các gói dịch vụ adsl của fpt

Ngày tải lên: 12/12/2013, 11:31

Ngày tải lên: 12/12/2013, 12:45

Ngày tải lên: 27/09/2013, 21:14

Ngày tải lên: 03/09/2013, 11:39

Ngày tải lên: 27/09/2013, 21:14

Ngày tải lên: 13/12/2013, 15:31

... vụ: công ty tự tổ chức cung cấp dịch vụ, dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian buôn bán, dịch vụ do tổ chức độc lập bên ngoài công ty cung cấp. [02,tr,248] Chương 2: Thực trạng bao gói, dịch ... cấp dịch vụ cho khách hàng: -Nội dung hay các yếu tố dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi và khả năng công ty có thể cung cấp. tầm quan trọng tương đối từng yếu tố dịch vụ đó. -Chất lượng dịch vụ, ... chân được họ vì không có dịch vụ khách hàng hoặc dịch vụ của họ có chất lượng phục vụ quá tệ. Có thể nói dịch vụ khách hàng đóng vai trò bổ trợ cho uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp, giữ vững...

Ngày tải lên: 31/10/2012, 17:06

... mẫu hiển thị mới, bao gồm các công đoạn: • Tạo cấu trúc website • Tích hợp các kịch bản hoạt động: xây dựng các màn hình hiển thị, các khối thông tin • Xây dựng các cách thức xem/nhập thông tin ... module STT Hàng hoá, dịch vụ Đơn giá (VNĐ) 1 Phân hệ nền của Portal (Portal Core Framework) Cung cấp các thành phần nền tảng/cơ bản cho hoạt động của website/portal, bao gồm các thành phần: • ... các thành phần: • Cho phép các nhóm người đăng, duyệt và cho hiển thị những tin tức, thông báo, sự kiện liên quan đến hoạt động của các tổ chức, đơn vị, tình hình thị trường lên màn hình của...

Ngày tải lên: 23/01/2013, 09:53

... các gói dịch vụ thiết kế website cơ bản Trang 7/9 ITMEDIA BÁO GIÁ CÁC GÓI DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE CƠ BẢN Wednesday, March 30, 2012 Báo giá các gói dịch vụ thiết kế website cơ bản Báo giá các ... hàng đã quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi! Chúng tôi xin trân trọng gửi tới quý khách bản báo giá các gói dịch vụ thiết kế website chọn gói. Đây là các gói website cơ bản được cấu hình ... bảng giá của VNNIC – Trung Tâm Internet Việt Nam BẢNG GIÁ DỊCH VỤ LƯU TRỮ WEB ( HOSTING) Quý khách có thể chọn một trong những gói dịch vụ phù hợp sau. Hệ thống máy chủ lưu trữ web của chúng...

Ngày tải lên: 23/01/2013, 09:54

Ngày tải lên: 04/08/2013, 22:22

Ngày tải lên: 12/12/2013, 11:31

Ngày tải lên: 12/12/2013, 12:57

Ngày tải lên: 12/12/2013, 11:31

Ngày tải lên: 12/12/2013, 12:45

... chắc trong việc cung cấp các giải pháp mạng trên thế giới. Các dịch vụ mạng của Windows NT Server Cũng như các hệ điều hành khác Windows NT cũng có những ưu, khuyết điểm của nó, tuy nhiên Windows ... bộ của mình Có thể quản lý trực tiếp bằng các trình soạn thảo text để tạo và sửa đổi các file hoặc dùng DNS manager để tạo và quản lý các đối tượng của DNS như: Servers, Zone, Các mẫu tin, các ... cấp Dịch vụ Remote access Service cho phép các máy trạm có thể nối với tài nguyên của Windows NT server thông qua đường dây điện thoại. RAS cho phép truyền nối với các server, điều hành các...

Ngày tải lên: 25/08/2012, 09:00

... Nghi Nghi Nghi Nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đị đị đị đị nh nh nh nh l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c đượ c th ự c hi ệ n v ớ i m ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ th ô ng qua b ả n c â u h ỏ i đượ c ch ỉ nh s ử a t ừ k ế t qu ả nghi ê n c ứ u s ơ b ộ (Phi ế u kh ả o s á t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ph ụ l ụ c 2), nh ằ m thu th ậ p, ph â n t í ch d ữ li ệ u kh ả o s á t, c ũ ng nh ư ướ c l ượ ng v à ki ể m đị nh m ô h ì nh nghi ê n c ứ u. Do h ạ n ch ế v ề kinh ph í n ê n đề t à i s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ch ọ n m ẫ u ph â n t ầ ng theo th ị ph ầ n c á c 16 Đề t à i đượ c th ự c hi ệ n t ạ i khu v ự c TP.HCM v ì th à nh ph ố H ồ Ch í Minh l à m ộ t trung t â m kinh t ế v ă n ho á l ớ n, n ă ng độ ng, c ó t ố c độ ph á t tri ể n nhanh. 1.2 1.2 1.2 1.2 M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C TI TI TI TI Ê Ê Ê Ê U U U U NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Nghi ê n c ứ u nh ằ m xem x é t m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u n à y đặ t ra b ố n m ụ c ti ê u c ụ th ể nh ư sau: - X á c đị nh c á c nh â n t ố đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL t ừ quan đ i ể m c ủ a kh á ch h à ng. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. - Xem x é t s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng). Để đạ t đượ c c á c m ụ c ti ê u n ê u tr ê n, nghi ê n c ứ u c ầ n tr ả l ờ i c á c c â u h ỏ i sau đâ y: 1. C á c y ế u t ố n à o t ạ o th à nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL? . 2. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 3. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 4. C ó hay kh ô ng s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng)? 1.3 1.3 1.3 1.3 ĐỐ ĐỐ ĐỐ ĐỐ I I I I T T T T ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG V V V V À À À À PH PH PH PH Ạ Ạ Ạ Ạ M M M M VI VI VI VI NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u l à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL v à m ố i quan h ệ gi ữ a ba kh á i ni ệ m n à y. Đố i t ượ ng kh ả o s á t l à nh ữ ng kh á ch h à ng c á nh â n đ ang s ử d ụ ng d ị ch v ụ Internet b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) thu ộ c t ấ t c ả c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ 41 Nh ó m nghi ê n c ứ u tr ườ ng Đ H Kinh T ế Tp.HCM (2007), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: ” S ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng lo ạ i h ì nh gi ả i tr í tr ự c tuy ế n ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã x â y d ự ng d ự a tr ê n c ơ s ở c ủ a l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , tham kh ả o c á c thang đ o đã đượ c ph á t tri ể n tr ê n th ế gi ớ i nh ư thang đ o SERVQUAL, c á c nghi ê n c ứ u m ẫ u v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng (Parasuraman & ctg). Ch ú ng đượ c đ i ề u ch ỉ nh v à b ổ sung cho ph ù h ợ p v ớ i d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả ph â n t í ch nh â n t ố EFA cho th ấ y thang đ o c á c y ế u t ố t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n g ố m c ó 6 y ế u t ố : tin c ậ y (1), đá p ứ ng (2), n ă ng l ự c (3), đồ ng c ả m (4), ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (5) v à c ả m nh ậ n gi á c ả (6). K ế t qu ả ki ể m đị nh c ũ ng cho th ấ y c ó 6 th à nh ph ầ n tr ê n t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. 2.2.8 2.2.8 2.2.8 2.2.8 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng T ổ ng th ể s ự h à i l ò ng c ù ng v ớ i kinh nghi ệ m c ủ a kh á ch h à ng l à nguy ê n nh â n l à m d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à TRUNGTHANH). Bearden v à Teel (1983) cho r ằ ng s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng quy ế t đị nh to à n b ộ vi ệ c b á n h à ng l ặ p l ạ i m ộ t c á ch đá ng k ể , kh ẳ ng đị nh qua l ờ i n ó i truy ề n mi ệ ng v à s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. T ươ ng t ự , Bloemer v à Poiesz (1989) c ũ ng cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ó th ể l à m ộ t quy ế t đị nh quan tr ọ ng c ủ a s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u, trong khi đó Selnes (1993); Dick v à Basu (1994) tranh lu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng v ớ i m ộ t th ươ ng hi ệ u d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. LaBarbera v à Mazursky (1983) tr ì nh b à y m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m r ằ ng nh ữ ng kh á ch h à ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u s ẽ d ị ch chuy ể n sang c á c th ươ ng hi ệ u kh á c ở m ộ t x á c su ấ t th ấ p h ơ n do h ọ h à i l ò ng ở nh ữ ng c ấ p cao h ơ n (Caruana, 2000, p.817). Bloemer, et al. (1998) đã tr ì nh b à y m ộ t m ô h ì nh để hi ể n th ị h ì nh ả nh tinh th ầ n, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ đượ c cung c ấ p. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y b ứ c tranh tinh th ầ n gi á n ti ế p v à th ô ng qua ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh. M ặ t kh á c, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng c ả tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p (th ô ng qua s ự h à i l ò ng). V ớ i nh ữ ng c ơ b ả n ở tr ê n, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c bi ể u th ị nh ư m ộ t bi ế n 15 t ầ ng, n â ng cao ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ . Tuy nhi ê n, đế n giai đ o ạ n nh ư hi ệ n nay, ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ g ầ n nh ư kh ó c ó t í nh độ t ph á trong c ạ nh tranh. M ặ c d ù đề t à i n ầ y đã c ó v à i nghi ê n c ứ u trong n ướ c th ự c hi ệ n (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh Sanh, 2009) nh ư ng do xu h ướ ng c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n nhanh v à li ê n t ụ c n ê n nhu c ầ u, m ụ c đí ch s ử d ụ ng, th ị hi ế u, ti ê u ch í c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng thay đổ i. Đặ c bi ệ t, s ự ph á t tri ể n c ủ a th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đã t á c độ ng s â u s ắ c đế n n ề n kinh t ế Vi ệ t Nam. “Đó ng g ó p c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng kh ô ng ch ỉ đơ n thu ầ n l à con s ố g ầ n 7% GDP c ả n ướ c v à o n ă m 2010 m à quan tr ọ ng h ơ n, vi ễ n th ô ng l à h ạ t ầ ng, l à ch ấ t x ú c t á c v à l à c ô ng c ụ b ô i tr ơ n cho to à n b ộ ho ạ t độ ng c ủ a n ề n kinh t ế” . Th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng c ủ a Vi ệ t Nam trong 10 n ă m t ớ i, theo d ự b á o c ủ a B ộ th ô ng tin v à truy ề n th ô ng l à s ẽ b ù ng n ổ internet b ă ng th ô ng r ộ ng: “ H ạ t ầ ng b ă ng r ộ ng h ộ i t ụ , t í ch h ợ p c á c d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng, ph á t thanh, truy ề n h ì nh v à CNTT tr ê n m ộ t n ề n t ả ng b ă ng r ộ ng v ớ i độ an to à n v à b ả o m ậ t cao ” ( http://vnptonline.net ). T ừ khi Vi ệ t Nam c ó Internet b ă ng r ộ ng, s ố l ượ ng ng ườ i đượ c s ử d ụ ng d ị ch v ụ n à y t ă ng l ê n v ớ i c ấ p s ố nh â n. Internet t ừ ch ỗ l à th ứ xa x ỉ ph ẩ m, ch ỉ l à b ă ng h ẹ p, gi á cao, c á c d ị ch v ụ h ạ n ch ế ; nay đã tr ở n ê n ph ổ bi ế n v ớ i nhi ề u d ị ch v ụ gia t ă ng, v ớ i kho ả ng h ơ n 35% d â n s ố Vi ệ t Nam s ử d ụ ng. ADSL đã th ú c đẩ y s ự ph á t tri ể n b ù ng n ổ c ủ a c á c d ị ch v ụ n ộ i dung s ố , đặ c bi ệ t l à game online, m ạ ng x ã h ộ i v à nh ữ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í nh ư nh ạ c s ố… . v à tr ở th à nh y ế u t ố kh ô ng th ể thi ế u c ủ a x ã h ộ i ng à y nay. Do v ậ y, vi ệ c t ì m hi ể u đá nh gi á th á i độ c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đố i v ớ i d ị ch v ụ Internet b ă ng r ộ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ tr ở th à nh m ộ t nghi ê n c ứ u kh ô ng th ể thi ế u. Qua k ế t qu ả nghi ê n c ứ u, l ã nh đạ o c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ hi ể u r õ h ơ n xu h ướ ng, th á i độ , h à nh vi c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng hi ệ n nay trong vi ệ c l ự a ch ọ n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ Internet. Đâ y c ũ ng ch í nh l à l ý do th ự c hi ệ n đề t à i: “Ả “Ả “Ả “Ả NH NH NH NH H H H H ƯỞ ƯỞ ƯỞ ƯỞ NG NG NG NG C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ĐẾ ĐẾ ĐẾ ĐẾ N N N N S S S S Ự Ự Ự Ự H H H H À À À À I I I I L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG V V V V À À À À L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG TRUNG TRUNG TRUNG TRUNG TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A KH KH KH KH Á Á Á Á CH CH CH CH H H H H À À À À NG NG NG NG S S S S Ử Ử Ử Ử D D D D Ụ Ụ Ụ Ụ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL ” ” ” ” 6 v ụ ADSL. Y ế u t ố gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n t í ch l à y ế u t ố t á c độ ng nhi ề u nh ấ t đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng K ế t qu ả nghi ê n c ứ u gi ú p cho c á c doanh nghi ệ p hi ể u r õ th ê m c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ , m ứ c độ đá nh gi á c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c nh â n t ố n à y. C á c nh à qu ả n l ý n ế u mu ố n n â ng cao s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ì t ậ p trung ngu ồ n l ự c d ự a theo th ứ t ự : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y. T ừ đó , c ó c á c chi ế n l ượ c ph ù h ợ p nh ằ m n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL đượ c cung c ấ p. 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 8 M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U ĐỀ NGH Ị 35 2.4 T Ó M T Ắ T 36 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 3 3 3 3 37 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 37 3.1 GI Ớ I THI Ệ U 37 3.2 THI Ế T K Ế NGHI Ê N C Ứ U 37 3.2.1 Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ 37 3.2.2 Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c 39 3.2.3 Quy tr ì nh th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u 40 3.3 X Â Y D Ự NG THANG Đ O 40 3.3.1 Thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ 40 3.3.2 Thang đ o c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả 43 3.3.3 Thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 43 3.3.4 Thang đ o l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL 44 3.4 T Ó M T Ắ T 46 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 4 4 4 4 47 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 47 4.1 GI Ớ I THI Ệ U 47 4.2 M Ô T Ả M Ẫ U NGHI Ê N C Ứ U 47 4.3 KI Ể M ĐỊ NH THANG Đ O V À M Ô H Ì NH Đ O L ƯỜ NG 49 4.3.1 Đ o l ườ ng độ tin c ậ y c ủ a thang đ o 50 4.3.2 Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (EFA) 51 4.4 KI Ể M ĐỊ NH C Á C GI Ả THUY Ế T V À M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U 58 4.4.1 Ả nh h ưở ng c ủ a c á c th à nh ph ầ n thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c ả m nh ậ n gi á c ả đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng: 58 4.4.2 Ả nh h ưở ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng: 62 4.4.3 K ế t qu ả ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t 64 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . · ... Nghi Nghi Nghi Nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đị đị đị đị nh nh nh nh l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c đượ c th ự c hi ệ n v ớ i m ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ th ô ng qua b ả n c â u h ỏ i đượ c ch ỉ nh s ử a t ừ k ế t qu ả nghi ê n c ứ u s ơ b ộ (Phi ế u kh ả o s á t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ph ụ l ụ c 2), nh ằ m thu th ậ p, ph â n t í ch d ữ li ệ u kh ả o s á t, c ũ ng nh ư ướ c l ượ ng v à ki ể m đị nh m ô h ì nh nghi ê n c ứ u. Do h ạ n ch ế v ề kinh ph í n ê n đề t à i s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ch ọ n m ẫ u ph â n t ầ ng theo th ị ph ầ n c á c 16 Đề t à i đượ c th ự c hi ệ n t ạ i khu v ự c TP.HCM v ì th à nh ph ố H ồ Ch í Minh l à m ộ t trung t â m kinh t ế v ă n ho á l ớ n, n ă ng độ ng, c ó t ố c độ ph á t tri ể n nhanh. 1.2 1.2 1.2 1.2 M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C TI TI TI TI Ê Ê Ê Ê U U U U NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Nghi ê n c ứ u nh ằ m xem x é t m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u n à y đặ t ra b ố n m ụ c ti ê u c ụ th ể nh ư sau: - X á c đị nh c á c nh â n t ố đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL t ừ quan đ i ể m c ủ a kh á ch h à ng. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. - Xem x é t s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng). Để đạ t đượ c c á c m ụ c ti ê u n ê u tr ê n, nghi ê n c ứ u c ầ n tr ả l ờ i c á c c â u h ỏ i sau đâ y: 1. C á c y ế u t ố n à o t ạ o th à nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL? . 2. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 3. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 4. C ó hay kh ô ng s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng)? 1.3 1.3 1.3 1.3 ĐỐ ĐỐ ĐỐ ĐỐ I I I I T T T T ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG V V V V À À À À PH PH PH PH Ạ Ạ Ạ Ạ M M M M VI VI VI VI NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u l à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL v à m ố i quan h ệ gi ữ a ba kh á i ni ệ m n à y. Đố i t ượ ng kh ả o s á t l à nh ữ ng kh á ch h à ng c á nh â n đ ang s ử d ụ ng d ị ch v ụ Internet b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) thu ộ c t ấ t c ả c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ 41 Nh ó m nghi ê n c ứ u tr ườ ng Đ H Kinh T ế Tp.HCM (2007), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: ” S ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng lo ạ i h ì nh gi ả i tr í tr ự c tuy ế n ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã x â y d ự ng d ự a tr ê n c ơ s ở c ủ a l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , tham kh ả o c á c thang đ o đã đượ c ph á t tri ể n tr ê n th ế gi ớ i nh ư thang đ o SERVQUAL, c á c nghi ê n c ứ u m ẫ u v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng (Parasuraman & ctg). Ch ú ng đượ c đ i ề u ch ỉ nh v à b ổ sung cho ph ù h ợ p v ớ i d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả ph â n t í ch nh â n t ố EFA cho th ấ y thang đ o c á c y ế u t ố t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n g ố m c ó 6 y ế u t ố : tin c ậ y (1), đá p ứ ng (2), n ă ng l ự c (3), đồ ng c ả m (4), ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (5) v à c ả m nh ậ n gi á c ả (6). K ế t qu ả ki ể m đị nh c ũ ng cho th ấ y c ó 6 th à nh ph ầ n tr ê n t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. 2.2.8 2.2.8 2.2.8 2.2.8 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng T ổ ng th ể s ự h à i l ò ng c ù ng v ớ i kinh nghi ệ m c ủ a kh á ch h à ng l à nguy ê n nh â n l à m d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à TRUNGTHANH). Bearden v à Teel (1983) cho r ằ ng s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng quy ế t đị nh to à n b ộ vi ệ c b á n h à ng l ặ p l ạ i m ộ t c á ch đá ng k ể , kh ẳ ng đị nh qua l ờ i n ó i truy ề n mi ệ ng v à s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. T ươ ng t ự , Bloemer v à Poiesz (1989) c ũ ng cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ó th ể l à m ộ t quy ế t đị nh quan tr ọ ng c ủ a s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u, trong khi đó Selnes (1993); Dick v à Basu (1994) tranh lu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng v ớ i m ộ t th ươ ng hi ệ u d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. LaBarbera v à Mazursky (1983) tr ì nh b à y m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m r ằ ng nh ữ ng kh á ch h à ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u s ẽ d ị ch chuy ể n sang c á c th ươ ng hi ệ u kh á c ở m ộ t x á c su ấ t th ấ p h ơ n do h ọ h à i l ò ng ở nh ữ ng c ấ p cao h ơ n (Caruana, 2000, p.817). Bloemer, et al. (1998) đã tr ì nh b à y m ộ t m ô h ì nh để hi ể n th ị h ì nh ả nh tinh th ầ n, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ đượ c cung c ấ p. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y b ứ c tranh tinh th ầ n gi á n ti ế p v à th ô ng qua ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh. M ặ t kh á c, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng c ả tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p (th ô ng qua s ự h à i l ò ng). V ớ i nh ữ ng c ơ b ả n ở tr ê n, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c bi ể u th ị nh ư m ộ t bi ế n 15 t ầ ng, n â ng cao ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ . Tuy nhi ê n, đế n giai đ o ạ n nh ư hi ệ n nay, ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ g ầ n nh ư kh ó c ó t í nh độ t ph á trong c ạ nh tranh. M ặ c d ù đề t à i n ầ y đã c ó v à i nghi ê n c ứ u trong n ướ c th ự c hi ệ n (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh Sanh, 2009) nh ư ng do xu h ướ ng c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n nhanh v à li ê n t ụ c n ê n nhu c ầ u, m ụ c đí ch s ử d ụ ng, th ị hi ế u, ti ê u ch í c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng thay đổ i. Đặ c bi ệ t, s ự ph á t tri ể n c ủ a th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đã t á c độ ng s â u s ắ c đế n n ề n kinh t ế Vi ệ t Nam. “Đó ng g ó p c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng kh ô ng ch ỉ đơ n thu ầ n l à con s ố g ầ n 7% GDP c ả n ướ c v à o n ă m 2010 m à quan tr ọ ng h ơ n, vi ễ n th ô ng l à h ạ t ầ ng, l à ch ấ t x ú c t á c v à l à c ô ng c ụ b ô i tr ơ n cho to à n b ộ ho ạ t độ ng c ủ a n ề n kinh t ế” . Th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng c ủ a Vi ệ t Nam trong 10 n ă m t ớ i, theo d ự b á o c ủ a B ộ th ô ng tin v à truy ề n th ô ng l à s ẽ b ù ng n ổ internet b ă ng th ô ng r ộ ng: “ H ạ t ầ ng b ă ng r ộ ng h ộ i t ụ , t í ch h ợ p c á c d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng, ph á t thanh, truy ề n h ì nh v à CNTT tr ê n m ộ t n ề n t ả ng b ă ng r ộ ng v ớ i độ an to à n v à b ả o m ậ t cao ” ( http://vnptonline.net ). T ừ khi Vi ệ t Nam c ó Internet b ă ng r ộ ng, s ố l ượ ng ng ườ i đượ c s ử d ụ ng d ị ch v ụ n à y t ă ng l ê n v ớ i c ấ p s ố nh â n. Internet t ừ ch ỗ l à th ứ xa x ỉ ph ẩ m, ch ỉ l à b ă ng h ẹ p, gi á cao, c á c d ị ch v ụ h ạ n ch ế ; nay đã tr ở n ê n ph ổ bi ế n v ớ i nhi ề u d ị ch v ụ gia t ă ng, v ớ i kho ả ng h ơ n 35% d â n s ố Vi ệ t Nam s ử d ụ ng. ADSL đã th ú c đẩ y s ự ph á t tri ể n b ù ng n ổ c ủ a c á c d ị ch v ụ n ộ i dung s ố , đặ c bi ệ t l à game online, m ạ ng x ã h ộ i v à nh ữ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í nh ư nh ạ c s ố… . v à tr ở th à nh y ế u t ố kh ô ng th ể thi ế u c ủ a x ã h ộ i ng à y nay. Do v ậ y, vi ệ c t ì m hi ể u đá nh gi á th á i độ c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đố i v ớ i d ị ch v ụ Internet b ă ng r ộ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ tr ở th à nh m ộ t nghi ê n c ứ u kh ô ng th ể thi ế u. Qua k ế t qu ả nghi ê n c ứ u, l ã nh đạ o c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ hi ể u r õ h ơ n xu h ướ ng, th á i độ , h à nh vi c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng hi ệ n nay trong vi ệ c l ự a ch ọ n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ Internet. Đâ y c ũ ng ch í nh l à l ý do th ự c hi ệ n đề t à i: “Ả “Ả “Ả “Ả NH NH NH NH H H H H ƯỞ ƯỞ ƯỞ ƯỞ NG NG NG NG C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ĐẾ ĐẾ ĐẾ ĐẾ N N N N S S S S Ự Ự Ự Ự H H H H À À À À I I I I L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG V V V V À À À À L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG TRUNG TRUNG TRUNG TRUNG TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A KH KH KH KH Á Á Á Á CH CH CH CH H H H H À À À À NG NG NG NG S S S S Ử Ử Ử Ử D D D D Ụ Ụ Ụ Ụ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL ” ” ” ” 6 v ụ ADSL. Y ế u t ố gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n t í ch l à y ế u t ố t á c độ ng nhi ề u nh ấ t đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng K ế t qu ả nghi ê n c ứ u gi ú p cho c á c doanh nghi ệ p hi ể u r õ th ê m c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ , m ứ c độ đá nh gi á c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c nh â n t ố n à y. C á c nh à qu ả n l ý n ế u mu ố n n â ng cao s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ì t ậ p trung ngu ồ n l ự c d ự a theo th ứ t ự : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y. T ừ đó , c ó c á c chi ế n l ượ c ph ù h ợ p nh ằ m n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL đượ c cung c ấ p. 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 8 M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U ĐỀ NGH Ị 35 2.4 T Ó M T Ắ T 36 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 3 3 3 3 37 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 37 3.1 GI Ớ I THI Ệ U 37 3.2 THI Ế T K Ế NGHI Ê N C Ứ U 37 3.2.1 Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ 37 3.2.2 Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c 39 3.2.3 Quy tr ì nh th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u 40 3.3 X Â Y D Ự NG THANG Đ O 40 3.3.1 Thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ 40 3.3.2 Thang đ o c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả 43 3.3.3 Thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 43 3.3.4 Thang đ o l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL 44 3.4 T Ó M T Ắ T 46 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 4 4 4 4 47 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 47 4.1 GI Ớ I THI Ệ U 47 4.2 M Ô T Ả M Ẫ U NGHI Ê N C Ứ U 47 4.3 KI Ể M ĐỊ NH THANG Đ O V À M Ô H Ì NH Đ O L ƯỜ NG 49 4.3.1 Đ o l ườ ng độ tin c ậ y c ủ a thang đ o 50 4.3.2 Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (EFA) 51 4.4 KI Ể M ĐỊ NH C Á C GI Ả THUY Ế T V À M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U 58 4.4.1 Ả nh h ưở ng c ủ a c á c th à nh ph ầ n thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c ả m nh ậ n gi á c ả đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng: 58 4.4.2 Ả nh h ưở ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng: 62 4.4.3 K ế t qu ả ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t 64 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . · ... 28 - - - - M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y: y: y: y: Th ể hi ệ n kh ả n ă ng ph ụ c v ụ d ị ch v ụ ph ù h ợ p, k ị p th ờ i, đú ng th ờ i h ạ n, ch í nh x á c v à hi ệ u qu ả ngay t ừ l ầ n đầ u ti ê n. - - - - Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng: ng: ng: ng: Th ể hi ệ n s ự mong mu ố n v à s ẳ n s à ng c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ cung c ấ p d ị ch v ụ m ộ t c á ch k ị p th ờ i, đú ng l ú c, nhanh ch ó ng đá p ứ ng s ự mong mu ố n c ủ a kh á ch h à ng. - C C C C á á á á c c c c ph ph ph ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh: nh: nh: nh: Trang ph ụ c, ngo ạ i h ì nh c ủ a nh â n vi ê n v à trang thi ế t b ị ph ụ c v ụ , ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t cho d ị ch v ụ . - - - - N N N N ă ă ă ă ng ng ng ng l l l l ự ự ự ự c c c c ph ph ph ph ụ ụ ụ ụ c c c c v v v v ụ ụ ụ ụ : : : : Th ể hi ệ n tr ì nh độ chuy ê n m ô n, phong c á ch ph ụ c v ụ , t í nh chuy ê n nghi ệ p, t ạ o l ò ng tin, phong c á ch ph ụ c v ụ l ị ch s ự , ni ề m n ở c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ . - - - - S S S S ự ự ự ự đồ đồ đồ đồ ng ng ng ng c c c c ả ả ả ả m: m: m: m: Th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng. D ự a tr ê n đị nh ngh ĩ a truy ề n th ố ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , Parasuraman (1991) đã x â y d ự ng thang đ o SERVQUAL cu ố i c ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ g ồ m 22 bi ế n thu ộ c 5 th à nh ph ầ n để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng k ỳ v ọ ng v à d ị ch v ụ c ả m nh ậ n ( đề c ươ ng th ả o lu ậ n, ph ụ l ụ c 1). Parasuraman & ctg (1991) kh ẳ ng đị nh r ằ ng SERVQUAL l à thang đ o ho à n ch ỉ nh v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , đạ t gi á tr ị , độ tin c ậ y v à c ó th ể đượ c ứ ng d ụ ng cho m ọ i lo ạ i h ì nh d ị ch v ụ kh á c nhau. S ự đó ng g ó p c ủ a Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã đượ c ph á t tri ể n r ộ ng r ã i trong vi ệ c s ử d ụ ng SERVQUAL. Cronin v à Taylor (1992, 1994) đư a ra thang đ o SERVPERF, m ộ t thang đ o t ố t trong trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . Nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng c ó quan đ i ể m r ằ ng kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư m ộ t kho ả ng c á ch l à đú