Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiên Cứu & Trao Đổi Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Nguyễn Thành Công Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM T rong hoạt động nghiên cứu hoạt động kinh doanh, CLDV đề tài thu hút quan tâm nhiều nhà nghiên cứu doanh nghiệp Từ việc hệ thống hóa 10 mô hình đo lường kết nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu CLDV ngân hàng liên tục phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu Bài viết cho thấy dù mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể thiết kế riêng cho ngành ngân hàng áp dụng nguyên thủy khu vực quốc gia khác mà cần phải có điều chỉnh phù hợp Bên cạnh đó, viết điểm hạn chế mô hình vấn đề liên quan đến CLDV để giúp cho nhà nghiên cứu nhà quản lý có sở việc lựa chọn tiêu chí đánh giá mô hình đo lường phù hợp triển khai công trình nghiên cứu Từ khóa: Ngân hàng, chất lượng dịch vụ, SERVQUAL, hài lòng khách hàng Giới thiệu Nếu chất lượng hàng hóa hữu hình chất lượng dịch vụ (CLDV) vô hình Các kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ phạm trù rộng việc định nghĩa, xây dựng mô hình công cụ đo lường Nhiều nhà nghiên cứu khám phá chủ đề theo bối cảnh phương pháp nghiên cứu khác Trước thập niên 80, công trình nghiên cứu Cardozo (1965), Howard & Seth (1969), Oliver (1977), Olshavsky & Miller (1972),…đã tiếp cận vấn đề CLDV, chủ yếu suy diễn từ chất lượng hàng hóa tiêu chí đo lường chất lượng thiên số kỹ thuật chưa kiểm chứng thực tiễn đến phổ biến rộng rãi (Brady & Cronin, 2001) Tuy nhiên, từ thập niên 80 đến nay, công trình nghiên cứu CLDV thể theo chiều hướng tiếp cận khác so với trước đây, có công trình nghiên cứu Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1992), Cronin & Taylor (1992), góp phần tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác liên quan đến CLDV Vì thế, để giúp cho nhà quản lý xác định vấn đề liên quan đến việc cải tiến CLDV nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp, viết tiến hành nghiên cứu 10 mô hình đo lường CLDV áp dụng lĩnh vực ngân hàng theo khía cạnh quan điểm khác tác giả giới công bố giai đoạn 1984 – 2010 Nội dung viết chủ yếu tập trung vào việc hệ thống hóa mô hình, đánh giá kết nghiên cứu so sánh khác biệt mô hình Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (SQ1) Trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận CLDV nhân tố ảnh hướng đến CLDV Để đạt hài lòng khách hàng, công tác quản Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP 43 Nghiên Cứu & Trao Đổi 44 Hình 1: Mô hình chất lượng Nordic Bronroos (SQ1) Dịch vụ kỳ vọng CLDV cảm nhận Các hoạt động tiếp thị truyền thống (quảng cáo, PR, giá cả) ảnh hưởng bên (tập quán, ý thức, truyền miệng, ) Hình ảnh Dịch vụ cảm nhận Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức Nguồn: Gronroos, 1984 Hình Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2) Thông tin truyền miệng Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG Nhu cầu cá nhân Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985 PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 NHÀ TIẾP THỊ 2.2 Mô hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & ctg (SQ2) Trên sở mô hình CLDV Gronroos (1984)[9], Parasuraman & ctg (1985) (SQ2) tiến hành xây dựng mô Hình 1: Mô hình chất lượng Nordic Bronroos (SQ1) Khoảng cách lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời chất lượng kỳ vọng chất lượng nhận thức Gronroos (1984) (SQ1) cho cho CLDV doanh nghiệp xác định thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh Trong đó: - Chất lượng kỹ thuật: Là giá trị mà khách hàng thật nhận từ dịch vụ nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận gì?) - Chất lượng chức năng: Thể cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ nảo?) Hình ảnh: đóng vai trò quan trọng nhà cung cấp dịch vụ yếu tố xây dựng chủ yếu thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Hơn nữa, Gronroos (1984) cho kỳ vọng khách hàng bị ảnh hưởng yếu tố như: hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, sách giá cả) yếu tố ảnh hưởng bên (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm so với hoạt động tiếp thị truyền thống nhấn mạnh việc nghiên cứu CLDV phải dựa quan điểm người tiêu dùng Nghiên Cứu & Trao Đổi hình chất lượng khoảng cách người tiêu dùng nhà cung cấp cấp độ khác Mô hình đưa khoảng cách CLDV: - Khoảng cách (GAP1) sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng không hiểu thấu đáo đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo sai biệt - Khoảng cách (GAP2) tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí chất lượng cụ thể chuyển giao chúng kỳ vọng Các tiêu chí trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng - Khoảng cách (GAP3) hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không tiêu chí định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng tạo CLDV - Khoảng cách (GAP4) sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận Thông tin làm tăng kỳ vọng làm giảm CLDV cảm nhận khách hàng không nhận cam kết - Khoảng cách (GAP5) hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)[18] cho CLDV khoảng cách thứ Khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trước như: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách Theo mô hình này, CLDV hàm số SQ (Service Quality) nhận thức kỳ vọng mô hình hóa sau: Trong đó: SQ : CLDV tổng thể; k: số lượng thuộc tính Pij (Perception): kết thực tác động i thuộc tính j Eij (Expectation): chất lượng kỳ vọng thuộc tính j, tác động i Mô hình CLDV khoảng cách Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh đưa mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991)[19][20] Mô hình CLDV ban đầu có 10 thành phần: (1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần (2) Đáp ứng (Responsive -ness): Nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng (3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng (4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở thuận lợi cho khách hàng (5) Lịch (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng thân thiện với khách hàng (6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc (7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng (8) An toàn (Security): Liên quan đến khả đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài bảo mật thông tin (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể qua khả hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu thể tính bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ có nhược điểm Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP 45 Nghiên Cứu & Trao Đổi phức tạp việc đo lường CLDV Hơn nữa, mô hình mang tính lý thuyết có nhiều thành phần mô hình CLDV không đạt giá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman & ctg (1988, 1991) kết hợp biến có tính tương quan lại với giảm xuống thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) lực phục vụ; (5) đồng cảm đưa thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận khách hàng 2.3 Mô hình BANKSERV Avkiran (SQ3) Để xây dựng công cụ đo lường CLDV chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) phát triển công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả tiếp cận dịch vụ rút tiền; (6) khả tiếp cận quản lý chi nhánh sở công cụ đo lường SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) Sau tiến hành kiểm định công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh thuộc ngân hàng thương mại (NHTM) Úc, Avkiran (1994) đề xuất mô hình đo lường CLDV BANKSERV gồm thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu hoạt động chi nhánh ngân hàng để dự báo vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ phân khúc khách hàng để làm sở cho việc định tốt hoạt động Marketing (1) Nhân viên phục vụ (Staff 46 conduct): Thể cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử hình ảnh chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng đến khách hàng (2) Tín nhiệm (Credibility): Thể khả trì tín nhiệm khách hàng nhân viên ngân hàng cách khắc phục lỗi lầm thông báo kết xử lý cho khách hàng (3) Thông tin (Communication): Thể việc thực nhu cầu ngân hàng với khách hàng cách truyền đạt thông báo tài thành công phân phát thông báo kịp thời (4) Khả tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phục vụ khách hàng ngân hàng phải diện đầy đủ suốt thời gian làm việc, cao điểm 2.4 Mô hình nhân tố CLDV dựa hài lòng Johnston (SQ4) Xuất phát từ báo cáo kết phản hồi không không hài lòng khách hàng ngành dịch vụ ngân hàng Anh Quốc ngày tăng, ngân hàng có nhiều nỗ lực cố gắng cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng, Johnston (1997) tiến hành phân tích đánh giá tác động sáng kiến cải tiến CLDV đến hài lòng không hài lòng khách hàng đề xuất mô hình đo lường gồm 18 yếu tố định CLDV ngân hàng sau: (1) Tiếp cận (Access): Khả khách hàng dễ dàng tiếp cận địa điểm giao dịch tìm thấy đường xung PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 quanh điểm giao dịch (2) Tính thẩm mỹ (Aesthetics): Thể qua khung cảnh môi trường cung cấp dịch vụ đem lại hài lòng cho khách hàng cách trang trí, thiết kế sở vật chất, ấn phẩm ngoại hình chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên,… (3) Tính