Báo cáo thực tập du lịch tại công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch kỳ quan việt – lead travel 15

Lời mở đầu Hiện du lịch nhu cầu tất yếu người Trước việc du lịch hoạt động du lịch có mặt từ sớm điều kiện hoàn cảnh nên diễn số nước giàu có phát triển mà Bây kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt, người làm việc ngày cần đến trí óc nhiều Vì người thấy mệt mỏi sau làm việc, họ cần dành cho thời gian riêng để trút bớt mệt mỏi cơng việc Do họ cần thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi họ tìm tới với du lịch Ở Việt Nam hoạt động du lịch có từ năm 1960 đến năm 1992 phát triển trước kinh tế nước ta nghèo nàn lạc hậu, lại phải trải qua hai chiến tranh khốc liệt Mọi người dồn vào công việc đổi nước nên khơng có điều kiện du lịch phát triển hoạt động du lịch Một đất nước phát triển hoạt động du lịch thu hút khách du lịch đất nước cịn nghèo nàn, chiến tranh xảy liên miên Khơng muốn du lịch đến đất nước chiến tranh bạo loạn an tồn điều đặt lên hàng đầu Đến thấy Việt Nam thay da đổi thịt điểm đến hấp dẫn đến với Việt Nam du khách đắm với giọng ca ngào xứ Huế, tà áo dài thướt tha thiếu nữ, bãi biển tuyệt đẹp, phiên chợ tình vùng cao, khu phố cổ… với Việt Nam cịn có khí hậu nhiệt đới gió mùa, ánh nắng chan hịa, lượng mưa dồi độ ẩm cao Với kinh tế phát triển, trị quốc phịng an ninh ổn địnhcộng với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, chắn Việt Nam thu hút khách du dịch nước nước ngày đông SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Với truyền thống lịch sử bốn ngàn năm, Việt Nam có văn hóa giàu sắc dân tộc văn hóa vượt lên điều kiên khắc nghiệt nghìn năm bắc thuộc, kỉ đấu tranh chống thực dân ảnh hưởng đồng hóa văn hóa khác để tự khẳng định làm giàu thêm kho tàng văn hóa dân tộc Việt Nam Để đến thăm Việt Nam dù đâu, lĩnh vực ta dễ dàng nhận thấy nét đặc trưng văn hóa Việt Nam quốc gia gồm 54 dân tộc anh em chung sống lãnh thổ Trong người việt chiếm 85%, cịn lại dân tộc khác Mường, Thái, Tày, Dao, Chăm… qua trình vận động lịch sử, dân tộc đấu tranh chống kẻ thù xâm lược , bảo vệ bờ cõi, giành quyền sống, quyền độc lập tự chủ Mỗi dân tộc có tiếng nói sắc thái văn hóa riêng Văn hóa dân tộc phận tạo nên văn hóa Việt Nam mn hoa ngàn sắc Vì Việt Nam có tảng vững chắc, tiềm to lớn, sở để khai thác phát triển du lịch Đặc biệt trình hội nhập phát triển kinh tế trở thành điều kiện thuận lợi thu hút khách đến với Việt Nam nhiều Đó niềm tự hào đặt nhiều thách thức cho du lịch Việt Nam Tuy gặp nhiều khó khăn trình hội nhập Việt Nam xác định đắn đường phát triển bền vững cho du lịch có sách ưu tiên cho kinh tế mũi nhọn Cùng với đất nước, tất nghành hoạt động lĩnh vực du lịch phải chung tay hợp tác xây dựng du lịch bền vững, phát triển với biện pháp khai thác sử dụng tài nguyên du lịch hợp lí, trọng đào tạo nguồn nhân lực Sự phát triển nghành du lịch yêu cầu số lượng lớn lao động lớn hoạt động nghành, đặc biệt nguồn lao động qua đào tạo Trong có SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch góp mặt đội ngũ hướng dẫn viên đào tạo bản, chuyên nghiệp, nhiệt tình, động có tâm huyết với nghề Trong q trình học tập trường đại học công nghiệp Hà Nội, sinh viên tạo điều kiện để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua buổi học thực hành tuyến điểm du lịch, buổi học ngoại khóa, đặc biệt thơng qua đợt thực tập hãng lữ hành doanh nghiệp du lịch giúp cho sinh viên có hội tiếp cận, cọ xát với môi trường làm việc thực tế yêu cầu nhà tuyển dụng, đồng thời có hội áp dụng kiến thức kỹ học trường vào thực tế Dựa sở kiến thức tảng để có nhìn nhận, phân tích tìm hiểu cấu hoạt động kinh doanh công ty, từ rèn luyện thêm kỹ nghề nghiệp, hồn thiện thân môi trường làm việc thật SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Chương 1: Khái quát đơn vị thực tập 1.1 Qúa trình hình thành phát triển cơng ty Công ty TNHH thương mại & dịch vụ du lịch kỳ quan Việt – Lead travel Địa chỉ: 23 – Phố TốngDuy Tân– Quận Hoàn Kiếm– Hà Nội Tel: 04 932 8771 – 04 938 2112 Fax: 04 932 8980 Hotline: 0979 017 395 Mr.Hùng - 0989 55 25 20 Ms Thảo Email: leadtravelvn@gmail.com, info@leadtravel.vn Website: http://sapadailytour.com http://leadtravel.vn Lead travel hãng du lịch uy tín hàng đầu Việt Nam việc cung ứng dịch vụ du lịch Việt Nam Lead