Phần bắt buộc 7 điểm 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng cho khách đoàn thay đổi đặt buồng qua điện thoại?. Tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt b
Trang 1CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 08
I Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu
thay đổi đặt buồng cho khách đoàn (thay đổi đặt buồng qua
điện thoại)?
3
Bước 1 Tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng của đoàn khách
+ Hỏi khách muốn thay đổi đặt buồng nào: tên khách đặt, tên
đoàn khách, ngày đến/đi, mã số đặt buồng (nếu có)…
0,25
+ Lắng nghe các thông tin của người gọi về thay đổi đặt buồng 0,25
Bước 2 Kiểm tra đặt buồng gốc
- Tìm đặt buồng gốc của đoàn khách và kiểm tra các thông tin có
chính xác không
0,25
- Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên đoàn
khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số
đặt buồng,… để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần thay
đổi
0,25
- Hỏi tên khách, số điện thoại của khách báo thay đổi (để sau này
nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người)
- Nhập tên khách báo thay đổi vào hệ thống máy tính/ sổ sách
0,25
Bước 3 Tiếp nhận các thông tin thay đổi đặt buồng
- Lắng nghe yêu cầu của khách để nắm được các thông tin thay
đổi đặt buồng Ví dụ: số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách
(trẻ em, người lớn), thời gian lưu trú, các yêu cầu khác về
buồng…
0,25
- Nhắc lại thông tin mà khách vừa cung cấp 0,25
Trang 2Bước 4 Thực hiện thay đổi đặt buồng
- Thay đổi chi tiết việc đặt buồng theo yêu cầu của khách;
0,25
- Nhập thông tin vào hệ thống máy tính và điều chỉnh thông tin
trong hồ sơ đặt buồng
Trong quá trình này, lễ tân cần căn cứ vào khả năng đáp ứng của
khách sạn có thể thỏa thuận và thuyết phục khách sao cho phù
hợp với yêu cầu thay đổi của khách
0,25
Bước 5 Xác nhận thay đổi đặt buồng
- Nhắc lại các thông tin thay đặt buồng với khách
- Hoặc yêu cầu bằng văn bản thay đổi đặt buồng được khách gửi
đến cho khách sạn
0,25
Bước 6 Hoàn thành thủ tục thay đổi đặt buồng
- Ký tên người thay đổi vào hồ sơ đặt buồng
0,25
2 Trình bày mục đích của đánh giá thành tích công tác 2
Đánh giá thành tích cung cấp những thông tin phản hồi cho nhân
viên về kết quả thực hiện công việc: mức độ thực hiện công việc,
những điểm mạnh và những hạn chế của họ Đồng thời hướng
dẫn họ phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu
nhằm nâng cao thành tích thực hiện công việc
0,5
Dựa vào hệ thống đánh giá thành tích, người quản lý sẽ có các
quyết định tăng lương, khen thưởng và kỷ luật phù hợp
Kết quả đánh giá thành tích cũng là cơ sở để người quản lý ra
quyết định điều động nhân sự, thăng chức hoặc giáng chức …
0,5
Cung cấp các thông tin làm cơ sở để các nhà quản lý hoạch định
những chương trình và nội dung đào tạo, huấn luyện nhằm nâng
cao trình độ tay nghề, bổ sung những kỹ năng cần thiết cho người
lao động
0,5
Thông qua đánh giá thành tích, doanh nghiệp có thể xác định
những bộ phận đạt thành tích hoặc yếu kém do thiếu nhân lực, từ
đú xây dựng kế hoạch tuyển dụng, bổ sung nhân sự đáp ứng nhu
cầu nhiệm vụ của doanh nghiệp
Những kết quả đánh giá thành tích cũng được xem xét sự phù hợp
của bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc
0,5
Trang 33 Trình bày đặc điểm của tiệc Cocktail và giải thích các ký hiệu
trên nhãn chai rượu Brandy (*** or VS; V.O; V.S.O.P;
Reserve; Naponeon; X.O)?
2
* Đặc điểm của tiệc Cocktail:
Tiệc Cocktail còn gọi là tiệc rượu và là một loại hình thuộc hệ
thống tiệc đứng Tiệc Cocktail thường tổ chức vào cuối buổi
chiều hoặc 20h trở đi và thời gian không kéo dài
0.25
- Tiệc Cocktail thường tổ chức không quá đông người, tiếp xúc
thân mật, nhẹ nhàng, trò chuyện tự do, ít bận rộn, ít tốn kém và
thường dùng nhạc nhẹ không lời
0.25
- Vì là tiệc rượu nên chủ yếu là uống, trước hết là rượu Cocktail
rồi đến các loại rượu khác như rượu vang, rượu mùi, rượu sâm
banh ngoài ra cũng có các loại nước hoa quả, nước tinh khiết
0.25
- Các món ăn trong tiệc Cocktail:
+ Các loại hạt, các loại quả như hạt dẻ, hạt lạc, hạt điều, quả ô
liu
+ Có một số loại sa lát, thịt nguội, thịt nướng
+ Một số loại bánh mặn: pho mat
0.25
* Giải thích ký hiệu trên nhãn chai rượu Brandy:
*** or VS: Thời gian ủ tối thiểu 3 năm; trung bình từ 5-9 năm và
tối đa là 15 năm
V.O (Very Old): Thời gian ủ từ 4,5 đến 6,5 năm
V.S.O.P (Very Superior Old Pale):Thời gian ủ tối thiểu 5 năm;
trung bình từ 10 - 18 năm và tối đa là 20 năm
0.5
Reserve: Thời gian ủ từ 4,5 đến 6,5 năm
Naponeon: Thời gian ủ tối thiểu 7 năm; trung bình từ 20 - 35
năm và tối đa là 40 năm
X.O (Extra Old): Thời gian ủ tối thiểu 10 năm; trung bình từ 30
-50 năm và tối đa là 70 năm
0.5
II Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)
Ngày tháng năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
