đề án quản trị khách sạn
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(1)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... yêu cầu phát sinh khách Bước 5: Kết thúc nhận đặt buồng 0,25 Sau xác nhận xác thông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cám ơn khách đặt buồng khách sạn mong phục vụ khách Bước Duy trì ... tên quan, địa quan, số điện thoại, số fax khách đặt buồng; - Tên khách lưu trú; - Thoả thuận lại giá buồng với khách; 0,25 - Hình thức toán, trách nhiệm toán; - Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm; ... Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồng để kiểm tra 0,25 Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế khách sạn với yêu cầu buồng nghỉ khách, nhân viên lễ tân thực...
- 4
- 778
- 15
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(2)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... nghị thuê phiên dịch… - Thông báo cho khách thời gian quy định huỷ đặt buồng khách sạn - Đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên gửi danh sách đoàn cho khách sạn thời gian sớm Bước 4: Xác nhận lại ... thêm yêu cầu phát sinh khách Bước 5: Kết thúc nhận đặt buồng Sau xác nhận xác thông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cám ơn khách đặt buồng khách sạn mong phục vụ khách Bước Duy trì văn ... Sau tiếp nhận thoả thuận với khách thông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại thông tin đặt buồng khách để khách kiểm tra lại lần thông tin thoả thuận để tránh nhầm lẫn, sai sót tạo hậu...
- 4
- 765
- 10
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(3)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... không đến lưu trú khách sạn Bản thoả thuận thường dựa sở hợp đồng ký kết khách sạn công ty Nêu ưu, nhược điểm nguồn tuyển dụng bạn bè nhân viên khách sạn nhân viên cũ làm khách sạn Bạn bè nhân ... quốc gia, khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng Các công ty phát hành thẻ đảm bảo toán cho khách sạn buồng khách đặt mà không đến không báo huỷ huỷ không quy định khách sạn Đây ... buồng khách đặt mà không đến không huỷ đặt buồng, đại lý du lịch, hãng lữ hành chịu trách nhiệm toán cho khách sạn Cơ quan, công ty có hợp đồng Các quan, công ty thường đồng ý chấp nhận tài khách...
- 4
- 657
- 10
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(5)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... khách tỏ ý hài lòng cám ơn khách, không phải tiếp thu ghi lại ý kiến khách * Bước 4: Tiễn khách - Kiểm tra xem khách có quên không hoàn trả lại cho khách - Tiễn khách cửa cám ơn khách, mong khách ... trước không, khách đặt trước hỏi xem khách thuộc đoàn nhanh chóng đưa khách tới bàn khách đặt - Dẫn khách vào chỗ ngồi: bên trái phía trước khách, ý khoảng cách khách cho thích hợp - Mời khách ngồi: ... theo kỹ thuật Chú ý phục vụ ăn đồ uống phải bàn, khách, thao tác nhanh gọn tránh để khách chờ lâu * Bước 3: Thanh toán xin ý kiến • Thanh toán - Khi khách kết thúc bữa ăn, nhân viên thu ngân làm...
- 4
- 606
- 9
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(7)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... cụ thể cho nhân viên Trình bày phương pháp phục vụ thức ăn nhà hàng, khách sạn? * Phục vụ bàn di động (Gueridon Service) - Khách hàng phục vụ ăn nhân viên phục vụ lấy từ xe đẩy tủ đựng thức ăn ... đứng đợi để bầy phục vụ thức ăn cho khách lên đĩa họ từ đĩa phục vụ thìa đĩa - Mô hình phục vụ kiểu Nga lịch kiểu cách, khách dành nhiều quan tâm riêng biệt đáng kể nên đòi hỏi phải đưa dụng cụ ... trước mặt khách * Phục vụ có đĩa (Plate service) - Món ăn đầu bếp đặt bày biện vào đĩa Nhân viên phục vụ đặt đĩa thức ăn trước mặt khách Đôi khi, đĩa thức ăn đậy lại chuyển đến trước mặt khách Đây...
- 3
- 543
- 9
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(8)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... với yêu cầu thay đổi khách Bước Xác nhận thay đổi đặt buồng 0,25 - Nhắc lại thông tin thay đặt buồng với khách - Hoặc yêu cầu văn thay đổi đặt buồng khách gửi đến cho khách sạn Bước Hoàn thành ... vào hệ thống đánh giá thành tích, người quản lý có định tăng lương, khen thưởng kỷ luật phù hợp 0,5 Kết đánh giá thành tích sở để người quản lý định điều động nhân sự, thăng chức giáng chức … Cung ... theo yêu cầu khách; - Nhập thông tin vào hệ thống máy tính điều chỉnh thông tin hồ sơ đặt buồng 0,25 Trong trình này, lễ tân cần vào khả đáp ứng khách sạn thỏa thuận thuyết phục khách cho phù...
- 3
- 836
- 9
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(9)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... tiêu chí đánh giá cho phù hợp Đồng thời, xác định xác mục tiêu đánh giá (kết đánh giá sử dụng để làm gì) giúp cho việc lựa chọn tần suất đánh giá, tránh nhàm chán, lãng phí trình đánh giá Xác ... mẫu đánh giá 0,5 Trong số hệ thống đánh giá, người đánh giá người đánh giá chuẩn bị biểu mẫu đánh giá cách độc lập Sau biểu mẫu đối chiếu thống với Trình bày quy trình tiếp nhận yêu cầu khách ... 2 Khi khách muốn lấy lại tài sản, lễ tân đề nghị khách trình phiếu 0,25 gửi tư trang, thẻ chìa khoá giấy tờ tuỳ thân, phong bì mang với dấu niêm phong nguyên vẹn trả cho khách Yêu cầu khách kiểm...
- 4
- 784
- 8
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(10)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... khách (nếu có); nhắc khách giữ gìn chìa khoá cẩn thận, lưu ý gửi chìa khoá quầy lễ tân - Giới thiệu cho khách biết dịch vụ khách sạn - Đề nghị khách dùng bữa ăn nhà hàng khách sạn - Hỏi xem khách ... sách khách sạn toán thẻ tín dụng điều quan trọng kiểm tra loại thẻ, tên người sở hữu thẻ, số thẻ, ngày hết hạn đảm bảo ủy nhiệm từ công ty phát hành thẻ cho trình khách lưu trú khách sạn - Nếu khách ... thể khách sạn) hay không Bước 5: Hướng dẫnkhách buồng Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên chịu trách nhiệm đưa khách buồng, thường nhân viên khuân vác hành lý khách hành lý khách buồng - Chúc khách...
- 4
- 846
- 14
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(11)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... - Chúc đoàn khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn 0,25 Nhân viên lễ tân hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách, cập nhật danh sách khách đến, ... kiện cụ thể khách sạn) hay không Bước 5: Hướng dẫn khách buồng 0,25 Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên chịu trách nhiệm đưa khách buồng, thường nhân viên khuân vác hành lý khách hành lý khách buồng ... 2 danh sách đoàn khách, nhắc khách giữ chìa khoá cẩn thận, lưu ý gửi chìa khoá quầy lễ tân - Giới thiệu cho đoàn khách biết dịch vụ khách 0,25 sạn - Hỏi xem khách có yêu cầu dịch vụ gọi...
- 3
- 750
- 8
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(12)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... tân tiến hành bố trí buồng cho khách sở tình trạng buồng khách sạn yêu cầu buồng khách Trong khả luôn tôn trọng sở thích buồng khách cố gắng đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách Trình bày quy trình lập ... 2 địa điểm đón khách Khu vực đón đoàn phải chuẩn bị từ trước số lượng khách đông nên có sảnh lễ tân không đủ cho đoàn khách quầy bar khu vực dành cho đoàn khách chờ làm thủ tục đăng ... cổ chai để tránh bị nhiễu xuống bàn 13 Rượu lại đặt xô đá 14 Rót thêm cho khách cần thiết trình phục vụ 15 Nếu khách gọi thêm chai rượu vang đặt ly Lưu ý: Nếu rượu bị hỏng - Xin lỗi khách - Đem...
