Phần bắt buộc 7 điểm 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt vé máy bay cho khách?. 3 Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt vé máy bay cho khách Bước 1: C
Trang 1CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 18
I Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu
đặt vé máy bay cho khách? Khi thực hiện công việc này nhân
viên lễ tân thường mắc phải lỗi gì?
3
Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt vé máy bay cho khách
Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách
- Chào khách;
- Tỏ ý sẵn sàng phục vụ
0,25
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt vé máy bay cho khách và điền
thông tin vào mẫu phiếu
- Hỏi tên khách, số buồng
0,25
- Hỏi khách tuyến bay, thời gian đi, hãng hàng không, hạng ghế, số
lượng vé…)
0,25
Bước 3: Xác nhận lại thông tin với khách
- Nhắc lại các thông tin để kiểm tra xem đã đầy đủ, chính xác
chưa
- Bổ sung thông tin (nếu có)
0,25
Bước 4: Liên lạc với hãng hàng không để đặt vé máy bay cho
khách
- Thông báo cho nhân viên hàng không những thông tin mà khách
đã cung cấp (có thể trực tiếp đến, gọi điện hoặc fax… )
0,25
Bước 5: Thông báo kết quả cho khách
- Thông báo cho khách những thông tin mà nhân viên lễ tân đã
thống nhất với nhân viên hàng không
0,25
- Ký tên (nhân viên lễ tân)
- Đưa cho khách một liên
- Khách sạn lưu một liên
0,25
Bước 6: Chào khách, cảm ơn khách
- Cám ơn khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn
0,25
- Chào khách;
- Chúc khách một ngày tốt lành
0,25
Trang 2- Lưu thông tin vào sổ sách/ máy vi tính
- Ghi sổ giao ca
Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải
lỗi
- Không nhắc lại thông tin để kiểm tra xem đã đầy đủ, chính xác
chưa
- Chậm trễ trong việc liên lạc với hãng hàng không để đặt vé máy
bay cho khách
0,25
2 Trình bày mục đích của đánh giá thành tích công tác 2
Đánh giá thành tích cung cấp những thông tin phản hồi cho nhân
viên về kết quả thực hiện công việc: mức độ thực hiện công việc,
những điểm mạnh và những hạn chế của họ Đồng thời hướng
dẫn họ phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu
nhằm nâng cao thành tích thực hiện công việc
0,5
Dựa vào hệ thống đánh giá thành tích, người quản lý sẽ có các
quyết định tăng lương, khen thưởng và kỷ luật phù hợp
Kết quả đánh giá thành tích cũng là cơ sở để người quản lý ra
quyết định điều động nhân sự, thăng chức hoặc giáng chức …
0,5
Cung cấp các thông tin làm cơ sở để các nhà quản lý hoạch định
những chương trình và nội dung đào tạo, huấn luyện nhằm nâng
cao trình độ tay nghề, bổ sung những kỹ năng cần thiết cho người
lao động
0,5
Thông qua đánh giá thành tích, doanh nghiệp có thể xác định
những bộ phận đạt thành tích hoặc yếu kém do thiếu nhân lực, từ
đú xây dựng kế hoạch tuyển dụng, bổ sung nhân sự đáp ứng nhu
cầu nhiệm vụ của doanh nghiệp
Những kết quả đánh giá thành tích cũng được xem xét sự phù hợp
của bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc
0,5
3
Trình bày quy trình và tiêu chuẩn tiếp nhận yêu cầu qua điện
thoại? Hãy nêu quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phương
pháp phục vụ có dao dĩa (Silver service)?
2
* Quy trình và tiêu chuẩn tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại:
- Trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông
- Nói một cách chậm rãi và rõ ràng
- Gíới thiệu về bản thân với giọng nói ấm áp, thân thiện và thái độ
cư xử, với những đề nghị để đáp ứng sự phục vụ tốt nhất cho
khách
0.25
- Hỏi số phòng và tên của khách (yêu cầu đánh vần ), khi viết vào
phiếu thì viết chữ in
- Trong một số khách sạn có máy tính kiểm soát hệ thống thông
tin sẽ cung cấp cho nhân viên nhận đặt ăn số phòng của khách
gọi Trong trường hợp này thì phải nhắc lại những thông tin mà
bạn biết chẳng hạn như “ông Brown, số phòng của ông là 1024?”
- Biết rõ về thực đơn ăn, uống và những món ăn đặc biệt trong
0.5
Trang 3ngày – sẵn sàng trả lời các câu hỏi.
- Luôn sẵn có những lời đề nghị, giới thiệu món ăn cho khách
- Cố gắng bán thêm những thứ kèm theo ( salat, tráng miệng…)
- Nhắc lại sự đặt món của khách
0.25
- Nhắc lại sự đặt món của khách
- Báo cho khách biết thời gian chuẩn bị bao lâu
- Cảm ơn khách
- Chờ cho khách gác máy trước
0.25
- Nhân viên phục vụ chuẩn bị sẵn sàng các món ăn kèm ở bàn
phục vụ khi có yêu cầu ( nếu có thức ăn kèm)
- Đứng phía bên phải đặt đĩa ăn trước mặt khách, dùng khăn phục
vụ để cầm đĩa, đĩa nóng cho món nóng, đĩa nguội cho món nguội
0.25
- Lấy thức ăn từ nhà bếp lên, thức ăn được bếp trình bày trên đĩa
xuồng lớn (hay trên thố súp, nếu phục vụ món súp)
- Đứng bên trái dùng thìa và nĩa gắp thức ăn từ đĩa xuồng lớn
sang đĩa ăn của khách, món ăn chính ở vị trí 6h, món ăn no ở vị
tri 2h và món ăn rau ở vị trí 10h
- Phục vụ các món ăn kèm
- Chúc khách ăn ngon miệng
0.5
II Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)
Ngày tháng năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI