ĐỀ tài NCKH nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 4g của viettel tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH NCKH CẤP TRƯỜNG TRỌNG ĐIỂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MÃ SỐ: T2020-52TĐ SKC007307 Tp Hồ Chí Minh, tháng 12/2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG TRỌNG ĐIỂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mã số: T2020-52TĐ Chủ nhiệm đề tài: Tiến sĩ Nguyễn Phan Anh Huy TP HCM, 12/2020 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG TRỌNG ĐIỂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mã số: T2020-52TĐ Chủ nhiệm đề tài: Tiến sĩ Nguyễn Phan Anh Huy Thành viên đề tài: Nguyễn Hằng Hoa Lê Thị Ngân TP HCM, 12/2020 ii TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Khoa Kinh Tế CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thơng tin chung:  Tên đề tài: Phân tích phản ứng thu nhập trước cú sốc bất lợi từ thiên tai  Mã số: T2020-52TĐ  Chủ nhiệm: TS Nguyễn Phan Anh Huy  Cơ quan chủ trì: Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Tp.HCM  Thời gian thực hiện: tháng 12 năm 2019 đến tháng 11 năm 2020 Mục tiêu:  Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Viettel HCM  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viettel HCM Tính sáng tạo: Tại Việt Nam, có nhiều đề tài đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel địa bàn HCM Các giải pháp đề tài góp phần tăng chất lượng dịch vụ Viettel HCM Kết nghiên cứu: Kết ước lượng cho thấy, thiên tai có tác động tiêu cực đến thu nhập bình quân đầu người tại Việt Nam Nếu thiên tai xảy tỉnh thu nhập bình qn đầu người tỉnh giảm 7,9% Tác động trên kéo dài tám năm sau thiên tai Ngoài tác động đến tổng thu nhập thiên tai tác động tiêu cực đến thành phần khác thu nhập trừ thu nhập từ công nghiệp, thương mại, xây dựng dịch vụ Sản phẩm:  International Conference on the Development and Application of Big Data and Enterprise Resource Management, 2020 Taiwan ngày 20 22 tháng 03 năm 2020 Chỉ số xuất ISBN: 978-986-97621-8-2 Hiệu quả, phương thức chuyển giao kết nghiên cứu khả áp dụng: Giúp các nhà nghiên cứu có thêm tài liệu các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng với dịch vụ 4G Viettel, từ giúp nhà quản lý có thêm thơng tin việc đưa định nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ 4G địa bàn HCM Tp HCM, Ngày tháng năm Trưởng Đơn vị (ký, họ tên) INFORMATION ON RESEARCH RESULTS General information: Project title: Factors Affecting Customer Satisfaction With Viettel 4G Service Quality: A Case In Ho Chi Minh City Vietnam Code number: T2020-52TĐ Coordinator: Nguyen Phan Anh Huy Implementing institution: HCMUTE Duration: from 12/2019 to 11/2020 Objective(s):  This study aims to systematize theoretical basis of factors affecting customer satisfaction with 4G services of Viettel through an empirical study  The results of the study evaluated factors affecting customers' satisfaction with 4G services of Viettel in Ho Chi Minh City market  The results of this study can measure the importance of each factor to customer satisfaction for Viettel's 4G service in Ho Chi Minh City, from which proposed solutions to develop 4G Internet service in Ho Chi Minh City Creativeness and innovativeness: In Vietnam, there are many studies investigating the customers’ satisfaction when using 3G services However, there is lack of study focusing on 4G service of Viettel in Ho Chi Minh city After reviewing the literatures, the author has proposed a study on customer satisfaction when using Viettel mobile network As far as we know, this is the first research which investigates customer’s satisfaction of 4G service in Ho Chi Minh city, Vietnam Research results: There are factors that affect customer satisfaction with Viettel's 4G service in Ho Chi Minh City: Connection quality affects customer satisfaction, Price structure influences customer satisfaction, Customer support affects customer