Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP quốc tế việt nam – chi nhánh quảng ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NGỌC MY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2021 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ QUANG TRÍ Phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 2: PGS.TS BÙI THỊ TÁM Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vài thập niên trở lại đây, khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin ngày phát triển mạnh mẽ Internet điện thoại di động ngày mở rộng mở nhiều hội cho ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB ngân hàng hàng đầu địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Tuy nhiên, tham gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi chậm ngân hàng thương mại khác Hơn nữa, địa bàn tỉnh Quảng Ngãi có nhiều NHTM với nhiều chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nên gặp phải nhiều khó khăn, thách thức cơng nghệ, trình độ chun mơn, mạng lưới giao dịch, giá phí,… Chính sách giá phí VIB Quảng Ngãi cao so với ngân hàng khác (ví dụ phí sử dụng dịch vụ SMS Banking VIB 10.000 đồng/tháng; BIDV 9.000 đồng/tháng Vietinbank 8.800 đồng/tháng) Trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, VIB có 01 chi nhánh PGD thành phố Quảng Ngãi, ngân hàng khác BIDV có 07 chi nhánh/PGD; Agribank có tới 28 chi nhánh/PGD; Vietcombank có tới chi nhánh/PGD,… Tuy nhiên, đời sống người dân ngày tăng cao, trình độ cơng nghệ tăng đáng kể hội mở cho VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi Do đó, với mục đích nghiên cứu sâu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi, nghiên cứu hội, thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh để có đóng góp nhằm phát triển dịch vụ này, em định lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên chung Đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi; từ đánh giá tồn tại, hạn chế, nguyên nhân mặt hạn chế công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn dịch vụ ngân hàng điện tử - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi + Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2017 - 2019 đề xuất giải pháp đến năm 2025 + Phạm vi nội dung: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp - Phương pháp tổng hợp, phân tích Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Ý nghĩa khoa học: Luận văn nghiên cứu có hệ thống vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại; phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi, từ rút mặt tích cực, hạn chế yếu kém, nguyên nhân công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi Ý nghĩa thực tiễn: Từ chủ trương, định hướng Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi, đề xuất phương hướng số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tăng doanh thu, thị phần cho chi nhánh Ngoài ra, đề tài hoàn thành, đề tài sử dụng làm tài liệu tham khảo cho đối tượng nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử quan Tổng quan tình hình nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, phụ lục danh mục tham khảo luận văn kết cấu thành 03 chương, bao gồm: Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện chưa có khái niệm thống chung dịch vụ ngân hàng, nhiên phạm vi nghiên cứu luận án, hiểu dịch vụ ngân hàng tồn hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng - Tính vơ hình - Tính khơng tách rời - Tính khơng ổn định khó xác định - Tính khơng lưu giữ 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng a Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn triển khai để ngân hàng nhận tiền gửi, bảo quản tiền