E7 CH
Trang 2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO.TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẺ
NGUYÊN THANH THÁO
DANH GIA SU HAI LONG KHACH HANG VE HOAT ĐỘNG KIÊM ĐỊNH AN TOÀN KỸ THUẬT VÀ BẢO VỆ MOI TRUONG TAI TRUNG TAM DANG KIEM XE CƠ
GIỚI TỈNH BÌNH DƯƠNG
NGANH QUAN TRI KINH DOANH - 60 34 01 02 HUONG DAN KHOA HOC:
GS.TS VO THANH THU
Binh Duong — Nam 2015
Trang 3CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Số:40UQĐ-ĐHBD Binh Dương, ngày,(Othắng/A năm 2014
QUYÉT ĐỊNH
Về việc giao đề tài và người hướng dẫn khoa học của học viên cao học khóa 5 — niên khóa: 2012 — 2015
HIỆU TRƯỞNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG
Căn cứ Quyết định số 791/TTg ngày 24 tháng 9 năm 1997 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập Trường Đại học Dân lập Bình Dương;
Căn cứ Quyết định số 72/2003/QD-BHDLBD ngày 27 tháng l2 năm 2003 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị về việc ban hành “Quy chế tổ chức và hoạt động của Trường Đại học Dân lập Bình Dương”;
Căn cứ Quyết định số 3578/QĐ — BGDĐT ngày 30 tháng 08 năm 2007 của Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc giao nhiệm vụ đảo tạo thạc sĩ ngành Quản trị kinh đoanh cho Trường Đại học Bình Dương;
Căn cứ theo Thông tư số 10/2011/TT — BGDDT ngay 28 tháng 02 năm
2011 của Bệ trưởng Bệ Giáo dục và Đào tạo về việc ban hành quy chế đào tạo
trình độ thạc sĩ; -
Căn cứ theo Quyết định số 348/QÐ - ĐHBD ngày l3 tháng 09 năm 2012 của Hiệu trưởng Trường Đại học Bình Dương vẻ việc công nhận danh sách trúng, tuyển hệ Đào tạo Sau đại học khỏa 05 năm 2012;
Theo đề nghị của Ông Trưởng Khoa Đào tạo Sau Đại học, QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1 Giao đề tài Luận văn tốt nghiệp và Giảng viên hướng dẫn khoa
học như sau:
Học viên: Nguyễn Thanh Thảo -
Ngành: Quần trị kinh doanh Mã sô: 60 34 01 02
Tên đề tài: “Đánh giá sự hai lòng khách hang về hoạt động kiểm định an toàn kỹ thuật va bảo vệ môi trường tại Trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bình Dương”
Giảng viên hướng dẫn khoa học: GS.TS Võ Thanh Thu Thời gian thực hiện: 15/12/2014 đến 15/05/2015
Điều 2, Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký
Điều 3 Giảng viên hướng dẫn khoa học, Học viên có nhiệm vụ và được hưởng quyền lợi theo quy chế Đào tạo Sau đại học hiện hành
Điều 4 Trưởng Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên hướng đẫn khoa học, Học viên có tên nêu tại Điều 1 có trách nhiệm thị bans quyết định này./ i
Nơi nhận :
- Như điều 4;
Trang 4CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Họ và tên: Nguyễn Thanh Thảo _ Giới tính: Nam Ngày tháng năm sinh:22/09/1982 Noi sinh: Binh Duong Quê quản: Phú An,Bắn Cat, Binh Duong Đân tộc: Kinh
Khóa học: Quản trị kinh doanh khóa Š Lép: 12 CHO] Mã học viên: 120000129 Chức vụ, đơn vị công tác: Đăng Kiếm liên Trung Tâm Đăng Kiểm XCG Bình Đương
hệ 1T Bùi Văn Bình, Phú Lợi, TPTDM,Tỉnh
Chỗ ở riêng hoặc địa chị 1 Bình Dương
Điện thoại cơ quan: 06503870182 Điện thoại nhà riêng: 06503868668
Điện thoại di động: 0909398579 Email: ngthao8010@yahoo.com Ngày vào Đoàn TNCS~ HCM: 01/09/1997 Ngày vào Đảng CSVN: 02/03/2007 "600.16 HOMES
a 2 etn Chuyên nganh dao Hình thúc ,Năm —_ Thời gian Cơ sở đào tạo igo dio tao tốt nghiệp
Trang 5Chuyên ngành đào tạo Quan trị kinh doanh
Cơ sở đào tao | Truong Dai Hoc Binh Duong ~
Tên luận văn tắt nghiệp
Đảnh giá sự hài lòng khách hàng về hoạt động kiểm định an toàn
Äÿ thuật bảo vệ môi trường tại Trung Tâm Đăng Kiếm XCG Tỉnh Bình Dương Tên người hướng dẫn GS.TS Vo Thanh Thu
Thời gian Noi céng tac + Công việc đảm nhiệm 2004-2011 | Trung Tâm Đăng Kiểm XCG Tỉnh Binh Duong Dang kiểm viên | 201 1-nay i Trung Tâm Dang Kiém XCG Tinh Binh Duong Dang kiểm viên | h |
g trén tap chi khoa hoe, Công trình nghiền cứu Năm „ Tên bài báo,tên các công Tên, số tap chi công bố, tên sách,
| công bỏ | trình khoa học đã nghiên cứu mã sô đề tài
Trang 6LOI CAM DOAN
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng khách hàng về hoạt động kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường tại Trung tâm Đăng kiểm xe cơ giới tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu đo chính tác giả thực hiện Các số liệu, kết quả nên trong luận văn này là trung thực và chưa từng dược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Tác giả xin cam đoan những lời nêu trên là đúng sự thật
Bình Dương ngàyxÊ tháng đinăm 2015
Người thực hiện để tải
cence OD LiGe cáo Nguyễn Thanh Thảo »Khéng gat chép | Không sẽ trong,cất là
Trang 7LOI CAM ON
Trước tiên tôi xin trân trọng cám ơn đến quy thay cô Trường Dại học Bình Dương đặc biệt các quý thầy cô đã tan tinh giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng quí báu trong quá trình học tập tại trường Những kiến thức, phương pháp giảng dạy và định hướng khoa học mà tôi tiếp thu được tại môi trường học tap day năng động của trường Đại Học Bình Dương sẽ giúp ích tôi rất nhiều trong quá trình công tác và nghiên cứu sau nảy,
Nhân đây tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu Irường Dại bọc Bình
Dương cùng các quý thầy cô trong Khoa Sau Đại Học đặc biệt là Cô Võ Thanh Thu luôn tạo điều kiện học tập tốt nhất cho chúng tôi tại trường và thầy cũng có những hướng dẫn góp Ý q báu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệ
Đông thời tôi xin cảm ơn sự động viên và ủng hộ của gia đình sự quan tâm giúp đờ chia sẻ những kiến thức và kinh nghiệm của các anh chị học viên cao học trong suôt thời sian học tập và nghiên cứu
Cuôi cùng tôi cũng xin cám ơn Ban giám đốc Trung tâm đăng kiêm xe cơ giới Bình Dương Sở giao thông vận tải tỉnh Bình Dương Cục đăng kiềm Việt Nam cùng các anh chị động nghiệp đã giúp đỡ và đóng góp rất nhiều ý kiến trong quá
trình thu thập số liệu nghiên cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp
Bình Dương ngày Ctháng đj năm 2015
Người thực hiện để tài
Cas
Trang 8
TOM TAT LUAN VAN
Đề tài luận văn “Đánh gid sw hài lòng khách hàng về hoạt động kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường tại Trung tâm đăng kiếm xe cơ giới Tính Bình Dương “có ý nghĩa cấp thiết nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ kiểm định nhằm mang lại sự hài lòng của chủ phương tiện về chất lượng dịch vụ kiểm định, nâng cao chất lượng phương tiện tham gia giao thông,
giám thiểu tai nan giao thông đường bộ do chất lượng kiểm định gây ra
Đề tài luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng Mỗi phương pháp nghiên cứu đều có vai ưrò quan trong trong việc quyết định ảnh hưởng dến kết quả nghiên cứu
Thông qua việc tìm hiểu cơ sơ lý thuyết sự hài lồng của chủ phương
chất lượng dịch vụ kiểm định tác giá đã để xuất mô hình nghiên cứu gồm
tô ảnh hưởng dến sự hai long của chủ phương tiện về chất lượng dịch vụ kiểm định
tại Trung Tâm Đăng Kiếm Xe Cơ Giới Bình Dương gồm: cơ sở vật chất năng lực phục vụ thái độ phục vụ sự chính xác thông tin chung tin cay
Qua quá trình điều chỉnh thang do phân tích độ tin cậy thang đo phân tích nhân tô khám phá, phân tích mô hình hồi quy và kiểm định giả thiết tác giả xác định có năm nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của chủ phương tiện về chất lượng dịch vụ kiếm định tại Trung Tâm Đăng Kiểm Bình Dương.: (1) cơ sở vật
chất (2) năng lực phục vụ (3) thái độ phục vụ (4) sự chính xác (5) thông tin
chung Từ đó tác gia dé xuất các giải pháp phù hợp và trình bày những hạn chế cúa
nghiên cứu cũng như đề xuât hướng nghiền cứu tiếp theo
Trang 9DANH MUC TU VIET TAT
ATKT &BVMT : An toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường CBCNV : Cán bộ công nhân viên
ĐKV : Đăng kiêm viên DKVN : Dang kiêm Việt Nam
EFA : Exploratory Factor Analysis — Phan tích nhân tô khám phá GTVT : Giao thông vận tải
SERVQUAL : Service quality ~ Chất lượng dich vụ
TDM : Thu dầu một
TP ICM : Thành phố Hỗ Chí Minh
Trang 10DANH MUC BANG Trang Bang 3.1 Thang đo các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi vào Kiểm: seaseiisremsdioe j35 Bảng 4.1: Thống kê mô tả các biển định lượng :-222222222222222222112 2 e6 43 Bảng 4.2 : Mô tả dữ liệu phân theo giới tính
Bang 4.3: Mô tá dữ liệu phân theo nhóm tuổi của khách hàng 53 Bảng 4.4: Mô tả dữ liệu phân theo nơi eu trad: cla Khach hang ee ener 4 Bảng 4.5: Mô tả dữ liệu phân theo trình độ của khách hàng ì ŠŸ
Bang 4.6: Mô tá dữ liệu phân theo loại phương tiện vào Riểm định SỐ
Bảng 4.7: Mô tả dữ liệu phan theo nam sản xuất cua phương tiện *Ô Bang 4.8: Mô ta dữ liệu phan theo đối tượng sơ hữu phương tiện
Bảng 4.9 Kết quả kiêm định độ tín cậy cua thang đo ( xem thêm phụ lục 3 ) 58
Trang 11DANH MUC HINH VE
Trang Hinh 1.1: Mô hình nghiên cứu về chat lượng địch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt và sur hai lòng của người dân thành phố sử dụng xe buýt trên các tuyến nội thành TP.HCM Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu vẻ chất lượng dịch vụ hành chính công tại hải quan TP HCM Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu môi quan hệ giữa chất lượng địch vụ hành chính
công và sự thỏa mãn của người dân trên địa bàn TPHCM (Quận 3 I1 Tân Bình vũ Bình Thạnh: cossaeseaaaosiao
Hình 1.3 Mô hình năm Khác biệt dùng để đánh hát lượng dịch vụ
Hình 1.§5.Mơ hình thỏa mãn chất lượng dịch VỤ ác nu nguy 15 Hinh 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Hình 3.1: Sơ đỏ qui trình nghiên cứu
Trang 12MUC LUC
CHUONG 1: TONG QUAN NGHIÊN CUU cescssssssssssssessssesossecsesensecssssusssmasvesnsnne 1 1.1 TÍNH CÁP THIẾT CỦA ĐẺ TẢI 2622022212201 82 se 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2.cccvvEEEEtrrrrreseceere.Ö 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2222222222E221111722112.121 11112EEeE 3 1.5 TONG QUAN TAT LIEU
1.5.1 Các vấn dễ xã hội hóa đăng kiêm xe cơ giới theo Báo Nhân Dân ngày
08/06/2015
1.5.3 Ngành Đăng kiểm đã dần lấy lại được niềm tin, sự tin tưởng của khách hàng
nhân dân theo Tạp chí Đăng Kiểm ngày 29/01/2015 5á cv te, § 1.5.4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu & các tác giả (2008) 6 1.5.5 M6 hinh nghién eth eta LE Mud, MY (2008) ssussiessnvsaesescavsarassenenterriasiarianienen: 8 1.5.6 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) it c2 g
1.5.8 Mô hình thỏa mãn chất lường (đTCH: VU gà ngt Hoa 0g 06x seseeesseseeeeeesesse 15
1.6 TOM TAT CHUONG 1
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU l6 2.1 CƠ SỞ NGHIÊN CỨU
2.1.1 Lý thuyết về dich vụ, địch vụ công, sự hài lòng của khách hàng chất lượng y thuy 2, g ditfeupivtriộbsố:mổ Bhrlitsssossanronorroogohgibrilgtsg 00100042 ssseeeiassssl 16
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ch ng ren xey 16 2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công 2222222222211 17 21S Se HA Spvetia hah Bang ssxunvaseongrnortrtytoot 09000 ĐSHH0)8002G0000004 20
2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ -.-c c2 2 121 10221121 11x 11x tk
2.1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22
Trang 132.2 CAC KHAI NIEM VE DICH VU KIEM DINH, DINH NGHIA KIEM ĐỊNH
AN TOAN KY THUAT VA BAO VE MOI TRUONG, QUY TRINH KIEM DINH XE CƠ GIỚI „22 2.2.1 Các khái niệm vẻ địch vụ kiểm định c2cscssce tin krxre 22 2.2.2 Cac dinh nghia về kiêm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương
tiện giao thông cơ giới đường bệ
2.2.3 Qui trình kiểm định xe cơ ElDLenserseengsooittogotiosetS/PIGAERH400300,6bfs3qgiMdiaedt 23
2.2.3.1 Xem xét yêu cầu của khách hàng 222222222 22t 24 2.2.3.2 Thực hiện thủ tục kiểm định 2222.2222222 re 24
2.2.3.3 Kiểm tra an toàn Roy tHUÊ bu censsennesennissuigEtdvBEELAOELEDOSEG.1100gg301Ag62301ag00a05 Sun l 25
2.2.3.4 Đánh giá và thông báo kết quả kiểm định 2222 1n ccce 25
2.2.3.5 Phương tiện không đạt tiêu chuẩn và đăng ký kiểm tra lại 25
2.2.3.6 In hồ sơ, chứng chỉ kiểm dịnh
2.2.3.7 Lãnh đạo soát xét, ký duyệ
2.2.3.8 Cấp phát Ấn chỉ kiểm định và lưu hồ sơ
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ NGHỊ 2222021c12121120 - xe 27 2.4 CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU - - 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU c2cccvccccinirrErtrrriecee 31 3.1, GIGI THIEU HOAT DONG TRUNG TAM BANG KIEM BÌNH DUONG 31 3.2 THIET KE NGHIÊN CUU wocceescssssscsccessssesscssesssessvvassessenscisusessssensstuseveeeensees 33 3.2.1 Ngbién ctu so bd dinh tinh: ccc ees cssecsessecseesseeseeesecsnceneeaneenecsneaneessesneevee 33 3.2.2 Phương pháp nghiên ctru dimh tinh oo ccceessesesseeersessessasensessesenseneessceneenes 33
3.2.2.1 Thảo luận nhóm 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi
3.4; JoHIEiiofu.sớ ĐỘ (IHÌ-HƯỚNGssessasasaskenstsaiileisosgrekassasrtadsditssadorrraseraosÂ: 3.2.4 Nghiên cứu chính thức cccsccrtsreerrreerrerrrrrr,24 3/2:4.1 Xây dựng than ỔđcossaseccddtitiitELidndlliaitditdiptuasrisgroaaiausesaaa.f
3.2.4.2 Thang đo hiệu chỉnh ccvscsrertrrrirrrrererriraee 4
3.2.4.3 Phương pháp thu thập thông tỉn óc tt 2121121111021 c112xsrrcrve 38
Trang 143.2.4.4 Phương pháp chọn mẫu nghiên CU .ccecccseccsccsssssecscsssssvsessesssneesessveseee 38
3.3 PHUONG PHAP PHAN TICH XU LY DU 38
3.3.1 Sang loc dif liéu 38
3.3.2 Mẫu dữ liệu nghiên CU o eesessssessssssssesensvessessesssssssessessscsesessseseesecessseeenes 39 CHUONG 4: KET QUA & THẢO LUẬN 222220 eereee 43 4.1 THÔNG KÊ MÁU NGHIÊN CỨU à 55c
4.1.1 Thống kê mô tả các biến định TGS ncocneneaenennenrenerrsanscaerensueneaenccmanrenmsenend 43
4.1.2 Thống kê mô tả theo giới tính, nhóm tuổi, nơi cư trú và trình độ của khách 4.1.3 Thống kê mô tả theo loại phương tiện, năm sản xuất và đối tượng sở hữu của
