1. Trang chủ
  2. » Giáo Dục - Đào Tạo

Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

114 2 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 114
Dung lượng 1,84 MB

Cấu trúc

  • BÌA

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

  • DANH MỤC BẢNG

  • DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

  • LỜI MỞ ĐẦU

    • 1. Lý do chọn đề tài

    • 2. Mục tiêu nghiên cứu

    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

    • 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

    • 6. Kết cấu của luận văn

  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

    • 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

      • 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:

      • 1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

        • 1.1.2.1 Dịch vụ Call center

        • 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking):

        • 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking):

        • 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking):

        • 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking):

      • 1.1.3 Những ưu việt, hạn chế và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử:

        • 1.1.3.1 Những ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử:

        • 1.1.3.2 Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử:

        • 1.1.3.3 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử:

      • 1.1.4 Các biện pháp đảm bảo an toàn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử:

        • 1.1.4.1 Chứng chỉ số:

        • 1.1.4.2 Công nghệ bảo mật

    • 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

      • 1.2.1 Các khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

      • 1.2.2 Nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

      • 1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

        • 1.2.3.1 Vốn đầu tư:

        • 1.2.3.2 Điều kiện pháp lý:

        • 1.2.3.3 Nguồn nhân lực:

        • 1.2.3.4 Công nghệ thông tin:

        • 1.2.3.5 Kiểm tra giám sát nhằm hạn chế rủi ro:

        • 1.2.3.6 Điều kiện kinh tế, xã hội và hiểu biết của người dân

      • 1.2.4 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

      • 1.2.5 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

        • 1.2.5.1 Website quảng cáo (Brochure-Ware):

        • 1.2.5.2 Thương mại điện tử (E-Commerce):

        • 1.2.5.3 Kinh doanh điện tử (E-Business):

        • 1.2.5.4 Ngân hàng điện tử (E-bank hay Enterprise):

      • 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

        • 1.2.6.1 Công nghệ thông tin và điện tử viễn thông phát triển:

        • 1.2.6.2 Thương mại điện tử phát triển:

        • 1.2.6.3 Môi trường pháp lý hoàn thiện:

        • 1.2.6.4 Nguồn nhân lực đáp ứng:

        • 1.2.6.5 Tính cạnh tranh cao:

    • 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:

      • 1.3.1 Tại Mỹ:

      • 1.3.2 Tại Anh và các nước Châu Âu:

      • 1.3.3 Tại các nước ở khu vực Châu Á-Thái Bình Dương

      • 1.3.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Việt Nam

    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

    • 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

      • 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu:

        • 2.1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu

        • 2.1.1.2 Lịch sử hình thành:

        • 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động

        • 2.1.1.4 Quá trình phát triển

      • 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

      • 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB từ 2008 đến 2012:

      • 2.1.4 Giới thiệu Trung Tâm ngân hàng điện tử của ACB

        • 2.1.4.1 Bộ phận sản phẩm

        • 2.1.4.2 Bộ phận Marketing

        • 2.1.4.3 Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật

    • 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

      • 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được phát triển tại ACB:

        • 2.2.1.1 Dịch vụ ACB online

        • 2.2.1.2 Dịch vụ Internet banking

        • 2.2.1.3 Dịch vụ Mobile banking:

        • 2.2.1.4 Dịch vụ SMS banking:

        • 2.2.1.5 Dịch vụ Phone banking

        • 2.2.1.6 Dịch vụ Callcenter (24/7):

      • 2.2.2 So sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của ACB với các ngân hàng khác

      • 2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB trong thời gian qua

      • 2.2.4 Nhận xét tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong thời gian qua:

        • 2.2.4.1 Những thuận lợi và khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB:

        • 2.2.4.2 Những thành công và hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB:

    • 2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

      • 2.3.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối

      • 2.3.2 Phát triển công nghệ ngân hàng:

      • 2.3.3 Phát triển nguồn nhân lực

        • 2.3.3.1 Quy trình tuyển dụng:

        • 2.3.3.2 Chính sách đào tạo

        • 2.3.3.3 Chính sách khen thưởng, đãi ngộ

      • 2.3.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

      • 2.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng:

      • 2.3.6 Phát triển công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử:

      • 2.3.7 Phát triển thương hiệu của ACB

      • 2.3.8 Phát triển năng lực tài chính của ACB:

    • 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB:

      • 2.4.1 Quy trình đánh giá:

      • 2.4.2 Phiếu thu thập ý kiến khách hàng

      • 2.4.3 Kết quả thu thập ý kiến khách hàng

    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

  • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

    • 3.1 Tầm nhìn, chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

      • 3.1.1 Tầm nhìn và tin tưởng vào triển vọng tương lai:

        • 3.1.1.1 Sự phát triển của khoa học và công nghệ

        • 3.1.1.2 Thu nhập của người dân tăng cao

      • 3.1.2 Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020:

      • 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020

        • 3.1.3.1 Định hướng chung

        • 3.1.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai đoạn 2011- 2015 và tầm nhìn 2020

    • 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

      • 3.2.1 Giải pháp chung

      • 3.2.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

        • 3.2.2.1 Xây dựng chiến lược đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng điện tử:

        • 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng

        • 3.2.2.3 Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng cao và giá cả cạnh tranh

        • 3.2.2.4 Xây dựng chiến lược quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ NHĐT

        • 3.2.2.5 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao:

        • 3.2.2.6 Xây dựng mô hình kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử:

        • 3.2.2.7 Nâng cao năng lực tài chính để phát triển

        • 3.2.2.8 Phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

        • 3.2.2.9 Quản trị rủi ro

    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

  • KẾT LUẬN

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

  • PHỤ LỤCPHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Nội dung

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, tháng 7)

Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (How the internet redefines banking, Tạp chí Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999)

Dịch vụ NHĐT, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E- Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (Kim Đức Thịnh, 2008 Bàn về việc ứng dụng dịch vụ NHĐT ở ngân hàng thương mại, Nghiên cứu trao đổi )

Tóm lại, các khái niệm trên đều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Các định nghĩa trên có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT Một định nghĩa tổng quát nhất về NHĐT có thể được phát biểu như sau: “ Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.

Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ của công nghệ thông tin và điện tử viễn thông trong những năm gần đây, đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển công nghệ ngân hàng Hiện nay, dịch vụ NHĐT đang phát triển nhanh và mạnh mẽ ở các ngân hàng trên thế giới Các ngân hàng ngày càng đa dạng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ Nhìn chung, các sản phẩm, dịch vụ NHĐT phổ biến hiện nay bao gồm:

Dịch vụ Call center là trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: Cung cấp, tư vấn cho khách hàng tất cả thông tin về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền;

Tiếp nhận giải đáp các thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; Đăng ký vay và đăng ký làm thẻ qua điện thoại; Thực hiện thanh toán các hoá đơn như: tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác; Phải có người trực 24/24, đây chính là nhược điểm của dịch vụ Call center

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking):

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), đây là dịch vụ cung cấp thông tin của ngân hàng cho khách hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động, khách hàng có thể dùng điện thoại cố định, điện thoại di động gọi đến số điện thoại của tổng đài được quy định trước, có thể gọi bất kỳ lúc nào để được nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân Dịch vụ này được tổ chức dưới hình thức hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24, các yêu cầu không chỉ thực hiện ở phạm vi cả nước mà thực hiện ở phạm vi toàn thế giới Khách hàng muốn biết các thông tin cần thiết, chỉ cần gọi đến số dịch vụ tổng đài nghe các thông tin giới thiệu, hướng dẫn và nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để được nghe các thông tin cần thiết Do hệ thống trả lời tự động, nên các loại thông tin được ngân hàng thiết lập trước như: thông tin về lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như: số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất,…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu các loại thông tin nói trên Hiện nay các thông tin này cũng được hệ thống cập nhật liên tục, khác với trước đây các thông tin chỉ được cập nhật của cuối ngày hôm trước Đây được xem là phương tiện đơn giản nhất trong loại hình dịch vụ NHĐT Dịch vụ Phone banking cung cấp thông tin của ngân hàng cho khách hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động nên không giải đáp được hết tất cả các thắc mắc của khách hàng, đây cũng chính là nhược điểm của dịch vụ

1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking):

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, cho phép khách hàng thanh toán những hoá đơn mua hàng mà không cần phải đến ngân hàng Ngoài ra, khách hàng còn có thể dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng gửi đến số dịch vụ quy định để: Kiểm tra số dư tài khoản và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc thẻ; Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái,…;Thực hiện thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm,…Trích tiền gửi từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ,…Ngoài những tiện ích mà Mobile banking mang lại, các giao dịch qua dịch vụ Mobile banking hiện nay ở các NHTM còn giới hạn ở một số các giao dịch có giá trị nhỏ là để đảm bảo an toàn

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking):

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking), đây là kênh phân phối của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà hoặc văn phòng làm việc, đi công tác nước ngoài,…hay bất cứ nơi nào có kết nối internet mà không cần phải đến ngân hàng Để sử dụng dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần máy tính cài đặt chương trình do ngân hàng cung cấp, kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng (mạng intranet) hoặc kết nối với internet, trên đường truyền internet, khách hàng có thể kết nối với hệ thống ngân hàng qua phương thức VPN (Virtual Private Network-mạng riêng ảo) và thực hiện các giao dịch qua chương trình, website của ngân hàng Tính vượt trội của Home banking là thực hiện giao dịch nhanh hơn, an toàn hơn so với internet banking, cho phép khách hàng tiếp cận nhiều dịch vụ ngân hàng hơn Tuy nhiên, khách hàng sử dụng Home banking sẽ chịu phí sử dụng dịch vụ

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking):

Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking), đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking với ngân hàng để được cung cấp mã số truy cập và mật khẩu, khách hàng cần có máy tính kết nối với Internet là có thể xem số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch phát sinh, xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi, thanh toán các hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại,…thực hiện các giao dịch chuyển khoản,…khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng,…Như vậy, dịch vụ Internet banking có nhiều ưu điểm, tiện ích như tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng, ngân hàng Tuy nhiên, Internet banking phụ thuộc hoàn toàn vào mạng Internet nên những vấn đề như: bị tin tặc, virus tấn công, nghẽn mạng, bảo mật,…là trở ngại lớn cho khách hàng và ngân hàng.

Những ưu việt, hạn chế và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Những ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử:

 Thuận tiện, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian: Dịch vụ NHĐT giúp cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng một cách thuận tiện, nhanh chóng, có thể thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng có ít thời gian để đi đến chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng cá nhân có số tiền giao dịch mỗi lần không lớn, có số lần giao dịch ít Đây là tiện ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT, đó chính là sự tiện lợi thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

 Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận: Công việc giao dịch rất dễ dàng, khách hàng ở bất kỳ nơi nào chỉ cần một máy điện thoại, một máy vi tính kết nối mạng là khách hàng có thể thực hiện xong một giao dịch trong vài phút mà không mất thời gian, chi phí để đi đến ngân hàng Từ đó, các ngân hàng cũng tiết kiệm được nhiều chi phí như: chi phí nhân lực, chi phí quản lý, chi phí đầu tư cho mặt bằng, trang thiết bị,…góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng Chi phí giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua internet Do đó, khách hàng giao dịch qua dịch vụ NHĐT ngày càng nhiều hơn so với giao dịch truyền thống

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể ngồi ở nhà, cơ quan,…để thực hiện các giao dịch từ xa qua mạng, mà không cần đến ngân hàng Do đó, NHĐT giúp cho các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hoá mà không cần mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch ở trong nước cũng như ở nước ngoài Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách hiệu quả

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thực hiện các giao dịch NHĐT, các lệnh chi trả, thanh toán, chuyển khoản,…giúp cho khách hàng thực hiện nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền –hàng Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Như vậy, xét về mặt kinh doanh, NHĐT giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn ngân hàng

 Tăng khả năng thu hút và chăm sóc khách hàng: Các ngân hàng ứng dụng CNTT, điện tử viễn thông vào dịch vụ NHĐT Nhờ sử dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng đã và đang thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Do đó, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng nhiều và phổ biến hơn Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa dịch vụ nên các NHTM phát triển mạnh, cung cấp dịch vụ NHĐT được cho nhiều đối tượng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của khách hàng

 Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng Do đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm, tiện ích đồng bộ, nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,…

1.1.3.2 Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử:

Ngoài những ưu điểm, tiện ích vô cùng to lớn mà dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT còn có những hạn chế nhất định như sau:

 Vốn đầu tư ban đầu lớn: Để đầu tư phát triển một hệ thống NHĐT hiện đại, ngân hàng thương mại cần phải có chiến lược đầu tư, định hướng đúng, lựa chọn công nghệ hiện đại phù hợp Đầu tư một lượng vốn ban đầu khá lớn, đầu tư cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì và bảo dưỡng, chi phí duy trì và phát triển hệ thống, chi phí đổi mới công nghệ, chi phí đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật để vận hành, khai thác và bảo trì hệ thống Một lượng vốn chi phí đầu tư ban đầu rất lớn, không phải ngân hàng thương mại nào cũng có để sẵn sàng đầu tư phát triển hệ thống NHĐT hiện đại

 Rủi ro cao: Đầu tư phát triển hệ thống NHĐT, ngoài vấn đề vốn và công nghệ được đáp ứng, hệ thống được trang bị công nghệ hiện đại, tính an toàn và bảo mật cao Tuy nhiên, NHĐT vẫn còn tìm ẩn nhiều rủi ro, gây hậu quả nghiêm trọng cho ngân hàng và khách hàng

1.1.3.3 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử:

 Rủi ro an toàn bảo mật: Mặc dù hệ thống NHĐT được trang bị công nghệ bảo mật tiên tiến như: chứng chỉ số, giao thức bảo mật, bức tường lửa (firewall), mã hóa đường truyền,…Nhưng hệ thống vẫn có khả năng bị xâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoài cũng như bên trong ngân hàng Rủi ro này có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng như: dữ liệu của NHĐT bị thay đổi làm cho hệ thống hoạt động không chính xác thậm chí ngưng hoạt động, về phía khách hàng thông tin khách hàng bị đánh cắp dẫn đến khách hàng bị mất tiền trong tài khoản,…

 Rủi ro do thiết kế, lắp đặt, vận hành và bảo trì hệ thống: Công việc thiết kế, lắp đặt, vận hành, khai thác và bảo trì hệ thống NHĐT là rất quan trọng Vì vậy, nếu không thực hiện đúng quy trình sẽ làm cho hệ thống hoạt động không ổn định, gây gián đoạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng,…

 Rủi ro do khách hàng: Khách hàng để lộ thông tin cá nhân như: số tài khoản, số thẻ, thông tin chứng thực,…khi thực hiện các giao dịch, tạo điều kiện cho bọn tội phạm biết được thông tin cá nhân của khách hàng, hậu quả là khách hàng bị mất tiền trong tài khoản, ngân hàng bị khách hàng kiện,…

 Rủi ro pháp lý: Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, do quy trình, quy định chưa rõ ràng, do không tuân thủ quy trình, quy định, pháp luật, các thông lệ, thực hiện các dịch vụ NHĐT không tuân thủ theo quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó Rủi ro này có thể dẫn đến những hậu quả như mất khách hàng, mất thị phần,…

 Rủi ro uy tín: Rủi ro uy tín là rủi ro do dư luận đánh giá không tốt về ngân hàng, tạo ra hình ảnh xấu về ngân hàng đối với khách hàng Các trường hợp của rủi ro uy tín như: sự nhầm lẫn của khách hàng, hệ thống bị trục trặc không được hỗ trợ, xử lý kịp thời, các vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra,…

Các biện pháp đảm bảo an toàn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT, vấn đề đảm bảo an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng là vấn đề sống còn của ngân hàng, cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn dịch vụ NHĐT, nếu thiếu các biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ NHĐT không thể thực hiện được Vì vậy, khi triển khai dịch vụ NHĐT, các ngân hàng phải đầu tư, trang bị công nghệ hiện đại để đảm bảo an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng và ngân hàng

Chứng chỉ số là một tệp tin điện tử được sử dụng để nhận diện một cá nhân, một máy chủ, một công ty, hoặc một vài đối tượng khác và gắn chỉ danh của đối tượng đó với một khoá công khai (public key), giống như bằng lái xe, hộ chiếu, chứng minh thư hay những giấy tờ nhận diện cá nhân thông thường khác Chứng chỉ số phải do nhà cung cấp chứng thực số (Certificate Authority viết tắt là CA) cung cấp, đảm bảo về độ tin cậy, chịu trách nhiệm về độ chính xác của chứng chỉ số mà mình cấp Hiện nay, các thiết bị kết nối qua mạng Internet chủ yếu sử dụng giao thức TCP/IP Giao thức TCP/IP cho phép thông tin được gửi từ một máy tính này tới một máy tính khác thông qua một loạt các máy tính trung gian hoặc các mạng riêng biệt trước khi nó có thể đi tới được đích Tuy nhiên, chính vì tính linh hoạt này của giao thức TCP/IP đã tạo cơ hội cho "bên thứ ba" có thể thực hiện các hành vi bất hợp pháp, cụ thể là: nghe trộm, giả mạo, mạo danh, bắt chước, xuyên tạc,…

 Giao thức SET (Secure Electronic Transaction): giao thức SET là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, giao thức SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó thâm nhập nên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên giao thức SET ít được sử dụng do tính toán phức tạp và sự đòi hỏi phải có các bộ card đọc đặc biệt cho người sử dụng

 Giao thức SSL (Secure Socket layer): giao thức SSL là giao thức bảo mật do Nestcape phát triển 1996, giao thức SSL tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, cung cấp một kênh bảo mật giữa ngân hàng và khách hàng, dữ diệu được mã hóa, giao thức SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi

 Sử dụng bức tường lửa (firewall): Để đảm bảo an toàn bảo mật dữ liệu, còn có giải pháp an toàn nữa là sử dụng bức tường lửa, bức tường lửa là một thiết bị phần cứng và hoặc phần mềm hoạt động trong một môi trường máy tính nối mạng, đây là kỹ thuật được tích hợp vào hệ thống để chống lại sự truy cập trái phép từ bên ngoài vào hệ thống nhằm bảo vệ các nguồn thông tin nội bộ

 Mã hoá đường truyền: Khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể, để đảm bảo thông tin được giữ bí mật, người ta tiến hành mã hoá thông tin trước khi truyền đi Mã hoá thông tin là chuyển thông tin gốc sang một dạng mới khác dạng ban đầu

Sau đây là những thuật toán mã hóa đường truyền:

 Thuật toán mã hóa quy ước: Thuật toán mã hóa quy ước còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng, người gửi và người nhận dùng chung một mật mã, mật mã dùng để mã hóa thông tin trước khi gửi đi và giải mã thông tin sau khi nhận được, chỉ có người gửi và người nhận biết mật mã, nhược điểm của loại thuật toán này là số lượng mật mã tăng khi khách hàng tăng, dẫn đến việc quản lý mật mã phức tạp

 Thuật toán mã hóa công khai: Thuật toán mã hóa công khai, còn gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, thuật toán này quy ước việc sử dụng hai khóa, một khóa dùng để mã hóa (khóa chung) và khóa còn lại dùng để giải mã (khóa bí mật)

Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới giải mã và đọc được thông tin đó Thuật toán này khắc phục nhược điểm của thuật toán mã hóa quy ước, đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong dịch vụ NHĐT, chữ ký điện tử Ngoài ra còn nhiều kỹ thuật, công nghệ khác như PKI (Public key infrastructure), hệ thống nhận dạng sinh trắc học,… cũng được sử dụng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Các khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là khuynh hướng tạo ra những sản phẩm, dịch vụ NHĐT mới có nhiều chức năng, nhiều tiện tích, hiện đại hơn, tiên tiến hơn so với những sản phẩm, dịch vụ NHĐT trước đó

Phát triển dịch vụ NHĐT là đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dựa trên sự phát triển CNTT và điện tử viễn thông để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ mới có nhiều tiện ích và phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống có hàm lượng công nghệ cao.

Nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí

Hiện tại các dịch vụ ngân hàng truyền thống không đáp ứng được Vì vậy, việc phát triển dịch vụ NHĐT là cần thiết đối với các NHTM hiện nay

 Nâng cao năng lực cạnh tranh: Cạnh tranh là quy luật tất yếu mà các

NHTM điều phải thực hiện để tồn tại và phát triển Các ngân hàng tích cực tăng cường nâng cao năng lực cạnh tranh bằng nhiều hình thức khác nhau như: tăng vốn điều lệ, mở rộng phạm vi hoạt động, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ,…Do đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, cạnh tranh và hội nhập quốc tế là thực sự cần thiết của các NHTM hiện nay

 Hội nhập và phát triển: Để hội nhập và phát triển là xu thế tất yếu của các

NHTM hiện nay Do đó, các NHTM luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng truyền thống và phát triển các dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh để hội nhập quốc tế và phát triển là cần thiết.

Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ Do đó, các ngân hàng phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật như: hệ thống máy chủ, hệ thống mạng của ngân hàng và liên ngân hàng, phần mềm quản lý, bảo mật, các loại máy như ATM, POS,…Như vậy, để đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư một lượng vốn lớn cho cơ sở hạ tầng và khoa học công nghệ là một điều kiện tất yếu để có thể phát triển dịch vụ NHĐT.

Cơ sở pháp lý NHĐT là điều kiện để dịch vụ NHĐT phát triển Cơ sở pháp lý hoàn thiện để các ngân hàng triển khai các dịch vụ NHĐT, cũng như hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh tranh chấp với ngân hàng Hệ thống chính sách và pháp luật phải luôn được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực hiện các cam kết trong khuôn khổ WTO và yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường

1.2.3.3 Nguồn nhân lực: Để phát triển NHĐT, các ngân hàng cần phải có nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao về lĩnh vực công nghệ thông tin và điện tử viễn thông để phục vụ cho việc quản lý, điều hành, vận hành, khai thác hệ thống thiết bị phục vụ cho khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT là điều kiện cần thiết

Phát triển CNTT là điều kiện để phát triển NHĐT Do đó, các ngân hàng cần phải đầu tư phát triển CNTT như hệ thống máy chủ, thiết bị phần cứng, phần mềm, hệ thống mạng, hệ thống ngân hàng lõi, hệ thống bảo mật,…với công nghệ tiên tiến nhất Ngoài ra, để kết nối từ các chi nhánh và phòng giao dịch về hội sở của NHTM và kết nối từ NHTM về ngân hàng trung ương được nhanh chóng, thông suốt, không bị nghẽn mạng, Các ngân hàng cần phải thiết lập đường truyền dẫn với tốc độ cao và có phương án dự phòng trong trường hợp sự cố Bên cạnh đó, yếu tố bảo mật thông tin cho khách hàng và ngân hàng cũng vô cùng quan trọng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và uy tín của ngân hàng

1.2.3.5 Kiểm tra giám sát nhằm hạn chế rủi ro:

Mặc dù hệ thống NHĐT được trang bị công nghệ hiện đại nhưng rủi ro cũng có thể xảy ra bất cứ lúc nào nếu thiếu công tác kiểm tra giám sát Như hệ thống NHĐT bị sự cố làm cho khách hàng không thể giao dịch được, hệ thống bị tin tặc tấn công lấy cắp tài khoản của khách hàng,…Những sự cố đó có thể làm mất niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Do đó, ngân hàng cần phải có kế hoạch kiểm tra định kỳ, phương án phòng ngừa rủi ro, ban hành các quy trình vận hành khai thác bảo dưỡng hệ thống, sao lưu dữ liệu dự phòng,…Như vậy, công tác kiểm tra giám sát hệ thống NHĐT là hết sức cần thiết nhằm hạn chế rủi ro

1.2.3.6 Điều kiện kinh tế, xã hội và hiểu biết của người dân:

Phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập của người dân là nhân tố quan trọng cho phát triển dịch vụ NHĐT Thay đổi thói quen sử dụng, thanh toán bằng tiền mặt của người dân, sự hiểu biết của người dân về lợi ích của dịch vụ NHĐT Do vậy, cần phải truyền thông quảng bá, giới thiệu dịch vụ và những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại.

Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) được phát triển khoảng hơn một thập kỷ trước đây, nhiều ngân hàng ở các nước phát triển bắt đầu cung ứng phần mềm ứng dụng cho khách hàng, nhằm giúp cho khách hàng có thể xem số dư tài khoản, thực hiện lệnh thanh toán một số dịch vụ công cộng như: tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền bảo hiểm,…Năm 1989 lần đầu tiên Ngân hàng WellFargo của Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, trong quá trình triển khai đã có nhiều nghiên cứu, thử nghiệm cũng có thành công và thất bại, đến năm 1995 dịch vụ ngân hàng điện tử chính thức được triển khai với sự tham gia, hợp tác của 16 Ngân hàng lớn tại Mỹ

Tại Việt Nam, vào tháng 03/1995 E-Banking bắt đầu có sự tham gia của Hiệp hội tài chính viễn thông liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT- Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications) thông báo và thực hiện dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng, người môi giới chứng khoán thông qua phương thức chuyển tiền điện tử Năm 1994 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Home Banking, đến năm 1999 Vietcombank thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010, đến năm 2000 Vietcombank đưa ra sản phẩm E-Banking Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng xuất hiện vào tháng 05/2002 Ngân hàng Công thương Việt Nam khai trương dịch vụ E- Banking vào tháng 11/2002 Sau đó, các Ngân hàng áp dụng các dịch vụ cơ bản của NHĐT như: ACB, Vietcombank, Techcombank,…Tiếp theo đó các Ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài như: ANZ, CitiBank, HSBC, Deutsch bank cũng cung cấp dịch vụ E-Banking nhưng chỉ dừng lại ở khách hàng doanh nghiệp Trong những năm gần đây, các ngân hàng trong nước và nước ngoài đã đầu tư phát triển mạnh E- Banking để phục vụ và thu hút khách hàng, giảm chi phí đầu tư, chi phí nhân lực, chi phí quản lý,…để nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng Tuy nhiên, trong quá trình triển khai dịch vụ được nhiều khách hàng tiếp nhận nhiệt tình, nhưng vẫn còn một số khách hàng chưa quen với việc sử dụng phương thức giao dịch hiện đại này do còn quen với phương thức giao dịch truyền thống.

Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển trên thế giới khoảng hơn một thập kỷ trước đây, năm 1989 Ngân hàng WellFargo của Mỹ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ qua mạng, đến nay đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển Tổng kết những quá trình đó, dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau:

1.2.5.1 Website quảng cáo (Brochure-Ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT Hầu hết, các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website cung cấp thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm, dịch vụ lên website ngân hàng, nhằm thông tin, quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn dịch vụ,…Thực chất, đây là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh quảng cáo truyền thống như: báo, đài, truyền hình,…Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng

1.2.5.2 Thương mại điện tử (E-Commerce):

Hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán,…Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi cho khách hàng Hầu hết, các ngân hàng vừa và nhỏ đang sử dụng hình thái này

1.2.5.3 Kinh doanh điện tử (E-Business):

Hình thái kinh doanh điện tử, trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như: chi nhánh, mạng internet, mạng không dây,…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Sự phát triển nhanh, mạnh mẽ của internet và điện tử viễn thông đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý,…Các ngân hàng ở các nước phát triển đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một NHĐT hoàn chỉnh

1.2.5.4 Ngân hàng điện tử (E-bank hay Enterprise):

Ngân hàng điện tử chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phương thức quản lý Các ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 15

1.2.6.1 Công nghệ thông tin và điện tử viễn thông phát triển:

Công nghệ thông tin và điện tử viễn thông phát triển tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT Do đó, có nhiều phần mềm, thiết bị điện tử viễn thông phát triển, có thể xử lý nhanh, chính xác các giao dịch qua ngân hàng và đường truyền viễn thông bằng cáp quang có dung lượng lớn đáp ứng tốc độ truyền dẫn Bên cạnh đó, giá thành sản phẩm CNTT, điện tử viễn thông và phí dịch vụ viễn thông ngày càng giảm, tác động tích cực đến sự phát triển dịch vụ NHĐT

1.2.6.2 Thương mại điện tử phát triển:

Dịch vụ NHĐT phát triển là nhờ sự phát triển nhanh và mạnh mẽ của TMĐT Thương mại điện tử thay đổi phương thức kinh doanh hiệu quả hơn, nhanh hơn so với các hoạt động kinh doanh truyền thống, mở ra cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế, giảm chi phí, tăng lợi nhuận, duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp xuất nhập khẩu Lợi ích lớn nhất của Thương mại điện tử đó chính là tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng lợi nhuận và tạo thuận lợi cho các bên giao dịch Giao dịch nhanh hơn so với giao dịch truyền thống, như việc gửi thư điện tử, fax nhanh hơn so với gửi thư qua Bưu điện Các giao dịch có chi phí rẻ như giao dịch qua internet, tiết kiệm thời gian đi lại, không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý, thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi Các doanh nghiệp có thể quảng bá các sản phẩm của mình như mẫu mã, giá cả trên các website còn khách hàng ngồi tại nhà có thể đặt mua hàng qua mạng

1.2.6.3 Môi trường pháp lý hoàn thiện:

Môi trường pháp lý hoàn thiện là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực trong đó có sự phát triển của dịch vụ NHĐT Các ngân hàng thương mại chỉ có thể phát triển dịch vụ NHĐT trên cơ sở pháp lý rõ ràng, cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý về giá trị của giao dịch điện tử, thanh toán điện tử, chứng từ điện tử, chứng nhận chữ ký điện tử,…Môi trường pháp lý ổn định và bao quát tác động tích cực đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT, làm cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT

1.2.6.4 Nguồn nhân lực đáp ứng:

Dịch vụ NHĐT phụ thuộc chủ yếu vào CNTT Các ngân hàng ngày càng quan tâm, chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nhân viên có trình độ, kiến thức về CNTT, sử dụng thành thạo các phần mềm, phương tiện điện tử đáp ứng về việc quản lý, khai thác, cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng

Cạnh tranh là động lực để phát triển Do đó, các ngân hàng luôn tự đổi mới bằng cách phát triển dịch vụ mới có nhiều tiện ích hơn để thu hút được nhiều khách hàng Các ngân hàng nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ NHĐT so với dịch vụ ngân hàng truyền thống nên tập trung đầu tư, phát triển dịch vụ NHĐT để đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:

Mô hình ngân hàng truyền thống đang được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng hiện đại, đó là mô hình NHĐT Ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện đại ngày nay Để thúc đẩy quá trình phát triển, hội nhập, thu hút khách hàng, cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đã và đang không ngừng đầu tư phát triển NHĐT Mặc dù, NHĐT đã được các ngân hàng ở các nước phát triển triển khai từ những năm 90 của thế kỷ trước và đã đạt được những kết quả nhất định để lại nhiều bài học kinh nghiệm.

Tại Mỹ

Tại Mỹ, NHĐT xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1995, khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được phát triển thành công, 16 Ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham gia Kể từ đó, NHĐT đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác Đến nay, theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07 USD Với việc áp dụng NHĐT, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động khác nhau lần lượt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center);

0.27 USD qua ATM; và 0.01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường Như vậy, các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng và ngân hàng Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ NHĐT, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Mỹ có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet

Trung bình mỗi ngày, 1 ngân hàng ở Mỹ thu hút được khoảng 10.000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Năm 2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch theo phương thức truyền thống đã giảm nhiều.

Tại Anh và các nước Châu Âu

Tại Anh và các nước Châu Âu, phần lớn khách hàng tại Anh và Châu Âu sử dụng Internet Banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ được cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại,…

Cùng với những cải tiến mới trong công nghệ, hệ thống phone banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng Có 55% số lượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở Châu Âu được thực hiện qua mạng điện thoại Dự đoán trong thời gian tới, phone banking vẫn sẽ giữ vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhưng tốc độ phát triển sẽ chậm lại, nhường lại vị trí cho dịch vụ internet banking

Tính đến năm 2006, tại châu Âu có 60% số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet banking để giao dịch với ngân hàng và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới.

Tại các nước ở khu vực Châu Á-Thái Bình Dương

Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, NHĐT đã được triển khai tại nhiều nước như: Trung Quốc, Hồng Kông, Singapore, Thái Lan, Tại Trung Quốc, Internet banking được triển khai năm 2000 Tại Hồng Kông, Ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet banking vào 01/8/2000, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối Còn tại Singapore, dịch vụ Internet banking được triển khai từ năm 1997, các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ Internet banking như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp (OCBC) Tại Thái Lan, dịch vụ Internet banking được cung cấp từ năm 1995 Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet banking, coi đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng.

Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Việt Nam

Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT ở các nước như: Mỹ, Anh, Châu Âu và các nước trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương Chúng ta có thể học được nhiều bài học kinh nghiệm quý báu như sau:

-Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ NHĐT phát triển Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình

-Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ NHĐT

-Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ NHĐT trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa

-Dịch vụ NHĐT muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường

-Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi Do khách hàng có một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ NHĐT Do vậy, các NHTM cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ NHĐT tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ NHĐT

-Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới

-Các NHTM phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ NHĐT

-Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ

-Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển và cho nguồn nhân lực

Qua phân tích những kinh nghiệm trên, cho chúng ta thấy những kinh nghiệm trên là rất quý báu đối với các nước đang bắt đầu phát triển NHĐT Đối với Việt Nam chúng ta cần chọn lọc, sáng tạo, vận dụng vào điều kiện thực tiễn của nước mình thì ngân hàng điện tử mới phát triển được một cách có hiệu quả

Chương 1 của luận văn, nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT, lịch sử và các hình thái phát triển dịch vụ NHĐT, các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT, nhu cầu, điều kiện và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT, tính ưu việt, hạn chế và rủi ro của dịch vụ NHĐT, các biện pháp đảm bảo an toàn đối với dịch vụ NHĐT, kinh nghiệm phát triển NHĐT trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam Với những ưu điểm, tiện ích vô cùng to lớn của dịch vụ NHĐT, cho chúng ta thấy việc phát triển dịch vụ NHĐT là tất yếu trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay

Nghiên cứu chương 1 của luận văn là cơ sở, nền tảng để thực hiện nghiên cứu thực trạng và giải pháp phát triển các dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu:

2.1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu:

Tên gọi: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Tên giao dịch quốc tế: Asia Commercial Bank

Slogan: “Ngân hàng của mọi nhà”

Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP HCM Điện thoại: 84 8 39290999

Website: www.acb.com.vn Email: acb@acb.com.vn

 Công ty Chứng khoán ACB (ACBS)

 Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA)

 Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL)

 Công ty Quản lý quỹ ACB (ACBC)

 Công ty Cổ phần dịch vụ bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD)

 Công ty Cổ phần địa ốc ACB (ACBR)

 Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC)

 Mạng lưới kênh phân phối: Gồm 346 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:

-Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 107 phòng giao dịch

-Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Hải Dương, Hưng Yên, Quảng Ninh, Hải Phòng, Nam Định, Hà Nam): 20 chi nhánh và 79 phòng giao dịch

-Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Kon Tum, Gia Lai, Bình Định, Phú Yên, Đak Lak, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận): 13 chi nhánh và 35 phòng giao dịch

-Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Bến Tre, Đồng Tháp, An Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Trà Vinh, Sóc Trăng, Hậu Giang, Kiên Giang, Bạc Liêu và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch

-Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng Tàu): 5 chi nhánh và 30 phòng giao dịch

-Trên 2.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động và có 969 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu được thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 24/4/1993 và giấy phép số 533/GP-

UB do Uỷ ban Nhân dân Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/5/1993 ACB chính thức đi vào hoạt động ngày 04/6/1993, là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và số lượng cổ đông là 18

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán

Hà Nội (nay là Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) chấp thuận cho niêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo quyết định số 21/QĐ-TTGDHN Cổ phiếu ACB bắt đầu giao dịch vào ngày 21/11/2006

Các lĩnh vực hoạt động chính của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu và các công ty con là huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và các giấy tờ có giá; đầu tư vào chứng khoán; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc; thanh toán quốc tế; sản xuất vàng miếng; môi giới và đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; cung cấp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ, các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, thuê mua và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác

 Giai đoạn 1993-1995: Đây là giai đoạn hình thành ACB Những người sáng lập ACB có năng lực tài chính, trình độ và kinh nghiệm thương trường, cùng chia sẻ một nguyên tắc kinh doanh là “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn, hiệu quả” và đó là chất kết dính tạo sự đoàn kết bấy lâu nay Giai đoạn này, xuất phát từ vị thế cạnh tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng, đi vào sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng)

 Giai đoạn 1996-2000: ACB là Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện

Thông qua chương trình này, ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000 Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ

Ngoài các khối, còn có một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (TP HCM) Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro

 Giai đoạn 2001 – 2005: Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB

ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện có, và (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM

 Giai đoạn 2006 - 2010: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 10/2006 Trong giai đoạn này, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động, đã thành lập mới và đưa vào hoạt động cả thảy 223 chi nhánh và phòng giao dịch, tăng từ 58 đơn vị vào cuối năm 2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm 2010; số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tăng thêm lần lượt là 19