gửi người gửi, cam kết hoàn trả hạn Tài sản nợ NHTM gồm loại vốn vốn huy động, vốn vay vốn tự có Trong đó, vốn huy động chủ yếu, chiếm tỷ trọng cao định tồn tại, phát triển NHTM Đây tiêu chí đánh giá uy tín, mức độ tín nhiệm NHTM b Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng hình thức ngân hàng cung cấp cho khách hàng vay khoản tiền để sử dụng vào mục đích định có cam kết hồn trả gốc, lãi vào thời gian định c Dịch vụ toán - Dịch vụ toán nước - Dịch vụ toán quốc tế d Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Kinh doanh ngoại hối bao gồm việc mua bán ngoại hối, đảm bảo số dư ổn định kinh doanh ngoại hối nước ngồi, tìm cách thu lời thông qua chênh lệch tỷ giá lãi suất đồng tiền khác Về chất, kinh doanh ngoại hối hoạt động dịch vụ để đảm bảo thực toán cho khách hàng quốc gia, tạo cho doanh nghiệp khả tránh rủi ro thay đổi tỷ giá toán ngoại tệ e Dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử kết phát triển khoa học công nghệ ngày cao, công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng điện tử Việt nam chủ yếu gồm loại hình dịch vụ chủ yếu như: Internet banking Dịch vụ Mobile banking Dịch vụ SMS Banking f Một số dịch vụ khác - Dịch vụ ngân quỹ - Dịch vụ tư vấn tài chính, đặc biệt tư vấn tiết kiệm đầu tư - Dịch vụ cho thuê tài - Dịch vụ bảo hiểm 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Các khái niệm a Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử một phương thức giao dịch qua thiết bị điện tử, mà qua ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng mà khách hàng tới ngân hàng (Phạm Thu Hương, 2012, tr.17) b Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng cung cấp qua phương tiện điện tử mạng viễn thông c Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ NHĐT tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập NH nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng dựa sở kiểm soát rủi ro gia tăng hiệu kinh doanh phù hợp với mực tiêu chiến lược kinh doanh ngân hàng qua thời kỳ (Phạm Thu Hương, 2012, tr.13) 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh - Cung cấp dịch vụ trọn gói - Nhanh chóng, thuận tiện, độ xác cao giao dịch 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ ngân hàng nhà (home-banking) - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking) - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobilebanking) - Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center) - Dịch vụ ngân hàng mạng Internet (internet-banking) 1.3 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Chính sách sản phẩm Khái niệm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp dạng hoạt động, kinh nghiệm cung cấp ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.3.2 Chính sách giá phí Giá đặc trưng sản phẩm, dịch vụ mà người tiêu dùng nhận thấy cách trực tiếp Nó thể ba đặc trưng: (1) mặt kinh tế cần phải trả tiền để có sản phẩm, dịch vụ đó; (2) mặt tâm lý xã hội thể giá trị thu tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ; (3) giá thể chất lượng giả định sản phẩm, dịch vụ cung cấp [16] 1.3.3 Chính sách phân phối Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiến hành hệ thống phân phối, bao gồm tất kênh phân phối Kênh phân phối công cụ giúp phân phối sản phẩm giao tiếp với thị trường hiệu Là kết hợp số biện pháp bên bên ngồi doanh nghiệp hoạt động có tổ chức để cung ứng hay nhóm sản phẩm tới khách hàng mục tiêu 1.3.4 Chính sách xúc tiến – truyền thông Đây hoạt động hỗ trợ mục tiêu đặt nhằm làm khách hàng hiểu rõ ràng đầy đủ ngân hàng dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng thường quan tâm đến sách xúc tiến – truyền thơng, xúc tiến – truyền thông với khách hàng tạo hình ảnh ngân hàng, tạo tin tưởng khách hàng ngân hàng Xúc tiến – truyền thơng tốt bảo vệ lợi ích ngân hàng 1.3.5 Chính sách nguồn nhân lực Dịch vụ có đặc tính "khơng thể tách rời", tức việc cung cấp dịch vụ thường diễn đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ Vì vai trị yếu tố Con người quan trọng cung cấp dịch vụ Điều có nghĩa ngân hàng cần phải trọng đến công tác tuyển lựa đào tạo cán bộ, đặc biệt cán thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng, cán tư vấn, 1.3.6 Chính sách quy trình Chính sách quy trình tập hợp tất hoạt động mà ngân hàng tiến hành từ việc nghiên cứu yêu cầu dịch vụ, yêu cầu khách hàng vay vốn Đồng thời tiêu chuẩn hoá động hố quy trình tồn hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng 1.3.7 Chính sách sở vật chất Các chứng vật chất phục vụ bao gồm sở vật chất, thái độ phục vụ hình thức khác Cơ sở vật chất phục vụ môi trường hay bối cảnh diễn tương tác khách hàng ngân hàng thông qua cung cấp dịch vụ Cơ sở vật chất có tác dụng làm thuận tiện việc thuận hay truyền thông dịch vụ Các chứng vật chất phục vụ cịn tờ rơi, danh thiếp, mẫu báo cáo, trang web ngân hàng 1.3.8 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 Ngân Hàng Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Quảng Ngãi có tổng cộng chi nhánh phòng giao dịch đặt 14 quận huyện Quảng Ngãi Hiện tại, VIB Quảng Ngãi đặt địa điểm số 289 đường Quang Trung, phường Trần Hưng Đạo, Thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Mơ hình tổ chức VIB ngày hoàn thiện gồm 05 khối khối quản lý khách hàng (QLKH), khối quản lý rủi ro (QLRR); khối tác nghiệp; khối quản lý nội (QLNB); khối trực thuộc), điều hành Ban Giám đốc 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi a Công tác huy động vốn b Cơng tác tín dụng Bảng số liệu cho thấy tổng dư nợ VIB Quảng Ngãi tăng qua năm Năm 2015 4.018,2 tỷ đồng; năm 2016 4.356,2 tỷ đồng Năm 2018 tăng 350,9 tỷ đồng so với năm 2017, tương đương với 7,5% Năm 2019, dư nợ tín dụng tăng 860,9 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với tăng 17,12% Tỷ lệ nợ xấu qua năm có xu hướng giảm: Năm 2015, tỷ lệ nợ xấu 0,66%; năm 2016, tỷ lệ giảm nhẹ 0,65%; năm 2017, tỷ lệ nợ xấu Chi nhánh 0,65%; năm 2018 0,56% năm 2019 0,5% hoàn thành mục tiêu đề Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng giúp chi nhánh nâng cao hiệu kinh doanh nên VIB Quảng Ngãi có thêm vốn để phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới c Kết hoạt động kinh doanh 11 Giai đoạn 2015-2019, VIB Quảng Ngãi đạt nhiều kết định, mang lại thu nhập tương đối lớn cho VIB đảm bảo cung cấp bổ sung nguồn vốn, mở rộng thị trường phát triển dịch vụ chi nhánh, đặc biệt dịch vụ NHĐT 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Là chi nhánh Ngân hàng Quốc tế Việt Nam nên thẩm quyền phát hành dịch vụ ngân hàng điện tử, Chi nhánh thực hiện, sử dụng triển khai loại sản phẩm, giá phí, quy trình dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy định Hội sở Do đó, phần thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VIB Quảng Ngãi, tác giả tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VIB phương diện sản phẩm; sách giá, phí; quy trình Đối với VIB Quảng Ngãi, tác giả tập trung làm rõ sách bán hàng, chăm sóc khách hàng; cổ động, truyền thơng; người phương tiện hữu hình 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Quốc tế Việt Nam a Chính sách sản phẩm Hiện tại, VIB Quảng Ngãi triển khai áp dụng 04 dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy định VIB giống toàn hệ thống ngân hàng, chi nhánh, PGD VIB dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ SMS Banking, Dịch vụ VIB e-Banking VIB BankPlus b Chính sách giá phí 12 Như vậy, mức phí thẻ ATM VIB ln cao ngân hàng lớn khác, Vietinbank, Vietcombank BIDV Hiện nay, ngày ngân hàng đưa mức phí phải chăng, giảm thiểu loại phí để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nên việc VIB phải nghiên cứu, tối ưu loại phí cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT Như vậy, dịch vụ Bankplus, VIB thu mức phí cao ngân hàng khác phí chuyển tiền ngân hàng phí trì Phí chuyển tiền ngân hàng VIB hợp lý, quy định chung cho tất hạn mức chuyển tiền Về hạn mức chuyển tiền, VIB ngân hàng có số tiền/giao dịch thấp nhất, 10 triệu đồng/lần ngày chuyển qua Bankplus tối đa 10 triệu, thấp nhiều so với Vietcombank BIDV Đây hạn chế VIB phát triển dịch vụ NHĐT qua Bankplus c Quy trình Về quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT VIB, giống ngân hàng khác, VIB nỗ lực giảm thiểu thời gian công sức đến tận chi nhánh, PGD ngân hàng để đăng ký Theo đó, dịch vụ thẻ ATM khách hàng phải đến tận PGD, Chi nhánh VIB để đăng ký 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi a Chính sách phân phối Trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, VIB Quảng Ngãi có 01 PGD chi nhánh Như vậy, so với ngân hàng khác, chi nhánh, PGD VIB ít, tập trung thành phố Quảng Ngãi, chưa sâu vào huyện, thị trấn Điều làm hạn chế khả 13 phát triển mở rộng loại sản phẩm, dịch vụ chi nhánh phát triển dịch vụ NHĐT Ngoài ra, VIB Quảng Ngãi tập trung vào kênh phân phối có sử dụng cơng nghệ đại như: - Máy ATM/POS - Dịch vụ SMS Banking - Dịch vụ e-banking b Chính sách truyền thơng – cổ động Để gia tăng mức độ nhận biết dịch vụ NHĐT tới đông đảo người dân địa bàn tỉnh Quảng Ngãi địa bàn lân cận, VIB Quảng Ngãi sở chương trình, kế hoạch đạo Hội sở chủ động triển khai nhiều hình thức xúc tiến quảng cáo, tiếp thị, khuyến - Quảng cáo qua tờ rơi, báo kèm theo sản phẩm tiền gửi, tiền vay - Tiếp thị đơn vị lớn, khách hàng lãnh đạo, đơn vị có quan hệ chi nhánh chưa có quan hệ - Hình thức tiếp thị: tặng quà, hỗ trợ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao - Khuyến cho chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ hình thức: miễn phí mở thẻ, giảm phí cho điểm chấp nhận thẻ, giảm giả mua hàng thẻ ATM, thẻ tín dụng với nhà cung cấp cửa hàng điện máy Nguyễn Kim, siêu thị Co.op Mart, Vinatex, Intimex… - Đồng thời lễ, tết thường xuyên có chương trình ưu đãi cho khách hàng Ngồi ra, Chi nhánh cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chuyên biệt theo yêu cầu khách hàng; khách hàng 14 hưởng sách khách hàng VIP (được tặng quà nhân ngày sinh nhật ngày lễ lớn đất nước) ưu tiên phục vụ trước c Chính sách người Bảng 2.9: Bảng tình hình lao động VIB Quảng Ngãi giai đoạn 2015-2019 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 32 34 37 40 40 Thạc sĩ 3 4 Đại học 13 15 21 22 Cao đẳng 14 13 13 11 Trung cấp 5 4 Nam 18 19 22 24 24 Nữ 14 15 15 16 16 Tổng CBNV Phân theo trình độ Phân theo giới tính Phịng TC-HC, VIB Quảng Ngãi Theo bảng ta thấy, giai đoạn 2015-2019, tổng CBVN Chi nhánh có xu hướng tăng khơng nhiều Đến hết 31/12/2019, Chi nhánh có tất 40 người Bên cạnh đó, Chi nhánh thường xuyên trọng công tác bồi dưỡng, đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cho CBNV để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cách: - Tuyển dụng - Đãi ngộ - Tổ chức buổi học nghiệp vụ ngân hàng điện tử d Chính sách phương tiện vật chất VIB Quảng Ngãi ứng dụng công nghệ tin học từ Hội sở cung cấp cách thành cơng có quan tâm mức 15 môi trường vật chất ngân hàng nâng cấp sở hạ tầng Chi nhánh nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối dịch vụ NHĐT mà số NHTM phát triển theo hướng ngày bổ sung thêm tiện ích, bảo đảm an tồn, phù hợp với khả quản trị rủi ro hoạt động NHĐT Chi nhánh vận dụng sách an ninh, bảo mật, sách quản trị, phịng chống rủi ro theo đạo Hội sở 2.2.3 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Quốc tế Việt Nam a Thu nhập từ dịch vụ NHĐT Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử VIB Quảng Ngãi giai đoạn 2015-2019 Đơn vị: tỷ đồng Năm Năm Năm Năm Năm 2015 2016 2017 2018 2019 127 136,1 147 160,9 175,3 5,7 6,2 6,9 7,3 8,3 4,49 4,56 4,69 4,54 4,73 Dịch vụ thẻ ATM 2,3 2,4 2,56 2,76 2,97 Dịch vụ SMS Banking 1,4 1,6 1,88 1,98 2,14 Dịch vụ VIB e-Banking 1,7 1,8 2,01 1,96 2,29 Dịch vụ VIB BankPlus 0,3 0,4 0,45 0,6 0,9 Chỉ tiêu Tổng thu nhập Tổng thu nhập từ dịch vụ NHĐT Tỷ trọng (%) Trong đó: 16 Nguồn: Báo cáo kết inh oanh n c a - uảng Ngãi b Số lượng khách hàng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VIB Quảng Ngãi giai đoạn 2015-2019 Đơn vị: khách hàng Năm Năm Năm Năm Năm 2015 2016 2017 2018 2019 Dịch vụ thẻ ATM 4.372 4.562 4.674 4.785 5.029 Dịch vụ SMS Banking 2.673 2.728 2.890 3.029 3.287 Dịch vụ VIB e-Banking 2.763 2.872 2.980 3.045 3.242 Dịch vụ VIB BankPlus 1.029 1.234 1.352 1.521 1.726 Chỉ tiêu Nguồn: Báo cáo kết inh oanh n - c a uảng Ngãi c Tần suất giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.12: Tần suất giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử VIB Quảng Ngãi giai đoạn 2015-2019 Đơn vị: triệu lượt Chỉ tiêu Dịch vụ thẻ ATM Năm Năm Năm Năm Năm 2015 2016 2017 2018 2019 2.633,2 2.789,3 2.878,8 2.987,7 3.092,2 Dịch vụ SMS Banking 983,2 1.028,3 1.208,3 1.372,4 1.537,6 Dịch vụ VIB e-Banking 3.827,3 3.982,5 4.082,4 4.182,4 4.187,4 17 Chỉ tiêu Dịch vụ VIB BankPlus Năm Năm Năm Năm Năm 2015 2016 2017 2018 2019 362,3 367,3 470,2 472,3 473,4 Nguồn: Báo cáo kết inh oanh n - c a uảng Ngãi d Giá trị lần giao dịch Bảng 2.13: Giá trị lần giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử VIB Quảng Ngãi giai đoạn 2015-2019 Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Tần suất lần giao dịch Năm Năm Năm Năm Năm 2015 2016 2017 2018 2019 2,23 2,36 2,41 2,52 2,6 Nguồn: Báo cáo kết inh oanh n - c a uảng Ngãi e Đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT VIB Quảng Ngãi Để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VIB Quảng Ngãi, tác giả phát phiếu khảo sát cho 100 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi để thu thập đánh giá họ đồng ý họ dịch vụ NHĐT Bảng câu hỏi thiết kế theo mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin Taylor (1992) Các câu hỏi dự kiến cho 05 yếu tố sau: * Sự tin cậy * Sự đồng cảm * Phương tiện hữu hình 18 * Sự phục vụ * Sự đáp ứng 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.3.1 Kết đạt đƣợc - Quy mô số lượng khách hàng sử dụng ngày tăng - Chất lượng dịch vụ ngày cải thiện nên số lượng khách hàng đăng ký sử dụng NHĐT lũy kế ngày tăng - Doanh thu từ dịch vụ NHĐT ngày cao - Việc bán chéo sản phẩm quảng bá thương hiệu VIB trọng - Các sản phẩm NHĐT đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng - NHĐT giúp VIB Quảng Ngãi mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động địa bàn - Chi nhánh thực quảng bá, tuyên truyền, cổ động, tham gia hoạt động xã hội để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng địa bàn - Chi nhánh trọng đến đào tạo, nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho CBNV để đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ giao 2.3.2 Hạn chế - Danh mục chất lượng sản phẩm dịch vụ có nhiều tính so với nhiều ngân hàng khác BIDV, Vietcombank, Techcombank hay Vietinbank, , giao dịch VIB chưa tối đa hóa Internet hay qua điện thoại ATM - Số lượng phòng giao dịch cịn 19 - Chính sách giá dành cho dịch vụ NHĐT chưa thực thu hút khách hàng, phí dịch vụ cao - Cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh trọng tập trung vào thu hút khách hàng mà chưa khai thác tiềm khách hàng cũ - Chi nhánh chưa tập trung nhiều vào tuyên truyền, quảng bá dịch vụ NHĐT tới nhiều đối tượng khách hàng - Công tác theo dõi, đánh giá số liệu tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh nhiều hạn chế 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế a Nguyên nhân khách quan - Môi trường kinh tế: Kinh tế phát triển, giao thoa kinh tế với phát triển khoa học công nghệ thúc đẩy thương mại điện tử phát triển - Thu nhập dân cư địa bàn thấp, thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ truyền thống chiếm phần lớn khách hàng Vì thu nhập chưa cao nên khách hàng ưa dùng tiền mặt để tốn sử dụng hình thức tốn đại - Hành lang pháp lý nhiều quy định chưa rõ ràng - Hệ thống CNTT chưa đầu tư mức - Mức độ cạnh tranh chi nhánh ngân hàng địa bàn b Nguyên nhân chủ quan - Định hướng chiến lược hoạt động - Đội ngũ nhân viên chưa hiểu rõ dịch vụ NHĐT - Công tác quảng bá, martking sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng chưa chi nhánh quan tâm mức 20 - Do triển khai chậm nên nhiều chương trình cịn giai đoạn hồn thiện, có nhiều rủi ro - Chính sách phát triển khách hàng tập trung vào thị trường khách hàng cá nhân KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.1.1 Định hƣớng 3.1.2 Mục tiêu 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm a Hồn thiện sản phẩm có - Đối với nhóm sản phẩm thẻ: hồn thiện sản phẩm có hình thức lẫn nội dung, thay đổi tên gọi thay đổi hình thức, mẫu mã thẻ cho thuận tiện đẹp mắt, tạo nên hấp dẫn với khách hàng nhờ tăng trì lượng khách hàng sử dụng thẻ - Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử: hồn thiện thêm tiện ích sản phẩm triển khai chưa thực hiệu nhằm tạo tin cậy cho khách hàng 21 b Phát triển sản phẩm - Đối với nhóm sản phẩm thẻ: đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, thẻ ghi nợ nội địa, tăng cường liên kết với sở chấp nhận thẻ chuỗi siêu thị, nhà hàng - Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử: cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.2 Hồn thiện sách giá phí VIB nên phát huy tính linh hoạt sách thay tính theo giao dịch VIB nên mở rộng thời hạn tính phí thành quý năm, áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP,… Khi áp dụng chương trình khuyến mãi, dự thưởng, nên áp dụng cho dịch vụ NHĐT để khuyến khích khách hàng sử dụng 3.2.3 Mở rộng kênh phân phối - Phải dựa vào chiến lược quy hoạch địa bàn, xu hướng phát triển ngành nghề kinh doanh nhu thị trường, đồng thời phải phù hợp với khả năng, điều kiện Ngân hàng - Nghiên cứu kỹ thông số kinh tế, kỹ thuật, mơi trường, điều kiện hồn cảnh địa phương để việc mở rộng mạng lưới thực hiệu - Các điểm giao dịch phải có địa điểm thuận lợi dễ nhìn thấy, mặt đủ rộng, trọng phát triển mạng lưới khu đông dân cư, khu đô thị mới, trung tâm thương mại, đồng thời phải trang bị đầy đủ phương tiện vật chất, kỹ thuật người để thực nghiệp vụ ngân hàng đại - Nghiên cứu khảo sát, lắp đặt máy rút tiền tự động 22 3.2.4 Tăng cƣờng tuyên truyền, tiếp thị, quáng bá dịch vụ ngân hàng điện tử Tổ chức hoạt động marketing để truyền thông, quáng bá rộng rãi dịch vụ NHĐT tới đối tượng khách hàng Tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu lắng nghe chia sẻ, ý kiến đóng góp khách hàng sản phẩm dịch vụ Đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng gián tiếp qua đơn vị đổ lương qua VIB, doanh nghiệp quan hệ tiền gửi, tiền vay chi nhánh,… 3.3.4 Hồn thiện quy trình dịch vụ - Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thơng tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc - Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống e-Banking - Xây dựng kênh hỗ trợ, giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM 3.