Quản trị lực lượng bán hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NGUYÊN NHẬT QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - 2021 Cơng trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS Lê Thi Minh Hằng Phản biện 2: PGS TS Trần Đình Thao Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, thị trƣờng viễn thông Việt Nam sôi động với góp mặt nhiều nhà mạng, đặc biệt nhà mạng lớn chiếm lĩnh hầu hết thị trƣờng Viettel, Vinaphone MobiFone Các nhà mạng nỗ lực gia tăng thị phần mình, mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Thông tƣ 35/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 11 năm 2017 quy định cho phép chuyển mạng viễn thông di động mặt đất giữ nguyên số Bộ trƣởng Bộ Thông tin Truyền thông ban hành tạo hội với thách thức nhà mạng di động Theo số liệu thống kê Cục Viễn thông - Bộ TT&TT, từ ngày 16/11/2018 đến ngày 27/11/2019, có tổng cộng 1.439.773 thuê bao đăng ký chuyển mạng giữ số Tỷ lệ chuyển mạng giữ số thành công nhà mạng năm qua lần lƣợt MobiFone (76,9%), VinaPhone (83,7%), Viettel (85,5%) Vietnamobile (62,5%) Điều cho thấy cạnh tranh nhà mạng ngày khốc liệt Tuy nhiên động lực cho doanh nghiệp viễn thông tăng cƣờng lực cạnh tranh cách nâng cao chất lƣợng mạng lƣới, chất lƣợng dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lƣợng lực lƣợng bán hàng (LLBH) nhằm giữ chân khách cũ thu hút khách hàng mở rộng thị trƣờng quan trọng LLBH có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, định việc thực mục tiêu kế hoach bán hàng Họ khơng đƣợc nhìn nhận nhƣ phƣơng tiện để bán sản phẩm, mà phƣơng tiện truyền thông doanh nghiệp LLBH cung cấp cho KH doanh nghiệp sản phẩm, Ngoài họ thu thập cho doanh nghiệp thông tin thị trƣờng đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, nghị định 49/CP việc thắt chặt quản lý thuê bao di động trả trƣớc, loại bỏ tình trạng sim rác, sim ảo, doanh nghiệp Viễn thông có MobiFone đứng trƣớc khả phát triển khách hàng cá nhân ngày khó khăn nên ngày trọng đạt đƣợc mục tiêu tăng tỷ trọng doanh thu Khách hàng Doanh nghiệp (KHDN) Để thực đƣợc mục tiêu đó, cơng ty Dịch vụ MobiFone khu vực nỗ lực phát triển lực lƣợng bán hàng riêng KHDN kỳ vọng vào đội ngũ Tuy nhiên, năm gần kết hoạt động đội ngũ cịn khiêm tốn, chƣa hồn thành đƣợc tiêu doanh thu KHDN công ty đặt Điều công tác quản trị lực lƣợng bán hàng cịn hạn chế nhƣ quy mơ LLBH chƣa phù hợp, không phủ khắp đƣợc địa bàn nên thực đƣợc mục tiêu lực lƣợng bán hàng, cấu LLBH theo khu vực địa lý với số lƣợng sản phẩm, dịch vụ gói cƣớc 100 loại khó để nhân viên bán hàng hiểu biết đầy đủ yếu tố kỹ thuật, chủ động hỗ trợ khách hàng Xuất phát từ thực tế nêu trên, chọn đề tài Quản trị lực lượng bán hàng Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực để nghiên cứu làm luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận quản trị lực lƣợng bán hàng - Phân tích thực trạng quản trị lực lƣợng bán hàng công ty Dịch vụ MobiFone khu vực, nhận diện thành công xác định hạn chế tồn hoạt động với nguyên nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị lực lƣợng bán hàng công ty thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động quản trị lực lƣợng bán