Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP quốc tế việt nam chi nhánh quảng ninh

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan toàn Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tác giả Các số liệu, liệu sử dụng Luận văn trích dẫn nguồn đầy đủ xác phạm vi nghiên cứu hiểu biết tác giả Hà Nội, ngày 30 tháng 07 năm 2019 Học viên LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tác giả kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Ngoại thương trang bị cho tác giả kiến thức quý báu thời gian qua Tác giả xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp khách hàng tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Cuối cùng, tác giả xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Văn Cảnh, người trực tiếp hướng dẫn khoa học Luận văn, giúp tác giả tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn hồn thành luận văn Trân trọng! Học viên Nguyễn Thu Huyền MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu: .3 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Những vấn đề dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại .7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 14 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Nâng cao chất lượng nhân 20 1.2.2 Tạo thuận tiện an toàn giao dịch 22 1.2.3 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ để có nhiều lựa chọn cho khách hàng 24 1.2.4 Trang bị sở vật chất hạ tầng công nghệ tiên tiến, đại 25 1.2.5 Phát triển hệ thống phân phối 27 1.2.6 Chăm sóc, tư vấn khách hàng 27 1.2.7 Quản lý, giám sát hoạt động giao dịch 28 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 29 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số ngân hàng thương mại giới 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH QUẢNG NINH 36 2.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Quảng Ninh (VIB Quảng Ninh) 36 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển VIB Quảng Ninh 36 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức VIB Quảng Ninh 38 2.1.3 Những kết hoạt động chủ yếu VIB Quảng Ninh thời gian gần 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Quảng Ninh 42 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh VIB Quảng Ninh 42 2.2.2 Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Quảng Ninh 54 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Quảng Ninh 63 2.3.1 Kết đạt 63 2.3.2 Hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH QUẢNG NINH 69 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ VIB Quảng Ninh .69 3.1.1 Định hướng ngân hàng nhà nước ngân hàng VIB 69 3.1.2 Định hướng VIB Quảng Ninh 70 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng VIB Quảng Ninh 71 3.2.1 Giải pháp tổ chức nhân 71 3.2.2 Cải tiến quy trình, thiết kế cung cấp dịch vụ theo hướng đơn giản hóa, an tồn giao dịch 74 3.2.3 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có, phát triển sản phẩm dịch vụ 77 3.2.4 Đầu tư sở vật chất, đổi công nghệ đại, đồng .78 3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng bá, đa dạng hoá, phát triển mạng lưới kênh phân phối 79 3.2.6 Chú trọng chăm sóc, tư vấn khách hàng 81 3.2.7 Tăng cường quản lý, giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách hàng .83 3.3 Giải pháp hệ thống ngân hàng thương mại 85 3.4 Một số kiến nghị đề xuất 85 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 85 3.4.2 Đề xuất với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 86 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM Nghĩa tiếng Anh Automated Teller Machine Nghĩa tiếng Việt Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ DVTT Dịch vụ toán KDNT Kinh doanh ngoại tệ KH Khách hàng LNTT Lợi nhuận trước thuế MyVIB Tên ứng dụng điện thoại ngân hàng VIB TMCP Thương mại cổ phần VIB Vietnam International Commercial Joint Stock Company Bank Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ Tên sơ đồ, hình vẽ Số trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu nhân chi nhánh VIB Quảng Ninh 38 Hình 2.1 Vị trí địa lý chi nhánh VIB máy rút tiền tự động 50 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Tên bảng Số trang Bảng 2.1 Các tiêu kinh doanh VIB Quảng Ninh giai đoạn 20162018 40 Bảng 2.2 Kết cấu nguồn thu chi nhánh VIB Quảng Ninh từ 2016 - 2018 46 Bảng 2.3 So sánh số dịch vụ VIB - Vietcombank - Techcombank 48 Bảng 2.4 Kết thống kê thông tin khách hàng 56 Bảng 2.5 Tổng hợp đánh giá khách hàng theo tiêu chí 62 Bảng 3.1 Kế hoạch kinh doanh năm 2019 chi nhánh VIB Quảng Ninh 71 Tên biểu đồ Số trang Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng nguồn thu dịch vụ toán chi nhánh VIB Quảng Ninh từ 2016 - 2018 47 Biểu đồ 2.2 Khả sinh lời VIB Quảng Ninh từ 2016 - 2018 52 Biểu đồ 2.3 Tổng hợp đánh giá KH sở hạ tầng chi nhánh 57 Biểu đồ 2.4 Tổng hợp đánh giá KH tính thuận tiện dịch vụ 58 Biểu đồ 2.5 Tổng hợp đánh giá KH chất lượng đội ngũ DVKH 59 Biểu đồ 2.6 Tổng hợp đánh giá KH độ tin cậy dịch vụ CN 60 Biểu đồ 2.7 Tổng hợp đánh giá KH tính đáp ứng SPDV 61 Biểu đồ 2.8 Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng KH chi nhánh 62 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng tác động tới xây dựng thương hiệu hiệu kinh doanh lâu dài, lãnh đạo chi nhánh nhận định rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ củng cố lại vị chi nhánh ngân hàng TMCP có quy mơ vốn tài sản trung bình so với ngân hàng khác, hệ thống phân phối chưa rộng khắp, thương hiệu VIB địa bàn bị ảnh hưởng số cá nhân vi phạm pháp luật Đó lý học viên lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Quảng Ninh” Luận văn hoàn thành mục tiêu nghiên cứu: Thứ nhất, hệ thống lại kiến thức chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Thứ hai, dựa sở lý thuyết, học viên tiến hành bước đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh VIB Quảng Ninh, nhìn nhận kết đạt được, phân tích hạn chế nguyên nhân Thứ ba, luận văn đưa nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng nhân mà tác giả đưa vào ứng dụng chi nhánh với vai trò trưởng phòng dịch vụ khách hàng Luận văn có đóng góp mới, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh kết hợp khía cạnh mức độ hài lòng khách hàng qua khảo sát thực tế khía cạnh hiệu kinh doanh chi nhánh Kết có tính ứng dụng cao kế hoạch hành động phòng DVKH – VIB chi nhánh Quảng Ninh Bên cạnh đóng góp kể trên, luận văn cịn số hạn chế q trình nghiên cứu như: luận văn sử dụng khảo sát với mẫu nhỏ, số lượng khách hàng tham gia khảo sát dừng lại 50 khách số lượng số lượng khách hàng chi nhánh lên đến 4000 khách hàng Do thời gian tới, với vị trí cơng tác, học viên tiếp tục mở rộng mẫu nghiên cứu, thực thường xuyên việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng, qua phân tích đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh đưa giải pháp kịp thời, hợp lý LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau thời kỳ đầu phát triển bùng nổ số lượng ngân hàng thương mại Việt Nam thời kỳ sâu vào chất lượng với việc sát nhập ngân hàng hàng yếu kém, giai đoạn cạnh tranh khốc liệt ngân hàng TMCP Việt Nam Với tiêu tăng trưởng tăng trưởng tín dụng mức 14% toàn ngành ngân hàng năm 2018, tăng trưởng lợi nhuận trước thuế 50% so với năm 2017, đồng thời bị ngân hàng nhà nước siết chặt mảng tín dụng, ngân hàng đưa nhiều sách mới, vào đa dạng hố sản phẩm, ứng dụng cơng nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ… Tuy nhiên, sản phẩm bắt chước, cơng nghệ khả đầu tư, yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành vấn đề cốt lõi để ngân hàng giữ chân khách hàng, giữ vững tăng trưởng thêm thị phần Dịch vụ khách hàng tác động tới quan niệm khách hàng giá trị hàng hoá dịch vụ sử dụng Dịch vụ khách hàng tốt khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cao Dịch vụ khách hàng tuyệt vời kênh marketing hiệu chương trình quảng cáo rầm rộ hay kênh truyền thông đầu tư Với trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời, khách hàng trở thành khách hàng trung thành, tiếp tục giới thiệu khách hàng cho ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng tác động tới xây dựng thương hiệu hiệu kinh doanh lâu dài, ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trọng đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khắp chi nhánh, phòng giao dịch tỉnh thành Tại chi nhánh Quảng Ninh, lãnh đạo chi nhánh nhận định rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ củng cố lại vị chi nhánh ngân hàng TMCP có quy mơ vốn tài sản trung bình so với ngân hàng khác, hệ thống phân phối chưa rộng khắp, thương hiệu VIB bị ảnh hưởng số cá nhân vi phạm pháp luật Điều vừa mang tính cấp bách, vừa mang tính chiến lược lâu dài, tạo đà cho phát triển nhanh bền vững chi nhánh thời gian tới, trước cạnh tranh ngày gay gắt với chi nhánh ngân hàng khác Đó lý học viên lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất 79 Cơ sở vật chất đại, đầu tư khách hàng thích đến giao dịch - đặc biệt địa bàn tỉnh, khách hàng có so sánh sở hạ tầng ngân hàng Hiện chi nhánh có dấu hiệu xuống cấp, cần cải tạo, nâng cấp năm tới để làm lại chi nhánh, làm trải nghiệm khách hàng Chi nhánh cần nhận diện thương hiệu với mặt tiền chi nhánh dài 20m, biển mặt tiền màu xanh da trời to rộng với đèn hắt vào buổi tối Hệ thống ghế ngồi chờ (đã bị cũ) khách cần thay mới, số lượng cảnh chi nhánh cần thay thế, bổ sung Phòng giao dịch trực thuộc dự định mở có tiêu chuẩn nghiêm ngặt sở vật chất Với máy ATM, nên bố trí có phịng riêng, có điều hồ, thùng rác, theo dõi lau chùi hàng ngày, giám sát để giảm thiểu vụ cài thiết bị ăn cắp mật mã thẻ Về mặt công nghệ, máy ATM chi nhánh cần thay ATM đời kèm theo camera giám sát 24/7 ATM hệ đại với chức cảm biến hình, gửi tiền, nhận diện khách hàng qua vân tay/thẻ chứng minh nhân dân/thẻ ngân hàng Hiện ngân hàng khác triển khai TPBank với Livebank, Agribank… Chi nhánh cần phải thay ATM kịp chạy đua cạnh tranh địa bàn Chi nhánh cần đưa nhân viên học hỏi, cập nhật cơng nghệ để sử dụng, tiến hành giao dịch trả lời thắc mắc cho khách hàng Tiến tới, chi nhánh cần điểm giao dịch tự động với công nghệ để giữ chân khách hàng thích trải nghiệm cơng nghệ 3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng bá, đa dạng hoá, phát triển mạng lưới kênh phân phối Hiện nay, đua cạnh tranh mở rộng thị phần, quy mô ngân hàng quay trở lại cách 10 năm Các ngân hàng đua mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch, phát triển điểm giao dịch tự động tồn quốc nói chung địa bàn tỉnh nói riêng Cuộc đua lần khơng đơn giản mở rộng số lượng mà bắt đầu sâu vào chất lượng Chi nhánh/phòng giao dịch/ATM ngân hàng khác ngày đại với chất lượng phục vụ tuyệt vời Ngay ngân hàng TMCP quốc doanh chuyển mình, thay đổi chất lượng 80 dịch vụ Họ cịn có nguồn tài mạnh mẽ, việc quảng bá, marketing, phát triển lại dễ dàng Đứng trước tình hình đó, chi nhánh cần phải có tâm sáng tạo Với nguồn ngân sách eo hẹp, chí chi phí marketing bị cắt giảm qua năm qua, chi nhánh cần có chuyển để bắt kịp đua Thay lược quảng bá lớn, chi nhánh nên lựa chọn cách quảng bá hiệu Ví dụ kết hợp với doanh nghiệp lớn địa phương để quảng bá qua số lượng lao động tham gia doanh nghiệp; doanh nghiệp vừa nhỏ xin sách cho mở quản lý tài khoản doanh nghiệp miễn phí, gắn bó thương hiệu doanh nghiệp thương hiệu ngân hàng; tham gia hoạt động xã hội địa phương hoạt động từ thiện, hoạt động mơi trường nhằm đưa hình ảnh chi nhánh đến người dân cách thân thiện gần gũi hơn; tận dụng lượng khách hàng cá nhân cũ để giới thiệu khách hàng mới, khách hàng truyền thống yêu mến chi nhánh… Đa dạng hoá, phát triển kênh phân phối nhiệm vụ quan trọng chi nhánh Với mật độ dân cư ngày đông, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng địa bàn lớn, có khách du lịch, chi nhánh cần phát triển thêm máy ATM đại tuyến đường quan trọng - máy ATM có chức gửi tiền, hình cảm ứng hay máy ATM đại thay phòng giao dịch thu nhỏ, đáp ứng nhu cầu khách hàng giao dịch Tuy nhiên, để triển khai máy ATM thay phòng giao dịch địi hỏi tồn ngân hàng VIB phải có hệ thống call center hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7 Chính vậy, bên cạnh phát triển ATM mới, chi nhánh cần tìm kiếm thêm mạng lưới phân phối khác công ty liên kết cộng tác viên + Mơ hình cơng ty liên kết: hình thức cơng ty hoạt động ngồi lĩnh vực ngân hàng chấp nhận toán qua thẻ ngân hàng Kênh phân phối giúp làm giảm áp lực phòng giao dịch, giúp ngân hàng thực chức toán hiệu Hiện chi nhánh cần tiếp tục gặp gỡ cửa hàng, siêu thị, quán ăn, tích cực tiếp thị việc đặt máy toán VIB, tăng số lượng thiết bị toán nhằm tăng kênh phân phối thu nhập cho chi nhánh Cùng với sản 81 phẩm VNPTPAY ngân hàng triển khai, chi nhánh cần quảng bá điểm bán hàng, khuyến khích tải ứng dụng sử dụng dịch vụ + Mơ hình sử dụng cộng tác viên mơ hình cấp, với cộng tác viên đóng vai trị tư vấn bước đầu hỗ trợ thông tin với khách hàng trước khách hàng đến gặp chuyên viên khách hàng giao dịch Hiện nhiều ngành nghề thuộc lĩnh vực tài triển khai mơ hình thu hiệu lớn Ngân hàng tuyển dụng số lượng lớn cộng tác viên, trả lương dựa hiệu công việc, nên cách làm có ưu điểm chi phí thấp, mạng lưới đan xen rộng rãi tầng lớp dân cư Đây xu hướng chi nhánh ngân hàng tiếp cận khách hàng hiệu đường ngắn để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Chi nhánh cần có kế hoạch tuyển cộng tác viên hàng tháng, kèm theo chương trình đào tạo online để có chi phí thấp 3.2.6 Chú trọng chăm sóc, tư vấn khách hàng Với đặc thù chi nhánh ngân hàng nhỏ, sức cạnh tranh yếu địa phương, chi nhánh hoạt động dựa vào chất lượng dịch vụ khách hàng chủ yếu, chi nhánh cần phát huy cơng tác chăm sóc, tư vấn cho khách hàng - cơng tác đội ngũ dịch vụ khách hàng thực Thực tế cho thấy, nhiều chi nhánh tích cực phát triển khách hàng lại quên chăm sóc hệ khách hàng hữu - kết có số lượng khách hàng tăng thêm ngang với tỉ lệ rời Những chương trình chăm sóc thường xuyên, quan tâm đặc biệt sách ưu đãi dành cho khách hàng trung thành nên áp dụng thường xuyên để tăng mức độ hài lòng gắn bó Nhớ người bán hàng hiệu chi nhánh khơng khác mà khách hàng Với ngân sách hạn hẹp, chi nhánh VIB Quảng Ninh nên nghiên cứu triển khai chương trình khuyến để tạo thêm động lực cho khách hàng (kích thích mua) Những q nhỏ ý nghĩa quảng bá thương hiệu, thiết thực cho người sử dụng với ngân sách không tốn kém, bên cạnh hoạt động giao dịch bình thường có tác dụng thu hút khách hàng, tạo cảm giác trải nghiệm mới…Quà tặng khuyến mại ví cách hâm nóng thức ăn, 82 làm cho ăn trở nên hấp dẫn hơn, ăn để nguội lạnh tủ kính - làm cho nóng hổi dậy mùi rũ… Khách hàng đánh giá quà thể trân trọng khách hàng cảm thấy hứng thú đến với quầy giao dịch Khi khách hàng vui vẻ quảng bá cho chi nhánh ngân hàng qua việc kể cho bạn bè, người thân Nếu làm vậy, chi nhánh cho khách hàng lý thuyết phục để họ tự tin giới thiệu đến bạn bè, người thân đồng nghiệp Thực tế, nhiều chi nhánh áp tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng nhân viên vị trí Chi nhánh cần tích cực tổ chức tham gia kiện cộng đồng kiện từ thiện, công tác xã hội, bảo vệ mơi trường, đồn - đội, câu lạc hưu trí, phụ nữ… Việc tham gia bên cạnh mục đích quảng bá có tác dụng lớn,thể quan tâm đến cộng đồng, khách hàng doanh nghiệp Các chương trình cộng đồng thường tạo ấn tượng, gây thiện cảm mang lại cảm xúc thương hiệu tích cực Một cách chăm sóc khách hàng hay, khuyến khích cán nhân viên chi nhánh nên ưu tiên chi tiêu, mua sắm hay sử dụng dịch vụ, tiện ích nhà cung cấp, hộ kinh doanh địa bàn, người ủng hộ sản phẩm dịch vụ chi nhánh Đó cách thể quan tâm cụ thể hội tốt để xây dựng phát triển quan hệ với khách hàng, dân chúng địa bàn Chi nhánh cần học hỏi cách tư vấn khách hàng chuyên nghiệp, điều tương tự kỹ bán chéo sản phẩm Khi tiếp cận khách hàng, cần làm cho khách hàng thấy thoải mái, cảm thấy quý mến tự họ bộc lộ nhu cầu cần thiết Tuỳ theo đối tượng khách hàng, khéo tư vấn, dịch vụ khách hàng không bán dịch vụ khách hàng cần mà khai thác nhu cầu mà khách hàng cịn chưa biết Ví dụ: + Khách hàng nam giới độ tuổi lao động gửi tiết kiệm, dịch vụ khách hàng nên tư vấn thêm sổ tiết kiệm mang chấp anh/chị có nhu cầu + Khách hàng lớn tuổi gửi tiết kiệm, có nhu cầu tiêu tiền hàng tháng nên gửi tiết kiệm dài hạn lĩnh lãi định kỳ 83 + Khách hàng gửi tiết kiệm, dịch vụ khách hàng nên hỏi anh/chị cần sử dụng khoản tiền để đưa thời hạn gửi hợp lý có lợi lãi suất cho khách hàng + Khách hàng trẻ tham gia giao dịch, nên tư vấn sử dụng dịch vụ ngân hàng số với tính tiết kiệm 3.2.7 Tăng cường quản lý, giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách hàng Để hoạt động quy chuẩn chất lượng dịch vụ hiệu quả, chi nhánh VIB Quảng Ninh cần đặc biệt trọng đến công tác giám sát Về mặt lý thuyết, ngân hàng chi nhánh có nhiều kênh giám camera giám sát quầy dịch vụ khách hàng: theo dõi 24/7 hoạt động giao dịch, ghi nhận lại giao dịch bao gồm trao đổi giao dịch khách hàng giao dịch viên; chương trình khách hàng bí mật với nhân viên đặc biệt đóng giả khách hàng đến kiểm tra thử quy trình đánh giá chất lượng phục vụ;máy đánh giá chất lượng dịch vụ quầy dành cho khách hàng đánh giá sau giao dịch với mức độ: không hài lịng (mặt buồn), hài lịng (mặt bình thường) Rất hài lòng (mặt cười tươi); phận quản lý chất lượng dịch vụ tổ chức khảo sát đánh giá hài lịng khách hàng… Ngồi ra, cịn có kênh hotline, ghi nhận phản hồi số điện thoại, email, chát trực tiếp website Ví dụ ngân hàng VIB thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi đo lường hài lòng Khách hàng khảo sát ý kiến khách hàng qua Hotline, sau ghi nhận phản hồi khách hàng qua fanpage VIB email chamsockhachhang@vib.com.vn Đây để VIB nói chung chi nhánh nói riêng đánh giá kết thực hiện, ghi nhận điểm chưa phù hợp, qua có giải pháp xử lý kịp thời, hiệu quả, đảm bảo khách hàng nhận quan tâm chăm sóc tận tình lúc nơi Tuy nhiên cách thức lại có ưu nhược điểm riêng, cách thức phản ánh đầy đủ chất lượng dịch vụ đơn vị, vậy, chi nhánh cần phải kết hợp, triển khai linh hoạt liên tục phương pháp để thu kết đánh giá thực tế, qua có giải pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp 84 Nội dung giám sát kiểm tra chất lượng dịch vụ khách hàng VIB nói chung chi nhánh VIB Quảng Ninh bao gồm: - Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc; Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng; Thư lời khiếu nại khách hàng; Năng lực tính cách thân thiện nhân viên; Sự xác kịp thời bảng thông báo tài khoản hồ sơ giao dịch Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng thơng báo khác; Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp; Tài khoản khách hàng bị Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn hàng tuần, hàng tháng cách kỹ lưỡng Các trưởng phận họp để trao đổi tăng giảm, rút kinh nghiệm sai sót cần thay đổi Việc giám sát cần làm thường xuyên để nhân viên không bị nhãng, chủ quan, quên nhiệm vụ áp lực tiêu mà sinh tâm lý, thiếu kiềm chế cố tình làm sai quy trình - Các nhân viên kiểm tra trang bị tiêu chuẩn đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh giá trị chi nhánh, đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lượng phục vụ Khi thứ đồng nhất, khách hàng cảm thấy quen thuộc, trì thói quen khơng muốn thay đổi dịch vụ - Khi xử lý khiếu nại khách hàng, chi nhánh cần trao đổi đưa cho khách hàng cam kết thời gian giải Các trường hợp khách hàng khiếu nại tiền thẻ tín dụng, thẻ ATM nhiều ngân hàng, khách hàng thường theo quy trình gọi điện thoại lên tổng đài phòng giao dịch/chi nhánh gần để phản ánh Sau khách hàng lập biên ghi nhận sai sót “chờ đợi”việc xử lý Khách hàng thường phải chờ đợi kết mà 85 việc giải có kết phản hồi Việc cảm thấy vừa người “thiệt hại”, lại người “bị động” khiến khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ chung ngân hàng 3.3 Giải pháp hệ thống ngân hàng thương mại Qua thực tế phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh đúc rút kinh nghiệm từ thành công ngân hàng giới, tác giả có số đề xuất chung hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam: Thứ nhất, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam cần chiến lược phát triển bền vững, lấy việc thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng làm mục tiêu hướng tới Sự phát triển phải đảm bảo an toàn vốn tuân theo quy định pháp luật, khơng chiều khách hàng mà tăng rủi ro hệ thống Thứ hai, ngân hàng cần thực coi nguồn nhân lực chìa khố thành công lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đặc thù Nguồn nhân lực phải đảm bảo trình độ chun mơn, thái độ phục vụ đặc biệt đạo đức nghề nghiệp Thứ ba, hệ thống ngân hàng cần phát triển sản phẩm, dịch vụ mạng lưới phân phối phù hợp với nhu cầu vùng địa lý kinh tế Thứ tư, với phát triển cách mạng công nghệ 4.0, ngân hàng cần phải tiên phong lĩnh vực công nghệ, vừa phát triển sản phẩm kênh phân phối, vừa bảo mật