travel nhãn hiệu độc quyền lĩnh vực du lịch mà công ty đăng ký tập trung xây dựng phát triển thành thương hiệu hàng đầu lĩnh vực du lịch Việt Nam Được thành lập từ năm 2009, Công ty Du lịch Kỳ Quan Việt (Lead travel) có bề dày thành tích lĩnh vực tổ chức tour du lịch trọn gói, chất lượng cao nước quốc tế Với đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng điều kiện Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp lead travel gửi đến khách hàng chương trình du lịch Sapa đặc sắc, tổ chức tất tâm huyết người yêu nghề trân trọng tuyệt sản phẩm tour Lead travel cam kết đem đến cho khách hàng sản phẩm với dịch vụ chất lượng tốt nhất, chương trình du lịch hợp lý, phong phú Giới thiệu logo Lead travel SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Mẫu nhãn hiệu Lead travel Logo Lead travel thiết kế bao gồm hình trịn lồng vào nhau, hình trịn lớn bên ngồi thiết kế cách điệu dạng hình trái đất kết hợp gam màu xanh dương xanh lam; Hình trịn bên thiêt kế dạng hình la bàn có kim hướng, Ơm trọn la bàn chữ “L” in hoa màu đỏ, Viết tắt của Lead travel Màu sắc: Màu xanh dương màu hiển thị dấu hiệu nhận diện thương hiệu Lead travel ,đó màu lãnh đạo, luôn đầu, đáng tin cậy, ổn định., đồng thời đem lại cảm nhận tin tưởng, tạo cảm giác bình truyền cho tin tưởng vào tương lai Chữ Lead travel: Trông khỏe khoắn, chắn, vững vàng Chữ Lead tiếng Anh có ý nghĩa hàng đầu, dẫn đầu Lead travel luôn phấn đấu, nỗ lực trở thành cơng ty lữ hành hàng đầu Việt Nam Đông Nam Á Công ty khơng ngừng đổi mới, sáng tạo để tìm kiếm giá trị cho khách hàng, đem lại tour du lịch có chất lượng hàng đầu, tốt hồn hảo Hình trịn trái đất: Thể giới du lịch chờ đợi đón chào du khách Đến với Lead travel nghĩa bạn có giới du lịch tầm tay SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Phía đường viền hình trái đất năm ngơi tượng trưng cho năm châu, đồng thời tượng trưng cho dịch vụ du lịch hoàn hảo, chất lương tốt đạt tiêu chuẩn năm bàn tay chăm cần cù Lead travel tạo Chữ: YOUR TRUST – Niềm tin bạn, trông chắn, vững vàng khẳng định rằng: Mỗi hành trình du lịch Lead travel luôn mang lại cho khách hàng hài lịng tin cậy Hình La Bàn: có kim hướng, tượng trưng cho định hướng kinh doanh đắn Lead travel.Ôm trọn la bàn chữ “L” in hoa màu đỏ, Viết tắt của Lead travel Màu đỏ thể cho lòng nhiệt huyết, tận tâm khách hàng, đam mê hăng say cơng việc Trong văn hóa phương Đơng, cịn tượng trưng cho may mắn thịnh vượng 1.2 Chức nhiệm vụ công ty Lead travel chuyên cung cấp tour du lịch hàng ngày khởi hàng ngày từ Hà Nội,Huế TPHCM.Các tour du lịch ghép đoàn khởi hành hàng ngày từ Hà Nội như: Tour du lịch Sapa Ngày Đêm, Tour Sapa Ngày Đêm, thăm vịnh Hạ Long - Cát Bà - Tuần Châu 1,2,3 ngày, Hoa Lư - Tam Cốc ngày, Mai Châu - Hịa Bình ngày, chùa Hương ngày, Hà Nội City Tour, tour miền Trung, miền Nam… - Các tour du lịch ghép đoàn khởi hành hàng ngày từ TPHCM như: Thăm TP HCM Ngày, Nha Trang – Đà Lạt, thăm nhà tù Côn Đảo, thăm đảo Phú Quốc, Châu Đốc, Hà Tiên, Cần Thơ, Vũng Tàu… - Các tour riêng khách đoàn: Thăm làng nghề, chùa chiền, lễ hội, du lịch miền núi, biển, nghỉ dưỡng, dã ngoại… - Các tour tuần trăng mật: Hạ Long, Sapa 2,3,4Ngày, Nha trang - Đà Lạt 5,6,7 ngày SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch - Các chương trình du lịch nước ngoài: Trung Quốc, Lào, Thái Lan, Campuchia, Malaysia, Singapore, Châu Âu, Châu Úc, Châu Mỹ Ngồi cơng ty cung cấp dịch vụ : đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, vé open bus Bắc Nam, open bus Lào, Trung Quốc, vé tàu Bắc Nam, vé tàu Hà Nội - Lào Cai - Hà Nội, thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp, thuê tàu Hạ Long, cung cấp hướng dẫn viên chuyên nghiệp… Ngoài ra, Lead chuyên tổ chức tour du lịch Sapa ghép đoàn, khởi hành hàng ngày: Du lịch Sapa Đêm/ Ngày, Sapa tour Đêm/ Ngày, Tour chinh phục đỉnh Fansipan 2,3,4 ngày, Chương trình du lịch tuần trăng mật Sapa…Ngồi cịn cung cấp dịch vụ bổ sung: Đặt Vé tàu Sapa, Đặt phòng khách sạn Sapa từ đến sao, cho thuê xe Sapa, vé Open bus Sapa… 1.3 Các nghành nghề kinh doanh công ty Tour du lịch nội địa Tour du lịch quốc tế Xe du lịch-dịch vụ cho thuê Đặt phòng khách sạn Đại lý vé máy bay Đại lý vé tàu Visa , hộ chiếu – dịch vụ làm visa, hộ chiếu 1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lí cơng ty 1.4.1 