- 4
- 674
- 4
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(13)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... an toàn theo quy định khách sạn Bước 5: Vào sổ - Vào sổ giao ca; - Vào sổ quản lý tư trang, tài sản quý khách gửi Khi khách muốn lấy lại tài sản (tiền), lễ tân đề nghị khách trình phiếu gửi tài ... viên khách sạn nhân viên cũ làm khách sạn Bạn bè nhân viên - Ưu điểm: + Nhân viên tuyển vào thường có lực phù hợp với vị trí cần tuyển dụng; + Tiết kiệm chi phí tuyển dụng; + Là nguồn đáng tin ... rượu Champagne mà khách đặt xô đá tới bàn khách đặt bàn phục vụ (nếu có) - Lấy chai rượu Champagne khỏi xô đá, lau khô đem giới thiệu với khách phía bên trái nhãn hướng phía khách, khách đồng ý tiến...
- 3
- 457
- 6
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(14)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... 2 Cám ơn 0,25 Luôn có lời cám ơn khách việc họ cho khách sạn biết vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có hội hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ ... chuẩn phục vụ Giải thích 0,5 Cần có lời giải thích thực tế điều xảy ra, cho khách biết vấn đề họ giải Ưu tiên giải phàn nàn khách (nếu có thể) Thực thi giám sát trình thực thi 0,5 Nhanh chóng liên ... phối hợp giải Giám sát trình giải việc người trực tiếp giải Sau kiểm tra phía khách xem hài lòng với việc giải khách sạn hay chưa Kể tên các bước quy trình tuyển dụng? Trong bước chuẩn bị tuyển...
- 3
- 405
- 6
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(15)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... giải Giám sát trình giải việc người 0,25 trực tiếp giải Sau kiểm tra phía khách xem hài lòng với việc giải 0,25 khách sạn hay chưa Kể tên bước quy trình tuyển dụng? Trong bước tiếp nhận nhân viên ... điện tự động Điện cần thiết để nấu ăn, ánh sáng, hâm nóng thức ăn Chính chuyên gia tiệc cần phải lưu ý đảm bảo đường dây tải điện phù hợp lưu ý đến vần đề an toàn - Khả cung cấp nước: Nếu khu ... Cộng (I) II Phần tự chọn, trường biên soạn (3 điểm) DUYỆT 0.25 0.5 Ngày tháng .năm 2012 HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI ...
- 3
- 460
- 2
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(16)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... hàng khách sạn khách; + Hỏi khách xem đúng, đủ chưa; 0,25 + Hỏi khách xem có thêm yêu cầu khác không Bước 6: Chào khách, cảm ơn, chúc khách 0,25 Bước 7: Cập nhật thông tin 0,25 + Vào sổ đặt ăn khách ... tin 0,25 + Vào sổ đặt ăn khách sạn; + Cập nhật vào hệ thống máy tính Bước 8: Thông báo cho phận liên quan 0,25 Thông báo cho phận phục vụ ăn uống chuẩn bị phục vụ khách Trình tự đào tạo định hướng ... (I) II Phần tự chọn, trường biên soạn (3 điểm) DUYỆT 0.5 0.5 0.5 Ngày tháng .năm 2012 HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI ...
- 3
- 416
- 4
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(17)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... báo thời gian thời - Chờ khách trả lời 0,25 - Chào khách, chúc khách ngày tốt lành * Thực báo thức trực tiếp: 0,25 - Gõ cửa buồng khách, chờ khách lên tiếng mở cửa - Chào khách, xưng danh tên phận ... cho khách tình trạng sẵn sàng để ăn - Phục vụ từ phía bên phải cho khách( thuận tiện cho khách) - Lấy ăn kèm từ bàn phục vụ có - Giới thiệu ăn chúc khách ăn ngon miệng * Phương pháp bảo quản ... lên tiếng mở cửa - Chào khách, xưng danh tên phận - Thông báo thời gian thời 0,25 - Chào khách, chúc khách ngày tốt lành Bước 7: Vào sổ sách/ máy vi tính 0,25 - Lưu thông tin vào sổ sách/ máy...