satisfaction, Convenience affects customer satisfaction Products:  International Conference on the Development and Application of Big Data and Enterprise Resource Management, 2020, Taiwan, 22/03/ 2020 ISBN number: 978-986-97621-8-2 Effects, transfer alternatives of research results and applicability: It can be seen that 4G Internet service brings a lot of benefits in life However, the number of service subscribers is still not much This is partly due to not meeting the needs of customers Based on the research, it is possible to identify factors affecting customer satisfaction with service quality Therefore, operators need to: Regularly improve the quality of 4G services, upgrade and overcome areas with bad waves and promptly resolve customer complaints Offer service packages with different prices for different customers based on segmentation of customers by occupation, income, etc Also enhance promotion packages, flexible incentive programs for each type of service pack Paying attention to the development of human resources for customer care, regularly organizing training courses to improve the qualifications and sense of responsibility of employees Expand transaction network, offices provide sim, card for customers when needed to increase convenience for the service iv MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .8 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài 1.2 Lí chọn đề tài 10 1.3 Mục tiêu đề tài 11 1.4 Phương pháp nghiên cứu 11 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 1.6 Kết cấu nghiên cứu 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 Cơ sở lý thuyết 13 2.1.1 Dịch vụ 13 2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 2.2 Dịch vụ Internet 4G 16 2.2.1 Mạng 4G dịch vụ Internet 4G 17 2.2.2 Dịch vụ Internet 4G tập đoàn viễn thơng Qn đội Viettel 19 2.3 Mơ hình nghiên cứu 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Giới thiệu 23 3.2 Nghiên cứu định tính 23 3.3 Thang đo mã hóa thang đo 23 3.4 Nghiên cứu định luợng sơ (Pilot test) 25 3.5 Nghiên cứu định lượng thức 25 3.5.1 Phương pháp chọn mẫu 25 3.5.2 Xác định kích thước mẫu 26 3.5.3 Bảng câu hỏi - Phương pháp thu thập liệu 26 3.5.4 Phân tích liệu 26 3.6 Tóm tắt 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Thống kê mô tả mẫu 29 4.1.1 Số lượng mẫu 29 4.1.2 Thống kê mô tả mẫu theo giới tính 29 iii 4.1.3Thống kê mẫu theo độ tuổi 4.1.4Thống kê mẫu theo học vấn 4.1.5Thống kê mẫu theo thu nhập/thán 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 4.2.1Phân tích độ tin cậy thang đo chất 4.2.2Phân tích độ tin cậy thang đo dịch 4.2.3Phân tích độ tin cậy thang đo cấu 4.2.4Phân tích độ tin cậy thang đo tính 4.2.5Phân tích độ tin cậy thang đo hỗ t 4.3 Phương pháp đánh giá giá trị thang đo – EFA 4.3.1Thực phân tích EFA cho biến 4.3.2Thực phân tích EFA cho biến 4.3.3Phân tích hồi quy – MLR CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Giới thiệu 5.2 Kết nghiên cứu 5.3 Một số kiến nghị 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu tiếp the TÀI LIỆU THAM KHẢO iv D Hình Mơ hình nghiên cứu Hình Hình Hình Hình Hình Hình Tỷ lệ nam nữ 2Tỷ lệ theo độ tuổi Tỷ lệ theo học vấn 4Tỷ lệ theo thu nhập/tháng 5Kết phân tích nhân tố k 6Tổng phương sai trích v DANH MỤC BẢNG Bảng Mã hóa biến thang đo 24 Bảng Thống kê mẫu theo giới tính 29 Bảng Thống kê mẫu theo độ tuổi 30 Bảng Thống kê mẫu theo học vấn 31 Bảng 4 Thống kê mẫu theo thu nhập/tháng 32 Bảng Độ tin cậy thang đo biến CL 33 Bảng Độ tin cậy thang đo biến DV 34 Bảng Độ tin cậy thang đo biến DV loại biến DV1 34 Bảng Độ tin cậy thang đo biến G 35 Bảng Độ tin cậy thang đo biến TT 36 Bảng 10 Độ tin cậy thang đo biến HT 37 Bảng 11 Kết kiểm định KMO 38 Bảng 12 Trọng số nhân tố 39 Bảng 13 Kết kiểm định KMO loại TT4 40 Bảng 14 Trọng số nhân tố sau loại TT4 41 Bảng 15 Kết kiểm định KMO 42 Bảng 16 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 Bảng 17 Trọng số nhân tố 43 Bảng 18 Tóm tắt mơ hình 44 Bảng 19 Kiểm định phù hợp mơ hình 44 Bảng 20 Kết hồi quy 45 Bảng 21 Kết hồi quy sau loại bỏ biến DV biến TT 46 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM SERVQUAL SPSS Thành phố Hồ Chí Minh Service Quality Statistical Package for the Social Sciences vii CL4 627 G2 830 G3 761 G1 752 G4 512 DV3 846 DV2 829 DV4 794 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Results of factor analysis in the last step (Table Rotated Component Matrixa) shows that (1) Coefficient of load factor of the observed variables are greater than 0,5 show the observed variables are reliability (2) KMO coefficient = 0,729 > 0,5 satisfy the appropriateness of factor analysis (3) Coefficient Sig 0,00 < 0,05 of accreditation Bartlett said with the observed variables correlated with each other in the overall statistical significance, so observations suitable for factor analysis (4) Treatment of variance extracted or variance cumulative = 78.802%, this means that 78.802% the whole variance is explained by factors or changes in the factors explained by the observed variables Eigenvalue Criteria = 1.597>1, this value indicates the results swing factor that allows us to stop at the fifth factor Such analysis results with 05 new elements is formed from 22 observed variables Specifically, Factor (Customer support) including 06 variations observed: HT5, HT4, HT3, HT2, HT6 and HT1; Factor (Convenience) including 05 observed variables: TT1,TT2, TT3, TT5 and TT6; Factor (Connection quality) with 04 observed variables: CL2, CL3, CL1 and CL4; Factor (Price structure) 04 observed variables: G2, G3, G1 and G4; Factor (Value-added service) with 03 variables: DV3, DV2 and DV4 4.4 Regression analysis and verification of conformity models To measure and evaluate customer satisfaction Regression Residual when using the 4G service of Viettel '' in Ho Chi Minh City, the regression multiples used for seven people factor obtained in the analysis of EFA: CL Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HT, DV, CL, G, TT Coefficients Model a (Connection quality); DV (Value added unit); G (Price TT (Constant) HT CL support) DV Structure); (Convenience); (Customer General regression G equation was constructed TT as follows: HT HL (Y) = β0 + β1 * VL + β2 * CS + β3 * CN + β4 * CCN + β5 * DP + β6 * TD + Ui Results of linear regression analysis as follows: Table 4: Model Summa ry 58 Model a Predictors: (Constant), HT, DV, CL, G, TT b Dependent Variable: HL ANOVA a Model 59 a Dependent Variable: HL Results MLR shows, coefficient of determination R Square (R2) = 0,704 (other than 0) R2 is the variability of the dependent variable as the independent variables in the model explained Such can be said that the independent variables explained about 69,3% variance of the dependent variable Adjusted R Square (R2adj) = 0,693 < R2 shows that the model has an independent variable not much explanation for the dependent variable (HL) Inspection F, ANOVA table shows the significance p, is Sig 0000 Such regression fit Considering table weighted regression variables, CL, G and HT have an impact in the same direction on the dependent variable HL because Weighted Regression B of the three variables is positive and statistically significant (both Sig = 0,000) DV and TT impact variables in the same direction on the HT but no statistical significance (Sig > 10%) As mentioned above in the MLR model have 02 variables are not much explanation variables for the dependent variable that is variable: DV and TT (by these variables no statistically significant) So, these variables should be removed from the model Retest multiple regression model with dependent variable is HL and three independent variables is CL, G and HT, results as follows MLR: Model Summary Model b R a 836 a Predictors: (Constant), HT, G, CL b Dependent Variable: HL ANOVA Model a Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HT, G, CL