(2006), 23 (2007), 75 (2008), 51 (2009), và 45 (2010) Trong năm 2007, ACB tiếp tục chiến lược đa dạng hóa hoạt động, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB; cũng như tăng cường hợp tác với các đối tác như Công ty Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi; với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý; với Ngân hàng Standard Chartered về phát hành trái phiếu; và trong năm 2008, với Tổ chức American Express về séc du lịch; với Tổ chức JCB về dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ đồng (2007); và tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng (2008) Năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực; xây dựng mô hình chi nhánh theo định hướng bán hàng; áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; triển khai hệ thống bàn trợ giúp (help desk) Năm 2010, ACB tăng cường công tác dự báo tình hình để có các quyết sách phù hợp nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động Xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai Phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống như NHĐT và bán hàng qua điện thoại (telesales) Điểm nổi bật là trong quý 3 Hội đồng quản trị đã thảo luận sâu rộng về chiến lược mới của ACB Với những kết quả đã đạt được trong giai đoạn này là ACB được tặng hai huân chương lao động và được nhiều tổ chức, tạp chí tài chính có uy tín trong khu vực và trên thế giới bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong nhiều năm

 Giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn năm 2020: Tháng 01/2011, ACB ban hành định hướng Chiến lược phát triển ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được phát triển tại ACB:

ACB Online là dịch vụ NHĐT của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ACB một cách nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi Các dịch vụ sử dụng đơn giản, an toàn, bảo mật và tiết kiệm thời gian, chi phí Khách hàng không phải đến giao dịch trực tiếp tại quầy

ACB Online bao gồm các dịch vụ cụ thể sau:

 Dịch vụ Internet Service: Là dịch vụ cho phép những khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua thiết bị là các máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay có kết nối internet

 Dịch vụ Mobile Service: Là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị cầm tay như: điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối Wifi, GPRS, 3G

 Dịch vụ SMS Service: Là dịch vụ cho phép những khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB thực hiện giao dịch với Ngân hàng thông qua hình thức dùng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp mẫu của Ngân hàng và gửi đến đầu số 997 để thực hiện

 Dịch vụ Phone Service: Là hệ thống trả lời tự động 24/24h thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại cố định hoặc di động theo mã do Ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời

Dịch vụ NHĐT Internet banking được ACB triển khai với sản phẩm là Internet Service nằm trong dịch vụ NHĐT ACB online

Internet Service là dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị là các máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay có kết nối Internet tại địa chỉ: https://www.acbonline.com.vn

Internet Service cung cấp thông tin đến khách hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, chuyển tiền, chuyển khoản, mở tài khoản đầu tư trực tuyến, mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, vay tiền trực tuyến,…Các giao dịch được mã hoá và xác thực bằng các phương pháp bảo mật và xác thực với độ bảo mật cao, an toàn và chính xác

 Phương thức hoạt động: Để sử dụng dịch vụ Internet Service, khách hàng phải có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB, đã ký kết hợp đồng sử dụng Internet Service với ACB, khách hàng được cấp mã số truy cập và mật khẩu để đăng nhập vào website của ACB và sử dụng dịch vụ

 Đối tượng khách hàng: Tất cả các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có tiền gửi thanh toán tại ACB

 Phương thức bảo mật: Dịch vụ Internet Service được ACB sử dụng các công nghệ bảo mật hiện đại để đảm bảo an toàn thông tin, an toàn giao dịch cho khách hàng, các công nghệ được sử dụng như sau: xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập và mật khẩu tĩnh; xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập và mật khẩu dùng một lần OTP (One Time Password); xác thực người sử dụng bằng chữ ký điện tử tĩnh và động; Khoá tài khoản khi nhập sai mật khẩu quá 5 lần; Công nghệ mã hoá dữ liệu đường truyền SSL (Secure Socket Layer); Công nghệ firewall

 Tính năng dịch vụ: Dịch vụ Internet Service có thể thực hiện các tính năng dành cho khách hàng cá nhân sau:

 Dịch vụ truyền thống: Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản; Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí; Tra cứu thông tin chứng khoán; Chuyển khoản vào tài khoản trong và ngoài hệ thống ACB; Chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân hay Passport; Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet,…); Dịch vụ bổ trợ Mobile banking (đăng ký, thay đổi mật khẩu, thay đổi hạn mức)

 Mở rộng tính năng giao dịch: Thanh toán tiền vay trực tuyến; Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước (dịch vụ Topup); Nạp tiền game online; Thanh toán cước cho điện thoại di động trả sau (dịch vụ Billing); Thanh toán trực tuyến trong thương mại điện tử bằng thẻ nội địa do ACB phát hành

 Quản lý tài sản: Mở tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến; Mở hoặc cập nhật chỉ thị tái tục hoặc tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn (VND, USD); Mở, Nộp, Rút, Tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn Dynamic Online Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn; Đặt lệnh tự động trích tiền gửi thanh toán để trả nợ vay; Đặt lệnh chuyển khoản một lần hoặc định kỳ trong tương lai với số tiền định trước

 Sản phẩm thẻ ACB: Đăng ký làm thẻ; Gia hạn; Báo mất; Hủy thẻ; Thay đổi thông tin,…; Nạp tiền vào thẻ; Tra cứu thông tin sử dụng thẻ; Tăng hoặc giảm hạn mức thẻ tín dụng; Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ; Thực hiện chuyển tiền ngay lập tức từ thẻ ghi nợ nội địa của ACB sang thẻ của các ngân hàng khác trong hệ thống Smartlink; Dịch vụ E-Commerce thẻ nội địa; Thực hiện thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa do ACB phát hành; Dịch vụ xác thực thẻ trực tuyến quốc tế 3D Secure; Tăng thêm sự an toàn cho chủ thẻ khi thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến tại những website có logo Verified by Visa hoặc MasterCard SecureCode thông qua việc xác thực chủ thẻ bằng một mật khẩu; Dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh MasterCard inControl Giúp các chủ thẻ ACB MasterCard kiểm soát việc chi tiêu cho (các) thẻ chính của mình cũng như (các) thẻ phụ có liên quan (nếu có) thông qua việc cài đặt trực tuyến các thông số cho thẻ

 Sản phẩm ngân quỹ: Bán ngoại tệ trực tuyến, khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ tại ACB có thể bán ngoại tệ trực tiếp cho ACB và chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán VND thuộc hệ thống ACB

Quyền lựa chọn mua bán ngoại tệ trực tuyến

 Tiện ích dịch vụ: Dịch vụ Internet Service mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như sau: Tiện lợi, nhanh chóng và linh động; Tiết kiệm thời gian và chi phí;

Phân tích các nhân tố tác động đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

2.3.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối: Đến 31/12/2012, ACB có 346 chi nhánh và phòng giao dịch được phân bố tại những vùng kinh tế trọng điểm trên cả nước Việc gia tăng số lượng chi nhánh và phòng giao dịch để ACB phát triển kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ NHĐT

Cụ thể số lượng chi nhánh và phòng giao dịch ACB hàng năm đều tăng: năm 2007 ACB có 110 chi nhánh và phòng giao dịch; năm 2008 có 185 tăng 75 so với 2007; năm 2009 có 236 tăng 51 so với 2008; năm 2010 có 281 tăng 45 so với 2009; năm

2011 có 326 tăng 45 so với 2010; năm 2012 có 346 tăng 20 so với 2011

Nhìn chung, ACB phát triển các chi nhánh và phòng giao dịch khá nhiều và rộng khắp trên cả nước, đây là điều kiện để ACB phát triển các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ NHĐT

2.3.2 Phát triển công nghệ ngân hàng:

ACB là một trong số các NHTM ở Việt Nam tiên phong trong việc ứng dụng CNTT để hiện đại hóa hệ thống ngân hàng ngay từ những năm cuối thập niên 1990

Năm 1997, ACB tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại bằng một chương trình đào tạo nghiệp vụ ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa CNTT ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng Cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi và đây là hệ thống mạng diện rộng, trực tuyến, có tính an toàn và năng lực tích hợp cao, xử lý các giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào theo thời gian thực với cơ sở dữ liệu tập trung tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng Năm 2011, ACB đạt được thỏa thuận hợp đồng tư vấn với Công ty kiểm toán Price Waterhouse Cooper về xây dựng kế hoạch tổng thể CNTT cho giai đoạn 2011-2015, ACB cơ bản hoàn thành một số dự án đầu tư công nghệ phục vụ nhu cầu của các bộ phận nghiệp vụ: Dự án trang bị phần mềm quản trị khách hàng CRM, dự án xác thực vân tay, Mobile Banking, một số dự án về thẻ Đặc biệt trong năm 2011 ACB cũng đã khánh thành Trung tâm dữ liệu dạng Module (Enterprise Module Datacenter) theo tiêu chuẩn quốc tế tại Công viên phần mềm Quang Trung Đây là Trung tâm dữ liệu theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam và ACB là đơn vị tiên phong triển khai áp dụng

Nhìn chung, ACB liên tục đầu tư, phát triển, nâng cấp hệ thống CNTT, đây là điều kiện để ACB phát triển mạnh các dịch vụ NHĐT

2.3.3 Phát triển nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực chất lượng cao là một trong các nhân tố tác động tích cực đến quá trình phát triển dịch vụ NHĐT, tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng Do đó, ACB luôn tìm cách duy trì và phát triển nguồn nhân lực của mình bằng các biện pháp:

ACB sử dụng cơ chế tuyển dụng nhân sự tập trung tại Hội Sở do Phòng nhân sự tổ chức Các khối, phòng ban, trung tâm có nhu cầu nhân sự, gửi nhu cầu về phòng nhân sự, phòng nhân sự tổng hợp và gửi các hồ sơ ứng viên phù hợp cho từng đơn vị lựa chọn trước khi phỏng vấn Các ứng viên có hồ sơ đáp ứng phải trải qua hai vòng thi, vòng 1 thi kiến thức chuyên môn, tiếng anh, IQ, vòng 2 phỏng vấn trực tiếp Ngoài ra, ACB còn có chính sách ưu tiên tuyển dụng nhân sự nội bộ muốn chuyển đổi chức danh Tuy nhiên, ứng viên nội bộ đều phải trải qua bước kiểm tra nghiệp vụ Chính sách này làm giảm chi phí tuyển dụng nhân sự mới, tận dụng được lao động có năng lực, kinh nghiệm và hiểu biết về ACB

ACB luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp, đồng thời xây dựng một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho Ngân hàng

Chính vì vậy, ACB đã xây dựng một trung tâm đào tạo hiện đại với đội ngũ giảng viên giỏi về chuyên môn nghiệp vụ Hàng năm, ACB thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo tập trung về nghiệp vụ ngân hàng, nghiệp vụ NHĐT, chăm sóc khách hàng,…cho cán bộ và nhân viên của Ngân hàng

Nhìn chung, qua các lớp đào tạo của ACB, giúp cho cán bộ và nhân viên có được những kiến thức rất hữu ích

2.3.3.3 Chính sách khen thưởng, đãi ngộ: Để thu hút và giữ chân nhân tài, ACB luôn xây dựng và duy trì chính sách khen thưởng hấp dẫn ACB thường xuyên khen thưởng nhân viên xuất sắc, nhân viên giỏi nghiệp vụ, nhân viên có sáng kiến cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhân viên bán hàng giỏi,…Ngoài ra, ACB cũng có chính sách khen thưởng cho cán bộ lãnh đạo, quản lý, điều hành mang lại hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh của ACB Bên cạnh đó, ACB tiếp tục xây dựng, hoàn thiện hệ thống quản lý hiệu quả công việc theo các nguyên tắc mới của thẻ điểm cân bằng BSC (Balanced ScoreCard) và theo kết quả kinh doanh của đơn vị Công tác thi đua khen thưởng được thực hiện công khai, minh bạch, đúng người, đúng việc đã kịp thời khuyến khích tinh thần hăng hái thi đua hoàn thành kế hoạch, nâng cao tinh thần sáng tạo của tập thể, cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống

Nhìn chung, chính sách khen thưởng, đãi ngộ của ACB rất có hiệu quả cụ thể là năng xuất lao động tăng lên rõ rệt, cán bộ nhân viên làm việc tích cực, có nhiều sáng kiến, cải tiến phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của ACB

2.3.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Để phục vụ khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng và mở rộng thị phần ACB luôn chú trọng đầu tư và phát triển các dịch vụ NHĐT, nâng cao các tiện ích dịch vụ NHĐT cho khách hàng Do đó, công tác nghiên cứu, cải tiến và phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT được ACB quan tâm hàng đầu và được Trung tâm NHĐT của ACB đảm nhiệm Trung tâm có nhiệm vụ nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ, các tiện ích NHĐT, phân tích thị trường, cơ hội kinh doanh và đề xuất các giải pháp phù hợp để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần dịch vụ NHĐT

Hiện tại, ACB đang cung cấp cho khách hàng các dịch vụ NHĐT cơ bản trên thị trường So với các ngân hàng khác thì dịch vụ NHĐT của ACB đa dạng hơn với nhiều tính năng và tiện ích hiện đại hơn, đặc biệt là dịch vụ ACB Online Để đáp ứng và mang đến nhiều tiện ích mới cho khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế ACB cũng nhanh chóng đưa ra giải pháp thanh toán quốc tế Online gồm: Tiếp nhận hồ sơ chuyển tiền bằng điện, phát hành L/C (Letter Credit) thông qua ACB Online; Tiện ích truy cập ACB Online để in điện thanh toán, phát hành điện L/C; Tiện ích gửi tin nhắn vào điện thoại di động của khách hàng để thông báo các bức điện đến và đi;…Với hàng loạt tính năng mới luôn được cập nhật và tích hợp trên ACB Online

Nhìn chung, trong thời gian qua ACB đã tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT với chất lượng cao và nâng cao các tiện ích dịch vụ NHĐT giúp cho ACB nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng, mở rộng thị phần

2.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng:

ACB luôn chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng và nhận thức rằng sự hài lòng của khách hàng là mang lại thành công cho Ngân hàng ACB không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng bằng các chương trình hành động như: nhân dịp kỷ niệm 20 năm thành lập ACB, với mong muốn mang lại cho khách hàng sự chăm sóc vượt trội và toàn diện, ACB ra mắt chính sách khách hàng thân thiết - Blue Diamond dành cho khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại ACB gồm: Tiền gửi thanh toán, Tiền gửi tiết kiệm với hình thức mỗi giao dịch của khách hàng sẽ được tích lũy điểm thưởng để trở thành Hội viên thân thiết của ACB có cơ hội nhận được nhiều phần quà có giá trị; Chương trình “Đối tác tin cậy - Gắn bó dài lâu” từ tháng 5/2012 nhằm đem tới những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch tại ACB và các đối tác liên kết của ACB Ngoài ra, ACB còn triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng rất thiết thực khác

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Tầm nhìn, chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

3.1.1 Tầm nhìn và tin tưởng vào triển vọng tương lai:

3.1.1.1 Sự phát triển của khoa học và công nghệ:

Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin và điện tử viễn thông như hiện nay, đã tác động đến nhiều lĩnh vực, đặc biệt có lĩnh vực ngân hàng Lĩnh vực ngân hàng nước ta đang trong giai đoạn phát triển mạnh, để cạnh tranh và hội nhập quốc tế, các ngân hàng thương mại ngày càng chú trọng phát triển, đa dạng thêm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của người dân ngày càng tăng cao Trong tương lai, Việt Nam sẽ trở thành một trong những thị trường lớn về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại Do đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng đều có chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới có nhiều tiện ích hơn các dịch vụ ngân hàng truyền thống để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng có xu hướng ngày càng đa dạng hoá và chất lượng được nâng cao Một số dịch vụ NHĐT đã được triển khai gần đây như: dịch vụ Phone banking, Internet banking, Mobile banking, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng,… đã được khách hàng sử dụng và chấp nhận; song song đó, hệ thống ngân hàng đã có những bước cải thiện nhanh về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới chi nhánh nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng được xã hội chấp nhận

3.1.1.2 Thu nhập của người dân tăng cao:

Những năm gần đây, thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam không ngừng gia tăng; thu nhập đầu người từ mức 639 USD trên năm vào năm 2005 đã tăng lên đến 834 USD năm 2007; 1.024 USD năm 2008; 1.300 USD năm 2011;

1.540 USD năm 2012, có triển vọng tăng lên 2.000 USD vào năm 2015 và 4.000 USD vào năm 2020 Với thu nhập, chất lượng cuộc sống, mức sống của người Việt Nam trong những năm gần đây tăng cao, làm cho nhu cầu tài chính cá nhân tăng cao, từ đó góp phần làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Như vậy, Việt Nam chính là thị trường tiềm năng để các ngân hàng phát triển

Nhiều dự báo cho rằng, người dân Việt Nam có xu hướng sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt sẽ gia tăng với tốc độ nhanh trong thời gian tới (sau 2010, tỷ lệ người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng đạt mức trên 22%), đặc biệt là trong giới trẻ, cán bộ nhân viên văn phòng, công chức nhà nước

3.1.2 Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020:

Tháng 01/2011, định hướng chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011-

2015 và tầm nhìn 2020 được ban hành gồm các nội dung sau:

Chương trình chuyển đổi hệ thống quản trị, điều hành để phù hợp với quy định pháp luật Việt Nam và hướng đến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất Các nội dung lớn của chương trình này gồm có: Phân định rõ vai trò và trách nhiệm, cơ chế ra quyết định của các cơ quan lãnh đạo của ACB; Tăng cường năng lực chỉ đạo của Hội đồng quản trị; Tăng cường trách nhiệm và thẩm quyền điều hành hoạt động kinh doanh của Tổng giám đốc; Tăng cường vai trò độc lập của Ban kiểm soát, nâng cao năng lực Ban kiểm toán nội bộ và xây dựng khung quản lý rủi ro tích hợp

Xây dựng lại mô hình hệ thống kênh phân phối mới thành kênh phân phối cấp 1 và kênh phân phối cấp 2, triển khai mô hình quản lý kênh phân phối mới trong năm 2012

Tách hoạt động ngân hàng bán lẻ ra khỏi hoạt động ngân hàng bán buôn

Tăng cường năng lực hoạt động của các đơn vị, tiếp tục triển khai toàn hệ thống các chương trình sáng kiến theo định hướng chiến lược thuộc 2 khối khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân nhằm phát triển hoạt động kinh doanh

Xây dựng và đưa vào vận hành quản trị rủi ro, quản lý tài chính và tổ chức quản trị nguồn nhân lực

Chiến lược phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2011-2020 với tiêu chí:

“Vận hành an toàn và phát triển nhanh” nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh của Ngân hàng

Tập trung nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có của ACB và những mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm tài chính

Xây dựng chính sách tiền lương, chính sách nhân sự phù hợp, điều chỉnh lương toàn hệ thống cho phù hợp với thị trường, chính sách nhân sự của ACB