doanh nghiệp 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu quản trị lực lƣợng bán hàng khách hàng doanh nghiệp Về không gian nghiên cứu: công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Về thời gian nghiên cứu: Số liệu phân tích thực trạng giai đoạn 2017- 2020, giải pháp đề xuất cho năm Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng hợp tài liệu khoa học Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp Phƣơng pháp phân tích, thống kê, so sánh Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề tài bao gồm chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận quản trị lực lƣợng bán hàng doanh nghiệp - Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị lực lƣợng bán hàng KHDN công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực - Chƣơng 3: Hồn thiện cơng tác quản trị lực lƣợng bán hàng KHDN công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1.1 BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niệm Theo quan niệm cổ điển: Bán hàng hoạt động thực trao đổi sản phẩm hay dịch vụ ngƣời bán chuyển cho ngƣời mua để đƣợc nhận lại từ ngƣời mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi thỏa thuận Bán hàng hoạt động mang tính cá nhân ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ƣớc muốn ngƣời mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên” [1] 1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng Bán hàng vừa khâu cuối trình kinh doanh Bán hàng cịn đóng vai trị lƣu thơng tiền tệ guồng máy kinh tế Bán hàng mang lợi ích cho ngƣời mua lẫn ngƣời bán 1.2 LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1.2.1 Khái niệm Lực lƣợng bán hàng doanh nghiệp lực lƣợng chủ yếu thực kế hoạch mục tiêu bán hàng doanh nghiệp Lực lƣợng bán hàng cầu nối công ty thị trƣờng, ngƣời tiêu dùng[1] 1.2.2 Chức lực lƣợng bán hàng Công việc bán hàng bao gồm nhiều chức ngƣời khác thực hiện: Ngƣời giao hàng Ngƣời tiếp nhận đơn hàng Ngƣời chào hàng Kỹ thuật viên Ngƣời cung cấp giải pháp 1.2.3 Phân loại lực lƣợng bán hàng Tùy thuộc vào mặt hàng kinh doanh quy mơ doanh nghiêp, LLBH tổ chức dƣới số hình thức sau a Lực lƣợng bán hàng công ty b Lực lƣợng bán hàng trung gian phân phối c Lực lƣợng bán hàng hỗn hợp 1.3 QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1.3.1 Khái niệm “Quản trị lực lượng bán hàng việc phân tích, lập kế hoạch, thực thi kiểm tra hoạt động lực lượng bán hàng Bao gồm xây dựng tổ chức lực lượng bán hàng, giám sát đánh giá lực lượng bán hàng, động viên khuyến khích lực lượng bán hàng”[4] 1.3.2 Mục tiêu quản trị lực lƣợng bán hàng a Nh ng mục tiêu hƣớng vào ngƣời b Nh ng mục tiêu hƣớng vào doanh số h y lợi nhu n 1.4 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1.4.1 Tổ chức lực lƣợng bán hàng Các loại kênh phân phối nh nghiệp - Kênh phân phối trực tiếp Kênh phân phối gián tiếp Kênh phân phối hỗn hợp b Tổ chức lực lượng bán hàng Các bƣớc tổ chức lực lƣợng bán hàng 1.4.2 Tuyển dụng lực lƣợng bán hàng hội nhập nhân viên Các bƣớc quy trình tuyển dụng 1.4.3 Đào tạo lực lƣợng bán hàng Để xây dựng chƣơng trình đào tạo phải thực theo tiến trình gồm bƣớc sau 1.4.4 Chính sách thù lao cơng tác động viên lực lƣợng bán hàng a Chính