Phần bắt buộc 7 điểm 1 Anh/ chị hãy nêu một ví dụ cụ thể về phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và áp dụng quy trình xử lý phàn nàn để xử lý tình huống đó?. 3 Ví
Trang 1CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 15
I Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh/ chị hãy nêu một ví dụ cụ thể về phàn nàn của khách
trong thời gian lưu trú tại khách sạn và áp dụng quy trình xử
lý phàn nàn để xử lý tình huống đó? ( khách phàn nàn với
nhân viên lễ tân).
3
Ví dụ cụ thể về phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn: phàn nàn về điều hòa trong phòng ngủ không mát,
chậm trễ trong việc phục vụ v.v…
0,25
Áp dụng quy trình xử lý phàn nàn của khách: xử lý cụ thể tình
huống đó theo các bước sau:
2.75
Lắng nghe
Luôn luôn lắng nghe lời phàn nàn của khách với thái độ chăm
chú, quan tâm, sử dụng các câu như: “Vâng, tôi nghe”, “tôi
hiểu”…
0,25
Việc lắng nghe giúp tiếp nhận các thông tin phàn nàn của khách
một cách đầy đủ và chính xác
0,25
Xác định những điểm chính của vấn đề
Ghi nhận sự việc khách phàn nàn, tóm tắt và xác định các điểm
cốt lõi của vấn đề, các yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giải
thích khi chuyến cho người khác giải quyết
0,25
Cần thiết phải ghi lại để cho khách thấy mọi vấn đề của khách
đều được khách sạn quan tâm chứ không phải bị bỏ qua
0,25
Xin lỗi và tỏ sự thông cảm với khách
Nhanh chóng xin lỗi khách
0,25
Tỏ thái độ thành khẩn và thông cảm, đứng về phía khách, xoa dịu
trạng thái tâm lý tiêu cực của khách
0,25
Cám ơn
Luôn có lời cám ơn khách về việc họ đã cho khách sạn biết những
vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có cơ
hội hoàn thiện các tiêu chuẩn phục vụ
0,25
Giải thích
Cần có những lời giải thích thực tế về điều đã xảy ra, cho khách
biết vấn đề của họ sẽ được giải quyết như thế nào Ưu tiên giải
0,25
Trang 2quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể).
Thực thi và giám sát quá trình thực thi
Nhanh chóng liên hệ các bộ phận liên quan tìm hiểu rõ nguyên
nhân và các chi tiết của sự việc để phối hợp giải quyết
0,25
Giám sát quá trình giải quyết sự việc nếu không phải là người
trực tiếp giải quyết
0,25
Sau đó kiểm tra về phía khách xem đã hài lòng với việc giải quyết
của khách sạn hay chưa
0,25
2 Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng? Trong bước tiếp
nhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phải làm gì?
2
Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng
- Chuẩn bị tuyển dụng
- Thông báo tuyển dụng
- Thu nhận và sàng lọc hồ sơ
- Sơ tuyển
- Kiểm tra bằng hình thức trắc nghiệm
- Phỏng vấn sâu
0,5
- Xác minh kết quả phỏng vấn
- Khám sức khỏe
- Ra quyết định tuyển dụng
- Tiếp nhận nhân viên mới
- Ký hợp động lao động
0,5
Trong bước tiếp nhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phải
làm
Giới thiệu về doanh nghiệp:
Lịch sử về doanh nghiệp, văn hóa của doanh nghiệp, cơ cấu tổ
chức của doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, các
chính sách, nội quy, điều kiện làm việc, các chế độ khen thưởng,
kỷ luật lao động … nhằm kích thích nhân viên mới lòng tự hào về
doanh nghiệp, giúp họ mau chóng thích nghi và cảm thấy tin
tưởng, thoải mái với môi trường làm việc mới
0,5
Hướng dẫn nhân viên mới hội nhập
Giới thiệu nhân viên mới với mọi người theo trình tự từ cấp cao
nhất đến cấp thấp nhất và phân công người giúp đỡ nhân viên
mới
Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới
Giao việc cho nhân viên mới, hướng dẫn và theo dõi thực hiện
3 Nêu các yêu cầu cần thiết khi tổ chức tiệc bên ngoài? 2
- Khả năng cung cấp điện: hệ thống điện có thể chưa bắt tại nơi
tổ chức tiệc Điện phải được cung cấp từ hệ thống chính hay máy
phát điện tự động Điện cần thiết để nấu ăn, ánh sáng, hâm nóng
thức ăn Chính vì vậy các chuyên gia tiệc cần phải lưu ý đảm
bảo đường dây tải điện phù hợp và lưu ý đến vần đề an toàn
0.5
- Khả năng cung cấp nước: Nếu khu vực phục vụ tiệc không 0.25
Trang 3nằm trong toà nhà ví dụ như tổ chức ngoài trời, nước cần phải
cung cấp đủ cho việc nấu nướng và vệ sinh Hệ thống thoát nước
cần phải được lưu ý
- Vận chuyển: Thiết bị và thực phẩm cho tiệc tổ chức bên ngoài
là một công viêcû chính chủ yếu của loại hình này
0.25
- Loại thực đơn - sẽ xác định loại hình phục vụ, thiết bị cần thiết,
thức ăn nóng, thức ăn lạnh Điều quan trọng là sự lựa chọn
thực đơn phải phù hợp với nơi tiến hành hành bữa tiệc và phù hợp
với cơ sở vật chất ở đó và những nguyên tắc vệ sinh an toàn thực
phẩm phải được tuân theo Ví dụ: Hệ thống làm lạnh phải sẵn
sàng tại hiện trường
0.5
II Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)
Ngày tháng năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