các phương tiện vào kiểm định s12 e0 xe
4.2 PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA
4.3 PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA EFA (EFA-Exploratory Factor Analysis) 4.3.1 Mô tả thang đo lường và sô quan sát 4.4, HIỆU CHÍNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIÁ THUYÉT 73 0) 900000990 75 45.1 Phân tÍChTƯỜNG QUẾTH:ssecggttb00011101006516108300808i000865840086 mem 75 4.5.2 Xây dựng mô hình hồi qui
4.5.3 Kết quá phân tích hồi qui, đánh giá mô hình và kiêm định giả thuyết 77
4.5.4 Đánh giá mức độ phủ hợp của mô hình hồi qui
4.5.5 Kiểm định giả thuyết không có mối tương quan giữa các biến độc lập (hiện
tượng đa cộng tuyến)
4.5.6 Xác định biến độc lập, biên phụ thuộc
4.5.7 Tóm tắt kết qua phân tích nhân tổ khám phá và phân tích hồi qui 82
Trang 154.5.7.3 Kết quả phân tích hồi THỂ Gũ Bhonnh no tinh gghO gã DUENHHGE0GIAAhNL08N48issuasnsoul 85
CHƯƠNG 5: KET LUAN & KIEN NGHDoscessssccsscssssscsssesssssevessesscsssesevsececeseeeesceeeee 87 5.1.CAC KET LUAN TOM TAT TỪ KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU
5.2, BE XUAT HAM Y QUAN TRI TU KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU 88 3.3, NHUNG HAN CHE CUA NGHIEN CUU VA HUONG NGHIEN CUU TIẾP
‘THEO
Trang 16CHUONG |: TONG QUAN NGHIEN CUU
1.1 TINH CAP THIET CUA DE TAI
Cùng với sự tăng trưởng kinh tế của cả nước, tốc độ gia tăng các phương tiện cơ giới đường bộ tại các địa phương cũng tăng lên rất nhanh Song song với việc gia tăng số lượng phương tiện, nhu cầu kiểm định phương tiện cơ giới đường bộ cũng tăng theo Theo thống kê của Cục đăng kiểm Việt Nam thì số lượng phương tiện vào kiêm định trên cá nước là 1.837.436 xe/năm 2014 và hàng năm tăng thêm từ
10-15% (Đặc biệt là ở các địa phương như: Hà Nội, Thành phố Hỗ Chí Minh Hải
Phòng Đồng Nai Bình Dương) trong khi đó trên cả nước chỉ có 133 trung tâm kiêm định xe cơ giới với '©/ dây chuyền kiểm định (Tài liệu Hội nghị triển khai luật giao thông đường hộ năm 2014 vẻ đăng kiêm xe cơ giới Bộ giao thông vận tảu
Đặc biệt do lượng phương tiện tập trung hoạt dộng chủ yêu ở các tĩnh thành lớn nên có những thời điểm lượng xe vào kiểm định rất cao vượt quá mức kiêm định cho phép dẫn đến hiện tượng phải xếp hàng chờ đợi Đây chính là cơ hội cho các hành vi tiêu cực nhằm hạ thấp tiêu chuẩn hoặc bỏ qua các khiêm khuyết của phương tiện Nhằm đáp ứng nhu cầu kiểm định xe cơ giới một ngày cảng tăng ngày 16/05/2005 Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải ban hành Quyết định sé 1658/QD- BGTVT về việc phê duyệt dé an “XG h6i hod céng tác đăng kiểm xe cơ giới đang tưu hành" với mục đích phá thể độc quyền trong lĩnh vực đăng kiểm xe cơ giới
nhằm tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh và đem lại sự thuận lợi hài lòng của khách
hàng về công tác đăng kiểm
Hiện tại dã có 9 trung tâm tư nhân voi 18 dây chuyền trên cả nước được
thành lập và đi vào hoạt động(Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh Đồng Nai Bình Dương Bà Rịa Vùng Tàu Buôn Mê Thuộc Gia Lai) và đã góp phần giảm bớt tình
trạng quả tai như hiện nay Như vậy khách hàng sẽ có sự chọn lựa khác nhau khi vào kiêm định và các Trung tam ở những địa phương được xã hội hóa sẽ có sự
Trang 17Bình Dương là địa phương có 02 Trung tâm đăng kiểm tư nhân bất dau di vào hoạt động từ năm 2007 và dẫn dến lượng phương tiện vào kiểm dịnh ở các Trung tâm đăng kiểm thuộc khu vực công tại Bình Đương sẽ giảm di đáng kẻ từ đó dẫn đến doanh thu cũng giảm theo và làm cho các chỉ tiêu, kế hoạch của Trung tâm
sẽ không đạt được Với đặc thù là đơn vị hành chính sự nghiệp có thu, ngoài chức
năng chủ yếu là cấp giấy chứng nhận an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường cho các phương tiện khi vào kiểm định Trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bình Dương còn phải thực hiện các chỉ tiêu kinh tế kế hoạch của Tinh giao cho hàng năm Điều này đặt trọng trách rất lớn dến vai trò của nhà quân lý nhất là khu vực công như ở Trung tâm đăng kiêm xe cơ giới tỉnh Bình Dương, là làm sao ngảy càng nâng cao
chât lượng dịch vụ kiém dịnh nâng cao chất lượng kỹ thuật các phương tiện tham gia giao thông làm hài lòng khách hàng khi vào Kiêm định và họ sẽ kiếm định ở những chủ kỳ tiếp theo hay giới thiệu người thân đến kiểm dịnh tại Trung tam
Nâng cao chat Juong dich vu Jam hai long khach hang 1a nhiém vụ sống còn của các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày cảng gay gất hiện nay là
yếu tô quan trọng đẻ các doanh nghiệp tồn tại và phát triển
Trong quá trình công tác tại Irung tâm dang kiểm xe cơ giới tính Bình Đương và với mong muốn đóng sóp vào việc nâng cao chất lượng kiểm định cải cách thủ tục hành chính giám bớt thời gian đợi chờ đăng kiểm cho khách hàng dé tai đi vào việc nghiên cứu *Đúnh giá sự hài lòng khách hàng về hoạt động kiểm dịnh an toàn kƑ thuật và bảo vệ môi trường tại Trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Tinh Binh Duong “ dé tir do kiến nghị các chính sách để cai tiến chất lượng dịch
vụ kiếm định nhằm mang lại sự hài lòng của chủ phương tiện về chất lượng địch vụ
kiểm định nâng cao chất lượng phương tiện tham gia giao thông giảm thiểu tai nạn giao thông đường bộ do chất lượng kiểm định gây ra
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Trang 18- Kiến nghị một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chát lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương
1.3 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Về đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng khi vào kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm XCG Bình Dương
- Về phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng khi vào kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bình Dương ở 02 địa điểm: Trung tâm 6101 (Tại Thị Xã
Thủ Dâu Mét) va Tram 61028 (Tai Huyện Dĩ An) 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn sau: #* Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính dùng phương pháp phòng v ấn số lượng I§ người đây là các chuyên gia những người có nhiều năm kính nghiệm trong lĩnh kiêm định và những người thường xuyên đến các trung tâm kiếm định ít nhất hai lần trong một năm Nghiên cứu này nhằm mye dich bo sung những tiêu chí đánh giá điều chính thane đo là cơ sở đề thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên
cứu định lượng ở giai đoạn 2
Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn tất cả các ý kiến của 1§ chuyên gia sẽ dược tập hợp và tiến hành xây dựng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi khảo sát này phóng vấn thử nghiệm cho khoảng 20 người khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rò rằng của câu chữ và điều chính lại lần nữa trước khi gởi đi khảo sát chính
thức
