Nhan to anh huong den trien khai thanh c

Hội thảo quốc gia lần thứ XVIII: Một số vấn đề chọn lọc Công nghệ thông tin truyền thông-TP HCM,05-06/11/2015 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam Nguyễn Văn Thủy Phòng Đào tạo Học viện Ngân hàng Hà Nội, Việt Nam E-mail: thuynv@hvnh.edu.vn Tóm tắt - Trong bối cảnh tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn ngày sâu rộng nay, áp lực cạnh tranh đến từ yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Các ngân hàng phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ xây dựng phát triển hạ tầng đại nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng , phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử Triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electric Customer Relationship Managemet – eCRM) ngân hàng kỳ vọng giải pháp tối ưu gia tăng khả cạnh tranh mảng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu lượng hóa nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM NHTM Việt Nam Hà Nội từ đề xuất giải pháp giúp cho ngân hàng triển khai thành công giải pháp eCRM góp phần nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Từ khóa: Quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ khách hàng điện tử (eCRM), dịch vụ ngân hàng điện tử (ebanking), quan hệ khách hàng xã hội (sCRM) I GIỚI THIỆU Nhà kinh tế tiếng Erwin Frand nhận định “Khách hàng tài sản lớn công ty cơng ty khơng thể tồn khơng có khách hàng” cho ta thấy vai trị khách hàng hoạt động kinh doanh, nhân tố định thành công doanh nghiệp Vấn đề đặt doanh nghiệp cần phải làm để sử dụng cơng nghệ, ngƣời, quy trình quản lý cách tối ƣu để nắm bắt đƣợc chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng Từ đƣa đƣợc hàng hóa, dịch vụ tốt tới nhu cầu khách hàng mục tiêu Đã từ lâu, giới, quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đƣợc nhắc đến nhƣ giải pháp hữu hiệu giúp nhà quản trị giải vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực rộng đƣợc nhiều học giả nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu phát triển.CRM chiến lƣợc thu hút trì phát triển khách hàng cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng CRM giải pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống, hiệu CRM quản lý tồn diện thơng tin khách hàng phục vụ mục tiêu tổng thể phát triển khách hàng mới, trì khách hàng hữu, lơi kéo khách hàng cũ quay trở lại, tạo lập mối quan hệ với khách hàng tốt đẹp bền vững Theo quan điểm chiến lƣợc kinh doanh theo định hƣớng khách hàng “CRM tập hợp hoạt động mang tính chiến lƣợc nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp” Theo Trƣơng Đình Chiến (2012) CRM chiến lƣợc kinh doanh cốt lõi kết hợp trình chức bên với mạng lƣới bên để tạo phân phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt đƣợc lợi nhuận Nó đƣợc đặt tảng liệu liên quan đến khách hàng có giá trị cao đƣợc hỗ trợ công nghệ thông tin CRM bao gồm hệ thống: ý tƣởng, chiến lƣợc, giải pháp, quy trình quản lý, phần cứng phần mềm sử dụng để quản trị mối quan hệ khách hàng hiệu Cùng với tiến công nghệ thông tin truyền thông, Internet công nghệ Web 2.0 đời thúc đẩy phát triển thƣơng mại điện tử Khái niệm CRM bối cảnh thƣơng mại điện tử trở thành eCRM (Electric Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng điện tử) Theo Pan Lee (2003) “eCRM mở rộng kỹ thuật CRM truyền thống tích hợp với kênh giao dịch điện tử mới, chẳng hạn nhƣ Web, mạng không dây… kết hợp với ứng dụng kinh doanh thƣơng mại điện tử vào chiến lƣợc hệ thống CRM tổng thể doanh nghiệp” eCRM tăng khả nắm bắt, tích hợp phân phối liệu khách hàng thu đƣợc trang Web