chu đáo (Attentive/ helpfulness): Thể qua thái độ đội ngũ nhân viên nâng cao tinh thần phục vụ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thông qua quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng (4) Chăm sóc (Care): Thể quan tâm, đồng cảm kiên nhẫn với khách hàng (5) Tính sẵn có (Availability): Thể tính sẵn có sở vật chất cung cấp dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trong trường hợp nhân viên phục vụ, yếu tố bao gồm số lượng nhân viên phục vụ cho khách hàng lượng thời gian mà nhân viên phục vụ dành cho khách hàng (6) Sạch sẽ/gọn gàng (Cleanliness/tidiness): Thể tính sẽ, gòn gàng ngăn nắp yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình như: môi trường cung cấp dịch vụ, sở vật chất, cách bày trí ấn phẩm giới thiệu dịch vụ nhân viên phục vụ (7) Tiện nghi (Comfort): Thể tính tiện nghi sở vật chất không gian phục vụ (8) Cam kết (Commitment): Thể cam kết đội ngũ nhân viên phục vụ công việc họ Nhân viên phục vụ phải cảm thấy tự hào hài lòng Nghiên Cứu & Trao Đổi công việc họ có suy nghĩ tích cực chu đáo công việc (9) Thông tin (Communication): Thể khả truyền thông loại hình dịch vụ cách rõ ràng, đầy đủ, xác để khách hàng hiểu Điều lời, văn để thông tin cho khách hàng mà thể khả lắng nghe thấu hiểu khách hàng (10) Năng lực phục vụ (Competence): Thể qua yếu tố kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ chuyên môn khả tư vấn sản phẩm dịch vụ thực thủ tục nhanh gọn xác đội ngũ nhân viên phục vụ (11) Lịch (Courtesy): Thể tính lịch sự, tôn trọng đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng trình cung cấp dịch vụ (12) Tính linh hoạt (Flexibility): Thể khả xử lý/khắc phục vấn đề đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng (13) Thân thiện (Friendliness): Thể qua thái độ ấm ám, thân thiện, nhiệt tình vui vẻ, dễ gần đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy trân trọng, chào đón… (14) Chức (Functionality): Thể tính tiện lợi trang thiết bị cung cấp dịch vụ loại hình dịch ngân hàng cung cấp (15) Tính công (Integrity): Thể qua việc ngân hàng đối xử với khách hàng cách trung thực, công bằng, đáng tin cậy (16) Tin cậy (Reliability): Thể tính quán hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ, loại hình dịch nhân viên phục vụ Nói lên khả cung cấp dịch vụ hẹn thỏa thuận với khách hàng (17) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên khả cung cấp dịch vụ kịp thời, không để khách hàng xếp hàng chờ đợi lâu (18) An toàn (Security): Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng hưởng lợi từ trình phục vụ 2.5 Mô hình BSQ Bahia & Nantel (SQ5) Trong mô hình đo lường CLDV, có mô hình đo lường xây dựng sở bối cảnh đặc thù ứng với loại hình dịch vụ ngân hàng cụ thể có mô hình không thiết kế riêng cho ngành ngân hàng đo lường chất lượng cảm nhận nhiều loại hình dịch vụ Cho nên, để có mô hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát đo lường CLDV cảm nhận loại hình dịch vụ ngân hàng, Bahia & Nantel (2000) xây dựng mô hình đo lường CLDV ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuộc thành phần: (1) Năng lực phục vụ hiệu (effectiveness and assurance); (2) Tiếp cận (access); (3) Giá (price); (4) Phương tiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (service portfolio); (6) Tin cậy (reliability) sở kết hợp 10 thành phần CLDV SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) yếu tố 7Ps lý thuyết Marketing hỗn hợp 2.6 Mô hình CLDV Sureshchander & ctg (SQ6) Xuất phát từ phê phán tác giả tài liệu nghiên cứu mô hình đo lường CLDV SERVQUAL Parasuraman (1985), Sureshchander & ctg (2001) cẩn trọng tiến hành xem xét lại 22 biến quan sát SERVQUAL cho thấy phần lớn biến quan sát thể tương tác nhân viên khách hàng trình cung cấp dịch vụ phần lại thể khía cạnh hữu hình (trang thiết bị, sơ vật chất,…) Công cụ đo lường dường bỏ qua yếu tố quan trọng khác CLDV, cụ thể như: sản phẩm dịch vụ loại hình dịch vụ cốt lõi, hệ thống/tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ (các yếu tố người) trách nhiệm xã hội tổ chức cung cấp dịch vụ Cho nên, để tổng quát hóa đo lường CLDV, Sureshchander & ctg (2000) đề xuất mô hình đo lường CLDV quy trình phục vụ khách hàng gồm 41 biến quan sát với thành phần sau: (1) Sản phẩm dịch vụ cốt lõi (Core service/service product): Các dịch vụ cốt lõi ngân hàng bao gồm dịch vụ tiền gửi, ATM, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cho vay mua xe ô tô, nhà ở, quỹ hưu trí, phát hành séc du lịch,… (2) Yếu tố người cung cấp dịch vụ (Human element of service delivery): Thể việc cung cấp dịch vụ ngân hàng hứa nhân viên ngân