*% Giai doạn 2: Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu này được thực hiện bằng sẻ liệu thu thập từ các bảng khảo sát được thiết lập ở giai đoạn 1 khi phỏng vấn từ khách hàng Cụ thê, tác giả đi thu thập thông tín với các khách hàng đã đến kiểm định tại hai trung tâm 61015 và 61028
Trang 19Factor Analysis) véi phan mém SPSS phién ban 20.0 Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình, phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt các tiêu chí đánh giá trong bảng khảo sát để có những đề xuất phù hợp
Cuối cùng, dựa trên kết quả phân tích, tác giả đưa ra những hàm ý quản trị giúp cho Trung Tâm Đăng Kiểm XCG Bình Dương nâng cao sự hài lòng của khách hàng
1.5 TONG QUAN TAI LIEU
Để thực biện luận văn này tôi đã tiếp cận, nghiên cứu các tài liệu có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến đề tài luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường tại Trung tâm đăng kiểm xe cơ giới tỉnh Bình Dương”
1.5.1 Các vấn đề xã hội hóa đăng kiểm xe cơ giới theo Báo Nhân Dân ngày
08/06/2015
Bài viết nói về cần đặt mục tiêu an toàn kỹ thuật lên trên lợi nhuận Việc
thực hiện xã hội hóa hoạt động kiểm định xe cơ giới đã giảm hãn phiền hà bớt chỉ phí ngân sách Nhà nước chất lượng đăng kiểm thời gian qua được nâng lên rõ Tuy nhiên, bạn đọc phản ánh một số đăng kiêm viên một số trung tâm đăng kiểm vẫn có biểu hiện sai phạm rất cần được ngành chức năng tăng cường kiểm tra, xứ lý kịp thời
Cục DKVN đang tiếp tục đây mạnh xã hội hóa hoạt động đăng kiếm xe cơ
giới theo Quyết định số 3771 của Bộ GTVT phê duyệt quy hoạch tổng thể các trung
Trang 20tâm đăng kiểm xe cơ giới xã hội hóa theo quy hoạch Điều đáng ghi nhận của mô
hình mới này là việc sử dụng cán bộ, công chức, viên chức thuộc cơ quan Nhà nước
thực hiện tổ chức kiểm định xe cơ giới ở các trung tâm xã hội hóa đã giảm hẳn
phiền hà, hạn chế được tác động của chủ doanh nghiệp đến công tác kiểm định Các trung tâm đăng kiểm do đoanh nghiệp đầu tư khang trang, vị trí thuận lợi; thiết bị
kiểm định, thông tin liên lạc đáp ứng yêu cầu Đội ngũ đăng kiểm viên được bổ nhiệm theo quy trình, đúng tiêu chuẩn, có ràng buộc với công tác quản lý, xử lý kỷ luật khi vi phạm Chất lượng đăng kiểm bảo đảm khách quan và nâng lên rõ nét, chỉ phí ngân sách Nhà nước đầu tư cho hoạt động đăng kiểm giảm đáng kể
1.5.2 Đăng kiểm nhờ khách hàng “chấm điểm” theo Báo Giao Thông Vận Tải
ngày 1/11/2014
Bài viết nói về Cục đăng kiểm Việt Nam tô chức lấy ý kiến khách hàng tại gan 30 don vị đăng kiêm phòng ban trực thuộc để có thêm thông tin đánh giá vẻ
chất lượng hoạt động của từng đơn vị Cụ thể tại môi đơn vị đăng kiểm sẽ có một
hòm “phiếu kháo sát ý kiến khách hàng” được treo tại bảng hướng dẫn thủ tục hành chính đẻ chủ phương tiện đễ tiếp cận và góp ý kiến Các phiếu đều được đóng dau treo của đơn vị, với 6 mục khảo sát, trong đó có phần để khách hàng nêu mức độ “hài lòng” và ý kiến khen, chế về đơn vị Khách có thể cho phiếu vào hòm hoặc gửi thăng về Cục theo địa chỉ được ghi trong phiếu
Để nhận được ý kiến từ khách hàng, Cục Đăng kiểm VN yêu cầu bên cạnh việc khách hàng tự lẫy phiếu và góp ý các dơn vị phải chủ động phát phiếu và hướng dẫn khách hàng Mỗi quý sé lay phiếu một lần các đơn vị tính toán để phát ra sO phiếu khảo sát không it hon 2% công việc đối với đơn vị đăng kiếm ô tô và xhông ít hơn 5% đối với đăng kiểm tàu biến tàu sông Nhằm công khai và tránh hinh thức tại mỗi đơn vị việc tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng đều có sự tham xia của đại diện chính quyền - cơng đồn - đoàn thanh niên các đơn vị Khi phát
nhiêu hoặc mở hòm phiếu đều có sự chứng kiến của tất cả các đại điện trên
Trang 21Bai viết này cho biết năm 2014 đánh dấu mốc quan trọng ghi nhận 50 năm xây dựng và phát triển của Cục Đăng kiểm Việt Nam (1964-2014) Được sự quan tâm chỉ đạo sát sao của Chính Phủ, Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải, sự phối hợp
của các Tổng Cục, Cục, các sở Giao thông vận tải, các tổ chức chính trị, xã hội và
cơ quan đơn vị liên quan, cán bộ, công chức, viên chức, người lao động toàn ngành
Đăng kiểm đã đoàn kết, thống nhất cao và nỗ lực khắc phục khó khăn để hoàn thành
nhiệm vụ trên tất cả các mặt công tác
Công tác đăng kiểm xe cơ giới được Cục tăng cường chỉ đạo, triển khai
nhiều giải pháp quyết liệt về giáo dục tư tưởng, thanh kiểm tra, hậu kiểm xử lý vi
phạm kỹ luật, nhằm nâng cao chất lượng đăng kiểm hạn chế tiêu cực Trong toàn ngành Đăng kiểm từ cơ quan Cục đến các đơn vị đã có sự chuyến biến thay đổi nhận thức về chất lượng công tác đăng kiểm ý thức phục vụ nhân dân vai trò trách
nhiệm các nhân và trách nhiệm của người đứng đầu đơn vị trong thực thi công vụ
Bước dau, chất lượng công tác đăng kiểm đã nâng lên hiện tượng tiêu cực đã giảm Năm 2015 có ý nghĩa rất quan trọng với phương châm hành động của tồn ngành Giao thơng vận tải năm 2015 là “Phát huy truyền thống 70 năm đi trước mở đường tiếp tục đổi mới quyết liệt cải cách vì sự hải lòng hơn của người dân và doanh
nghiệp”, tập thể Lãnh đạo Cục Đăng kiểm Việt Nam cán bộ, công chức viên chức
người lao động trong toàn ngành đăng kiểm quyết tâm thực hiện thắng lợi kế hoạch năm 2015
1.5.4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu & các tác giả (2008)
Nghiên cứu này đã điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ hành khách công cộng gồm 6 yếu tố chính đó là: thái độ phục vụ của tài xế và tiếp viên, phương tiện xe buýt, năng lực phục vụ sự an toan, trạm dừng, bố trí, khai thác trạm dừng và có 4 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng đó là: phương tiện xe buýt thái độ phục vụ, trạm đừng, sự an tồn Mơ hình do Nguyễn Quang Thu và các tác giả thực hiện năm 2008
Trang 22đặc thù của loại hình dịch vụ này Phương pháp nghiên cứu đều giống nhau: cả hai nghiên cứu đều tiễn hành nghiên cứu định tính để khám phá bỏ sung thang đo cho phù hợp với từng lĩnh vực nghiên cứu sau đó phân tích nhân tổ khám phá và phân tích hồi qui, kiểm định mô hình do lường mô hình lý thuyết và các giả thuyết Đối tượng của nghiên cứu này rộng hơn mô hình nghiên cứu để nghị là bao gồm tất cả các khách hàng sử dụng phương tiện xe buýt, còn đối tượng của nghiên cứu đề nghị chỉ gồm các khách hàng vào kiểm định
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt và sự hài lòng của người dân thành phố sử dụng xe buýt
Trang 231.5.5 M6 hinh nghién ctru cia Lé Xuan My (2008)
Trong mô hình nghiên cứu của Lê Xuân Mỹ đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan cho thấy sự
thỏa mãn của khách hàng gồm 5 yéu tố: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng năng lực phục vụ và mức độ hiện đại, trong đó 2 yếu tố mức độ đồng cảm và mức độ hiện đại có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu của Lê Xuân Mỹ (2008) nhìn chung giống với nghiên cứu đề