Mơ hình tổ chức Trong cơng ty lữ hành có nhiều phận khác tham gia vào trình kinh doanh phục vụ khách du lịch Trong phận trực tiếp tham gia vào trình kinh doanh du lịch phận điều hành, phận hướng dẫn, phận marketing, vận chuyển… 1.4.2 Chức nhiệm vụ phận Mỗi phận cơng ty có chức nhiệm vụ khác lại có mối quan hệ khăng khít với SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch 1.4.2.1 Phịng điều hành Trong cơng ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch kỳ quan Việt Lead travel, phận điều hành phận lớn bao gồm nhiều đối tượng phụ trách cơng việc khác kí hợp đồng, điều phối văn thư… chức phòng điều hành tổ chức chương trình du lịch cơng ty Phịng điều hành nơi triển khai tồn cơng việc điều hành chương trình du lịch, cung cấp dịch vụ du lịch dựa sở kế hoạch, thơng báo phịng thị trường chuyển tới Lập kế hoạch triển khai công việc cần thực chương trình du lịch :đặt phịng khách sạn, visa hộ chiếu, phương tiện vận chuyển… đảm bảo yêu cầu thời gian chất lượng Ngồi phịng điều hành cịn phải thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với đơn vị, quan hữu quan, kí hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ hang hóa, lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lượng Bên cạnh phịng điều hành cịn theo dõi việc thực hiên chương trình du lịch,kí kết với phịng kế tốn, thực tốn với nhà cung cấp Nhanh chóng xử lí tình bất thường xảy Với nội dung cơng việc phịng điều hành cơng ty tổ chức theo mảng công việc sau: Soạn thảo kí hợp đồng Quản lí cơng văn, giấy tờ, điện thoại Quan hệ với nhà cung cấp điều phối, thực chương trình du lịch Nhân viên phụ trách vận chuyển Nhân viên phụ trách lưu trú Nhân viên phụ trách điểm tham quan Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh Nhân viên phụ trách chương trình du lịch Nhân viên tiếp khách lẻ SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Khoa Sư phạm – Du Lịch Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch 1.4.2.2 Phòng hướng dẫn Phòng hướng dẫn bao gồm hướng dẫn viên, người trực tiếp phục vụ hướng dẫn khách du lịch theo chương trình du lịch kí kết Phịng hướng dẫn thực nhiệm vụ sau: Căn vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên theo chương trình du lịch Xây dựng trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành hoạt động học tập, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên có trình độ chun môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng yêu cầu công ty Phối hợp chặt chẽ với phịng cơng ty để tiến hành cơng việc có hiệu 1.4.2.3 Phịng thị trường Đây phận có tính định đến khả thu hút khách công ty Bộ phận tổ chức theo khu vực thị trường: châu Âu , châu Á theo đối tượng khách nội địa, quốc tế công vụ hay du lịch trọn gói Phịng thị trường thực hoạt động marketing nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia hội chợ du lịch, đặt quan hệ với cơng ty lữ hành gửi khách khác Phịng lữ hành có mối quan hệ chặt chẽ với phịng hướng dẫn việc tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm khách để từ có phương thức phục vụ tốt SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Chương 2: Hoạt động phận hướng dẫn du lịch công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch kì quan Việt-Lead travel 2.1 Cơ cấu tổ chức Phòng hướng dẫn bao gồm hướng dẫn viên trực tiếp phục vụ hướng dẫn khách du lịch theo chương trình du lịch kí kết Phòng hướng dẫn thực nhiệm vụ sau: - Căn vào kế hoạch tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên theo chương trình du lịch - Xây dựng, trì phát triến đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp tiến hành hoạt động học tập, bồi dưỡng hướng dẫn viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề ngiệp tốt, đáp ứng nhu cầu hướng dẫn công ty - Phối hợp chặt chẽ với phịng để tiến hành cơng việc có hiệu Để thực hoạt động trên, phòng hướng dẫn tổ chức theo hình thức sau: 2.1.1 Theo ngoại ngữ mà nhân viên sử dụng thuyết minh Tổ chức theo hình thức có ưu điểm dễ xắp xếp với đối tượng khách theo ngơn ngữ-một hình thức phân loại phổ biến Đây hình thức tổ chức phổ biến Song hình thức có nhược điểm hướng dẫn viên phải tích lũy khối lượng kiến thức lớn, nắm vững hầu hết kiến thức tuyến điểm tham quan 2.1.2 Theo tuyến điểm du lịch Tổ chức hình thức có ưu điểm hướng dẫn viên chuyên sâu nội