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử - Tiếp tục trì cán chuyên môn hướng dẫn khách hàng đến giao dịch, giải đáp, hướng dẫn khách hàng - Chi nhánh nên xây dựng sách chăm sóc khách hàng riêng cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT dựa tiêu chí tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ số lượng dịch vụ NHĐT sử dụng 23 - Chi nhánh nên trọng nhiều đến chất lượng hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng VIP - Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng 3.3.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực - Nâng cao trình độ nghiệp vụ, hiểu biết tính năng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, thục quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp, quy trình vận hành hệ thống - Tập trung nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao kỹ tư vấn, kỹ bán hàng, đặc biệt cơng tác chăm sóc khách hàng, tác phong phục vụ chuyên nghiệp KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế, sách mở cửa, đổi mới, lĩnh vực tài – ngân hàng cho mắt nhiều sản phẩm dịch vụ để người dùng có nhiều lựa chọn Đây yêu cầu hoàn toàn hợp lý phù hợp với phát triển chung Bên cạnh đó, việc đại hóa ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển NHĐT hầu hết NHTM quan tâm, có VIB Trong năm qua, VIB Quảng Ngãi nỗ lực không ngừng để nâng cao thương hiệu, hình ảnh, vị thế, phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài hàng đầu địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Tuy nhiên, cạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày gay gắt tương đồng công nghệ (core-banking) NHTM triển khai, sản phẩm ngân hàng có thị trường đồng nhất, thị trường khơng có tồn sản phẩm với tính vượt trội ngoại trừ chiến lược đắn Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ NHĐT 24 VIB Quảng Ngãi nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu việc phát triển dịch vụ NHĐT để làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Thứ nhất, làm rõ sở lý luận phát triển dịch vụ NHĐT NHTM dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHĐT, nội dung phát triển dịch vụ NHĐT, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VIB Quảng Ngãi với tình hình phát triển Hội sở VIB VIB Quảng Ngãi; từ rút đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT VIB Quảng Ngãi đề xuất kiến nghị lên Hội sở VIB để dịch vụ NHĐT Chi nhánh có hội phát triển Mặc dù cố gắng để đạt kết theo mục tiêu đề giới hạn khuôn khổ khả hạn chế nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong muốn nhận góp ý thầy, để luận văn hồn thiện Để hồn thành luận văn này, tác giả không cảm ơn thầy giáo TS Võ Quang Trí tận tình tạo điều kiện giúp đỡ, bảo, đưa hướng dẫn bổ ích, kịp thời Em xin chân thành cảm ơn./ ... trường phát triển dịch vụ chi nhánh, đặc biệt dịch vụ NHĐT 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Là chi nhánh Ngân hàng Quốc tế Việt. .. HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.1.1 Định hƣớng 3.1.2 Mục tiêu 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH... luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp phát