CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦAKHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNGCHÍNH SÁCH XÃ HỘI THÀNH PHỐ CAM RANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ***************** ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI THÀNH PHỐ CAM RANH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 (NGÀNH TCNH) HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: VŨ THỊ THÚY NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN NGỌC DUY PHƯƠNG TPHCM, tháng năm 2019 MỤC LỤC 1.MỞ ĐẦU _1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát _3 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể _3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu _3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu _3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học _4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN _4 2.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu liên quan 2.1.1 Khái niệm dịch vụ _4 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ _5 2.1.3 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.4 Phân loại _6 2.2 Tiến trình định khách hàng 2.2.1 Hành vi người tiêu dùng _9 2.2.2 Quy trình định _10 2.3 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu 11 2.3.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng _11 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịnh người tiêu dùng 13 2.3.3 Hành vi khách hàng trước, sau mua _17 2.3.4 Mơ hình TAM 18 2.3.5 Mơ hình lý thuyết hành vi có hoạch định _20 2.4 Các nghiên cứu liên quan 24 2.4.1.Đề tài: Nghiên cứu thực nghiệm yếu tố mà người tiêu dùng cân nhắc việc lựa chọn ngân hàng tác giả Ugur Yavas , Emin Babakus Nicholas J Ashill 24 2.4.2 Đề tài: “Nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Đồng sông Cửu Long” Thạc sỹ Nguyễn Quốc Nghi trường Đại học Cần Thơ 25 2.4.3 Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Đà Lạt Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy Thành phố Đà Lạt” _26 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 28 2.5.1 Nghiên cứu đề xuất luận văn _28 2.5.2 Giả thuyết luận văn 31 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU _32 3.1 Phương pháp nghiên cứu thiết kế 32 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu _32 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu _32 3.2 Quy trình nghiên cứu _33 3.3 Tổng thể mẫu nghiên cứu 34 3.4 Công cụ nghiên cứu 35 3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 35 3.4.2 Thiết kế thang đo _36 3.5 Thu thập liệu _38 3.5.1 Số liệu thứ cấp _38 3.5.2 Số liệu sơ cấp 38 3.6 Xử lý phân tích liệu 38 3.6.1 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha _38 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA _39 4.CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN 42 KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU _45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 ĐỀ XUẤT NGƯỜI HƯỚNG DẪN 47 CAM KẾT Tôi xin cam đoan đề cương luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến định khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng sách xã hội thành phố Cam Ranh” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn TPHCM, tháng năm 2019 VŨ THỊ THỦY LỜI CẢM ƠN Em tên : VŨ THỊ THỦY Lớp : Cao học Tài Ngân hàng Khánh Hịa MSHV: 176023229 Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Ngọc Duy Phương, giảng viên hướng dẫn nghành Tài ngân hàng, người hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm q báu tận tình giúp đỡ tơi qúa trình học tập để làm tiểu luận Xin cảm ơn Anh/ chị, bạn đồng nghiệp gia đình giúp đỡ tạo điềukiện thuận lợi để