CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN THỊ KHÁNH LINH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 NGUYỄN THỊ KHÁNH LINH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ CHUYÊN NGÀNH HÀNG MÃ SỐ : TÀI CHÍNH – NGÂN 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TÔ NGỌC THỊNH HÀ NỘI, NĂM 2021 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ ”là tơi nghiên cứu thực dƣới hƣớng dẫn khao học TS Tô Ngọc Thịnh Các trích dẫn, tài liệu tham khảo, số liệu thống kê đƣợc sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Khánh Linh LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Thƣơng Mại tạo điều kiện môi trƣờng thuận lợi cho hoạt động học tập nghiên cứu Tiếp theo gửi lời cảm tới đội ngũ giảng viên lớp cao học Tài ngân hàng Trƣờng Đại học Thƣơng Mại tận tình bảo, trang bị bảo kiến thức quý báu suốt thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn kính trọng tới T.S Tơ Ngọc Thịnh điểm, hƣớng dẫn giúp đỡ lời khun q giá để hồn thiện luận văn cách hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ trình thực nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn ngƣời bạn, đồng nghiệp ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Học viên Nguyễn Thị Khánh Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Dự kiến đóng góp đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Các hoạt động Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 17 1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 22 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL 23 1.3.3 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 28 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số NHTM Việt Nam học cho Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 30 1.4.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 30 1.4.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ 36 2.1.1 Giới thiệu hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 36 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ 37 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ năm gần 41 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ 53 2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ 54 2.2.2 Kết điều tra khảo sát khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ 59 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ 65 2.3.1 Yếu tố khách quan 65 2.3.2 Yếu tố chủ quan 68 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ 70 2.4.1 Thành tựu nguyên nhân 70 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 73 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO 78 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ .78 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng kinh doanh ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ 78 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ 78 3.1.2 Phƣơng hƣớng kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh CKN Quế Võ 79 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ 80 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ 81 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ 81 3.3 Một số kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 94 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam .95 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Giải nghĩa ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CNTT Công nghệ thông tin CP HĐQT Hội đồng quản trị KHBL Khách hàng bán lẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCT Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt nam NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 POS 12 TCKT Tổ chức kinh tế 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TMCP Thƣơng mại cổ phần 15 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 16 Vietinbank 17 WTO Cổ phần Máy tốn thẻ (Point of Sale) Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt nam Tổ chức Thƣơng mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết nguồn vốn huy động giai đoạn 2017 - 2019 .43 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2017-2019 47 Bảng 2.3: Kết số hoạt động dịch vụ khác giai đoạn 2017-2019 .50 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019 52 Bảng 2.5: Kết nguồn vốn huy động cá nhân giai đoạn 2017-2019 55 Bảng 2.6: Kết hoạt động cho vay bán lẻ Vietinbank KCN Quế Võ giai đoạn 2017 - 2019 56 Bảng 2.7: Số lƣợng phát hành loại thẻ qua năm 58 Bảng 2.8: Phân loại mẫu thống kê 60 Bảng 2.9: Phân loại mẫu thống kê 60 Bảng 2.10 Kết phân tích thống kê trung bình yếu tố 60 Bảng 2.11: Mức độ đánh giá khách hàng nhân tố phƣơng tiện hữu hình 61 Bảng 2.12 : Mức độ đánh giá khách hàng nhân tố độ tin cậy .62 Bảng 2.13 : Mức độ đánh giá khách hàng nhân tố mức độ đáp ứng 63 Bảng 2.14: Mức độ đánh giá khách hàng lực phục vụ .64 Bảng 2.15 : Mức độ đánh giá khách hàng đồng cảm 64 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết nguồn vốn huy động Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019 42 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ năm 2019 .44 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo hình thức huy động Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ năm 2019 45 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ năm 2019 46 Biểu đồ 2.5: Kết hoạt động tín dụng Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019 48 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo kỳ hạn Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019 49 Biểu đồ 2.7: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ .52 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ Vietinbank KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019 56 DANH MỤC SƠ ĐỒ & HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 27 Hình 2.1: Cơ cấu máy tổ chức Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ 40 với sản phẩm đại ứng dụng công nghệ nhƣ Internet Banking, SMS Banking, …cần có hƣỡng dẫn cụ thể sử dụng khách hàng nắm bắt ứng dụng Bên cạnh có sách ƣu đãi sử dụng lần đầu liên kết thông qua doanh nghiệp hoạt động chi trả lƣơng doanh nghiệp 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với vai trò quan chuyên trách quản lý Nhà nƣớc lĩnh vực tiền tệ tín dụng, để tăng cƣờng hoạt động bán lẻ Ngân hàng, Ngân hàng nhà nƣớc cần thực giải pháp sau: Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nƣớc cần hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng hoạt động NHBL: Tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng minh bạch để khuyến khích cạnh tranh ngân hàng đảm bảo an toàn hiệu hệ thống ngân hàng Tiếp tục xây dựng hoàn thiện văn bản, quy định hoạt động bán lẻ NHTM, nhanh chóng triển khai hƣớng dẫn thực cách rõ ràng khuôn khổ pháp lý liên quan đến hoạt động bán lẻ đặc biệt quy định liên quan đến toán kênh điện tử, làm sở cho hoạt động bán lẻ NHTM nhƣ xây dựng văn hƣớng dẫn quy định hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử…Xây dựng chế độ quản lý khai thác thơng tin đảm bảo nhanh, xác, an tồn Thứ hai, Ngân hàng Nhà nƣớc cần nâng cao vai trò NHNN việc điều hành sách tiền tệ Từng bƣớc đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trị hiệu điều tiết vĩ mơ NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài việc điều hành sách tiền tệ nhằm mục tiêu thúc đẩy, phát triển ổn định vững kinh tế, kiểm sốt lạm phát, ổn định giá trị tiền tệ, xóa bỏ cơng cụ quản lý hành can thiệp sâu vào quyền tự chủ hoạt động NHTM, điều hòa tốt lƣợng cung tiền để trách gây lạm phát hay giảm phát gây lên tâm lý hoang mang dân cƣ trách ảnh hƣởng tới hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Thứ ba Ngân hàng Nhà nƣớc cần tăng cƣờng hoạt động tra, giám sát hệ thống NHTM Ngân hàng Nhà nƣớc đơn vị có trách nhiệm kiểm tra, kiểm sốt hoạt động kinh doanh NHTM, có hoạt động NHBL NHNN cần đôn dốc giám sát hoạt động bán lẻ NHTM, nâng cao chất lƣợng công tác tra NHNN hoạt động bán lẻ Tăng cƣờng kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả giám sát NHNN Áp dụng tiêu chuẩn quốc tế để xác định cách rõ ràng an toàn lành mạnh nghiệp vụ ngân hàng Việc tăng cƣờng hiệu lực quản lý NHNN hoạt động bán lẻ nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển phịng ngừa rủi ro q trình hoạt động Ngân hàng Nhà nƣớc cần đầu tƣ đồng cho việc đại hóa hạ tầng cơng nghệ kỹ thuật hệ thống tốn ngân hàng đảm bảo an tồn, hiệu tin cậy Tiếp tục nâng cấp hệ thống toán liên ngân hàng hệ thống toán nội NHTM theo hƣớng tự động hóa nhằm phát triển hệ thống tốn điện tử phạm vi toàn quốc kết nối đến hầu hế NHTM để hình thành hệ thống thánh tốn quốc gia thống an tồn Từ nâng cao tiện ích tốn ngân hàng, phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Do Chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam nên hoạt động chi nhánh KCN Quế Võ phải tuân thủ nghiêm chỉnh quy trình, quy định, nguyên tắc toàn hệ thống, kế hoạch cụ thể mà Vietinbank Việt Nam đề Để thực tốt nhóm giải pháp đề ra, góp phần đƣa Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ phát triển mạnh mẽ lĩnh vực bán lẻ cần có phối hợp, hỗ trợ từ hội sở Vietinbank Thứ nhất, Vietinbank Việt Nam cần đƣa biểu phí hồn chỉnh có cạnh tranh NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm tránh tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác q trình thu phí dịch vụ Thứ hai, Vietinbank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đặc biệt sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trƣng Vietinbank so với sản phẩm Ngân hàng khác để hƣớng tới nhiều đối tƣợng khách hàng, đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Đó ƣu đãi phí, tiện ích qua kênh Internetbanking, hạn chế giao dịch quầy, chƣơng trình tri ân khách hàng… Thứ ba, Vietinbank Việt Nam cần có kế hoạch xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo tảng phát triển dịch vụ, sản phẩm dịch vụ NHBL sản phẩm công nghệ cao đầu tƣ nguồn vốn lớn Bên cạnh hệ thống thơng tin đảm bảo kế hợp với NHTM khác nên cần có đồng phối hợp từ hội sở Vietinbank Thứ tư, Vietinbank cần hỗ trợ để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động,m mở rộng mạng lƣới phân phối rộng để phục vụ tốt đến tất đội tƣợng khách hàng Bán