Phần bắt buộc 7 điểm 1 Anh chị hãy phân tích các bước trong quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách lẻ 3 Bước 1: Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng
Trang 1CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 10
I Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh (chị) hãy phân tích các bước trong quy trình làm thủ tục
nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách lẻ
3
Bước 1: Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của
khách
- Chào đón khách và đề nghị giúp đỡ
- Xác định tình trạng đặt buồng của khách
0,25
Nếu khách chưa đặt buồng, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu
về buồng nghỉ của khách sau đó làm thủ tục nhận buồng cho
khách
Nếu khách đã đặt buồng, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã
đặt buồng trước của khách, kiểm tra đặt buồng gốc và tiến hành
thực hiện các bước tiếp theo
0,25
Bước 2: Làm thủ tục đăng ký
Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách (Chứng minh nhân dân
-đối với khách Việt Nam, hộ chiếu - -đối với khách nước
ngoài)
- Yêu cầu khách khai và ký vào Phiếu đăng ký khách sạn
0,25
- Xác nhận những thông tin trong Phiếu đăng ký với việc đặt
buồng để đảm bảo sự chính xác các thông tin về khách như:
tên khách, quốc tịch, năm sinh, phương thức thanh toán
Nếu có sự sai lệch trong thông tin, phải lịch sự hỏi lại khách
để làm rõ và sửa chữa những chỗ cần thiết
0,25
- Mời khách tham khảo các loại buồng (nếu có thể)
- Xác nhận lại giá buồng với khách
0,25
Bước 3: Xác nhận lại phương thức và trách nhiệm thanh toán
Nhân viên lễ tân đề nghị khách xác định lại phương thức và
trách nhiệm thanh toán Đối với khách vãng lai khách sạn có
thể yêu cầu khách đặt cọc bằng tiền mặt, thanh toán trước
hoặc đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng
- Xử lý tiền mặt: Nếu thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ
tân có thể khéo léo yêu cầu khách đặt cọc Số tiền đặt cọc là
một khoản tiền tương đương hoặc lớn hơn số tiền buồng mà
khách dự định ở và cần có giấy biên nhận cho việc đặt cọc
0,25
Trang 2này
- Thẻ tín dụng: Cần tuân theo chính sách của khách sạn về
thanh toán bằng thẻ tín dụng nhưng điều quan trọng là kiểm
tra loại thẻ, tên người sở hữu thẻ, số thẻ, ngày hết hạn và đảm
bảo sự ủy nhiệm từ công ty phát hành thẻ cho cả quá trình
khách lưu trú ở khách sạn
- Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản thì phải đảm bảo
đã có đầy đủ mọi thông tin chính xác về số tài khoản, tên ngân
hàng mở tài khoản của khách
0,25
Bước 4: Trao chìa khóa cho khách và cung cấp thông tin dịch
vụ của khách sạn
- Sau khi làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân trao chìa khóa
buồng và thẻ chìa khóa cho khách (nếu có); nhắc khách giữ
gìn chìa khoá cẩn thận, khi ra ngoài lưu ý gửi chìa khoá tại
quầy lễ tân
0,25
- Giới thiệu cho khách biết về các dịch vụ của khách sạn 0,25
- Đề nghị khách dùng bữa ăn ở nhà hàng của khách sạn
- Hỏi xem khách có yêu cầu dịch vụ gọi báo thức, dịch vụ
báo chí, internet và các dịch vụ khác (tùy theo điều kiện cụ
thể của khách sạn) hay không
0,25
Bước 5: Hướng dẫnkhách về buồng
Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên chịu trách nhiệm đưa
khách về buồng, thường là nhân viên khuân vác hành lý
cùng khách và hành lý của khách về buồng
- Chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái
0,25
Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
Nhân viên lễ tân hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn cho
khách, cập nhật danh sách khách đến, làm thủ tục khai báo
tạm trú, chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân lễ tân để chuẩn
bị thanh toán
0,25
2 Nêu ưu, nhược điểm của phương pháp đánh giá thành tích
theo thang điểm
2
Ưu diểm
- Có kết cấu rõ ràng: việc tiêu chuẩn hoá cho phép kết quả xếp
hạng dễ dàng được so sánh và đối chiếu, thậm chí đối với toàn bộ
nguồn nhân lực của doanh nghiệp
0,5
- Theo phương pháp này, mọi nhân viên đều phải trải qua quá
trình đánh giá với các tiêu chí và thang điểm (tiêu chuẩn đánh
giá) cơ bản như nhau Điều này tạo ra sự bình đẳng trong việc
đánh giá nhân viên và một thước đo thành tích công việc chuẩn
trong toàn bộ doanh nghiệp
- Dễ hiểu và dễ sử dụng bởi vì khái niệm cho điểm rất rõ ràng: cả
người đánh giá và người được đánh giá đều dễ dàng thấy được
logic đơn giản và hiệu quả của thang điểm đánh giá Chính vỡ
0,5
Trang 3vậy, đây là phương pháp phổ biến và được áp dụng rộng rãi.
