đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(16)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 16 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt ăn tại nhà hàng trong khách sạn của khách lưu trú (nhân viên l\ tân tiếp nhận)? 3 Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ - Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn - Gợi ý giúp đỡ khách 0,25 Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt ăn của khách - Hỏi tên khách, số buồng. - Hỏi số lượng khách 0,25 - Giới thiệu sơ bộ các nhà hàng, các kiểu phục vụ tại khách sạn; - Hỏi khách ăn thực đơn nào: ăn chọn món hay theo thực đơn cố định của khách sạn. 0,25 Nếu khách ăn chọn món hay đặt bữa ăn theo yêu cầu, lễ tân giới thiệu cho khách biết vị trí nhà hàng, thời gian đóng, mở cửa để khách có thể đến nhà hàng và tự lựa chọn món. Nếu khách ăn theo thực đơn cố định (về mức giá, về số lượng món), lễ tân thực hiện các bước tiếp theo: 0,25 Bước 3: Giới thiệu thực đơn và hỏi khách lựa chọn thực đơn nào - Giới thiệu các loại thực đơn của nhà hàng - Hỏi khách lựa chọn thực đơn nào; - Hỏi khách tiêu chuẩn ăn là bao nhiêu tiền/suất hoặc một bữa 0,25 Bước 4: Hỏi khách các yêu cầu cụ thể - Hỏi khách thời gian ăn cụ thể: bữa nào (sáng, trưa, tối), thời gian ăn; - Hình thức phục vụ; + Số lượng suất ăn; 0,25 + Số bữa ăn; + Nơi ăn: khu vực ăn, vị trí bàn ăn, phong cảnh…; + Khẩu vị ăn của khách (ăn kiêng, bệnh lý, yêu cầu đặc biệt); + Hỏi khách hình thức thanh toán. 0,25 1 Bước 5: Xác nhận lại các thông tin + Nhắc lại các thông tin chi tiết về đặt ăn tại nhà hàng khách sạn của khách; 0,25 + Hỏi khách xem đã đúng, đủ chưa; + Hỏi khách xem có thêm các yêu cầu khác không. 0,25 Bước 6: Chào khách, cảm ơn, chúc khách 0,25 Bước 7: Cập nhật thông tin + Vào sổ đặt ăn của khách sạn; + Cập nhật vào hệ thống máy tính. 0,25 Bước 8: Thông báo cho các bộ phận liên quan Thông báo cho bộ phận phục vụ ăn uống chuẩn bị phục vụ khách 0,25 2 Trình tự đào tạo và định hướng nhân viên mới gồm những công việc gì ? Trong chương trình tổng quát, doanh nghiệp thường làm gì? 2 Trình tự đào tạo và định hướng nhân viên mới gồm - Chương trình tổng quát - Chương trình chuyên môn - Theo dõi, đánh giá 0,5 Trong chương trình tổng quát, doanh nghiệp thường làm Đây là chương trình do bộ phận Nhân sự của doanh nghiệp đảm nhiệm. Trong ngày đầu tiên đến nhận việc, nhân viên mới thường được bộ phận Nhân sự giới thiệu tổng quát về doanh nghiệp, bao gồm: - Lịch sử doanh nghiệp; - Văn hóa doanh nghiệp; 0,5 - Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp; - Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; - Thỏa ước lao động tập thể (lương bổng, phúc lợi, chế độ thưởng, phạt …); 0,5 - Nội quy lao động (bảo hộ lao động, an toàn và phòng ngừa tai nạn …); - Cơ sở vật chất, kỹ thuật; - Giới thiệu nhân viên mới với Trưởng bộ phận (người giám sát trực tiếp). 0,5 3 Liệt kê 10 qui tắc kết hợp giữa món ăn và rượu vang? Trình bày nội dung công việc của một nhân viên phục vụ trong một ca làm việc? 2 * 10 qui tắc kết hợp giữa món ăn và rượu vang: - Rượu vang trắng ngọt ít uống trước vang trắng ngọt nhiều - Rượu vang chất lượng thấp uống trước vang chất lượng cao - Rượu vang trắng kết hợp với các món thịt màu trắng, các loại hải sản - Rượu vang đỏ kết hợp với các loại thịt màu đỏ như thịt bò, cừu, thịt rừng, và các món ăn đậm mùi 0.5 2 - Rượu vang hồng phục vụ trước vang đỏ - Rượu vang đỏ nhẹ phục vụ trước vang đỏ nặng - Các món ăn đặc sản hay món đặc biệt của vùng nào thì phục vụ với rượu vang của vùng đó - Khi rượu vang có chất lượng cao dùng để chế biến món ăn hay làm nước sốt, thì món ăn đó sẽ được phục vụ với rượu vang này - Không phục vụ rượu vang với món ăn có nhiều acid như bưởi, salad dầu giấm - Rượu vang ngọt uống kết hợp với các món tráng miệng 0.5 * Nội dung công việc của một nhân viên phục vụ trong một ca làm việc - Vệ sinh thân thể, kiểm tra trang phục đúng nội quy, nhận ca, nhận lệnh phân công việc từ cấp trên trực tiếp. - Chuẩn bị dụng cụ , sắp đặt bàn chờ ngăn nắp, dụng cụ sẵn sàng. - Liên hệ với nhà bếp xem các món ăn trong ngày và món ăn có trong thực đơn - Đặt bàn ăn 0.5 - Tiến hành phục vụ theo các vị trí đã được phân công. - Cuối ca, lau chùi,dọn dẹp, sắp đặt lại các dụng cụ theo chủng loại, theo từng vị trí trước đó. - Vệ sinh lại khu vực đã được phân công. 0.5 Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày tháng năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3 . Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS –. của khách sạn - Gợi ý giúp đỡ khách 0,25 Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt ăn của khách - Hỏi tên khách, số buồng. - Hỏi số lượng khách 0,25 - Giới thi u