lẻ, nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ nhƣ chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Thứ năm, Vietinbank cần lên kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống Xây dựng khung lực lõi cho đội ngũ cán nhân viên có chƣơng trình đào tạo phù hợp Ngồi sách phân phối thu nhập, chế độ đãi ngộ phù hợp để nâng cao hiệu nguồn nhân lực hiệu hoạt động kinh doanh KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, sau bối cảnh dịch Covid 2019 nhƣ nay, vơ hình chung kìm hãm tăng trƣởng kinh tế nói chung tăng trƣởng tín dụng việc nâng cao dịch vụ tới nhóm đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp bị hạn chế Với tình hình đó, NHTM chuyển hƣớng nâng cao hội mảng bán lẻ, nên NHTM cần phải có đầu tƣ nghiên cứu nhằm đƣa định hƣớng, sách phát triển hiệu Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ Tác giả thực luận văn làm rõ đƣợc vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn dã làm rõ vấn đề lý luận liên quan tới chất lƣợng dịch vụ NHBL Cụ thể có đề cập khái niệm, đặc điểm, vai trị dịch vụ NHBL; loại hình dịch vụ NHBL; sử dụng mơ hình nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHTM Thứ hai, dựa thực trạng dịch vụ NHBL nhƣ phân tích, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao hiệu công tác điều tra, nghiên cứu; Tiếp cận phƣơng pháp đánh giá CLDV NHBL; Hoàn thành quy trình đánh giá chất lƣợng dịch vụ; Thực cam kết chất lƣợng dịch vụ (SLA); Nâng cao hiệu thu thập thông tin từ kênh phân phối; Nâng cao chất lƣợng nguồn lực bán lẻ; Ứng dụng CNTT cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL… Do hạn chế mặt thời gian nguồn lực có hạn thời gian nghiên cứu thực luận văn nên không tránh khỏi khiếm khuyết Rất mong đƣợc nhận đóng góp ý kiến Quý Thầy/Cơ nhằm giúp nghiên cứu đƣợc hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ tạo điều kiện giúp đỡ tôi, đặc biệt hƣớng dẫn tận tình từ T.S Tơ Ngọc Thịnh giúp tơi hồn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Vân Anh, 2016, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa, luận văn thạc sỹ tài ngân hàng, Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội Báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ năm 2017 đến năm 2019 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ Phạm Ngọc Hà, 2016, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội Trần Huy Hoàng, 2010, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội Nguyễn Thu Hƣơng (2013), Khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Cơ hội để NHTM tồn tại, taichinhdientu.vn ngày 19/11/2013 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2017-2019 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Báo cáo thường niên 2017-2019 10 Đinh Thị Phƣơng Thảo (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 11 Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc Gia 12 Tơ Khánh Tồn, 2014, Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương Mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện trị Quốc gia Việt Nam PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU I- PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH MÃ HĨA Vietinbank có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện PT1 Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, đại dễ sử dụng PT2 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú phù hợp với nhu cầu khác PT3 khách hàng Ngân hàng có trụ sở, phịng giao dịch, chi nhánh có trang thiế bị PT4 máy móc đại, sở vật chất đầy đủ Website có đầy đủ thơng tin, quản cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn PT5 Trang phục nhân viên NH gọn gàng lịch PT6 II- ĐỘ TIN CẬY Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng TC1 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng TC2 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi TC3 khách hàng hết III- MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 10 Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng DU1 11 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng DU2 12 Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng DU3 13 Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh DU4 tranh biểu phí giao dịch hợp lý IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ 14 Mẫu biểu ngân hàng quy định rõ ràng dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NL1 15 Nhân viên NH có kiến thức trả lời tƣ vấn khách hàng, có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt NL2 16 Nhân viên NH chu đáo, lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ, tƣ vấn cho khách hàng giải pháp tốt nhất, giải khiếu nại khách hàng NL3 thỏa đáng V- SỰ ĐỒNG CẢM 17 Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng DC1 ngân hàng tốt đáng tin cậy 18 Nhân viên NH quan tâm đến nhu cầu nguyện vọng DC2 khách hàng 19 Nhân viên NH hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ DC3 hiểu VI- SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 20 Quý khách hài lòng với chất lƣợng dịch vụ giao dịch nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank HL PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT DỮ LIỆU SƠ CẤP VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CN KCN QUẾ VÕ Thống kê đánh giá trung nhân tố khảo sát Yếu tố TC DU PT NL DC Trung bình 4.49 3.45 3.789167 4.34 3.5 Khảo sát thành phần Phƣơng tiện hữu hình chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình Yếu tố PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 PT1 3.72 0 0 0 PT2 3.97 0 0 0 PT3 4.25 65 80 50 35 25 38 PT4 4.05 PT5 3.85 Mức độ đánh giá 100 95 110 86 75 56 PT6 4.23 35 25 40 79 100 106 Khảo sát thành phần Sự tin cậy chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố TC1 TC2 TC3 Trung bình 4.52 4.35 4.36 Yếu tố TC1 TC2 TC3 0 0 Mức độ đánh giá 40 52 45 56 47 52 108 99 101 Khảo sát thành phần Mức độ đáp ứng chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố DU1 DU2 DU3 DU4 Trung bình 3.44 3.52 3.32 3.29 Yếu tố DU1 DU2 DU3 DU4 0 0 Mức độ đánh giá 67 110 50 115 70 105 78 100 0 0 23 35 25 22 Khảo sát thành phần Năng lực phục vụ chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố NL1 NL2 NL3 Trung bình 4.42 4.56 3.95 Yếu tố NL1 NL2 NL3 0 0 20 15 65 Mức độ đánh giá 80 82 105 100 103 30 Khảo sát thành phần Mức độ đồng cảm chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố DC1 DC2 DC3 Trung bình 3.52 3.46 3.44 Yếu tố DC1 DC2 DC3 0 0 Mức độ đánh giá 67 100 80 105 78 102 33 15 20 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Quý Khách hàng! Hiện tại, thực khảo sát điều tra để phục vụ cho việc nghiên cứu để tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ " Tơi xin cam đoan, tồn thơng tin câu trà lời Quý Khách hång đƣợc giữ kín tuyệt đối Những kiện thu thập đƣợc đƣợc sử dụng nhằm mục đích phân tích, tổng hợp để sử dụng nghiên cứu; Mọi câu trả lời Quý Khách hàngđều có ý nghĩa với nghiên cứu , kính mong Anh/Chị trả lời câu hỏi với tinh thần khách quan câu hỏi dành cho Anh/Chị phần sau Rất mong hợp tác trả lời Phiếu khảo sát Quý Khách hàng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý Khách hàng! A/ Thông tin Quý khách hàng Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Từ 18-22 tuổi Từ 23-35 tuổi Từ 36-55 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp 1.Học sinh/Sinh viên Nội trợ/Hiện không làm Công nhân viên chức/Nhân viên văn phòng Tự kinh doanh Khác Quý khách sử dụng dịch vụ Vietinbank bao lâu? 1.Dƣới năm Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Trên năm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietinbank? DV tiền gửi, tiết kiệm Tin dụng (vay vốn, bảo lãnh ) Thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ ) Thẻ (ATM, VISA, MASTER ) Thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng Ngân hàng điện tử (mobile banking, internet bank) DV khác Nét bật Vietinbank so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tƣợng gì? 1.Trang thiết bị ngân hàng đại đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác ……………………………………………………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thƣờng 1.Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Mobile Banking Giao dịch qua Internet Banking B/ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ Quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietinbank thời gian qua, cách đánh dấu x v vào thích hợp bên dƣới: STT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Hồn Khơng Bình NGÂN HÀNG BÁN LẺ đồng ý Thƣờng ý NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có trụ sở, phịng giao dịch, chi nhánh có trang bị thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, đại dễ sử dụng Trang website có đầy đủ thông tin, quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phủ phù hợp với nhu cầu khác khách hàng Trang phục nhân viên NH gọn gàng lịch tồn Đồng Hồn Tồn khơng Đồng đồng ý ý Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng 10 Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 11 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 12 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết 13 Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng 14 Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng tốt đáng tin cậy 15 Nhân viên NH hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 16 Nhân viên NH quan tâm đến nhu cầu nguyện vọng khách hàng 17 Nhân viên NH chu đáo, lịch thiệp; sẵn sang phục vụ, tƣ vấn cho khách hàng giải pháp tốt nhất; giải khiếu nại khách hàng thỏa đáng 18 Nhân viên NH có kiến thức trả lời tƣ vấn KH, có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 19 Mẫu biểu ngân hàng quy định rõ ràng dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 20 Q khách hàng hồn tồn hải lịng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Vietinbank bán lẻ C/Ý kiến khác Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ dƣới nhằm giúp Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lƣợng tốt .………………………………………………………………………………… …………………………… ……………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ***** Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý Anh chị! Kính chúc Quý Anh chị sức khỏe thịnh vƣợng