Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh tỉnh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HỒ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HỒ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lại Tiến Dĩnh TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng 1.1.4 Tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.4.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 1.5 Một vài nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.6.1 Mơ hình SERVPERF 1.6.2 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật GRONROOS 1.6.3 Mơ hình SERVQUAL CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 2.1 Vài nét Sacombank chi nhánh Quảng Trị 2.1.1 Tên giao dịch - địa trụ sở 2.1.2 Q trình hình thành phát triển Sacombank 2.1.3 Một số dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank c Trị…………… 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Quảng Trị 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2010 -2012 39 2.2.2 Đánh giá chung tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Quảng Trị 44 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Quảng Trị 2.4.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 2.4.2 Quy trình nghiên cứu 2.4.3 Kết nghiên cứu CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 75 3.1 Định hướng phát triển Sacombank 75 3.1.1 Định hướng chung 75 3.1.2 Định hướng mục tiêu năm Sacombank chi nhánh Quảng Trị… 77 3.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Quảng Trị 77 3.2.1 Những giải pháp từ mơ hình nghiên cứu 77 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 84 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 PHỤ LỤC 96 PHỤ LỤC 100 PHỤ LỤC 105 PHỤ LỤC 109 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giáo viên hướng dẫn TS Lại Tiến Dĩnh, chuyên gia… để thực luận văn Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tác giả luận văn Hồ Thanh Nhàn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1.ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 3.L/C : Thư tốn tín dụng (Letter of Credit) 4.NHTM : Ngân hàng thương mại 5.NHTW : Ngân hàng trung ương 6.OTC : Thị trường phi tập trung (Over- The- Counter) 7.Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 8.SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statiscal Package the Social Sciences) 9.VIF 10.WTO : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) : Tổ chức thương mại quốc tế (World Trade Organization) DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI Bảng 2.1 Tình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Trị 2010-2012 .39 Bảng 2.2 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 50 Bảng 2.3 Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng khảo sát 53 Bảng 2.4 Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ 55 Bảng 2.5 Số khách hàng có giao dịch với ngân hàng khác 56 Bảng 2.6 Số khách hàng xem Sacombank ngân hàng giao dịch 56 Bảng 2.7 Các dịch vụ khách hàng sử dụng 59 Bảng 2.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng dịch vụ .60 Bảng 2.9 Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 61 Bảng 2.10 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 62 Bảng 2.11 Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 65 Bảng 2.12 Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy 66 Bảng 2.13 Đánh giá thành phần phương tiện hữu hình 68 Bảng 2.14 Đánh giá thành phần lực phục vụ 70 Bảng 2.15 Đánh giá thành đồng cảm 72 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ GRONROSS 26 Hình 1.3 Mơ hình SERVQUAL –năm khoảng cách 29 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ gốc hiệu chỉnh Parasuman 33 Hình 2.1 Huy động vốn khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 42 Hình 2.2 Cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 43 Hình 2.3 Doanh thu kinh ngoại hối từ khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 .44 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu 48 Hình 2.5 Thời gian giao dịch 56 -1- MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu đề tài Ngày nay, dịch vụ hƣớng phát triển tập đồn tồn cầu Xu hƣớng hình thành nên kinh tế dịch vụ nƣớc phát triển phát triển nhƣ Việt Nam Hơn nữa, dịch vụ gắn liền với nhu cầu ngƣời mà nhu cầu ngƣời vơ hạn Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lƣợc cho doanh nghiệp Trong môi trƣờng cạnh tranh nay, ngân hàng ý thức đƣợc khách hàng nhân tố định tồn phát triển Khi ngân hàng khơng làm thỏa mãn khách hàng ngân hàng khơng đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, ngân hàng ln nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút mối quan tâm làm hài lịng khách hàng họ Do đó, ngân hàng chạy đua chất lƣợng dịch vụ ca quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, nhƣ chiều sâu công nghệ Tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” cho luận văn tốt nghiệp với mong muốn góp phần vào việc đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng để nhằm đƣa giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lực cạnh tranh đáp ứng tốt cho ngƣời dân địa bàn Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Quảng Trị Từ tìm hiểu mức độ tác động thành phần đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân để đề giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng -96- PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Đặc điểm mẫu khảo sát Giới tính Nam Valid Nữ Total Độ tuổi khách hàng dƣới 20 tuổi từ 20 đến dƣới 30 Valid tuổi từ 30 đến dƣới 40 tuổi -97- 40 tuổi Total Thu nhập khách hàng dƣới triệu từ đến triệu Valid từ đến 10 triệu 10 triệu Total -98- Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ dƣới năm từ đến dƣới năm Valid từ đến dƣới năm năm Total -99- Số lƣợng khách hàng có giao dịch với ngân hàng khác có Valid không Total Số khách hàng xem Sacombank ngân hàng có Valid khơng Total -100- PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 706 TC1 TC2 TC3 TC4 -101- Thang đo: đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 702 Items Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 -102- Thang đo: lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 725 Items Item-Total Statistics NL1 NL2 NL3 NL4 -103- Thang đo: đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 740 Items Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 -104- Thang đo: phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 723 Items Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 -105- PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Hệ thống kiểm định cho EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig Total Variance Explained Co mpo nent Total 5.542 2.366 -106- 1.6 1.5 1.4 9 9 762 3.177 72.695 10 728 3.035 75.730 11 673 2.805 78.535 12 605 2.520 81.055 13 577 2.405 83.459 14 529 2.205 85.664 15 507 2.114 87.778 16 500 2.085 89.863 17 462 1.926 91.789 18 406 1.693 93.482 19 392 1.632 95.114 -107- 21 317 1.322 97.841 22 287 1.196 99.037 23 231.963 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết mơ hình EFA Rotated Component Matrix a HH5 720 HH4 692 HH2 683 HH3 566 HH1 560 DC4 DC3 DC1 -108- DC2 NL4 NL3 NL2 NL1 TC1 TC4 TC2 TC3 DU2 DU4 DU3 DU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -109- PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Regressio n Residual Total a Dependent Variable: chatluongdichvu b Predictors: (Constant), dongcam, tincay, dapung, huuhinh, nangluc Coefficients Model a -110- (Constant) Tincay Dapung Nangluc Dongcam Huuhinh a Dependent Variable: chatluongdichvu Model Summary b Mode R l a Predictors: (Constant), dongcam, tincay, dapung, huuhinh, nangluc b Dependent Variable: chatluongdichvu 577 a ... HỒ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 60340201... CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị? ?? cơng trình nghiên cứu riêng tơi Tơi... 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Với quan điểm theo nghĩa rộng dịch vụ khách hàng cá nhân toàn dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM đƣợc