sách thù lao - Tầm quan trọng sách thù lao Cơ sở thiết lập sách thù lao Xây dựng sách thù lao  Thù lao trực tiếp  Thù lao gián tiếp b Công tác tạo động lực Tạo động lực trình nhà quản trị sử dụng tác động tới ngƣời, làm cho họ phát huy cao nỗ lực cá nhân để đạt đƣợc mục tiêu chung tổ chức - - Vai trị cơng tác tạo động lực Các biện pháp tạo động lực  Nhóm cơng cụ tài  Nhóm cơng cụ phi tài Quy trình tạo động lực cho lực lƣợng bán hàng 1.4.5 Đánh giá kiểm soát lực lƣợng bán hàng Xây dựng tiêu thực b Thiết l p tiêu chuẩn lực lượng bán hàng b Xác định mức tiêu cụ thể c Đo lường kết hoàn thành thực tế d So sánh kết hoàn thành với tiêu e Thực hoạt động chỉnh KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng hệ thống lại sở lý thuyết bán hàng, lực lƣợng bán hàng, quản trị lực lƣợng bán hàng nội dung Quản trị lực lƣợng bán hàng làm tảng thực luận văn Qua chƣơng hiểu rõ công tác quản trị lực lƣợng bán hàng bao gồm nội dung: tổ chức, tuyển dụng, đào tạo lực lƣợng bán hàng, sách thù lao cơng tác tạo động lực, đánh giá kiểm soát lực lƣợng bán hàng CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phân công nhiệm vụ 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 2.1.4 Khách hàng công ty Khách hàng cá nhân Khách hàng Doanh nghiệp 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ công ty dành cho KHDN 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh thời gian qua 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRI LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 2.2.1 Thực trạng kênh phân phối công ty dịch vụ MobiFone khách hàng doanh nghiệp Hiện Công ty sử dụng kênh phân phối hỗn hợp với 10 tiêu đến nhân viên bán hàng KHDN Mục tiêu LLBH kênh trực tiếp Tăng cƣờng phát triển doanh nghiệp mới, trì đƣợc thị trƣờng có thị phần 26% nỗ lực gia tăng thị phần thị trƣờng 26% Đẩy mạnh phát triển giải pháp Tăng tỷ trọng doanh thu KHDN/ doanh thu công ty lên 10.5% Tăng cƣờng phát triển qua nhân viên bán hàng KHDN Phát triển thuê bao, giải pháp tập doanh nghiệp doanh nghiệp hữu Chăm sóc, trì tập doanh nghiệp hữu Tăng doanh thu tập doanh nghiệp hữu quản lý Cụ thể mục tiêu thành tiêu hàng tháng nhân viên bán hàng KHDN 2.2.3 Cơ cấu tổ chức lực lƣợng bán hàng 2.2.4 Quy mô lực lƣợng bán hàng Quy mô lực lƣợng bán hàng xây dựng dựa định hƣớng định biên lao động tổng công ty (Văn 32/VMS-KHDN ngày 05/01/2013 việc tổ chức lực lƣợng thực công tác KHDN) 11 Quy mô lực lƣợng bán hàng KHDN từ năm 2017-2020 cho thấy lực lƣợng bán hàng KHDN công ty chủ yếu nam giới, độ tuổi từ 25 đến 35 đa số thuộc trình độ cao đẳng có tuổi nghề từ năm trở lên Theo tính chất cơng việc, nhân viên có độ tuổi >30 có kinh nghiệm chuyên nghiệp nhân viên bán hàng có mức thu nhập cao ổn định Số lƣợng nhân viên nghỉ việc đa phần nhân viên< 25 tuổi, có tuổi nghề ≤ năm Số lƣợng NVBH theo khu vực cho thấy thực tế có MobiFone tỉnh Quảng Nam MobiFone tỉnh Phú Yên đủ lao động theo định biên Tổng công ty 2.2.5 Tuyển dụng lực lƣợng bán hàng Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng KHDN công ty thực theo sơ đồ sau: 2.2.6 Đào tạo, huấn luyện lực lƣợng bán hàng Xây dựng chƣơng trình đào tạo nhân viên bán hàng KHDN đƣợc thực hiên