đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(15)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 15 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy nêu một ví dụ cụ thể về phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và áp dụng quy trình xử lý phàn nàn để xử lý tình huống đó? ( khách phàn nàn với nhân viên lễ tân). 3 Ví dụ cụ thể về phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: phàn nàn về điều hòa trong phòng ngủ không mát, chậm trễ trong việc phục vụ v.v… 0,25 Áp dụng quy trình xử lý phàn nàn của khách: xử lý cụ thể tình huống đó theo các bước sau: 2.75 Lắng nghe Luôn luôn lắng nghe lời phàn nàn của khách với thái độ chăm chú, quan tâm, sử dụng các câu như: “Vâng, tôi nghe”, “tôi hiểu”… 0,25 Việc lắng nghe giúp tiếp nhận các thông tin phàn nàn của khách một cách đầy đủ và chính xác. 0,25 Xác định những điểm chính của vấn đề Ghi nhận sự việc khách phàn nàn, tóm tắt và xác định các điểm cốt lõi của vấn đề, các yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giải thích khi chuyến cho người khác giải quyết. 0,25 Cần thiết phải ghi lại để cho khách thấy mọi vấn đề của khách đều được khách sạn quan tâm chứ không phải bị bỏ qua. 0,25 Xin lỗi và tỏ sự thông cảm với khách Nhanh chóng xin lỗi khách 0,25 Tỏ thái độ thành khẩn và thông cảm, đứng về phía khách, xoa dịu trạng thái tâm lý tiêu cực của khách. 0,25 Cám ơn Luôn có lời cám ơn khách về việc họ đã cho khách sạn biết những vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có cơ hội hoàn thiện các tiêu chuẩn phục vụ. 0,25 Giải thích Cần có những lời giải thích thực tế về điều đã xảy ra, cho khách biết vấn đề của họ sẽ được giải quyết như thế nào. Ưu tiên giải 0,25 1 quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể). Thực thi và giám sát quá trình thực thi Nhanh chóng liên hệ các bộ phận liên quan tìm hiểu rõ nguyên nhân và các chi tiết của sự việc để phối hợp giải quyết. 0,25 Giám sát quá trình giải quyết sự việc nếu không phải là người trực tiếp giải quyết. 0,25 Sau đó kiểm tra về phía khách xem đã hài lòng với việc giải quyết của khách sạn hay chưa 0,25 2 Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng? Trong bước tiếp nhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phải làm gì? 2 Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng - Chuẩn bị tuyển dụng - Thông báo tuyển dụng - Thu nhận và sàng lọc hồ sơ - Sơ tuyển - Kiểm tra bằng hình thức trắc nghiệm - Phỏng vấn sâu 0,5 - Xác minh kết quả phỏng vấn - Khám sức khỏe - Ra quyết định tuyển dụng - Tiếp nhận nhân viên mới - Ký hợp động lao động 0,5 Trong bước tiếp nhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phải làm Giới thiệu về doanh nghiệp: Lịch sử về doanh nghiệp, văn hóa của doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, các chính sách, nội quy, điều kiện làm việc, các chế độ khen thưởng, kỷ luật lao động … nhằm kích thích nhân viên mới lòng tự hào về doanh nghiệp, giúp họ mau chóng thích nghi và cảm thấy tin tưởng, thoải mái với môi trường làm việc mới. 0,5 Hướng dẫn nhân viên mới hội nhập Giới thiệu nhân viên mới với mọi người theo trình tự từ cấp cao nhất đến cấp thấp nhất và phân công người giúp đỡ nhân viên mới. Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới Giao việc cho nhân viên mới, hướng dẫn và theo dõi thực hiện 3 Nêu các yêu cầu cần thiết khi tổ chức tiệc bên ngoài? 2 - Khả năng cung cấp điện: hệ thống điện có thể chưa bắt tại nơi tổ chức tiệc. Điện phải được cung cấp từ hệ thống chính hay máy phát điện tự động. Điện cần thiết để nấu ăn, ánh sáng, hâm nóng thức ăn. . . Chính vì vậy các chuyên gia tiệc cần phải lưu ý đảm bảo đường dây tải điện phù hợp và lưu ý đến vần đề an toàn. 0.5 - Khả năng cung cấp nước: Nếu khu vực phục vụ tiệc không 0.25 2 nằm trong toà nhà ví dụ như tổ chức ngoài trời, nước cần phải cung cấp đủ cho việc nấu nướng và vệ sinh. Hệ thống thoát nước cần phải được lưu ý. - Vận chuyển: Thiết bị và thực phẩm cho tiệc tổ chức bên ngoài là một công viêcû chính chủ yếu của loại hình này. 0.25 - Loại thực đơn - sẽ xác định loại hình phục vụ, thiết bị cần thiết, thức ăn nóng, thức ăn lạnh . . . Điều quan trọng là sự lựa chọn thực đơn phải phù hợp với nơi tiến hành hành bữa tiệc và phù hợp với cơ sở vật chất ở đó và những nguyên tắc vệ sinh an toàn thực phẩm phải được tuân theo. Ví dụ: Hệ thống làm lạnh phải sẵn sàng tại hiện trường . . . . 0.5 Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày tháng năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3 . Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS –. thấy mọi vấn đề của khách đều được khách sạn quan tâm chứ không phải bị bỏ qua. 0,25 Xin lỗi và tỏ sự thông cảm với khách Nhanh chóng xin lỗi khách 0,25