nghị nhưng có một SỐ các yếu tố khác cấu thành thang đo chất lượng địch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan do đặc thù của loại hình dịch vụ này Phương
pháp nghiên cứu đêu giống nhau: cả hai nghiên cứu đều tiến hành nghiên cứu định tính để khám phá bô sung thang đo cho phù Hợp với từng lĩnh vực nghiên cứu sau đó phân tích nhân tó khám phá và phân tích hồi qui kiếm định mô hình do lường
mỏ hình [ý thuyết và các gia thu et Doi tượng của nghiên cứu này bao gồm các
doanh nghiệp xuất nhập khâu và các cá nhân đi làm thủ tục xuất nhập khâu còn đôi tượng cua nghiên cứu đề nghị chỉ gồm các khách hàng vào kiểm định
Trang 241.5.6 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006)
Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) có 5 yếu tố cúa chất lượng
dịch vụ ảnh hướng đến sự thỏa mãn của người dân: Cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự tn cậy và môi trường làm việc Trong đó yếu tố niãng lực và thái độ phục vụ của nhân viên làm việc tại các dịch vụ hành chính công có ánh
hưởng nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của người dân
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) vẻ cơ bản giống với nghiên cứu đề
nghị, nhưng khác ở chỗ có một số các yếu tô cầu thành thang do chất lượng dịch vụ
hành chính công do đặc thù của loại hình dịch vụ này Phương pháp nghiên cứu đều giống nhau: cả hai nghiên cứu déu tién hành nghiên cứu định tính để khám phá bỏ sung thang đo cho phù hợp với từng lĩnh vực nghiên cứu sau đó phân tich nhân tố khám phá và phân tích hỏi qui kiểm định mô hình đo lường mô hình lý thuyết và các giả thuyết Đôi tượng của nghiên cứu này bao gồm những người dân ơ quận 3
11 Tân Bình và Bình Thạnh còn đối tượng của nghiên cứu để nehj chỉ gôm các
Khách hàng vào kiêm định
Trang 251.5.7 Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
Hình 1.4 Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Dịch vụ kỳ vọng ‡ Ỳ Dịch vụ cảm nhận Thông tin đến khách hãng ] Dịch vụ chuyên giao |~ ‡ ‡ Khoảng cach 1 Khoana eSeh 3
Chuyển dồi cảm nhân
của công ty thành tiệt chí chất lượng TÓ CHỨC DỊCH VỤ | Nhận thức của công ty " về kỹ vọng của khách
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về
kỳ vọng này của khách hàng Sự khác biệt này được hình thành do công ty dịch vụ
chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ và có những
nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế
Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng Sự cách biệt về tiêu chí nảy là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên nghiệp vụ cũng như cầu về địch vụ tang
Trang 26cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
Khoảng cách thứ ba: Chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Trong dịch vụ các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra
Khoảng cách thứ tư: Biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong
các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận được Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thê gia tăng kỲ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điêu nhận được không đúng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin địch vụ đã được truyền tải đến họ
Khoáng cách thứ năm: Là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chát lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thay không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng ho cảm thấy được
Khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo
Parasuraman & ctg (1985) cho rang chất lượng địch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó nghĩa là các khoảng cách 1 2 3 và 4 Vì thế đề rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay lam tang chất lượng địch vụ, nhà quản trị phải nỗ lực rút ngăn các khoảng cách nay
Mô hình chất lượng dịch vụ , có thé duge biểu diễn như sau: CLDV =F {(K€ §)=f(K€_1.KC_2,KC 3,KC 4)}
Trong đó, CLDV là chất lượng dich vu va KC_1, 2 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1 2, 3 4 và 5
Trang 27Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thé vé chất lượng dịch vụ Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất
lượng dịch vụ được cảm nhận Để làm được việc này, công việc đầu tiên là phải
khái niệm hóa thành phan của chất lượng dich vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất cứ dịch
vu nao, chat lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành
mười thành phần, đó là:
1 Tin cây (Reliability) noi lén kha nang thye hién dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ting (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Nang le phue vu (Assurance) nói lên trình độ chuyên môn đề thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ khả năng nghiên cứu để năm bất thông tin liên quan cần thiết cho công việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện đễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngăn thời gian chờ đợi của khách hàng
địa điểm mớ cửa và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sự (Couiresy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng
6 Théng tin (Communication) lién quan đến việc giao tiếp thông dat cho xhách hàng bằng ngôn ngũ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ chỉ phí, giải quyết khiếu nại, thắc mac,
7 Tin nhiệm (Credibilify) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm ~ho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng nảy thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiệp trực tiếp với khách hàng
Trang 28§ An toàn (Security) lién quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin
9 Hiểu biết khách hang (Understanding/ knowing the customer) thé hién qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách bàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
10 Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết có thê sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng địch vụ này không đạt giá trị phân aiệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu da nhiều lần kiếm dịnh mô hình này và đi đến
Kết luận là chất lượng dich vu gồm năm thành phân cơ bản đó là:
1 Ti cậy (Reliabilin) : Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn
2 Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muỗn và sẵn sàng phục vụ xhách hàng kịp thời
3 Nang lực phục vụ (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
địch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhân
viễn trực tiếp thực hiện dịch vụ khả năng nghiên cứu để năm bắt thông tin liên quan
cản thiết cho công việc phục vụ khách hàng Kiến thức, chuyên môn và phong cách ih lầm của nhân viên phục vụ : khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