- 3
- 380
- 4
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(18)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... có lời đề nghị, giới thiệu ăn cho khách - Cố gắng bán thêm thứ kèm theo ( salat, tráng miệng…) - Nhắc lại đặt khách - Nhắc lại đặt khách - Báo cho khách biết thời gian chuẩn bị - Cảm ơn khách ... thân thiện thái độ cư xử, với đề nghị để đáp ứng phục vụ tốt cho khách - Hỏi số phòng tên khách (yêu cầu đánh vần ), viết vào phiếu viết chữ in - Trong số khách sạn có máy tính kiểm soát hệ thống ... vào hệ thống đánh giá thành tích, người quản lý có định tăng lương, khen thưởng kỷ luật phù hợp Kết đánh giá thành tích sở để người quản lý định điều động nhân sự, thăng chức giáng chức … Cung...
- 3
- 837
- 7
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(19)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... tiêu chí đánh giá cho phù hợp Đồng thời, xác định xác mục tiêu đánh giá (kết đánh giá sử dụng để làm gì) giúp cho việc lựa chọn tần suất đánh giá, tránh nhàm chán, lãng phí trình đánh giá Xác ... đánh giá Trong số hệ thống đánh giá, người đánh giá người đánh giá chuẩn bị biểu mẫu đánh giá cách độc lập Sau biểu mẫu đối chiếu thống với Liệt kê 10 tai nạn thường xảy nhà hàng biện pháp đề ... Kiểm tra chữ ký khách với chữ ký thẻ - Trả lại thẻ, lai biên lai hóa đơn cho khách Khi chuẩn bị đánh giá thành tích công tác, doanh nghiệp cần làm Xác định mục tiêu đánh giá Đánh giá kết làm...
- 3
- 304
- 3
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(20)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... ràng: người đánh giá người đánh giá dễ dàng thấy logic đơn giản hiệu thang điểm đánh giá Chính vỡ vậy, phương pháp phổ biến áp dụng rộng rãi Nhược điểm - Vấn đề lựa chọn tiêu chí đánh giá: Liệu ... điểm lựa chọn để đánh giá (tiêu chí đánh giá) có liên quan cách rõ ràng tới công việc toàn nhân viờn? - Sai sót lựa chọn người đánh giá: Sai sót lựa chọn xu hướng người đánh giá đánh giá người khác ... cổ chai để tránh bị nhiễu xuống bàn - Rượu lại đặt bàn - Rót thêm cho khách cần thiết trình phục vụ - Nếu khách gọi thêm chai rượu vang đặt ly Lưu ý: Nếu rượu bị hỏng • Xin lỗi khách • Đem đổi...
- 3
- 378
- 7
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(21)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... vụ cho việc toán khách diễn nhanh chóng, xác khách chờ đợi lâu, sau tổng hợp chi phí khách nhân viên lễ tân chuẩn bị phiếu tạm tính cho khách Phiếu coi hoá đơn không thức đưa cho khách kiểm tra ... lỗi - Không khẳng định lại việc khách trả buồng nên không chủ động việc toán cho khách - Không thường xuyên kiểm tra giới hạn nợ khách - Chuẩn bị hồ sơ toán cho khách không đầy đủ Hãy cho biết ... không thức đưa cho khách kiểm tra trước viết hoá đơn toán thức cho khách Đồng thời phiếu tạm tính có tác dụng tránh sai sót việc tổng hợp chi phí khách Khi thực công việc nhân viên lễ tân thường mắc...
- 4
- 581
- 4
đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(22)
Ngày tải lên :
15/03/2014, 01:12
... 2 - Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng, đồ dùng mượn, thuê khách sạn - Trả khách giấy tuỳ thân (nếu có) - Thăm dò ý kiến góp ý khách: tốt chuẩn bị sẵn 0,25 phiếu góp ý công cụ giúp khách ... kiến đánh giá mặt dịch vụ khách sạn - Nhân viên lễ tân nên gợi ý giúp khách đặt buồng chuyển tiếp đặt buồng tương lai - Khi tiễn khách nhân viên lễ tân phối hợp với nhân viên hành 0,25 lý giúp khách ... chuyển hành lý xe, cần gợi ý giúp khách thuê phương tiện lại - Cảm ơn khách, chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn bày tỏ mong muốn sớm tiếp tục phục vụ khách Bước 7: Hoàn thành thủ tục...
- 3
- 300
- 4