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020:

Do tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu kéo dài từ năm 2008 đến năm

2011, năm 2012 vẫn còn khó khăn, kỳ vọng năm 2013 sau chu kỳ 5 năm nền kinh tế sẽ khởi sắc lại Theo đó, thị trường tài chính – ngân hàng Việt Nam sẽ từng bước phát triển nhanh trên cơ sở tái cấu trúc lại hoạt động ngân hàng Việc tái cấu trúc hướng đến mục tiêu đạt được các NHTM có năng lực, quy mô tài chính lớn hơn; năng lực công nghệ hiện đại; năng lực quản trị điều hành được nâng cao hơn sẽ phát triển bền vững ổn định hơn, có khả năng cạnh tranh với các nước trong khu vực

Dự báo giai đoạn 2012-2015 một số chỉ tiêu hoạt động ngân hàng tăng trưởng bình quân:

 Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng sẽ tăng trưởng bình quân từ 20% đến 25%

 Dịch vụ tín dụng và đầu tư cung ứng vốn sẽ tăng từ 17% đến 20%

 Tổng khối lượng thanh toán qua ngân hàng đạt mức tăng trưởng bình quân hàng năm từ 30% đến 35%

 Dịch vụ thanh toán thẻ tăng trưởng bình quân hàng năm từ 30% đến 40%

3.1.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai đoạn 2011- 2015 và tầm nhìn 2020:

Ngân hàng TMCP Á Châu luôn hướng đến mục tiêu phấn đấu là NHTM bán lẻ hàng đầu Việt Nam Bên cạnh việc luôn cải tiến phát triển các sản phẩm, dịch vụ trên kênh phân phối truyền thống, ACB còn phải chú trọng tập trung phát triển các sản phẩm, dịch vụ tiện ích trên kênh phân phối NHĐT Chính vì vậy, ACB đã đề ra chiến lược phát triển NHĐT giai đoạn 2011–2015 và tầm nhìn 2020 bao gồm các nội dung cơ bản sau:

Một là, Ứng dụng công nghệ thông tin: Đầu tư phát triển công nghệ thông tin hiện đại, tiên tiến đưa vào hoạt động Tiến tới mục tiêu hiện đại hóa toàn bộ hệ thống của Ngân hàng để phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng hiện đại

Hai là, An toàn, bảo mật: Đầu tư công nghệ bảo mật hiện đại, tiên tiến để đảm an toàn, bảo mật thông tin và dữ liệu cho hệ thống Ngân hàng và khách hàng

Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

3.2.1 Giải pháp chung: Đa dạng hóa sản phẩm thanh toán điện tử, chú trọng đến chất lượng sản phẩm thanh toán qua việc triển khai các tiện ích như thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hóa đơn qua internet, mobile Mở rộng mạng luới chấp nhận thanh toán điện tử thông qua việc triển khai hợp tác với các đối tác và tăng cường đầu tư công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng kỹ thuật; Tăng cường phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử Theo số liệu của Tổng Cục Thống kê, đến 12/2012 dân số Việt Nam ước đạt 88,78 triệu người, trong khi chỉ có khoảng 20% dân số có tài khoản tại ngân hàng, điều đó cho thấy mức độ bao phủ dịch vụ ngân hàng cá nhân còn thấp; tuy nhiên số người sử dụng điện thoại di động khá cao đến 12/2012 có khoảng 121,7 triệu thuê bao di động Do đó, đặc điểm của thị trường thanh toán Việt Nam phần đông dân số chưa tiếp cận với các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, chưa có thói quen sử dụng các phương tiện phi tiền mặt trong thanh toán; nhu cầu chuyển tiền, thanh toán nhỏ lẻ trong dân cư cao, bên cạnh đó người dân sử dụng điện thoại di động khá nhiều Vì vậy, để phát triển được loại hình thanh toán này chúng ta phải lựa chọn hình thức tiện lợi và phù hợp nhất với đa số người dân chưa có tài khoản ở ngân hàng đó là dịch vụ ví điện tử Gần đây một số NHTMCP đã cung ứng ra thị trường sản phẩm Ví Việt, loại hình dịch vụ này đơn giản, tiện dụng, khách hàng không cần đến ngân hàng để mở tài khoản nhưng giao dịch nhanh chóng; Đối với người dân vẫn chưa có thói quen sử dụng internet banking, mobile banking để thanh toán và các giao dịch khác qua kênh NHĐT thì ngân hàng cần tăng cường quảng bá rộng rãi trên phương tiện thông tin đại chúng và dành nhiều thời gian hướng dẫn khách hàng một cách chi tiết, đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, khuyến mãi

3.2.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB:

Trong điều kiện hiện nay ở nước ta, để phát triển NHĐT có hiệu quả, thu hút được nhiều khách hàng, chiếm lĩnh được thị phần lớn Trước hết ACB cần thực hiện một số các giải pháp cụ thể sau:

Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống như: dịch vụ tín dụng; dịch vụ thanh toán; dịch vụ ngoại hối; kho quỹ; tư vấn, Đây là cơ sở đảm bảo cho ACB phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ NHĐT

Thứ hai, phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ của NHĐT mà ACB đã và đang phát triển như: Internet banking, Mobile banking, Phone banking, SMS banking,… theo hướng ngày càng tiện ích cho khách hàng Phối hợp với các đối tượng khách hàng, các doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực kinh doanh, để tiếp tục mở rộng các dịch vụ thanh toán qua mạng như: thanh toán qua mạng internet, mạng điện thoại di động

Thứ ba, phát triển NHĐT mang tính chiến lược Tuy nhiên để phát triển bền vững, ACB cần phải lựa chọn phương án tối ưu nhất để triển khai thực hiện Trong điều kiện hiện nay, trước mắt ACB nên phát triển các dịch vụ NHĐT ở mức độ phù hợp với tình hình thực tế, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế, phù hợp với trình độ dân trí, phù hợp với nhu cầu của khách hàng như: xây dựng và phát triển website của ngân hàng; phát triển dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (mobile banking); phát triển dịch vụ Internet banking,… Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các đối tượng khách hàng của Ngân hàng (khách hàng truyền thống), đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thông tin về dịch vụ từ các khách truyền thống Thực hiện khai thác hiệu quả website của Ngân hàng để tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn, nhằm thu hút khách hàng quan tâm và chú ý đến các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút và phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng mới

Bên cạnh đó không ngừng nâng cao chất lượng website, website có nội dung đa dạng, phong phú với lượng thông tin cung cấp có chất lượng và thường xuyên được cập nhật, đổi mới Sau đây là các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB:

3.2.2.1 Xây dựng chiến lược đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng điện tử:

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng hiện đại ứng dụng công nghệ thông tin, mang lại những tiện ích to lớn cho khách hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng và ngân hàng Như vậy, NHĐT phụ thuộc chủ yếu vào công nghệ, để tạo ra sự khác biệt trong chất lượng, tiện ích dịch vụ Do đó, khi ACB xây dựng chiến lược đầu tư phát triển công nghệ NHĐT cần phải quan tâm đến 3 vần đề sau: vốn và công nghệ; an toàn và bảo mật; quản trị và phòng ngừa rủi ro

Vốn và công nghệ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ NHĐT Do đó, khi đầu tư phát triển công nghệ, ACB nên thành lập một ban chuyên nghiên cứu phát triển công nghệ, ACB cần phải được tư vấn sử dụng công nghệ của một công ty tư vấn đôc lập và tham khảo công nghệ của các ngân hàng phát triển trên thế giới đang sử dụng Từ đó mới ra quyết định lựa chọn công nghệ phù hợp với nguồn vốn được đầu tư ACB cũng cần nâng cấp và mở rộng hệ thống công nghệ thông tin, mở rộng tốc độ đường truyền để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng ngày càng tăng

 An toàn và bảo mật:

Như chúng ta biết dữ liệu ngân hàng, thông tin tài khoản khách hàng là hết sức quan trọng cần phải được bảo mật tuyệt đối vì nó ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng và uy tín của ngân hàng Hiện nay, có rất nhiều tội phạm mạng tấn công vào hệ thống mạng của các công ty để lấy cắp thông tin, tài khoản với mức độ ngày càng tinh vi và khó lường Chính vì vậy, khi phát triển NHĐT, ACB cần phải đầu tư công nghệ bảo mật hiện đại nhất để đảm bảo an toàn thông tin cho Ngân hàng và khách hàng và cần có một đội ngũ quản trị mạng đủ trình độ Việc ACB xây dựng được hệ thống bảo mật an toàn sẽ tạo lòng tin cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB, mang lại doanh thu cho ACB từ các dịch vụ NHĐT

 Quản trị và phòng ngừa rủi ro:

Mặc dù không mong đợi nhưng rủi ro cũng có thể xảy ra bất cứ lúc nào làm ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống NHĐT Vì vậy, ACB cần có các phương án phòng ngừa rủi ro: Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình khai thác, vận hành, bảo dưỡng hệ thống ACB nên phát triển cơ sở dữ liệu tập trung ở máy chủ đặt ở hội sở, có hệ thống dự phòng và có phương án kế hoạch sao lưu dữ liệu dự phòng, phòng ngừa rủi ro mất dữ liệu

3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng:

Phát triển NHĐT là xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, ACB cũng nằm trong xu thế đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng, ACB cần thực hiện một số giải pháp sau:

 Nâng cao chất lượng dịch vụ:

Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để tồn tại và phát triển của ACB Bởi vì chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào công nghệ, nên cần đầu tư công nghệ tiên tiến, nâng cấp mở rộng hệ thống để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng; đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục 24/24, không bị gián đoạn ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng; mở rộng tốc độ đường truyền dẫn kết nối từ các phòng giao dịch, chi nhánh về hội sở để khách khách hàng giao dịch được nhanh chóng thuận tiện; phát triển thêm các tiện ích mới; đảm bảo an toàn bảo mật thông tin cho Ngân hàng và khách hàng

 Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách:

Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược của ACB ACB cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, vì chính từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn lợi ích của dịch vụ NHĐT sẽ kích thích sự tìm hiểu và sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó có thể giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB Chính vì vậy ACB cần đào tạo đội ngũ có đủ kiến thức nghiệp vụ, tâm huyết phục vụ khách hàng như: Nhân viên giao dịch khách hàng phải luôn lịch sự, niềm nở chào đón khách hàng đến giao dịch, luôn lắng nghe, xác nhận nhu cầu của khách hàng, luôn tận tình tư vấn, hướng dẫn, giải thích cho khách hàng hiểu thoả mãn, luôn cảm ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch Bên cạnh đó, ACB cần xây dựng tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên và tỷ lệ khiếu nại khách hàng phải đạt ở mức quy định

3.2.2.3 Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng cao và giá cả cạnh tranh:

 Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử: Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng cao, giá cả các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh, tất cả là quan trọng và cần thiết

Chính vì vậy, ACB cần thực hiện một số giải pháp sau: Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của nhiều đối tượng khách hàng, ACB cần phát triển đa dạng các dịch vụ NHĐT như: Internet banking, Mobile banking, Phone banking, SMS banking,

Một số kiến nghị với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý Nhà nước

Ngày 27/12/2011, Thủ tướng Chính phủ quyết định (quyết định số 2453/QĐ-TTg) phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011- 2015 Với mục tiêu chính là đến cuối năm 2015, tỉ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn mức 11%, nâng tỉ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng lên mức 35 - 40% dân số, đến năm 2015, toàn thị trường có khoảng 250.000 thiết bị chấp nhận thẻ được lắp đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, trọng tâm là phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử, chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực nông thôn, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản lý Nhà nước

Chính vì vậy, để dịch vụ NHĐT phát triển và thực sự đi vào đời sống, phát huy được những ưu điểm, cũng như những lợi ích của nó, đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắn của Ngân hàng Nhà nước, các cơ quan quản lý Nhà nước, các ngân hàng và khách hàng cần phối hợp và triển khai một cách đồng bộ Sau đây là các kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Thứ nhất, đẩy mạnh công tác giáo dục, tuyên truyền

Các cơ quan quản lý Nhà nước cần tăng cường công tác giáo dục, đào tạo, tuyên truyền những lợi ích, tiện ích của dịch vụ NHĐT Mặc khác, các NHTM thường xuyên tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo về dịch vụ NHĐT nhằm cung cấp những thông tin, lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHĐT mạng lại cho mọi người

Thứ hai, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật

Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh qua mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử

Tiếp tục bổ sung, hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật và cơ chế chính sách cho phát triển thanh toán điện tử Khung pháp lý phải rõ ràng, minh bạch và có sự giám sát chặt chẽ của Ngân hàng Nhà nước đối với hệ thống NHTM sẽ là một yếu tố quan trọng trong việc tăng cường lòng tin của người dân vào hệ thống thanh toán điện tử nói riêng, hệ thống thanh toán quốc gia nói chung

Hệ thống văn bản pháp luật phải được thay đổi để phù hợp với sự phát triển của công nghệ thông tin, giúp cho người dân được tiếp cận nhanh chóng đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ ba, đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử

Tạo điều kiện và khuyến khích các doanh nghiệp, các nhà đầu tư, các tổ chức tài chính hoạt động đầu tư, mua bán, kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ qua mạng

Từ đó, tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch qua mạng, tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho ngân hàng Để phát triển TMĐT cần phải thực thi những giải pháp sau: Đào tạo nguồn nhân lực cho TMĐT; Xây dựng kết cấu hạ tầng cho TMĐT; Hoàn thiện môi trường pháp lý; Đảm bảo an toàn cho các giao dịch TMĐT;

Phát triển các dịch vụ công phục vụ cho TMĐT; Tăng cường hơn nữa sự hợp tác khu vực và quốc tế trong phát triển TMĐT

Thứ tư, phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và truyền thông

Công nghệ thông tin và truyền thông ngày càng chứng tỏ là một trong những giải pháp tốt nhất để thực hiện thành công 3 khâu đột phá trong Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011 đến 2020 đã được Đại hội Đảng lần thứ XI đề ra Đối với lĩnh vực ngân hàng, phát triển công nghệ thông tin và truyền thông là tiền đề để phát triển các dịch vụ NHĐT Do đó, cần thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và các tổ chức tín dụng; nâng cao tốc độ đường truyền Internet, mở rộng, nâng cao chất lượng phủ sóng điện thoại di động, giảm giá cước phí internet, di động, điện thoại,…Để tạo điều kiện người dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày và công việc kinh doanh

Thứ năm, Ngân hàng Nhà nước cần có chính sách định hướng cho việc phát triển dịch vụ NHĐT một cách rõ ràng

Ngân hàng Nhà nước cần ban hành, bổ sung hoàn thiện các văn bản, hướng dẫn, xây dựng các quy tắc, tiêu chuẩn một cách rõ ràng về NHĐT

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, được coi là xu hướng chủ đạo cho sự phát triển lĩnh vực ngân hàng của Việt Nam trong 10 năm tới Dịch vụ NHĐT sẽ mở ra nhiều triển vọng phát triển nhưng cũng không ít khó khăn, thách thức Dịch vụ NHĐT là dịch vụ sẽ phát triển mạnh và nhanh nhất trong các dịch vụ của các NHTM trong thời gian tới Bởi vì, dịch vụ NHĐT có những ưu điểm vượt trội so với những dịch vụ ngân hàng truyền thống, đem lại nhiều cơ hội cho sự phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai Chính vì vậy, chương 3 của luận văn đã đưa ra tầm nhìn và định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của ACB trong thời gian tới Nghiên cứu đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB, những giải pháp này sẽ giúp cho ACB thực hiện tốt việc triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới Đồng thời, chương 3 cũng đưa ra các kiến nghị với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước, các cơ quan quản lý Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả nhất trong tương lai

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, sự phát triển nhanh và mạnh mẽ của công nghệ thông tin và điện tử viễn thông như hiện nay Phát triển dịch vụ NHĐT là xu thế tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích vô cùng to lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” đã tập trung giải quyết một số vấn đề sau:

Chương 1: Nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT, các hình thái phát triển, dịch vụ NHĐT, phương tiện giao dịch, thanh toán điện tử, tính ưu việt và hạn chế của dịch vụ NHĐT, các biện pháp đảm bảo an toàn, kinh nghiệm phát triển NHĐT trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Á

Châu Thu thập, thống kê phân tích số liệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB, nhận xét những thuận lợi, khó khăn, thành công, hạn chế dịch vụ NHĐT của ACB

Chương 3: Đề xuất các giải pháp nhằm giúp cho ACB phát triển tốt hơn dịch vụ NHĐT trong tương lai và đưa ra một số kiến nghị với Chính Phủ, các cơ quan quản lý Nhà nước

Mặc dù rất nỗ lực cố gắng trong quá trình nghiên cứu, nhưng do trình độ, kinh nghiệm còn hạn chế đối với lĩnh vực ngân hàng điện tử nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến quý báu của Thầy, Cô giáo, đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn

1 Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, tháng 7

2 Nguyễn Đăng Hậu (2004), Giáo trình kiến thức thương mại điện tử, Viện đào tạo và quản lý quốc tế

3 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản

Ngày đăng: 05/12/2022, 09:46

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Từ các chỉ tiêu số liệu của Bảng 2.1, chúng ta thấy từ các năm 2008-2011 các chỉ tiêu như: tổng tài sản, vốn điều lệ, dư nợ tín dụng khách hàng, huy động vốn, lợi nhuận trước thuế đều tăng, đặc biệt là tổng giá trị tài sản và vốn điều lệ - Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu
c ác chỉ tiêu số liệu của Bảng 2.1, chúng ta thấy từ các năm 2008-2011 các chỉ tiêu như: tổng tài sản, vốn điều lệ, dư nợ tín dụng khách hàng, huy động vốn, lợi nhuận trước thuế đều tăng, đặc biệt là tổng giá trị tài sản và vốn điều lệ (Trang 46)
Bảng 2.2: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT của ACB với một số ngân hàng khác - Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu
Bảng 2.2 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT của ACB với một số ngân hàng khác (Trang 56)
Từ các dịch vụ của Bảng 2.2, các Ngân hàng ACB, Vietinbank, Vietcombank và HSBC đều cung cấp những dịch vụ NHĐT gần giống nhau - Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu
c ác dịch vụ của Bảng 2.2, các Ngân hàng ACB, Vietinbank, Vietcombank và HSBC đều cung cấp những dịch vụ NHĐT gần giống nhau (Trang 58)
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet banking của ACB từ 2009-2012 - Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet banking của ACB từ 2009-2012 (Trang 59)
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile banking của ACB từ 2009-2012 - Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile banking của ACB từ 2009-2012 (Trang 60)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w