hàng, tính hiệu việc vận dụng kỹ khả tác nghiệp Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP 47 Nghiên Cứu & Trao Đổi nhân viên ngân hàng có cố nghiêm trọng xảy Nhân viên ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ đáp ứng yêu cầu khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy an toàn bảo đảm giao dịch khách hàng, quan tâm công tác chăm sóc khách hàng cách đem lại lợi ích tốt cho khách hàng,… (3) Hệ thống cung cấp dịch vụ (không phải người) (Systematization of service delivery): Thể việc chuẩn hóa đơn giản hóa cách thức cung cấp dịch vụ để dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng khoảng thời gian nhanh mà không gặp cố Nâng cao lực công nghệ (ví dụ như: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, Internet banking, dịch vụ ngân hàng không dây,…) để cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng hiệu (4) Phương tiện hữu hình (môi trường cung cấp dịch vụ) (Tangibles of service): Thể điều kiện môi trường phục vụ xung quanh như: nhiệt độ, thông gió, tiếng ồn, mật độ bố trí trang thiết bị nội thất điểm giao dịch ngân hàng phải tạo thoải mái cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng; dấu hiệu trực quan khác như: biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu vật khác ngân hàng, trang phục - diện mạo nhân viên ngân hàng phải thể tính hấp dẫn, gọn gàng chuyên nghiệp,… (5) Trách nhiệm xã hội (Social responsibility): Mọi đối tượng khách hàng ứng xử công Hệ thống kênh phân phối ngân 48 hàng cần bố trí địa điểm tiện lợi cho khách hàng giao dịch; tinh thần trách nhiệm phải thể tính công khai nhân viên ngân hàng như: giờ, đặn, trung thực không xảy đình công,… Năm thành phần giữ vai trò quan trọng quy trình phục vụ quy trình có thành phần khác tham gia có mối tương quan lớn với hài lòng khách hàng 2.7 Mô hình SYSTRA-SQ Aldlaigan & Buttle (SQ7) Để xây dựng thang đo tảng mô hình Nordic Gronroos (1984), Aldlaigan & Buttle (2002) phát triển mô hình đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ SYSTRA-SQ Bộ công cụ đo lường SYSTRA-SQ khởi đầu từ 963 biến quan sát mô tả cảm nhận CLDV khách hàng sau tác giả đến kết luận cuối 21 biến quan sát với thành phần sau: (1) Chất lượng hệ thống dịch vụ (System service quality): Thành phần thể đánh giá CLDV đóng góp cách rõ ràng vào tổ chức dịch vụ hệ thống cá nhân hệ thống Nó chứa đựng kết hợp biến liên quan tới hiệu suất chức kỹ thuật cấp độ tổ chức Thành phần chất lượng chức bao gồm: lắng nghe khách hàng, dễ dàng tiếp cận, tốc độ phản hồi, diện mạo tổ chức Thành phần tổ chức kỹ thuật bao gồm: chất lượng tư vấn, giải pháp dịch vụ linh hoạt, thực lời hứa, trao quyền cho nhân viên cập nhật khách hàng dịch vụ PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 (2) Chất lượng hành vi ứng xử (Behavioural service quality): Thể đánh giá CLDV thông qua thái độ ứng xử như: lịch sự, thân thiện, giúp đở nhân viên (3) Giao dịch xác (Service transactional accuracy): Thành phần tập trung vào đo lường tính xác hệ thống thao tác nghiệp vụ nhân viên thực giao dịch cho khách hàng (4) Chất lượng trang thiết bị (Machine service quality): Thành phần tập trung vào máy móc trang thiết bị Nó liên quan đến mức độ tin cậy trang thiết bị, máy móc hiệu suất khách hàng sử dụng 2.8 Mô hình CBSQ Xin Guo & ctg (SQ8) Với mục tiêu đánh giá toàn thể loại hình dịch vụ ngân hàng so sách mức độ kỳ vọng cảm nhận khách hàng doanh nghiệp loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, Xin Guo & ctg (2008) xây dựng mô hình đo lường CLDV khởi đầu gồm 31 biến quan sát với thành phần: (1) tin cậy; (2) đồng cảm; (3) trang thiết bị; (4) nguồn nhân lực; (5) tiếp cận; (6) công nghệ; (7) thông tin sở công cụ đo lường SERVQUAL kết vấn chuyên sâu 18 nhà quản lý tài để tiến hành đo lường CLDV ngân hàng bán buôn thị trường tài Trung Quốc Sau tiến hành kiểm định thông qua việc khảo sát kỳ vọng cảm nhận khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Trung Quốc, Xin Guo & ctg (2008) đề xuất mô hình đo lường CLDV CBSQ (Chinese Nghiên Cứu & Trao Đổi Banking Service Quality) với 20 biến quan sát thuộc thành phần sau: (1) Tin cậy (Reliability): Thể khả thực dịch vụ hứa hẹn cách xác tin cậy (2) Nguồn nhân lực (Human capital): Thể vấn đề liên quan đến ngoại hình nhân viên, thấu hiểu khách hàng, lực nghiệp vụ chuyên môn (3) Công nghệ (Technology): Thể mức độ ứng dụng công nghệ đại vào dịch vụ ngân hàng, đặc biệt công nghệ thông tin (4) Thông tin (Communication): Thể kênh thông tin liên lạc ngân hàng khách hàng doanh nghiệp, bao gồm cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng Trong thành phần nêu