Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu khu vực thành phố hồ chí minh

Từ những lý do trên, đề tài sẽ nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở khu vực Hồ Chí Minh của khách hàng tại NHTMCP Á Châu ACB– Ngân hàng

TRẦN THỊ THÙY TRANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU KHU VỰC

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh, năm 2015



TRẦN THỊ THÙY TRANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU KHU VỰC

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LÊ TẤN PHƯỚC

Tp Hồ Chí Minh, năm 2015

Chí Minh” tôi đã vận dụng những kiến thức được học cùng với sự hướng dẫn tận tình của TS Lê Tấn Phước

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu đều được thu thập từ thực tế; các thông tin, dữ liệu đều được trích dẫn từ các nguồn tài liệu đáng tin cậy và trung thực

Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2015

Tác giả

Trần Thị Thùy Trang

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

Chương 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 5

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.6 Phương pháp nghiên cứu 5

1.7 Kết cấu của luận văn 6

1.8 Ý nghĩa khoa học của luận văn 6

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7

2.1 Khái quát về dịch vụ ngân hình điện tử 7

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 7

2.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 8

2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

2.1.4 Các ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

2.2 Các lý thuyết nền tảng về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

13

2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA (Theory of Reasoned Action) 14

2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định – TPB (Theory of Planned Behaviour) 15

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model) 15

dịch vụ ngân hàng điện tử 18

2.5 Đóng góp mới của đề tài 21

Chương 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 24

3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 24

3.1.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 24

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 27

3.2 Phân tích thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu 29

3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking đang được triển khai tại ngân hàng TMCP Á Châu 29

3.2.2 Kết quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu giai đoạn 2010 - 2014 32

3.2.3 Kết quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu giai đoạn 2010 – 2014 tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh 34

3.3 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh 37

3.3.1 Thuận lợi 37

3.3.2 Khó khăn 39

Chương 4 PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

4.1 Mô hình nghiên cứu – Mô hình TAM mở rộng 42

4.2 Phương pháp nghiên cứu 44

4.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 45

4.3.1 Xác định cỡ mẫu và cách lấy mẫu 45

4.3.2 Thiết kế bản câu hỏi 46

4.3.3 Kế hoạch xử lý dữ liệu 46

4.4 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 50

4.5 Thực hiện đánh giá độ phù hợp của của các thang đo 52

4.5.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 52

4.7 Ước lượng mô hình bằng kiểm định Bootstrap 614.8 Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance) 624.9 Thảo luận kết quả nghiên cứu 66

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTMCP Á CHÂU KHU VỰC HỒ CHÍ MINH 70

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính của đề tài 705.2 Các giải pháp thúc đẩy sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh NHTMCP Á Châu 715.2.1 Các biện pháp nâng cao nhận thức hữu ích của khách hàng 715.2.2 Các biện pháp để nâng cao nhận thức dễ sử dụng dịch vụ ở khách hàng

725.2.3 Các biện pháp nâng cao niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT 755.2.4 Các biện pháp để nâng cao hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng: 775.2.5 Một số giải pháp khác 785.3 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AMOS : Phân tích cấu trúc mô mem – Analysis of Moment Structer

ANOVA : Phân tích phương sai – Analysis of variance

CFA : Phân tích nhân tố khẳng định – Confirmatory Factor Analysis

DTPB : Lý thuyết tách rời hành vi dự định – Decomposed Theory of Planned

Behaviour EFA : Phân ích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis

IDT : Lý thuyết chập nhận sự đổi mới – Innovation Diffusion Theory KMO : Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA – Kaiser – Meyer - Olkin

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phẩn

SEM : Mô hình phương trình cấu trúc – Structural equation modeling

SPSS : Phần mềm phân tích dữ liệu – Statistical Package for the Social

Sciences TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ - Technology Acceptance Model TPB : Lý thuyết hành vi dự định – Theory of Planned Behaviour

TRA : Lý thuyết hành động hợp lý – Theory of Reasoned Action

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Các kênh cơ bản của ngân hàng điện tử

Bảng 2.1: Các nghiên cứu có liên quan đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT Bảng 3.1: Các giai đoạn phát triển và sự kiện tiêu biểu

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động năm 2014

Bảng 3.3: Kết quả hoạt động 6 tháng đầu năm 2015

Bảng 3.4: Gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

Bảng 3.5: Gói dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp

Bảng 3.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB giai đoạn 2010 –

2014

Bảng 3.7: Số lượng giao dịch thực hiện trên kênh NHĐT tại ACB giai đoạn 2010 –

2014

Bảng 3.8: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT tại ACB giai đoạn 2010 – 2014

Bảng 4.1: Các giả thiết nghiên cứu

Bảng 4.2: Bảng thống kê các đặc điềm cá nhân của khách hàng tham gia khảo sát Bảng 4.3: Hệ số tương quan giữa các biến

Bảng 4.4: Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định các giả thiết

Bảng 4.6: Kiểm định Levene – nhóm tuổi

Bảng 4.7: Phân tích ANOVA - nhóm tuổi

Bảng 4.8: Kiểm định Independent samples T test - biến giới tính

Bảng 4.9: Kiểm định Levence – nhóm trình độ học vấn

Bảng 4.10: Phân tích ANOVA – nhóm trình độ học vấn

Bảng 4.11: Phân tích sâu ANOVA – nhóm trình độ học vấn

Bảng 4.12: Kiểm định Levene và phân tích ANOVA – nhóm thu nhập

Minh giai đoạn 2010 – 2014

Hình 3.3: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT từng khu vực năm 2014

Hình 3.4: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT khu vực thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn

2010 – 2014

Hình 4.1: Mô hình TAM mở rộng được áp dụng

Hình 4.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Hình 4.3: Kết quả mô hình nghiên cứu

Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Ngân hàng điện tử (e-banking) là xu thế phát triển tất yếu của dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngân hàng điện tử được định nghĩa là một phương tiện để quản lý tài khoản ngân hàng thông qua các lệnh từ xa thực hiện qua máy tính hoặc điện thoại (Oxford-A Dictionary of Finance and Banking) Theo định nghĩa của IMF (International Monetary Fund) thì ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng thông qua các kênh điện tử, bao gồm: internet banking, telephone banking và các kênh điện tử khác Ngoài ra, FFIEC (US Federal Financial Institition Examination Council) định nghĩa ngân hàng điện tử là kênh phân phối tự động của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới và truyền thống đến trực tiếp khách hàng thông qua các kênh giao tiếp tương tác điện tử; khách hàng có thể truy cập ngân hàng điện tử bằng việc sử dụng các thiết bị điện tử như máy tính cá nhân, thiết bị kĩ thuật số cá nhân, các kiosk hoặc điện thoại cảm ứng

Theo Daniel (1999) một số kênh cơ bản của ngân hàng điện tử được liệt kê cụ thể là:

Bảng 1.1: Các kênh cơ bản của ngân hàng điện tử

PC banking Khách hàng cài đặt phần mềm ngân hàng trên máy tính cá nhân

và truy cập vào tài khoản từ phần mềm này

Managed banking Ngân hàng tạo ra các dịch vụ trực tuyến được cung cấp bởi một

bên thứ 3

Internet banking Khách hàng có thể truy cập vào tài khoản thông qua máy tính

có kết nối internet

TV banking Dịch vụ được hỗ trợ thông qua vệ tinh hoặc cáp truyền hình để

truy cập vào tài khoản khách hàng trên màn hình tivi

Phone banking Khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến hệ thống ngân hàng trả

lời tự động để truy cập vào tài khoản

Mobile banking Khách hàng truy cập tài khoản bằng cách nhắn tin đến tổng đài

để nhận tin nhắn trả lời tự động từ ngân hàng

Nguồn: Daniel (1999) Tóm lại, trong phạm vi luận văn này, ngân hàng điện tử sẽ được hiểu là một phương tiện dùng để quản lý tài khoản ngân hàng thông qua các thao tác từ xa nhờ vào việc sử dụng các kênh điện tử như: internet banking, telephone banking, mobile banking và các kênh điện tử tương tự

Ngân hàng điện tử đang dần được phát triển rộng rãi và dần thay thế một số kênh giao dịch truyền thống của ngân hàng Nguyên nhân cho việc các ngân hàng đầu tư vào hệ thống ngân hàng điện tử chính là giảm chi phí giao dịch nhờ vào việc hạn chế các chi phí liên quan đến nhân sự, ngoài ra dịch vụ ngân hàng điện tử cũng giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn với ưu điểm luôn hoạt động 24/7 Bên cạnh

đó cũng có nhiều nguyên nhân khác như nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, thu hút thêm khách hàng mới, tăng năng suất… Mặc dù xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là tăng ở cả hai nhóm nước phát triển và nhóm nước đang phát triển nhưng tốc độ chấp nhận và phổ biến dịch vụ ngân hàng điện tử giữa 2 nhóm nước này thì không giống nhau Trong quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, các quốc gia đang phát triển được cho rằng sẽ phải đối mặt với rất nhiều các yếu tố phức tạp và bất ngờ, điều này làm cản trở tốc độ và tỷ lệ chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử (Qureshi và Davis, 2007)

Hiện nay có rất nhiều nghiên cứu về việc chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử trên thế giới, chủ yếu là ở các nước phát triển như Mỹ (như: Jane M Kolodinsky và công sự, 2004); EU (như: Daniel, 1999), nhưng lại khá ít những nghiên cứu được thực hiện ở nhóm nước đang phát triển đặc biệt là ở Việt Nam Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng cho lĩnh vực tài chính – ngân hàng, trong đó

thành phố Hồ Chí Minh được xem là một trong những khu vực kinh tế trọng điểm của đất nước Trong xu thế hội nhập, để có thể tồn tại và phát triển buộc các ngân hàng phải hòa mình vào xu hướng chung của thế giới, tức là phải đầu tư để bắt kịp những tiến bộ kĩ thuật, công nghệ của ngân hàng hiện đại mà cụ thể là hệ thống ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng của khách hàng đặc biệt là ở các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, cũng là động lực thúc đẩy các ngân hàng đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực này nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần của mình Để việc đầu tư trên trở nên hiệu quả các ngân hàng cần phải biết chính xác những nhân

tố nào đang tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, để từ đó có thể có những chiến lược tối ưu nhất

Từ những lý do trên, đề tài sẽ nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở khu vực Hồ Chí Minh của khách hàng tại NHTMCP Á Châu (ACB)– Ngân hàng thuộc trong top 5 ngân hàng có dịch vụ internet baking được yêu thích năm 2014 trong cuộc bình chọn MyEbank được tổ chức bởi trang báo điện tử vnexpress.net

1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Không thể phủ nhận những lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại cho các ngân hàng, do đó việc hiểu rõ những nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng của người tiêu dùng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là vô cùng cần thiết Kể từ sau giai đoạn khủng hoảng diễn ra trong năm 2012, ACB đang dần phục hồi và từng bước khẳng định lại vị thế của mình trên thị trường Mục tiêu đề ra của ACB rất rõ ràng cho giai đoạn 2015-2016 là “ Xây dựng năng lực: xây dựng hoặc nâng cao những năng lực sống còn để tiến lên vị thế hàng đầu trên thị trường, như năng lực phân đoạn khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm đúng yêu cầu khách hàng để thắng thế trong phân đoạn khách hàng mục tiêu” Điều này cho thấy việc nắm bắt rõ những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng

là mấu chốt quan trọng để đạt được mục tiêu đề ra Bên cạch các nhóm sản phẩm

truyền thống như tín dụng, huy động vốn thì dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một thế mạnh cần phát huy Tại ACB, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện là sản phẩm chủ yếu được bán chéo cho các khách hàng đang sử dụng nhóm sản phẩm truyền thống, tuy nhiên ngân hàng điện tử ngày càng chứng minh sự hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới (để từ đó có thể bán chéo ngược lại các sản phẩm truyền thống) nhờ những tiện ích và sự thuận tiện mà nó mang lại Bên cạnh

đó, hiện tại có khoảng 82% khách hàng hiện hữu của ACB đăng ký dịch vụ NHĐT nhưng chỉ có khoảng 17% khách hàng là có giao dịch trong ba tháng gần nhất (nguồn: Phòng Quản trị truyền thông và thương hiệu, 4/2015) Từ đó có thể thấy việc đầu tư phát triển hệ thống ngân hàng điện tử để thúc đẩy khách hàng hình thành thói quen sử dụng dịch vụ là bước đi không thể thiếu trong hiện tại cũng như trong tương lai của ACB

Tính đến cuối năm 2014, ACB có 346 kênh phân phối trên cả nước trong đó riêng khu vực thành phố Hồ Chính Minh chiếm khoảng 40,17% và phục vụ cho khoảng 65,79% của tổng số tài khoản trên toàn hệ thống Do đó, tôi tin rằng với kết quả có được từ luận văn này sẽ góp phần vào cái nhìn tổng thể về các nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên toàn hệ thống ACB Từ đó có thể đưa ra những hàm ý, gợi ý chiến lược để giúp ngân hàng

có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, rộng hơn

là nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu và khái quát thực trạng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu

- Phân tích thực trạng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu

- Áp dụng mô hình nghiên cứu phù hợp để chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh trong hệ thống ACB

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong việc tác động đến sự chấp nhận sử dụng của khách hàng

- Dựa vào kết quả thu được đề đưa ra những đề xuất, gợi ý các biện pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của khách hàng tại NHTMCP Á Châu thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh?

- Nếu các nhân tố có tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử thì ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

o Không gian: tại thành phố Hồ Chí Minh

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng:

- Mô hình nghiên cứu: mô hình TAM mở rộng

- Thực hiện khảo sát khách hàng bằng hình thức gửi e-mail

- Đánh giá sự phù hợp và độ chính xác của thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, CFA và kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, hệ số KMO

- Sử dụng mô hình phương trình cấu trúc SEM, phương pháp Bootstrap và phân tích phương sai ANOVA để xác định mức độ ảnh hưởng của các biến trong mô hình đến sự chấp nhận sử dụng của đối tượng khảo sát

1.7 Kết cấu của luận văn

Luận văn có kết cấu gồm 5 chương chính như sau:

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết liên quan đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại NHTMCP Á Châu

Chương 4: Phương pháp và kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

1.8 Ý nghĩa khoa học của luận văn

Luận văn nhằm làm rõ hơn lý thuyết chấp nhận công nghệ - mô hình TAM thông qua phân tích định lượng số liệu thu được từ thực tế tại một ngân hàng cụ thể - NHTMCP Á Châu, trên khu vực thành phố Hồ Chí Minh Nhân tố hình ảnh ngân hàng và niềm tin của khách hàng vào hệ thống NHĐT được bổ sung để xem mức độ ảnh hưởng từ các sự cảm nhận của khách hàng về ngân hàng và sự tin tưởng mà khách hàng dành cho hệ thống NHĐT có tác động đáng kể đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ hay không Thực hiện phân tích phương sai ANOVA để xác định xem

có sự khác biệt khi khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ hay không giữa các nhóm tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn Từ đó đóng góp thêm vào cái nhìn tổng quan cho mảng nghiên cứu về các nhân tố tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng mà cụ thể là hơn là hành vi tiêu dùng những sản phẩm công nghệ mới

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ

DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Giới thiệu chương

Sau khi đã làm rõ vấn đề nghiên cứu, sự cần thiết của đề tài cũng như mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu thì chương 2 là cơ sở lý thuyết sẽ bao gồm 3 phần chính Phần đầu sẽ nêu lên những cơ sở lý thuyết, mô hình quan trọng được xem là nền tảng cho những lập luận giải thích về việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Phần hai sẽ điểm qua một số nghiên cứu trước đó để có thể biết được các nhân tố có tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

và có ý nghĩa thống kê Từ đó, chọn lọc các nhân tố này vào mô hình nghiên cứu của đề tài để hiểu được việc chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử của nhóm khách hàng tại ACB thuộc thành phố Hồ Chí Minh Cuối cùng là phần nêu lên những đóng góp mới của đề tài so với những nghiên cứu trước đó

2.1 Khái quát về dịch vụ ngân hình điện tử

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Trước khi định nghĩa khái niệm “dịch vụ ngân hàng điện tử” ta cần làm rõ khái niệm “thương mại điện tử” Thương mại điện tử đang tồn tại song song với các hình thức kinh doanh truyền thống nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và khoa học viễn thông trong đó Internet chính là yếu tố thúc đẩy mạnh mẽ nhất Theo APEC (Asia-Pacific Economic Cooperation) - Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương thì “ Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số” Theo WTO (World Trade Organization) - Tổ chức thương mại thế giới thì “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được

giao nhận một cách hữu hình, cả sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”

Từ đây có thể hiểu Thương mại điện tử là tất cả các phương pháp tiến hành kinh doanh thông qua các kênh điện tử mà phổ biến nhất chính là Internet Phạm vi hoạt động của thương mại điện tử rất rộng lớn, bao quát tất cả các lĩnh vực kinh tế, hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ chỉ là một phần nhỏ của thương mại điện tử Do

đó, sự phát triển của thương mại điện tử đã có những ảnh hưởng ngày càng rõ nét đến quá trình phát triển của hệ thống ngân hàng Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đã sinh ra Thương mại điện tử, thương mại điện tử đã tạo ra một cuộc cách mạng mới trong hệ thống ngân hàng Tất cả các ngân hàng đã tạo ra một mạng lưới thanh toán, giao dịch rộng khắp thế giới, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, nhanh gọn và chính xác đây chính là bước khởi đầu, là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử Có thể nói, sự phát triển của thương mại điện tử đã thúc đẩy sự ra đời của ngân hàng điện tử

Theo Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì “dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Trong

đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động

xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng” Từ định nghĩa này và những định nghĩa của IMF, FFIEC về ngân hàng điện tử đã được đề cập ở chương 1 thì dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập

từ xa vào tài khoản ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử nhằm: thực hiện giao dịch, thanh toán, truy vấn thông tin và sử dụng các dịch vụ trực tuyến khác

2.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

 Internet banking (Online banking)

Dịch vụ này giúp khách hàng quản lý, kiểm soát tài khoản cũng như thực hiện các giao dịch trực tuyến trên tài khoản một cách đơn giản mà không cần đến ngân hàng Với thiết bị điện tử kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của mình bằng cách đăng nhập bằng tên truy cập và mật khẩu vào trang web ngân hàng trực tuyến của ngân hàng Tại đây, khách hàng sẽ thực hiện các lệnh chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hoặc chỉ đơn giản là truy vấn thông tin tài khoản để quản lý tài chính Internet banking cho phép khách hàng đăng nhập vào hệ thống mọi lúc mọi nơi tạo ra sự tiện lợi và nhanh chóng

