (EVNtelecom), C ô ng ty C ổ ph ầ n NetNam … Đâ y l à c á c c ô ng ty h à ng đầ u trong l ĩ nh v ự c cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. Trong cu ộ c c ạ nh tranh kh ố c li ệ t n à y nhi ề u doanh nghi ệ p b ị m ấ t th ị ph ầ n, v ì n ă ng l ự c ph ụ c v ụ ho ặ c gi á c ả kh ô ng c ạ nh tranh. C á c doanh nghi ệ p đư a ra c á c g ó i khuy ế n m ã i l ớ n li ê n t ụ c, ph ụ c v ụ â n c ầ n, ch ă m s ó c kh á ch h à ng chu đá o, n ê n t ỷ l ệ thu ê bao r ờ i m ạ ng c ũ , nh ậ p m ạ ng m ớ i ng à y m ộ t t ă ng. S ố l ượ ng kh á ch h à ng thu ộ c di ệ n “ thay nh à cung c ấ p nh ư thay á o ” l ê n đế n 20%. T ì nh tr ạ ng thu ê bao ADSL r ờ i m ạ ng khi c ứ 2 kh á ch h à ng v à o th ì c ó 1 kh á ch h à ng ra. Đố i v ớ i m ạ ng di độ ng, kh á ch h à ng r ờ i m ạ ng th ì nh à m ạ ng kh ô ng m ấ t nhi ề u chi ph í cho m ạ ng l ướ i nh ư ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL th ì ph ả i k é o c á p đế n nh à thu ê bao th ì vi ệ c thu ê bao r ờ i m ạ ng l à m cho nh à m ạ ng v ô c ù ng t ố n k é m ” (http://megavnn .com.vn). T ừ đó , m ụ c ti ê u chi ế m đượ c th ị ph ầ n cao h ơ n trong th ị tr ườ ng Internet b ă ng r ộ ng t ạ i TP.HCM đã tr ở th à nh m ộ t trong nh ữ ng m ụ c ti ê u quan tr ọ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ . Hi ệ n nay, tr ê n th ị tr ườ ng ADSL VN th ị ph ầ n ch ủ y ế u đượ c chia s ẻ gi ữ a VNPT (67,16%), Viettel (19%), FPT (8.5%) (www. Thongkeinternet). Trong xu h ướ ng hi ệ n nay, c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n c à ng nhanh th ì nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng đò i h ỏ i c á c ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ng à y c à ng cao. C á c c ô ng ngh ệ b ă ng r ộ ng m ớ i nh ư c á p quang v à c á c b ă ng r ộ ng di độ ng nh ư 3G, 4G đ ang đượ c qu ả ng c á o r ộ ng r ã i, cho th ấ y c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đ ang mu ố n bi ế n 3G th à nh “ ADSL di độ ng ” , v ì nh ư v ậ y s ẽ c ó 19 tri ệ u h ộ gia đì nh c ủ a Vi ệ t Nam s ử d ụ ng Internet b ă ng r ộ ng (http://vnptonline.net). Mu ố n đạ t đượ c m ụ c ti ê u thu h ú t kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ , gi ữ ch â n đượ c kh á ch h à ng c ũ v à c ạ nh tranh đượ c c á c đố i th ủ c ù ng ng à nh th ì nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ph ả i kh ô ng ng ừ ng n â ng c ấ p c ơ s ở h ạ 48 + C á c bi ế n độ c l ậ p trong m ô h ì nh g ồ m 5 th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à 1 th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả , bao g ồ m: (1) M ứ c độ tin c ậ y; (2) Kh ả n ă ng đá p ứ ng (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh; (4) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ ; (5) M ứ c độ đồ ng c ả m v à (6) C ả m nh ậ n gi á c ả . + 2 bi ế n ph ụ thu ộ c trong m ô h ì nh l à (1) S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à (2) L ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng, trong đó s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đồ ng th ờ i l à bi ế n độ c l ậ p khi đ o l ườ ng t á c độ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (ki ể m đị nh gi ả thuy ế t H 7). 2.4 2.4 2.4 2.4 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T Ch ươ ng n à y tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. Trong đó , l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ s ử d ụ ng m ô h ì nh SERV - QUAL để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư ng c ó đ i ề u ch ỉ nh th ê m nh â n t ố c ả m nh ậ n gi á c ả , để ph ù h ợ p v ớ i b ố i c ả nh nghi ê n c ứ u. S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c ph á t tri ể n d ự a tr ê n hi ể u bi ế t kinh nghi ệ m t ừ vi ệ c đá nh gi á chung c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL m à h ọ đ ang s ử d ụ ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đượ c đị nh ngh ĩ a theo kh í a c ạ nh th á i độ v à h à nh vi. Nghi ê n c ứ u c ũ ng đã x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị v à ph á t tri ể n c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Trong ch ươ ng 3, s ẽ tr ì nh b à y c á c ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u đượ c th ự c hi ệ n để x â y d ự ng, đá nh gi á thang đ o v à ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t v ớ i c á c th ô ng tin kh ả o s á t thu th ậ p đượ c. 50 Để đả m b ả o cho ch ấ t l ượ ng c ủ a cu ộ c nghi ê n c ứ u, tr ướ c khi ph á t b ả n th ă m d ò ý ki ế n, nh ó m kh ả o s á t ph ả i th ô ng qua b ướ c g ạ n l ọ c đố i t ượ ng b ằ ng c á ch ph ỏ ng v ấ n s ơ b ộ , c ụ th ể nh ư sau: - C á c đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u ph ả i t ừ 18 tu ổ i tr ở l ê n - Đã t ừ ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL - Kh ô ng l à m trong c á c l ĩ nh v ự c c ó li ê n quan sau đâ y: • C ô ng ty nghi ê n c ứ u th ị tr ườ ng • C ô ng ty qu ả ng c á o • Đà i ph á t thanh, truy ề n h ì nh, b á o ch í • C ô ng ty vi ễ n th ô ng • Nh à ph â n ph ố i, trung gian, đạ i l ý d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng ADSL - Trong v ò ng 6 th á ng qua, kh ô ng tham gia b ấ t k ỳ m ộ t ch ươ ng tr ì nh nghi ê n c ứ u n à o t ươ ng t ự Sau khi x á c đị nh đố i t ượ ng kh ô ng thu ộ c c á c tr ườ ng h ợ p tr ê n, m ớ i ch í nh th ứ c m ờ i đố i t ượ ng tham gia th ả o lu ậ n. N ộ i dung thu th ậ p ý ki ế n t ừ cu ộ c th ả o lu ậ n n à y đề u xung quanh v ấ n đề v ề ch ọ n l ự a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, m ỗ i đố i t ượ ng s ẽ n ê u ra nh ữ ng ý ki ế n ri ê ng bi ệ t c ủ a c á nh â n. Ti ế p theo, th ự c hi ệ n gom c á c b ả n tr ả l ờ i l ạ i, t ổ ng h ợ p k ế t qu ả , ch ủ tr ì th ả o lu ậ n to à n nh ó m để r ú t ra nh ữ ng ý ki ế n chung nh ấ t, kh á m ph á c á c y ế u t ố c ó ả nh h ưở ng đế n qu á tr ì nh l ự a ch ọ n d ị ch v ụ ADSL nh ằ m ph ụ c v ụ cho b ướ c nghi ê n c ứ u giai đ o ạ n 2 l à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. Nh ì n chung, c á c đố i t ượ ng kh ả o s á t quan t â m nhi ề u nh ấ t đế n c á c y ế u t ố nh ư ch ấ t l ượ ng m ạ ng l ướ i, b í m ậ t th ô ng tin, gi á c ướ c, d ị ch v ụ c ộ ng th ê m, c ậ p nh ậ t th ô ng tin, nh â n vi ê n ph ụ c v ụ , c ử a h à ng giao d ị ch thu ậ n ti ệ n, th ươ ng hi ệ u, v ị th ế , uy t í n, ch ươ ng tr ì nh khuy ế n m ã i, qu ả ng c á o … + Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ph ph ph ph á á á á p p p p nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u Á p d ụ ng ph ươ ng ph á p chuy ê n gia, ghi nh ậ n k ế t qu ả c ủ a nh ữ ng nh à nghi ê n c ứ u đ i tr ướ c, k ế t h ợ p v ớ i ph ầ n th ả o lu ậ n tr ự c ti ế p, ti ế n h à nh t ậ p h ợ p t ấ t c ả c á c y ế u t ố c ó th ể ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. Sau khi lo ạ i tr ừ m ộ t s ố th à nh ph ầ n mang t í nh tr ù ng l ắ p, xem x é t s ự đơ n gi ả n, th í ch h ợ p cho vi ệ c 25 H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-1 2-1 2-1 2-1 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh 5 5 5 5 kho kho kho kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a Parasuraman Parasuraman Parasuraman Parasuraman (1985 (1985 (1985 (1985 ) S ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ó độ ch ê nh l ệ ch m ộ t kho ả ng c á ch so v ớ i s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó . Theo m ô h ì nh tr ê n th ì kh ả ng c á ch v ề s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó (kho ả ng c á ch 5) b ằ ng b ố n kho ả ng c á ch c ò n l ạ i bao g ồ m: Trong Trong Trong Trong đó đó đó đó : : : : Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 1 1 1 1 Kho ả ng c á ch ch ê nh l ệ ch gi ữ a mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng v à nh ậ n