doanh Hội thảo quốc gia lần thứ XVIII: Một số vấn đề chọn lọc Công nghệ thông tin truyền thơng-TP HCM,05-06/11/2015 nghiệp Nhờ doanh nghiệp thu đƣợc thơng tin hữu ích hành vi khách hàng eCRM hỗ trợ doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt cách giữ chân đƣợc khách hàng giá trị nâng cao khả phân tích khách hàng tổ chức Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu ngân hàng Các ngân hàng ln có chiến lƣợc xây dựng mối quan hệ khách hàng gia tăng thỏa mãn cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ InternetBanking, ATM, SMS Banking, PhoneBanking, HomeBanking đƣợc triển khai từ lâu giới đƣợc hầu hết ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam bắt đầu cung cấp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Giải pháp eCRM bắt đầu đƣợc ngân hàng quan tâm Tuy nhiên thực tế cho thấy việc triển khai giải pháp eCRM ngân hàng cịn gặp nhiều khó khăn Tỷ lệ NHTM triển khai thất bại giải pháp eCRM không đạt đƣợc hiệu nhƣ mong muốn tƣơng đối cao Theo báo cáo thƣờng niên Gartner giới có tới gần 70% dự án CRM/eCRM thất bại Giải pháp eCRM NHTM giải pháp hệ thống thông tin quản lý lớn, phức tạp, chi phí cao nhiều rủi ro Quy trình triển khai giải pháp eCRM cho NHTM lại phức tạp, kéo dài, liên quan đến tất phận ngân hàng nên cần thiết phải có nghiên cứu độc lập nhằm tìm hiểu, phân tích đánh giá cách khách quan quy trình triển khai, nhân tố ảnh hƣởng đển việc triển khai thành công giải pháp eCRM, ứng dụng mơ hình triển khai thành công ngân hàng quốc tế vào điều kiện đặc thù NHTM Việt Nam II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU A Cơ sở lý thuyết 1) Mơ hình hệ thống thơng tin thành cơng Mơ hình lần đƣợc đề xuất DeLone McLean vào năm 1992 dựa lý thuyết kết nối sáu biến phụ thuộc lẫn liên quan đến thành công hệ thống thơng tin là: chất lƣợng hệ thống (system quality), chất lƣợng thông tin (information quality), sử dụng (use), thỏa mãn ngƣời dùng (user satisfaction), tác động cá nhân (individual impact), tác động tổ chức (organizational impact) Trong đó, “chất lƣợng hệ thống” tƣơng ứng với mức kỹ thuật hệ thống, “chất lƣợng thông tin” tƣơng ứng với mức ngữ nghĩa hệ thống, “sử dụng” liên quan đến tiếp nhận hệ thống ngƣời dùng, “sự thỏa mãn ngƣời dùng” “tác động cá nhân” đề cập đến tác động hệ thống đến ngƣời dùng, “tác động tổ chức” ảnh hƣởng hệ thống lên hiệu hoạt động tổ chức Mƣời năm sau cơng bố mơ hình đầu tiên, DeLone McLean đề xuất mơ hình hệ thống thơng tin thành cơng cập nhật (Delone, 2003) Hình Mơ hình Hệ thống thông tin thành công cập nhật (DeLone & McLean, 2003) Một hệ thống đƣợc đánh giá thông tin, hệ thống chất lƣợng dịch vụ; đặc tính ảnh hƣởng đến việc sử dụng sau có ý định sử dụng hài lòng ngƣời sử dụng Kết việc sử dụng hệ thống lợi ích định đạt đƣợc Lợi ích rịng (tích cực tiêu cực) ảnh hƣởng hài lòng ngƣời sử dụng tiếp tục sử dụng hệ thống thông tin Nghiên cứu áp dụng điều chỉnh mơ hình vào đo lƣờng thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng điện tử Do lợi ích rịng đích cuối để đánh giá mức độ thành cơng hệ thống thông tin nên nghiên cứu đề xuất sử dụng thƣớc đo lợi ích rịng - mức độ mà eCRM góp phần vào thành cơng tổ chức: cải thiện hiệu tài (lợi nhuận chi phí) hiệu suất quan hệ khách hàng (tăng hài lòng, trung thành, giá trị…của khách hàng) để làm thƣớc đo triển khai thành cơng eCRM ngân hàng 2) Mơ hình CRM tồn diện Mơ hình CRM tồn diện cơng ty Gartner phát triển Là công ty tƣ vấn nghiên cứu công nghệ thông tin hàng đầu với 1200 nghiên cứu viên, tƣ vấn 75 quốc gia, giữ vị trí hàng đầu nghiên cứu tƣ vấn giải pháp CRM, Gartner đƣa mơ hình CRM toàn