Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối với công ty dịch vụ mobifone khu vực 3

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LƢƠNG THỊ HỒNG HOA NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng – Năm 2021 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 1:TS Võ Quang Trí Phản biện 2: PGS.TS Trần Văn Hòa Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 11 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực hoạt động lĩnh vực viễn thông không dây, viễn thơng có dây, hoạt động dịch vụ liên quan đến gọi, hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin…là nhà mạng lớn Việt Nam bình chọn nhà mạng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Để thực điều đó, lực lượng nhân viên nói chung nhân viên cửa hàng (giao dịch viên) nói riêng đóng vai trị khơng nhỏ Do đó, việc chăm lo xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên điều cần thiết việc đáp ứng dịch vụ chất lượng đến khách hàng Mà muốn chăm lo xây dựng đội ngũ nhân viên đạt chất lượng cao, trước hết phải tạo hài lịng cơng việc cho họ Kết khảo sát 220 giao dịch viên với câu hỏi “Tơi khơng có ý định đổi việc” cho thấy có 47% đáp viên đồng ý với nhận định này, 50% đáp viên cảm thấy phân vân không đồng ý với việc gắn bó với cơng ty Điều cho thấy công tác quản lý nhân viên chưa thật tốt, chưa thật mang lại hài lòng tạo gắn bó Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn tính thiết yếu vấn đề trên, nghiên cứu nhằm mục đích khám phá nhân tố tác động đến hài lịng cơng việc nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3, yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc Và quan trọng hết giải pháp cho Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực để gia tăng hiệu làm việc nhân viên cửa hàng nhằm gián tiếp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng? Để trả lời cho vấn đề đó, tơi định thực nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lịng cơng việc nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3” Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Đánh giá thực trạng hài lịng cơng việc nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lịng cơng việc nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lịng cơng việc nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực  Đối tượng khảo sát: giao dịch viên cửa hàng địa bàn Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực  Phạm vi nghiên cứu: tỉnh/ thành phố thuộc địa bàn Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3: Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên  Thời gian thực hiện: từ tháng 5/2021 đến tháng 08/2021 Phƣơng pháp nghiên cứu  Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức  Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp: Thu thập liệu tình hình chung nhân viên Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực từ nguồn báo cáo phịng Tổ chức – Hành Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập từ bảng câu hỏi nghiên cứu thức, cách tiếp cận trực tiếp gián tiếp thông qua email ứng dụng chat nội đến đối tượng khảo sát  Phương pháp xử lý số liệu Khi thu lại tất hỏi, loại bỏ hỏi không đạt yêu cầu Nhập thông tin hỏi thu lại vào phần mềm SPSS 26 để chuẩn bị tiến hành bước phân tích Các nội dung phân tích số liệu bao gồm: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha, thực phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội cuối thống kê mơ tả dựa kết phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội  Mẫu nghiên cứu Cỡ mẫu: Để phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập liệu với kích thước mẫu lớn, tối thiểu 50, tốt 100; cần đảm bảo theo tỉ lệ quan sát/số biến đo lường 5:1 (Hair, 1998) Trong mơ hình nghiên cứu có 39 biến quan sát độc lập, theo tiêu chuẩn kích thước mẫu cần thiết n = 195, tác giả lấy tròn n = 200 Để đạt cỡ mẫu 200 lượng phiếu vấn phát phải 200 nhằm dự trù cho trình sàng lọc liệu có bảng trả lời không hợp lệ Tác giả dự trù số lượng phiếu trả lời không hợp lệ 10%, số phiếu phát là: 200+200*10% = 220 bảng hỏi Bố cục đề tài Căn vào mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài đặt tên sau: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc nhân viên Công ty DV MobiFone KV3”  Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Kết nghiên cứu đề tài tài liệu tham khảo giúp hoàn thiện công tác quản lý nhân Công ty DV MobiFone Khu vực Bố cục luận văn sau:  Chương 1: Cơ sở lý thuyết  Chương 2: Thiết kế nghiên cứu  Chương 3: Kết nghiên cứu  Chương 4: Hàm ý quản trị kiến nghị CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC Có nhiều định nghĩa khác hài lịng cơng việc nhà nghiên cứu có cách nhìn, lý giải riêng qua cơng trình nghiên cứu họ để đưa nguyên nhân dẫn đến hài lịng cơng việc Nhìn chung, hài lịng với cơng việc hiểu cảm xúc u thích hướng đến cơng việc Theo Kim Dung (2005), hài lịng cơng việc nhân viên định nghĩa đo lường theo hai khía cạnh: hài lịng chung cơng việc hài lịng theo yếu tố thành phần cơng việc Hài lịng chung thể cảm xúc bao hàm chung lên tất khía cạnh cơng việc Một quan điểm khác coi hài lịng với công việc thái độ ảnh hưởng ghi nhận nhân viên khía cạnh khác công việc họ (Smith et al, 1969) Cả hai cách tiếp cận phù hợp cho việc đo lường mức độ hài lịng nhân viên cơng việc (Price 1997) Tuy nhiên, sử dụng cách tiếp cận theo thành phần công việc giúp nhà quản trị biết rõ điểm mạnh, điểm yếu việc điều hành tổ chức hoạt động nhân viên đánh giá cao nhất (DeConinck and Stilwell C.D 2004).Vì vậy, cách tiếp cận hài lịng cơng việc theo thành phần cơng việc áp dụng luận văn nghiên cứu 1.2 CÁC LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC Có nhiều nghiên cứu khác hài lịng cơng việc Tùy thuộc vào cách tiếp cận khác mà có lý thuyết khác Các lý thuyết việc làm hài lịng khuyến khích người lao động hài lịng cơng việc kể đến là: Thuyết thang nhu cầu Maslow (1943), Thuyết hai nhân tố Herzberg (1959) 1.2.1 Thuyết thang nhu cầu Maslow Kim tự tháp nhu cầu phân cấp tiếng Maslow thường sử dụng làm khuôn mẫu tạo động lực cho nhân viên Lý thuyết cố gắng giải thích nhu cầu sinh học tâm lý mà người sở hữu từ điều chỉnh để chứng minh nhu cầu động lực người lao động Hình 1.1 mơ tả kim tự tháp phân cấp nhu cầu cấp độ chung Theo Maslow (1943), nhu cầu người phân thành cấp bậc mức độ, từ thấp đến cao bao gồm: Nhu cầu phát triển thân Nhu cầu tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an tồn Nhu cầu sinh lý Hình 1.1 Tháp nhu cầu 1.2.2 Thuyết hai nhân tố Herzberg Herzberg tin hài lịng cơng việc nhân viên tăng lên có diện yếu tố thúc đẩy Tuy nhiên, nhân viên thiếu công nhận không thiết người khơng hài lịng, họ đơn giản khơng hài lịng Nói cách khác, họ cảm thấy đơn điệu cảm xúc với công việc khơng thiết phải buồn bã Mặt khác, nhân viên thường xuyên khen ngợi hồn thành tốt cơng việc, họ hài lịng với cơng việc Hình 1.2 trình bày trực quan thuyết hai yếu tố Herzberg H nh 1.2 Thuyết hai yếu tố Herzberg 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.3.1 Mơ hình MSQ (Minnesota Satisfaction Questionnaire) 1.3.2 Mơ hình JDI (Job Descriptive Index – Chỉ số mơ tả cơng việc) 1.3.3 Mơ hình JSS (Job Satisfaction Survey – Khảo sát hài lịng cơng việc) 1.3.4 Mơ hình UDS ( The Universal Dual-Factor Survey – Khảo sát hai yếu tố) 1.3.5 So sánh mơ hình nghiên cứu hài lòng ngƣời lao động công việc 1.