Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ THÙY TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ THÙY TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC Tp Hồ Chí Minh, năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Để hoàn thành luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh” vận dụng kiến thức học với hướng dẫn tận tình TS Lê Tấn Phước Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu thu thập từ thực tế; thông tin, liệu trích dẫn từ nguồn tài liệu đáng tin cậy trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2015 Tác giả Trần Thị Thùy Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ Chương GIỚI THIỆU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu .3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu .5 1.7 Kết cấu luận văn 1.8 Ý nghĩa khoa học luận văn Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Khái quát dịch vụ ngân hình điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.4 Các ưu, nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .10 2.2 Các lý thuyết tảng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA (Theory of Reasoned Action) 14 2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định – TPB (Theory of Planned Behaviour) 15 2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model) 15 2.3 Các nhân tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 2.4 Lược khảo nghiên cứu trước có liên quan đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 2.5 Đóng góp đề tài 21 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 24 3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .24 3.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 24 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 27 3.2 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Á Châu 29 3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking triển khai ngân hàng TMCP Á Châu 29 3.2.2 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Á Châu giai đoạn 2010 - 2014 32 3.2.3 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Á Châu giai đoạn 2010 – 2014 khu vực thành phố Hồ Chí Minh 34 3.3 Những thuận lợi khó khăn trình triển khai phát triển dịch vụ NHĐT khu vực thành phố Hồ Chí Minh .37 3.3.1 Thuận lợi .37 3.3.2 Khó khăn .39 Chương PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Mô hình nghiên cứu – Mô hình TAM mở rộng 42 4.2 Phương pháp nghiên cứu .44 4.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 45 4.3.1 Xác định cỡ mẫu cách lấy mẫu 45 4.3.2 Thiết kế câu hỏi 46 4.3.3 Kế hoạch xử lý liệu 46 4.4 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu .50 4.5 Thực đánh giá độ phù hợp của thang đo 52 4.5.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha .52 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploring Factor Analysis) 53 4.5.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Comfirmatory Factor Analysis) 55 4.6 Kiểm định mô hình lý thuyết giả thiết SEM 59 4.7 Ước lượng mô hình kiểm định Bootstrap 61 4.8 Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance) 62 4.9 Thảo luận kết nghiên cứu 66 Chương KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTMCP Á CHÂU KHU VỰC HỒ CHÍ MINH 70 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu đề tài .70 5.2 Các giải pháp thúc đẩy chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khu vực thành phố Hồ Chí Minh NHTMCP