có thành phần “tin cậy” “ nguồn nhân lực” thuộc yếu tố chất lượng chức thành phần “công nghệ” “thông tin” thuộc yếu tố chất lượng kỹ thuật 2.9 Mô hình CLDV Kumar & ctg (SQ9) Trên sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý thói quen người tiêu dùng quốc gia, Kumar & ctg (2009)[15] điều chỉnh mô hình đo lường SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988)[19] cách bổ sung thêm thành phần “tính thuận tiện” đưa mô hình đo lường CLDV lý thuyết gồm thành phần với 26 biến quan sát Tác giả cho việc thêm thành phần “tính thuận tiện” vào mô hình yếu tố vấn đề quan tâm khách hàng ngân hàng Malaysia Cảm Hình 3: Mô hình đo lường CLDV CBSQ Tin cậy Chất lượng chức Nguồn nhân lực Công nghệ Chất lượng kỹ thuật Thông tin Nguồn: Xin Guo & ctg (2008) Hình 4: Mô hình CLDV Kumar & ctg (2009) Các nhân tố bên ảnh hưởng đến kỳ vọng Phương tiện hữu hình Kỳ vọng Tin cậy (Dịch vụ kỳ vọng) Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận Cảm nhận (Dịch vụ Tính thuận tiện cảm nhận) Nguồn: Kumar, Kee & Manshor, 2009 nhận dịch vụ “tính thuận tiện” ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể CLDV khách hàng, bao gồm hài lòng, chất lượng dịch vụ cảm nhận vẻ đẹp ngân hàng Qua kết nghiên cứu từ việc khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV ngân hàng gồm thành phần có tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) lực phục vụ; (4) tính thuận tiện 2.10 Mô hình BANQUAL-R Tsoukatos & Mastrojianni (SQ10) Tượng tự công trình nghiên cứu nêu trên, để có thang đo chuẩn hóa để đo lường CLDV ngân hàng thị trường tài Hy Lạp, sở kết hợp mô hình đo lường CLDV Parasuraman (1985) mô hình BSQ Bahia & Nantel (2000), Tsoukatos & Mastrojianni (2010) đề xuất mô hình đo lường BANQUAL-R gồm 27 biến quan sát thuộc thành phần: (1) Đồng cảm/năng lực phục vụ (empathy/ Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP 49 Nghiên Cứu & Trao Đổi assurance); (2) Hiệu công việc (effectiveness); (3) Tin cậy (reliability); (4) Sự tin tưởng (confidence) 2.11 Các mô hình đo lường CLDV VN Quá trình hội nhập quốc tế mở nhiều hội đặt thách thức cho NHTM VN phải cạnh tranh gay gắt với tổ chức tín dụng nước có bề dầy kinh nghiệm thực tiễn tiềm lực tài lớn mạnh với công nghệ đại gấp nhiều lần so với NHTM nước Điều thúc đẩy nhà quản lý nhà nghiên cứu nước không ngừng nỗ lực việc tìm kiếm giải pháp nâng cao lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp vấn đề thu hút quan tâm nhiều nhà nghiên cứu nước CLDV ngân hàng Mặc dù công trình nghiên cứu CLDV ngân hàng NHTM VN năm qua có chiều hướng tiến triển nhìn chung nghiên cứu tác giả chủ yếu thể hình thức nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV SERVQUAL Parasuraman (1988) nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung số tiêu chí/thang đo đánh giá CLDV so với tiêu chí/thang đo mô hình gốc cho phù hợp với bối cảnh văn hóa thị trường VN Ngoài công trình nghiên cứu mang tính khái quát, chưa thể rõ nét hết vấn đề CLDV ngân hàng thể dạng viết ngắn công bố tạp chí có uy tín nước nước 50 công trình tác giả Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Dinh & ctg (2012) công trình nghiên cứu tác giả Hà Thạch (2012) đáng quan tâm Tác giả sử dụng 34 biến quát sở điều chỉnh, bổ sung từ thang đo SERVQUAL gốc Parasuraman (1988) để đo lường CLDV Agribank – Chi nhánh Quảng Nam Qua kết nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV gồm thành phần: (1) Đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu hình sở vật chất; (4) Chuyên nghiệp; (5) Đồng cảm; (6) Tin cậy; (7) Phương tiện hữu hình người Các thành phần thể tính tổng quát sở lý thuyết công cụ đo lường CLDV Parasuraman (1988) Đánh giá mô hình đo lường CLDV ngân hàng Hệ thống hóa 10 mô hình đo lường CLDV cho thấy định nghĩa mô hình CLDV nhà nghiên cứu chấp thuận hoàn toàn định nghĩa tổng quát hoạt động đo lường CLDV thừa nhận Tuy nhiên, phần lớn mô hình định nghĩa ủng hộ quan điểm đánh giá đo lường CLDV thông qua việc so sánh khác biệt kỳ vọng cảm nhận người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Mô hình khoảng cách Parasuraman & ctg, (1985, 1988) dường thu hút nhiều ủng hộ từ nhà nghiên cứu Avkiran, (1994); Bahia & Nantel (2000); Sureshchandar & ctg (2001); Guo & ctg (2008); Kumar & ctg (2009); Tsoukatos & Mastrojianni (2010)…và nhìn PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 chung mô hình đo lường CLDV tác giả giới xây dựng sở thành phần chất lượng mô hình SERVQUAL Các đặc điểm bật kết nghiên cứu hạn chế mô hình đo lường CLDV giả thể theo Phụ lục đính kèm Hơn nữa, qua việc so sánh 10 mô hình đo lường CLDV (Phụ lục 2) tác giả