CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mô tả mẫu
4.1.2 Thống kê mô tả mẫu theo giới tính
Bảng 4. 1 Thống kê mẫu theo giới tính
Giới tính
Nu
Valid Nam
Total
4.1.3 Thống kê mẫu theo độ tuổi
Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi
Bảng 4. 2 Thống kê mẫu theo độ tuổi
Độ tuổi
Duoi 30 tuoi
Tu 30 den 45 tuoi
Valid
Lon hon 45 tuoi
Total
Hình 4. 2 Tỷ lệ theo độ tuổi
23
4.1.4 Thống kê mẫu theo học vấn
Bảng 4. 3 Thống kê mẫu theo học vấn
Học vấn
Dai hoc
Trung cap/ cao
dang
Valid Pho thong trung
hoc
Khac
Total
Hình 4. 3 Tỷ lệ theo học vấn
24
4.1.5 Thống kê mẫu theo thu nhập/tháng
Bảng 4. 4 Thống kê mẫu theo thu nhập/tháng
Thu nhập
Nho trieu
Tu 5 den 10
trieu Valid Tu 10 den 15
trieu
Lontrieu Total
Hình 4. 4 Tỷ lệ theo thu nhập/tháng
4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
25
4.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo chất lượng kết nối (CL)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .871
Bảng 4. 5 Độ tin cậy thang đo của biến CL
Item-Total Statistics
Scale Mean Item Deleted
CL1 10.54
CL2 10.67
CL3 10.83
CL4 10.57
Kết quả: Ở bảng trên cho thấy thang đo chất lượng kết nối với 4 biến có hệ số Cronbach’s
Alpha α =0,871 (> 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 nên thang đo này có độ tin cậy cao
.
4.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo dịch vụ giá trị gia tăng (DV)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .901
Bảng 4. 6 Độ tin cậy thang đo của biến DV
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
DV1
DV2
DV3
DV4
Kết quả: Ở bảng trên cho thấy thang đo dịch vụ giá trị gia tăng với 4 biến có 1 biến có hệ số
Cronbach’s Alpha α > 0,901 đó là DV1 và các hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 nên
thang đo này có độ tin cậy chưa cao. Loại 1 biến DV1 ta được bảng sau:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .909
Bảng 4. 7 Độ tin cậy thang đo của biến DV khi loại biến DV1
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
DV2 7.22
DV3 7.05
27
4.2.3 Phân tích độ tin cậy thang đo cấu trúc giá (G)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .860
Bảng 4. 8 Độ tin cậy thang đo của biến G
Item-Total Statistics
Scale Mean Item Deleted
G1 10.34
G2 10.48
G3 10.23
G4 10.32
Kết quả: Ở bảng trên cho thấy thang đo cấu trúc giá với 4 biến có hệ số Cronbach’s Alpha α
=0,860 (> 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 nên thang đo này có độ tin cậy cao.
4.2.4 Phân tích độ tin cậy thang đo tính thuận tiện (TT)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .914
Bảng 4. 9 Độ tin cậy thang đo của biến TT
Item-Total Statistics
Scale Mean Item Deleted
TT1 18.91
TT2 18.90
TT3 19.05
TT4 19.22
TT5 19.03
TT6 19.10
Kết quả: Ở bảng trên cho thấy thang đo tính thuận tiện với 6 biến có hệ số Cronbach’s Alpha
α =0,914 (> 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 nên thang đo này có độ tin cậy cao.
4.2.5 Phân tích độ tin cậy thang đo hỗ trợ khách hàng (HT)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .897
Bảng 4. 10 Độ tin cậy thang đo của biến HT
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
HT1 18.48
HT2 18.41
HT3 18.41
HT4 18.46
HT5 18.53
HT6 18.43
Kết quả: Ở bảng trên cho thấy thang đo hỗ trợ khách hàng với 6 biến có hệ số Cronbach’s
Alpha α =0,97 (> 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 nên thang đo này có độ tin cậy cao.
4.3 Phương pháp đánh giá giá trị thang đo – EFA
Trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần kiểm định điều kiện thực hiện phân tích này. Thông thường, người ta dùng kiểm định KMO2 (KaiserMeyer-Olkin measure of sampling adequacy) để kiểm định điều kiện thực hiện EFA.
4.3.1 Thực hiện phân tích EFA cho biến độc lập
Bảng 4. 11 Kết quả kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity
Bảng cho thấy hệ số KMO = 0.903 > 0.50 và Sig. = .000, thể hiện mức ý nghĩa cao. Như vậy phù hợp thực hiện EFA cho các nhân tố này. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thể hiện trong bảng dưới đây:
Hình 4. 5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
31
Bảng 4. 12 Trọng số các nhân tố
Rotated Component Matrixa
HT5
HT4
HT3
HT2
HT6
HT1
TT1
TT2
TT3
TT5
TT4
TT6
G2
G3
G1
G4
CL2
CL3
CL1
CL4
DV3
DV2
DV4
.844 .828 .792
Extra ction Meth od: Princ ipal Com pone
nt Anal ysis.
Rota tion Met hod: Vari max with Kais
er Nor mali zatio n.
a. Rotat ion conv erged
in 8 iterati ons.
Từ bảng trên ta thấy:
- Có 5 nhân tố được
trị lớn nhất. Nếu hiệu > 0.3 thì giữ lại biến, ngược lại loại biến. Xét hiệu của hai giá trị:
0.626 – 0.533 = 0.093 < 0.3
Như vậy, biến TT4 bị loại. Ta chạy lại EFA sau khi loại các biến không phụ thuộc vào mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Viettel tại Tp.HCM. Tiến hành thực hiện phân thích khám phá lần 2.
Bảng 4. 13 Kết quả kiểm định KMO khi loại TT4
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin
Measure of Sampling
Adequacy.
Approx.
Chi- Square Bartlett's Test of Df
Sphericity
Sig.
.900
2409.294 231 .000
33
Hình 4. 6 Tổng phương sai trích Bảng 4. 14 Trọng số các nhân tố sau khi loại TT4
Rotated Component Matrixa
HT5
HT4
HT3
HT2
HT6
HT1
TT1
TT3
TT5
TT6
CL2
CL3
CL1
CL4
G2
G3
G1
G4
DV3
DV2
DV4
.740 .602 .583
.827 .821 .780 .627
.830 .761 .752 .512
.846 .829 .794 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
4.3.2 Thực hiện phân tích EFA cho biến phụ thuộc
Bảng 4. 15 Kết quả kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of
Sphericity
35
Bảng cho thấy hệ số KMO = 0.729 > 0.50 và Sig. = .000, thể hiện mức ý nghĩa cao. Như vậy
phù hợp thực hiện EFA cho các nhân tố này. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 4. 16 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues
Total
1 2.364
2 .368
3 .268
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 4. 17 Trọng số các nhân tố
Component Matrixa
HL3 HL1 HL2
Extraction
Component Analysis.
a. 1 components extracted.
4.3.3 Phân tích hồi quy – MLR
Giả định về tính độc lập của sai số.
Hệ số xác định mô hình để xem xét biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các
biến độc lập, ta xét hệ số xác định R2. Kết quả như sau:
Bảng 4. 18 Tóm tắt mô hình
Model Summaryb
Model R
1 .839a
a. Predictors: (Constant), HT, DV, CL, G, TT
b. Dependent Variable: HL
Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
Để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ta sử dụng kiểm định F trong ANOVA. Kết quả như sau:
Bảng 4. 19 Kiểm định sự phù hợp của mô hình
ANOVAa
Model
Regression
1 Residual
Total
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), HT, DV, CL, G, TT
Biến giải thích: Hằng số, CL, DV, G, TT, HT
Kết quả cho thấy Mức ý nghĩa < 10 % nên mô hình phù hợp
Bảng 4. 20 Kết quả hồi quy
Coefficientsa
Model
(Constant)
1 CL
DV G TT HT
a. Dependent Variable: HL
Theo kết quả hồi quy trên ta thấy biến DV có sig = 0,199 > 10% và biến TT có sig = 0.508 >10% nên ta loại biến DV ra khỏi mô hình và phân tích hồi quy lại. Kết quả cho ở bảng sau:
Bảng 4. 21 Kết quả hồi quy sau khi loại bỏ biến DV và biến TT
Coefficientsa
Model
(Constan
t)
1 CL
G
HT
a. Dependent Variable: HL
Kết quả: MRL cho thấy, hệ số xác định R2 = 0.704 (khác 0). R2 là phần biến
thiên của biến phụ thuộc do các biến độc lập trong mô hình giải thích. Như vậy, có thể nói rằng các biến độc lập giải thích được khoảng 70.4% phương sai của biến phụ thuộc. Nghĩa là 70.4% sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Viettel tại Tp.HCM. được giải thích bằng 5 biến trên.
Kiểm định F bảng ANOVA cho thấy, mức ý nghĩa p, tức là Sig. = 0.000. Như vậy, mô hình hồi quy phù hợp.
Xem xét kiểm định đa cộng tuyến, có VFI của 3 biến lần lượt là 1.727, 1.503, 1.696 (đều bé hơn 5), hiện tượng đa cộng tuyến không xuất hiện. Kết luận mô hình hồi quy được chấp nhận.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Giới thiệu
Trong chương 5, tác giả sẽ tóm tắt lại kết quả chính của nghiên cứu. Tiếp theo, tác giả sẽ đưa
ra một số kiến nghị về dịch vụ 4G của viettel tại TP.HCM sau khi kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng chung với các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng chung. Cuối cùng, tác giả nêu hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.2. Kết quả chính của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 4G của viettel tại TPHCM, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó đến sự hài lòng và một số kiến nghị nhằm nâng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ 4G của viettel tại TP.HCM. Cụ thể:
Có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 4G của viettel tại TP.HCM
Các yếu tố này đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đó là:
H1: Chất lượng kết nối có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H3: Cấu trúc giá có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H5: Hỗ trợ khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
5.3. Một số kiến nghị
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 4G của viettel tại TP.HCM đó là chất lượng kết nối, cấu trúc giá và hỗ trợ khách hàng vì vậy nên tập trung cải thiện các yếu tố cơ bản đó, đó là:
Thứ nhất về chất lượng kết nối
Thường xuyên cải tiến dịch vụ 4G
Giải quyết kịp thời các sự cố, khiếu nại của khách hàng
Đảm bảo mạng lưới trạm phát sóng hoạt động liên tục
Thường xuyên nâng cấp, khắc phục các khu vực có chất lượng sóng không tốt
Thứ hai về cấu trúc giá
Khảo sát giá dịch vụ ở các mạng khác cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá dịch
vụ của mình để có điều chỉnh thích hợp
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như đưa ra chương trình khuyến mãi riêng
cho từng đối tượng khách hàng
Đưa ra chính sách giá dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng dựa vào việc phân khúc khách hàng theo nghề nghiệp, độ tuổi, …
Thứ ba về hỗ trợ khá
Phải chú trọng phát triển nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng
Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào chuyên trình của các khóa huấn luyện
Cần hướng dẫn và đào tạo nhân viên luôn thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
Xây dựng cơ chế chính sách quản lý những khiếu nại của khách hàng. Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của Viettel nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng. những nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý những khiếu nại của khách hàng: cam kết giải quyết khiếu nại, phàn nàn, tính công bằng với các bên, hiệu quả khi giải quyết khiếu nại, khả năng tiếp cận hệ thống giải quyết khiếu nại, có trách nhiệm Xây dựng mối quan hệ hợp tác tốt với khách hàng
5.4. Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo
Do có giới hạn về thời gian và nguồn lực nên đề tài không tránh khỏi một số hạn chế như sau:
Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện nên tính đại diện của mẫu chưa cao, nếu có thể sử dụng phương pháp lấy mẫu định mức hoặc phân tầng thì nghiên cứu sẽ có kết quả tốt hơn.
Nghiên cứu này chỉ thực hiện ở TP.HCM nên khả năng tổng quát hóa kết quả của nghiên cứu
sẽ cao hơn nếu nó được lặp lại tại một tỉnh thành tại Việt Nam. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu còn hạn chế về công cụ khảo sát
Nghiên cứu còn hạn chế về đối tượng khảo sát. Nghiên cứu được tiến hành chủ yếu tập trung vào đối tượng là thanh thiếu niên do mối quan hệ của tác giả nên chưa làm tăng sự ảnh hưởng của các đối tượng khác đến mô hình
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Andaleeb, S.S. & Conway, S. (2006). Customer satisfaction in the restaurant industry: An examination of transaction - specsific model. Journal of Services Marketing, 20(1), 3 – 11.
2. Anderson, E. W., & Fornell, C. (2000). Foundation of the American customer satisfaction index. Total Quality Management, 11(7), 8869-8882.
3. Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of
customer satisfaction for Firms. Marketing Science, 12(2), 125–143.
4. Buttle, F. (1996). SERVQUAL review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30 (1), 8 – 32.
5. Chumpitaz, R., & Paparoidamis, N.G. (2004). Service quality and marketing performance
in business to business markets: Exploring the mediating role of client satisfaction. Management Service Quality, 14(2-3), 235 – 248.
6. Comrey, A.L., & Lee, H.B. (1992). A first course in factor analysis. Hilsdale, New York, Erlbaun.
7. Crosby, P.B. (1979). Quality is free. McGraw – Hill, New York.
8. Đào Trung Kiên. Lê Đức Tuấn, Bùi Quang Tuyên và Hồ Đức Hải (2015). Ảnh hưởng của các nhân tố rào cản chuyển mạng tới sự trung thành khách hàng – Bằng chứng từ thị trường viễn thông di động Tuyên Quang. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 214 (1), 64 - 73.
9. Gerpott, T., Rams, W., & Schindler, A. (2001). Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommucations market. Telecommunication Policy, 25(4), 249–269.
10.Hanzaee, K.H., & Nasimi, M.A. (2012). Path Analysis of perceived service quality, satisfaction and Loyalty in the banking industry of Iran. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 4(10), 1351 – 1358
11.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh
12.Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must be quality, Hinshitsu, 14, 39 – 48.
13.Khan, M.A. (2010). An Empirical assessment of service quality of cellular mobile
telephone operators in Pakistan. Asian Social Science. 6(10), 164 -177
14.Kim, M.K., Park, M.C. & Joeng, D.H. (2004). The effect of customer satisfaction and switching barriers on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, 27,145 -149
15. Kurtz D.L., & Clow, K.E. (1998). Services Marketing.John Wiley & Sons, New York.
16.Lê Thị Tuyết Trinh (2012). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di dộng của Viettel tại Bình Định. Luận văn thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng
18.Martensen, A., Gronholdt, L. & Kristensen, K. (2000), “The drivers of customer satisfaction and loyalty: Cross-industry findings from Denmark”, Total Quality
Management, 11, 8544- 8553
19.Ministry of Information and Communications (2014). Information technology and white paper. Information and Communication Publishing House.
20.Nguyễn Thị Quỳnh Trang (2015). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone tại khu vực Hà Nội. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
21.Nunally & Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York Oliver, R. (1993), “Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response”, Journal of Consumer Research, 20, 460 – 469
22.Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw- Hill, Boston
23.Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry L. (1988), “Servqual: A multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 22 – 39
24.Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Jounal of Marketing, 49, 41-50
25.Phạm Đức Kỳ (2007). Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ viễn thông di động lên sự trung thành của khách hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học
Bách khoa.
26.Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ viễn thông tại Thừa Thiên - Huế., Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Số 22 - 2007, Trường Đại học Đà Nẵng, 15-21.
PHỤ LỤC 1
Bảng câu hỏi chính thức
Xin chào các bạn!
Hiện nay nhóm chúng tôi đang thực hiện bài nghiên cứu khoa học về đề tài: “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 4G của Viettel tại Tp.HCM”. Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, chúng tôi tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi này. Rất mong các anh/chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Tôi cam kết các ý kiến đóng góp của anh/chị là thông tin hữu ích cho quá trình nghiên cứu.
*Bắt buộc
A . Mở đầu, vui lòng các bạn cho biết một số thông tin cá nhân (Bắt buộc)
Anh/chị vui lòng đánh dấu vào ô trống thích hợp:
1. Giới tính? *
○ Nam
○ Nữ
2. Độ tuổi? *
○ Nhỏ hơn 30 tuổi
○ Từ 30 đến 45 tuổi
○ Lớn hơn 45 tuổi
3. Học vấn? *
○ Đại học
○ Phổ thông trung học
4. Thu nhập/tháng?
○Nhỏ hơn 5 triệu
○ Từ 5 đến 10 triệu
○ Từ 10 đến 15 triệu
○ Lớn hơn 15 triệu
5. Anh/chị có từng sử dụng dịch vụ 4G của Viettel chưa? *
○ Có
○ Không
B. Đánh giá mức độ ảnh hưởng
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các câu hỏi sau về dịch vụ 4G của viettel theo thứ tự từ 1 tới 5 mức hài lòng tăng dần, vui lòng đánh dấu vào ô bạn chọn với thang đo như sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Phân vân
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
1
2
3
4
Phát biểu
Chất lượng kết nối? *
Dịch vụ kết nối ổn định
Khi cần sử dụng dịch vụ kết nối nhanh, không bị nghẽn mạng
Dịch vụ thường không bị rớt tín hiệu
Mạng đang sử dụng có vùng phủ sóng rộng giúp việc kết nối internet của bạn mọi lúc mọi nơi
Dịch vụ giá trị gia tăng? *
Nhà mạng có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đối với dịch vụ 4G
Dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng rất dễ dàng Dịch vụ giá trị gia tăng được cập nhật mới thường xuyên
Các dịch vụ giá trị gia tăng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng
Cấu trúc giá? *
Chi phí dễ sử dụng dịch vụ 4G là phù hợp Giá dịch vụ hợp lý so với chất lượng dịch vụ anh/chị nhận được
Nhà mạng có nhiều chương trình khuyến mãi giảm giá
Khách hàng chỉ phải trả cho những gì sử dụng (cách tính cước khoa học)
Tính thuận tiện? *
Khách hàng có thể mua thể nạp sử dụng dịch
vụ một cách dễ dàng
Mệnh giá thẻ nạp đa dạng phù hợp với nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng
Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ rất dễ dàng
Các thủ tục khôi phục dịch vụ (thay sim) dễ dàng cho người sử dụng
Hệ thống kênh phân phối của nhà mạng rộng khắp dễ dàng cho việc tiếp cận dịch vụ (mua sim, thẻ, thực hiện giao dịch chuyển đổi, etc) Thời gian thực hiện giao dịch hiện nay thuận lợi cho khách hàng