Á Châu 71 5.2.1 Các biện pháp nâng cao nhận thức hữu ích khách hàng 71 5.2.2 Các biện pháp để nâng cao nhận thức dễ sử dụng dịch vụ khách hàng 72 5.2.3 Các biện pháp nâng cao niềm tin khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 75 5.2.4 Các biện pháp để nâng cao hình ảnh thương hiệu ngân hàng: 77 5.2.5 Một số giải pháp khác 78 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AMOS : Phân tích cấu trúc mô mem – Analysis of Moment Structer ANOVA : Phân tích phương sai – Analysis of variance CFA : Phân tích nhân tố khẳng định – Confirmatory Factor Analysis DTPB : Lý thuyết tách rời hành vi dự định – Decomposed Theory of Planned Behaviour EFA : Phân ích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis IDT : Lý thuyết chập nhận đổi – Innovation Diffusion Theory KMO : Chỉ số xem xét thích hợp EFA – Kaiser – Meyer - Olkin NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phẩn SEM : Mô hình phương trình cấu trúc – Structural equation modeling SPSS : Phần mềm phân tích liệu – Statistical Package for the Social Sciences TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ - Technology Acceptance Model TPB : Lý thuyết hành vi dự định – Theory of Planned Behaviour TRA : Lý thuyết hành động hợp lý – Theory of Reasoned Action DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các kênh ngân hàng điện tử Bảng 2.1: Các nghiên cứu có liên quan đến chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT Bảng 3.1: Các giai đoạn phát triển kiện tiêu biểu Bảng 3.2: Kết hoạt động năm 2014 Bảng 3.3: Kết hoạt động tháng đầu năm 2015 Bảng 3.4: Gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Bảng 3.5: Gói dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp Bảng 3.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ACB giai đoạn 2010 – 2014 Bảng 3.7: Số lượng giao dịch thực kênh NHĐT ACB giai đoạn 2010 – 2014 Bảng 3.8: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT ACB giai đoạn 2010 – 2014 Bảng 4.1: Các giả thiết nghiên cứu Bảng 4.2: Bảng thống kê đặc điềm cá nhân khách hàng tham gia khảo sát Bảng 4.3: Hệ số tương quan biến Bảng 4.4: Độ tin cậy tổng hợp phương sai trích Bảng 4.5: Kết kiểm định giả thiết Bảng 4.6: Kiểm định Levene – nhóm tuổi Bảng 4.7: Phân tích ANOVA - nhóm tuổi Bảng 4.8: Kiểm định Independent samples T test - biến giới tính Bảng 4.9: Kiểm định Levence – nhóm trình độ học vấn Bảng 4.10: Phân tích ANOVA – nhóm trình độ học vấn Bảng 4.11: Phân tích sâu ANOVA – nhóm trình độ học vấn Bảng 4.12: Kiểm định Levene phân tích ANOVA – nhóm thu nhập DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình TRA Hình 2.2: Mô hình TPB Hình 2.3: Mô hình TAM Hình 3.1: Tỷ trọng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT năm 2014 Hình 3.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT khu vực thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – 2014 Hình 3.3: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT khu vực năm 2014 Hình 3.4: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT khu vực thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – 2014 Hình 4.1: Mô hình TAM mở rộng áp dụng Hình 4.2: Quy trình thực nghiên cứu Hình 4.3: Kết mô hình nghiên cứu Chương 1.1 GIỚI THIỆU Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Ngân hàng điện tử (e-banking) xu phát triển tất yếu dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng điện tử định nghĩa phương tiện để quản lý tài khoản ngân hàng thông qua lệnh từ xa thực qua máy tính điện thoại (Oxford-A Dictionary of Finance and Banking) Theo định nghĩa IMF (International Monetary Fund) ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ sản phẩm ngân hàng thông qua kênh điện tử, bao gồm: internet banking, telephone banking kênh điện tử khác Ngoài ra, FFIEC (US Federal Financial Institition Examination Council) định nghĩa ngân hàng điện tử kênh phân phối tự động sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống đến trực tiếp khách hàng thông qua kênh giao tiếp tương tác điện tử; khách hàng truy cập ngân hàng điện tử việc sử dụng thiết bị điện tử máy tính cá nhân, thiết bị kĩ thuật số cá nhân, kiosk điện thoại cảm ứng Theo Daniel (1999) số kênh ngân hàng điện tử liệt kê cụ thể là: Bảng 1.1: Các kênh ngân hàng điện tử Loại hình PC banking Diễn giải Khách hàng cài đặt phần mềm ngân hàng máy tính cá nhân truy cập vào tài khoản từ phần mềm Managed banking Ngân hàng tạo dịch vụ trực tuyến cung cấp bên thứ Internet banking Khách hàng truy cập vào tài khoản thông qua máy tính có kết nối internet TV banking Dịch vụ hỗ trợ thông qua vệ tinh cáp truyền hình để truy cập vào tài khoản khách hàng hình tivi ThaidoHDSD ThaidoHDSD ThaidoHDSD ThaidoHDSD ThaidoHDSD ThaidoHDSD HieubietDV HieubietDV HieubietDV HieubietDV HieubietDV HieubietDV Niemtin Niemtin Niemtin Niemtin Niemtin NTHuuich NTHuuich NTHuuich NTHuuich AnhhuongXH AnhhuongXH AnhhuongXH Tutin Tutin YDchapnhan < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Niemtin NTHuuich AnhhuongXH Tutin YDchapnhan HinhanhNH Niemtin NTHuuich AnhhuongXH Tutin YDchapnhan HinhanhNH NTHuuich AnhhuongXH Tutin YDchapnhan HinhanhNH AnhhuongXH Tutin YDchapnhan HinhanhNH Tutin YDchapnhan HinhanhNH YDchapnhan HinhanhNH HinhanhNH Estimate 333 393 553 287 463 195 214 502 326 205 509 -.018 215 012 292 434 131 429 405 571 034 303 318 084 434 068 103 Phần 2: Cách tính độ tin cậy tổng hợp phương sai trích Excel PEOU1 PEOU3 PEOU4 PEOU2 ATT1 ATT2 ATT3 ATT4 < < < < < < < < - NTDeSD NTDeSD NTDeSD NTDeSD ThaidoHDSD ThaidoHDSD ThaidoHDSD ThaidoHDSD lamdai 1-lamdai^2 lamdai^2 Estimate 0.896 0.197184 0.80282 0.851 0.275799 0.7242 0.747 0.441991 0.55801 0.723 0.477271 0.52273 0.722 0.478716 0.52128 0.846 0.284284 0.71572 0.762 0.419356 0.58064 0.681 0.536239 0.46376 AW3 AW1 AW4 AW2 TR1 TR3 TR2 PU1 PU3 PU2 SI1 SI3 SI2 SE2 SE1 SE3 AI3 AI1 AI2 BI2 BI1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - HieubietDV HieubietDV HieubietDV HieubietDV Niemtin Niemtin Niemtin NTHuuich NTHuuich NTHuuich AnhhuongXH AnhhuongXH AnhhuongXH Tutin Tutin Tutin YDchapnhan YDchapnhan YDchapnhan HinhanhNH HinhanhNH Khái niệm Nhận thức dễ sử dụng Tonglamdai Binh phuong Tonglamdai Tong(1-lamdai^2) Độ tin cậy tổng hợp Tonglamdai^2 Tong(1-lamdai^2) Tổng phương sai trích 0.798 0.72 0.674 0.643 0.851 0.801 0.804 0.904 0.866 0.713 0.913 0.808 0.763 0.815 0.776 0.682 0.837 0.884 0.741 0.516 1.314 3.217 10.349089 1.392245 0.8814 2.607755 1.392245 0.6519 Khái niệm Thái độ hướng đến sử dụng Tonglamdai 3.011 0.363196 0.4816 0.545724 0.586551 0.275799 0.358399 0.353584 0.182784 0.250044 0.491631 0.166431 0.347136 0.417831 0.335775 0.397824 0.534876 0.299431 0.218544 0.450919 0.733744 -0.7266 0.6368 0.5184 0.45428 0.41345 0.7242 0.6416 0.64642 0.81722 0.74996 0.50837 0.83357 0.65286 0.58217 0.66423 0.60218 0.46512 0.70057 0.78146 0.54908 0.26626 1.7266 Binh phuong Tonglamdai Tong(1-lamdai^2) Độ tin cậy tổng hợp Tonglamdai^2 Tong(1-lamdai^2) Tổng phương sai trích 9.066121 1.718595 0.8406 2.281405 1.718595 0.5704 Khái niệm Hiểu biết dịch vụ Tonglamdai Binh phuong Tonglamdai Tong(1-lamdai^2) Độ tin cậy tổng hợp Tonglamdai^2 Tong(1-lamdai^2) Tổng phương sai trích 2.835 8.037225 1.977071 0.8026 2.022929 1.977071 0.5057 Khái niệm Niềm tin Tonglamdai Binh phuong Tonglamdai Tong(1-lamdai^2) Độ tin cậy tổng hợp Tonglamdai^2 Tong(1-lamdai^2) Tổng phương sai trích 2.456 6.031936 0.987782 0.8593 2.012218 0.987782 0.6707 Khái niệm Nhận thức hữu ích Tonglamdai Binh phuong Tonglamdai Tong(1-lamdai^2) Độ tin cậy tổng hợp Tonglamdai^2 Tong(1-lamdai^2) Tổng phương sai trích 2.483 6.165289 0.924459 0.8696 2.075541 0.924459 0.6918 Khái niệm Ảnh hưởng xã hội Tonglamdai Binh phuong Tonglamdai Tong(1-lamdai^2) Độ tin cậy tổng hợp Tonglamdai^2 Tong(1-lamdai^2) Tổng phương sai trích 2.484 6.170256 0.931398 0.8688 2.068602 0.931398 0.6895 Khái niệm Tự tin Tonglamdai Binh phuong Tonglamdai Tong(1-lamdai^2) Độ tin cậy tổng hợp Tonglamdai^2 Tong(1-lamdai^2) Tổng phương sai trích 2.273 5.166529 1.268475 0.8029 1.731525 1.268475 0.5772 Khái niệm Ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ Tonglamdai Binh phuong Tonglamdai Tong(1-lamdai^2) Độ tin cậy tổng hợp Tonglamdai^2 Tong(1-lamdai^2) Tổng phương sai trích 2.462 6.061444 0.968894 0.8622 2.031106 0.968894 0.6770 Khái niệm Hình ảnh Ngân hàng Tonglamdai Binh phuong Tonglamdai Tong(1-lamdai^2) Độ tin cậy tổng hợp Tonglamdai^2 Tong(1-lamdai^2) Tổng phương sai trích 1.83 3.3489 0.007148 0.9979 1.992852 0.007148 0.9964 PHỤ LỤC Hình 1: Kết mô hình SEM Bảng 1: Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Estimate Nhận thức dễ sử dụng < - Tự tin S.E C.R P 0.411 0.09 4.567 *** 0.317 0.063 5.021 *** Nhận thức hữu ích < - Ảnh hưởng xã hội 0.229 0.069 3.312 *** Nhận thức hữu ích < - Hiểu biết dịch vụ 0.383 0.097 3.944 *** Thái độ hướng đến sử dụng < - Nhận thức 0.114 0.048 2.387 0.017 Nhận thức hữu ích < - Nhận thức dễ sử dụng hữu ích Thái độ hướng đến sử dụng < - Hình ảnh ngân hàng Thái độ hướng đến sử dụng < - Niềm tin Thái độ hướng đến sử dụng < - Nhận thức dễ sử dụng Ý định chấp nhận < - Thái độ hướng đến sử dụng Ý định chấp nhận < - Nhận thức hữu ích 0.142 0.06 2.381 0.017 0.091 0.036 2.509 0.012 0.176 0.045 3.905 *** 0.483 0.124 3.892 *** 0.447 0.074 6.026 *** Với *** p < 0.001, ** p < 0.01, ** p < 0.05 Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa cho biết mối quan hệ biến độc lập phụ thuộc có ý nghĩ thống kê hay không Ta thấy tất mối quan hệ có ý nghĩa thống kê Bảng 2: Hệ số hồi quy chuẩn hóa: Estimate Nhận thức dễ sử dụng < - Tự tin 0.367 Nhận thức hữu ích < - Nhận thức dễ sử dụng 0.341 Nhận thức hữu ích < - Ảnh hưởng xã hội 0.236 Nhận thức hữu ích < - Hiểu biết dịch vụ 0.302 Thái độ hướng đến sử dụng < - Nhận thức hữu ích 0.19 Thái độ hướng đến sử dụng < - Hình ảnh ngân hàng 0.158 Thái độ hướng đến sử dụng < - Niềm tin 0.188 Thái độ hướng đến sử dụng < - Nhận thức dễ sử dụng 0.316 Ý định chấp nhận < - Thái độ hướng đến sử dụng 0.297 Ý định chấp nhận < - Nhận thức hữu ích 0.458 Hệ số chuẩn hóa trình bày bảng cho biết mức độ tác động biến độc lập đến biến phụ thuộc Bảng 3: Kiểm định Bootstrap Parameter Nhận thức dễ