theo quy trình chung cơng ty 3, bao gồm bƣớc sau 12 2.2.7 Chính sách thù lao cơng tác tạo động lực Chính sách thù lao Thù lao nhân viên bán hàng KHDN bao gồm khoản sau: lƣơng cố định phí khốn sản phẩm Thù lao trung bình nhân viên bán hàng KHDN năm 2020 13.424.727 VNĐ giao động từ 28.710.367 VNĐ đến 3.713.326 VNĐ THÙ LAO = LƢƠNG CỐ ĐỊNH + PHÍ KHỐN SẢN PHẨM Chính sách thù lao rõ ràng, minh bạch, hệ thống phí khốn sản phẩn đầy đủ, chi tiết Các nhân viên bán hàng giỏi, chăm có mức thù lao cao nhƣng sách thù lao áp dụng chung cho tất nhân viên bán hàng khơng phân biệt trình độ, thâm niên nên nhân viên khơng gắn bó với cơng việc, họ sẳn sàng rời bỏ có cơng việc tốt Cơng tác tạo động lực Về tài Cuối năm cơng ty xét thành tích nhân viên bán hàng KHDN tiêu biểu Mỗi nhân viên xuất sắc năm nhận đƣợc tiền thƣởng khen tuyên dƣơng Về tinh thần Công ty thƣờng kết hợp khóa đào tạo tham quan du lịch dành cho nhân viên Ngoài cuối năm có tổ chức “ngày hội 13 AM”, tồn NVBH tất MobiFone tỉnh/Thành phố gặp mặt, giao lƣu Tại ngày hội nhân viên bán hàng đƣợc tôn vinh mặt sau: Nhân viên phát triển viễn thông tốt nhất, nhân viên phát triển giỏi nhất, nhân viên bán hàng toàn diện 2.2.8 Đánh giá kiểm sốt Đánh giá khuyến khích Đánh giá dựa tiêu KPI nhằm đảm bảo mục tiêu cho lực lƣợng bán hàng bao gồm KPI1 (KPI cố định) KPI2 (KPI khoán sản phẩm ) Đánh giá để kiểm soát hoạt động nhân viên bán hàng KHDN Tất hoạt động hàng ngày nhân viên bán hàng KHDN đƣợc cập nhật trang website nội (http://10.151.59.62:8080/khdn/login) 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 2.3.1 Thành công Đối với việc xác định mục tiêu củ lực lượng bán hàng Mục tiêu LLBH đầy đủ, rõ ràng chi tiết đến nhân viên bán hàng KHDN, bám sát đặc điểm thị trƣờng mục tiêu công ty Đối với việc tổ chức lực lượng bán hàng Việc phân chia khu vực dựa vào vị trí địa lý giúp Cơng ty dễ dàng quản lý Mỗi nhân viên bán hàng KHDN chịu trách nhiêm khu vực đƣợc phân chia nên khơng có trƣờng hợp hai hay nhiều nhân viên công ty đến tiếp xúc chào bán cho KH Đối với công tác tuyển dụng lực lượng bán hàng hội nh p 14 nhân viên Công tác tuyển dụng thực theo quy trình đƣa có tiêu chuẩn tuyển chọn rõ ràng, cụ thể Đối với công tác đào tạo lực lượng bán hàng Chƣơng trình đào tạo có nhiều kênh nội dung đầy đủ kiến thức sản phẩm kỹ cần thiết cho nhân viên phục vụ cơng việc Chƣơng trình đào tạo thƣờng xây dƣng phong phú, có kịch thƣờng kết hợp nghỉ dƣỡng, team Bulding nên tạo đƣợc hứng thú Về sách thù l o tạo động lực Cơng ty có nhiều sách tạo động lực cho nhân viên bán hàng KHDN tài tốt với hệ thống phí khốn sản phẩm phong phú linh hoạt Đối với công tác đánh giá, kiểm sốt lực lượng bán hàng Cơng tác đánh giá kiểm soát diễn rõ ràng, minh bạch, công nhân viên bán hàng KHDN Quy định chức năng, nhiệm vụ cấp nhân viên bán hàng, tránh trƣờng hợp đùn đẩy trách nhiệm lẫn 2.3.2 Hạn chế Đối với quy mô tổ chức lực lượng bán hàng Quy mô lực lƣợng bán hàng xây dựng dựa nguyên tắc định biên lao động tổng công ty MobiFone từ năm 2013 không phù hợp với phát triển thị trƣờng mục tiêu LLBH Quy mô lực lƣợng mỏng, thực đƣợc mục tiêu lực lƣợng bán hàng Mặc dầu LLBH đƣợc chun mơn hóa phụ trách khách