 Mobile banking (SMS banking)

Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng bằng cách soạn tin nhắn và gửi đến tổng đài của ngân hàng Phương thức này chủ yếu hỗ trợ những giao dịch thanh toán có giá trị nhỏ, mang tính định kỳ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Khách hàng cần phải đăng ký tại ngân hàng để nhận

mã số truy cập và mật khẩu

 Home banking (PC banking)

Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ này cũng hỗ trợ khách hàng thực hiện lệnh giao dịch thông qua mạng Internet nhưng là mạng nội

bộ do ngân hàng xây dựng riêng kết nối máy tính của khách hàng với máy tính của ngân hàng Dịch vụ này khác với internet banking là khách hàng chỉ có thể đăng nhập lên hệ thống bằng chính máy tính đã đăng ký trước đó tại ngân hàng, máy tính này được được cài đặt một chương trình phần mềm để kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem hoặc qua đường truyền điện thoại cố định

 Phone banking

Đây là dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua tổng đài điện thoại tự động Các thông tin được thông báo qua tổng đài đều đã được ấn định trước đó, như: tỷ giá, lãi suất,…; các thông tin tài khoản của khách như: số dư, liệt kê các giao dịch vừa phát

sinh từ tài khoản Dịch vụ này chủ yếu hỗ trợ khách hàng truy vấn thông tin chứ không tiếp nhận các lệnh chuyển khoản hay thanh toán dịch vụ

2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

 Đối với khách hàng

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng tiện lợi, tiết kiệm được thời gian và chi phí Ngoài ra, khách hàng có thể kiểm soát tài chính tốt hơn nhờ tính năng truy vấn thông tin tài khoản cũng như tự in các chứng từ trên hệ thống ngân hàng điện tử

 Đối với ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp dòng vốn lưu chuyển nhanh hơn, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, từ đó đẩy nhanh được tốc độ lưu thông hàng hóa giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Góp phần chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản

Trong môi trường cạnh tranh, các ngân hàng cần phải đầu tư phát triển hệ thống ngân hàng điện tử để nâng cao năng lực cạnh tranh Ngoài ra, việc phát triển ngân hàng điện tử còn giúp ngân hàng có thể liên kết phát triển sản phẩm với các công ty bảo hiểm, chứng khoán nhằm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tiện ích cho các sản phẩm truyền thống và thu hút thêm lượng khách hàng mới đến từ các công ty liên kết

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng sẽ tiết kiệm được chi phí về nguồn nhân lực, chi phí in ấn, lưu trữ hồ sơ vì giao dịch đã được thực hiện tự động và được lưu nhớ trên hệ thống thông tin của ngân hàng từ các thao tác của khách hàng Nhờ đó mà ngân hàng vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ mà có thể phục vụ một lượng lớn các khách hàng trong cùng một thời điểm giúp tăng lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng

2.1.4 Các ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

 Đối với khách hàng

 Ưu điểm

- Tiết kiệm thời gian và chi phí

Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mà không cần phải đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch Ngân hàng điện tử giúp khách hàng thanh toán hóa đơn, đơn hàng hoặc đăng ký các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng hoặc các đại lý công ty có liên kết với ngân hàng Điều này giúp khách hàng giảm được thời gian giao dịch và chi phí đi lại

- Thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi

Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn phục vụ khách hàng 24/7 nên khách hàng có thể thực hiện các giao dịch theo nhu cầu bất kể thời gian nào và bất kể ở đâu

- Giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác

Các giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử nên được hệ thống ghi nhận và thực hiện rất nhanh Tất cả các giao dịch được thực hiện theo đúng các thông tin mà khách hàng khai báo trên hệ thống nên hạn chế các trường hợp hạch toán hoặc nhập liệu sai từ phía nhân viên ngân hàng, có thể nói một trong những thế mạnh của ngân hàng điện tử là độ chính xác và nhanh chóng

 Nhược điểm

- Rủi ro khi giao dịch

Bên cạnh các tiện ích mà ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng thì khách hàng cũng phải đối mặt với không ít rủi ro khi giao dịch thông qua hệ thống này Khả năng khách hàng bị đánh cắp thông tin cá nhân dùng để truy cập lên hệ thống

là hoàn toàn có thể Ngoài ra các thông tin giao dịch trên tài khoản cũng có thể bị đánh cắp khi tất cả đều được cập nhật trên hệ thống mạng, ảnh hưởng đến cam kết bảo mật thông tin tài khoản của khách hàng

- Kênh thông tin còn hạn chế

Khách hàng khó có thể tiếp nhận được các thông tin ưu đãi, chương trình khuyến mại mới của ngân hàng một cách sớm nhất khi ít đến giao dịch tại quầy Thực hiện giao dịch qua ngân hàng điện tử khiến khách hàng không được tư vấn các thông tin

về tiện ích của sản phẩm một cách đầy đủ như khi thực hiện tại quầy giao dịch

 Đối với ngân hàng

 Ưu điểm

- Tiết kiệm chi phí kinh doanh

Khoản đầu tư ngân hàng dùng để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử được xem

là khoản chi phí và sẽ được khấu hao hằng năm Khi đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng sẽ thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua hệ thống này và hạn chế giao dịch tại quầy từ đó làm giảm áp lực mở thêm chi nhánh, tăng thêm đội ngũ nhân viên Chi phí kinh doanh của ngân hàng cũng vì vậy mà giảm đi rất nhiều

- Tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được phục vụ liên tục không kể thời điểm nào trong ngày Ngoài ra những lợi ích mà ngân hàng điện tử đem lại cho khách như đã được đề cập bên trên sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng từ đó làm tăng mức độ trung thành của khách hàng

- Tăng hiệu quả xử lý và truy xuất chứng từ

Các giao dịch được thực hiện thông qua ngân hàng điện tử sẽ rút ngắn được thời gian tác nghiệp, xử lý chứng từ, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình đối với ngân hàng Ngoài ra, các thông tin giao dịch trên ngân hàng điện tử đều được lưu trữ trên hệ thống cơ sở dữ liệu điện tử nên việc truy xuất cũng như tìm kiếm lại chứng từ diễn

ra nhanh chóng và đơn giản hơn so với giao dịch thực hiện trực tiếp bằng chứng từ giấy tại quầy

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong các giải pháp giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Khi khách hàng thường xuyên giao dịch trên ngân hàng điện tử, ngân hàng sẽ có được những thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ khách hàng xuyên sử dụng, từ đó giúp ngân hàng có thể

cá nhân hóa hơn trong các sản phẩm, giúp ngân hàng giữ chân và thu hút thêm khách hàng mới Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở thêm chi nhánh, đây là công cụ quảng bá hình ành, thương hiệu của ngân hàng thiết thực và sống động

 Nhược điểm

- Chi phí đầu tư cao

Ngân hàng điện tử yêu cầu ngân hàng phải xây dựng được cở sở hạng tầng công nghệ thông tin hiện đại Điều này đòi hỏi chi phí ban đầu khá lớn, bên cạnh đó, ngân hàng cần phải có chi phí bảo trì, duy trì máy móc, phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ và chi phí đào tạo đội ngũ cán bộ kĩ thuật để quản trị và vận hành hệ thống

- Rủi ro về hệ thống bảo mật

Dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện dựa trên các phương tiện điện tử với rủi

ro đặc thù như đánh cắp thông tin cá nhân, lộ bí mật về giao dịch tài khoản, giả mạo danh tính, Ngân hàng cần phải xây dựng được hệ thống an ninh, an toàn thông tin

để phát hiện, ngăn chặn và xử lý các nguy cơ trên nhắm giữ vững cam kết bảo mật

và an toàn tài khoản cho khách hàng

2.2 Các lý thuyết nền tảng về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Có thể thấy rằng thái độ của người dùng đối với việc chấp nhận một hệ thống thông tin mới có ảnh hưởng quan trọng đến sự thành công của hệ thống đó (Venkatesh và Davis, 2000) Các nhà nghiên cứu luôn cố gắng tìm ra cách nhân tố tác động đến việc chấp nhận công nghệ của một cá nhân để từ đó có thể gia tăng việc sử dụng chúng Có một số lý thuyết khác nhau được dùng để khám phá các yếu

tố quyết định của sự chấp nhận và sử dụng hệ thống thông tin mới (Venkatesh và cộng sự, 2003) Một trong những cách quan trọng nhất chính là sử dụng ý định hành

vi (ý định chấp nhận một công nghệ mới) hoặc xem hành vi là một biến phụ thuộc (Davis, 1993; Taylor và Todd, 1995) Các mô hình này được dựa trên Lý thuyết hành động hợp lý – TRA (Theory of reasoned action) (Feshbein va Ajzen, 1995) và

Lý thuyết hành vi dự định – TBP (Theory of planned behavior) (Ajzen, 1991) Bên cạnh đó, có một số bài nghiên cứu lại cân nhắc việc chấp nhận hệ thống thông tin mới từ quan điểm của Lý thuyết chập nhận sự đổi mới – IDP (Innovation diffusion theory) (Rogers, 1995) Cách làm này vẫn xem xét đến ý định hành vi hoặc xem hành vi như một biến phụ thuộc nhưng yếu tố quyết định thường được đo lường dựa trên tính chất đặc trưng của công nghệ mới

2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA (Theory of Reasoned Action)

Lý thuyết hành động hợp lý được xây dựng bởi Ajzen và Fishbein vào năm 1967

Lý thuyết này là mô hình nghiên cứu theo quan điểm tâm lý xã hội nhằm xác định các yếu tố của xu hướng hành vi tiêu dùng Theo mô hình TRA, yếu tố quyết định hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi Ý định hành vi chịu

sự tác động của thái độ và quy chuẩn chủ quan

Thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ quan tâm đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

Quy chuẩn chủ quan là cảm nhận của người khác về hành vi của người tiêu dùng Quy chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè,…) những người này thích hay không thích

họ mua Mức độ tác động của yếu tố quy chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng

Hình 2.1: Mô hình TRA

Nguồn: Fishbein, M., & Ajzen, I (1975)

2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định – TPB (Theory of Planned Behaviour)

Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA.Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi

Ý định hình thành hành

Ý định hình thành hành

vi

Hành

vi thực

sự Các niềm tin

kiểm soát Nhận thức kiểm soát hành vi

dụng Nhận thức sự hữu ích là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của họ Nhận thức tính dễ sử dụng là mức độ mà một người tin rẳng việc sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực nào (Davis, 1993)

Hình 2.3: Mô hình TAM

Nguồn: Davis (1993) Sau đó, dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Venkatesh và Davis (2000) đã

bổ sung thêm yếu tố quy chuẩn chủ quan vào mô hình TAM, và mô hình mới này được gọi là mô hình TAM2

2.3 Các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Có rất nhiều nhân tố được xem là có ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch

vụ NHĐT Trong bài luận văn này, các nhân tố sau sẽ được đưa vào mô hình nghiên cứu:

 Ảnh hưởng xã hội

Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự chấp nhận và hành vi tiêu dùng của người sử dụng sản phẩm dịch vụ mới (Venkatesh và cộng sự, 2003) Theo đó Taylor và Todd (1995) ảnh hưởng xã hội được hiểu tương tự như biến quy chuẩn chủ quan về hành vi và được định nghĩa là những ý kiến, nhận định của người xung quanh về hành vi sử dụng dịch vụ của cá nhân Người sử dụng dịch

vụ có thể cảm nhận yêu thích hoặc không yêu thích dịch vụ tùy thuộc vào cảm nhận của các thành viên trong gia đình và của những người quen biết Trong một số

Nhận thức

sự hữu ích Các

Sử dụng Nhận thức tính

dễ sử dụng

trường hợp (Vankatesh và Davis, 2000), người sử dụng dịch vụ là vì thực hiện theo yêu cầu của ai đó chứ không phải vì cảm nhận và niềm tin của bản thân họ

 Hiểu biết về dịch vụ và lợi ích của dịch vụ

Có nhiều nguyên nhân khiến cho khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ NHĐT được chỉ ra trong nhiều nghiên cứu Việc sử dụng dịch vụ NHĐT là trải nghiệm khá mới

mẻ với khách hàng và việc ít hiểu biết về dịch vụ NHĐT là nhân tố cản trở khách hàng chấp nhận dịch vụ này (Sathye, 1999) Tương tự, trong nghiên cứu của Howcorft và cộng sự (2002) cũng đã khẳng định việc thiếu hiểu biết về dịch vụ NHĐT cũng như những lợi ích của nó chính là nguyên nhân khiến cho khách hàng miễn cưỡng sử dụng dịch vụ này