tơi có số liệu, thơng tin cần thiết trình nghiên cứu Mặc dù cố gắng, nỗ lực hết minh, song chắn tiểu luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận thông cảm bảo tận tình từ Q thầy bạn I DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Khách hàng gửi tiền tiết kiệm điểm giao dịch _2 Hình 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đên hành vi mua hàng (Nguồn: Tác giả đề xuất – 2019) _10 Hình 2.2 Sơ đồ trình định người mua Sơ đồ trình định người mua (Nguồn: Nguyễn Thị Lệ - 2009) 10 Hình 2.3 Mơ hình hành vi tiêu dùng (Nguồn: David L Loudon, Albert J.Della Bitta, McGraw - Hill, inc, 1993) 11 Hình 2.4 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng (Nguồn: Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn 2008) _13 Hình 2.5 Tháp nhu cầu Maslow tác nhân thay đổi (Nguồn: Đào Hoài Nam, Hành vi người tiêu dùng, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh)_16 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu (Nguồn; tác giả đề xuất ) _20 Hình 2.7 Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) Nguồn: Ajzen, 1991 21 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu (Nguồn; tác giả đề xuất ) 24 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu “Các yếu tố mà người tiêu dùng cân nhắc việc lựa chọn ngân hàng” (Nguồn : Ugur Yavas cộng sự, 2010 ) _25 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Đồng song Cửu Long” (Nguồn : Nguyễn Quốc Nghi, 2011) _26 Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Thành phố Đà Lạt” (Nguồn: Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy, 2010) 27 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu ( Nguồn: Tác giả đề xuất) 31 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên ( Nguồn: Tác giả đề xuất) _34 II DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng tổng hợp nghiên cứu (Nguồn: Tác giả đề xuất) 28 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp thang đo (Nguồn: Tác giả đề xuất) _36 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Kí hiệu Diễn giải ANOVA CA Product and Company’s Attributes CE Kinh nghiệm khách hàng - Customer’s Experience CL Chất lượng dịch vụ CT Chiêu thị EFA Nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis KMO LS Lãi suất MH Mơ hình 10 MHNC 11 NHCSXH 12 NT 13 PR Ảnh hưởng người thân Rủi ro cảm nhận - Perceived Risk 14 QD Quyết định gửi tiền tiết kiệm 15 TAM 16 TGTK 17 TK & VV 18 TPB 19 TRA 20 TT 21 UBND 22 VIF Phân tích phương sai yếu tố - one-way analysis of variance Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố - Kaiser-Meyer-Olkin Mơ hình nghiên cứu Ngân hàng sách xã hội Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - Technology Accept Model Tiền gửi tiết kiệm Tiết kiệm vay vốn Lý thuyết hành vi có hoạch định - Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành động có mục đích - Theory of Reasoned Action Thuận tiện Ủy Ban Nhân Dân Hệ số phóng đại phương sai - Variance inflation factor 1.MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Việc tiếp tục đổi phát triển kinh tế - xã hội nơng thơn, Đảng ta chủ trương có chế độ tín dụng ưu đãi hộ nghèo, hộ sách, vùng nghèo, vùng dân tộc thiểu số, vùng cao, vùng cách mạng; mở rộng hình thức cho vay thơng qua tín chấp hộ nghèo.Năm 1993, Chính phủ thành lập Quỹ cho vay ưu đãi hộ nghèo với số vốn ban đầu 400 tỷ đồng, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Ngân hàng Ngoại thương Ngân hàng Nhà nước đóng góp Quỹ sử dụng cho vay hộ nghèo thiếu vốn sản xuất kinh doanh với lãi suất ưu đãi, mức cho vay 500.000 đồng/hộ, người vay khơng phải bảo đảm tiền vay.Việc hình thành nguồn vốn cho vay sách nằm