hàng theo khu vực địa lý nhƣng với thay đổi khơng ngừng, MobiFone có hệ thống hàng trăm sản phẩm, dịch vụ giải pháp với 15 vơ số gói cƣớc nên nhân viên bán hàng KHDN hiểu biết đầy đủ yếu tố kỹ thuật đa dạng sản phẩm để giới thiệu tốt với khách hàng Ngồi nhân viên bán hàng cịn phải thƣờng xuyên báo cáo thay đổi thị trƣờng đến cấp quản trị Điều khó để đảm bảo kịp thời cập nhật đầy đủ thông tin liên quan họ phải phụ trách lúc tất sản phẩm Đối với công tác đào tạo lực lượng bán hàng Các đợt đào tạo tập trung công ty tổ chức tốt có kịch cụ thể Tuy nhiên đợt đào tạo bổ sung đƣợc tổ chức MobiFone tỉnh/Thành phố sơ sài, chủ yếu giải thích thắc mắc nội dung cơng việc, lƣơng chế độ phúc lợi Nhân viên đƣợc dẫn, tự đọc tài liệu cập nhật thông tin web nội Chƣơng trình đào tạo nghiệp vụ, sản phẩm cho nhân viên cịn mang tính chất đơn lẻ, truyền đạt kinh nghiệm, dễ gây nhàm chán Kế hoạch đào tạo kiến thức sản phẩm, dịch vụ đƣợc xây dựng kế hoạch mắt sản phẩm, dịch vụ công ty nên chƣa đồng Việc sử dụng chuyên viên chuyên trách đứng lớp hƣớng dẫn, đào tạo nghiệp vụ, sản phẩm có nhiều bất cập nhƣ chƣa có kỹ giảng dạy, truyền đạt nên số chƣơng trình chƣa mang lại hiệu Chƣơng trình đào tạo hệ thống elearning đa dạng nhƣng mang tính chất chung cho cơng ty, chƣa có chun mục dành riêng cho KHDN Khối lƣợng kiến thức sản phẩm, dịch vụ đƣợc đƣa lên hệ thống đào tạo trực tuyến lớn nhƣng chƣa có cơng cụ tra cứu để LLBH nhanh chóng tìm kiếm nội dung cần thiết cho cá nhân nên làm cho nhân viên bán hàng ngại nghiên cứu khơng có thời gian 16 Về sách thù l o tạo động lực Chính sách thù lao rõ ràng, minh bạch, hệ thống phí khốn sản phẩn đầy đủ, chi tiết Các nhân viên bán hàng giỏi, chăm có mức thù lao cao nhƣng sách thù lao áp dụng chung cho tất nhân viên bán hàng khơng phân biệt trình độ, thâm niên Bên cạnh nhân viên bán hàng lực lƣợng th ngồi, họ khơng có hội thăng chức nên nhân viên khơng gắn bó với cơng việc, họ sẳn sàng rời bỏ có cơng việc tốt Đối với cơng tác đánh giá, kiểm sốt lực lượng bán hàng Hệ thống báo cáo chặt chẻ nhƣng đƣợc trƣờng hợp nhiều nhân viên thực đối phó, khai giả số liệu dẫn đến việc hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng không hiệu quả, thời gian dài dẫn đến việc nguồn khách hàng hạn chế, khả ký kết đƣợc hợp đồng với khách hàng thấp có khả khơng đạt đƣợc tiêu công ty đề KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng giới thiệu tổng quan Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3, phân tích tình hình kinh doanh nói chung nhƣ kinh doanh mảng KHDN nói riêng Nội dung chƣơng phân tích đƣợc thực trạng quản trị lực lƣợng KHDN Công ty Các nội dung quản trị lực lựợng bán hàng tập trung vào nội dung nhƣ cơng tác xác định mục tiêu, cấu, quy mơ lực lƣợng bán hàng KHDN, tình hình tuyển dụng đào tạo nhƣ sách thù lao, tạo động lực cho lực lƣợng bán hàng KHDN cơng ty, cách đánh giá kiểm sốt lực lƣợng bán hàng KHDN Từ đánh giá đƣợc mặt thành công nhƣng hạn chế công tác quản trị lực lƣợng bán hàng KHDN công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực làm định hƣớng cho giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị lực lƣợng bán hàng KHDN chƣơng 17 