dung chương trình liên quan đến tuyến điểm Song hình thức có nhược điểm khơng có điều kiện chuyên sâu tuyến điểm SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch khác, cơng việc hướng dẫn viên đơn điệu khó khăn cho việc thay 2.1.3 Theo chuyên đề(văn hóa, lịch sử…) Hình thức tổ chức có ưu điểm nội dung chương trình đặc biệt nội dung thuyết minh sâu sắc hơn, đáp ứng nhiều nhu cầu đối tượng ngiên cứu chun nghành Nhưng hình thức lại có nhược điểm hướng dẫn viên dễ non yếu việc tổ chức chương trình tổng hợp hầu hết khách du lịch theo chương trình du lịch có tính tổng hợp sâu sắc Do tính khả thi hình thức bị hạn chế 2.2 Quy trình làm việc hướng dẫn viên 2.2.1 Giai đoạn chuẩn bị trước chuyến đi: - Nhận bàn giao chương trình từ phịng điều hành( lệnh điều động, chương trình du lịch, danh sách đồn, tài liệu tuyến điểm tham quan,bản đồ, giấy xác nhận dịch vụ, tiền tạm ứng, số giấy tờ khác…) Chuẩn bị cá nhân: nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch, mục đích ý nghĩa chuyến đi: lịch trình ngày đến, ngày đoàn, số chuyến bay đoàn, lịch trình tham quan, tuyến điểm nơi đồn đến, khu vui chơi giải trí, tên địa nơi cung cấp dịch vụ, loại phương tiện vận chuyển, thơng tin đồn khách( tên đồn khách, số lượng, nghề nghiệp, tuổi tác…) Chuẩn bị, nghiên cứu, tìm hiểu tài liệu liên quan tới chuyến vị trí địa lí, lịch sử, văn hóa, phong tục tập qn, người, tình hình an ninh, trị nơi đoàn đến thăm quan Chuẩn bị giấy tờ tư trang cá nhân(thẻ hướng dẫn viên, chứng minh thư, sổ nhật kí chương trình du lịch, tư trang cá nhân…) SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch 2.2.2 Giai đoạn đón khách - Thời gian: Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian quy định 15 phút Thời gian tranh thủ trị chuyện nhắc nhở, giúp đỡ khách cho việc chuẩn bị tham quan du lịch Mời khách phương tiện vận chuyển; kiểm đếm số lượng khách tham quan, đề nghị khách kiểm tra lại lần hành lí, xử lí tình phát sinh… - Trên đường khách sạn làm cơng tác chào mừng đồn khách, giới thiệu hướng dẫn viên lái xe, hỏi thăm chuyến đoàn khách dự định tới họ, đưa số thông tin cho khách… 2.2.3 Tổ chức xếp lưu trú ăn uống - Sắp xếp lưu trú: Cùng với phận có trách nhiệm khách sạn (quản đốc, lễ tân … trưởng đồn, bố trí phịng cho khách cách nhanh chóng hợp lý Trước giao chìa khóa cho khách phịng, hướng dẫn viên cần thơng tin vị trí nhà hàng, thời gian phục vụ, cách thức đến phòng (nếu khách sạn rộng lớn hay phức tạp)… Cung cấp cho khách danh thiếp sơ đồ vị trí khách sạn; điện thoại liên lạc hướng dẫn viên cấp thiết Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục vật dụng cần thiết … Sau khách lên phịng, kiểm sốt việc đưa hành lý khách lên phòng, đảm bảo đầy đủ nơi.Kết hợp trưởng đoàn, kiểm tra vé máy bay có cần tái xác nhận, giải vấn đề có liên quan thị thực, đặt chỗ, toán … theo hợp đồng -Sắp xếp ăn uống: Việc tổ chức ăn uống theo thực đơn nhà hàng hợp đồng với công ty Hướng dẫn viên kiểm tra trước với nhà hàng ăn để thông báo cho khách Trường hợp thực đơn khơng có đặt trước, hướng dẫn viên cần liên hệ ý kiến người phụ trách nhà hàng (quản đốc, bếp trưởng) SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch với trưởng đoàn theo hợp đồng phần khách xây dựng thực đơn Trong thực đơn, cần cố gắng đáp ứng nhu cầu riêng khách có yêu cầu ăn kiêng hay ăn chay Trước đưa khách đến bàn ăn, hướng dẫn viên cần tiến hành kiểm tra cách thức bố trí bàn ăn, số lượng phần cung cấp Cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn theo xếp Trên bàn ăn, thông tin thực đơn, số lượng ăn, khả đặt thêm ăn, thay đổi ăn … hướng dẫn viên cần kết hợp với nhà hàng thông báo rõ ràng với khách trước mời khách thưởng thức Đối với đặc sản có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn viên cần dẫn mời người phục vụ bàn dẫn cho khách Việc theo dõi kiểm tra phục vụ ăn uống cho khách để đảm bảo điều khoản hợp đồng cần thiết thời gian khách ăn uống Thanh toán sau kết thúc hoạt động ăn uống Các khoản phục vụ thêm hợp đồng, hướng dẫn viên cần thơng báo để du khách tốn Nắm bắt tâm lý, thái độ khách sau ăn để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp lần ăn 2.2.4 Tổ chức hoạt động tham quan, vui chơi giải trí Chuẩn bị vào điểm Lúc gần đến điểm, hướng dẫn viên cần giới thiệu khái quát thông tin khái quát điểm