rải rác nhiều tổ chức tài với chế quản lý khác gây nhiều trở ngại cho trình kiểm sốt Nhà nước, khơng tách bạch tín dụng sách với tín dụng thương mại Vì vậy, ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCSXH) Chính phủ thành lập năm 2002 để thực tín dụng ưu đãi người nghèo đối tượng sách khác.Hoạt động NHCSXH khơng mục đích lợi nhuận, Nhà nước bảo đảm khả toán, tỷ lệ dự trữ bắt buộc 0% (không phần trăm), tham gia bảo hiểm tiền gửi, miễn thuế khoản phải nộp ngân sách Nhà nước Trong thời gian tới, NHCSXH thành phố tiếp tục thơng báo, tun truyền sâu rộng nhiều hình thức để người dân biết đến gửi tiền vào NHCSXH thành phố nhằm huy động đóng góp cộng đồng việc thực chương trình mục tiêu quốc gia giảm nghèo bền vững Hình 1.1 Khách hàng gửi tiền tiết kiệm điểm giao dịch Để huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng , ngân hàng cần có quan tâm đến cảm nhận khách hàng tốt để khách háng định tin tưởng gửi tiền ngân hàng Với phát triển không ngừng Ngân hàng thương mại, vai trò sức mạnh khách hàng ngày lớn Phân tích cácnhân tố đến định khách hàng gửi tiền tiết kiệm NHCSXH giúp Ngân hàng Chính sách hiểu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng, từ đánh giá khả huy động vốn Ngân hàng đến khách hàng đồng thời đề giải pháp, thực sách nhằm khắc phục nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tạiNgân hàng Chính sách xã hội thành phố Cam Ranh Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết , lựa chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định khách hàng gửi tiền tiết kiệm NHCSXH thành phố Cam Ranh ” làm đề tài luận văn 30 người thân quen hay khơng, họ muốn tin người ủng hộ việc họ làm Chính niềm tin chất xúc tác cho hành động họ v Nhân tố Sự thuận tiện Đây yếu tố người tiêu dùng lựa chọn sử dụng hàng hóa, dịch vụ Sự thuận tiện việc mua sắm, cách tiếp cận, đường … tác động đến định lựa chọn họ Như ta có mơ hình nghiên cứu Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu ( Nguồn: Tác giả đề xuất - 2019) Bên cạnh nhân tố văn hóa, độ tuổi, học vấn, … biến kiểm soát hỗ trợ cho việc tiến hành nghiên cứu thuận tiện 2.5.2 Giả thuyết luận văn Để sâu vào nhân tố ảnh hưởng tới định khách hàng gửi tiền tiết kiệm NHCSXH Cam Ranh ta đưa giả thuyết sau: Giả thuyết H1: Lãi suất có tác động dương lên định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Giả thuyết H2: Chất lượng dịch vụ có tác động dương lên định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Giả thuyết H3 : Hình thức chiêu thị có tác động dương lên định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Giả thuyết H4 : Ảnh hưởng Người thân quen có tác động dương lên định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Giả thuyết H5 : Sự thuận tiện có tác động dương lên định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 31 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu thiết kế 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu Để phân tích, đánh giá nội dung nghiên cứu đặt đề tài, cần có phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp Chương chủ yếu nhằm mục đích giới thiệu bước tiến hành thực thiết kế xử lý thơng tin có liên quan phục vụ cho việc nghiên cứu Thông qua phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn xây dựng tiêu chí, đánh giá thang đo lường khái niệm kiểm định mơ hình nghiên cứu Ta sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp sê cho kết tốt vấn đề nghiên cứu Thông qua việc điều tra, khảo sát bảng câu hỏi, thông tin sau thu thập tổng hợp để đưa liệu vào phần mềm SPSS 23.0 Nghiên cứu thực phương pháp định lượng sau thực phương pháp định tính, thơng qua bước