Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn Tôi nhận quan tâm, giúp đỡ Quý Thầy Cô, bạn bè tập thể đồng nghiệp công tác Ngân Hàng Á Châu Xin cảm ơn PGS.TS.Hồ Tiến Dũng, người hướng dẫn khoa học Luận văn, hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi mặt để hồn thành Luận văn Tơi xin cảm ơn người thân, bạn bè, ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân Hàng Á Châu hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho hồn tất Luận văn Và sau cùng, để có kiến thức ngày hôm nay, cho phép Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh thời gian qua truyền đạt cho kiến thức quý báu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hoàn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi với dày cơng nghiên cứu, thu thập, phân tích từ tài liệu liên quan, đồng thời hướng dẫn, góp ý khoa học PGS TS Hồ Tiến Dũng để hoàn tất Luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với lời cam đoan TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN THUẬN PHONG Lớp Quản trị Kinh doanh, K 17 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh đặc điểm dịch vụ với hàng hóa Bảng 1.2: Phân loại hình thức dịch vụ Bảng 1.3: Quy trình ba bước định mua dịch vụ Bảng 2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ TP.HCM Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo cấp bậc Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Bảng 3.1: Ví dụ bảng tiêu chuẩn dịch vụ vị trí giao dịch viên HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng tác động 04 thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hình 2.2: Đánh giá chi tiết thành phần mơi trường hữu hình Hình 2.3: Đánh giá chi tiết thành phần chất lượng tương tác Hình 2.4: Đánh giá chi tiết thành phần tính đồng cảm Hình 2.5: Đánh giá chi tiết thành phần tính tin cậy Hình 2.6: Quy trình tuyển dụng ACB Hình 2.7: Cơ cấu tổ chức ACB Hình 3.1: Chiến lược ACB từ 2011-2015 Hình 3.2: Hành trình bước khách hàng giao dịch ngân hàng Hình 3.3: Sơ đồ chuỗi dịch vụ - lợi nhuận Hình 3.4: Quy trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ Hình 3.5: Thuyết cơng giải than phiền khách hàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN ACB-TP.HCM Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.Hồ Chí Minh ACB Ngân hàng TMCP Á Châu MB Ngân hàng TMCP Quân Đội VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu TMCP Thương mại cổ phần TCBS CBCNV Cơng nghệ ngân hàng tồn diện Cán công nhân viên MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Một số khái niệm chung chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ … 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.4 Quy trình định mua dịch vụ khách hàng 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU KHU VỰC TP HCM 20 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Á Châu 20 2.1.1 Tên đại giao dịch ngân hàng TMCP Á Châu 20 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Á Châu 20 2.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.Hồ Chí Minh 23 2.2.1 Đánh giá chung tình hình kinh tế xã hội khu vực TP.Hồ Chí Minh 23 2.2.2 Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.Hồ Chí Minh 24 2.3 Tình hình kinh doanh ACB 25 2.3.1 Đánh giá chung thị trường tài ngân hàng 25 2.3.2 Kết kinh doanh ACB năm 2010 26 2.4 Phân tích kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB khu vực TP HCM so sánh với đối thủ cạnh tranh thị trường 28 2.4.1 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng tác động 04 thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 2.4.2 Thành phần mơi trường hữu hình cung cấp dịch vụ 31 2.4.3 Thành phần tương tác 32 2.4.4 Thành phần đồng cảm 33 2.4.5 Thành phần tin cậy 34 2.5 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB khu vực TP.Hồ Chí Minh 34 2.5.1 Cơ sở vật chất, bố trí phịng ban, khơng gian bán lẻ 36 2.5.1.1 Mạng lưới đơn vị kinh doanh bán lẻ TP HCM 36 2.5.1.2 Mặt bố trí phịng ban đơn vị kinh doanh TP.HCM 36 2.5.1.3 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi nhân viên 40 2.5.2 Nguồn nhân lực 40 2.5.2.1 Tổng quan 40 2.5.2.2 Tuyển dụng nhân 43 2.5.2.3 Đào tạo nhân 44 2.5.2.4 Chính sách đánh giá nhân 46 2.5.2.4.1 Những ưu điểm sách đánh giá nhân 48 2.5.2.4.2 Những hạn chế sách đánh giá nhân 48 2.5.2.5 Chính sách động viên khen thưởng, thăng tiến cho nhân viên 49 2.5.3 Tổ chức quản lý 50 2.5.3.1 Cơ cấu tổ chức quản lý 51 2.5.3.2 Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 52 2.5.3.3 Công tác kiểm tra, khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ 53 2.5.3.4 Tổ chức cán quản lý khách hàng sau bán hàng: 53 2.5.3.5 Công tác viếng thăm khách hàng, củng cố quan hệ đối tác 53 2.5.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng 54 2.5.3.7 Quản trị phàn nàn khách hàng 55 2.5.4 Nguồn lực tài 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP HCM 57 3.1 Điều chỉnh sở vật chất 58 3.1.1 Chuyển đổi đơn vị giao dịch có mặt khơng hợp lý 59 3.1.2 Tạo hình ảnh bên nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp 60 3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 61 3.2.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng 62 3.2.2 Điều chỉnh cách thức đánh giá thành tích cơng tác 65 3.2.3 Thực biện pháp để giữ chân nhân tài 68 3.3 Nâng cao công tác tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 PHỤ LỤC 1: CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ THEO NGHIÊN CỨU CỦA OSMAN M KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS (2005) I Thành phần mơi trường hữu hình cung cấp dịch vụ Mặt tiền ngân hàng thu hút, dễ nhận biết Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch Hỉnh ảnh hữu hình nhân viên ngân hàng đẹp Bên ngân hàng sang trọng II Thành phần chất lượng tương tác Nhân viên NH có kiến thức, hiểu biết để giải vấn đề cho KH Nhân viên NH lịch giao tiếp Nhân viên NH có kinh nghiệm Nhân viên NH tạo niềm tin với KH Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu KH 10 Nhân viên NH cư bạn tử tế, tư vấn giải pháp tốt cho KH 11 Bạn ngân hàng có mối quan hệ thân thiện II Thành phần Tính đồng cảm 12 Bạn khơng phải ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch 13 Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh 14 Nhân viên NH hướng dẫn, giúp đỡ KH 15 Nhân viên NH thể quan tâm đến vấn đề cá nhân KH 16 Nhân viên NH sốt sắng giải trở ngại KH IV Thành phần Tính tin cậy Nhân viên NH ln giúp bạn ngăn chặn sửa chửa lỗi sai bạn giao 17 dịch ngân hàng 18 Nhân viên NH thực giao dịch cách đáng tin cậy 19 Nhân viên ngân hàng đưa thông tin dự báo, tư vấn tin cậy cho KH 20 Ngân hàng thông báo cho khách hàng kê tài chính xác PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACB VÀ VIB, KHU VỰC TP HCM Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ dựa bảng thang đo theo nghiên cứu OSMAN M KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS (chi tiết Phụ lục 1) để lập bảng câu hỏi đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng TP HCM Bộ thang đo thang đo dùng chuyên sâu để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên việc hiệu chỉnh cho điều kiện TP HCM không phức tạp Bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng gồm 27 câu hỏi câu hỏi kiểm sốt trình bày phụ lục Tiến hành khảo sát thu hợp lệ 300 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (150 ACB 150 VIB) Dựa theo kinh nghiệm, với số lượng biến quan sát 27 cần tối thiểu số mẫu khảo sát lần số biến quan sát (tối thiểu 135 mẫu khảo sát) Do vậy, số lượng mẫu khảo sát hợp lý Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên kết hợp thuận tiện Địa bàn khảo sát khu vực gồm: (1) Quận trung tâm, trọng điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Q.1, Q.3, Q.5; (2) Các địa bàn phát triển dịch vụ bán lẻ như: Q.2, Q.6, Q.7 Dữ liệu xử lý qua phần mềm SPSS Kết sau: Thông tin mẫu - Số lượng bảng khảo sát thu hợp lệ: 300 mẫu khảo sát - Đối tượng ngân hàng khảo sát: ACB (50%) – VIB (50%) Ngan hang khao sat Frequency Valid - Percent Valid Percent Cumulative Percent ACB 150 50.0 50.0 50.0 VIB 150 50.0 50.