Nghiên cứu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với mô hình cà phê take away nghiên cứu khoa học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY Sinh viên thực hiện: Nguyễn Mạnh Hùng Hứa Mỹ Ngân Nguyễn Sơn Tùng Trần Nguyễn Thùy Linh Trà Hoàng Vũ Người hướng dẫn: ThS Nguyễn Ngọc Thơng TP Hồ Chí Minh, 2013 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI : II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU III Đ N ƠN IV Ể N ẠM VI NGHIÊN CỨU: Á N ĐỊN C C N ÊN CỨU: N N CỦA Á AN Đ N ÊN CỨ Á CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3.1 3.2 TỔNG QUAN THỊ RƯỜNG CÀ PHÊ TAKE AWAY: 10 3.2.1 Mơ hình cà phê take away gì? 10 3.2.2 Tổng quan take away giới: 11 3.2.3 Thị trường cà phê take away việt nam: 12 3.2.4 Khách hàng mục tiêu cà phê take away 13 Ị 3.3 Ư T QUẢ NGHIÊN CỨU: 15 O 16 3.4 NHẬN XÉT KẾT QUẢ KHẢO SÁT: 18 4.1 TUỔI: 18 4.2 GIỚI TÍNH 19 4.3 THU NHẬP 19 4.4 CỬ Ư 4.5 P ƯƠ ỆN TRUYỀN THÔNG 20 4.6 LOẠ 4.7 THỜI GIAN VÀ S 4.8 Ê P ÊƯ ƯỜ Ù Ể A CHỌN: 20 Ê Ư A CHỌN: 21 Í 22 N NHỮNG CỬA HÀNG NÀY 23 N CỬA HÀNG TAKE AWAY 24 4.9 THỜ 4.10 MỤ 4.11 PHÂN TÍCH NHÂN T : 25 4.12 CHỖ NGỒI 28 4.13 THỜI GIAN PHỤC VỤ 29 4.14 GIÁ CẢ 29 Í 25 NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY 4.15 KHẨU VỊ 30 GIẢI PHÁP 31 V VI KẾT LUẬN 33 ỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 34 VII HẠN CHẾ VIII PHỤ LỤC 35 A BẢNG CÂU HỎI 35 B BẢNG KẾT QUẢ S IX Ệ A LIỆU KHẢO SÁT: 39 Ả 57 DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình Bản đồ quốc gia có mặt Starbuck (màu đen) .5 Hình 1.1 Cửa hàng Passio coffee Effoc coffee Hình 1.2 Một góc cửa hàng The coffee bean & Tea leaf 11 Hình 1.3 Cửa hàng Passio coffee đường Nguyễn Thị Minh Khai .14 Hình 1.4 Cửa hàng Theo coffee bean & Tea leaf Tp.HCM .15 Hình 2.1 “Băng rơn” quảng cáo chuỗi cửa hàng Passio coffee 21 Hình 2.2 Khách mua mang ngồi lại Coffee bean & Tea leaf 25 Hình 2.3 Chỗ ngồi cửa hàng The coffee bean & Tea Leaf Tp.HCM .29 Hình 2.4 Giá khuyến cửa hàng take away coffee 30 Biểu đồ độ tuổi người khảo sát 18 Biểu đồ giới tính người khảo sát 19 Biểu đồ tthu nhập hàng tháng người khảo sát 19 Biểu đồ ưu tiên lựa chọn cửa hàng cà phê người khảo sát 20 Biểu đồ thể biết đến cửa hàng cà phê người khảo sát 21 Biểu đồ thể ưu tiên lựa chọn loại cà phê khách hàng khảo sát 22 Biểu đồ: người đến cửa hàng cà phê người khảo sát .23 Biểu đồ: thời gian đến cửa hàng cà phê người khảo sát .24 NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY O ẠO B GIÁO DỤ RƯỜ ẠI HỌC MỞ TP.HCM THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI  Thông tin chung: - ên đề tài: NGHIÊN CỨU NHỮNG Y U T N S HÀI LÒNG C I VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY - Sinh viên thực hiện: NGUYỄN MẠNH HÙNG - Lớp: QT10A4 Khoa: QTKD ăm thứ: Số năm đào tạo: - gười hướng dẫn: Th.S NGUYỄN NGỌC THÔNG Mục tiêu đề tài: Tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng mơ hình cà phê take away Tính sáng tạo: Mơ hình cà phê du nhập vào Việt am (2004), chưa có cơng trình cụ thể nghiên cứu vấn đề liên quan đến mơ hình cà phê take away, mà đơn viết nhận định báo internet Kết nghiên cứu: dựa vào kết khảo sát, nguồn tài liệu tham khảo để đánh giá kết quả, đưa kết luận giải pháp cho mơ hình Đóng góp mặt kinh tế - xã hội, giáo dục đào tạo, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài: Tạo thêm nguồn thông tin xác thực cho doanh nghiệp đã, đầu tư vào mơ hình cà phê take away Và khả phát triển mơ hình tương lai Công bố khoa học sinh viên từ kết nghiên cứu đề tài Ngày 22 tháng năm 2013 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài Nguyễn Mạnh Hùng Nhận xét người hướng dẫn đóng góp khoa học sinh viên thực đề tài gày tháng năm NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY O ẠO B GIÁO DỤC VÀ RƯỜ ẠI HỌC MỞ TP.HCM THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI  SƠ C VỀ SINH VIÊN: Ảnh 4x6 Họ tên: Nguyễn Mạnh Hùng inh ngày 23 tháng 12 năm 1990 sinh rang – Khánh Hịa Lớp: QT10A4 Khóa: 2010 Khoa: QTKD ịa liên hệ: 54 Nguyễn Duy, P3, Q.Bình Thạnh iện thoại: 0935 14 88 60 Email: nguyenhung.ou @gmail.com II QUÁ TRÌNH HỌC TẬP * Năm thứ 1: Ngành học: QTKD Khoa: QTKD Kết xếp loại học tập: lược thành tích: * Năm thứ 2: Ngành học: Marketing Khoa: QTKD Kết xếp loại học tập: lược thành tích: Ngày 22 tháng năm 2013 Xác nhận đơn vị Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài Nguyễn Mạnh Hùng NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI : hình kinh doanh có điều kiện phát triển nhanh mạnh nước Châu Âu, Châu Mỹ, thức uống đá xay có vị cà phê phát minh The Coffee bean & Tea leaf (năm 1989) mang lại thành công cho mô hình này, có 20.000 thức uống đá xay (ice blended) phục vụ hàng ngày, triệu thức uống năm Mang lại doanh thu lớn cho The coffee bean (230.1 tỷ hút 6400 nhân viên D năm 2010), thu có 900 cửa hàng 23 quốc gia au điển hình hệ thống cửa hàng Starbucks (thành lập vào năm 1971), chuỗi cửa hiệu cà phê lớn Mỹ với 20.891 cửa hàng 62 quốc gia (22/3/2013) Chiếm thị phần 32,6% ăm 2012, doanh thu toàn cầu Starbucks 13,3 tỷ D, 149.000 nhân viên Theo số liệu báo The Boston Globe, Starbucks bán 8,2 triệu suất cà phê Mỹ ngày Hình Bản đồ quốc gia có mặt Starbucks (màu đen) Du nhập vào Việt Nam từ năm 2004, cà phê take away khơng cịn xa lạ với giới trẻ Tp.HCM úng với tên gọi, dạng cà phê mang đến cho thực khách nhữrng trải nghiệm thú vị, khác xa với kiểu thưởng thức cà phê truyền thống, bước đường người dễ dàng bắt gặp cửa hàng cà phê take away, hình thức kinh doanh dịch vụ ăn uống du nhập vào Việt Nam ang đậm phong cách Âu, Mỹ Có thể kể đến thương hiệu nhiều người biết đến Passio coffee, Effoc coffee, cửa hàng tương tự Việt hóa với thức uống ăn phù hợp với vị người Việt Bên cạnh cửa hàng cà phê NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY giữ ngun phong cách phương tây The coffee bean & Tea leaf, Gloria Jean, Angel in us, Starbuck…với thức uống ăn mang vị khác lạ ặc biệt nói đến thức uống đá xay cà phê đá xay, điều làm nên phần thành công cửa hàng Hình 1.1 Cửa hàng Passio coffee Effoc coffee hình phê take a ay có thành cơng định với nhiều cửa hàng thay mọc lên, điển hình phát triển kể đến Passio với 10 cửa hàng, Effoc khoảng cửa hàng, The coffee bean & Tea leaf 10 cửa hàng p có dự định phát triển thành 18 cửa hàng năm 2013 này, Starbuck bắt đầu mở cửa hàng p dự định mở thêm cửa hàng tiếp theo, hệ thống cửa hàng Angel in us, Gloria Jean, hàng trăm cửa hàng nhỏ lẻ khác ậy yếu tố mơ hình cà phê ake a ay mang lại hài l ng cho khách hàng sử dụng Hiện nay, theo tìm hiểu của nhóm chúng tơi chưa có cơng trình nghiên cứu cụ thể vấn đề liên quan đến yếu tố mơ hình cà phê take away Mà đơn báo (internet) viết theo nhận định riêng tác giả, kết khơng xác thực, khơng có khảo sát chứng minh không đồng với ó lý chúng tơi làm đề tài để tìm hiểu để giải đáp thắc mắc ết nghiên cứu đề tài nguồn tham khảo hữu ích cho cửa hàng cà phê kinh doanh theo hình thức tương tự việc củng cố tăng cường mức độ thỏa mãn hài