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3.1 CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hƣớng phát triển, mục tiêu kinh doanh Thị phần: Không ngừng bứt phá xếp hạng top 03 công ty cung cấp dịch vụ di động hàng đầu Việt Nam, triển khai nhanh chóng khẳng định vị lĩnh vực kinh doanh mở rộng lĩnh vực Thƣơng hiệu: Nâng cao giá trị thƣơng hiệu MobiFone thông qua kế thừa, phát huy giá trị truyền thống cốt lõi doanh nghiệp, đẩy mạnh nhận diện thƣơng hiệu, thu hút yêu thích định hình trung thành thƣơng hiệu khách hàng Doanh thu: Tốc độ tăng doanh thu bình quân hàng năm 20% Lợi nhuận trƣớc thuế tăng bình quân hàng năm 18% Mục tiêu kinh doanh MobiFone: Kinh doanh có hiệu quả, bảo tồn phát triển vốn đƣợc giao Tối ƣu hoạt động cơng ty Có lực cạnh tranh cao, giữ vai trò chủ lực ngành viễn thông, công nghệ thông tin nội dung số 3.1.2 Đặc điểm văn hóa cơng ty Văn hóa MobiFone với giá trị đầy sắc riêng: Dịch vụ chất lƣợng cao; Lịch vui vẻ; Lắng nghe hợp tác; Nhanh chóng xác; Tận tụy sáng tạo Hƣớng đến khách hàng giá trị Văn hóa MobiFone đề cao trách nhiệm, nổ lực cá nhân Văn hóa MobiFone đƣơc triển khai áp dụng tồn tổng 18 cơng ty đƣợc cụ thể hóa “8 cam kết” với khách hàng 3.1.3 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ MobiFone MobiFone cung cấp dịch vụ cho KHDN Do đặc điểm vơ hình, Để bán đƣợc DV, ngƣời bán cần tƣ vấn, giới thiệu rõ ràng cho khách hàng chất lƣợng, giá cả, lợi ích, công dụng mà DV mang lại Ngƣời bán DV có vai trị quan trọng Họ ngƣời thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ tƣ chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức kỹ năng, đồng thời có sách quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng Để giúp khách hàng có đủ thơng tin hỗ trợ cho trình định mua, doanh nghiệp thƣờng phải cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết nhiều phƣơng tiện khác Vì dịch vụ nên đồng chất lƣợng khó khăn Dịch vụ khơng thể đƣợc cung cấp hàng loạt, trƣớc nhƣ sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ ngƣời cung cấp dịch vụ nhân viên tuyến đầu bán hàng 3.1.4 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp/tổ chức Số lƣợng khách hàng doanh nghiệp/tổ chức nhiều so với khách hàng cá nhân nhƣng số lƣợng mua lớn nhiều so với nhu cầu cá nhân việc mua hàng họ thƣờng xuyên Doanh nghiệp/tổ chức thƣờng yêu cầu cung cấp giải pháp tổng thể khơng phải dịch vụ đơn lẻ MobiFone thƣờng xuyên cung cấp gói cƣớc đƣợc thiết kế dành riêng cho doanh nghiệp kèm giải pháp phù hợp kèm Có nhiều ngƣời doanh nghiệp/tổ chức tham gia vào định mua hàng Những ngƣời tham gia mua hàng có động cơ, cá 19 tính, nhận thức khác tuỳ theo tuổi tác, trình độ học vấn, vị trí cơng tác, nhân cách Các yếu tố ảnh hƣởng đến trình định mua mua hàng Bên cạnh đó, nhân viên, đầu mối mua sắm đƣợc đào tạo, có kinh nghiệm mua sắm Vì đội ngũ nhân viên bán hàng cần đƣợc đào tạo tốt nghiệp vụ kỹ thuật Sau kết nối đƣợc khách hàng, quan hệ khách hàng doanh nghiệp/tổ chức nhân viên bán hàng thân thiện, gần gũi Họ thƣờng yêu cầu phục vụ tận nơi giao dịch cửa hàng/ trung tâm giao dịch Nhân viên bán hàng KHDN cầu nối doanh nghiệp khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt vừa