thơng tin an tồn cho khách hàng 3.4 Một số kiến nghị đề xuất 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Ngân hàng nhà nước cần nhanh chóng hồn thiện quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng 86 Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư, tuyên truyền để khách hàng nâng cao ý thức cảnh giác trước loại tội phạm xuất Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan Ngân hàng nhà nước cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động tổ chức tín dụng nhằm đảm bảo tổ chức tín dụng hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát tổ chức tín dụng gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng tổ chức tín dụng 3.4.2 Đề xuất với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Để chi nhánh VIB Quảng Ninh nói riêng chi nhánh khác ngân hàng VIB nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, VIB cần thực số nội dung sau: - Tiến tới xây dựng trường đào tạo tập trung nghiệp vụ nhằm đẩy mạnh chất lượng đào tạo 87 Các ngân hàng khác chạy đua chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao việc đào tạo đào tạo lại nhân viên Ví dụ theo kế hoạch đào tạo năm 2019, Agribank có khoảng 17 chương trình đào tạo, tập huấn với 126 lớp, tổng số khoảng 15.000 lượt cán đào tạo, nhiều gấp lần số lớp lần số lượt người đào tạo so với năm 2018 VIB cần xây dựng kế hoạch đào tạo kết hợp với kế hoạch nhân - kế hoạch kinh doanhvà nội dung đào tạo thiết yếu thật chuyên nghiệp: chương trình đào tạo dành cho người lao động tuyển dụng, giúp người lao động nhanh chóng hịa nhịp với mơi trường; chương trình đào tạo cập nhật, bổ sung kiến thức chung sản phẩm dịch vụ kỹ mềm cho cán tồn hệ thống, nâng cao tính chun nghiệp cán bộ, đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; chương trình đào tạo cho đội ngũ lãnh đạo chuyên gia giỏi… - Nghiên cứu phát triển sản phẩm đa dạng, phong phú phù hợp với nhu cầu địa phương Mỗi địa phương có đặc thù địa lý, ngành kinh tế phát triển có khác Mỗi vùng miền có ngành kinh tế trội, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết kế phù hợp với đặc tính kinh tế địa phương không nên đánh đồng sản phẩm Chỉ sản phẩm dịch vụ VIB thiết kế phù hợp với doanh nghiệp địa phương, thực phát huy tác dụng, giúp chi nhánh ngân hàng phát triển tăng trưởng tối đa, tận dụng hết nguồn lực chi nhánh địa phương - Sau có tiêu chuẩn nội dịch vụ khách hàng, ngân hàng VIB nên công khai tiêu chuẩn chất lượng, giá tương ứng với dịch vụ cung cấp cho khách hàng trang thông tin điện tử ngân hàng Việc công khai tiêu chuẩn phương tiện truyền thông vừa khẳng định chất lượng cam kết ngân hàng trước công chúng, vừa “được” khách hàng giám sát chất lượng dịch vụ có cam kết hay khơng Việc cơng khai đòi hỏi ngân hàng phải chuẩn bị kỹ lưỡng chi tiết, huấn luyện nhân viên đạt tiêu chuẩn trước cơng bố, khơng, dao hai lưỡi, làm ngân hàng nhanh chóng uy tín cán nhân viên khơng đạt chuẩn, khách hàng phản ánh thương hiệu ngân hàng bị ảnh hưởng 88 Tóm lại, cạnh tranh ngân hàng nay, ngân hàng nhận thức vai trò chất lượng dịch vụ nỗ lực tìm cách làm hài lòng khách hàng Với mạnh VIB sức mạnh nhân chi nhánh, VIB chi nhánh Quảng Ninh cần nỗ lực thực tổng thể giải pháp trên, kết hợp với phát triển ngân hàng, bước nâng cao chất lượng tạo dựng niềm tin lòng khách hàng 89 KẾT LUẬN Khi ngân hàng ngày trọng đến giao dịch với khách hàng, khách hàng hưởng lợi Theo chiều ngược lại, ngân hàng có lời giải hiệu cho toán “win - win” (hai bên có lợi) chất lượng dịch vụ yếu tố lơi khách hàng, khiến họ trở nên gắn bó, giao dịch nhiều giới thiệu ngân hàng tới nhiều đối tượng khác, góp phần vào phát triển bền vững ngân hàng Chính vậy, với chi nhánh ngân hàng cịn nhỏ quy mơ vốn, quy mô hoạt động, yếu lực cạnh tranh, uy tín thương hiệu VIB Quảng Ninh, chi nhánh cần phải sử dụng mạnh người, chất lượng dịch vụ khách hàng để giữ chân lôi kéo khách hàng Luận văn hệ thống lại kiến thức chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Dựa sở lý thuyết, tác giả tiến hành bước đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh VIB Quảng Ninh phân tích kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Qua đó, luận văn đưa nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng nhân mà học viênsẽ đưa vào ứng dụng chi nhánh với vai trò trưởng phòng dịch vụ khách hàng Mặt khác, kiến thức thời gian hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, giải pháp mà tác giả đưa cịn mang tính chủ quan Trong tương lai, học viên tiếp tục sâu vào nghiên cứu, mở rộng đề tài để luận văn mang tính ứng dụng cao liên tục cập nhật tình hình thực tế địa phương Với đề tài này, học viên hi vọng chi nhánh VIB Quảng Ninh đưa chất lượng dịch vụ khách hàng lên nấc thang mới, phục vụ khách hàng từ tâm, khiến cho khách hàng vừa tin vừa hài lòng sử dụng Qua đó, chi nhánh VIB Quảng Ninh ngày lớn mạnh, phát triển bền vững với phát triển kinh tế tỉnh Quảng Ninh 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Phan Chí Anh, Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, Đại học Quốc gia Hà Nội, 2015 Nguyễn Ngọc Chánh, Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Agribank - Chi nhánh Gia Lai, tạp chí Tài chính, Số T1/2019, tr 75-78 Nguyễn Thành Cơng, Chất lượng dịch vụ tài - ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường đại học Ngân hàng TPHCM, 2017, tr 90-100 Hà Văn Dương, Quản l nhà nước đa dạng hóa hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Chí Minh đến năm 2020, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương, 2013, Hà Nội Đặng Đình Đào, Giáo trình kinh tế ngành thương mại - dịch vụ, Đại học Kinh tế quốc dân, Nhà xuất thống kê, 2003 Phạm Thuỳ Giang, Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng TMCP Việt Nam, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế quốc dân, 2012, 65 - 68 Lê Thế Giới Lê Văn Huy, Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 7/2012, tr 10-17 Phạm Thị Thu Hà, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất giao thông vận tải, 2009 Nguyễn Văn Hùng, Quản trị Marketing bản, Nhà xuất kinh tế Hồ Chí Minh, 2013 10 Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hồi Long, Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất ĐH Kinh tế quốc dân, 2018 11 Lê Văn Hưng, Nguyễn Văn Lành, Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng thương mại với chiến lược phát triển ngành Ngân hàng đến năm 2025 định hướng 2030, tạp chí Ngân hàng, số 19 T10/2018, tr 14-18 12 Tơ Ngọc Hưng, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội, 2012 13 Ngô Thị Liên Hương, Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường ĐH Kinh tế quốc dân, 2010, tr 48-53 91 14 Đào Xn Khương, Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ - giải pháp dành cho doanh nghiệp bán lẻ doanh nghiệp dịch vụ, Nhà xuất công thương, 2017 15 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Báo cáo nội chi nhánh Quảng Ninh năm 2016 - 2017 - 2018 16 Nguyễn Thị Kim Nhung, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ cơng qua ngân hàng thương mại, tạp chí Ngân hàng, số 20 T10/2018, tr 2531 17 Trịnh Minh Nghĩa, Chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân VPBank Ngơ Quyền, tạp chí Cơng Thương, số T7/2017, tr 54-58 Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất Thống kê, 2015 18 19 Đào Lê Kiều Oanh, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường đại học Ngân hàng TPHCM, 2012, tr 34-50 20 Nguyễn Thị Thanh Tâm, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại, tạp chí Cơng thương, số T3/2018, tr 3236 21 Vũ Hồng Thanh, Xu hướng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ thời kỳ cách mạng cơng nghệ 4.0, tạp chí Ngân hàng, số 22 T11/2018, tr 33 - 40 Phan Thăng, Quản trị chất lượng, Nhà xuất Hồng Đức, 2012 22 23 Trần Thị Thanh Thuý, Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, 2018, tr 15-22 24 Mai Thị Vân, Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Thương mại, 2015, tr 45 - 50 25 Nguyễn Thị Hồng Yến, Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, 2015, tr 38 - 45 26 Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh, Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội công tác đạo, điều hành UBND tỉnh năm 2018, kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2019 27 Nguyễn Chí