Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp lead travelgửi đến khách hàng những chương trình du lịch Sapa đặc sắc, được tổ chứcbằng tất cả tâm huyết của những người yêu nghề và sự trân trọng tu
Trang 1Lời mở đầu
Hiện nay du lịch là một nhu cầu tất yếu của mỗi con người Trước đây việc
đi du lịch và hoạt động du lịch có mặt từ rất sớm nhưng do điều kiện hoàncảnh nên nó chỉ diễn ra ở một số nước giàu có và phát triển mà thôi Bây giờtrong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt, con người làm việc ngàycàng cần đến trí óc nhiều hơn Vì vậy con người cả thấy mệt mỏi sau nhữnggiờ làm việc, họ cần dành cho mình thời gian riêng để trút bớt mệt mỏi củacông việc Do đó họ cần thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và họ tìm tới với du lịch
Ở Việt Nam hoạt động du lịch có từ năm 1960 nhưng đến năm 1992 mớiphát triển bởi trước đây nền kinh tế của nước ta còn nghèo nàn và lạc hậu, lạiphải trải qua hai cuộc chiến tranh khốc liệt Mọi người đều dồn vào công việcđổi mới của cả nước nên không có điều kiện đi du lịch cũng như phát triểnhoạt động du lịch Một đất nước không thể phát triển hoạt động du lịch cũngnhư không thể thu hút khách du lịch khi đất nước đó còn nghèo nàn, chiếntranh xảy ra liên miên Không ai muốn đi du lịch đến một đất nước chiếntranh và bạo loạn vì an toàn là điều được đặt lên hàng đầu Đến bây giờ chúng
ta có thể thấy một Việt Nam thay da đổi thịt và là điểm đến hấp dẫn đến vớiViệt Nam du khách sẽ được đắm mình với giọng ca ngọt ngào của xứ Huế,những tà áo dài thướt tha của các thiếu nữ, những bãi biển tuyệt đẹp, nhữngphiên chợ tình của vùng cao, những khu phố cổ… cùng với đó Việt Nam còn
có khí hậu nhiệt đới gió mùa, ánh nắng chan hòa, lượng mưa dồi dào và độ
ẩm cao Với một nền kinh tế đang phát triển, chính trị quốc phòng an ninh ổnđịnhcộng với nguồn tài nguyên du lịch hết sức phong phú, chắc chắn rằngViệt Nam sẽ thu hút được khách du dịch trong nước cũng như ngoài nướcngày càng đông
Việt Nam là một quốc gia gồm 54 dân tộc anh em cùng chung sống trên một
Trang 2lãnh thổ Trong đó người việt chiếm 85%, còn lại là các dân tộc khác nhưMường, Thái, Tày, Dao, Chăm… qua quá trình vận động của lịch sử, các dântộc cùng đấu tranh chống kẻ thù xâm lược , bảo vệ bờ cõi, giành quyền sống,quyền độc lập tự chủ Mỗi dân tộc có tiếng nói và sắc thái văn hóa riêng Vănhóa của mỗi dân tộc là một bộ phận tạo nên văn hóa Việt Nam muôn hoangàn sắc
Vì vậy Việt Nam có một nền tảng vững chắc, tiềm năng to lớn, là cơ sở đểkhai thác và phát triển du lịch Đặc biệt quá trình hội nhập và phát triển kinh
tế đã trở thành điều kiện thuận lợi thu hút khách đến với Việt Nam càng
nhiều Đó là niềm tự hào và cũng đặt ra nhiều thách thức cho du lịch ViệtNam Tuy gặp nhiều khó khăn trong quá trình hội nhập nhưng Việt Nam đãxác định đúng đắn con đường phát triển bền vững cho du lịch và đã có chínhsách ưu tiên cho nền kinh tế mũi nhọn này Cùng với đất nước, tất cả các
nghành hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải chung tay hợp tác xây dựng mộtnền du lịch bền vững, phát triển với những biện pháp khai thác và sử dụng tàinguyên du lịch hợp lí, chú trọng đào tạo nguồn nhân lực
Sự phát triển của nghành du lịch yêu cầu một số lượng lớn lao động lớn hoạtđộng trong nghành, đặc biệt là nguồn lao động đã qua đào tạo Trong đó có sự
nghiệp du lịch giúp cho sinh viên có cơ hội tiếp cận, cọ xát với môi trườnglàm việc thực tế và yêu cầu của các nhà tuyển dụng, đồng thời có cơ hội ápdụng những kiến thức và kỹ năng đã được học tại trường vào thực tế Dựatrên cơ sở những kiến thức nền tảng để có được những nhìn nhận, phân tíchtìm hiểu về cơ cấu hoạt động kinh doanh của công ty, từ đó rèn luyện thêm kỹnăng nghề nghiệp, hoàn thiện bản thân hơn trong môi trường làm việc thật sự.SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5
Trang 3Báo cáo thực tập
Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội
Khoa Sư phạm – Du Lịch
Chương 1: Khái quát về đơn vị thực tập
1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH thương mại & dịch vụ du lịch kỳ quan Việt – Lead travelĐịa chỉ: 23 – Phố TốngDuy Tân– Quận Hoàn Kiếm– Hà Nội
Tel: 04 3 932 8771 – 04 3 938 2112 Fax: 04 3 932 8980
Hotline: 0979 017 395 Mr.Hùng - 0989 55 25 20 Ms Thảo
Email: leadtravelvn@gmail.com, info@leadtravel.vn
Website: http://sapadailytour.com http://leadtravel.vn
Lead travel là một trong những hãng du lịch uy tín hàng đầu tại Việt Namtrong việc cung ứng dịch vụ du lịch tại Việt Nam Lead travel là một trongnhững nhãn hiệu độc quyền trong lĩnh vực du lịch mà công ty đã đăng ký vàđang tập trung xây dựng và phát triển thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnhvực du lịch tại Việt Nam Được thành lập từ năm 2009, Công ty Du lịch KỳQuan Việt (Lead travel) đã có bề dày thành tích trong lĩnh vực tổ chức cáctour du lịch trọn gói, chất lượng cao trong nước và quốc tế Với đội ngũ nhânviên năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, công ty sẵn sàng giúp đỡ kháchhàng trong mọi điều kiện Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp lead travelgửi đến khách hàng những chương trình du lịch Sapa đặc sắc, được tổ chứcbằng tất cả tâm huyết của những người yêu nghề và sự trân trọng tuyệt đối vớicác sản phẩm tour Lead travel cam kết đem đến cho khách hàng những sảnphẩm với dịch vụ chất lượng tốt nhất, chương trình du lịch hợp lý, và phong
Mẫu nhãn hiệu Lead travel
Logo của Lead travel được thiết kế bao gồm 2 hình tròn lồng vào nhau, hình
Trang 4tròn lớn bên ngoài được thiết kế cách điệu dưới dạng hình trái đất kết hợpgiữa các gam màu xanh dương và xanh lam; Hình tròn bên trong được thiêt kếdưới dạng hình la bàn có các kim chỉ hướng, Ôm trọn chiếc la bàn là chữ “L”
in hoa màu đỏ, Viết tắt của của Lead travel
Màu sắc: Màu xanh dương là màu chính hiển thị trên các dấu hiệu nhận diệncủa thương hiệu Lead travel ,đó là màu của sự lãnh đạo, luôn luôn đi đầu,đáng tin cậy, và ổn định., đồng thời cũng đem lại cảm nhận về sự tin tưởng,tạo cảm giác thanh bình và truyền cho chúng ta sự tin tưởng vào tương lai.Chữ Lead travel: Trông khỏe khoắn, chắc chắn, vững vàng Chữ Lead trongtiếng Anh có ý nghĩa là hàng đầu, sự dẫn đầu Lead travel luôn luôn phấn đấu,
nỗ lực hết mình trở thành công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam và Đông Nam
Á Công ty không ngừng đổi mới, sáng tạo để tìm kiếm những giá trị mới chokhách hàng, đem lại những tour du lịch có chất lượng hàng đầu, tốt nhất vàhoàn hảo nhất
Hình tròn trái đất: Thể hiện một thế giới du lịch đang chờ đợi đón chào dukhách Đến với Lead travel nghĩa là bạn có một thế giới du lịch trong tầm tay.SV: Trương Thị Hương Cúc
travel tạo ra Chữ: YOUR TRUST – Niềm tin của bạn, trông chắc chắn, vữngvàng khẳng định rằng: Mỗi hành trình du lịch của Lead travel luôn luôn manglại cho khách hàng sự hài lòng và tin cậy
Hình chiếc La Bàn: có kim chỉ hướng, tượng trưng cho định hướng kinh
doanh đúng đắn của Lead travel.Ôm trọn chiếc la bàn là chữ “L” in hoa màu
đỏ, Viết tắt của của Lead travel Màu đỏ thể hiện cho lòng nhiệt huyết, tậntâm đối với khách hàng, sự đam mê hăng say trong công việc Trong văn hóaphương Đông, nó còn tượng trưng cho sự may mắn và thịnh vượng
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Lead travel chuyên cung cấp các tour du lịch hàng ngày khởi hàng ngày từ
Hà Nội,Huế và TPHCM.Các tour du lịch ghép đoàn khởi hành hàng ngày từ
Hà Nội như: Tour du lịch Sapa 2 Ngày 3 Đêm, Tour Sapa 3 Ngày 4 Đêm,thăm vịnh Hạ Long - Cát Bà - Tuần Châu 1,2,3 ngày, Hoa Lư - Tam Cốc 1ngày, Mai Châu - Hòa Bình 2 ngày, chùa Hương 1 ngày, Hà Nội City Tour,tour miền Trung, miền Nam…
Trang 5- Các tour du lịch ghép đoàn khởi hành hàng ngày từ TPHCM như: Thăm TPHCM 1 Ngày, Nha Trang – Đà Lạt, thăm nhà tù Côn Đảo, thăm đảo PhúQuốc, Châu Đốc, Hà Tiên, Cần Thơ, Vũng Tàu…
- Các tour riêng hoặc khách đoàn: Thăm làng nghề, chùa chiền, lễ hội, du lịchmiền núi, biển, nghỉ dưỡng, dã ngoại…
- Các tour tuần trăng mật: Hạ Long, Sapa 2,3,4Ngày, Nha trang - Đà Lạt 5,6,7ngày
- Các chương trình du lịch nước ngoài: Trung Quốc, Lào, Thái Lan,
Campuchia, Malaysia, Singapore, Châu Âu, Châu Úc, Châu Mỹ
Ngoài ra công ty còn cung cấp các dịch vụ như : đặt vé máy bay, đặt phòngkhách sạn, vé open bus Bắc Nam, open bus đi Lào, Trung Quốc, vé tàu BắcNam, vé tàu Hà Nội - Lào Cai - Hà Nội, thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp, thuê tàu
Hạ Long, cung cấp hướng dẫn viên chuyên nghiệp…
Ngoài ra, Lead chuyên tổ chức các tour du lịch Sapa ghép đoàn, khởi hànhhàng ngày: Du lịch Sapa 3 Đêm/ 2 Ngày, Sapa tour 4 Đêm/ 3 Ngày, Tourchinh phục đỉnh Fansipan 2,3,4 ngày, Chương trình du lịch tuần trăng mậtSapa…Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ bổ sung: Đặt Vé tàu Sapa, Đặtphòng khách sạn Sapa từ 2 đến 5 sao, cho thuê xe Sapa, vé Open bus Sapa…1.3 Các nghành nghề kinh doanh của công ty
Visa , hộ chiếu – dịch vụ làm visa, hộ chiếu
1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lí của công ty
1.4.1 Mô hình tổ chức
Trong công ty lữ hành có nhiều bộ phận khác nhau cùng tham gia vào quátrình kinh doanh phục vụ khách du lịch Trong đó các bộ phận trực tiếp thamgia vào quá trình kinh doanh du lịch là bộ phận điều hành, bộ phận hướng
Trang 6dẫn, bộ phận marketing, vận chuyển…
1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Mỗi bộ phận trong công ty đều có chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưnglại có mối quan hệ khăng khít với nhau
Trong công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch kỳ quan Việt Lead
travel, bộ phận điều hành là bộ phận lớn hơn cả nó bao gồm nhiều đối tượngphụ trách những công việc khác nhau như kí hợp đồng, điều phối văn thư…chức năng của phòng điều hành là tổ chức các chương trình du lịch của côngty
Phòng điều hành là nơi triển khai toàn bộ công việc điều hành các chươngtrình du lịch, cung cấp các dịch vụ du lịch dựa trên cơ sở các kế hoạch, cácthông báo do phòng thị trường chuyển tới
Lập kế hoạch và triển khai các công việc cần thực hiện trong chương trình dulịch như :đặt phòng khách sạn, visa hộ chiếu, phương tiện vận chuyển… đảmbảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng
Ngoài ra phòng điều hành còn phải thiết lập và duy trì các mối quan hệ mậtthiết với các đơn vị, cơ quan hữu quan, kí hợp đồng với các nhà cung cấp dịch