Nhưng lưu ý, cần tránh nội dung đề cập đưa khách vào điểm - Nhắc nhở lại cho khách yêu cầu, quy định điểm tham quan cần mang theo vào tham quan điểm - Thông báo cách thức tham quan, thời gian tham quan, nơi vào/ra - Mời khách xuống xe; mua vé (nếu có đưa khách vào tham quan Tham quan điểm SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch - Việc tham quan điểm phải thực theo trình tự định, mang tính khoa học tiện lợi cho du khách Trình tự theo quy trình có sẳn linh hoạt thay đổi tùy theo điều kiện điểm tùy theo tâm lý, sức khỏe du khách - Thuyết minh việc, vật điểm tham quan Nội dung phương pháp thuyết minh tuyến Trước rời điểm - Khi thực xong quy trình tham quan điểm, hướng dẫn viên cần dành khoảng thời gian hợp lý để khách tự tham quan, chụp ảnh, quay phim, vệ sinh, mua sắm quà lưu niệm điểm Trước để khách “tự do”, thông báo lại thời gian “tự do”, dẫn địa điểm mua sắm quà lưu niệm, vị trí nhà vệ sinh, địa điểm đón khách để tiếp - Trong khoảng thời gian đó, hướng dẫn viên nên lưu ý giúp đỡ khách việc mua sắm, thông dịch, chụp ảnh … - Hướng dẫn viên phải có mặt điểm hẹn đón trước quy định phút Trước lúc tiếp hay lên xe, phải kiểm đếm số lượng khách - Nắm bắt tâm lý, thái độ khách sau tham quan để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp 2.2.5 Tổ chức hoạt động khác Ngoài hoạt động tham quan hướng dẫn viên cịn tổ chức số hoạt động khác hoạt động mua sắm, tuyên truyền, quảng cáo Hướng dẫn viên cần đặc biệt lưu ý tới hoạt động mua sắm khách Hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ khách sạn địa điểm bên ngồi (nếu khách sạn khơng có khách có nhu cầu thêm) : hồ bơi, phịng tập thể dục, mát-xa, quầy bar, vũ trường, casino, nhà hát, rạp chiếu phim, cơng viên giải trí v.v… Thơng tin cho khách nơi mua sắm, địa điểm thời gian bán hàng; đặc biệt sản vật đặc biệt địa phương hay hàng hóa mà SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch khách có nhu cầu mua Hướng dẫn, hỗ trợ khách mua sắm có yêu cầu Tổ chức cho khách tham quan bảo tàng, di tích, làng nghề … khơng có chương trình Phối hợp tổ chức, cá nhân có liên quan để tổ chức cho khách tham gia hoạt động giao lưu văn hóa, văn nghệ, tổ chức đốt lửa trại, uống rượu cần v.v… Nếu thời gian lưu trú, địa phương có hoạt động thi đấu thể thao, hội hè hay hoạt động kỷ niệm … hướng dẫn viên cần tìm hiểu đưa khách đến thưởng thức, tham dự 2.2.6 Thanh toán Hướng dẫn viên làm thủ tục tốn chi phí ăn, cho đồn theo hợp đồng kí khoản chi phí khơng chịu trách nhiệm mình, hướng dẫn viên nhắc khách toán Hướng dẫn viên cần làm việc sau trước rời khách sạn: thông báo cho nhân viên lễ tân khách sạn ngày, khách rời khỏi khách sạn, tập hợp khoản chi phí đồn thuộc trách nhiệm tốn để toán cho nhân viên lễ tân khách sạn, toán cho nhân viên lễ tân khách sạn lấy đầy đủ hóa đơn, chứng từ, nhắc khách tốn hết chi phí cá nhân 2.2.7 Tiễn khách Tiễn khách giai đoạn cuối việc tổ chức thực chương trình du lịch Những việc hướng dẫn viên cần làm bao gồm: kiểm tra lại giấy tờ lien quan đến đoàn, phương tiện vận chuyển đồn, thơng báo cho đồn khách thơng tin cần thiết rời khách sạn, thời gian bữa ăn trước rời khách sạn, thời gian địa điểm xe đón đồn, nhắc khách kiểm tra giấy tờ, đồ đạc… trước rời khỏi khách sạn, hướng dẫn viên kiểm tra lại số khách Trên đường hướng dẫn viên thăm hỏi khách đồng thời thu lại phiếu đánh giá đoàn chuyến Hướng dẫn viên tuyên truyền quảng SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch báo sản phẩm công ty với khách, làm cơng tác chia tay, giúp khách vận chuyển hành lí, làm thủ tục cần thiết kết thúc cơng việc tiễn đồn 2.2.8 Cơng việc sau chuyến sau chuyến hướng dẫn viên lập báo cáo, tốn chương trình, giải cơng việc cịn lại liên quan đến chuyến 2.3 Trình độ hướng dẫn viên cơng ty 2.3.1 Trình độ học vấn hướng dẫn viên mặt công ty du lịch, người với khách hàng dù thời gian ngắn hay dài để trở thành nhân viên phịng hướng dẫn công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch kì quan Việt, hướng dẫn viên phải tốt nghiệp trường cao đẳng, đại học chuyên ngành hướng dẫn 2.3.2 Trình độ ngoại ngữ Ngày Việt Nam mở rộng cửa giao lưu với nước giới ngoại ngữ vũ khí giúp Việt Nam ngày có chỗ đứng làng bạn bè giới đến thăm Việt Nam Với ngành du lịch nói riêng, ngoại ngữ lại trở nên quan trọng người hướng dẫn