đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(7)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 07 Câu Nội dung I Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng cho khách lẻ (thay đổi đặt buồng qua điện thoại)? Bước 1 Tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng + Hỏi khách muốn thay đổi đặt buồng nào: tên khách đặt, tên khách lưu trú ngày đến/đi, mã số đặt buồng (nếu có); + Lắng nghe các thông tin của người gọi về thay đổi đặt buồng Bước 2 Kiểm tra đặt buồng gốc - Tìm đặt buồng gốc của khách và kiểm tra các thông tin có chính xác không - Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số đặt buồng,…để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần thay đổi - Hỏi tên khách, số điện thoại của khách báo thay đổi (để sau này nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người) - Nhập tên khách báo thay đổi vào hệ thống máy tính/ sổ sách Bước 3 Tiếp nhận các thông tin thay đổi đặt buồng - Lắng nghe yêu cầu của khách để nắm được các thông tin thay đổi đặt buồng Ví dụ: số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách (trẻ em, người lớn), thời gian lưu trú, các yêu cầu khác về buồng… - Nhắc lại thông tin mà khách vừa cung cấp Bước 4 Thực hiện thay đổi đặt buồng - Thay đổi chi tiết việc đặt buồng theo yêu cầu của khách; - Nhập thông tin vào hệ thống máy tính và điều chỉnh thông tin trong hồ sơ đặt buồng Trong quá trình này, lễ tân cần căn cứ vào khả năng đáp ứng của khách sạn có thể thỏa thuận và thuyết phục khách sao cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của khách Bước 5 Xác nhận thay đổi đặt buồng - Nhắc lại các thông tin thay đặt buồng với khách - Hoặc yêu cầu bằng văn bản thay đổi đặt buồng được khách gửi 1 Điểm 3 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 2 3 đến cho khách sạn Bước 6 Hoàn thành thủ tục thay đổi đặt buồng - Ký tên người thay đổi vào hồ sơ đặt buồng - Thông báo cho các bộ phận liên quan Trình tự đào tạo và định hướng nhân viên mới gồm những công việc gì ? Trong chương trình chuyên môn, doanh nghiệp thường làm gì? Trình tự đào tạo và định hướng nhân viên mới gồm - Chương trình tổng quát - Chương trình chuyên môn - Theo dõi, đánh giá Trong chương trình chuyên môn, doanh nghiệp thường làm Sau khi được giới thiệu với Trưởng bộ phận (người giám sát trực tiếp), nhân viên mới tiếp tục được hòa nhập với bộ phận nơi sẽ làm việc Trước hết, Trưởng bộ phận giới thiệu nhận viên mới với toàn thể các đồng nghiệp trong bộ phận theo trình tự từ cấp lớn nhất đến cấp nhỏ nhất nhằm tạo nên bầu không khí thân thiện trong bộ phận, tạo cho nhân viên mới an tâm, thoải mái và không bị lạc lõng Tiếp đó, tùy thuộc vào kỹ năng và kinh nghiệm của nhân viên mới mà Trưởng bộ phận sẽ hướng dẫn cho nhân viên mới hội nhập vào môi trường làm việc chuyên môn - Giao việc và lịch làm việc cho nhân viên mới - Giải thích nhiệm vụ và trách nhiệm đối với công việc cho nhân viên mới Thông thường, những nội dung này được đề cập khá kỹ trong cuốn sổ tay nhân viên Vì vậy, có thể yêu cầu nhân viên mới đọc kỹ sổ tay nhân viên và có thể đưa ra bất cứ câu hỏi nào nếu chưa rõ, sau đó ký vào trang cuối để cam kết mình đã đọc kỹ và sẵn sàng thực hiện theo - Phân công người hướng dẫn, kèm cặp các công việc chuyên môn cụ thể cho nhân viên mới Trình bày các phương pháp phục vụ thức ăn trong nhà hàng, khách sạn? * Phục vụ bàn di động (Gueridon Service) - Khách hàng được phục vụ các món ăn do nhân viên phục vụ lấy từ xe đẩy hoặc tủ đựng thức ăn * Phục vụ đồ ăn có đĩa /dao dĩa (Sliver service) - Nhân viên phục vụ đứng đợi để bầy phục vụ thức ăn cho khách lên các đĩa của họ từ các đĩa phục vụ bằng thìa và đĩa - Mô hình phục vụ kiểu Nga rất lịch sự và kiểu cách, khách được dành nhiều sự quan tâm riêng biệt đáng kể nên đòi hỏi phải đưa ra những dụng cụ ăn uống sang trọng, đồng bộ hoàn toàn bằng bạc Có hai điểm khác biệt chính là bữa ăn chỉ cần một người phục vụ và toàn bộ món ăn được nấu chín và bày ra khay bạc ngay trong 2 0,25 0,25 2 0,5 0,5 0,5 0,5 2 0.5 0.5 nhà bếp không có món nào nấu trước mặt khách * Phục vụ có đĩa (Plate service) - Món ăn chính được đầu bếp đặt và bày biện vào đĩa Nhân viên phục vụ đặt đĩa thức ăn trước mặt khách Đôi khi, đĩa thức ăn được đậy lại và chuyển đến trước mặt khách Đây còn được gọi là phục vụ kiểu Mỹ - Ưu điểm của loại phục vụ này là giữ được sự bày biện và đảm bảo khẩu phần ăn cho khách Đây cũng có thể là cách phục vụ nhanh chóng thức ăn cho khách hàng * Phục vụ kiểu gia đình (Family service) - Món chính được đặt trong đĩa cùng với rau và gia vị, được đặt trên bàn trong nhiều đĩa khác nhau để khách hàng tự phục vụ - Một số kiểu ẩm thực châu Á rất gần với loại hình phục vụ kiểu gia đình Ví dụ: ở Việt Nam, thường gọi các món ăn khác nhau được đặt giữa bàn và khách tự phục vụ Cộng (I) II Phần tự chọn, do trường biên soạn (30 điểm) DUYỆT 0.5 0.5 7 Ngày tháng .năm 2012 HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3 ... thường gọi ăn khác đặt bàn khách tự phục vụ Cộng (I) II Phần tự chọn, trường biên soạn (30 điểm) DUYỆT 0.5 0.5 Ngày tháng .năm 2012 HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI ... trước mặt khách * Phục vụ có đĩa (Plate service) - Món ăn đầu bếp đặt bày biện vào đĩa Nhân viên phục vụ đặt đĩa thức ăn trước mặt khách Đôi khi, đĩa thức ăn đậy lại chuyển đến trước mặt khách Đây... đảm bảo phần ăn cho khách Đây cách phục vụ nhanh chóng thức ăn cho khách hàng * Phục vụ kiểu gia đình (Family service) - Món đặt đĩa với rau gia vị, đặt bàn nhiều đĩa khác để khách hàng tự phục