cho thấy khác biệt mô sau: - Về thành phần chất lượng 10 mô hình nhìn chung đa phần mô hình có tương đồng, đặc biệt đó, thành phần chất lượng mô hình SERVQUAL Parasuraman (1985) thể tính bao quát phần lớn tất thành phần chất lượng mô hình khác Về bản, có số thành phần chất lượng phổ biến thể phần lớn mô hình như: phương tiện hữu hình (SQ2, SQ4, SQ5, SQ6, SQ7, SQ9); tính tin cậy (SQ2, SQ4, SQ5, SQ8, SQ9, SQ10); lực phục vụ đội ngũ nhân viên (SQ2, SQ4, SQ5, SQ6, SQ7, SQ9, SQ10) Tuy nhiên, có số thành phần liên quan khác tác giả điều chỉnh, bổ sung để phù hợp với bối cảnh văn hóa đặc thù quốc gia như: giá danh mục dịch vụ (SQ5); hệ thống cung cấp dịch vụ trách nhiệm xã hội (SQ6); công nghệ (SQ8)… - Bên cạnh đó, theo tiêu chí đánh giá mô hình CLDV Nitin Seth & ctg (2004) nhìn chung mô hình chưa thỏa mãn tất tiêu chí (Bảng 1) Riêng có mô hình “Các nhân tố CLDV dựa hài lòng” (SQ4) Robert Johnston Nghiên Cứu & Trao Đổi (1997) thỏa mãn phần lớn tiêu chí Về tính khả dụng mô hình có mô hình: “Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng” (SQ1) Gronroos (1984), “Mô hình chất lượng khoảng cách” (SQ2) Parasuraman (1985), “Mô hình BANKSERV” (SQ3) Avkiran (1994), “Mô hình mối quan hệ CLDV hài lòng” (SQ6) Sureshchandar & ctg (2001) thỏa mãn Bên cạnh đó, mô hình SQ5, SQ7, SQ8, SQ9, SQ10 thiết lập để khảo sát CLDV ngân hàng theo bối cảnh đặc thù quốc gia không phù hợp áp dụng đánh giá CLDV loại hình dịch vụ khác quốc gia khác Hơn nữa, từ việc nghiên cứu mô hình cho thấy có số yếu tố quan trọng góp phần cải thiện CLDV ngân hàng như: đối tượng khách hàng trung tâm; thị trường mục tiêu; hệ thống thực đo lường phản hồi hiệu quả; thấu hiểu khái niệm CLDV nhân tố ảnh hưởng phải rõ ràng; hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả; sách động viên nhân viên; tính khả dụng kênh giao dịch điện tử phải hiệu Kết luận Từ mô hình đo lường CLDV nêu cho thấy việc nghiên cứu CLDV ngân hàng có bước tiến triển rõ rệt Trong hoạt động đo lường đánh giá CLDV, Parasuraman & ctg (1991) khẳng định mô hình đo lường SERVQUAL công cụ đo lường hoàn chỉnh CLDV, đạt giá trị độ tin cậy cao, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Mặc dù vậy, ngành dịch vụ cụ thể có đặc thù riêng nên nhiều nhà nghiên cứu khác điều mô hình đo lường để đánh giá CLDV nhiều loại hình dịch vụ khác quốc gia khác Tuy kết nghiên cứu cho thấy thành phần CLDV 10 mô hình đo lường nêu chưa hoàn toàn thống với thị trường gợi mở số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu mở rộng tương lai như: - Các thành phần CLDV phải phản ánh loại hình dịch vụ ngân hàng đưa việc đánh giá nên tập trung loại hình dịch vụ cụ thể - Việc nghiên cứu đánh giá nên so sánh vùng miền, đặc điểm nhân quốc gia quốc gia khác để thấy khác biệt tương đồng cảm nhận CLDV đồng thời để đánh giá CLDV tốt - Các nghiên cứu nên kết hợp thêm quan điểm đánh giá từ nhà quản lý để có góc nhìn tốt việc đánh giá CLDV dễ dàng góp phần việc cải tiến nâng cao CLDVl Bảng 1: So sánh tiêu chí đánh giá mô hình Các tiêu chí đánh giá Mô hình đo lường CLDV ngân hàng SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 SQ6 SQ7 SQ8 SQ9 SQ10 Sự xác định yếu tố ảnh hưởng đến CLDV x x x x x x x x x x Tính phù hợp đánh giá loại hình dịch vụ khác x x x x Linh hoạt thay đổi theo cảm nhận tự nhiên khách hàng x Định hướng cải tiến CLDV x x x x x x x x x Phù hợp với phát triển mối liên kết với việc đo lường hài lòng khách hàng x x x Dự báo nhu cầu đào tạo nhân viên x x Linh hoạt điều chỉnh theo theo thay đổi môi trường/điều kiện phục vụ x x Đề xuất phương thức đo lường phù hợp nhằm cải tiến CLDV trong tất trình phục vụ x x Xác định nhu cầu sở hạ tầng nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch x x x x x x x x x x x x x x x x x x Áp dụng công nghệ dịch vụ Tính khả dụng mô hình x x x x x x x x Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP 51 Nghiên Cứu & Trao Đổi 52 Công nghệ Hệ thống cung cấp dịch vụ Trách nhiệm xã hội Hệ thống Trách nhiệm xã hội Danh mục dịch vụ Giá Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Tiếp cận Tiếp cận Tiện nghi Linh hoạt Khả tiếp cận dịch vụ Đồng cảm Đồng cảm Hình ảnh Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng kỹ thuật/ kết Chất lượng kỹ thuật Thẩm mỹ Năng lực phục vụ hiệu Thông tin Năng lực phục vụ Lịch An toàn Thông tin Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Chu đáo Đáp ứng Sẵn có Thân thiện Chăm sóc PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 Sản phẩm dịch vụ cốt lõi Chất lượng trang thiết bị cung cấp dịch vụ Chất lượng hành vi ứng xử Yếu tố người cung cấp dịch vụ Tín nhiệm Đáp ứng