 Sự tự tin sử dụng công nghệ

Sự tự tin sử dụng công nghệ được định nghĩa là mức độ tin vào khả năng sử dụng công nghệ (máy tính, thiết bị điện tử khác) của bản thân (Sabah và cộng sự, 2009) Một số nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự tự tin sử dụng công nghệ và nhận thức dễ sử dụng (Vankatesh và Davis, 2000) Theo nghiên cứu của Polatoglu và Ekin (2001) thì những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet và email sẽ không cảm thấy khó khăn khi sử dụng dịch vụ Internet banking Dựa theo lý thuyết

và những nghiên cứu thực nghiệm có thể kết luận rằng, khi khách hàng càng tự tin vào khả năng sử dụng công nghệ của mình thì họ càng có xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT

 Niềm tin vào độ an toàn của hệ thống NHĐT

Sự tin tưởng của khách hàng vào các giao dịch trực tuyến chính là chìa khóa cho

sự phát triển của thương mại điện tử (Yousafzai và cộng sự, 2003) Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhân tố niềm tin rất quan trọng đối với dịch vụ NHĐT bởi vì các giao dịch được thức hiện đều bao gồm các thông tin cần được bảo mật và các bên tham gia luôn quan tâm về quyền truy cập vào những dữ liệu, thông tin quan trọng được truyền dẫn thông qua Internet và các thiết bị điện tử (Suh và Han, 2002) Trong một nghiên cứu khác, Mukherjee và Nath (2003) đã kiểm định mô hình niềm tin tại Ấn Độ và kết luận rằng niềm tin càng lớn thì khách hàng gắn bó với nhà cung cấp càng lâu dài

2.4 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến sự chấp nhận

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 2.1: Các nghiên cứu có liên quan đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT

Roya Gholami;

Ben Clegg

TAM mở rộng Các biến các tác động

đến sự chấp nhận:

 Chất lượng kết nối Internet

 Niềm tin

 Ảnh hưởng xã hội

 Sự chống lại thay đổi

 Sự hiểu biết về ngân hàng trực tuyến và những lợi ích của nó

 Sự tự tin sử dụng máy tính

 Học vấn

the adoption of

internet banking

(2000)

Thompson S.H.Teo

động tới sự chấp nhận:

 Thái độ về hành vi: lợi thế tương đối, khả năng tương thích, kinh nghiệm

và nhu cầu

 Nhận thức kiểm soát: sự tự tin và sự ủng hộ từ chính phủ Nhân tố Quy chuẩn chủ quan không có tác động đến sự chấp nhận

sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT:

 Lợi thế tương đối

 Khả năng tương thích

 Thu nhập và học vấn

Các yếu tố không có tác động:

 Sự dễ điều khiển

 Sự đơn giản

 Sự quan sát

 Rủi ro và an toàn Determinants of

user acceptance of

Internet banking: an

Yi-Shun Wang Yu-Min Wang Hsin-Hui Lin

TAM mở rộng Yếu tố Nhận thức sự tự

tin tác động đến sự chấp nhận thông qua:

TAM mở rộng Yếu tố Nhận thức tin

cậy có tác động mạnh hơn so với yếu tố Nhận thức sự hữu ích và Nhận thức tính dễ sử dụng Các biến Sự tự tin và chi phí cũng có tác động đến ý định sử dụng Understanding

đến ý định hành vi:

 Quy chuẩn chủ quan về hành vi

 Nhận thức sự hữu ích

 Nhận thức tính dễ

sử dụng Biến sự tự tin cũng có ảnh hưởng đến ý định chấp nhận

Hầu hết các nghiên cứu đều được thực hiện ở các quốc gia phát triển mạnh về kinh tế - tài chính ngân hàng cũng như công nghệ thông tin Kết quả cho thấy những biến ngoại sinh như sự tự tin, trình độ học vấn, thu nhập có ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking / mobile banking Những lý thuyết nền tảng cũng được chứng minh là đúng trong thực tế như: nhân tố “nhận thức dễ sử

dụng” và “nhận thức sự hữu ích” có tác động chủ yếu đến sự chấp nhận sử dụng của người tiêu dùng (mô hình TAM); tác động của các đặc tính của công nghệ mới như

“lợi thế tương đối”, “khả năng thich ứng”, “hình ảnh” lên ý định chấp nhận sử dụng cũng có ý nghĩa về mặt thống kê (Lý thuyết IDT) Tuy nhiên, kết quả thực nghiệm

đã không đủ cơ sở để khẳng định một số yếu tố trong mô hình có sự ảnh hưởng đến

ý định hành vi tại một số quốc gia cụ thể, như: nhân tố “quy chuẩn chủ quan” lại không phải là yếu tố có ảnh hưởng đến ý định hành vi khi nghiên cứu thực nghiệm

ở Singapore (Margaret Tan và Thompson S.H.Teo, 2000); các đặc tính “sự quan sát”, “sự dễ điều khiển” của ngân hàng điện tử không có ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ này khi khảo sát ở Mỹ (Jane M Kolodinsky và cộng sự, 2004)

Các bài nghiên cứu cũng chỉ ra hướng đi mới cho bài nghiên cứu trong tương lai như bổ sung thêm các biến ngoại sinh: chi phí, lòng trung thành của người sử dụng, niềm tin của khách hàng, nhận thức về giá trị Ngoài ra, bên cạnh việc tập trung vào các nhân tố cũng có thể thêm vào các biến liên quan đến tính chất của ngân hàng cung cấp dịch vụ như: hình ảnh ngân hàng, thương hiệu, uy tín (Sabah và cộng sự, 2009)

2.5 Đóng góp mới của đề tài

So với những bài báo đã lược khảo thì đề tài có một số đóng góp mới:

- Đề tài được thực hiện tại một ngân hàng cụ thể nên sẽ loại bỏ được sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cũng như chi phí sử dụng dịch vụ so với những đề tài khác khi thực hiện nghiên cứu trên nhiều ngân hàng

- Mô hình nghiên cứu được bổ sung thêm biến kiểm soát để có thêm một góc nhìn mới về những nhân tố có khả năng tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Yếu tố từ phía ngân hàng được đề cập thông qua biến “hình ảnh ngân hàng” để làm sáng tỏ giả thuyết về việc cảm nhận, đánh giá của khách hàng về ngân hàng có tác động về mặt ý nghĩa thống kê đến sự chấp nhận sử dụng của họ