l ng khách hàng đóng góp phần nhỏ thơng tin cho doanh nghiệp muốn kinh doanh vào lĩnh vực NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ể góp phần hiểu r nhân tố tác động đến hài l ng khách hàng cửa hàng cà phê take a ay, nghiên cứu tập trung vào mục tiêu sau: - Tìm hiểu mơ hình cà phê take away TP.HCM, xác định thói quen tiêu dùng loại thức uống người Việt - ác định nhân tố tác động đến hài l ng khách hàng mô hình cà phê take a ay từ tạo nên thành cơng mơ hình TP.HCM - Về phía doanh nghiệp hoạt động, nguồn tham khảo, nguồn thông tin để họ hiểu r khách hàng cần gì, để nắm bắt kịp thời, thay đổi phù hợp với nhu cầu khách hàng mục tiêu mà họ nhắm đến - Về phía doanh nghiệp có ý định đầu tư vào mơ hình này, doanh nghiệp Việt Nam hiểu r giá trị cốt lõi mơ hình cà phê take away, tiêu chuẩn mơ hình, nắm r sở thích người tiêu dùng n đồi với nhà đầu tư nước ngồi, họ có thơng tin văn hóa, sở thích người tiêu dùng Việt, để cải thiện đáp ứng tốt nhu cầu người Việt Nam khách hàng mơ hình Việt Nam III Đ N ẠM VI NGHIÊN CỨU: ác cửa hàng cà phê take a ay chủ yếu đặt khu vực đông dân cư, thuận tiện cho việc giao thông rong nghiên cứu tập trung khảo sát địa bàn TP.HCM ( uận 1, ) ối tượng khảo sát nghiên cứu khách hàng cửa hàng cà phê - chủ yếu nhân viên văn ph ng làm việc t a cao ốc khu vực khảo sát thuộc tính dùng để phân biệt đối tượng giới tính thu nhập NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY ƠN IV Á N ÊN CỨU: ghiên cứu thực thông qua hai bước bao gồm nghiên cứu định tính với 12 khách hàng để điều chỉnh cách sử dụng từ ngữ nghiên cứu định lượng với mẫu gồm 110 quan sát heo air cộng (2006), quy mô mẫu nên lần số biến quan sát phân tích nhân tố khám phám, với nghiên cứu số lượng quan sát lựa chọn 110 quan sát Phần mềm P sử dụng để tổng hợp phân tích liệu nghiên cứu ể định lượng nhân tố ảnh hưởng đến hài l ng khách hàng dịch vụ cửa hàng cà phê take a ay, ta cần tiến hành ba bước: Ể ĐỊN C N CỦA AN Đ N ÊN CỨ dụng kiểm định ronbach lpha để đánh giá chất lượng thang đo xây dựng hang đo đánh giá chất lượng tốt hệ số ronbach lpha tổng thể lớn 0.6 - N C N N Á dụng kiểm định O ( aiser – thích hợp mơ hình hi trị số Á eyer – Olkin measure) để đánh giá ứng dụng vào liệu thực tế nghiên cứu O thỏa mãn điều kiện O 1, phân tích nhân tố khám phá thích hợp cho liệu thực tế - dụng kiểm định artlett để đánh giá biến quan sát có tương quan với thang đo (nhân tố) hi mức ý nghĩa kiểm định arlett nhỏ 0.0 , biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện - dụng phương sai trích (% cumulative variance) để đánh giá mức độ giải thích cho biến quan sát nhân tố rị số phương sai trích thiết phải lớn 0% CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3.1 Khách hàng hài lòng loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh khách hàng tiếp nhận sản phẩm phục vụ với thơng tin nó, khái niệm tâm lý học Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng sản phẩm NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY dịch vụ yếu tố ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng hư vậy, có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khơng hài lịng khách hàng? ối với đề tài mà chúng tơi nghiên cứu mơ hình cà phê take away dạng hàng hóa hồn hảo, bao gồm hàng hóa hữu thức uống cà phê Ý yếu tố dịch vụ kèm để tăng thỏa mãn au số yếu tố tác động đến hài l ng khách hàng mà nhóm tổng hợp từ tài liệu nghiên cứu Mức độ hài lòng người mua hàm mức độ gần kì vọng người muaở sản phẩm tính