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Giới tính khách hàng khảo sát: Nam (41%) – Nữ (59%) Gioi tinh Frequency Valid Nam 123 Nu 177 Total 300 Percent Valid Percent 41.0 Cumulative Percent 41.0 41.0 59.0 59.0 100.0 100.0 100.0 Tiến hành đặt tên biến sau: STT Biến Nội dung A Thành phần mơi trường hữu hình a1 Trụ sở ngân hàng thu hút, dễ nhận biết a2 Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch a3 Nhân viên ngân hàng trông đẹp, gọn gàng a4 Trang thiết bị, nội thất tiện nghi cho khách hàng giao dịch a5 Chỗ để xe NH thuận tiện a6 Trụ sở ngần hàng nằm vị trí thuận lợi cho bạn giao dịch B Thành phần chất lượng tương tác b1 Nhân viên NH có kiến thức, hiểu biết để giải vấn đề cho KH b2 Nhân viên NH lịch giao tiếp b3 Nhân viên NH có kinh nghiệm 10 b4 Nhân viên NH tạo niềm tin với KH 11 b5 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu KH 12 b6 Nhân viên NH cư bạn tử tế, tư vấn giải pháp tốt cho KH 13 b7 Bạn ngân hàng có mối quan hệ thân thiện C Thành phần tính đồng cảm 14 c1 Bạn khơng phải ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch 15 c2 Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh 16 c3 Nhân viên NH hướng dân, giúp đỡ bạn Nhân viên NH thể quan tâm đến vấn đề cá nhân 17 c4 KH 18 c5 Nhân viên NH sốt sắng giải trở ngại KH C Thành phần tính tin cậy Nhân viên NH giúp bạn ngăn chặn sửa chửa lỗi sai bạn 19 d1 giao dịch ngân hàng 20 d2 NH tổ chức tài đáng tin cậy 21 d3 Nhân viên NH bảo mật giao dịch bạn 22 d4 Nhân viên NH thực giao dịch cách đáng tin cậy 23 d5 Ngân hàng thực điều họ hứa Nhân viên ngân hàng tính lãi suất, kiểm tiền xác, trả lại tiền 24 d6 thừa cho bạn Nhân viên ngân hàng đưa thông tin dự báo, tư vấn tin cậy 25 d7 cho KH Các chương trình khuyến mãi, xử lý sau bán hàng, chăm sóc khách hàng 26 d8 E ngân hàng đáng tin cậy Sự hài lịng Nhìn chung, anh chị hài lịng với ngân hàng mà anh chị sử dụng 27 e1 F dịch vụ Biến kiểm soát 28 NH Ngân hàng khảo sát 29 G_T Giới tính khách hàng khảo sát Kiểm định độ tin cậy thang đo: 2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha - Thang đo môi trường dịch vụ: o Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.77, cao mức kinh nghiệm (0.7) nên thang đo chấp nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 o Các hệ số tương quan biến – tổng a1, a2, a3, a5 mức cao (>>0.3) nên chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted a1 22.4233 15.409 722 697 a2 22.1667 15.664 684 706 a3 21.3733 15.867 681 708 a4 23.6500 18.924 326 786 a5 21.1967 16.078 654 715 a6 22.0733 16.443 276 840 o biến a4 a6 có hệ số tương quan biến – tổng thấp nhóm (0,326 0,276) Ngồi ra, loại biến đi, cronbach’s alpha cải thiện nên biến bị loại khỏi thang đo o Tiến hành chạy cronbach’s alpha biến lại, ta có kết cronbach’s alpha hệ số tương quan biến – tổng đạt yêu cầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted a1 14.9933 7.605 768 847 a2 14.7367 7.653 755 852 a3 13.9433 7.793 755 852 a5 13.7667 7.939 726 863 - Thang đo chất lượng tương tác: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt mức cao (0,946), ra, hệ số tương quan biến – tổng tất biến cao (>0,7) nên thang đo chấp nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 946 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted - Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted b1 28.1300 44.134 827 938 b2 29.2633 42.917 763 943 b3 29.1400 42.288 851 935 b4 30.1100 41.523 842 936 b5 30.0467 41.048 867 934 b6 28.9733 41.919 845 936 b7 29.2567 41.342 768 944 Thang đo tính đồng cảm: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt mức cao (0,935), ra, hệ số tương quan biến – tổng tất biến cao (>0,7) nên thang đo chấp nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 935 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted - Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted c1 18.2733 17.550 795 927 c2 18.3100 15.673 861 914 c3 19.2267 16.283 805 925 c4 18.9167 16.070 847 917 c5 17.7933 16.312 839 918 Thang đo Tính tin cậy: o Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.751, cao mức kinh nghiệm (0,7) nên thang đo chấp nhận o Các hệ số tương quan biến – tổng biến d1, d4, d7, d8 mức cao (>0,6) nên biến chấp nhận o Biến d3 bị loại có hệ số tương quan biến tổng thấp (>0,5) nên thích hợp cho phân tích EFA tiếp theo: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 913 Approx Chi-Square 5312.318 Df 190 Sig .000 Tiến hành phân tích EFA phép quay Varimax ta thấy 20 biến chia thành thành phần (có Eigenvalues>1) tổng phương sai trích 78,517% (>0,5) đạt yêu cầu - Total Variance Explained Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e% Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 9.081 45.405 45.405 9.081 45.405 45.405 5.164 25.818 25.818 2.674 13.369 58.774 2.674 13.369 58.774 4.101 20.504 46.322 2.386 11.931 70.705 2.386 11.931 70.705 3.361 16.807 63.129 1.562 7.812 78.517 1.562 7.812 78.517 3.077 15.387 78.517 582 2.908 81.425 435 2.176 83.600 422 2.109 85.709 365 1.827 87.536 345 1.727 89.263 10 310 1.550 90.813 11 275 1.377 92.190 12 239 1.197 93.387 13 223 1.114 94.501 14 193 967 95.468 15 179 895 96.363 16 166 828 97.191 17 160 798 97.989 18 145 727 98.716 19 131 656 99.373 20 125 627 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - Trong bảng Rotated component matrix, hệ số loading đạt yêu câu (nhỏ 0,7) nên không biến bị loại Rotated Component Matrix(a) Component a1 785 a2 791 a3 819 a5 808 b1 822 b2 831 b3 823 b4 815 b5 801 b6 807 b7 740 c1 835 c2 891 c3 810 c4 865 c5 888 d1 891 d4 823 d7 884 d8 886 - Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization - a Rotation converged in iterations Kết luận: Sau tiến hành kiểm định, thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thang đo chấp nhận sau: STT Biến Nội dung A Thành phần môi trường hữu hình a1 Trụ sở ngân hàng thu hút, dễ nhận biết a2 Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch a3 Nhân viên ngân hàng trông đẹp, gọn gàng a5 Chỗ để xe NH thuận tiện B Thành phần chất lượng tương tác b1 Nhân viên NH có kiến thức, hiểu biết để giải vấn đề cho KH b2 Nhân viên NH lịch giao tiếp b3 Nhân viên NH có kinh nghiệm b4 Nhân viên NH tạo niềm tin với KH b5 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu KH 10 b6 Nhân viên NH cư bạn tử tế, tư vấn giải pháp tốt cho KH 11 b7 Bạn ngân hàng có mối quan hệ thân thiện C Thành phần tính đồng cảm 12 c1 Bạn khơng phải ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch 13 c2 Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh 14 c3 Nhân viên NH hướng dân, giúp đỡ bạn Nhân viên NH thể quan tâm đến vấn đề cá nhân 15 c4 KH 16 c5 Nhân viên NH sốt sắng giải trở ngại KH C Thành phần tính tin cậy Nhân viên NH giúp bạn ngăn chặn sửa chửa lỗi sai bạn 17 d1 giao dịch ngân hàng 18 d4 Nhân viên NH thực giao dịch cách đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng đưa thông tin dự báo, tư vấn tin cậy 19 d7 cho KH Các chương trình khuyến mãi, xử lý sau bán hàng, chăm sóc khách hàng 20 d8 ngân hàng đáng tin cậy 2.3 Phân tích mối liên hệ thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với hài lòng Tiến hành đặt biến A, B, C, D trung bình cộng biến quan sát thành phần tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội mối liên hệ biến trung bình với biến Sự hài lòng (e1) phương pháp đưa biến vào lúc (enter), ta có kết sau: - Hế số R2 đạt 0,667 (khác 0), sig F nhỏ nên chấp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Hệ số R2 hiệu chỉnh đạt mức cao (0,667>0,5) cho thấy mức độ giải thích biến mơ hình cao Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 819(a) 671 667 53369 a Predictors: (Constant), Tin cay, Thong cam, Moi truong huu hinh, Tuong tac ANOVA(b) Sum of Squares df Mean Square F Sig 171.656 42.914 150.668 000(a) Residual 84.024 295 285 Total 255.680 299 Model Regression a Predictors: (Constant), Tin cay, Thong cam, Moi truong huu hinh, Tuong tac b Dependent Variable: Su hai long - Phân tích hồi quy phần: o Từ kết phân tích bến cho thấy thành phần Mơi trường hữu hình, Chất lượng tương tác, Tính thơng cảm Tính tin cậy có ảnh hưởng đến Sự hài lịng (sig nhỏ) o Phương trình mối liên hệ sau: Sự hài lịng = 0,202 Mơi Trường hữu hình + 0,421 Chất lượng tương tác + + 0,258 Tính đồng cảm + 0,186 Tính tin cậy o Kiểm tra tượng đa công tuyến, ta thấy giá trị hệ số phóng đại VIF đạt u cầu (