- Về phương pháp định lượng sử dụng mô hình phương trình cấu trúc SEM cũng có thể được xem là một đóng góp mới của đề tài Hầu hết các nghiên cứu trước, sau khi thực hiện chạy mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì tiếp theo sẽ áp dụng phương pháp hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc (biến chấp nhận sử dụng dịch vụ) Đề tài sẽ áp dụng mô hình SEM để có thể thấy rõ hơn những tác động trực tiếp, gián tiếp và tác động toàn diện của biến độc lập đối với biến phụ thuộc Ngoài ra, SEM còn giúp ta thấy được mức độ tác động giữa các biến độc lập với nhau Bên cạnh đó, để tài thực hiện phân tích ANOVA để xem xét có hay không sự khác biệt về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ giữa các nhóm tuổi, giới tính, thu nhập và học vấn

Tóm tắt chương

Chương 2 đã tóm tắt những nội dung cơ bản nhất của các lý thuyết nền tảng vốn được vận dụng để giải thích cho xu hướng hành vi tiêu dùng nhằm làm rõ cho hành

vi chấp nhận công nghệ mới Tiếp đến là phần lược khảo những bài báo, nghiên cứu

đã được đăng trên các tạp chí khoa học đáng tin cậy với nội dung liên quan đến vấn

đề chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Phần lược khảo này nhằm chỉ ra các mô hình lý thuyết được áp dụng, kết quả thu được và các hướng đi mới cho nghiên cứu tương lai Từ đó, giúp làm nổi bật những đóng góp mới của đề tài và khẳng định thêm lần nữa về ý nghĩa khoa học cũng như những đóng góp thực tế của kết quả thu được

Chương 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Giới thiệu chương

Sau khi đã nắm rõ các khái niệm và lý thuyết cơ bản về việc hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, chương 3 sẽ trình bày về thực trạng hoạt động của dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Á Châu Nội dung chương gồm

ba phần chính, phần đầu sẽ giới thiệu chi tiết những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ACB đang cung cấp đến khách hàng và đưa ra những số liệu cụ thể trên một số chỉ tiêu quan trọng như số lượng khách hàng sử dụng, số lượng giao dịch, doanh số giao dịch qua 5 năm gần nhất Phần hai trình bày những phân tích, nhận định ở về thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đang diễn ra tại ngân hàng Phần cuối sẽ chỉ ra những thuận lợi và khó khăn mà ACB đang phải đối mặt

3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

3.1.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Bảng 3.1: Các giai đoạn phát triển và sự kiện tiêu biểu

1993 – 1995 Giai đoạn hình thành

1996 – 2000 Ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín

dụng quốc tế Visa và Mastercard

2001 – 2005 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2014

 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh

Đến ngày 31/12/2014, ACB có 346 chi nhánh và phòng giao dịch đang hoạt động tại 47 tỉnh thành trong cả nước Thành phố Hồ Chí Minh, miền Đông Nam bộ và vùng đồng bằng Sông Hồng là các thị trường trọng yếu của Ngân hàng tính theo số lượng chi nhánh, phòng giao dịch và tỷ trọng đóng góp của mỗi khu vực vào tổng lợi nhuận Ngân hàng Hiện tại ACB đang kinh doanh ngành nghề:

- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có

kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn;

- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá;

- Dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép;

- Hoạt động bao thanh toán; đại lý bảo hiểm; Mua bán trái phiếu; hoạt động ủy thác và nhận ủy thác trước “đại lý bảo hiểm”

9001:2000 trong các lĩnh vực: huy động vốn, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tại hội sở

2006 – 2010 Niêm yết tại trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội

2011 – 2014

ACB nâng cấp hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi (core banking) từ TCBS lên DNA, thay thế hệ thống cũ đã sử dụng 14 năm Hoàn tất việc thay đổi logo, bảng hiệu mặt tiền trụ sở cho toàn bộ các chi nhánh và phòng giao dịch và ATM theo nhận diện thương hiệu mới

- Cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính; kinh doanh chứng khoán; môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành

- Các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, và cung cấp các dịch

Từ tháng 10/2001, Ngân hàng Á Châu đưa vào áp dụng hệ thống core banking: TCBS (The complex banking solution) của Unisys nhằm trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng Công ty cổ phần tin học Á Châu (AICT) và IBM đã triển khai thành công dự án trung tâm dữ liệu mới và đưa ra hệ thống core banking mới cho ACB chính là chương trình quản lý DNA

Năm 2014, ACB thực hiện chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi từ TCBS sang DNA Quá trình chuyển đổi được chia ra làm 2 đợt: đợt 1 từ 19h ngày 06/06/2014 đến 0h ngày 08/06/2014; đợt 2 từ 17h ngày 09/06/2014 đến 0h ngày 10/06/2014 DNA đã giúp giải quyết triệt để những vấn đề còn bất cập trong giao dịch, giúp nhân viên chỉ cần đăng nhập vào chương trình một lần nhưng có thể mở nhiều cửa

sổ của nhiều phân hệ khác nhau cùng một lúc, và khi cần tra cứu thông tin của phân

hệ khác không cần phải thoát giao dịch để đăng nhập lại Với tiện ích này nhân viên

sẽ giảm bớt được sai sót và thao tác thực hiện giao dịch DNA được phát triển có

chương trình quản lý tài khoản tập trung, quản lý đúng số lẻ đối với từng loại ngoại

tệ, phân loại các nhóm nợ…đảm bảo cung cấp đầy đủ một cách tốt nhất mọi giao dịch của bất kỳ ngân hàng nào DNA còn có chương trình xác thực vân tay, giúp việc bảo mật cho khách hàng tốt hơn

 Công nghệ áp dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngày 26/04/2013 ngân hàng Á Châu thực hiện nâng cấp trang web ngân hàng trực tuyến với phiên bản mới được xây dựng trên ứng dụng công nghệ cao của IBM được mã hóa theo chuẩn SSL (Secure Sockets Layer) 2048 bit Chuẩn SSL là tiêu chuẩn an ninh trên toàn cầu tạo ra một liên kết được mã hóa giữa máy chủ của ngân hàng và thiết bị điện tử của người dùng Liên kết này bảo đảm những dữ liệu thông tin trao đổi được luôn được bảo mật, an toàn tuyệt đối Việc áp dụng phương pháp

mã hóa SSL giúp cho các giao dịch trực tuyến của khách hàng không thể đọc được nếu chúng có bị đánh cắp trong quá trình truyền tải dữ liệu với ngân hàng