sử dụng nhận thức sản phẩm Sự chênh lệch mức độ kì vọng đáp ứng khách hàng yếu tố tác động đến thỏa mản khách hàng Nếu tính sử dụng sản phẩm khơng tương xứng với kì vọng khách hàng khách hàng khơng hài l ng ngược lại làm khách hàng hài lòng vượt q kì vọng làm khách hàng hài lòng heo otler (2003), hài l ng cảm giác vui thích thất vọng người bắt nguồn từ so sánh cảm nhận với mong đợi chất lượng sản phẩm hay dịch vụ Theo Parasuraman, thơng qua eithaml erry (198 ), mức độ hài l ng đo lường – khoảng cách heo ronin (1998), có nhân tố ảnh hưởng đến hài l ng khách hàng loại hình dịch vụ ăn uống, Phương tiện hữu hình thể bên ngồi sở vật chất, thiết bị, công cụ, truyền thông in cậy thể khả đáng tin cậy xác thực nhiệm vụ áp ứng thể cung cấp dịch vụ kịp thời s n l ng giúp đ khách hàng ảm bảo thể trình độ chun mơn lịch nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng ảm thông thể ân cần, quan tâm đến cá nhân khách hàng rong nghiên cứu này, khách hàng (nhân viên văn ph ng) sử dụng dịch vụ cửa hàng cà phê take a ay cung cấp hài l ng chất lượng phục vụ cửa hàng phụ thuộc yếu tố NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY Valid Ban be 17 14.5 15.5 15.5 Nguoi than 20 17.1 18.2 33.6 Mot minh 28 23.9 25.5 59.1 Nguoi yeu 23 19.7 20.9 80.0 Khach hang, doi 22 tac 18.8 20.0 100.0 Total 110 94.0 100.0 Missing System 6.0 Total 117 100.0 Bảng 5.6 Ban thuong den cua hang vao thoi diem nao nhieu nhat Frequenc Valid y Percent Percent Valid Cumulative Percent Sang - Truoc lam 37 viec 31.6 33.6 33.6 Gio nghi trua 30 25.6 27.3 60.9 Toi - Sau gio lam 26 viec 22.2 23.6 84.5 Khong xac dinh, 17 luc 14.5 15.5 100.0 Total 110 94.0 100.0 6.0 Missing System NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY 44 Ban thuong den cua hang vao thoi diem nao nhieu nhat Frequenc Valid y Percent Percent Valid Cumulative Percent Sang - Truoc lam 37 viec 31.6 33.6 33.6 Gio nghi trua 30 25.6 27.3 60.9 Toi - Sau gio lam 26 viec 22.2 23.6 84.5 Khong xac dinh, 17 luc 14.5 15.5 100.0 Total 110 94.0 100.0 Missing System 6.0 Total 117 100.0 Bảng 5.7 hi ạn gh c a hàng nà hác th ạn c n ục đ ch uống cà phê thức uống g Chi mua Gap go ban Trao doi Nghi ngoi, thuc uong be cong viec giai tri Khac N Valid 110 110 110 110 110 Missing 7 7 Mean 3.3182 2.5909 3.2727 3.4364 3.2455 Std Deviation 48712 74557 58903 71070 90042 Bảng 5.8 NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY 45 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 485 of Bảng 5.9 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 22.0091 6.761 497 388 NV co thai lich su 22.7364 5.756 544 316 NV vui ve, nhiet tinh 22.0545 6.621 426 390 NV giu ve sinh tot 21.8909 6.777 264 436 Thuc uong da dang, 22.0818 phong phu 6.773 144 488 Thuc uong dep mat, 21.5909 hap dan 6.317 426 376 Gia ca hop ly 21.7727 8.067 -.078 553 Nhieu chuong trinh 23.1545 khuyen mai 7.233 -.047 613 NV phuc vu nhanh Bảng 6.0 Item-Total Statistics NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY 46 Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 19.8364 5.661 576 523 NV co thai lich su 20.5636 4.744 595 472 NV vui ve, nhiet tinh 19.8818 5.463 517 522 NV giu ve sinh tot 19.7182 5.947 225 609 Thuc uong da dang, 19.9091 phong phu 5.863 128 663 Thuc uong dep mat, 19.4182 hap dan 5.328 452 533 Gia ca hop ly 6.591 037 667 NV phuc vu nhanh 19.6000 Bảng 6.1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 613 of Bảng 6.2 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Bai