th ứ c c ủ a nh à qu ả n l ý v ề mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 2 2 2 2 Nh à qu ả n l ý truy ề n đạ t sai ho ặ c kh ô ng truy ề n đạ t đượ c k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng th à nh quy tr ì nh, quy c á ch ch ấ t l ượ ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 3 3 3 3 30 - Th ứ nh ấ t, m ô h ì nh SERVQUAL ph ụ c v ụ cho nghi ê n c ứ u d ự t í nh t ì m hi ể u ý ki ế n v ề d ị ch v ụ c ả m nh ậ n (perception) m à kh á ch h à ng mong đợ i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (expectation) đó nh ư th ế n à o. - Th ứ hai, m ô h ì nh SERVQUAL cho ph é p so s á nh mong đợ i v à c ả m nh ậ n trong t ừ ng nh â n t ố t á c độ ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , để t ừ đó h ì nh th à nh ngay bi ệ n ph á p c ả i thi ệ n cho t ừ ng ph ầ n c ô ng vi ệ c. Ch í nh v ì v ậ y, vi ệ c x á c đị nh nh ữ ng nh â n t ố n à o ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à đ i ề u c ầ n thi ế t v à quan tr ọ ng. - Th ứ ba, m ô h ì nh SERVQUAL d ự a tr ê n vi ệ c ph â n t í ch đị nh l ượ ng, d ù ng b ả n c â u h ỏ i, v ì v ậ y n ê n vi ệ c h ì nh th à nh b ả n c â u h ỏ i ph ù h ợ p v ớ i đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u v à ph ù h ợ p v ớ i ng à nh d ị ch v ụ nghi ê n c ứ u l à r ấ t quan tr ọ ng. Th ườ ng th ì c á c b ả n c â u h ỏ i c ó kh á nhi ề u c â u h ỏ i để kh ả o s á t đủ c á c nh â n t ố . (http://giaoco.com.vn) Do đó , trong nghi ê n c ứ u n à y, khi á p d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đò i h ỏ i nghi ê n c ứ u c ầ n ph ả i đ i ề u ch ỉ nh cho ph ù h ợ p c ũ ng nh ư ki ể m đị nh m ô h ì nh m ộ t c á ch th ậ n tr ọ ng v ì c ó m ộ t s ố bi ế n trong thang đ o c ó th ể thay đổ i. 2.2.3 2.2.3 2.2.3 2.2.3 Gi Gi Gi Gi á á á á c c c c ả ả ả ả d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n Gi á c ả đó ng m ộ t vai tr ò quan tr ọ ng trong th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đặ c bi ệ t l à cho c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, internet di độ ng (Kollmann, 2000). N ó kh ô ng ch ỉ l à gi á mua m à c ò n g ọ i l à chi ph í cho thu ê . Tr ê n th ị tr ườ ng chung , m ộ t c ấ u tr ú c gi á chi ế m ư u th ế d ẫ n đế n kh á ch h à ng c ó nhi ề u l ự a ch ọ n h ơ n v à c ó c ơ h ộ i để so s á nh c ấ u tr ú c gi á c ả c ủ a c á c nh à cung c ấ p kh á c nhau. Do đó , c ô ng ty cung c ấ p chi ph í th ấ p h ơ n, nhi ề u kh á ch h à ng s ẽ cam k ế t s ử d ụ ng d ị ch v ụ , v ì v ậ y th ờ i gian s ử d ụ ng nhi ề u h ơ n. Theo Kollmann (2000) thu nh ậ p t ừ th ờ i gian s ử d ụ ng t ă ng l ê n x á c đị nh s ự th à nh c ô ng th ươ ng m ạ i cho c á c nh à cung c ấ p m ạ ng. Ô ng c ũ ng n ó i th ê m r ằ ng s ự th à nh c ô ng c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng trong th ị tr ườ ng ph ụ thu ộ c v à o vi ệ c ti ế p t ụ c s ử d ụ ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch í nh s á ch gi á c ả c ủ a nh à cung c ấ p, n ê n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ầ n ph ả i đượ c xem x é t tr ê n nhi ề u c ấ p độ . Đố i v ớ i ng ườ i ti ê u d ù ng, gi á c ả đượ c xem nh ư nh ậ n th ứ c c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng v ề vi ệ c t ừ b ỏ ho ặ c hy sinh m ộ t c á i g ì đó để đượ c s ở h ữ u m ộ t s ả n ph ẩ m ho ặ c m ộ t 17 ADSL tr ê n đị a b à n Th à nh Ph ố H ồ Ch í Minh, khu v ự c c ạ nh tranh gay g ắ t nh ấ t hi ệ n nay tr ê n c ả n ướ c v ề d ị ch v ụ n à y. Nghi ê n c ứ u n à y ư u ti ê n kh ả o s á t c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng ch ỉ m ộ t doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. N ế u kh á ch h à ng s ử d ụ ng hai hay nhi ề u h ơ n m ộ t doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ th ì s ẽ đề ngh ị kh á ch h à ng ch ọ n m ộ t doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ n à o m ì nh s ử d ụ ng nhi ề u nh ấ t. 1.4 1.4 1.4 1.4 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Nghi ê n c ứ u đượ c th ự c hi ệ n th ô ng qua 2 giai đ o ạ n: Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ đượ c th ự c hi ệ n th ô ng qua ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. · ... Nghi Nghi Nghi Nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đị đị đị đị nh nh nh nh l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c đượ c th ự c hi ệ n v ớ i m ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ th ô ng qua b ả n c â u h ỏ i đượ c ch ỉ nh s ử a t ừ k ế t qu ả nghi ê n c ứ u s ơ b ộ (Phi ế u kh ả o s á t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ph ụ l ụ c 2), nh ằ m thu th ậ p, ph â n t í ch d ữ li ệ u kh ả o s á t, c ũ ng nh ư ướ c l ượ ng v à ki ể m đị nh m ô h ì nh nghi ê n c ứ u. Do h ạ n ch ế v ề kinh ph í n ê n đề t à i s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ch ọ n m ẫ u ph â n t ầ ng theo th ị ph ầ n c á c 16 Đề t à i đượ c th ự c hi ệ n t ạ i khu v ự c TP.HCM v ì th à nh ph ố H ồ Ch í Minh l à m ộ t trung t â m kinh t ế v ă n ho á l ớ n, n ă ng độ ng, c ó t ố c độ ph á t tri ể n nhanh. 1.2 1.2 1.2 1.2 M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C TI TI TI TI Ê Ê Ê Ê U U U U NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Nghi ê n c ứ u nh ằ m xem x é t m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u n à y đặ t ra b ố n m ụ c ti ê u c ụ th ể nh ư sau: - X á c đị nh c á c nh â n t ố đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL t ừ quan đ i ể m c ủ a kh á ch h à ng. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. - Xem x é t s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng). Để đạ t đượ c c á c m ụ c ti ê u n ê u tr ê n, nghi ê n c ứ u c ầ n tr ả l ờ i c á c c â u h ỏ i sau đâ y: 1. C á c y ế u t ố n à o t ạ o th à nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL? . 2. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 3. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 4. C ó hay kh ô ng s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng)? 1.3 1.3 1.3 1.3 ĐỐ ĐỐ ĐỐ ĐỐ I I I I T T T T ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG V V V V À À À À PH PH PH PH Ạ Ạ Ạ Ạ M M M M VI VI VI VI NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u l à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL v à m ố i quan h ệ gi ữ a ba kh á i ni ệ m n à y. Đố i t ượ ng kh ả o s á t l à nh ữ ng kh á ch h à ng c á nh â n đ ang s ử d ụ ng d ị ch v ụ Internet b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) thu ộ c t ấ t c ả c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ 41 Nh ó m nghi ê n c ứ u tr ườ ng Đ H Kinh T ế Tp.HCM (2007), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: ” S ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng lo ạ i h ì nh gi ả i tr í tr ự c tuy ế n ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã x â y d ự ng d ự a tr ê n c ơ s ở c ủ a l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , tham kh ả o c á c thang đ o đã đượ c ph á t tri ể n tr ê n th ế gi ớ i nh ư thang đ o SERVQUAL, c á c nghi ê n c ứ u m ẫ u v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng (Parasuraman & ctg). Ch ú ng đượ c đ i ề u ch ỉ nh v à b ổ sung cho ph ù h ợ p v ớ i d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả ph â n t í ch nh â n t ố EFA cho th ấ y thang đ o c á c y ế u t ố t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n g ố m c ó 6 y ế u t ố : tin c ậ y (1), đá p ứ ng (2), n ă ng l ự c (3), đồ ng c ả m (4), ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (5) v à c ả m nh ậ n gi á c ả (6). K ế t qu ả ki ể m đị nh c ũ ng cho th ấ y c ó 6 th à nh ph ầ n tr ê n t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. 