phân tích sau: i Phân tích thống kê mơ tả: phân tích thuộc tính mẫu nghiên cứu thơng tin giới tính, độ tuổi, thu nhập trung bình hàng tháng, trình độ học vấn, nghề nghiệp ii Kiểm định đánh giá thang đo: thơng qua phân tích Cronbach's Alpha (CA) phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) iii Phân tích hồi quy đa biến: phân tích tương quan biến, kiểm định giả thuyết, kiểm định khác biệt theo đặc tính mẫu để từ đề xuất mơ hình phù hợp 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu định tính Bằng kỹ thuật vấn đưa số câu hỏi : - Khi khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm họ thường kì vọng vào điều nhất? - Trong dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng khách hàng thường quan tâm đến vấn đề gì? - Đưa nhân tố cho khách hàng xem qua, nhân tố quan trọng nhân tố họ khơng quan tâm? - Ngồi nhân tố theo khách hàng có cịn nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân không? 32 Dựa kết vấn, ta lấy làm sở để hiệu chỉnh mơ hình lý thuyết xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi sử dụng cho giai đoạn thức Nghiên cứu định lượng Thu thập liệu nghiên cứu bảng câu hỏi Do đề tài nghiên cứu thực thời gian ngắn nên chọn cách chọn mẫu thuận tiện Nghiên cứu thực thông qua việc tiếp cận với khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm NHCSXH Cam Ranh 3.2 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên (Nguồn: Tác giả đề xuất – 2019) 3.3 Tổng thể mẫu nghiên cứu Do giới hạn thời gian kinh phí, nên đề tài tác giả chọn mẫu ngẫu nhiên theo phương pháp thuận tiện 34 Theo Tabachnick Fidell (1991): để tiến hành phân tích hồi quy cách tốt kích cỡ mẫu (n) phải thỏa công thức: n  8k + 50 (với k số biến độc lập mô hình) Trong theo Harris RJ Aprimer (1985) n  104 + m (với m số lượng biến độc lập phụ thuộc), n  50 + m, m < Trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), Hair ctg (1998) cho rằng, kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt 100 tỷ lệ số quan sát/biến đo lường 5/1, nghĩa biến đo lường cần tối thiểu quan sát Gorsuch (1983) cho nên cần 200 quan sát Tuy nhiên, theo quy tắc kinh nghiệm, mẫu lớn tốt Trong nghiên cứu thang đo gồm biến độc lập số mẫu dự kiến theo công thức Tabachnick Fidell (1991) n 90 mẫu, theo Harris RJ Aprimer (1985) n 134 mẫu, theo Hair ctg (1998) n  125 Để tăng tính đại diện mẫu nghiên cứu sau loại bỏ bảng câu hỏi thiếu nhiều thông tin chất lượng thấp, ta dự kiến kích thước mẫu nghiên cứu 200 3.4 Công cụ nghiên cứu 3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết kế sở thang đo phát triển từ kết nghiên cứu sơ phần thông tin đặc điểm khách hàng vấn Sau đó, bảng câu hỏi dùng để vấn thử 10 khách hàng đến giao dịch NHCSXH Cam Ranh nhằm đánh giá mức độ hoàn chỉnh câu hỏi mặt hình thức khả cung cấp thơng tin khách hàng, từ hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi sử dụng để vấn thức Bảng câu hỏi gồm phần: a) Phần I: Thông tin chung khách hàng, giúp phân loại đối tượng vấn, phục vụ phân tích mẫu b) Phần II: Thiết kế theo thang đo Liket điểm để đo lường ảnh hưởng nhân tố đến định gửi tiền tiết kiệm 3.4.2 Thiết kế thang đo Sử dụng thang đo Libert từ đến bậc ( không đồng ý; đồng ý) để đo lường nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền NHCSXH 35 Dựa nghiên cứu trước đây, ta xây dựng nên thang đo định gửi tiền NHCSXH, sau bảng thang đo: Bảng 3.1 Bảng tổng hợp thang đo (Nguồn: Tác giả đề xuất – 2019) KÝ THANG ĐO HIỆ NỘI DUNG NGUỒN U LS1 Lãi suất NHCSXH áp dụng có cạnh tranh LS2 Các phương thức trả lãi NHCSXH Cam Ranh có phù hợp LS3 Các mức lãi suất NHCSXH Cam Ranh đa dạng theo sản phẩm LS4 Các mức