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC SỬ DỤNG MƠ HÌNH JDI 1.4.1 Nghiên cứu Luddy (2005) 1.4.2 Nghiên cứu Onukwube, H N (2012) 1.4.3 Nghiên cứu Trần Kim Dung (2005) 1.4.4 Nghiên cứu Đậu Hoàng Hƣng (2018) 1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN Từ sở lý thuyết trình bày trên, đồng thời xét điều kiện môi trường làm việc Việt Nam, tác giả đưa yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc nhân viên làm sở nghiên cứu gồm: Bản chất công việc, Môi trường làm việc, 10 nhân cách vượt qua giới hạn thơng thường nó” (Peter Drucker) 1.5.5 Mối quan hệ với đồng nghiệp Mối quan hệ với đồng nghiệp bao gồm cách đối xử cá nhân với Quan hệ nhân viên đồng nghiệp nhân tố bên ngồi Có nhiều nghiên cứu mối quan hệ cán với đồng nghiệp yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc (trích Best Edith Elizabeth, 2006) 1.5.6 Phúc lợi Phúc lợi lợi ích mà người có từ đơn vị cơng tác ngồi tiền lương mà người kiếm Theo Artz (2008) phúc lợi có vai trò quan trọng việc xác định mức thỏa mãn công việc Theo ông, phúc lợi ảnh hưởng đến thỏa mãn công việc Thứ nhất, phúc lợi phận cấu thành nên phần thù lao mà công ty trả cho người nhân viên, mà phần thù lao ảnh hưởng đến thỏa mãn công việc Thứ hai, phúc lợi đơi lúc có tác dụng thay tiền lương 1.5.7 Cơ hội đào tạo thăng tiến Cơ hội thăng tiến hình thức đánh giá nâng cao hiệu nhân viên trình làm việc Vị trí cơng việc cao tương đương áp lực trách nhiệm công việc lớn, việc tổ chức lựa chọn nhân viên cho vị trí ln xem xét bố trí kĩ Do vậy, đào tạo yếu tố quan trọng giúp nhân viên hội phát triển thân; nâng cao trình độ chun mơn; phát huy hết khả mình; rèn luyện kĩ cần thiết để có hội thăng tiến nghiệp 11 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 2.1.1 Sơ lƣợc Tổng Công ty Viễn thông MobiFone Ngày 16/04/1993, MobiFone thành lập với tên gọi Công ty thông tin di động – doanh nghiệp Việt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 Ngày 01/12/2014, Công ty chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông, kinh doanh lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ, phân phối đầu tư nước 2.1.2 Sơ lƣợc Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực  Năm k1995, kTrung ktâm kThông ktin kdi kđộng kKhu kvực kIII kthành klập kbởi khợp kđồng khợp ktác kkinh kdoanh kgiữa kCông kty k Thông ktin kDi kđộng kvà kTập kđồn kKinnevik k  Năm k2014, kđổi ktên kthành kCơng kty kDịch kvụ kMobiFone Khu kvực k3 kcó ktrụ ksở kchính ktại kÐà kNẵng, kchịu ktrách knhiệm kkinh k doanh ktồn kbộ kcác kdịch kvụ kdo kTổng kcơng kty kcung kcấp kđối kvới ktất k kcác knhóm kkhách khàng ktheo kmục ktiêu, kquy khoạch kvà kkế khoạch k phát ktriển kcủa kTổng kCông kty ktrên kkhu kvực kmiền kTrung kgồm k7 k tỉnh/ kthành kphố: kĐà kNẵng, kQuảng kTrị, kThừa kThiên kHuế, kQuảng k Nam, kQuảng kNgãi, kBình kĐịnh, kPhú kYên kĐịa kchỉ: kSố k586 kNguyễn k Hữu kThọ, kP.Khuê kTrung, kQ.Cẩm kLệ, kThành kphố kĐà kNẵng  Cơ cấu tổ chức quản lý k 12 Giám đốc P CSKH P KHCN P Giám đốc P Giám đốc P KHDN P KT P DVKT P TH H nh 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý 2.1.3 Đặc diểm nguồn nhân lực Bảng 2.1 Bảng thống kê GDV Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực năm 2020 Tổng GDV: 375 Giới tính Số lƣợng Tỷ lệ Nam 16 4% Nữ 359 96% 311 83% Trên đại học 64 17% Dưới 30 158 42% Từ 31 đến 40 203 54% Trên 40 14 4%