vụ và hang hóa, lựa chọn những nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lượng.Bên cạnh đó phòng điều hành còn theo dõi việc thực hiên các chương trình
du lịch,kí kết với phòng kế toán, thực hiện thanh toán với nhà cung cấp
Nhanh chóng xử lí những tình huống bất thường có thể xảy ra
Với những nội dung công việc như trên phòng điều hành của công ty được tổchức theo các mảng công việc sau:
-Soạn thảo và kí hợp đồng
Quản lí công văn, giấy tờ, điện thoại
Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối, thực hiện các chương trình
-du lịch
Nhân viên phụ trách vận chuyển
Trang 7Nhân viên phụ trách lưu trú
Nhân viên phụ trách về các điểm tham quan
Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh
Nhân viên phụ trách các chương trình du lịch
Nhân viên tiếp khách lẻ
Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí các hướng dẫn viên theochương trình du lịch
Xây dựng duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên
có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứngcác yêu cầu của công ty
Phối hợp chặt chẽ với các phòng trong công ty để tiến hành công việc có hiệuquả hơn
1.4.2.3 Phòng thị trường
Đây là bộ phận có tính quyết định đến khả năng thu hút khách của công ty
Bộ phận này được tổ chức theo khu vực thị trường: châu Âu , châu Á hoặctheo các đối tượng khách như nội địa, quốc tế công vụ hay du lịch trọn gói.Phòng thị trường này thực hiện các hoạt động marketing như nghiên cứu thịtrường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia hội chợ du lịch, đặt quan hệ với các
Trang 8công ty lữ hành gửi khách khác.
Phòng lữ hành có mối quan hệ chặt chẽ với phòng hướng dẫn trong việc tìmhiểu những nhu cầu, đặc điểm của khách để từ đó có phương thức phục vụ tốtnhất
Phòng hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Căn cứ vào kế hoạch tổ chức điều động, bố trí các hướng dẫn viên theochương trình du lịch
- Xây dựng, duy trì và phát triến đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viênchuyên nghiệp tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng các hướng dẫnviên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề ngiệp tốt, đápứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty
- Phối hợp chặt chẽ với các phòng để tiến hành công việc có hiệu quả
Để thực hiện các hoạt động trên, phòng hướng dẫn tổ chức theo các hình thứcsau:
2.1.1 Theo ngoại ngữ mà nhân viên sử dụng khi thuyết minh
Tổ chức theo hình thức này có ưu điểm là dễ xắp xếp với các đối tượng
khách theo ngôn ngữ-một hình thức phân loại phổ biến Đây cũng là một hìnhthức tổ chức phổ biến nhất hiện nay Song hình thức này có nhược điểm làcác hướng dẫn viên phải tích lũy một khối lượng kiến thức rất lớn, nắm vữnghầu hết kiến thức các tuyến điểm tham quan
2.1.2 Theo các tuyến điểm du lịch
Tổ chức hình thức này có ưu điểm là hướng dẫn viên sẽ chuyên sâu hơn vềnội dung của chương trình liên quan đến tuyến điểm đó Song hình thức nàycũng có nhược điểm là không có điều kiện chuyên sâu về các tuyến điểm
SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5
Báo cáo thực tập
Trang 9Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội
Khoa Sư phạm – Du Lịch
khác, do vậy công việc của hướng dẫn viên đơn điệu và khó khăn cho việcthay thế
2.1.3 Theo chuyên đề(văn hóa, lịch sử…)