Cơ sở dữ liệu Oracle giúp thời gian giao dịch trở nên nhanh chóng hơn Các lớp thiết bị sử dụng tường lửa mạng và tường lửa lớp ứng dụng giúp bảo mật thông tin hơn 10 triệu giao dịch mỗi ngày Tất cả các cải tiến trên giúp cho dịch vụ NHĐT trở nên an toàn và tiện lợi hơn với người sử dụng

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Năm 2014 là năm thứ hai trong giai đoạn ba năm ACB thực hiện lộ trình tái cơ cấu ngân hàng ACB đã đạt được kết quả khả quan trong hoàn cảnh kinh tế khó khăn và trong điều kiện ACB phải khắc phục, xử lý các vấn đề tồn đọng Kết quả thực hiện kế hoạch như sau:

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động năm 2014

Kế hoạch (tỷ đồng)

Thực hiện (tỷ đồng)

Thực hiện/Kế hoạch (%)

Tăng trưởng (%)

Tiền gửi khách hàng 156000 155000 100 12

Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB 2014

Từ bảng 3.2 có thể thấy các chỉ tiêu về tiền gửi khách hàng và dư nợ cho vay đều thấp hơn so với mức kế hoạch đề ra nhưng vẫn có thể chấp nhận được Tuy nhiên lợi nhuận trước thuế đạt được 102% mức kế hoạch đề ra và tăng trưởng 17% cho thấy NH đã đề ra mức kế hoạch dựa trên tình hình kinh doanh thực tế và mang tính khả thi Tỷ lệ nợ xấu là 2.17% tức đã giữ được ở dưới mức 3% tuy nhiên vẫn nên thực hiện các biện pháp để hạn mức tỷ lệ này xuống thấp hơn để đảm bảo NH

không phải trích lập dự phòng quá nhiều vì các khoản nợ xấu

 Kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2015 của ACB:

Với nhiều chương trình ưu đãi và các sản phẩm thiết thực như chương trình “22 năm chỉ có bạn”, “Chuyển tiền nhanh trong vòng 1 phút”, “Ngôi nhà đầu tiên” và các ưu đãi thẻ “Lướt thẻ nhận quà”, “Lướt thẻ phát tài”,… ACB đã không ngừng đổi mới và cải thiện để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn, do đó kết quả hoạt động kinh doanh của 6 tháng đầu năm tương đối khả quan:

Bảng 3.3: Kết quả hoạt động 6 tháng đầu năm 2015

Nguồn: Phòng quản trị Truyền thông và thương hiệu

Kết quả hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2015 là tín hiệu đáng mừng khi lợi nhuận trước thuế đạt được 55% kế hoạch đề ra Tuy nhiên 6 tháng cuối năm mới được xem là giai đoạn quyết định cho kết quả hoạt động kinh doanh, do đó ACB cần tiếp tục duy trì đà phát triển, đáp ứng nhu cầu khách hàng để thu về mức lợi nhuận cao nhất

Có hơn 15% trong số 346 đơn vị đã hoàn thành xuất sắc kế hoạch 6 tháng đầu năm, trong đó có hơn 60% là các đơn vị thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh Giá

cổ phiếu của ACB cũng tăng đáng kể từ đầu năm đến nay, tính đến ngày 07/07/2015 giá cổ phiếu đã tăng từ mức 14700 đồng /cổ phiếu lên mức 23600 đồng/cổ phiếu, tăng 43% so với cùng kì

3.2 Phân tích thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu

3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking đang được triển khai tại ngân hàng TMCP Á Châu

 ACB Online

Dịch vụ ACB online (ACBO) được triển khai từ ngày 18/05/2010, hiện nay dịch

vụ này là tích hợp của dịch vụ ibanking và mbanking

 ACB - ibanking (gộp dịch vụ Internet Service và Mobile Service):

Là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với NH mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị (máy tính bàn, máy tính xách tay, máy tính bảng, điện thoại di động ) có kết nối Internet tại địa chỉ online.acb.com.vn, với các phương thức xác thực theo 03 gói dịch vụ CHUẨN, BẠC, VÀNG

dịch với NH mọi lúc mọi nơi thông qua ứng dụng được cài đặt trên các thiết

bị di động chạy điều hành IOS và Android (KH thực hiện tải ứng dụng trực tiếp từ Apple Store và Google Play Store); dịch vụ này hiện tại chỉ áp dụng cho khách hàng cá nhân

 Các tính năng được triển khai trên ACBO:

- Truy vấn thông tin: Số dư và giao dịch tài khoản theo ngày/tháng; trạng thái giao dịch thực hiện trên ACB online; thông tin giao dịch chứng khoán với ACBS; thông tin giao dịch và số dư thẻ; tỷ giá và lãi suất tiết kiệm, Biểu phí giao dịch

- Thực hiện các giao dịch: chuyển khoản/chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ACB; chuyển tiền từ thẻ vào thẻ liên ngân hàng; thanh toán hóa đơn dịch vụ; chuyển đổi ngoại tệ; tạo và sử dụng tài khoản Đầu tư trực tuyến và tài khoản tiền gửi có kỳ hạn

- Đăng ký dịch vụ trực tuyến: thông báo số dư tài khoản, Thẻ khi thay đổi; đăng ký dịch vụ MastercardinControl; dịch vụ ecommerce thẻ nội địa; dịch vụ 3D Secure

- Nhận tiền Western Union (triển khai từ 13/02/2014)

- Dịch vụ khác như: hỗ trợ cho dịch vụ SMS banking; khóa/mở thẻ; thay đổi địa chỉ gởi Bảng thông báo giao dịch thẻ tín dụng; kích hoạt tài khoản Inactive/Dormant

 Phương thức xác thực khi giao dịch

Tài khoản thụ hưởng thông thường

Tài khoản thụ hưởng thông thường

dịch và ≤ 500 triệu VND/ngày

Chỉ chuyển khoản cho chính chủ

997 để thực hiện

Các tính năng được triển khai trên SMS banking:

- Truy vấn thông tin: số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán…

- Tham gia hệ thống thanh toán ACB