đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(21)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 21 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/chị hãy trình bày các công việc cần chuẩn bị trước khi thanh toán cho khách? Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi gì? 3 Các công việc cần chuẩn bị trước khi thanh toán cho khách Khẳng định lại việc khách trả buồng Cho phép nhân viên thu ngân có thể kịp thời xác định được tương đối chính xác số lượng khách sẽ trả buồng vào ngày hôm sau, số lượng khách có thay đổi kế hoạch lưu trú như kéo dài thời gian lưu trú hoặc đột xuất trả buồng sớm hơn dự định ban đầu mà chưa thông báo cho khách sạn. 0,25 Nhờ đó, nhân viên lễ tân có kế hoạch tiến hành chuẩn bị thanh toán một cách cẩn thận, chính xác làm cơ sở cho việc phục vụ khách trả buồng nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp trước khi họ rời khách sạn. Nhân viên thu ngân có thể căn cứ vào danh sách khách dự định trả buồng hàng ngày đã được lập để nắm được số khách sẽ làm thủ tục thanh toán. Ngoài ra, thông qua giao tiếp trực tiếp với khách nhân viên sẽ xác định chính xác thời gian khách dự định thanh toán để chuẩn bị công việc của mình. 0,25 Phối hợp với các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán Thông báo kịp thời kế hoạch trả buồng này cho các bộ phận liên quan trong khách sạn, đồng thời đề nghị các bộ phận nhanh chóng chuyển nốt các chi phí cuối cùng của khách về bộ phận lễ tân để chuẩn bị thanh toán. Nhân viên thu ngân cũng phải thông báo cho bộ phận buồng về việc khách thanh toán trả buồng để bộ phận buồng chủ động trong việc nhận bàn giao buồng từ khách và vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách khác. 0,25 Kiểm tra tiền đặt cọc, tiền thanh toán trước và giới hạn nợ của khách Trong trường hợp khách có đặt cọc trước một số tiền khi đặt buồng hay đăng ký khách sạn hoặc thanh toán trước một số khoản chi phí nào đó trong quá trình lưu trú thì nhân viên thu ngân cần phải kiểm tra kỹ lại để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán 0,25 1 cho họ. Khi thanh toán nhân viên thu ngân phải lưu ý trừ đi khoản tiền mà khách đã đặt cọc hoặc thanh toán trước. Thu lại biên lai hoặc đóng dấu đã hoàn trả tiền trên biên lai đặt cọc. Mục đích của việc kiểm tra nợ của khách là đảm bảo các chi phí của khách vẫn nằm trong giới hạn khách sạn của khách. Trong suốt quá trình khách lưu trú nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra nợ của khách để đảm bảo các khoản nợ này không vượt quá giới hạn nợ đã quy định. 0,25 Trong trường hợp các khoản nợ của khách vượt quá giới hạn nợ nhân viên lễ tân cần phải thông báo cho khách biết và có biện pháp xử lý như yêu cầu khách thanh toán trước hoặc gia hạn nợ. 0,25 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán Hồ sơ thanh toán của khách bao gồm: - Phiếu đăng ký khách sạn (được lập khi khách đến đăng ký khách sạn). - Các văn bản liên quan đến đặt buồng như văn bản đặt buồng, văn bản khẳng định đặt buồng (nếu khách có đặt buồng) hoặc văn bản đặt buồng, văn bản khẳng định đặt buồng của các hãng lữ hành, đại lý du lịch (nếu có). 0,25 - Phiếu đổi buồng (nếu có). - Các loại hoá đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ của khách. - Các phiếu nợ (nếu có). 0,25 - Phiếu thanh toán trước của khách hoặc của các công ty lữ hành (nếu có). - Một biên lai thanh toán thẻ tín dụng (nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng). - Bảng tổng hợp chi phí dịch vụ của khách. 