diện với tám lĩnh vực để CRM thành cơng bao gồm: Tầm nhìn CRM, chiến lược CRM, thiết kế trải nghiệm khách hàng có giá trị, hợp tác ngồi tổ chức, quy trình CRM, thơng tin, công nghệ đo lường CRM Hội thảo quốc gia lần thứ XVIII: Một số vấn đề chọn lọc Công nghệ thông tin truyền thông-TP HCM,05-06/11/2015 chức Hình Mơ hình CRM tồn diện Gartner 3) Các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công Quy trình triển khai giải pháp eCRM ngân hàng quy trình phức tạp ảnh hƣởng đến tồn hệ thống ngân hàng xác định mục tiêu chiến lƣợc chung ngân hàng để xác định chiến lƣợc eCRM, xây dựng giải pháp quy trình eCRM từ tác động đến tồn quy trình kinh doanh ngân hàng để hƣớng tới khách hàng mục tiêu Đã có nhiều nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến triển khai thành công CRM/eCRM tổ chức nói chung ngân hàng nói riêng Các nhóm nhân tố tập trung vào chiến lƣợc eCRM; cam kết hỗ trợ lãnh đạo cấp cao q trình triển khai; hạ tầng cơng nghệ ngân hàng; quy trình kinh doanh ngân hàng; trình độ kỹ nhân viên; văn hóa ngân hàng; quản lý liệu; trình độ, kinh nghiệm đội ngũ tƣ vấn triển khai; quản trị tri thức ngân hàng; phối hợp đơn vị phòng ban ngân hàng trình triển khai; giám sát, kiểm sốt đolƣờng đánh giá trình triển khai… Theo Kale (2004) nguyên nhân dẫn đến việc triển khai hệ thống CRM không thành công là: “(1) coi hệ thống CRM nhƣ công nghệ ;(2) không coi khách hàng làm trung tâm; (3) không đánh giá cao giá trị suốt đời khách hàng; (4) khơng có hỗ trợ đầy đủ từ quản lý cấp cao; (5) đánh giá thấp tầm quan trọng quản trị thay đổi; (6) khơng tái cấu trúc quy trình kinh doanh; (7) đánh giá thấp khó khăn liên quan đến khai phá liệu tích hợp liệu.” Các nhân tố ảnh hƣởng đến triển khai thành công eCRM ngân hàng đƣợc nghiên cứu nhiều đƣợc thể qua bảng tổng hợp sau: BẢNG TỔNG HỢP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG ECRM Nhân tố Chiến lƣợc eCRM Nội dung Xác định chiến lƣợc eCRM liên kết với chiến lƣợc chung tổ Tham chiếu dựa kết nghiên cứu Kim cộng (2002), Luis E Mendoza cộng (2007), Abd El Kader Cam kết lãnh đạo cấp cao Quy trình kinh doanh Cơng nghệ Con ngƣời Văn hóa ngân hàng Sự sẵn sàng hỗ trợ quản lý cấp cao để cung cấp nguồn lực đầy đủ cần thiết trình triển khai eCRM Khả tƣơng thích, tái cấu trúc, quản trị thay đổi quy trình kinh doanh tổ chức với quy trình eCRM Các nguồn lực công nghệ tổ chức đảm bảo cho trình triển khai eCRM Kỹ năng, trình độ, kinh nghiệm đội ngũ nhân viên, đội ngũ tƣ vấn, triển khai Khả thay đổi văn hóa tổ chức theo định hƣớng lấy khách hàng làm trung tâm xem xét eCRM nhƣ triết lý kinh doanh tổ chức (2012), Almotairi (2008), Esmaeilpour Dashti (2013), Pan cộng (2007), Garrido-Moreno Padilla-Meléndez (2011), Almotairi (2010) Kim cộng (2002),Kale (2004), Luis E Mendoza cộng (2007), Arab cộng (2010) , Almotairi (2008), Almotairi (2010) Kim cộng (2002), Kale (2004), Almotairi (2008),Pan cộng (2007) Kim cộng (2002), Kale (2004) Kim cộng (2002), Almotairi (2008), Payne Frow (2006) Abd El Kader Esmaeilpour (2013) (2012), Dashti B Mơ hình nghiên cứu Dựa mơ hình hệ thống thơng tin thành cơng DeLone McLean, mơ hình CRM tồn diện Gartner kết hợp với nhân tố ảnh hƣởng đến triển khai thành công eCRM, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố ảnh hƣởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM ngân hàng: Chiến lược eCRM; Cam kết lãnh đạo cấp cao; Quy trình kinh doanh; Cơng nghệ; Con người; Văn hóa ngân hàng Biến đo triển khai thành cơng đƣợc đề xuất dựa lợi ích rịng eCRM Mơ hình nghiên cứu đƣợc đề xuất nhƣ sau: Hình Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến triển khai thành công eCRM NHTM Việt Nam Mơ hình xác định nhân tố ảnh hƣởng đến triển khai thành công eCRM NHTM Việt Hội thảo quốc gia lần thứ XVIII: Một số vấn đề chọn lọc Công nghệ thông tin truyền thông-TP HCM,05-06/11/2015 Nam đƣợc thiết lập theo hàm sau: TKTC=f(CL,CK,QT,HTCN,CN,VH,ĐĐCN) Trong đó: CL (Chiến lƣợc eCRM), CK (Cam kết lãnh đạo cấp cao), QT (Quy trình kinh doanh), HTCN (Cơng nghệ), CN (Con ngƣời), VH (Văn hóa ngân hàng) biến độc lập, TKTC (Triển khai thành công eCRM) biến phụ thuộc, ĐĐCN (Đặc điểm cá nhân) biến kiểm soát Sáu nhân tố đƣợc đo lƣờng 24 biến quan sát Biến kiểm sốt có 06 quan sát Biến phụ thuộc (Triển khai thành công eCRM) dựa 06 quan sát Các thƣớc đo quan sát biến đƣợc xác định dựa thƣớc đo nghiên cứu đƣợc công bố điều chỉnh phù hợp với ngân hàng Việt Nam theo bảng sau: BẢNG CÁC THƢỚC ĐO Nhân tố Chiến lƣợc eCRM Cam kết lãnh đạo cấp cao Quy trình kinh doanh Cơng nghệ Con ngƣời Nội dung CL1 Ngân hàng xây dựng mục tiêu chiến lƣợc phát triển CL2 Ngân hàng xác định chiến lƣợc lấy khách hàng trung tâm CL3 Ngân hàng thiết lập mục tiêu chiến lƣợc cụ thể khách hàng: trì, phát triển thu hút khách hàng cũ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ CL4 Ngân hàng có xây dựng chiến lƣợc phát triển kênh giao dịch điện tử CK1 Lãnh đạo cấp cao ngân hàng cam kết hỗ trợ tối đa trình triển khai eCRM CK2 Lãnh đạo cấp cao ngân hàng phê duyệt kinh phí dự toán triển khai eCRM CK3 Lãnh đạo cấp cao cam kết dành nguồn lực cần thiết trình triển khai eCRM CK4 Lãnh đạo ngân hàng có cam kết cao chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử QT1 Ngân hàng có quy trình nghiệp vụ thức khách hàng tất kênh giao dịch QT2 Ngân hàng có quy trình kiểm sốt tái thiết kế Marketing, bán hàng dịch vụ hỗ trợ QT3 Các quy trình kinh doanh ngân hàng quản lý quan hệ khách hàng đƣợc quán tất kênh giao dịch QT4 Các quy trình kinh doanh quản lý quan hệ khách hàng điện tử có mục tiêu đo lƣờng đánh giá đƣợc HTCN1 Ngân hàng đảm bảo sở hạ tầng công nghệ cần thiết cho triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng HTCN2 Ngân hàng đầu tƣ công nghệ tiên tiến cho kênh giao dịch điện tử nhƣ Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking… HTCN3 Ngân hàng sử dụng cơng nghệ để tích hợp tất kênh giao dịch khác khách hàng HTCN4 Ngân hàng có cơng nghệ cần thiết từ việc cung cấp liệu khách hàng toàn diện đến việc lƣu trữ liệu khách hàng CN1 Đội ngũ nhân viên CNTT ngân hàng có khả hỗ trợ tốt ứng dụng CNTT xây dựng mối quan hệ khách hàng CN2 Các nhân viên ngân hàng nhận thức đƣợc mục tiêu, lợi ích tác động dự án Văn hóa ngân hàng Đặc điểm cá nhân Triển khai thành công eCRM eCRM hoạt động ngân hàng CN3 Đội ngũ tƣ vấn triển khai eCRM ngân hàng am hiểu hoạt động ngân hàng CN4 Đội ngũ tƣ vấn triển khai eCRM ngân hàng có kinh nghiệm triển khai eCRM cho ngân hàng VH1 Ngân hàng nhân viên cam kết văn hóa định hƣớng khách hàng VH2 Văn hóa hợp tác ngân hàng ln có xu hƣớng phát triển VH3 Nhân viên ngân hàng dễ dàng giao tiếp với phòng ban khác VH4 Nhân viên ngân hàng nhận thức đƣợc lợi ích gia tăng cho cơng việc ứng dụng cơng nghệ ĐĐCN1 Tuổi tác ĐĐCN2 Giới tính ĐĐCN3 Trình độ ĐĐCN4 Thâm niên cơng tác ĐĐCN5 Cơng việc chuyên môn ĐĐCN6 Chức vụ TKTC1 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ ngân hàng triển khai eCRM đƣợc nâng cao TKTC2 Số lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp tăng lên từ khi ngân hàng triển khai eCRM TKTC3 Xu hƣớng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ ngân hàng gia tăng từ ngân hàng triển khai eCRM TKTC4 Hệ thống eCRM tạo điều kiện cho nhân viên ngân hàng giao dịch với