Coefficients a 60 Model (Constant) CL G HT a Dependent Variable: HL Inspection F ANOVA table shows the significance p, Sig = 0,000 Review panel regression weighting variables CL, G and HT have the same impact on the dependent variable HL because regression weighting variables B of both positive and Sig of variables are less than 5% As such regressions fit Consider multicollinearity test, with VFI of variables respectively CL, G and HT :1.727, 1.503, 1.696 (< 2) multi-collinear phenomenon does not appear Conclusion regression model is accepted Callbacks are written as follows: HL (Y) = 0.275 + 0.232* CL + 0.252 *G + 0.474*HT CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS 5.1 Conclusion The results of the study have identified factors affecting customer satisfaction for Viettel's 4G service in Ho Chi Minh City, measuring the impact of each factor on satisfaction and some recommendations in order to improve customer satisfaction level of Viettel's 4G service in Ho Chi Minh City Specifically: There are factors that affect customer satisfaction with Viettel's 4G service in Ho Chi Minh City: These factors are statistically significant That is: H1: Connection quality affects customer satisfaction H3: Price structure influences customer satisfaction H5: Customer support affects customer satisfaction H4: Convenience affects customer satisfaction 5.2 Implications It can be seen that 4G Internet service brings a lot of benefits in life However, the number of service subscribers is still not much This is partly due to not meeting the needs of customers Based on the research, 61 it is possible to identify factors affecting customer satisfaction with service quality Therefore, operators need to: Regularly improve the quality of 4G services, upgrade and overcome areas with bad waves and promptly resolve customer complaints Offer service packages with different prices for different customers based on segmentation of customers by occupation, income, etc Also enhance promotion packages, flexible incentive programs for each type of service pack Paying attention to the development of human resources for customer care, regularly organizing training courses to improve the qualifications and sense of responsibility of employees Expand transaction network, offices provide sim, card for customers when needed to increase convenience for the service REFERENCES Andaleeb, S.S & Conway, S (2006) Customer satisfaction in the restaurant industry: An examination of transaction - specsific model Journal of Services Marketing, 20(1), – 11 Anderson, E W., & Fornell, C (2000) Foundation of the American customer satisfaction index Total Quality Management, 11(7), 8869-8882 Anderson, E W., & Sullivan, M W (1993) The antecedents and consequences of customer satisfaction for Firms Marketing Science, 12(2), 125–143 Buttle, F (1996) SERVQUAL review, critique, research agenda European Journal of Marketing, 30 (1), – 32 Chumpitaz, R., & Paparoidamis, N.G (2004) Service quality and marketing performance in business to business markets: Exploring the mediating role of client satisfaction Management Service Quality, 14(2-3), 235 – 248 Comrey, A.L., & Lee, H.B (1992) A first course in factor analysis Hilsdale, New York, Erlbaun Crosby, P.B (1979) Quality is free McGraw – Hill, New York Dao Trung Kien, Le Duc Tuan, Bui Quang Tuyen & Ho Duc Hai (2015) Influence of network transfer barrier factors on customer loyalty performance: Evidence from the mobile telecom market Tuyen Quang Journal of Economics and Development, 214 (1), 64 - 73 Gerpott, T., Rams, W., & Schindler, A (2001) Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommucations market Telecommunication Policy, 25(4), 249–269 10 Hanzaee, K.H., & Nasimi, M.A (2012) Path Analysis of perceived service quality, satisfaction and Loyalty in the banking industry of Iran Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 4(10), 