lãi suất NHCSXH Cam Ranh công bố rõ ràng Lãi suất CL1 CL2 CL3 Chất lượng dịch vụ CL4 CL5 CL6 Chiêu thị CT1 CT2 Nhân viên NHCSXH Cam Ranh có ăn mặc chỉnh tề Nhân viên NHCSXH Cam Ranh niềm nở, thân thiện Nhân viên NHCSXH Cam Ranh nắm vững nghiệp vụ NHCSXH Cam Ranh phục vụ nhanh chóng hiệu Thủ tục NHCSXH Cam Ranh đơn giản Mức độ bảo mật thông tin NHCSXH Cam Ranh cao NHCSXH Cam Ranh thường xuyên quản cáo địa phương NHCSXH Cam Ranh có nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng CT3 NHCSXH Cam Ranh thường xuyên quan tâm tới khách hàng Thang đo xây dựng dựa theo kết nghiên cứu Safiek Mokhlis (2008) Sau điều chỉnh thông qua nghiên định tính, thang đo gồm mục hỏi ký hiệu từ LS1 đến LS4 Thang đo Chất lượng dịch vụ dựa theo kết nghiên cứu Ugur Yavas Sau điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính, thang đo bổ sung thêm mục hỏi ký hiệu từ CL1 đến CL6 Thang đo Hình thức chiêu thị dựa theo kết nghiên cứu Tâm & Thúy (2010) Sau 36 CT4 NT1 Ảnh hưởng người thân NT2 NT3 TT1 TT2 Thuận tiện TT3 TT4 Quyết dịnh gửi tiền tiết kiệm QD1 QD2 QD3 Thƣờng xuyên có nhân viên NHCSXH Cam Ranh đến tư vấn tận điều chỉnh thông nhà qua nghiên cứu định tính, thang đo bổ sung Thang đo Ảnh hưởng Người Có người thân, bạn bè gửi tiền thân quen dựa NHCSXH Cam Ranh theo kết nghiên cứu Tâm & Thúy Đụoc người thân, bạn bè giới thiệu (2010) Sau NHCSXH Cam Ranh điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính, thang đo bổ sung Có người thân, bạn bè làm việc thêm mục hỏi NHCSXH Cam Ranh ký hiệu từ NT1 đến NT3 NHCSXH Cam Ranh có nhiềutổ tiết Thang đo dựa kiệm vay vốn theo kết Địa điểm giao dịch NHCSXH nghiên cứu Cam Ranh thuận tiện, gần trung tâm Tâm & Thúy Đường đến điểm giao dịch tổ (2010) tk & vvNHCSXH Cam Ranh thuận hiệu chỉnh thơng tiện qua q trình nghiên cứu định Giờ làm việc NHCSXH Cam tính, gồm 04 mục Ranh thuận tiện cho khách hàng hỏi, ký hiệu từ TT1 đến TT4 Theo tôi, gửi tiết kiệm Thang đo Quyết định định gửi tiết kiệm NHCSXH Cam Ranh ngân hàng dựa theo kết lựa chọn nghiên cứu định định gửi tiền tiết kiệm tính, thang đo Tôi tiếp tục gửi tiền NHCSXH gồm mục hỏi Cam Ranh thời gian tới 37 QD4 Tôi giới thiệu NHCSXH Cam Ranh cho người khác 3.5 Thu thập liệu ký hiệu từ QD1 đến QD4 3.5.1 Số liệu thứ cấp Nguồn liệu thứ cấp lấy chủ yếu từ nguồn sau: - Kết cơng trình nghiên cứu từ báo nước - Các luận văn đề tài nghiên cứu liên quan - Thông qua trang web để thu thập tin tức, báo cáo liên quan đến đề tài nghiên cứu Nguồn liệu thứ cấp sủ dụng cho việc: - Xây dựng luận lý thuyết cho đề tài nghiên cứu - Phân tích đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm - Nghiên cứu học kinh nghiệm 3.5.2 Số liệu sơ cấp Nguồn liệu sơ cấp thu thập từ bảng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi NHCSXH Cam Ranh 3.6 Xử lý phân tích liệu 3.6.1 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phương pháp phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ biến quan sát nhân tố Nó cho biết biến quan sát nhân tố biến đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến không Tuy nhiên, phương pháp không biến cần loại bỏ biến cần giữ lại mơ hình (theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên đoạn [0,1] Về lý thuyết hệ số cao tốt, nhiên điều khơng hồn tồn xác Hệ số Cronbach’s Alpha lớn (khoảng từ 0,95 trở lên) cho thấy có nhiều biến thang đo khơng có khác biệt nhau, tượng gọi trùng lắp thang đo (theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) Như vậy, kiểm định Cronbach’s Alpha cần quan tâm tiêu chí: Chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha > 0,6; loại bỏ biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 (theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008): Từ 0,8 < Alpha  1: thang đo lường tốt 38 Từ 0,7 < Alpha  0,8: thang đo lường sử dụng tốt Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện Dữ liệu thu thập thông qua thang đo Likert điểm, điểm số tăng dần từ đến tương ứng với mức độ hài lịng tăng dần từ khơng đồng ý đến đồng ý Đây thang đo thường dùng phổ biến đo lường chất lượng dịch vụ 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn (interdependence techniques), nghĩa khơng có biến phụ thuộc biến độc lập mà dựa vào mối tương quan biến với (interrelationships) EFA dùng để rút gọn tập k biến quan sát thành tập F (F 0,3 xem đạt mức tối thiểu • Factor loading > 0,4 xem quan trọng • Factor loading > 0,5 xem có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn yêu cầu: Hệ số KMO: số dùng để xem xét phân tích EFA có thích hợp hay khơng KMO có trị số nhỏ 0,5 phân tích nhân tố khơng thích hợp, ngược lại trị số khoảng 0,5 đến phân tích nhân tố thích hợp Kiểm định Bartlett: đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết biến khơng có tương quan tổng thể Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) biến quan sát có mối tương quan với tổng thể Phần trăm phương sai toàn (Percentage of variance): lớn 50% đạt yêu cầu Chỉ tiêu cho biết phân tích nhân tố giải thích phần trăm tổng biến quan sát 3.6.3 Phân tích hồi quy tuyến tính Các bước thực phân tích hồi quy tuyến tính: Bước 1: Kiểm tra tương quan biến biến độc lập với với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan 39 Điều kiện để phân tích hồi qui phải có tương quan biến độc lập với với biến phụ thuộc Tuy nhiên, theo John Benet - Martinez (2000), hệ số tương quan < 0,85 có khả đảm bảo giá trị phân biệt biến Nghĩa là, hệ số tương quan > 0,85 cần xem xét vai trị biến độc lập, xảy tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập có giải thích biến khác) Bước 2: Xây dựng kiểm định mơ hình hồi qui Y = β1X1+β2X2+ β3X3+ β4X4+ + βkXk Được thực thông qua thủ tục: Lựa chọn biến đưa vào mơ hình hồi qui (tác giả sử dụng phương pháp Enter - SPSS xử lý tất biến đưa vào lượt) Đánh giá độ phù hợp mơ hình hệ số xác định R2 (R Square) Tuy nhiên, R2 có đặc điểm tăng đưa thêm biến độc lập vào mơ hình, khơng phải mơ hình có nhiều biến độc lập phù hợp với tập liệu Vì thế, R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) có đặc điểm khơng phụ thuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mơ hình sử dụng thay R2 để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi qui bội Kiểm định độ phù hợp mơ hình để lựa chọn mơ hình tối ưu cách sử dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết H0: (khơng có mối liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc với tập hợp biến độc lập β1=β2=β3=βK=0) Nếu trị thống kê F có Sig nhỏ (< 0,05), giả thuyết H0 bị bác bỏ, kết luận tập hợp biến độc lập mơ hình giải thích cho biến thiên biến phụ thuộc Nghĩa mơ hình xây dựng phù hợp với tập liệu, sử dụng Xác định hệ số phương trình hồi qui, hệ số hồi qui riêng phần βk đo lường thay đổi trung bình biến phụ thuộc biến độc lập Xk thay đổi đơn vị, biến độc lập khác giữ nguyên Tuy nhiên, độ lớn βk phụ thuộc vào đơn vị đo lường biến độc lập, việc so sánh trực tiếp chúng với khơng có ý nghĩa Do đó, để so sánh hệ số hồi qui với nhau, từ xác định tầm quan trọng (mức độ giải thích) biến độc lập cho biến phụ thuộc, người ta biểu diễn số đo tất biến độc lập đơn vị đo lường độ lệnh chuẩn beta 40 Bước 3: Kiểm tra vi phạm giả định hồi qui Mơ hình hồi qui xem phù hợp với tổng thể nghiên cứu khơng vi phạm giả định Vì thế, sau xây dựng phương trình