ng, nh ư ng th ừ a nh ậ n quan đ i ể m đố i l ậ p c ủ a Rust (1996) ng ườ i đã cho r ằ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ đơ n gi ả n l à s ự th ừ a nh ậ n/kh ô ng th ừ a nh ậ n l ý thuy ế t th ỏ a m ã n kh á ch h à ng. Ý ngh ĩ a c ủ a nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng s ử d ụ ng kho ả ng c á ch đượ c đ o l ườ ng tr ự c ti ế p b ằ ng c á ch h ỏ i kh á ch h à ng cung c ấ p 1 đ i ể m cho m ỗ i bi ế n quan s á t trong thang đ o SERVQUAL c ó li ê n quan đế n c ả m nh ậ n c ủ a h ọ h ơ n l à h ỏ i ri ê ng l ẻ r ồ i sau đó t í nh kho ả ng c á ch. Đ i ề u n à y c ũ ng gi ữ g ì n kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư ng c ó ph á t tri ể n h ơ n t í nh tin c ậ y th ố ng k ê v à lo ạ i b ỏ b ớ t chi ề u d à i c ủ a b ả n c â u h ỏ i. 34 M ộ t nghi ê n c ứ u c ủ a Jacoby (1971) x á c nh ậ n r ằ ng c á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đã t ậ p trung ho à n to à n v ề k ế t qu ả h à nh vi m à b ỏ qua xem x é t đế n k ế t qu ả nh ữ ng g ì đã đ i v à o tr í ó c c ủ a kh á ch h à ng. L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đã đượ c đ o l ườ ng m ộ t c á ch đơ n gi ả n trong đ i ề u ki ệ n c ủ a c á c k ế t qu ả đặ c tr ư ng (Jacoby v à Chestnut, 1978). Đ i ề u n à y bao h à m vi ệ c x á c đị nh t ầ n su ấ t mua h à ng (Brown, 1952, 1953; Lawrence, 1969; McConnell, 1968; Tucker, 1964) v à t ỷ l ệ mua h à ng h ó a d à nh cho m ộ t th ươ ng hi ệ u (Cunningham, 1956) v à x á c su ấ t mua h à ng (Frank, 1962; Maffei, 1960; Day, 1969) đã tranh lu ậ n r ằ ng “ ch ỉ c ầ n ch ắ c ch ắ n mua s ả n ph ẩ m c ủ a c ù ng m ộ t th ươ ng hi ệ u th ì l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u t ă ng l ê n, v í d ụ cho tr ườ ng h ợ p s ự trung th à nh th á i độ ” . D ự a tr ê n nghi ê n c ứ u n à y, Jacoby (1969, 1971) cung c ấ p m ộ t kh á i ni ệ m s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u m à trong đó k ế t h ợ p c ả th à nh ph ầ n h à nh vi v à th à nh ph ầ n th á i độ . Kh í a c ạ nh c ủ a s ự trung th à nh h à nh vi t ậ p trung v à o m ộ t th ướ c đ o t ỷ tr ọ ng mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u ri ệ ng bi ệ t, trong khi s ự trung th à nh th á i độ đượ c đ o l ườ ng b ằ ng m ộ t thang đ o đơ n t ỷ l ệ (Day, 1969) hay thang đ o đ a t ỷ l ệ (Selin et al, 1988). Ô ng thu đượ c m ộ t gi á tr ị c ủ a s ự trung th à nh b ằ ng c á ch chia t ỷ l ệ c ủ a s ự mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u tr ê n c á c đ i ể m s ố thu đượ c cho th á i độ . Kh í a c ạ nh th á i độ v à kh í a c ạ nh h à nh vi c ủ a s ự trung th à nh đượ c ph ả n á nh trong c á c kh á i ni ệ m đị nh ngh ĩ a c ủ a l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đượ c cung c ấ p b ở i Jacoby v à Chestnut (1978). C á c t á c gi ả cho r ằ ng: “ L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u (1)l à xu h ướ ng (t ứ c l à kh ô ng ph ả i ng ẫ u nhi ê n), (2) đá p ứ ng h à nh vi (v í d ụ nh ư mua h à ng), (3) th ể hi ệ n qua th ờ i gian, (4) ra m ộ t s ố quy ế t đị nh đơ n v ị , (5) v ớ i s ự t ô n tr ọ ng m ộ t ho ặ c nhi ề u th ươ ng hi ệ u, th ì vi ệ c lo ạ i ra m ộ t nh ó m c á c th ươ ng hi ệ u nh ư v ậ y, l à m ộ t ch ứ c n ă ng c ủ a qu á tr ì nh t â m l ý ” . M ặ c d ù c ó nhi ề u đị nh ngh ĩ a kh á c nhau v ề s ự trung th à nh, nh ư ng nhi ề u t á c gi ả đề u th ừ a nh ậ n l à s ự trung th à nh bao g ồ m c ả kh í a c ạ nh h à nh vi v à kh í a c ạ nh th á i độ (Jacoby & Chesnut, 1978; Dick & Basu, 1994). Kh á i ni ệ m s ự trung th à nh đã đượ c đ o l ườ ng qua ba giai đ o ạ n, đầ u ti ê n n ó ch ỉ đ o “ h à nh vi mua l ặ p l ạ i ” (Jacoby & Chestnut, 1978) đượ c đá nh gi á l à qu á gi ả n l ượ c do b ỏ qua c á c y ế u t ố t ì nh hu ố ng (Omally, 1998; Dick & Basu, 1994), ho ặ c kh ô ng th ể gi ả i th í ch s ự trung th à nh “ t ự nguy ệ n ” hay trung th à nh “é p bu ộ c ” (Hirschman, 27 8. Ti ế p c ậ n (assess) 9. Th ô ng tin (communication) 10. H ế t l ò ng v ì kh á ch h à ng (understanding the customer) M ô h ì nh tr ê n c ó ư u đ i ể m l à bao qu á t m ọ i kh í a c ạ nh nh ư ng l ạ i c ó nh ượ c đ i ể m l à qu á ph ứ c t ạ p trong đ o l ườ ng, đá nh gi á v à ph â n t í ch. Theo Parasuraman v à c á c đồ ng s ự (1988), đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng xu ấ t ph á t t ừ vi ệ c so s á nh c á i m à kh á ch h à ng c ả m th ấ y, mong đợ i doanh nghi ệ p n ê n cung c ấ p cho h ọ v à s ự nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề th à nh qu ả do doanh nghi ệ p cung c ấ p c á c d ị ch v ụ cho h ọ . V ì v ậ y, Parasuraman c ù ng c á c c ộ ng s ự (1988) đã hi ệ u ch ỉ nh l ạ i v à h ì nh th à nh m ô h ì nh m ớ i g ồ m n ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n. M ố i quan h ệ gi ữ a m ô h ì nh g ố c (1985) v à m ô h ì nh hi ệ u ch ỉ nh (1988) đượ c tr ì nh b à y ở B ả ng 2-1. M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh Tin c ậ y Tin c ậ y Đá p ứ ng Đá p ứ ng Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh N ă ng l ự cph ụ c v ụ N ă ng l ự c ph ụ c v ụ L ị ch s ự T í n nhi ệ m An to à n Ti ế p c ậ n Đồ ng c ả m Th ô ng tin Hi ể u bi ế t kh á ch h à ng B B B B ả ả ả ả ng ng ng ng 2.1 2.1 2.1 2.1 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c (1985) (1985) (1985) (1985) v v v v à à à à m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh (1988). (1988). (1988). (1988). N ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo m ô h ì nh c ủ a Parasuraman (1988), đó l à : 2 C C C C Ô Ô Ô Ô NG NG NG NG TR TR TR TR Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ C C C C HO HO HO HO À À À À N N N N TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH T T T T Ạ Ạ Ạ Ạ I I I I TR TR TR TR ƯỜ ƯỜ ƯỜ ƯỜ NG NG NG NG ĐẠ ĐẠ ĐẠ ĐẠ I I I I H H H H Ọ Ọ Ọ Ọ C C C C T T T T Ô Ô Ô Ô N N N N ĐỨ ĐỨ ĐỨ ĐỨ C C C C TH TH TH TH Ắ Ắ Ắ Ắ NG NG NG NG C á n b ộ h ướ ng d ẫ n khoa h ọ c: TS Đ INH TH Á I HO À NG Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 1: TS NGUY Ễ N TH Ị B Í CH CH Â M Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 2: TS HO À NG L Â M T Ị NH Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM Lu ậ n v ă n th ạ c s ĩ đượ c b ả o v ệ t ạ i H Ộ I ĐỒ NG CH Ấ M B Ả O V Ệ LU Ậ N V Ă N TH Ạ C S Ĩ TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C T Ô N ĐỨ C TH Ắ NG, ng à y 06 th á ng 01 n ă m 2012 theo Quy ế t đị nh s ố 1354/07/T Đ T-Q Đ -S Đ H ng à y 30 / 12 / 2011. 