0,25 - Thư cảm ơn của khách sạn. - Và các chứng từ khác có liên quan đến thanh toán (biên nhận đặt cọc…). Hồ sơ thanh toán được chuẩn bị, kiểm tra kỹ lưỡng, tránh sai sót, thừa thiếu các khoản mục. Sau đó nhân viên ghi tên khách và số buồng ở ngoài hồ sơ và xếp vào ngăn tủ theo thứ tự ABC hoặc số buồng để tiện cho việc tìm kiếm và sử dụng. 0,25 Chuẩn bị phiếu tạm tính Để phục vụ cho việc thanh toán của khách được diễn ra nhanh chóng, chính xác khách không phải chờ đợi lâu, sau khi tổng hợp các chi phí của khách nhân viên lễ tân chuẩn bị phiếu tạm tính cho khách. Phiếu này được coi như là hoá đơn không chính thức sẽ được đưa cho khách kiểm tra trước khi viết hoá đơn thanh toán chính thức cho khách. Đồng thời phiếu tạm tính cũng có tác dụng tránh được những sai sót trong việc tổng hợp các chi phí của khách 0,25 Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải 0,25 2 lỗi - Không khẳng định lại việc khách trả buồng nên không chủ động trong việc thanh toán cho khách - Không thường xuyên kiểm tra giới hạn nợ của khách - Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách không đầy đủ 2 Hãy cho biết các điểm cần lưu ý khi sử dụng hóa chất tẩy rửa? 2 Khi sử dụng hóa chất, điều thiết yếu là phải tuân theo hướng dẫn của nhà sản xuất để tránh gây tai nạn. Các tai nạn này có thể xảy ra do không pha chế đúng tỉ lệ nước và hóa chất. 0.25 Nếu dung dịch quá đặc sẽ làm hỏng bề mặt cần lau và gây hại cho người sử dụng. Ngược lại nếu pha quá ít hóa chất, dung dịch sẽ quá loãng và không thể tẩy rửa hiệu quả và nều lượng hóa chất cần sử dụng mà quá nhiều cũng gây tốn kém chi phí. Phải ghi nhớ các điểm sau khi sử dụng hóa chất: 0.25 Nên: - Sử dụng hóa chất ở nơi thoáng khí; - Đóng chặt nút đậy ngau sau khi sử dụng; 0.25 - Cất giữ hóa chất dễ cháy ở nơi có nhiệt độ phù hợp; - Khi không sử dụng hóa chất phải cất vào kho có khóa; 0.25 - Mặc quần áo và đeo găng tay bảo hộ; - Pha hóa chất theo nồng độ nhà sản xuất hướng dẫn; - Bảo quản hóa chất theo chủng loại; 0.25 Không nên: - Gạn, sẻ các chất tẩy rửa vào các bình không nhãn mác đúng loại. - Hút thuốc khi sử dụng hoá chất. 0.25 - Đốt vỏ bình xịt khi đã sử dụng hết vì chúng có thể gây cháy nổ. - Để hóa chất dưới ánh nắng mặt trời. 0.25 - Sử dụng hóa chất đã hết hạn sử dụng. - Trộn lẫn hóa chất với nhau. 0.25 3 Trình bày đặc điểm của tiệc Standing Buffet? Món Bò bít tết, Cá hồi nướng, Gà ủ muối, Vịt xốt cam, Cá vược hấp hành gừng, Tôm hấp muối, Thăn lợn tẩm rán phù hợp với các loại rượu nào? Nhiệt độ phục vụ phù hợp từng loại rượu? Món nào là món Âu, món nào là món Á? 2 * Đặc điểm của tiệc Standing Buffet: - Tiệc đứng cũng được tổ chức vào các bữa chính, thời gian bữa tiệc không kéo dài, số lượng khách mời đông, khách mời không có chỗ ngồi riêng hoặc có thể có nhưng ít, bàn ghế xếp xung quanh phòng tiệc hoặc không, chỗ ngồi không phân biệt ngôi thứ. 0.25 - Đối tượng khách tham dự hầu như chỉ quen biết sơ, quen nhau theo từng nhóm, không khí bữa tiệc cởi mở nhưng hơi huyên náo, mọi người trò chuyện. Các món ăn có thể là Âu hay Á hoặc hỗn 0.25 3 hợp. - Các bộ đồ ăn uống được đặt theo từng chồng, dụng cụ ăn chủ yếu sử dụng dụng cụ ăn Âu. Khách tự lấy thức ăn đồ uống, tự phục vụ, người phục vụ quan tâm nhiều đến chủ tiệc và giúp các khách khác khi cần thiết, phong cách ăn uống tự do. 0.25 * Các món: Bò bít tết, Gà ủ muối, Vịt xốt cam, Thăn lợn tẩm bột rán: phù hợp với các loại rượu vang đỏ. - Nhiệt độ phục vụ: theo nhiệt độ phòng từ 18 – 21 o C. 0.5 - Các món: Cá hồi nướng, Cá vược hấp hành gừng, Tôm hấp muối phù hợp với các loại rượu vang trắng. - Nhiệt độ phục vụ: theo nhiệt độ lạnh từ 8 – 12 o C. 0.5 - Món Âu: Bò bít tết, Cá hồi nướng, Vịt xốt cam - Món Á: Tôm hấp muối, Cá vược hấp hành gừng, Gà ủ muối 0.25 Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày tháng năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 4 . Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS –. việc khách trả buồng nên không chủ động trong việc thanh toán cho khách - Không thường xuyên kiểm tra giới hạn nợ của khách - Chuẩn bị hồ sơ thanh toán