viên lúc thay mặt cho đất nước Việt Nam giới thiệu sắc dân tộc đến bạn bè nước Do nói ngoại ngữ, đặc biệt tiếng anh tiếng Trung tiêu chuẩn thiếu hướng dẫn viên công ty SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Chương 3: Qúa trình thực tập công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch kì quan Việt- Lead travel 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập Trong thời gian từ 10/2/2014 đến 15/3/2014 em thực tập công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch kì quan Việt- Lead travel, em giám đốc anh chị công ty tạo điều kiện để áp dụng kiến thức học trường vào tour du lịch thực tế Trong thời gian đó, em cơng ty tạo điều kiện phụ tour anh chị có nhiều kinh nghiệm để học hỏi thêm 3.1.1 Thực tập tổ chức thực chương trình du lịch Căn vào chương trình thực hiện, dựa vào điều kiện hồn cảnh định trước cần phải phát huy tính động chủ quan, xếp hợp lí hành trình du lịch để đảm bảo tốt chương trình du lịch giao Nguyên tắc thực phải đảm bảo tính kế hoạch, tính đối xứng tính linh hoạt điều anh chị công ty thường xuyên nhắc nhở hướng dẫn viên thực chương trình du lịch Tính kế hoạch tính mục đích tính khoa học hướng dẫn viên Ngồi tính đối xứng nguyên tắc chủ đạo hướng dẫn viên du lịch cách phục vụ phải thích ứng với du khách Bởi khách du lịch có đủ thành phần xã hội, khơng thể khơng thích người hay thích người mà hướng dẫn viên khơng nhiệt tình cơng việc thực chương trình du lịch Điều làm cho chương trình du lịch thất bại Ngồi phải thể tính linh hoạt hướng dẫn viên tức thích nghi với thời gian nơi chốn Thực chương trình du lịch chịu chi phối nhiều yếu tố thiên nhiên lẫn tình xã hội Điều SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch đòi hỏi hướng dẫn viên phải xử lí tình nhanh linh hoạt Phải xác định khơng có lặp lại công tác hướng dẫn 3.1.2 Tổ chức hoạt động hướng dẫn theo đoàn Các chương tour du lịch em tham gia: hà nội-bái đính- tràng an-hà nội (1 ngày) hà nội-yên tử-cửa ông- chùa Long Tiên (2 ngày) hà nội-nhà thờ đá Phát diệm-tam cốc bích động- bái đính-tràng an- cố Hoa lư- hà nội(2 ngày) q trình thực tập cơng ty em tích lũy thêm cho nhiều kinh nghiệm việc chuẩn bị thuyết minh tuyến điểm du lịch, phương pháp dẫn xe điểm du lịch Biết cách nắm bắt tâm lí khách du lịch, tích lũy thêm nhiều hoạt động hoạt náo xe Làm quen với giấy tờ chuẩn bị trước chuyến hướng dẫn viên Ngoài em cịn cơng ty tạo điều kiện để làm việc hướng dẫn viên thực em tích lũy nhiều kinh nghiệm trưởng thành lên nhiều Trong chuyến đi, việc hỗ trợ ổn định, giúp đỡ khách công việc phụ, em giao nhiệm vụ chuẩn bị thuyết minh xe điểm, trò chơi hoạt náo xe Với giúp đỡ anh chị cơng ty, em hồn thành tốt thuyết minh Ngồi việc thuyết minh, em nâng cao độ tự tin qua câu truyện cười, trò chơi tổ chức xe Trong thời gian thực tập công ty, em tham gia hướng dẫn đoàn Có thể nói khách du lịch theo đồn hình thức phổ biến nhìn chung khách du lịch theo đồn thường có đặc điểm như: số lượng đơng, họ thường chương trình định sẵn với mức chi phí cơng ty ấn định Tâm lí khách du lịch theo đoàn họ thường muốn cung cấp dịch vụ mua chương trình du lịch, họ thường mua sắm nhiều theo SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch tâm lí đám đông nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú mức trung bình( khách sạn 2-3 sao) Như để tổ chức chương trình du lịch cho khách đồn thành cơng địi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn hướng dẫn viên cao Muốn sau chuyến cần rút kinh nghiệm thực tế, từ để tổ chức chương trình sau tốt Trong thời gian thực tập hướng dẫn công ty Lead travel em tích lũy nhiều kinh nghiệm quý báu cho công việc hướng dẫn 3.1.3 Thực tập tổ chức khách du lịch lẻ Trong thời gian thực tập anh chị cơng ty du lịch hướng dẫn cách thức thực chương trình du lịch cho khách lẻ đặc điểm chung khách lẻ họ thường mua chương trình du lịch phần, khơng mua gói du lịch khách đồn Khách du lịch lẻ thường có số lượng ít, cá nhân gia đình Bởi khơng theo định sẵn lịch trình nên hướng dẫn viên với khách thoải mái cơng tác hướng dẫn Về ngun tắc tổ chức hướng dẫn khách du lịch lẻ đơn giản khách du lịch theo đoàn bớt số nguyên tắc không cần thiết Do khách lẻ có số lượng nên hướng dẫn viên có điều kiện tìm hiểu thơng tin khách hơn, từ có điều kiện hướng dẫn tốt Tuy nhiên, yêu