4 Phương tiện hữu hình (Tangibies): Sự thể hiện bên ngoài cơ sỡ vật chất
thiết bị, nhân viên và vật liệu công cụ thông tin
5 Sự đồng cảm (Empathy): Thé hiện sự ân cần quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
Parasuman & ctg (1988) là những người đi tiên phong trong nghiên cứu chất eơng dịch vụ bằng sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và
Trang 29kiểm định thang do các thành phần của chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL)
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ
khác nhau và được kết luận là phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Cuối cùng thang
đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ
Thanh phan tin cậy (reliability)
1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm 2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần dau
4, Công ty xyz cung cap địch vụ đúng như thời gian họ đã hứa, 5, Cong ty xyz uu y dé Khong xay ra mét sai sót nào,
Thành phần đáp ứng (responsiveness)
6, Nhân viên công ty xạz cho bạn biết khi nào thực hiện dich vu 7 Nhân viên công 1V xvz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho ban §, Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sảng giúp bạn
9 Nhân viên công ty xvz không bao giờ quá bận đến nồi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thanh phan nang lye phuc vu (assurance)
10 Cách cư xử của nhân viên xvz gây niễm tin cho bạn
11 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dich với công ty xyz 12 Nhân viên công ty xvz luôn niễm nở với bạn
13 Nhân viên công ty xyz có dt hiệu biết để trả lời câu hỏi của bạn, Thành phần thấu cảm (empathy)
14 Cong ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
16 Cong ty xyz lay lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
Trang 30Thành phần phương tiện hữu hình (tangibility) 19 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
20 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất háp dan 21 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rât tươm tất, gon gang
22 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
1.5.8 Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ
Hình 1.5.Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ SU TIN | SỰ ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ HÀI LÒNG CÚA PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH KHÁCH HÀNG SU DONG CAM ad Nguôn: Parasuraman 1988 1,6 TÓM TAT CHƯƠNG 1
Tóm tất các nội dung được rút ra sau khi thực hiện nghiên cứu sự hài lòng
cach hang về chất lượng dịch vụ bao gốm kết quả thông kê mô tả các biên nhân - xác thang đo mô hình nghiên cứu những hạn chề trong nghiên cứu và kiên nghị
Trang 31CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUT VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU
Chương 1 trình bảy tong quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dich vụ, mối quan hệ giữa chất lượng địch vụ và sự hai long của khách hàng, các
khái niệm, định nghĩa trong lĩnh vực kiểm định phương tiện cơ giới đường bộ tại
Việt Nam, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công và mô hình nghiên cứu đề xuất cùng với các giả thuyết được xây dựng
21 CO SO NGHIÊN CỨU
2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng, chat lượng dịch vụ và một số mô hình
2 1.1.1 Khái niệm về dich vu
Dịch vụ là một khái niệm pho bién nén có rất nhiều cách định nghĩa Theo
Zeithaml & Bitner (2000), “Dich vu la nhitng hanh vi, quá trình cách thức thực
h*ện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
abu cau va mong dgi của khách hàng”
Theo Kotler & Armstrong (2004) “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
ma doanh nghiệp có thê công biến cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố và mớ rẻng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thử tương tự như hàng hóa
mms là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và có những san pham thiên hắn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trone khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt và nó có nhiều đặc tính khá: với các loại hàng hóa khác như tính vô hình tính không đồng nhất, tính không thé Lich roi tinh khong thể cất giữ Do những tính chất này làm cho dịch vụ trở
mên khó định lượng và không thể nhận dang bằng mắt thường
Trang 322.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công
“Theo Nguyễn Hữu Hải (2010), Học viện hành chính quốc gia, thuật ngữ dich vu céng (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm
1980, song mới được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam trong những năm gần đây Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu “dịch vụ công là
hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà
nước” Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm địch vụ hành chính công và dich
vụ công cộng Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyén và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ
bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện Còn dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân tô chức) nên có thẻ do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uy nhiệm cho các tỏ chức phi nhà nước thực hiện
Do dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nên dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Theo Nguyễn Thuan (2005) hang hóa công là loại hàng hóa mà tât cả mọi thành viên trong xã hội có thể sử dụng với nhau Việc sử dụng của người này không ảnh hưởng dang kê đến việc sử dụng của người khác Như vậy hàng hoá công là loại hàng hóa thỏa mãn một trong hai
đặc điểm sau:
Một là nó không phải được dành riêng cho ai, không ai có quyền sở hữu cá nhân về hàng hóa ấy Rất khó đề mọi người phải trả tiền trực tiếp khi sử dụng hàng hóa mà không dành riêng cho minh, bởi vì néu không trả tiền trực tiếp họ cũng có thẻ hưởng thụ được hàng hóa ấy
Hai là việc sử dụng hàng hóa công của người này không ảnh hưởng đáng kế đến việc sử dụng của người khác Bởi vì chỉ phí tăng thêm để tiêu dùng một hàng
hóa tăng thêm là rất nhỏ hầu như bằng không
Tuy nhiên, không phải bất kỳ một hàng hóa được gọi là hàng bóa công nào
Trang 33bảo, mà người ta có thé chia thành hai loại bàng hóa công Đó là hàng hóa công thuần túy và hàng hố cơng không thuần túy
Hàng hóa công thuần túy: Là loại hàng hóa công không thể định suất được
và việc định suất sử dụng là không cần thiết Có nghĩa là mọi người đều có thê sử
dụng hàng hóa Mức độ sử dụng phụ thuộc vào nhu cầu của họ và các quí định
chung Trong nhiều trường hợp mức độ này không thể định suất hoặc định suất sẽ
không có hiệu quả Như vậy hàng hóa công thuần tuý là loại hàng hóa công phải đảm bảo được đặc điểm đầu tiên là hàng hóa thuộc quyền sở hữu công cộng, không
loại trừ các cá nhân sử dụng chúng bởi vì:
e Không thể đo lường mức độ sử đụng của từng người do đó không thé buộc người tiêu dùng phái trả tiền trực tiếp khi sử dụng hàng hóa Chỉ phí cho việc
sản xuất hàng hóa công chỉ có thê bù đấp thông qua hệ thống thuế
e Việc định suất hoặc loại trừ các cá nhân sử dụng hàng hóa có khả năng dan dén tinh trạng kém hiệu quả thậm chí gây hậu quả nghiêm trọng
Đối với hàng hóa công thuân túy đặc điểm thứ hai của hang hóa công là việc sử dụng hàng hóa không làm ảnh hưởng đáng kể giữa các cá nhân sử dụng có thê
được đảm bảo hoặc không đảm bảo
Hàng hóa công thuần túy bảo đảm đặc điểm thứ hai bao gồm: chương trình quốc phòng chương trình y tế chương trình phòng cháy chữa cháy, hải đăng, chương trình phê thông giáo dục Việc tăng thêm một cá nhân nảo đó tiêu dùng hàng hóa trên không làm ánh hưởng đáng kế đến lợi ích các cá nhân khác
Hàng hóa công thuần túy không bảo đâm đặc điểm thứ hai bao gồm: không Khí trong sạch sông ngòi ao hồ đường sa có mật độ lưu thông cao Những chất xả
thai của một hãng có thế có tác động đến chất lượng không khí và lợi ích của những
Trang 34Hàng hóa công không thuần túy: Là hàng hóa công có thể định suất được, có
thể loại trừ nhưng phải chấp nhận một khoản tến kém chỉ phí nhất định Như vậy hàng hóa công không thuần túy là loại hang hoa không đảm bảo được điều kiện đầu tiên nhưng bảo đám được điều kiện thứ hai
Có nghĩa là hàng hóa công không thuần túy hoàn toàn có thể thuộc quyền sở
hữu của một cá nhân nào đó và do đó nó có thể được định suất được và loại trừ các
cá nhân khác trong việc sử dụng Tuy nhiên, việc tiêu dùng hàng hóa của người này cũng không làm ảnh hưởng đáng kể đến việc tiêu dùng của người khác
Hiện nay, khái niệm địch vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy dịnh ván đề dịch vụ công trong chức năng nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước như Luật Tổ chức Chính phủ 2001 Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ mục 4 viết “Thông nhất quản lý việc xây dựng phát triển Kinh tê quốc dân phát triên văn hoá giáo dục y tê khoa học và công nghệ các dịch vụ công ”: hoặc Điêu 22 v L "Bộ
xơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước đổi với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quan ly nha nước các địch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực
Như vậy có thể khăng định dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước Nói chung mặc dù có nhiều
cách tiếp cận khái niệm thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng
vẻ cơ bản đều thống nhất tương đổi ở các đặc điểm sau của địch vụ công:
® Là một loại địch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính đơn vị sự nghiệp xua Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà
nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước
e Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội nhân dân (những nhu cầu tối thiêu, thiết
yeu)
Trang 35hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng thanh tra
kiểm tra giám sát việc thực hiện
® Không nhằm mục tiêu lợi nhuận
e Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy dịnh chặt chẽ của pháp luật
Tóm lại, dịch vụ công là dịch vụ do Nhà nước trực tiếp đảm nhận việc cung
ứng hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội phục vụ các lợi ích chung thiết yếu các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tô chức và công dân
Ở Việt Nam khái niệm dịch vụ công bao hàm ba nhóm dịch vụ chủ yếu
Một là nhóm địch vụ hành chính công các dịch vụ thuộc nhóm này hấu hết là dịch
1l công cộng thuần túy: hai là nhóm dịch vụ xã hội cơ bản hay địch vụ xã hội thiết yếu, đây là những dịch vụ công cộng không thuan túy phần lớn chị thỏa mãn tiêu
chi không cạnh tranh trong tiêu dùng (ví dụ: giáo dục đào tạo y tế văn hóa ): ba là nhóm dịch vụ công ích bao gồm những dịch vụ công cộng không thuần túy phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: vệ sinh mơi trường cấp thốt nước giao thông công cộng đăng kiểm .)
2.1.1.3 Sự hài lòng của kháh hàng
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Theo
Oliver (1997) sự hải lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một
san phẩm hay một dịch vụ Còn Kotler (2001) cho rằng sự thoả mãn của khách ¬ảng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng khi sơ sánh siá trị nhận được từ xan phẩm mà khách hàng cảm nhận được với kỳ vọng của họ về sản phẩm đó Nói một cách khác có thể hiểu sự thoả mãn của khách hàng là sự phân ứng của người tiểu đùng với việc được đáp ứng những mong muôn của họ (Oliver.!997) Định aghia này có ý rằng sự thỏa mãn chính là hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm đáp ứng trên và dưới mức mong muốn Sự thoả mãn của khách hàng mang tính quyết định đến thành công và thất bại của một tổ chức kinh doanh
Trang 36Theo Kotler & Keller (2006), su thoa man là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm SƠ VỚI
mong đợi của người đó Theo đó, sự thôa mãn có ba cấp độ sau:
e Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn e Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn e Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú 2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ đàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cai giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa đánh
id chất lượng địch vụ Tuy nhiên sau đây là định nghĩa và phương pháp đánh giá
chất lượng địch vụ được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của
mình Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi vẻ dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry.1985 va 1988), Nhiéu nhà nghiên cứu đã có gắng định nghĩa và đo lường chất
:ường địch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho răng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch xu Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phân của chất lượng dịch vụ đó là (1)
„hát lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức =ãng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thể nào
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ người ta không thé không nói đến sự đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988 va 1991) cho rằng chất lượng dịch *u là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về dich vụ được
Sanh giá dựa trên năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ gọi tắt là XERVQUAL, Trong các mô hình chất lượng dịch vụ thì có lẽ mô hình SERVQUAI
soc sit dung phổ biến hơn cả Hình 2.1 trình bày mô hình năm khác biệt dùng dé anh giá chất lượng dich vụ
Trang 372.1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hai lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là vấn
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong một thời gian dài Sự thỏa
mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi
tiêu dùng một dịch vụ, còn nói dén chat lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phân cụ thể của dịch vu (Zeithaml & Bitner, 2000)
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác dịnh bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tế quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman
& ctg,1985 va 1988) Co rat nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992)
đã kiếm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch +ụ là nguyên nhân của sự thỏa mãn và là nhân tô chủ yếu ánh hưởng đến sự thỏa man (Cronin & Taylor 1992)
3.2 CÁC KHÁI NIỆM VÈ DỊCH VỤ KIÊM ĐỊNH, ĐỊNH NGHĨA KIÊM
ĐỊNH AN TOÀN KỸ THUẬT VÀ BẢO VỆ MƠI TRƯỜNG, QUY TRÌNH KIEM ĐỊNH XE CƠ GIỚI
3.1.1 Các khái niệm về dịch vụ kiểm định
Theo Quyết định 1658/2005/QĐ-BGTVT phê duyệt đề án “Xã hội hố cơng tác đăng kiểm xe cơ giới đang lưu hành" thì dịch vụ kiểm định là loại hình cung
cập địch vụ kỹ thuật công ích có điều kiện không vì mục tiêu lợi nhuận trong kiểm
za đánh giá chứng nhận an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới xe máy chuyên dùng đang lưu hành do các tô chức của Nhà nước và các thành phần kinh tế cũng tham gia hoạt động kiêm định trong đó các tổ chức của Nhà nước giữ vai trò
shu dao
Trang 38nghiệp trong nước và nước ngoài được thành lập theo Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp nhà nước, Luật Đầu tư nước ngoài tại Việt nam đảm bảo các quy
định hiện hành đều có thể tham gia hoạt động kiểm định và cấp chứng nhận an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường cho các loại xe cơ giới và xe máy chuyên dùng đang
hưu hành
2.2.2 Các định nghĩa về kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ
Theo Thông tư số 22/2009/TT-BGTVT của Bộ giao thông vận tải ngày 06 tháng I0 năm 2009 các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:
Kiểm định là việc tiễn hành kiểm tra định kỳ, đánh giá tình trạng an toàn kỹ
thuật và bảo vệ môi trường của xe cơ giới để chứng nhận xe cơ giới có đủ điều kiện
tham gia giao thông
Chư kỳ kiêm định là khoảng thời gian tính bằng tháng giữa hai lần kiêm định Giấy chứng nhận kiêm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trong cua xe cơ
giới là chứng chỉ xác nhận xe cơ giới được kiểm tra theo quy định đủ điều kiện
team gia giao thong trong lãnh thể nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam và €& nước mà Việt Nam đã ký điều ước quốc tế công nhận lẫn nhau về kiểm định an
wan kỹ thuật và bảo vệ môi trường đối với xe co giới (XCG)
Tem kiêm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường của xe cơ giới là biểu tưng dé luc luong tuần tra kiểm soát biết xe cơ giới đã kiểm định và được phép
tấn gia giao thông đường bộ theo thời bạn ghi trên Tem
Số kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới là lý lịch xe «œ8 giới để quản lý về kỹ thuật, hành chính và quá trình sử dụng xe
An chi kiểm định là phôi của các loại Giấy chứng nhận, Tem kiểm định, Số
kiêm định
Chúng chỉ kiếm định là các loại ấn chỉ kiểm định đã được đơn vị đăng kiếm
®œ nhận và cấp cho xe cơ giới
Trang 392.2.3 Qui trình kiểm định xe cơ giới 2.2.3.1 Xem xét yêu cầu của khách hàng
Khách hàng đưa xe vào kiểm định phải có đủ giấy tờ hợp lệ sau:
e Giấy chứng nhận đăng ký xe hoặc giấy hen cấp đăng ký do cơ quan Công an cấp, hoặc bản sao đăng ký xe có xác nhận của Ngân hàng đang cầm giữ có hiệu
lực
e Số chứng nhận kiểm định cùng giấy chứng nhận an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường (ATKT & BVMT) và tem kiểm định (đối với phương tiện kiểm dịnh định kỳ chuyển vùng sang tên, đổi số, ), nếu mắt phải có đơn theo qui định
e Giấy chứng nhận bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới còn hiệu lực
© Các giấy tờ khác phù hợp với nội dung kiểm định (giấy chứng nhận chất
lượng nhập khâu giây chứng nhận sản xuất lắp ráp cái tạo xe cơ giới hỗ sơ phương tiện di chuyển quản lý đến giấy chứng nhận kinh doanh vận tải )
2.2.3.2 Thực hiện thu tục kiểm định
® Sau khi kiểm tra giấy tờ hồ sơ liên quan hợp lệ, nhân viên nghiệp vụ thu
phí kiểm định và tạm thu lệ phí cấp giấy chứng nhận kiểm định
e Nhân viên nghiệp vụ được phân công kiểm tra thông tin cảnh báo đăng ký
kiểm định phương tiện và lập phiếu theo dõi hỗ sơ
ø Nếu phương tiện bị cảnh báo hoặc hỗ sơ giấy tờ liên quan của phương tiện không dầy đủ không có hiệu lực người kiểm tra phát hiện sai sót trực tiếp báo cáo lãnh đạo Lãnh đạo hoặc nhân viên được phân công giải thích hưởng dẫn cho chủ phương tiện cách khắc phục Nếu khách hàng không khắc phục được nhân viên nghiệp vụ trả lại hồ sơ
e Nếu là phương tiện đăng ký lần đầu đăng kiêm viên được phân công lập
Biên bản kiểm tra lập số chứng nhận kiểm định
e Nếu là phương tiện kiểm định có cải tạo đăng kiểm viên được phân công ghi day đủ các thông số cải tạo thay đổi kết cầu vào mặt sau của Biên bản kiểm tra lập số kiểm định
Trang 40e Nếu là phương tiện đi chuyền quản lý đến, đăng kiểm viên được phân cơng rà sốt thơng số kỹ thuật trong hồ sơ phương tiện và đối chiếu với dữ liệu có trên mạng của Cục đăng kiểm Việt Nam (ĐKVN)
2.2.3.3 Kiểm tra an toàn kỹ thuật
e Đăng kiểm viên hoặc giám sát viên hướng dẫn chủ phương tiện đưa xe vào đây chuyền kiểm định, đăng kiểm viên được phân công trực tiếp chạy xe trên đây chuyên
© Đăng kiểm viên trực tiếp kiểm tra phương tiện và đánh giá các hạng mục Kiểm tra trong công đoạn được phân công theo đúng qui trình, tiêu chuẩn qui định hiện bành Việc ghi nhận kết quả thực hiện ngay khi phương tiện kết thúc công đoạn
do chính đăng kiểm viên thực hiện
e Truong hop phương tiện kiêm tra không đạt tiêu chuẩn đăng kiểm viên nhập nội dung ghi chú các hạng mục kiếm tra Không dạt vào chương trình "đứn? zid kiêm tra ` trên máy vĩ tính
1.2.3.4 Đánh giá và thông báo kết quá kiếm định
© Sau khi phương tiện di qua day chuyền kiểm định và kết thúc công đoạn xiêm tra phụ trách dây chuyền tông hợp kết quả kiểm tra phương tiện trên dây chuyển mà mình phụ trách, ghi nhận kết quả kiểm định trong chương trình * đánh aia kiểm tra " trên máy vi tính Nếu phương tiện đạt tiêu chuẩn ATKT & BVMT thì xác định chu kỳ kiểm định trường hợp phương tiện không dat thi in giấy thông báo xet qua kiểm định không đạt có nội dung ghi chú đầy đủ các hạng mục không đạt và
zhi nội dung đó vào số chứng nhận kiểm định nếu phương tiện đã có SỐ
e Hồ sơ phương tiện và hồ sơ kiểm định được chuyển đến bộ phận nghiệp vụ đẻ nhân viên nghiệp vụ nhập dữ liệu của phương tiện ghi nhận thông tin và in phiếu Xiẻm định, phụ trách dây chuyển kỷ xác nhận
e Phụ trách dây chuyên hoặc nhân viên nghiệp vụ được phân công thông báo đến chủ phương tiện kết quả kiểm định nếu phương tiện đạt tiêu chuẩn ATKT &
BVMT