khách hàng tốt TKTC5 Hệ thống eCRM giúp ngân hàng cắt giảm chi phí khách hàng TKTC6 Hệ thống eCRM giúp ngân hàng giảm đƣợc thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng Có giả thuyết nghiên cứu sau: H1- Chiến lược eCRM có ảnh hưởng tích cực đến triển khai thành công eCRM H2- Cam kết lãnh đạo cấp cao có ảnh hưởng tích cực đến triển khai thành cơng eCRM H3- Quy trình kinh doanh có ảnh hưởng tích cực đến triển khai thành cơng eCRM H4- Cơng nghệ có ảnh hưởng tích cực đến triển khai thành cơng eCRM H5- Con người có ảnh hưởng tích cực đến triển khai thành cơng eCRM H6- Văn hóa ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến triển khai thành công eCRM Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực sử dụng bảng hỏi theo thang đo Likert điểm (từ 1-rất khơng đồng ý đến 5- hồn toàn đồng ý) nhằm thu thập liệu kiểm tra giả thuyết Nghiên cứu gửi 500 bảng hỏi đến nhân viên, lãnh đạo ngân hàng tham gia q trình triển khai giải pháp eCRM (cơng nghệ thơng tin, quan hệ khách hàng, marketing, tƣ vấn triển khai, quản trị liệu…) ngân hàng thƣơng mại với độ tuổi từ 25-50, thời gian công tác ngân hàng từ 02 năm trở lên, thời gian từ 08/2015 đến 10/2015 Sau thu thập Hội thảo quốc gia lần thứ XVIII: Một số vấn đề chọn lọc Công nghệ thông tin truyền thông-TP HCM,05-06/11/2015 loại bỏ bảng hỏi khơng hợp lệ, cịn lại thu đƣợc 368 bảng hỏi đƣợc đƣa vào phân tích, tỷ lệ 73.6% Mô tả liệu hợp lệ thu đƣợc có: Về giới tính có 56% ngƣời trả lời bảng hỏi nữ, 44% nam; trình độ có 18% cao đẳng thấp hơn, 68% trình độ đại học, 10% trình độ thạc sỹ, 4% trình độ tiến sỹ; Về thâm niên cơng tác có 24% ngƣời trả lời có thâm niên dƣới năm, 42% có thâm niên từ đến năm; 26% có thâm niên từ đến năm; 8% có thâm niên từ năm trở lên; Về chức vụ có 62% nhân viên; 26% lãnh đạo cấp trung, 12% lãnh đạo cấp cao; Về công việc chuyên mơn có 26% có chun mơn cơng nghệ thơng tin ngân hàng, 38% quan hệ khách hàng, 22% marketing, 14% chuyên môn khác ngân hàng III BẢNG CÁC CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH TỔNG THỂ Chỉ số BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CL1 CL2 CL3 CL4 CK1 CK2 CK3 CK4 QT1 QT2 QT3 QT4 HTCN1 HTCN2 HTCN3 HTCN4 CN1 CN2 CN3 CN4 VH1 VH2 VH3 VH4 Giá trị riêng Phƣơng sai giải thích (%) Cronbach’s Alpha B Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Phân tích cho kiểm định mơ hình đo lƣờng có đạt yêu cầu không Về mặt kỹ thuật, giá trị Pclose phải lớn 0.05 có ý nghĩa thống kê; Mức độ phù hợp biến tỷ lệ Chi-square/df dƣới Kết tính tốn nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ Chi-square/df 1.293(174.557/135) 0.05 cho thấy có phù hợp KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU A Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết EFA cho thấy, giá trị KMO (KaiserMeyer-Olkin) 0.825 kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê mức p=0.000 Các giá trị riêng nhân tố lớn 1.0 biến quan sát với hệ số tải nhân tố lớn 0.6, điều cho thấy mơ hình phù hợp để tiến hành phân tích Biến quan sát tiến hành Kết cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha dao động khoảng 0.896 đến 0.655 Vì tất yếu tố đƣợc chấp nhận đáng tin cậy Nhân tố CK QT HTCN CN VH Chỉ số thực Chi-square/df 1.293(174.557/135) Pclose 0.0520 Các số phù hợp CFI 0.988 NFI 0.949 TLI 0.985 RFI 0.935 RMSEA 0.028 PCFI 0.780 PNFI 0.750 Chỉ số tiêu chuẩn 0.05 >0.95 >0.90 >0.95 >0.90 0.50 >0.50 Mặt khác, hai số quan trọng Chỉ số thích hợp so sánh (CFI-Comparative Fit Index)=0.988 TLI (Tuckey and Lewis Index)=0.985 cao so với mức tiêu chuẩn 0.95 Bên cạnh đó, RMSEA (Root mean square error approximation)=0.028