1351 – 1358 62 11 Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008) Analyze research data with SPSS Hong Duc Publishing House, TP Ho Chi Minh 12 Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F & Tsuji, S (1984) Attractive quality and must be quality, Hinshitsu, 14, 39 – 48 13 Khan, M.A (2010) An Empirical assessment of service quality of cellular mobile telephone operators in Pakistan Asian Social Science 6(10), 164 -177 14 Kim, M.K., Park, M.C & Joeng, D.H (2004) The effect of customer satisfaction and switching barriers on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services Telecommunications Policy, 27,145 -149 15 Kurtz D.L., & Clow, K.E (1998) Services Marketing.John Wiley & Sons, New York 16 Le Thi Tuyet Trinh (2012) Research customer satisfaction with viettel mobile telecommunications services in Binh Dinh Master thesis Da Nang University 17 Lehtinen, U., & Lehtinen, J.R (1982), “Service quality: A study of quality dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 18 Martensen, A., Gronholdt, L & Kristensen, K (2000), “The drivers of customer satisfaction and loyalty: Cross-industry findings from Denmark”, Total Quality Management, 11, 8544- 8553 19 Ministry of Information and Communications (2014) Information technology and white paper Information and Communication Publishing House 20 Nguyen Thi Quynh Trang (2015) Research customer satisfaction Use customer satisfaction using mobile network Mobifone-Hanoi area Master thesis Hanoi National University - University of Economics 21 Nunally & Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York Oliver, R (1993), “Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response”, Journal of Consumer Research, 20, 460 – 469 22 Oliver, R L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, Boston 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry L (1988), “Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 22 – 39 24 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Jounal of Marketing, 49, 41-50 25 Pham Duc Ky (2007) Study the impact of the quality of mobile telecommunications services on customer loyalty in the city Ho Chi Minh Master thesis Ho Chi Minh City University of Technology 63 26 Thai Thanh Ha and Ton Duc Sau (2007) Assess customer satisfaction with mobile telecommunications services in Thua Thien Hue Journal of Science and Technology, University of Danang, 22 (2007), 15-21 64 65 66 TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG/ TRƯỜNG TRỌNG ĐIỂM/DÀNH CHO GIẢNG VIÊN TRẺ/ DÀNH CHO NGHIÊN CỨU SINH, HỌC VIÊN CAO HỌC Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ 4G Viettel Thành phố Hồ Chí Minh Mã số đề tài: T2020-52TĐ Họ tên, học vị, chức danh khoa học chủ nhiệm: Tiến sĩ Nguyễn Phan Anh Huy Đơn vị công tác: Trường Đại học sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh Giải trình chỉnh sửa báo cáo tổng kết đề tài: TT (1) Sửa lại trích dẫn tài liệu tham khảo Bổ sung nguồn hình, luận giải yếu tố Bỏ CFA Chỉnh sửa hàm hồi quy Chỉnh sửa kết luận giải Chỉnh sửa kết luận giải pháppháp Ghi chú: (2): Liệt kê tóm tắt ý kiến đóng góp Hội đồng (3): Ghi rõ nội dung chỉnh sửa ghi rõ trang chỉnh sửa (4): Giải trình nội dung không chỉnh sửa ý kiến khác với ý kiến Hội đồng (nếu có) Tp HCM, ngày 08 tháng 01 năm 2021 Chủ nhiệm đề tài (Ký họ tên) Nguyễn Phan Anh Huy 67 68 ... PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG TRỌNG ĐIỂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mã số: T2020-52TĐ... Internet Đặt hồn cảnh đó, nghiên cứu đề tài ? ?Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ 4G Viettel Thành phố Hồ Chí Minh? ?? hồn tồn cần thiết, có ý nghĩa lý luận thực tiễn Kết nghiên cứu đề giải pháp kiến... hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ 4G Viettel thị trường Tp Hồ Chí Minh + Xác định mức độ quan trọng nhân tố tới hài lòng khách hàng dịch vụ 4G Viettel thị trường Tp Hồ Chí Minh + Đề xuất giải