Trung, Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng xu hội nhập, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/hdk/cntt/udptcntt/ udptcntt_chitiet?leftWidth=20%25&showFooter=false&showHeader=false&d 92 DocName=CNTHWEBAP01162529165&rightWidth=0%25¢erWidth=8 0%25&_afrLoop=19193451946473577#%40%3F_afrLoop%3D19193451946 473577%26centerWidth%3D80%2525%26dDocName%3DCNTHWEBAP01 162529165%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26show Footer%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3Dn4lkmuzgp_9, ngày 02/03/2019 28 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2017, https://www.sbv.gov.vn/webcenter/ShowProperty?nodeId=/UCMServer/SBV 355217//idcPrimaryFile&revision=latestreleased, ngày 30/03/2019 29 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2016 https://www.sbv.gov.vn/webcenter/ShowProperty?nodeId=/UCMServer/SBV 320576//idcPrimaryFile&revision=latestreleased, ngày 30/03/2019 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt 30 Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/ttsk/ttsk_chitiet?le ftWidth=20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocName=SBV34 9584&rightWidth=0%25¢erWidth=80%25&_afrLoop=20676576412943 095#%40%3F_afrLoop%3D20676576412943095%26centerWidth%3D80%2 525%26dDocName%3DSBV349584%26leftWidth%3D20%2525%26rightWi dth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf ctrl-state%3D10g40aek6x_27, ngày 03/04/2019 31 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2018 https://www.vib.com.vn/wps/wcm/connect/572373ee-b9c0-463e-b3abe43a00880970/2018+Annual+report+20190321+final%5B4%5D.pdf?MOD= AJPERES&CONVERT_TO=url&CACHEID=572373ee-b9c0-463e-b3abe43a00880970, ngày 06/04/2019 32 https://www.quangninh.gov.vn/Lists/ThongTinTraCuu/Attachments/2289//22 0.signed-compressed.signed.pdf, ngày 04/04/2019 II.Tài liệu tiếng Anh 33 Anderson EW, Fomell C, Lehmann DR., Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden, Journal of Marketing, Vol 58 (1994), 53-66 34 Cui, Charles Chi, Barbara R Lewis and Won Park, Service quality measurement in the banking sector in South Korea, International Journal of Bank Marketing, Vol.21, No.4, pp 191 - 201 93 35 Feigenbaum, A V, Quality control: principles, practice and administration; an industrial management tool for improving product quality and design and for reducing operating costs and losses, McGraw-Hill industrial organization and management series, New York, 1945, 45 36 Hansemark, Marie Alibinson, Customer sastisfaction and retention: the experiences of individual employees, Managin Service Quality: An International Journal, Vol.14, No,1, 40-57 37 Islam, N., and Md Borak Ali, Measuring Service Quality of Banks: An Empirical Study, Research Journal of Financa and Accounting, Vol 2, No 4,2012, 74 - 85 38 Joseph M.Juran, Frank M.Gryna, Juran’s Quality Control book, McGraw-Hill Education, 1988, 36 39 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L., A conceptual model of service quality and its implications for future research,Journal of Marketing, 1985, 49(4), 41-50 40 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A &Berry, L.L SERVQUAL: a multi-item scale for measuring customer perceptions of service quality,Journal of Retailing, 1988, 64(1), 12-40 th 41 Philip Kotler, Gary Amstrong, Principles of Marketing, 11 edition, Pearson, 2006, 56-58 42 Tsoukatos, E and Evmorfia Mastrojianni, Key determinants of service quality in retail banking, EuroMed Journal of Business, Vol.5, No.1, 2010, 85 - 100 43 Efraim Turban, David King, Jae Kyu Lee, Ting Peng Liang, Deborrah C Turban, Electronic Commerce: A Managerial and Social Network Perspective, Springer, 8th edition, 2015, 70-80 44 Dinh,Van & Lee Pickler, Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam, Journal of Relationship Marketing, Vol 11, No.4, 2012, 199-214 ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất. .. 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh Chương 3:... tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh hạn chế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh Quảng Ninh - ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Đối tượng