Nhược điểm
- Vấn đề lựa chọn tiêu chí đánh giá: Liệu những đặc điểm được
lựa chọn để đánh giá (tiêu chí đánh giá) có liên quan một cách rõ
ràng tới công việc của toàn bộ nhân viờn?
0,5
- Sai sót lựa chọn của người đánh giá: Sai sót lựa chọn là xu
hướng của người đánh giá khi đánh giá một người khác một cách
chủ quan, sau đó tìm bằng chứng chứng minh cho đánh giá của
mình
0,5
3 Anh/ chị hãy trình bày trình tự và nguyên tắc chung khi đặt
bàn?
2
Bước 1: Chuẩn bị
- Căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn và số lượng khách, người
phục vụ bàn phải chuẩn bị dụng cụ cho thích hợp
- Các đồ dùng ăn uống phải sạch sẽ, sáng bóng, không sứt mẻ
- Các loại đồ vải như khăn ăn, khăn bàn phải sạch, là phẳng,
không nhàu nát hoặc rách, ố
- Dụng cụ phải đồng bộ, đồng màu, đủ về số lượng
- Ngoài ra còn phải chuẩn bị dụng cụ dự trữ và các đồ gia vị khác
- Tất cả các loại dụng cụ phải được sắp xếp lên khay sao cho cân đối,
đẹp mắt, an toàn
0.25
Bước 2: Trải khăn bàn hoặc khăn lót bộ đồ ăn
- Tiến hành trải khăn bàn theo các bước đã học:
+ Chọn khăn
+ Kiểm tra bàn
+ Trải khăn bàn và kiểm tra lại
- Khi trải khăn bàn, đường là của khăn phải ở giữa bàn, mặt khăn
phủ trên mặt bàn phải phẳng phiu, bốn góc khăn rủ xuống phải
đều nhau
- Phủ khăn vuông hoặc khăn trang trí (nếu có) lên trên khăn trải
bàn sao cho cân đối, đẹp mắt
0.5
Bước 3: Nguyên tắc đặt bàn
- Khi đặt bàn tất cả các dụng cụ phải có khay bê và trong lòng
khay phải có khăn lót khay, đĩa ăn/đĩa kê có thể bê bằng tay
- Khi đặt bàn đi theo chiều kim đồng hồ và đứng phía bên phải
- Đĩa ăn/đĩa kê đặt chính diện nơi khách ngồi
- Đũa, thìa, dao đặt phía bên phải khách
- Dĩa đặt phía bên trái khách
- Dao, dĩa, thìa, cầm ở đằng chuôi, không cầm ở đầu lưỡi
- Ly không chân cầm vào thành ly sát đáy chân ly
- Ly có chân dùng 3 ngón cái, trỏ, giữa cầm ở chân ly
- Các loại ly, tách có quai, cầm vào quai tách, tuyệt đối không cầm vào
miệng ly, tách
- Bình đường, sữa, tách trà, bát ăn phải có đĩa kê và thìa
- Gạt tàn, lọ hoa đặt cân đối trên bàn
0.75
Trang 4- Các loại dụng cụ ăn uống có nhãn mác, chữ, tên nhà hàng phải
đặt cùng hướng với nhau, dụng cụ gia vị ở giữa bàn đặt chữ hoặc mác
quay về phía tâm bàn
- Chú ý : dụng cụ cho món ăn đầu tiên bao giờ cũng đặt ngoài
cùng và khách thường dùng dụng cụ ăn từ phía ngoài vào trong
Bước 4: Xếp ghế
- Ghế phải sạch sẽ, nguyên vẹn, chắc chắn, đặt chính diện chỗ
khách ngồi, ghế đặt cân đối so với bộ đồ ăn, mép ghế thẳng với
bàn
- Cự ly giữa hai ghế từ 50cm - 60 cm (có thể lên tới 70 cm), ghế
cách mép bàn từ 20cm -25 cm đối với khách Âu, 15cm - 20 cm
đối với khách Á
0.25
Bước 5: Kiểm tra
- Là khâu cuối cùng của quy trình đặt bàn, các bộ đồ ăn phải đặt
ngay ngắn, cự ly đều thẳng, nếu là bàn ăn khách đặt trước phải có
thực đơn và biển hiệu riêng Ví dụ: " Reserved" (bàn đã đặt trước)
Tên đoàn, Tên chủ tiệc, Thực đơn
0.25
II Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)
Ngày tháng năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI