UNIVERSITE OUVERTE UNIVERSITE LIBRE DE BRUXELLES DE HOCIHMINH - VILLE ECOLE DE COMMERCE SOLVAY
MMVCEB
CHUONG TRINH DAO TAO THAC si QUAN TRI VIET - Bi
PROGRAMME DE MAITRISE EN MANAGEMENT VIETNAM — BELGIQUE
CAO VIỆT HIỂU
THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUÂN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIEU CHUAN ISO 9001: 1994
TẠI TRUNG TÂM CHẤT LƯỢN quốc TẾ
Trang 3
Tơi xin cam đoan đây là để tài nghiên cứu
của riêng tơi những số liệu được sử dụng hồn
tồn trung thực và những thơng tin trong luận ấn
này là những thơng tin đã được cập nhật mới
nhất
CAO VIỆT HIẾU!
Trang 4
Với lịng tri ân sâu sắc nhất của tơi đối với Giáo Sư Tiến Sĩ Nguyễn Quang Toắn — đơng giám đốc chương trình đào tạo Thạc Sĩ Quản Trị Việt
~ Bi (MMCFVB) — da tao moi diéu kiện thuận lợi, trực tiếp giảng dạy và
hướng dẫn tơi phương pháp làm việc khoa học, sáng tạo
Những lời cám ơn chân thành nhất xin được gửi đến tồn thể các Giáo Sư, các Thây và Hai diéu phối viên khoa học: Thạc Sĩ Nguyễn Quang Vinh, Gắtan Dartevelle da tn tinh hướng dẫn chúng tơi trong suốt
hai năm học tập vừa qua
Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Thạc Sĩ Hồng
Mạnh Dũng và Thạc Sĩ Vương Lập Bình với sự hổ trợ tận tình, khơng mệt
mỏi của các Thầy
Những lời chân thành gửi đến các bạn đồng nghiệp tại Trung Tâm
Chất Lượng Quốc Tế - IQC đã nhiệt tình giúp đỡ về mọi phương diện,
giúp tơi hồn thành được luận văn này
Trang 5Với lịng biết ơn sâu sắc xin gửi đến PGS.TS Vũ Thế Phú; TS Nguyễn
Đình Quế; TS Trần Anh Tuấn; PGS.TS Đồng Thị Thanh Phương; TS Võ Phước Tấn; PGS.TS Bùi Tường Trí; TS Nguyễn Quyết Thắng; GS.TS Trân
Trung Hậu; GS Trần Đình Bút; GS.TS Phạm Phụ; TS Nguyễn Văn Ngơn;
PGS.TS Nguyễn Thị Liên Điệp; PGS.TS Nguyễn Xuân Thủy; PGS.TS
Nguyễn Đức Khương; PGS Văn Thái; TS Trần Du Lịch; PGS.TS Hồ Đức
Hùng; TS Cao Xuân Tiến; TS Hỗ Ngọc Phương; TS Nguyễn Phú Tụ;
PGS.TS Võ Thanh Thu; PGS.TS Đồn Thị Hồng Vân; TS Bùi Ngọc Oánh;
TS Nguyễn Khắc Hùng; TS Trương Giang Long; Th§ Trần Xuân Kiêm;
ThS Huỳnh Bửu Sơn; ThS Lê Tử Thành; ThS Lê Văn Khuê
Dai Hoc Tu Do Bruxelles Bi: GS.TS Philippe Biltiau, GS.TS AnTSé
Farber; GS.TS J.Nagels; GS.TS Alain Eraly,; GS.TS Michel Allé; GS.TS
Anne TSumaux; GS.TS Goldchmidt, GS G Gallais Hamonno; GS R
Defraiteur; GS.TS N Watte; GS.TS A Nayer; GS.TS De Fraiteur; GS.TS
F Krouz
Đã hết lịng truyén dat cho ching tơi những kiến thức về Quản Trị
Kinh Doanh, những tư duy khoa học, kinh tế giúp ích cho chúng tơi rất nhiều trong cuộc sống sau này
€A0 VIỆT HIẾU
Trang 7Trung tâm Chất lượng Quốc tế - IQC là tổ chức tư vấn để thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 14000, GMP,
HACCP, ISM Code, SQF 2000, SA 8000 cho các Doanh nghiệp và các Tổ chức khác ở Việt Nam Theo chúng tơi, đây là loại hình dịch vụ tư vấn đặc thù, cĩ ý
nghĩa rất lớn trong việc gia tăng vị thế cạnh tranh của các Tổ chức trong quá trình
hội nhập kinh tế khu vực và tồn cầu
Triết lý hoạt động của IQC là “Làm đúng ngay từ đầu”, tư vấn đem đến cho Doanh nghiệp “cái cần câu” chứ khơng phải chỉ là “con cá” Để thực hiện được triết lý trên, IQC phải cĩ một hệ thống quản lý phù hợp, mà trước hết là theo ISO 9001:1994 cho IQC Anh Hiếu đã làm được những việc sau:
" Nghiên cứu kỹ càng ISO 9001:1994 và tham khảo thêm ISO 9001:2000
" _ Tìm hiểu thực tế áp dụng ISO 9001/2:1994 tại một số Doanh nghiệp Việt Nam
" _ Tham khảo ý kiến những người trong IQC để hiểu tường tận những hoạt động tại
IQC
" Thiết kế thử, chỉnh sửa nhiều lần, để tạo ra những phần chính của Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:1994 tại IỌC
Học viên Cao Việt Hiếu rất chăm chỉ, khắc phục mọi khĩ khăn, soạn thảo và
Trang 8
đã tham gia một cách tích cực, chủ động mọi hoạt động của lớp Anh là một trong
những người đi học đầy đủ nhất
Theo chúng tơi cơng trình của Anh Hiếu thỏa mãn hồn tồn mọi yêu câu
cửa một luận văn Thạc sĩ quản lý về các phương diện phương pháp luận, nội dung
và tính khá thi Kính trình hội đồng, các Giáo sư cho phép học viên Cao Việt Hiếu
Trang 10I TAM QUAN TRONG VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỂ TÀI
Trong xu thế hội nhập vào nền kinh tế thế giới và kinh tế khu vực như
AFTA, APEC, WTO, hiệp định song phương Việt- Mỹ địi hỏi các Doanh
nghiệp Việt Nam phải áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000, để khơng ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm mới cĩ cơ hội xuất khẩu hàng hĩa sang các nước
phát triển s
Để thực hiện được điêu đĩ, Trung tâm Chất lượng Quốc tế - IQC đã được UBND TP Hơ Chí Minh, Sở khoa học Cơng nghệ Mơi trường Thành phố cho phép hoạt động hỗ trợ đào tạo, tt van vé ISO 9000, ISO 14000, GMP, HACCP, ISM Code cho các Tổ chức Việt Nam.Trong thời gian qua Trung tâm Chất lượng Quốc tế đã
tham gia báo cáo chuyên để tại các hội nghị, hội thảo về chất lượng trên tồn
quốc và đã cĩ uy tín lớn trong các Doanh nghiệp Việt Nam Chính vì vậy việc
xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:1994
trong dịch vụ đào tạo và tư vấn là một vấn để hết
fc quan trọng, nĩ sẽ tạo tiền
để cho sự phát triển của Trung tâm Chất lượng Quốc tế, Trong bối cảnh đĩ tác gid Cao Việt Hiếu đã chọn để tài:”Thiết kế hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:1994 tại Trung tâm Chất lượng Quốc tế“ làm luận án cao học của mình là hồn tồn cần thiết và cấp bách Luận án vừa là cơng trình thể
hiện kết qủa của chương trình đào tạo Thạc sỹ Việt — Bỉ vừa là cơng trình đĩng
gĩp cho Trung tâm Chất lượng quốc Tế nơi tác giả đang cơng tác, do đĩ sự lựa
chọn này rất đáng khích lệ
Ul NOLDUNG LUAN AN
Nội dung luận án đạt được những thành cơng lớn như sau:
I Luận án đã giới thiệu một cách đây đủ về bộ tiêu chuẩn ISO 9000, tác
đã nhấn mạnh bộ tiều chuẩn ISO 9000 được coi như là sản phẩm của khoa học
quản lý hiện đại, là văn bản được chắt lọc và soạn thảo từ những tiêu chuẩn chất lượng của các nước trên thế giới Tác giả đã nêu rõ các tiêu chuẩn của Bộ ISO
9000 để ra những hướng dẫn để xây dựng một hệ thống quản lý tập trung vào
chất lượng cĩ hiệu qủa, nhưng khơng áp đặt một hệ thống chất lượng chuẩn dối với 'bất kỳ, một Tổ chức nào Tác giả đã sơ đổ hĩa các tiêu chuẩn của Bộ ISO 9000 một cách rõ ràng và đẹp để giúp người đọc hình dung tổng quát tồn bộ hệ
thống
2 Tác giả đã nêu rõ triết lý quản lý của Bộ ISO 9000 gồm 4 nội dung cơ bản;
Trang 11
*- Quản lý theo qúa trình
* Ap dung chiến thuật phịng ngừa là chính “
Nhưng đều quan trọng là tác giả rút ra nhận định: Xin vấn dễ nêu trên áp dụng ở các Doanh nghiệp nước ta khơng phải dễ ”" Nhận dịnh dé cũng giúp chúng ta thấy rõ hơn vai trị của Trung tâm Chất lượng Quốc tế cần phải làm cho
các Doanh nghiệp nhận thức được vấn đề nêu trên
3 Tác giả đã nêu rõ 5 đặc điểm của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: = Tinh hé thong
* Co cau t6 chức hồn tồn linh động
* Cơng cụ chủ yếu là nhĩm chất lượng
" Gia tăng ủy quyển cĩ kiểm sốt * Đảm bảo cơng khai trong quản lý
Mỗi đặc điểm tác giả đã minh chứng các nước tiên tiến đã thực hiện như thế
nào và hiệu qủa của việc thực hiện đĩ Do đĩ luận án đã giúp người đọc hiểu rõ tác dụng khi thực hiện Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 một cách rõ rằng và sinh
động Các sơ đồ trình bày đẹp, cơng phu thể hiện tác giả r tài,
ất tâm huyết với để 4 Tác giả đã nêu rõ quản lý theo qúa trình là chìa khĩa quan trọng của Bộ ISO 9000, tác giả cũng nhấn mạnh đây là một cuộc cách mạng vĩ đại, kỹ thuật quản lý PDCA và cơng cụ quản lý (SPC) được trình bày với diễn giải mạch lạc và logic minh chứng bằng đồ thị biểu đồ rất đẹp và cơng phu 5 Tác giả đã giới thiệu một cách đây đủ về Trung tâm Chất lượng Quốc tế
từ cơ cấu tổ chức đến chức năng nhiệm vụ và những thành qủa đạt được từ hoạt động đào tạo và tư vấn trong thời gian qua Một đặc điểm quan trọng mà tác giả đã nhấn mạnh là IỌC hoạt động theo hình thức “Doanh nghiệp ảo” vì hầu hết các chuyên gia tư vấn khơng làm việc ehính thức tại IỌC mà tham gia dưới hình thức
cơng tác viên, do đĩ biên chế hết sức gọn nhẹ nhưng đã tư vấn thành cơng tới 33 Tổ chức bao gồm nhiều ngành nghề khác nhau Số liệu được sơ đồ hĩa rất rõ
6 Tác giả đã nêu rõ chiến lược hiện tại của IQC và đã phân tích tính cạnh „ tranh của thị trường tư vấn ISO 9000 với những Tổ chức tư vấn khác như Trung tâm Năng suất, QMC Viet Nam, Trung tâm Quản trị ứng dụng, Apave (Pháp) -Qua số liệu của các Tổ chức tư vấn đã nêu cĩ thể thấy tác giả đã thu thập số liệu khá cơng phu và nắm rất vững những hoạt động
của các Tổ chức tư vấn khác, đĩ là cơ sở rất tốt cho việc xây dựng hệ thống chất lượng tại IỌC
7 Từ các kết qủa phân tích nĩi trên, tác giả đã khẳng định hướng phát triển
Trang 12
10 Tac gid đã để xuất chính sách chất lượng là trang bị cho
giải quyết các vấn đề liên quan đến hậu chứng, nhận ISO-9000 và quan lên của IỌC
Tính thuyết phục của phương án thiết kế thể hiện ở các bước cần triển khai ISO 9000 tại IQC Tác giả đã vạch ra từ quyết dịnh xây dựng hệ
thống chất lượng, đến xây dựng chính sách chất lượng, viết thủ tục, hướng
dẫn cơng việc, vận hành hệ thống chất lượng, đánh giá và xem ›
tâm đúng mức đến đào tạo nhân viên
của
lãnh đạo và định hướng triển khai hệ thống theo phiên bản 2000 Tác giả
đã lưu đồ hĩa trình tự áp dụng ISO 9001:1994 tại IQC khá hợp lý
Tính triệt để của phương án thiết kế thể hiện thơng qua phương án triển khai tại IQC, tác giả đã biểu hiện lên sơ đồ Gantt khá đẹp và cơng phu
ác Doanh nghiệp “cần câu” về quản lý chứ khơng phải “con cá", cam kết tư vấn cho đến khi thành cơng và Doanh nghiệp được cấp chứng nhận phù hợp theo tiêu
chuẩn quốc tế
.Điều quan trọng của hệ thống là qui định trách nhiệm quyền hạn cho từng thành viên và cĩ ủy quyển một cách chủ động Hệ thống chất lượng được quy định khá cụ thể về các văn bản thử tục qui trình, hướng dẫn cơng việc,
biểu mẫu hồ sơ, các tiêu chuẩn nội bộ, tác giả dã xác định IỌC phải cĩ
\ sốt thiết kế, kiểm sốt tài liệu, mua hàng, kiểm sốt sản phẩm do khách hành cung cấp, xác định nguồn gốc dịch vụ, kiểm sốt gúa trình, kiểm tra thử nghiệm đều được tác giả vạch ra một cách chỉ tiết, cụ thể
trách nhiệm xây dựng việc xem xét hợp đồng, k
`
Tĩm lại luận án là một cơng trình cơng phu tồn diện mà tác giả đã dầu tư khá cơng phu Luận án là một cơng trình hữu ích và cĩ giá trị ứng dung rat thiết thực đồng thời cĩ giá trị về mặt phương pháp luận cao
Luận án hồn tồn xứng đáng luận án cấp cao học kinh tế, kính để nghị
Hội đồng cho tác giả được bảo vệ và cơng nhận học vị Thạc sỹ cho tác giả
Cao Việt Hiếu
Luận văn được đánh giá hạng, XUẤT SẮC
% Giáo viên phản biện
Trang 141 SU CAN THIẾT NGHIÊN CỨU
Trung tâm Chất lượng Quốc tế - IQC là một tổ chức hoạt động dịch vụ tri thức, cĩ chức năng tư vấn cho các doanh nghiệp và các tổ chức khác thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, 1SO 14000, HCCAP, ISM Code, GMP mà ngày nay nĩ được xem là giải pháp tốt nhất cho
quá trình hội nhập, liên kết kinh tế trong khu vực và trên thế giới
Và mặc dù IQC được sáng lập và điểu hành bởi các chuyên gia hàng đâu về
tư vấ và đào tạo quần lý theo tiêu chuẩn chất lượng, nhưng đứng trước tình hình cạnh tranh của các tổ chức tư vấn khác, IQC nhận thức được sự cần thiết để phat triển thì cần phải cĩ những khách hàng thường xuyên, luơn thỏa mãn với những sản phẩm và dịch vu được trung tâm cung cấp với phương châm Uy Tín - Chất Lượng — Hiệu Quả Vì vậy, học viên Cao Việt Hiếu đã chọn để tài “Thiết Kế Hệ Thống
Quản Lý Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn ISO 9001: 1994 Tại Trung Tâm Chất Lượng
Quốc Tế - IQC ” để làm luận văn tốt nghiệp Cao học Kinh tế, theo tơi là hồn tồn
đúng hướng và cĩ ý nghĩa thực tiễn đối với Sự gia tăng vị thế cạnh tranh của Trung
tâm IỌC,
2 BỐ CỤC LUẬN VĂN
Ngồi phân mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
" Chương I: Trình bày cơ sở lý luận — bộ ISO 9000 (28 trang)
* Chương 2: Giới thiệu khái quát về Trung tâm Chất lượng Quốc tế - IQC (19
trang) %
® Chương 3: Thiế kế hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 1994
(50 trang)
Trang 15
3 NỘI DUNG LUẬN VĂN
Chương: Cĩ tính chất lý luận giáo khoa, trình bày những vấn để cơ bản về bộ ISO 9000 và những hệ thống tập trung vào chất lượng nhằm thỏa mãn mỗi yêu cầu của khách hàng tùy theo cơ cấu loại hình tổ chức nhữ dịch vụ bệnh viện, dịch vụ hành chánh cơng được tác giả minh hoạ Qua đĩ nêu lên sự cần thiết khách quan thiết lập hệ thống chất lượng 1SO 9000: 1994 vào trong loại hình dịch vụ cĩ kết hợp quản lý theo MBP và sử dụng các cơng cụ quần lý PIDCA và SPC Nhình chung
trong chương | tác giả đã khái quát cĩ hệ thống cơ sở lý luận về ISO 9000, MBP,
PDCA và SPC cho thấy tác giả nắm vững lý thuyết về quản trị chất lượng
Chương 2: Tác giả đã giới thiệu ngắn gọn khá dầy dử về Trung tâm Chất
lượng Quốc tế - IQC từ chức năng tư vấn, cơ cấu tổ chức đến những thành tựu đạt
được qua hơn hai năm hoạt động với phương châm chiến lược lấy chất lượng phục vụ làm mục tiêu hàng đầu Các đối thủ cạnh tranh như trung tâm VPC, QMC, AMC, APAVE cũng được tác giả phân tích khá ti mỉ với những lợi thế về uy tín, tuổi đời, kinh nghiệm và quy mơ hoạt động Từ đĩ vạch ra hướng phát triển hoạt động của
IQC là khá tồn diện, cĩ cơ sở khoa học và khẳng định việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 1994 tại IQC là tất yếu khách quan
Chương 3: Xây dựng hệ thống chất lượng cho Trung tâm Chất lượng Quốc tế
— 1QC Tác giả đã trình bày lưu đổ mơ tả các bước cơng việc và kế hoạch triển
Trang 16
Các yêu cầu của ISO 9000 phiên bản 2000 cũng được để cập như là những tiêu để
cơ sở cho việc cần thiết chuyển đổi sau này
4 HÌNH THUC TRINH BAY
Trang nhã, văn phong mạch lạc, dễ hiểu, in ấn đẹp mắt, trình bày rõ rằng
5 ĐÁNH GIÁ CHUNG
Tĩm lại, về mặt nội dung luận văn cĩ bám sát chủ để, các vấn để lý luận và vận dụng để thiết kế hệ thống chất lượng vào Trung tâm Chất lượng Quốc tế - IQC là cần thiết và phù hợp với xu thế hội nhập Luận văn hồn tồn đáp ứng đầy đủ yêu cầu của một luận.văn Thạc sĩ Kinh tế
Kính để nghị hội đồng chấm luận văn cho phép bảo vệ và cơng nhận học vị
Thạc sĩ Kinh tế chuyên ngành Quản trị cho học viên Cao Việt Hiếu
Chất lượng luận văn thuộc loại GIỎI
Tp HCM, ngày 25 tháng 11 năm 2000
Người nhận xét
l“
Trang 18Q LOICAM KET
OQ NHỮNG LỜI TRI ÂN
O NHAN XET CUA GS HUONG DAN : sk O NHAN XET CUA GS PHAN BIEN PHÂN MỬ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT MỤC ĐÍCH ĐỀ TÀI
ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CÚU -2-:2222EEcczEEErrrssrrre 03
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU s2 CS tt 9221311222225135332222555exe: 03
TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 22.22 22E1222121.231121.21111-1E 04
CHƯƠNG 1: €Ỡ $Ở LÝ LUẬN - ĐỘ ISO 9000
1.1 BỘ ISO 9000 — GIỚI THIỆU ào 2 2 vcvveveeeaaree 05
1.1.1 Cơng nghệ quản lý hướng vào khách hang „08
1.1.2 Triết lý quản lý của bộ 1SO 9000 22cscc22EEEEEEEEsrree 13 1.1.3 Những yêu câu của hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng của ISO 9001: 1994 - sccct211122111511122112-15e2 18 1.1.3.1 Tính hệ thống c5 St E1 cxcxcvey 19 1.1.3.2 Chuyển từ cơ cấu tổ chức dày sang mỏng .20 1.1.3.3 Hình thành các nhĩm chất lượng - ss vsx+xe+xexve 21
1.1.3.4 Gía tăng ủy quyền cĩ kiỂm SOG ecceccccscscesesssssesssssssseareeressenessesees 24
Trang 19
1.2, QUAN LY THEO QUA TRINH -
CHIA KHOA QUAN TRONG CUA BO ISO 9000
1.3 KỸ THUẬT QUẦN LÝ (PDCA) VÀ CƠNG CỤ QUẦN LÝ (SPC) 28
MEPS (Heit ascii EY pcosscsesesssuessuscavesousnnssvusssdsesesiussaserstalessdvesovsstoceseces 28
1.3.2 Céng cu quan If — SPC (statistical DIOCESS COHtTỌ) 22scccs so 221
CHUONG 2: KHAI QUAT Vé TRUNG TAM CHAT LUQNG QUOC TE - tac 21 GIỚI THIỆU 2.2 HOAT PONG CHINH LDA Các hoạt động 5 2121221 35
2.2.2 Thành lập câu lạc bộ ISO Việt Nam 222 2522 sec a7
2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân lực 1 d8
2.2.4 Danh sách nahn sil ctha IQC oo.cccccccccccsecccssessessecssssesseavesssasssessesscaresveese 39
2.2.5 Thành tựu đạt Huge .c.ccccccccccssscssessessessessessessesressessesressecressessessecsesseasees 39
2.3 CHIẾN LƯỢC HIỆN TẠI .2cE02EEEEEEEEtrrrrrrrrsree 4
2.4 TINH CANH TRANH CUA THI TRUONG TU VẤN 1SO 9000 42
Trang 20
2.6 TÍNH TẤT YẾU TRONG VIỆC XÂY DỰNG HỆ THỐNG
CHẤT LƯỢNG THO TIỀU CHUAN ISO 9001: 1994 TAI TỌC 50
CHƯƠNG 3: THIET KE HE THONG QUAN LY CHAT LUQNG
THEO TIÊU CHUAN ISO 9001: 1994 TAI IQC
3.1 CÁC BUGC TRIEN KHAI ISO 9000 TALIQC 3.1.1 TQC quyết định xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 1994 52 3.1.2 Xây dựng chính sách chất lượng 3.1.3 Viet thit tuc, hướng dẫn cơng việc 3.1.4 Vận hành hệ thống chất lượng
3.1.5 Đánh giá và xem xét của lãnh đạo 5525222222221 53
3.1.6 Định hướng triển khai hệ thống theo phiên bản 2000 54
3.1.7 Kế hoạch triển khai áp dung ISO 9001:1994 tại TQ so ccao.coo 5 3.1.7.1 Soạn thảo tài liệu 55
3.1.7.2 Chỉnh sửa tài liệu và thu thập các tài liệu
Trang 21
3.4 CÁC YÊU CÂU CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG 58
3.4.1 Trách nhiệm lãnh dạo
3.4.1.1 Sơ đồ tổ chức của T_I CaueantinanatovaretaaibsisiosayvsvgstsovgnzsoseeeibosveÐ)
3.4.1.2 Trách nhiệm và quyển nan ecccccccccccssessessersesssssereereesesseassessesveseesees59 3.4.2 Hệ thống chất lượng 3.4.3 Xem xét hợp đồng
3.4.4 Kiểm sốt thiết kế
3.4.5 Kiểm sốt tài La 67
mdt d.Ả - 68
3.4.7 Kiểm sốt sản phẩm do khách hàng cung cấp
3.4.8 Nhận biết và xác định nguồn gốc của dich vụ ccsocnseerses 71
GND: | GCI XIẾT quá trình:- HH obscasssiavecteusacvésssvearsessess 72
3.4.10 Kiểm tra và thử nghiệm
3.4.11 Kiểm sốt thiết bị kiểm tra, do lường và thử nghiệm 84
3.4.12 Trạnh thái kiểm tra và thử nghiệnm - 5c t2 1 2111111551115 1xxe2 85
3.4.13 Kiểm sốt sự khơng phù hợp
3.4.14, Hoat dong khdc phuc va phong ngita cccccccccccccssessssessssssssesssscssseesssece 87
3.4.15 Litu kho, bao gĩi, bảo quản và giao hằng c5 cccccxcey 89
3.4.16 Kiém sốt hơ sơ chất lượng
3.4.17 Đánh giá chất lượng nội bộ - - 5c tt tEEEEE112111211121125121cey 91
3.4.18 Huấn luyện vd dado 00 ccccccccsccsssesssessssesssessssesssesssissssecesucensesaresssecesseee 92
3.4.19 Dich vu
3.4.20 Các KF Hut hong KO os ssescccssssssecssssssssssssssscssssssesssssssessssssssssecsssssvvess 94 3.5 CÁC YÊU CÂU TÍCH CỰC CỦA PHIÊN BẲN 2000 ¿ 95
Trang 223.5.3.1 Thay đổi về thuật ngữ 3.5.3.2 Thay đổi về phạm vi PHY LUC
1 MOT SO THUAT NGU CHẤT LƯỢNG
2 TRÁCH NHIỆM QUYỀN HẠN CỦA CÁC THÀNH VIÊN TẠI IQC
3 QUI CHẾ TRƯỞNG DOAN CHUYÊN GIA TƯ VẤN
4 SO SÁNH CÁC ĐIỀU KHOẢN CUA QMS GIỮA 1SO 9001: 1994 VÀ ISO 9001: 2000
5 NHỮNG YÊU CÂU CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 1994
6 DANH SÁCH CÁC TỔ CHỨC ĐÃ VÀ ĐANG ĐƯỢC IQC TU VAN 7 DANH SÁCH NHÂN SỰ TẠI IQC
Trang 24
PHAN MO DAU
TÍNH CẤP THIẾT
~ „ Trong hơn hai trăm năm qua, người ta đã thành lập và xây dựng cơng ty dựa vào phát mình tuyệt vời cia ADAM SMITH vé sự phân chia hoạt động cơng nghiệp thành các cơng đoạn đơn giản nhất và cơ bản nhất Trong thời đại kinh doanh hậu cơng nghiệp mà chúng ta đang bước vào, các cơng ty sẽ được thành lập và xây dựng dựa trên trr
tưởng thống nhất những cơng đoạn đĩ vào một quá trình kinh doanh
gắn bĩ với nhau Các Doanh nghiệp phải sẵn sàng nhìn lại chính mình và vượt ra khỏi các “cơng đoạn”, “chức năng” bị chỉa cắt để vươn tới “Quá trình tồn điện” (Total Process) !
Thật vậy, đã đến lúc các Tổ chức nhìn nhận các vấn để quản lý xuyên suốt
tồn bộ hệ thống, chứ khơng phải chỉ chú trọng vào một cơng đoạn đơn lẻ, một chức năng hay một phịng ban nào đĩ trong hệ thống Muốn đánh giá sự vận động, và phát triển của Tổ chức, phải xem xét tồn bộ hệ thống hoạt động của Tổ chức
ấy Muốn hệ thống hoạt động tốt, cần phải ấp dụng một cách thức quản lý sao cho phù hợp với bản thân của Tổ chức ấy (cơ cấu tổ chức, khách hàng nội bộ) nĩi riêng,
và sự vận động của mơi trường bên ngồi (thị trường và khách hàng bên ngồi) nĩi chung
Sự phát triển vũ bão của khoa học kỹ thuật, nhất là cơng nghệ thơng tin đã
tạo ra những biến đổi sâu sắc về mọi mặt trên hành tỉnh này Khoa học quản lý là một phần tất yếu trong xu thế đĩ của nền kinh tế trỉ thức Thật vậy, cĩ rất nhiều
Tại lập cơng ty Michael Hammer & Iamcs Champy, trích nguồn từ Nguyễn Quang Toản, ISO 9000 &
TTQM - Thiết Lập Liệ Thống Quản Lý Tập Trung Vào Chất Lượng, NXB Thống Kê, 1999, trang 16 P P bả
Trang 25PHAN MG DAU
mơ hình quản lý tổn tại va phát triển dưới nhiều hình thức khác nhau Mỗi mơ hình,
chỉ cĩ thể phát huy hiệu quả một cách cao nhất khi và chỉ khi chúng được áp dụng
trong mơi trường thích hợp, phù hợp với mục dích tổn tại và phát triển của Tổ chức
Alvin Toffler — nhà tương lai học người Mỹ - từng nĩi rằng:" That mia mai
chúng ta khơng phải chịu sự mất mát về sự chọn lựa, nhưng bị ngợp về sự chọn lựa
Họ cĩ thể trở thành nạn nhân của vấn để khĩ giải quyết trong xã hội siêu cơng
nghiệp: chọn lựa quá nhiều” ?
Chúng ta phải đi theo sự chọn lựa nào đây? Sự lựa chọn nào sẽ là cách tốt
nhất? Làm thế nào để tổn tại và phát triển bển vững Đĩ là vấn để khơng đơn giản đặt ra cho mọi Tổ chức đang tơn tại trên hành tỉnh này khi bước vào thế kỷ 21 — Thế kỷ của cơng nghệ và trí tuệ
Trong mơi trường chứa đựng nhiều yếu tố cạnh tranh như hiện tại, IQC nên
lựa chọn một mơ hình quản lý sao cho phù hợp với năng lực và xu hướng thời đại, đem đến sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng, thơng qua dịch vụ đào tạo và tư vấn về quần lý nĩi chung và ISO 9000 nĩi riêng
Chính vì vậy, việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:1994 trong dịch vụ đào tạo và tư vấn là một định hướng mang
tầm vĩc chiến lược, tạo tiền để cho sự phát triển của Trung tâm Chất lượng Quốc
tế - IQC
? Alvin Tofler, Lần sống thứ 3, NXB Thơng tin lý luận, Hà Nội, 1992, trang 88
Trang 26PHAN MO DAU
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Tạo nền tảng chất lượng ngay từ đầu, để hệ thống hoạt động ổn định và hiệu
quả thơng qua việc thực hiện các triết lý quản lý hiện đại trong hoạt động đào tạo và tư vấn tại IỌQC
Thiết kế hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 1994
tại Trung tâm Chất lượng Quốc tế - IQC
Đưa ra một vài định hướng cơ bản trong việc chuyển đổi hệ thống theo phiên
bản ISO 9000: 2000,
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Để tài nghiên cứu tiêu chuẩn ISO 9001: 1994 với định hướng là thiết kế xây dựng hệ thống quần lý chất lượng phù hợp với IQC
Đồng thời trên cơ sở tham khảo tài liệu bản thảo bộ ISO 9000: 2000, nêu những điểm nổi bật, cải tiến hơn so với ISO 9001:1994, đưa ra một vài nhận định ban
đầu làm cơ sở cho việc chuyển đổi hệ thống chất lượng tại IQC sang phiên bản
mới
Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ đào tạo và tư vấn ISO 9000 của IQC tại các Tổ chức Việt Nam
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Với mục tiêu để tài là thiết kế hệ thống quản lý chất lượng, luận văn đã sử dụng phương pháp tư duy hệ thống, đảm bảo sự tương thích giữa các yếu tố
được trình bày
Trang 27PHAN MỞ ĐẦU *- Kết hợp khoa học giữa phương pháp phân tích - tổng hợp đưa ra những nhận
định, dữ liệu cân thiết phục vụ cho việc thiết kế hệ thống, với sự hỗ trợ của phương pháp so sánh và đối chiếu
TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Luận văn được thực hiện thơng qua các bước chủ yếu sau:
* Bước 1: Thu thập, tìm hiểu bộ ISO 9000 và các tài liệu cĩ nguơn gốc từ bên
ngồi, với mục đích là hệ thống một cách khái quát về mặt cơ sở lý luận
" Bước 2: Thu thập thơng tin cĩ liên quan đến Trung tâm Chất Lượng Quốc tế - TỌC, thực trạng hoạt động của các Tổ chức tư vấn khác, so sánh đối chiếu giữa các quá trình Đồng thời đi thực tế khảo sát, tư vấn xây dựng hệ thống quản lý
chất lượng theo ISO 9000 tại các Tổ chức, tham gia lớp đào tạo Chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ của IQC (từ tháng 9/ 1999 đến tháng 8/ 2000)
" Bước 3: Thiết kế hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001: 1994 tại IQC: Soạn thảo Sổ tay chất lượng, các thử tục qui trình, hướng dẫn cơng việc, biểu mẫu hồ sơ
"Bước 4: Đưa ra một số nhận định ban đầu, tạo thuận lợi cho việc thiết kế hệ thống quản lý chất lượng tại IQC theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000
Trang 29
Chương 1: Cơ Sở Lý Luận — Bộ ISO 9000
Ngày nay, "chiến lược tồn cầu hĩa” (do các nước giàu khống chế) đã dẫn
đến một tình trạng đáng quan tâm, đĩ là các nước cĩ nên kinh tế — cơng nghệ — kỹ
thuật phát triển mạnh luơn cĩ khuynh hướng đưa ra những tiêu chuẩn, địi hỏi bắt buộc đối với các sản phẩm, dịch vụ cĩ nguồn gốc từ các nước đang hoặc chậm phát triển
Đối với những nước đang phát triển như Việt Nam, yếu tố trọng tâm đáng
chú ý trong thời gian này chính là trình độ quần lý các nguồn tài nguyên: con người
= thơng tin — tri thức Thành cơng ở giai đoạn này sẽ tạo một nền tảng vững chắc
cho sự phat tin bén vững cửa đất nước, tạo tiền để tốt cho việc hội nhập thành cơng vào nên kinh tế khu vực và thế giới (AFTA, APEC, WTO ) Hiệp định song
phương Việt - Mỹ vừa được hai bên ký kết vào 14 tháng 7 năm 2000 là một dấu hiệu cho tiến trình hội nhập của Việt Nam, nhưng chính nĩ cũng đặt cho các Tổ
chức Việt Nam nhiều thách thức
Quy tắc 4M về hiệu quả, vị thế cạnh tranh Trong 4M thì methods là quan
trọng nhất Theo qui tắc Pareto 80: 20, thì hiệu quả, vị thế cạnh tranh phụ thuộc tới 80% về quản lý
Vì vậy, việc áp dụng những tiêu chuẩn về quản lý ngày càng được xem là
giải pháp tốt cho các quá trình hội nhập và liên kết trong khu vực và trên thế giới
1.1 GIỚI THIỆU KHÁT QUÁT BO ISO 9000
Bộ 1SO 9000 được xem như là một sản phẩm về khoa học quản lý hiện dai
Bộ ISO 9000 được tiểu ban kỹ thuật 176 của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hĩa
(International Organisation for Standardization) soan thao va ban hanh rong rai ten
Trang 30Chương 1: Cơ Sở Lý Luận ~ Bộ ISO 9000
a
thế giới đầu tiên vào năm 1987 Sau 2 lân sốt xét, bổ sung, chỉnh đổi vào năm
1992 và 1997, hiện tại bộ ISO 9000 bao gồm khoảng 24 tiêu chuẩn về quan lý,
đảm bảo chất lượng
Được chắt lọc và soạn thảo từ những tiêu chuẩn chất lượng tổn tại đương thời của nhiều nước trên thế giới, nên chúng được xem là tỉnh hoa về khoa học quản lý trong thé ky nay (Bang 1)
Trang 32
Chương 1: Cơ Sở Lý Luận — Bộ ISO 9000
Như vậy ta cĩ thể hiểu bộ ISO 9000 là sự tổng kết những tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, nhằm mục tiêu chuẩn hĩa các hoạt động trong Tổ chức, hướng đến
việc đảm bảo chất lượng hoạt động trong hệ thống, ổn định chất lượng đầu ra của
sản phẩm và/hoặc dịch vụ, với mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn yêu cầu cửa khách
hàng (khách hàng nội bộ, bên ngồi, xã hội) Các tiêu chuẩn của bộ ISO 9000 nêu
ra những hướng dẫn (guidelines) để xây dựng một hệ thống quản lý tập trung vào
chất lượng cĩ hiệu quả, khơng áp đặt một hệ thống chất lượng chuẩn đối với bất kỳ Tổ chức nào Vai trị của các tiêu chuẩn được thể hiện qua hình I
Trang 33VAI TRỊ CÁC TIÊU CHUẨN CỦA ĐỘ IS0 9000 Tet oe oe Nee Hướng dẫn lựa chọn Quản lý chất lượng, Đảm bảo chất lượng nội bộ Hướng dẫn Hướng dẫn áp dụng pant ISO 9004 - 1 ] [ ISO 9000 - 2 >| ISO 9001 ] Dịch vụ Quản lý phần mềm
—{[—— §O9004-2 ] [ ISỐ 9000 - 3 L ISỐ 9002 4
Nguyên vật liệu Quan ly dé tin cay
—F ISO 9004 - 3 ] [ ISO 9000 - 4 ] L ISO 9003 }—
Cải tiến chất lượng, Kế hoạch chất lượng ISO 9004 - 5 Quản lý dự án ISO 9004 - 6 Quản lý kiểu dáng, mẫu mã LG CÁC TIÊU CHUẨN HỔ TRỢ KHI ÁP DỤNG ISO 9001/2/3
Sổ tay chất lượng Dank gi chit Moog | Quản lý thiết bị đo lười
L ISO10013 |] {Iso 10011 —1 {ISO 10012 -1 ¬
Hiệu quả kinh tế Chất lượng Kiểm sốt quá trình
của chất lượng chuyên gia đánh giá đo lường
L ISO 10014 ] L_E§o101-2 } [_ §O1012-2 |
Giáo dục và đào tạo Quản lý đánh giá Đăng ký
[ ISO 10015 — —] [— ưØ101-3 |] | TSO 10016 ]
Trang 34Chương 1: Cơ SỞ Lý Luận — Bộ ISO 9000
—————_— _ _—_
Cốt lõi của bộ ISO 9000 tập trung vào 3 tiêu chuẩn, được sử dụng nhằm đắm
bảo chất lượng đối với bên ngồi (khách hàng bên ngồi, Tổ chức đánh giá độc lập) bao gồm ISO 9001:1994; 9002: 1994; 9003:1994 Trong đĩ ISO 9001: 1994 là tiêu chuẩn cĩ phạm vi ấp dụng rộng nhất (20 điều khoản), cịn ISO 9002: 1994
(khơng bao gồm diều khoản về thiết kế) và ISO 9003: 1994 (khơng cĩ điều khoản
thiết kế và dịch vụ) là 2 tiêu chuẩn cĩ phạm vi ấp dụng hẹp hơn Vì vậy, khi xây
dựng hệ thống quản lý tập trung, vào chất lượng theo bộ ISO 9000 các Tổ chức nhất thiết phải lựa chọn một trong 3 tiêu chuẩn này,
Các tiêu chuẩn cịn lại hỗ trợ cho việc đảm bảo chất lượng trong nội bộ Tổ
chức bao gồm những hướng dẫn cách lựa chọn và áp dụng 3 tiêu chuẩn trên, hướng
dẫn xây dựng kế hoạch chất lượng, kiểu dáng, mẫu mã Ngồi ra bộ ISO 9000 cịn
bao gồm những tiêu chuẩn nhằm hỗ trợ cho Tổ chức thực hiện tốt việc vận hành hệ
thống như hướng dẫn soạn thảo sổ tay chất lượng, tiêu chuẩn chọn lựa đối với
chuyên gia đánh giá, chuyên gia huấn luyện đào tạo
Nhu vay b6 ISO 9000 dua ra những chuẩn mực tối thiểu cho hệ thống quản lý mà một Tổ chức khi áp dụng cần phải đạt được Với chủ trương trao “cần câu" chứ khơng phải “con cá * bộ ISO 9000 định hướng việc quản lý hệ thống tập trung vào chất lượng Nhưng hệ thống ấy cĩ dem lại hiệu quả trong hoạt động hay khơng là tùy thuộc vào trình độ quản lý của mỗi Tổ chức,
1.1.1 CƠNG NGHỆ QUẦN LÝ HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG
Đầu thế kỷ 20 với sự ra đời của các trường phái về quản lý cổ điển, trong đĩ nổi bật hơn cả là những tư tưởng của Weber, Taylor, Fayol Những lý thuyết của họ được xem như là những “phương thuốc” quản lý hữu hiệu, đã tạo nên một cuộc
Trang 35Chương 1: Co Sé LY Ludn — BG 1SO 9000
cách mạng thật sự trong sản xuất Nhưng các lý thuyết này mang nang tinh chat
“hướng nội”, cĩ nghĩa là chỉ chú trọng vào quyển lợi của chính các chủ Doanh nghiệp, vị trí của khách hàng khơng được để cập đến một cách đây đủ Những tư tưởng trên đã bị ảnh hưởng bởi một thực trạng lúc bấy giờ “cung thấp hơn câu”
* * *
Ngày nay, khi mà tốc độ phát triển về mọi mặt trong xã hội lồi người ngày
càng tăng, tình trạng “vạn người bán, một người mua” dẫn đến sự cạnh tranh “khĩc
liệt” thậm chí trên phạm vi tồn cầu Doanh nghiệp sẽ như thế nào nếu sản xuất ra những thứ mà họ cĩ chứ khơng phải xuất phát từ nhu cầu cửa khách hàng? Họ sẽ di
về đâu khi chỉ luơn hướng đến mục tiêu lợi nhuận cửa chủ Doanh nghiệp, quan tâm chưa đúng mức đến vai trị to lớn của khách hàng bên ngồi dối với sự tổn tại và
?
phát triển của Doanh nghiệ
Một Tổ chức muốn tổn tại và phát triển thì cần phải cĩ những khách hàng trung thành thường xuyên, luơn thỏa mãn với những sản phẩm và/hoặc dịch vụ
được cung cấp Bộ ISO 9000 hướng dẫn các Tổ chức xây dựng hệ thống quản lý nhằm đầm bảo chất lượng sản phẩm và/hoặc dịch vụ luơn phù hợp với yêu cầu của
khách hàng
Thuật ngữ đảm bảo chất lượng được hiểu là “tồn bộ hoạt động cĩ kế hoạch
và hệ thống được tiến hành trong hệ chất lượng và được chứng minh đử mức cần
thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (dối tượng) sẽ thỏa mãn đây đủ các yêu câu chất lượng” (TCVN ISO 8402)
Trang 9
Trang 36Chương 1: Cơ Sở Lý Luận - Bộ 1SO 9000
phẩm, dịch vụ với chất lượng ổn định, luơn cải tiến và nâng cao Đây là mục tiêu Như vậy, đảm bảo chất lượng hệ thống sẽ dẫn đến việc cung cấp những sản
chủ đạo của bộ tiêu chuẩn này
Được xem như là "cơng nghệ quản lý” hướng vào khách hàng (khơng phân biệt đối xử đối với bất kỳ lĩnh vực, ngành nghề nào), bộ ISO 9000 là sự đức kết kinh nghiệm và sự phát triển về khoa học quản lý của thế giới
Để làm rõ “cơng nghệ quản lý”, trước hết xin được dưa ra một quan niệm về
cơng nghệ: “Là tập hợp cơng cụ, phương tiện, trỉ thức nhằm biến đổi nguơn lực tự
nhiên thành sản phẩm hàng hĩa Cơng nghệ làm tăng khả năng cơ bắp và trí tuệ
ở Xi Hà A tA A ae A Ầ wo
của con người, làm cho thiên nhiên trở nên cĩ ích cho cộng déng””
Như vậy, "cơng nghệ quản lý” chính là tập hợp cơng cụ, tri thức về khoa học quan lý nhằm hỗ trợ cho con người trong việc điều hành, tổ chức cơng việc khoa học và hiệu quả Bộ ISO 9000 chính là cơng nghệ quản lý hướng vào khách hàng Nĩ cĩ kỹ thuật quản lý PDCA (Plan — Do — Check — Action) va céng cu quản lý SPC (Statistical Process Control) B6 ISO 9000 hudng dan cach thite quan ly, kim sốt, khắc phục phịng ngừa tập trung vào các hoạt động trong hệ thống và những
vấn để về tổ chức Sự ra đời của Bộ tiêu chuẩn này da dap ting được nhu câu rất
bức xúc đang tơn tại, đĩ chính là sự tương đồng về “ngơn ngữ quản lý” giữa các Quốc gia thuộc các Châu lục khác nhau Chính vì vậy bộ tiêu chuẩn được xem như là “cổng cự hữu hiệu“ trong quá trình hội nhập, tồn cầu hĩa về kinh tế Sự chấp nhận như là tiêu chuẩn quốc gia của hơn 150 nước † thuộc các Châu lục khác nhau
° Quần trị chất lượng, Nguyễn Quang Toản, 1992, trang 95 * htIp:/www.iso.ch/presse/9000fdis.htm
Trang 37Chương 1: Cơ Sở Lý Luận - Bộ ISO 9000
trên thế giới đã khẳng định tính thiết yếu của Bộ ISO 9000 trên phạm vi tồn câu
(Hình 2)
Trang 38Hinh 2:
THE TOTAL OF ISO 9000 CERTIFICATES ISSUED IN 3 — 1999
Trang 39Chuong 1: Ca Sé LY Ludn — B6 ISO 9000
ps
Trong thời dại của cơng nghệ thơng tin, với sự hình thành “nên kinh tế bàn
phím” (Hình 3) thì bộ ISO 9000 thể hiện như là một câu nối của SỰ tin tưởng trong
ngoại thương thế giới Chúng được thể hiện rõ khi mà hàng hĩa của một Tổ chức được cấp chứng nhận ISO 9000, sẽ dễ dàng được chấp nhận hơn trong thương mại quốc tế Với sự tin tưởng ban dâu, trên cơ sở một hệ thống quản lý chất lượng phù
hợp tiêu chuẩn quốc tế, thì chắc chắn sự giao dịch thương mại giữa hai đối tác với nhau được thực hiện nhiều thuận lợi hơn, giảm thiểu rất nhiều những địi hỏi về kiểm tra, tạo thêm lợi ích cho quá trình kinh doanh và cho cộng đồng xã hội