hồi qui, cần phải kiểm tra vi phạm giả định cần thiết sau đây: Có liên hệ tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc Phần dư biến phụ thuộc có phân phối chuẩn Phương sai sai số khơng đổi Khơng có tương quan phần dư (tính độc lập sai số) Khơng có tương quan biến độc lập (khơng có tượng đa cộng tuyến) Trong đó: Cơng cụ để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa biểu thị tương quan giá trị phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa Cơng cụ để kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn đồ thị tần số Histogram, đồ thị tần số P-Pplot Công cụ để kiểm tra giả định sai số biến phụ thuộc có phương sai khơng đổi đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đoán kiểm định Spearman' srho Công cụ sử dụng để kiểm tra giả định khơng có tương quan phần dư đại lượng thống kê d (Durbin - Watson), đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa Cơng cụ sử dụng để phát tồn tượng đa cộng tuyến độ chấp nhận biến (Tolerance) hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor - VIF) Quy tắc chung VIF > 10 dấu hiệu đa cộng tuyến (theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005); đó, theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2011), VIF > cần phải cẩn trọng tượng đa cộng tuyến 4.CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 41 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 2.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu liên quan 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.4 Phân loại 2.1.5 Tầm quan trọng nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm 2.2 Tiến trình định khách hàng 2.2.1 Hành vi người tiêu dùng 2.2.2 Quy trình định 2.3 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.3.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịnh người tiêu dùng 2.3.3 Hành vi khách hàng trước, sau mua 2.3.4 Mơ hình TAM 2.3.5 Mơ hình lý thuyết hành vi có hoạch định 2.4 Các nghiên cứu liên quan 2.4.1.Đề tài: Nghiên cứu thực nghiệm yếu tố mà người tiêu dùng cân nhắc việc lựa chọn ngân hàng tác giả Ugur Yavas , Emin Babakus Nicholas J Ashill 2.4.2 Đề tài: “Nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Đồng sông Cửu Long” Thạc sỹ Nguyễn Quốc Nghi trường Đại học Cần Thơ 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 2.5.1 Nghiên cứu đề xuất luận văn 2.5.2 Giả thuyết luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu thiết kế 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 3.2 Quy trình nghiên cứu 3.3 Tổng thể mẫu nghiên cứu 3.4 Công cụ nghiên cứu 3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 3.4.2 Thiết kế thang đo 3.5 Thu thập liệu 3.5.1 Số liệu thứ cấp 42 3.5.2 Số liệu sơ cấp 3.6 Xử lý phân tích liệu 3.6.1 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.6.3 Phân tích hồi quy tuyến tính Tóm tắt chương CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Giới thiệu NHCSXH Cam Ranh 4.1.1 Lịch sử phát triển cấu tổ chức 4.1.2 Khái quát tình hình hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 4.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi NHCSXH 4.2 Kết nghiên cứu 4.3 Phân tích trình bày kết kiểm định thảo luận kết nghiên cứu 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.3 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu Tóm tắt chương CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 5.2 Khuyến nghị 5.3 Hạn chế luận văn hướng hoàn thiện 5.4 Kết luận chung Tóm tắt chương 5 KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU STT Nội dung thực Xác định đề tài nghiên cứu, xây dựng đề cương luận văn Thời gian thực tháng Thu thập tài liệu tháng