giữ đƣợc khách hàng đồng thời tạo thêm nhiều đơn hàng 3.1.5 Bối cảnh công nghệ Bối cảnh thị trƣờng cho thấy nhiều thách thức hội hoạt động kinh doanh tới MobiFone Việc đổi công nghệ cần thiết để bắt kịp xu hƣớng giới Cơng nghệ thay đổi liên tục yếu tố tác động mạnh mẽ đến phát triển dịch vụ doanh nghiệp viễn thông Bên cạnh việc trì sản phẩm hữu có hiệu quả, MobiFone tập trung phát triển sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh đó, để bắt kịp xu thế, công nghệ đem lại hiệu kinh doanh theo chiến lƣợc, MobiFone trọng đầu tƣ vào giải pháp công nghệ thông tin, lĩnh vực đƣợc xác định mũi nhọn đột phá mang lại doanh thu cho MobiFone 3.1.6 Mục tiêu công tác quản trị lực lƣợng bán hàng KHDN Công ty Với mục tiêu tăng tỷ trọng doanh thu KHDN/ doanh thu chung Công ty lên 10,5% quy mơ LLBH cần tăng trƣởng quy mơ tƣơng ứng Trở thành cơng ty đứng vị trí 3/9 tổng công ty MobiFone 20 mảng KHDN Số hóa số cơng đoạn hỗ trợ khách hàng nâng cao hiệu làm việc NVBH Xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng KHDN chuyên nghiệp Làm tốt, đổi công tác tạo động lực cho nhân viên bán hàng KHDN Giảm tỉ lệ nghỉ việc nhân viên bán hàng KHDN qua năm 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 3.2.1 Tổ chức lại lực lƣợng bán hàng KHDN Nội dung: Tổ chức lực lượng bán hàng hỗn hợp MobiFone tỉnh/Thành phố kết hợp tổ chức LLBH theo khu vực địa lý kết hợp với theo nhóm sản phẩm, dịch vụ Bộ ph n thực hiện: Các MobiFone tỉnh/Thành phố Cách thức thực hiện: - Phân loại nhân viên bán hàng KHDN - Phân chia khu vực bán hàng - Mỗi nhóm bán hàng bao gồm nhân viên bán hàng: nhân viên bán hàng viễn thông nhân viên bán hàng giải pháp 3.2.2 Đề xuất chƣơng trình tạo động lực Để khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên bán hàng, công ty nên có nhƣng chƣơng trình thi đua theo chun đề cho quý tƣơng ứng với đợt đẩy mạnh bán hàng Ngồi việc động viên vật chất, cơng ty cần quan tâm đến động viên tinh thần cán công nhân viên nhƣ: Tổ chức gặp mặt giao lƣu vào ngày lễ lớn, tổ chức thăm hỏi, động viên ngày lễ năm nhƣ: 8/3, 2/9, chúc mừng sinh nhật 21 3.2.3 Đánh giá, giám sát lực lƣợng bán hàng KHDN Nội dung: Giám sát cơng tác tiếp cận, chăm sóc khách hàng Bộ ph n thực : Tổ trưởng KHDN MobiFone tỉnh/Thành phố Chun viên phịng KHDN cơng ty Cách thực hiện: Bổ sung trường đánh giá giám sát vào website nội nhân viên bán hàng KHDN ( http://10.151.59.62:8080/khdn/login) Qui định số nội dung cần phải cập nhật tiếp cận, chăm sóc khách hàng: Cách giám sát - Giám sát cấp Cấp MobiFone tỉnh/Thành phố: Cấp Phịng KHDN: - Tính điểm đánh giá xếp loại Đề xuất sử dụng điểm đánh giá 3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ: XÂY DỰNG CÔNG CỤ HỖ TRỢ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Nội dung: App hỗ trợ nhân viên bán hàng Bộ ph n thực hiện: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp phối hợp với phòng Dịch vụ Kỹ thuật công ty Cách thức thực hiện: Nội dung app hỗ trợ nhân viên bán hàng - Tra cứu thông tin sản phẩm, dịch vụ MobiFone - Cơ sở liệu demo sản phẩm - Tra cứu kế hoạch, tiêu đƣợc giao kết thực - Ghi nhận tra cứu kết tiếp xúc, chăm sóc doanh nghiệp 22 - Tra cứu danh sách DN đƣợc