26 Nh â n vi ê n d ị ch v ụ kh ô ng chuy ễ n giao d ị ch v ụ đú ng ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng đã đượ c x á c đị nh. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 4 4 4 4 S ự qu ả ng c á o v à gi ớ i thi ệ u d ị ch v ụ đế n kh á ch h à ng kh ô ng đú ng v ớ i l ượ ng th ô ng tin cung c ấ p cho kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 5 5 5 5 T ổ ng c ủ a 4 Kho ả ng c á ch tr ê n sai l ệ ch gi ữ a d ị ch v ụ nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng . (Kho ả ng c á ch 5 = Kho ả ng c á ch 1 + Kho ả ng c á ch 2 + Kho ả ng c á ch 3 + Kho ả ng c á ch 4) Ngo à i ra, s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n c ó ba y ế u t ố t á c độ ng ngo ạ i sinh. Đó l à s ự ti ế p nh ậ n th ô ng tin t ừ nhi ề u ngu ồ n nh ư truy ề n mi ệ ng v à ch ữ vi ế t, nhu c ầ u c á nh â n v à c á c tr ả i nghi ệ m trong qu á kh ứ c ủ a kh á ch h à ng đó . 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 C C C C ô ô ô ô ng ng ng ng c c c c ụ ụ ụ ụ đ đ đ đ o o o o l l l l ườ ườ ườ ườ ng ng ng ng ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Hi ệ n nay c ó r ấ t nhi ề u thang đ o kh á c nhau d ù ng để đ o l ườ ng v à đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ch ú ng ph ù h ợ p v ớ i t ừ ng đặ c tr ư ng d ị ch v ụ v à t ấ t c ả c ó m ộ t đ i ể m chung đó l à th ể hi ệ n đượ c m ứ c độ h à i l ò ng m à kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c khi h ọ s ử d ụ ng d ị ch v ụ . Để c ó th ể th ự c h à nh đượ c, Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã c ố g ắ ng x â y d ự ng thang đ o d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ , theo ô ng b ấ t k ỳ d ị ch v ụ n à o ch ấ t l ượ ng c ũ ng đượ c kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ự a tr ê n 10 th à nh ph ầ n sau: (Parasuraman, Zeithaml v à Berry, 1985). 1. Tin c ậ y (reliability) 2. Đá p ứ ng (responseveness) 3. Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (tangbles) 4. N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (competence) 5. L ị ch s ự (courtesy) 6. T í n nhi ệ m (credibility) 7. An to à n (security) 49 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 3 3 3 3 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 3.1 3.1 3.1 3.1 GI GI GI GI Ớ Ớ Ớ Ớ I I I I THI THI THI THI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U Ch ươ ng 2 đã tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u, đề ngh ị m ô h ì nh nghi ê n c ứ u c ù ng v ớ i c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Ch ươ ng 3, tr ì nh b à y tr ọ ng t â m c á c ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u khoa h ọ c đượ c s ử d ụ ng để x â y d ự ng v à đá nh gi á c á c thang đ o d ù ng để đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u c ũ ng nh ư ki ể m đị nh m ô h ì nh v à c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u đã đư a ra trong ch ươ ng 2. 3.2 3.2 3.2 3.2 THI THI THI THI Ế Ế Ế Ế T T T T K K K K Ế Ế Ế Ế NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Để đả m b ả o t í nh khoa h ọ c, nghi ê n c ứ u đã đượ c th ự c hi ệ n th ô ng qua 2 giai đ o ạ n ch í nh: nghi ê n c ứ u s ơ b ộ v à nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c. C ụ th ể th ự c hi ệ n hai giai đ o ạ n nghi ê n c ứ u đượ c tr ì nh b à y c ụ th ể ở ph ầ n d ướ i đâ y. 3.2.1 3.2.1 3.2.1 3.2.1 Nghi Nghi Nghi Nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u s s s s ơ ơ ơ ơ b b b b ộ ộ ộ ộ +M +M +M +M ụ ụ ụ ụ c c c c đí đí đí đí ch ch ch ch c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u s s s s ơ ơ ơ ơ b b b b ộ ộ ộ ộ Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ s ẽ đượ c th ự c hi ệ n th ô ng qua 02 ph ươ ng ph á p: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. M ụ c ti ê u c ủ a nghi ê n c ứ u đị nh t í nh l à kh á m ph á nh ữ ng th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v à x á c đị nh c á c bi ế n quan s á t c ủ a c á c thang đ o c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u. Nghi ê n c ứ u đị nh t í nh đượ c ti ế n h à nh b ằ ng c á ch th ả o lu ậ n tay đô i v ớ i 05 chuy ê n gia v ề kinh t ế , k ỹ thu ậ t c ủ a c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ó th ị ph ầ n l ớ n nh ấ t hi ệ n nay (VNPT, VIETTEL, FPT TP/H ồ Ch í Minh). V à th ả o lu ậ n, ph ỏ ng v ấ n s â u v ớ i nh ó m 10 kh á ch h à ng th ườ ng xuy ê n s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL trong c ô ng vi ệ c, để t ì m hi ể u c á c kh á i ni ệ m v à đặ c t í nh k ỹ thu ậ t v ề d ị ch v ụ ADSL, t ì m hi ể u quan đ i ể m c ủ a kh á ch h à ng đ o l ườ ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o. T ừ đó , x â y d ự ng đư a ra thang đ o nh á p ( đề c ươ ng th ả o lu ậ n đượ c chu ẩ n b ị tr ướ c, ph ụ l ụ c 1). B ướ c ti ế p theo, kh ả o s á t 30 kh á ch h à ng theo c á ch l ấ y m ẫ u thu ậ n ti ệ n nh ằ m ki ể m tra v à ph á t hi ệ n nh ữ ng sai s ó t c á c b ả n c â u h ỏ i. Nghi ê n c ứ u đượ c th ự c hi ệ n t ừ th á ng 07 đế n th á ng 08 n ă m 2011. 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 3 L L L L Ờ Ờ Ờ Ờ I I I I CAM CAM CAM CAM Đ Đ Đ Đ OAN OAN OAN OAN Để th ự c hi ệ n lu ậ n v ă n “ Ả nh h ưở ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL ” ” ” ” , c ó s ự h ỗ tr ợ t ừ th ầ y h ướ ng d ẫ n v à nh ữ ng ng ườ i t ô i đã c ả m ơ n. T ô i đã nghi ê n c ứ u, t ì m hi ể u v ấ n đề , v ậ n d ụ ng ki ế n th ứ c đã h ọ c v à trao đổ i v ớ i gi ả ng vi ê n h ướ ng d ẫ n, đồ ng nghi ệ p, b ạ n b è . T ô i cam đ oan đâ y l à c ô ng tr ì nh nghi ê n c ứ u c ủ a ri ê ng t ô i, c á c s ố li ệ u v à k ế t qu ả trong lu ậ n v ă n n à y l à trung th ự c. TP. H ồ Ch í Minh, ng à y 06 th á ng 01 n ă m 2012 Ng ườ i th ự c hi ệ n lu ậ n v ă n TR TR TR TR Ầ Ầ Ầ Ầ N N N N H H H H Ữ Ữ Ữ Ữ U U U U Á Á Á Á I I I I 22 v à d ị ch v ụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen v à Vance (2001) ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ gi ú p t ạ o ra l ợ i th ế c ạ nh tranh c ầ n thi ế t b ở i đó l à m ộ t y ế u t ố kh á c bi ệ t c ó hi ệ u qu ả . Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã đượ c b ắ t đầ u v à o nh ữ ng n ă m 1980 nh ư m ộ t xu h ướ ng tr ê n to à n th ế gi ớ i, khi c á c nh à ti ế p th ị nh ậ n ra r ằ ng ch ỉ c ó s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng m ớ i c ó th ể đượ c b ả o đả m để duy tr ì l ợ i th ế c ạ nh tranh (Wal et al., 2002). L ợ i th ế c ạ nh tranh l à m ộ t chi ế n l ượ c t ạ o gi á tr ị , đồ ng th ờ i n ó kh ô ng đượ c th ự c hi ệ n b ở i b ấ t k ỳ đố i th ủ c ạ nh tranh hi ệ n t ạ i ho ặ c ti ề m n ă ng (Barney, 1991). H ơ n n ữ a, theo h ọ , m ộ t l ợ i th ế c ạ nh tranh c ũ ng đượ c duy tr ì khi c á c c ô ng ty kh á c kh ô ng th ể l ặ p l ạ i trong c á c l ợ i í ch c ủ a chi ế n l ượ c n à y. Theo T ổ ch ứ c qu ố c t ế v ề Ti ê u chu ẩ n h ó a ISO, trong d ự th ả o DIS 9000:2000 đã đư a ra đị nh ngh ĩ a v ề ch ấ t l ượ ng nh ư sau: “ Ch ấ t l ượ ng l à kh ả n ă ng t ậ p h ợ p c á c đặ c t í nh c ủ a m ộ t s ả n ph ẩ m, h ệ th ố ng hay qu á tr ì nh để đá p ứ ng c á c y ê u c ầ u c ủ a kh á ch h à ng v à c á c b ê n c ó li ê n quan ” . Nh ư v ậ y, t ừ đị nh ngh ĩ a tr ê n ta th ấ y r ằ ng n ế u m ộ t s ả n ph ẩ m v ì m ộ t l ý do n à o đó kh ô ng đượ c kh á ch h à ng ch ấ p nh ậ n th ì b ị coi l à ch ấ t l ượ ng k é m, cho d ù tr ì nh độ c ô ng ngh ệ ch ế t ạ o ra s ả n ph ẩ m đó r ấ t hi ệ n đạ i. Tuy nhi ê n, đị nh ngh ĩ a v à ph ươ ng ph á p đá nh gi á ch ấ t l ượ ng đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u hay đề c ậ p trong c á c nghi ê n c ứ u c ủ a m ì nh l à : Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đượ c xem nh ư kho ả ng c á ch gi ữ a mong đợ i v ề d ị ch v ụ v à nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). C á c nh à nghi ê n c ứ u đã nh ấ n m ạ nh s ự kh á c bi ệ t gi ữ a ch ấ t l ượ ng mang t í nh kh á ch quan v à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng. (Garvin 1983, Dodds v à Monroe 1984, Holbrook v à Corfman 1985, Jacoby v à Olson1985, Zeithaml 1987). Ngo à i ra, kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n l à k ế t qu ả c ủ a s ự so s á nh c ủ a kh á ch h à ng, đượ c t ạ o ra gi ữ a s ự mong đợ i c ủ a h ọ v ề d ị ch v ụ đó v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó (Lewis v à Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự , 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đư a ra m ộ t thang đ o chung g ồ m 3 th à nh ph ầ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , bao g ồ m c á c th à nh ph ầ n “ s ự t ươ ng t á c ” , “ ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t ” v à “ y ế u t ố t ậ p th ể ” c ủ a ch ấ t l ượ ng. Ph á t tri ể n cao h ơ n, x é t tr ê n b ả n ch ấ t t ừ c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng, c á c nh à nghi ê n c ứ u 11 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C B B B B Ả Ả Ả Ả NG, NG, NG, NG, BI BI BI BI Ể Ể Ể Ể U U U U ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I Trang B ả ng 2-1: M ố i quan h ệ gi ữ a m ô h ì nh g ố c v à m ô h ì nh hi ệ u ch ỉ nh 15 B ả ng 3-1: Thang đ o c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL 42 B ả ng 3-2: Thang đ o th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL 43 B ả ng 3-3: Thang đ o th à nh ph ầ n s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng ADSL 44 B ả ng 3-4: Thang đ o l ò ng trung th à nh v ớ i ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL 44 B ả ng 4-1: C ơ c ấ u m ẫ u kh ả o s á t theo th ị ph ầ n c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ 47 B ả ng 4-2: C ơ c ấ u tu ổ i tr ả l ờ i kh ả o s á t c ủ a kh á ch hang 48 B ả ng 4-3: C ơ c ấ u m ụ c đí ch s ử d ụ ng d ị ch v ụ c ủ a kh á ch hang. 48 B ả ng 4-4: K ế t qu ả ki ể m đị nh Cronbach Alpha c á c thang đ o 51 B ả ng 4-5 : K ế t qu ả EFA c á c th à nh ph ầ n thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à gi á c ả c ả m nh ậ n 54 B ả ng 4-6: K ế t qu ả EFA c ủ a c á c thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à trung th à nh d ị ch v ụ ADSL 55 B ả ng 4-7: T ó m t ắ t k ế t qu ả ki ể m đị nh thang đ o 56 B ả ng 4-8: M ô h ì nh đầ y đủ 60 B ả ng 4-9: Ph â n t í ch ANOVA 60 B ả ng 4-10: C á c th ô ng s ố c ủ a t ừ ng bi ế n trong ph ươ ng tr ì nh h ồ i quy th ứ 1 61 B ả ng 4-11: C á c h ệ s ố c ủ a m ô h ì nh đầ y đủ 61 B ả ng 4-12: Ph â n t í ch ANOVA 62 B ả ng 4-13: C á c th ô ng s ố c ủ a t ừ ng bi ế n trong ph ươ ng tr ì nh h ồ i quy th ứ 2 62 B ả ng 4.14: B ả ng t ổ ng h ợ p k ế t qu ả ki ể m đị nh gi ả thuy ế t 64 B ả ng 4-15: M ứ c độ t á c độ ng c ủ a c á c nh â n t ố v à o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 65 B ả ng 4-16 Gi á tr ị trung b ì nh c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c ả m nh ậ n gi á c ả 66 B ả ng 4.17: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test 70 B ả ng 4.18: B ả ng k ế t qu ả ki ể m đị nh ph ươ ng sai nh ó m tu ổ i ……………………… .71 B ả ng 4.19: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test v ớ i l ò ng trung th à nh …… 72 B ả ng 4.20: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test v ớ i s ự h à i l ò ng ………… ...

Ngày tải lên: 29/10/2012, 16:30

... trọng trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người mua. Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, ... lượng dịch vụ ADSL ? 2. Thang đo nào để đo lường mức độ mức độ thỏa mãn của khách hàng, lòng trung thành đối với dịch vụ ADSL ? 3. Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ ... gắt trên thị trường dịch vụ truy cập internet băng thông rộng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ. Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai...

Ngày tải lên: 02/11/2012, 16:31

... trọng trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người mua. Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, ... gắt trên thị trường dịch vụ truy cập internet băng thông rộng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ. Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai ... dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ mức độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó (theo tiêu chuẩn TCN 68 – 227: 2006), các chỉ tiêu đó bao gồm: + Các...

Ngày tải lên: 07/11/2012, 09:28