goi xe rong, thuan 19.9909 tien 5.587 528 Cronbach's Alpha if Item Deleted 532 NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY 47 Cua hang co day du 20.7909 may moc, thiet bi 5.084 473 531 NV mac dong phuc 20.1091 lich su, sach se 5.676 409 561 Cua hang nam o vi tri 20.2909 de nhin thay 6.135 177 636 Cua hang luon sach se 20.5545 6.011 245 611 Khach mua mang ve co cho dau xe thuan 19.6364 tien 5.023 498 521 Cho ngoi thoai mai 6.589 078 660 19.7909 Bảng 6.3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 552 of Bảng 6.4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation NV giao hang tan noi 8.2909 dung gio 1.860 728 Cronbach's Alpha if Item Deleted 142 NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY 48 Thuc uong duoc pha 8.6091 che dung cong thuc 1.873 442 379 NV va QL co ky nang 10.0182 phuc vu tot 2.348 619 318 Thuc uong dam bao 9.0545 ve sinh 3.336 -.121 840 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Bảng 6.5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .694 Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 295.698 df 10 Sig .000 Bảng 6.6 Rotated Matrixa Component Component Bai goi xe rong, thuan tien 0.86533 Cua hang co day du may moc, thiet 0.94089 NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY 49 Rotated Matrixa Component bi Cua hang nam o vi tri de nhin thay 0.885945 Cua hang luon sach se 0.886442 Khach mua mang ve co cho dau xe thuan tien 0.89604 NV co thai lich su 0.869691 NV vui ve, nhiet tinh 0.698692 NV phuc vu nhanh 0.919005 Thuc uong da dang, phong phu Gia thuc uong hop ly 0.919005 Nhieu chuong trinh khuyen mai 0.882807 NV quan tam den KH 0.942562 NV huong dan tan tinh KH gap 0.882807 kho khan NV giao hang tan noi dung gio 0.942562 NV va QL co ky nang phuc vu tot 0.758313 Bảng 6.7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 840 of NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY 50 Bảng 6.8 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV giao hang tan noi 5.3545 dung gio 1.479 862 624 Thuc uong duoc pha 5.6727 che dung cong thuc 1.250 707 825 NV va QL co ky nang 7.0818 phuc vu tot 2.076 637 859 Bảng 6.9 ức độ hài ng chung Nhin chung, Cua hang dap Toi se la toi hai long ung duoc khach hang toi cua nhung ky thuong xuyen hang vong cua toi tai day N Valid 110 110 110 Missing 7 Mean 3.4909 3.3727 3.5273 Std Deviation 63166 71497 68682 Bảng 7.0 NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY 51 Mat nhieu thoi gian phuc vụ bảng 7.1 Frequenc Valid y Percent Percent Cumulative Percent Khong chon 84 71.8 76.4 76.4 Co chon 26 22.2 23.6 100.0 Total 110 94.0 100.0 Missing System 6.0 Total 117 100.0 Valid Bảng 7.1 Muc gia cao Frequenc Valid y Percent Percent Cumulative Percent Khong chon 58 49.6 52.7 52.7 Co chon 52 44.4 47.3 100.0 Total 110 94.0 100.0 Missing System 6.0 Total 117 100.0 Valid NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY 52 Bảng 7.2 Khong hop khau vi Frequenc Valid y Percent Percent Cumulative Percent Khong chon 81 69.2 73.6 73.6 Co chon 29 24.8 26.4 100.0 Total 110 94.0 100.0 Missing System 6.0 Total 117 100.0 Valid ết uả ph n t ch nh n tố Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N NV phuc vu nhanh 3.3182 48712 110 NV co thai lich su 2.5909 74557 110 NV vui ve, nhiet tinh 3.2727 58903 110 NV giu ve sinh tot 3.4364 71070 110 Thuc uong da dang, phong 3.2455 phu 90042 110 Thuc uong dep mat, hap dan 3.7364 68640 110 Gia ca hop ly 3.5545 71146 110 Bai goi xe rong, thuan tien 3.5364 56952 110 NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY 53 Cua hang co day du may 2.7364 moc, thiet bi 77433 110 NV mac dong phuc lich su, 3.4182 sach se 64084 110 Cua hang nam o vi tri de 3.2364 nhin thay 74103 110 Cua hang luon sach se 2.9727 69677 110 Khach mua mang ve co cho 3.8909 dau xe thuan tien 77039 110 Cho ngoi thoai mai 3.7364 68640 110 NV giao hang tan noi dung 3.7000 gio 67116 110 Thuc uong dam bao ve sinh 3.3818 85651 110 NV va QL co ky nang phuc 1.9727 vu tot 53259 110 Bảng 7.3 rị số phương sai trích 122% iều có nghĩa 122% thay đổi nhân tố giải thích biến quan sát Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Comp onent Total % Variance of Cumulative % 3.906 22.976 22.976 2.769 16.286 39.262 NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY 54 2.380 14.000 53.262 1.864 10.963 64.225 1.852 10.896 75.122 10 11 12 13 14 15 16 17 Bảng 7.4 Bảng 7.5 Rotated Component Matrixa Component NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY 55 NV phuc vu nhanh 887 NV co thai lich su 889 NV vui ve, nhiet tinh 793 NV giu ve sinh tot 922 Thuc uong da dang, phong phu 929 Thuc uong dep mat, hap dan 870 Gia ca hop ly Bai goi xe rong, thuan tien 850 Cua hang co day du may moc, thiet bi 933 NV mac dong phuc lich su, sach se Cua hang nam o vi tri de nhin thay 872 Cua hang luon sach se 820 Khach mua mang ve co cho dau xe thuan tien Cho ngoi thoai mai 893 870 NV giao hang tan noi dung gio 919 Thuc uong dam bao ve sinh 808 NV va QL co ky nang phuc vu tot 849 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY 56 a Rotation converged hư vậy, qua kiểm định chất lượng thang đo kiểm định mơ hình , nhận diện có E thang đo đại diện cho tác động thang đo đại diện cho hài l ng khách hàng với 14 biến đặc trưng a trận nhân tố xoay cho biết biến đặc trưng có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn 0, ó nhân tố đại diện cho tác động đến mức độ hài l ng khách hàng, xếp lại khác với mơ hình lý thuyết ban đầu (17 nhân tố) Ệ IX A ẢO oàng rọng hu guyễn với S SS, hống ê Kotler,P (2003), uản trị ộng gọc (200 ), h n tích arketing, liệu nghiên c u hống kê, ội Lirket, R.A (1932), “A technique for the measure of attitu es”, Archives of Psychology, 140, 5-53 guyễn doanh, ình họ (2011), hương pháp nghiên c u khoa học kinh ao động, ội Parasuraman, A., V.Zeithaml & L.Berry (1985), “A conceptual mo el of service quality an its implications for future research”, Journual of Marketing, Vol.49: 41-50 P ưu ăn ghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Hà Nội, Nhà xuất ại học kinh tế quốc dân Ngơ Bình – Nguyễn Khánh Trung (2009), ại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh arketing đương đại, Nhà xuất TS Nguyễn Xuân Lân – TS Phạm Thị an ương – ường Thị Liên Hà (2010), Hành vi khách hàng, Nhà xuất tài M.Cronin, Satisfaction customer in service, 1998, McHill Publish NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY 57 NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY 58 ... vực NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ể góp phần hiểu r nhân tố tác động đến hài l ng khách hàng cửa hàng cà. .. thành cơng mơ hình cạnh tranh lại với đối thủ NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY 12 3.2.4 Khách hàng mục tiêu cà phê take away Sài Gòn... vụ cửa hàng cà phê take a ay cung cấp hài l ng chất lượng phục vụ cửa hàng phụ thuộc yếu tố NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÍ VỚI MƠ HÌNH CÀ PHÊ TAKE AWAY Một