cầu đặt số lượng nên khách trả số tiền cao Điều đồng nghĩa với việc hướng dẫn viên phải phục vụ chu đáo dịch vụ cao Ngồi hướng dẫn viên phải tơn trọng ý kiến họ Khách lẻ thực chuyến tham quan thường có mục đích cụ thể Để thõa mãn mục đích du khách địi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ tri thức sâu sắc Ngồi ra, điều kiện trị chuyện, tiếp xúc với khách nhiều nên hướng dẫn viên cần phải ý đến vấn đề nhạy cảm, tế nhị trình giao tiếp SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Lưu ý khách nghệ thuật giao tiếp quan hệ cá nhân đóng vai trị quan trọng vào thành công hướng dẫn viên Thường sau chuyến khách hướng dẫn viên thường trở thành bạn Để thực tập tốt nghiệp vụ lữ hành hướng dẫn đòi hỏi cá nhân sinh viên phải có tính học hỏi cao nhạy bén tình huống, có tinh thần ham học kiến thức thực tế Điều em phần đạt q trình thực tập Lead travel 3.1.4 Nghiệp vụ lữ hành 3.1.4.1 Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói - Xác định tuyến điểm du lịch Tuyến điểm du lịch hiểu lộ trình du lịch tính từ điểm xuất phát khách đến điểm cuối nơi đến chương trình du lịch Muốn xác định rõ tuyến điểm du lịch cần thực đầy đủ tiêu chí sau: mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tài nguyên du lịch, loại hình du lịch Yêu cầu xác định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép kinh doanh, phải đảm bảo tính hấp dẫn với du khách tiềm du khách mục tiêu, phù hợp với lực phận, doanh nghiệp có quan hệ với đối tác tuyến điểm Doanh nghiệp thường xác định tuyến điểm du lịch chủ yếu từ nơi đặt trụ sở du khách địa phương -Xây dựng phương án vận chuyển: quan trọng việc tổ chức xây dựng chương trình du lịch trọn gói Cần lưu ý điểm sau: loại phương tiện, điều khiển giao thông tuyến, giá vận chuyển, nhu cầu, độ hấp dẫn, độ an toàn phương tiện khách -Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống Cần tiến hành khảo sát thực tế sở đặt ăn lưu trú cho khách, từ đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ sở trước kí kết hợp đồng SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Yêu cầu quan trọng xây dựng phương án lưu trú, ăn uống quan tâm đến giá dịch vụ, ưa thích chấp nhận khách loại dịch vụ, phải phù hợp với loại hình du lịch phần ăn khách Xây dựng chương trình tham quan Xây dựng chương trình tham quan cần thực theo trình tự sau: khảo sát, thẩm định hệ thống phân loại đối tượng tham quan, xác định loại hình tham quan du lịch nhằm lựa chọn đối tượng tham quan phù hợp Xây dựng phương án tham quan gồm phương án phương án bổ sung - Xây dựng chương trình chi tiết Khi xây dựng chương trình chi tiết cần ý điểm như: mục đích chuyến đi, mức độ hướng dẫn khách du lịch, thời gian thời điểm chuyến đi, khả toán khách, loại dịch vụ lưu trú cung cấp, mức độ an toàn thân thiện nơi du lịch, giấy tờ phương thức tốn Ngồi lưu ý cần đạt yêu cầu khoa học, hấp dẫn, phương án dự phịng, tính cạnh tranh cao, đơn giản ấn tượng Thử nghiệm chương trình du lịch Nhằm mục đích kiểm tra, sửa chữa bổ sung thiếu xót định giá chương trình du lịch Xác định giá thành giá bán chương trình tour Bước cuối thực chương trình du lịch Hầu hết bước tổ chức chương trình du lịch trọn gói mà cơng ty Lead travel giao nhiệm vụ làm quen thiết kế tour du lịch sát với lí thuyết học trường Vì trình thực nhiệm vụ, thiết kế tour du lịch đơn giản hướng dẫn nhiệt nhình anh chị quý cơng ty nên cơng việc hồn thành tốt 3.1.4.2 Thực tập xác định giá thành giá bán chương trình du lịch SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Đây công việc quan trọng việc thu lợi nhuận chương trình du lịch phù hợp với đối tượng khách du lịch việc mua chương trình du lịch Khi xây dựng tour du lịch trọn gói việc định giá thành chương trình du lịch quan trọng Từ việc định giá thành chương trình du lịch ta đưa mức giá bán tour phù hợp với thị trường khách du lịch, vừa đảm bảo tính cạnh tranh mà thu lợi nhuận lớn từ chương trình du lịch bán Nhờ hướng dẫn anh chị công ty thực tập nên em học hỏi nhiều cách tính giá thành giá bán chương trình du lịch Giá thành chương trình du lịch hiểu bao gồm chi phí trực tiếp mà cơng ty lữ hành phải trả để thực chương trình du lịch Để tính tốn xác giá thành mà cơng ty trả cho chương trình du lịch cần phải có kiến thức thực tế cao, phải nắm rõ giá thị trường, giá dịch vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung khác, từ định giá thành chương trình du lịch Ngồi cịn phải tính tốn giá thành trước thuế giá thành sau thuế, từ tính xác giá thành mà cơng ty lữ hành trả cho chương trình du lịch Sau xây dựng giá thành công ty du lịch cần xuất giá bán chương trình du lịch cho khách cách hợp lí, ổn định tính cạnh tranh với công ty du lịch khác, ổn định giá bán chung mang lại lợi nhuận cao công ty Muốn làm điều địi hỏi phải có kinh nghiệm cao cơng tác thiết kế chương trình du lịch kiến thức thực tiễn sâu rộng năm giá dịch vụ thị trường biến động nên cần điều chỉnh giá bán hợp lí 3.1.4.3 Thực tập nghiệp vụ quản lí điều hành chương trình du lịch SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Được giúp đỡ nhiệt tình anh chị nhân viên văn phịng điều hành cơng ty du lịch Lead travel nên em học hỏi nhiều kiến thức Trong thời gian thực tập công ty em anh chị phòng điều hành giao hướng dẫn giao công việc liên quan đến điều hành tour như: - Xây dựng, tính giá hồn thành chương trình du lịch nội địa, inbound, outbound, chào bán cho khách hàng khách nội địa du lịch nước quốc tế, khách nước đến Việt Nam du lịch, Việt kiều nước - Điều hành, xếp dịch vụ, hướng dẫn viên theo dõi trình thực chương trình du lịch từ bắt đầu đến kết thúc chương trình - Cùng với cán điều hành công ty tư vấn, ký kết hợp đồng tổ chức thực tour du lịch cho khách Nghiên cứu, khảo sát tuyến điểm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách xây dựng tour du lịch 3.2 Kết đạt thời gian thực tập Trong trình thực tập, giúp đỡ nhiệt tình anh chị công ty, em thu thập nhiều thơng tin có ích trau dồi nhiều kỹ phục vụ cho nghề nghiệp sau này: Thời gian thực tập công ty TNHH Thương mại Dịch vụ du lịch kỳ quan Việt-Lead travel tạo hội cho em củng cố, học hỏi tiếp thu thêm nhiều kiến thức thực tiển bên cạnh kiến thức lý thuyết hướng dẫn trình học tập trường Và qua lần tour thực tế, em trang bị cho số kinh nghiệm cần thiết phục vụ cho cơng việc sau Cũng thời gian này, em làm quen với phương pháp thiết kế, marketing quy trình thực chương trình du lịch công ty du lịch Qua kỹ thực tập công ty, em phần tự tin việc giao tiếp với khách hàng SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Công việc thiết kế tour du lịch: Trước thiết kế, ta cần phải có q trình tìm hiểu lập danh sách điểm tham quan, tuyến tham quan, tìm hiểu sở vật chất sở hạ tầng để dễ dàng xây dựng thiết kế chương trình du lịch Sau thiết kế tính giá tour Việc địi hỏi phải thật cẩn thận, tỉ mỉ, xác để khơng nhầm lẫn tránh trường hợp bù lỗ Công việc sale – marketing: Cơng việc thực hai hình thức: trực tiếp gián tiếp Gián tiếp: qua fax, thư báo, brochure, điện thoại Trực tiếp: đến gặp khách hàng Đây giai đoạn quan trọng lần đầu tiếp xúc với khách hàng cần phải tạo ấn tượng tốt để tạo uy tín tốt cho cơng ty Đối với trường hợp tiếp qua điện thoại gặp mặt trực tiếp nhân viên đảm nhận cơng việc cần nói rành mạch, tự tin, gây ý nơi khách để khai thác thơng tin từ khách giới thiệu đến khách chương trình du lịch công ty Trong giao tiếp với khách, thông tin cần khai thác là: họ tên, địa chỉ, số điện thoại khách (hoặc số điện thoại người phụ trách việc du lịch tổ chức cơng ty, xí nghiệp), thời gian khách thường du lịch năm, khách đâu, số lượng khách đi, nhu cầu, tiêu chuẩn (nhà hàng, khách sạn,…) khách đặt cho chuyến du lịch Trong trường hợp khách yêu cầu gửi chương trình du lịch để tham khảo nhân viên sale phải đáp ứng cách nhanh chóng (nhưng phải đảm bảo chất lượng chương trình), thường xuyên liên lạc để tư vấn cho khách khách cảm nhận nhiệt tình tạo niềm tin nơi khách để khách chọn mua tour công ty Bộ phận hướng dẫn: Hướng dẫn viên mặt đại diện cho công ty suốt thời gian chương trình du lịch diễn Hướng dẫn viên SV: Trương Thị Hương Cúc ... du lịch kì quan Việt- Lead travel 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập Trong thời gian từ 10/2/2014 đến 15/ 3/2014 em thực tập công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch kì quan Việt- Lead travel, ... viên công ty SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Chương 3: Qúa trình thực tập cơng ty TNHH thương mại dịch vụ du. .. vụ tốt SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Chương 2: Hoạt động phận hướng dẫn du lịch công ty TNHH thương mại