Đáp ứng Tin cậy Tin cậy Chất lượng chức Tin cậy Nhân viên phục vụ Cam kết Tin cậy Trung thực Phương tiện hữu hình Thông tin Nguồn nhân lực Tiếp cận Tính hiệu công việc Năng lực phục vụ/ đồng cảm Năng lực phục vụ Tin tưởng Tin cậy Tin cậy Tin cậy Giao dịch xác SQ9 SQ8 SQ7 SQ6 SQ5 Mô hình đo lường CLDV ngân hàng SQ4 SQ3 Các thành phần CLDV SQ1 SQ2 Phụ lục 1: Các đặc điểm bật mô hình đo lường CLDV ngân hàng Aldlaigan, A H and Francis A Buttle (2002), “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13, No.4, pp 362 - 381 Avkiran, N.K (1994), “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol 12, No 6, pp 10 - 18 Bahia, K., Jacques Nantel (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International”, Journal of Bank Marketing, Vol 18, No 2, pp 84 – 91 Blanchard, R.F and R.L Galloway (1994), “Quality in Retail Banking”, International Journal of Service Industry Management, Vol.5, No.4, pp – 23 Brady, M K., and Cronin Jr., J.J (2001), “Customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviours”, Journal of Service Research, Vol (3), February, pp 241 - 251 Cardozo, R (1965), “An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol 2(8), pp 244 - 249 SQ10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Mô hình chất lượng khoảng cách - Bảng câu hỏi - Thang đo Likert điểm - Phân tích hệ số tương quan Spearman để so sánh khác biệt hài lòng không hài lòng - Dữ liệu thu thập từ 223 khách hàng ngân hàng - Bảng câu hỏi - Thang đo Likert điểm - Phân tích nhân tố (varimax rotation) - Dữ liệu thu thập từ 115 khách hàng thành phần CLDV sau: đáp ứng; đồng cảm; nhân viên phục vụ; tiếp cận; thông tin; tin cậy 18 thành phần CLDV sau: tiếp cận; tính thẩm mỹ; chu đáo; chăm sóc; tính sẵn có; gọn gàng; tiện nghi; cam kết; thông tin; lực phục vụ; lịch sự; linh hoạt; thân thiện; chức năng; công bằng; tin cậy; đáp ứng; an toàn thành phần CLDV: lực phục vụ; đáp ứng; tín nhiệm; đồng cảm; thông tin Mô hình nhân tố CLDV dựa hài lòng Mô hình BSQ Robert Johnston (1997) Bahia & Nantel (2000) SQ4 SQ5 Mô hình BSQ gồm thành phần: lực phục vụ hiệu quả; tiếp cận; giá cả; phương tiện hữu hình; danh mục dịch vụ; tin cậy Kết nghiên cứu cho thấy mô hình đo lường CLDV BSQ đạt mức độ tin cậy cao so với mô hình đo lường CLDV SERVQUAL độ phù hợp với tiêu chuẩn giá trị công nhận Cung cấp cho nhà quản lý sở để tiếp cận sáng kiến cải tiến chất lượng dịch vụ phạm vi ảnh hưởng mức độ quan trọng thành phần CLDV Mô hình đo lường CLDV phụ thuộc vào thành phần: nhân viên phục vụ; tín nhiệm; thông tin; tiếp cận dịch vụ 10 thành phần SERVQUAL (tin cậy; đáp ứng; lực phục vụ; lịch sự; tiếp cận; thông tin; tín nhiệm; hiểu biết khách hàng; phương tiện hữu hình) - Bảng câu hỏi - Thang đo Likert điểm - Phân tích nhân tố (varimax rotation) - Dữ liệu thu thập từ 791 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mô hình công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định cách có hệ thống khoảng cách chất lượng loạt biến có ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Có khả hỗ trợ nhà quản lý xác định yếu tố CLDV liên quan gốc độ khách hàng - Bảng câu hỏi - Thang đo Likert điểm - Phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên xiên (oblique rotation) - Cỡ mẫu từ 298-487 thu thập từ công ty điện thoại, bảo hiểm, ngân hàng, bảo trì sửa chữa… Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức Mô hình BANKSERV Parasuraman (1985) SQ2 CLDV phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh công ty Chất lượng chức quan trọng chất lượng kỹ thuật - Bảng câu hỏi - Thang đo Likert điểm - Phân tích thống kê - Cỡ mẫu 219 khách hàng thu thập từ ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng không, giặt ủi, công ty cho thuê ô tô, du lịch,… Avkiran (1994) Gronross (1984) SQ1 Phát hiện/ứng dụng Phương pháp thu thập phân tích liệu Khía cạnh đo lường CLDV Tên mô hình SQ3 Tác giả (năm) Mô hình Phụ lục 2: Bảng so sánh thành phần CLDV mô hình Bộ công cụ đo lường BSQ xây dựng chủ yếu để thực khảo sát khách hàng nói tiếng Pháp sử dụng dịch vụ ngân hàng Canada không phù hợp khách hàng sử dụng ngôn ngữ giao tiếp khác Mô hình đo lường CLDV rõ số lượng biến quan sát thuộc 18 thành phần Do bối cảnh nghiên cứu dựa thực trạng kết không hài lòng khách hàng Anh Quốc đồng thời số lượng nhân tố nhiều nên phức tạp khó áp dụng quốc gia khác Nghiên cứu thể gốc độ xác định thành phần CLDV chưa thể mức độ quan trọng hay trọng số quan trọng thành phần Bộ công cụ đo lường chưa mở rộng nghiên cứu sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng kết hợp với yếu tố kinh tế - xã hội mở rộng nghiên cứu đánh