Sàng lọc tài liệu, xử lý tài liệu tháng Kết nghiên cứu dự định đạt Hoàn thiện đề cương Hồn thành thang đo thức 200 mẫu 43 Kiểm tra sơ lược nội dung tháng luận văn Chỉnh sửa, hoàn thiện luận văn Chuẩn bị bảo vệ luận văn - Báo cáo kết nghiên cứu Đạt yêu cầu 1/2 tháng 1/2 tháng Tổng thời gian thực tháng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 6.1 Tài liệu tiếng Việt Công văn 108/NHCSXH – KHVN, nghiệp vụ huy động tiền gửi Ngân hàng sách nhà nước, thư viện pháp luật, thuvienphapluat.vn Công văn 244/NHCS – KHVN,nghiệp vụ huy động tiền gửi tiếm kiệm người nghèo, thư viện pháp luật, thuvienphapluat.vn Đào Hoài Nam Hành vi người tiêu dùng Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS , NXB Thống Kê, Hà Nội Hà Ngọc Thắng, Nguyễn Thành Độ (2016) Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Việt Nam: Nghiên cứu mở rộng thuyết hành vi có hoạch định Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 207 Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam, Nhà Xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, 207 Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, Tập 32, Số (2016) 21-28 Ngân sách nhà nước, Gửi tiết kiệm điểm giao dịch xã đáp ứng nhu cầu người nghèo trang thông tin NHCSXH Nguyễn Thị Hạnh Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng khu vực nông thôn ngoại thành Hà Nội Đề cương luận án Tiến Sỹ, trường đại học kinh tế Quốc Dân Nguyễn Công Khánh (2004).Đánh giá đo lường khoa học xã hội NXB Chính trị quốc gia Hà Nội Nguyễn Ngọc Quang Phương pháp định tính nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Việt Nam sản phẩm xe máy luận án tiến sĩ, giáo dục đào tạo trường kinh tế quốc dân 44 10 Philip Kotler (1995), Marketing – Nguyên lý tiếp thị,NXB TP Hồ Chí Minh 11 Philip Kotler (2003),Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội 12 Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010),Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng khách hàng nhân thành phố Đà Lạt, Tạp chí Ngân hàng, (103) 13 Phan Mai Phương Duyên (2012), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng ngẫu hứng thành phố Nha Trang, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nha Trang, Khánh Hòa 6.2 Tài liệu tiếng Anh: Ajzen, I., Fishbein, M., (1975), Belief, Attitude, Intention, and Behavior, Addison- Wesley Publishing Company, Inc Fishbein M, and Ajzen, I (1975), Beliefs, attidute, intention and behavior: An introduction to theory and research, Addison – Wesley, Reading, MA Fishbein M, and Ajzen, I (1975), Beliefs, attidute, intention and behavior: An introduction to theory and research, Addison – Wesley, Reading, MA Huysamen (1994), Methodology for the Social and Behavioural Sciences, Southern Book Publishers Jack Fraenkel, Norman Wallen, Helen Hyun (2003), How to Design and Evaluate Research in Education, McGraw-Hill Higher Education ĐỀ XUẤT NGƯỜI HƯỚNG DẪN Người hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Duy Phương Đơn vị: Đại học Quốc tế - ĐHQG TPHCM Xác nhận người hướng dẫn ... NHCSXH Cam Ranh có ăn mặc chỉnh tề Nhân viên NHCSXH Cam Ranh niềm nở, thân thiện Nhân viên NHCSXH Cam Ranh nắm vững nghiệp vụ NHCSXH Cam Ranh phục vụ nhanh chóng hiệu Thủ tục NHCSXH Cam Ranh đơn... NHCSXH áp dụng có cạnh tranh LS2 Các phương thức trả lãi NHCSXH Cam Ranh có phù hợp LS3 Các mức lãi suất NHCSXH Cam Ranh đa dạng theo sản phẩm LS4 Các mức lãi suất NHCSXH Cam Ranh công bố rõ ràng... trình sử dụng dịch vụ; Mức độ an to? ?n ngân hàng; Danh tiếng ngân hàng; Trang phục nhân viên lịch gọn gàng; Cơ sở vật chất, tảng thiết bị đại; Thực giao dịch nhanh Bảy biến chạy Phân tích nhân