2.2.8 2.2.8 2.2.8 2.2.8 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng T ổ ng th ể s ự h à i l ò ng c ù ng v ớ i kinh nghi ệ m c ủ a kh á ch h à ng l à nguy ê n nh â n l à m d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à TRUNGTHANH). Bearden v à Teel (1983) cho r ằ ng s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng quy ế t đị nh to à n b ộ vi ệ c b á n h à ng l ặ p l ạ i m ộ t c á ch đá ng k ể , kh ẳ ng đị nh qua l ờ i n ó i truy ề n mi ệ ng v à s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. T ươ ng t ự , Bloemer v à Poiesz (1989) c ũ ng cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ó th ể l à m ộ t quy ế t đị nh quan tr ọ ng c ủ a s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u, trong khi đó Selnes (1993); Dick v à Basu (1994) tranh lu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng v ớ i m ộ t th ươ ng hi ệ u d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. LaBarbera v à Mazursky (1983) tr ì nh b à y m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m r ằ ng nh ữ ng kh á ch h à ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u s ẽ d ị ch chuy ể n sang c á c th ươ ng hi ệ u kh á c ở m ộ t x á c su ấ t th ấ p h ơ n do h ọ h à i l ò ng ở nh ữ ng c ấ p cao h ơ n (Caruana, 2000, p.817). Bloemer, et al. (1998) đã tr ì nh b à y m ộ t m ô h ì nh để hi ể n th ị h ì nh ả nh tinh th ầ n, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ đượ c cung c ấ p. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y b ứ c tranh tinh th ầ n gi á n ti ế p v à th ô ng qua ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh. M ặ t kh á c, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng c ả tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p (th ô ng qua s ự h à i l ò ng). V ớ i nh ữ ng c ơ b ả n ở tr ê n, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c bi ể u th ị nh ư m ộ t bi ế n 15 t ầ ng, n â ng cao ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ . Tuy nhi ê n, đế n giai đ o ạ n nh ư hi ệ n nay, ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ g ầ n nh ư kh ó c ó t í nh độ t ph á trong c ạ nh tranh. M ặ c d ù đề t à i n ầ y đã c ó v à i nghi ê n c ứ u trong n ướ c th ự c hi ệ n (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh Sanh, 2009) nh ư ng do xu h ướ ng c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n nhanh v à li ê n t ụ c n ê n nhu c ầ u, m ụ c đí ch s ử d ụ ng, th ị hi ế u, ti ê u ch í c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng thay đổ i. Đặ c bi ệ t, s ự ph á t tri ể n c ủ a th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đã t á c độ ng s â u s ắ c đế n n ề n kinh t ế Vi ệ t Nam. “Đó ng g ó p c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng kh ô ng ch ỉ đơ n thu ầ n l à con s ố g ầ n 7% GDP c ả n ướ c v à o n ă m 2010 m à quan tr ọ ng h ơ n, vi ễ n th ô ng l à h ạ t ầ ng, l à ch ấ t x ú c t á c v à l à c ô ng c ụ b ô i tr ơ n cho to à n b ộ ho ạ t độ ng c ủ a n ề n kinh t ế” . Th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng c ủ a Vi ệ t Nam trong 10 n ă m t ớ i, theo d ự b á o c ủ a B ộ th ô ng tin v à truy ề n th ô ng l à s ẽ b ù ng n ổ internet b ă ng th ô ng r ộ ng: “ H ạ t ầ ng b ă ng r ộ ng h ộ i t ụ , t í ch h ợ p c á c d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng, ph á t thanh, truy ề n h ì nh v à CNTT tr ê n m ộ t n ề n t ả ng b ă ng r ộ ng v ớ i độ an to à n v à b ả o m ậ t cao ” ( http://vnptonline.net ). T ừ khi Vi ệ t Nam c ó Internet b ă ng r ộ ng, s ố l ượ ng ng ườ i đượ c s ử d ụ ng d ị ch v ụ n à y t ă ng l ê n v ớ i c ấ p s ố nh â n. Internet t ừ ch ỗ l à th ứ xa x ỉ ph ẩ m, ch ỉ l à b ă ng h ẹ p, gi á cao, c á c d ị ch v ụ h ạ n ch ế ; nay đã tr ở n ê n ph ổ bi ế n v ớ i nhi ề u d ị ch v ụ gia t ă ng, v ớ i kho ả ng h ơ n 35% d â n s ố Vi ệ t Nam s ử d ụ ng. ADSL đã th ú c đẩ y s ự ph á t tri ể n b ù ng n ổ c ủ a c á c