giá nước Không giải thích trình tự đo lường rõ ràng để đo lường khoảng cách cấp độ khác Không đưa lời giải thích làm để đo lường chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Hạn chế Nghiên Cứu & Trao Đổi Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP 53 54 PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 SQ10 - Bảng câu hỏi - Thang đo Likert điểm - Phân tích nhân tố (varimax rotation) - Phân tích hồi quy - Dữ liệu thu thập từ 91 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mô hình BANQUAL -R Tsoukatos & Mastrojianni (2010) thành phần SERVQUAL (đồng cảm, lực phục vụ), thành phần BSQ (Hiệu công việc), thành thuộc SERVQUAL BSQ (tin cậy), thành phần bổ sung (tin tưởng) Kumar & ctg (2009) SQ9 - Bảng câu hỏi - Thang đo Likert điểm - Phân tích nhân tố (varimax rotation) - Phân tích hồi quy - Dữ liệu thu thập từ 308 khách hàng thuộc ngân hàng bình thường ngân hàng Hồi giáo Mô hình BANQUAL-R phụ thuộc vào thành phần: đồng cảm/năng lực phục vụ; hiệu công việc; tin cậy; tin tưởng Các nhà quản lý cung cấp công cụ đo lường CLDV ngân hàng có giá trị tin cậy Mô hình đo lường CLDV phụ thuộc vào thành phần: phương tiện hữu hình; lực phục vụ; tin cậy; thuận tiện Mô hình BANQUAL – R xây dựng dựa mô hình SERVQUAL BSQ nghiên cứu chưa đánh giá tính hiệu mô hình BANQUAL –R so với mô hình Kết nghiên cứu vào việc giải thích khác biệt kỳ vọng thành phần “năng lực phục vụ” “thuận tiện” nhóm ngân hàng bình thường ngân hàng hồi giáo chưa thể thành phần có ảnh hưởng nhiều đến CLDV Bộ công cụ xây dựng để khảo sát bối cảnh thị trường tài Trung Quốc tính tổng quát bối cảnh khác nghiên cứu chưa vào phân tích khác biệt cấu trúc trúc thành phần ngân hàng có quy mô khác thành phần SERVQUAL thành phần bổ sung (thuận tiện) Mô hình chất lượng khoảng cách Mô hình CBSQ Guo & ctg (2008) SQ8 Mô hình đo lường CLDV phụ thuộc vào thành phần: tin cậy; nguồn lực; thông tin; công nghệ Trong đo, thành phần: tin cậy nguồn lực thuộc chất lượng chức năng; thành phần: thông tin công nghệ thuộc chất lượng kỹ thuật - Bảng câu hỏi - Thang đo Likert điểm - Phân tích nhân tố (varimax rotation) - Phân tích nhân tố khẳng định CFA (confirmatory factor analyses) - Dữ liệu thu thập từ 259 khách hàng doanh nghiệp thành phần CLDV sau: tin cậy; đồng cảm; sở vật chất trang thiết bị; nguồn lực; tiếp cận; công nghệ; thông tin Mô hình SYSTRA-SQ 14 thành phần thuộc yếu tố chất lượng chức yếu tố chất lượng kỹ thuật Aldaigan & Buttle (2002) Mô hình SYSTRA-SQ phụ thuộc vào thành phần: chất lượng hệ thống dịch vụ; chất lượng hành vi ứng xử; giao dịch xác, chất lượng máy móc thiết bị kết nghiên cứu cho thấy độ tin cậy giá trị công cụ SYSTRA-SQ thang đo hữu ích cho ngành ngân hàng Việc kiểm định tính hợp lệ độ tin cậy thang đo SYSTRA-SQ đạt đủ mức độ tin cậy mặt lý thuyết thống kê - Bảng câu hỏi - Thang đo Likert điểm - Phân tích nhân tố (orthogonal rotation) - Phân tích ANOVA - Dữ liệu thu thập từ 975 khách hàng sử dụng dịch ngân hàng SQ7 Bộ thang đo xây dựng bối cảnh ngân hàng bán lẻ Anh Quốc chưa phù hợp ngữ cảnh khác Bởi bị ảnh hưởng cảm nhận khách hàng hệ thống giao dịch quản lý ngân hàng Anh Quốc Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố CLDV hài lòng biến thiên tất thành phần Mô hình mối quan hệ CLDV hài lòng Sureshchandar & ctg (2001) SQ6 Hạn chế - Bảng câu hỏi - Thang đo Likert điểm - Phân tích paired - t, tần suất vả tỷ lệ - Dữ liệu thu thập từ 277 khách hàng thành phần CLDV: sản phẩm dịch vụ cốt lõi; yếu tố người cung cấp dịch vụ; hệ thống cung cấp dịch vụ (không phải người); phương tiện hữu hình (môi trường cung cấp dịch vụ; trách nhiệm xã hội Phát hiện/ứng dụng Mặc dù công cụ đo lường tổng quát tất loại hình hình dịch vụ thiết kế để giải vấn đề cụ thể ngành ngân hàng Hơn nữa, kỳ vọng khách hàng nước có kinh tế phát triển (ví dụ: Ấn Độ) khác với kỳ vọng khách hàng nước có kinh tế phát triển có khả thiên văn hóa mà đóng vai trò kết nghiên cứu Phương pháp thu thập phân tích liệu Khía cạnh đo lường CLDV Tên mô hình Tác giả (năm) Mô hình Phụ lục 2: Bảng so sánh thành phần CLDV mô hình Nghiên Cứu & Trao Đổi ... hàng, Avkiran (1994) phát triển công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả tiếp... với 17 biến quan sát để đo lường hiệu hoạt động chi nhánh ngân hàng để dự báo vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ phân khúc khách hàng để làm sở cho việc định tốt hoạt động Marketing (1) Nhân... Johnston (19 97) tiến hành phân tích đánh giá tác động sáng kiến cải tiến CLDV đến hài lòng không hài lòng khách hàng đề xuất mô hình đo lường gồm 18 yếu tố định CLDV ngân hàng sau: (1) Tiếp cận