giao - Tra cứu thông tin thuê bao - Cảnh bảo thông tin doanh nghiệp cần chăm sóc - Đấu nối, thay đổi thơng tin đơn lẻ KẾT LUẬN CHƢƠNG Căn vào sơ lý thuyết thực trạng phân tích chƣơng yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản trị lực lƣợng bán hàng, tác giả đề tài đƣa số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị lực lƣợng bán hàng KHDN nhƣ tổ chức lại lực lƣợng bán hàng, đề xuất chƣơng trình tạo động lực cho nhân viên bán hàng, đánh giá, giám sát lực lƣợng bán hàng Bên cạnh tác giả đề xuất giải pháp hỗ trợ để hồn thiện cơng tác quản trị lực lƣợng bán hàng nhƣ xây dụng công cụ hỗ trợ nhân viên bán hàng 23 KẾT LUẬN Thị trƣờng ngành viễn thông Việt Nam thị trƣờng cạnh tranh nhà mạng đạt đến điểm ngang chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Các Doanh nghiệp cố gắng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực có lực lƣợng bán hàng Bên cạnh Doanh nghiệp trọng phát triển mảng Khách hàng doanh nghiệp, Công ty Dich vụ MobiFone Khu vực ngày quan tâm đến việc quản trị lực lƣợng bán hàng KHDN cách tốt nhằm đạt đƣợc mục tiêu phát triển Luận văn "Quản trị lực lƣợng bán hàng Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3” đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu đề ra: Hệ thống lại sở lý thuyết bán hàng, lực lƣợng bán hàng; quản trị lực lƣợng bán hàng nội dung Quản trị lực lƣợng bán hàng Trên sở đó, tác giả phân tích thực trạng quản trị lực lƣợng bán hàng KHDN Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực tổ chức lực lƣợng bán hàng, tuyển dụng, đào tạo, công tác tạo động lực đánh giá kiểm tra, kiểm soát LLBH Từ nêu lên mặt ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác quản trị lực lƣợng bán hàng tai công ty Trên sở đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất số giải pháp có tính khả thi nhằm hồn thiện cơng tác quản trị lực lƣợng bán hàng KHDN Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực thời gian tới nhƣ tổ chức lại lực lƣợng bán hàng, đề xuất chƣơng trình tạo động lực cho nhân viên bán hàng, đánh giá, giám sát lực lƣợng bán hàng Bên cạnh tác giả đề xuất giải pháp hỗ trợ để hồn thiện cơng tác quản trị lực lƣợng bán hàng nhƣ xây dụng công cụ hỗ trợ nhân viên bán hàng Với giải pháp trình bày, hy vọng đóng góp hữu ích Cơng ty 24 Tuy nhiên, bị chi phối yếu tố thời gian nên luận văn không tránh khỏi điểm cịn hạn chế Vì vậy, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến từ thầy ngƣời đọc để giúp tác giả hoàn thiện luận văn thời gian tới ... luận quản trị lực lƣợng bán hàng doanh nghiệp - Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị lực lƣợng bán hàng KHDN công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực - Chƣơng 3: Hồn thiện cơng tác quản trị lực lƣợng bán. .. Luận văn "Quản trị lực lƣợng bán hàng Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3? ?? đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu đề ra: Hệ thống lại sở lý thuyết bán hàng, lực lƣợng bán hàng; quản trị lực lƣợng bán hàng nội... dụng, đào tạo lực lƣợng bán hàng, sách thù lao công tác tạo động lực, đánh giá kiểm soát lực lƣợng bán hàng CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 2.1 GIỚI