d ị ch v ụ n ộ i dung s ố , đặ c bi ệ t l à game online, m ạ ng x ã h ộ i v à nh ữ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í nh ư nh ạ c s ố… . v à tr ở th à nh y ế u t ố kh ô ng th ể thi ế u c ủ a x ã h ộ i ng à y nay. Do v ậ y, vi ệ c t ì m hi ể u đá nh gi á th á i độ c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đố i v ớ i d ị ch v ụ Internet b ă ng r ộ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ tr ở th à nh m ộ t nghi ê n c ứ u kh ô ng th ể thi ế u. Qua k ế t qu ả nghi ê n c ứ u, l ã nh đạ o c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ hi ể u r õ h ơ n xu h ướ ng, th á i độ , h à nh vi c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng hi ệ n nay trong vi ệ c l ự a ch ọ n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ Internet. Đâ y c ũ ng ch í nh l à l ý do th ự c hi ệ n đề t à i: “Ả “Ả “Ả “Ả NH NH NH NH H H H H ƯỞ ƯỞ ƯỞ ƯỞ NG NG NG NG C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ĐẾ ĐẾ ĐẾ ĐẾ N N N N S S S S Ự Ự Ự Ự H H H H À À À À I I I I L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG V V V V À À À À L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG TRUNG TRUNG TRUNG TRUNG TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A KH KH KH KH Á Á Á Á CH CH CH CH H H H H À À À À NG NG NG NG S S S S Ử Ử Ử Ử D D D D Ụ Ụ Ụ Ụ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL ” ” ” ” 6 v ụ ADSL. Y ế u t ố gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n t í ch l à y ế u t ố t á c độ ng nhi ề u nh ấ t đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng K ế t qu ả nghi ê n c ứ u gi ú p cho c á c doanh nghi ệ p hi ể u r õ th ê m c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ , m ứ c độ đá nh gi á c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c nh â n t ố n à y. C á c nh à qu ả n l ý n ế u mu ố n n â ng cao s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ì t ậ p trung ngu ồ n l ự c d ự a theo th ứ t ự : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y. T ừ đó , c ó c á c chi ế n l ượ c ph ù h ợ p nh ằ m n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL đượ c cung c ấ p. 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 8 M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U ĐỀ NGH Ị 35 2.4 T Ó M T Ắ T 36 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 3 3 3 3 37 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 37 3.1 GI Ớ I THI Ệ U 37 3.2 THI Ế T K Ế NGHI Ê N C Ứ U 37 3.2.1 Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ 37 3.2.2 Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c 39 3.2.3 Quy tr ì nh th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u 40 3.3 X Â Y D Ự NG THANG Đ O 40 3.3.1 Thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ 40 3.3.2 Thang đ o c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả 43 3.3.3 Thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 43 3.3.4 Thang đ o l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL 44 3.4 T Ó M T Ắ T 46 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 4 4 4 4 47 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 47 4.1 GI Ớ I THI Ệ U 47 4.2 M Ô T Ả M Ẫ U NGHI Ê N C Ứ U 47 4.3 KI Ể M ĐỊ NH THANG Đ O V À M Ô H Ì NH Đ O L ƯỜ NG 49 4.3.1 Đ o l ườ ng độ tin c ậ y c ủ a thang đ o 50 4.3.2 Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (EFA) 51 4.4 KI Ể M ĐỊ NH C Á C GI Ả THUY Ế T V À M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U 58 4.4.1 Ả nh h ưở ng c ủ a c á c th à nh ph ầ n thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c ả m nh ậ n gi á c ả đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng: 58 4.4.2 Ả nh h ưở ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng: 62 4.4.3 K ế t qu ả ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t 64 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . ·...