Hình thức tổ chức này có ưu điểm là nội dung các chương trình và đặc biệtnội dung của bài thuyết minh được sâu sắc hơn, đáp ứng nhiều hơn các nhucầu của các đối tượng ngiên cứu chuyên nghành Nhưng hình thức này lại cónhược điểm hướng dẫn viên dễ non yếu trong việc tổ chức một chương trìnhtổng hợp trong khi hầu hết khách du lịch đều đi theo các chương trình du lịch
có tính tổng hợp sâu sắc Do vậy tính khả thi của hình thức này bị hạn chế.2.2 Quy trình làm việc của hướng dẫn viên
2.2.1 Giai đoạn chuẩn bị trước chuyến đi:
- Nhận bàn giao chương trình từ phòng điều hành( lệnh điều động, chươngtrình du lịch, danh sách đoàn, tài liệu tuyến điểm tham quan,bản đồ, giấy xácnhận dịch vụ, tiền tạm ứng, một số giấy tờ khác…)
-Chuẩn bị cá nhân: nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch, mục đích ý
nghĩa của chuyến đi: lịch trình ngày đến, ngày về của đoàn, số chuyến baycủa đoàn, lịch trình tham quan, các tuyến điểm nơi đoàn đến, các khu vui chơigiải trí, tên và địa chỉ các nơi cung cấp dịch vụ, các loại phương tiện vậnchuyển, các thông tin về đoàn khách( tên đoàn khách, số lượng, nghề nghiệp,tuổi tác…)
-Chuẩn bị, nghiên cứu, tìm hiểu những tài liệu liên quan tới chuyến đi như
vị trí địa lí, lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán, con người, tình hình an ninh,chính trị nơi đoàn đến thăm quan
-Chuẩn bị giấy tờ và tư trang cá nhân(thẻ hướng dẫn viên, chứng minh thư,
sổ nhật kí chương trình du lịch, tư trang cá nhân…)
SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5
Báo cáo thực tập
Trang 10Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội
Khoa Sư phạm – Du Lịch
2.2.2 Giai đoạn đón khách
- Thời gian: Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian quy định 15 phút.Thời gian này có thể tranh thủ trò chuyện hoặc nhắc nhở, giúp đỡ khách choviệc chuẩn bị tham quan du lịch
-Mời khách ra phương tiện vận chuyển; kiểm đếm số lượng khách đi tham
quan, đề nghị khách kiểm tra lại một lần nữa hành lí, xử lí những tình huốngphát sinh…
- Trên đường về khách sạn làm công tác chào mừng đoàn khách, giới thiệuhướng dẫn viên và lái xe, hỏi thăm chuyến đi của đoàn khách và dự định sắp
tới của họ, đưa ra một số thông tin cơ bản cho khách…
2.2.3 Tổ chức sắp xếp lưu trú ăn uống
- Sắp xếp lưu trú: Cùng với bộ phận có trách nhiệm của khách sạn (quảnđốc, lễ tân … và trưởng đoàn, bố trí phòng cho khách một cách nhanh chóng
và hợp lý nhất
Trước khi giao chìa khóa cho khách về phòng, hướng dẫn viên cần thông tin
về vị trí nhà hàng, thời gian phục vụ, cách thức đi đến phòng (nếu khách sạnquá rộng lớn hay phức tạp)… Cung cấp cho khách danh thiếp và sơ đồ vị trícủa khách sạn; điện thoại liên lạc của hướng dẫn viên khi cấp thiết Nhắc nhởthời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vật dụng cần thiết …
Sau khi khách đã lên phòng, kiểm soát việc đưa hành lý khách lên phòng,đảm bảo đầy đủ và đúng nơi.Kết hợp trưởng đoàn, kiểm tra vé máy bay khứhồi có cần tái xác nhận, giải quyết các vấn đề có liên quan như thị thực, đặtchỗ, thanh toán … theo hợp đồng
-Sắp xếp ăn uống: Việc tổ chức ăn uống theo thực đơn của nhà hàng đã hợpđồng với công ty Hướng dẫn viên kiểm tra trước với nhà hàng về giờ ăn đểthông báo cho khách Trường hợp thực đơn không có sự đặt trước, hướng dẫnviên cần liên hệ ý kiến của người phụ trách nhà hàng (quản đốc, bếp trưởng)SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5
Báo cáo thực tập
Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội
Khoa Sư phạm – Du Lịch