BÀI THI CUỐI kỳ học PHẦN kỹ NĂNG GIẢI QUYẾT vấn đề

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA DU LỊCH BÀI THI CUỐI KỲ HỌC PHẦN: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN LỚP : AH18A3A HỌ VÀ TÊN : LÊ THỊ TƯỜNG VI IDSV : 43578 GV HƯỚNG DẪN: VÕ KHẮC HUY Đà Nẵng, ngày 18 tháng 11 năm 2021 ĐỀ SỐ Câu 1: Giải vấn đề gì? (1 điểm) Câu 2: Trong tư sáng tạo, rào cản: Sợ thất bại hiểu nào? Ví dụ (2 điểm) Câu 3: Hãy nêu ý nghĩa cách sử dụng mũ màu VÀNG (trong phương pháp mũ tư duy) (2 điểm) Câu 4: Để có tư phản biện, cần rèn luyện nào? (2 điểm) Câu 5: Bài tập tình huống: Áp dụng cơng thức 5W1H để thiết lập quy trình Giải vấn đề: “Trong làm thủ tục trả phòng, theo yêu cầu lễ tân khách sạn, bạn đề nghị người khách đồn thành tốn tiền lon bia sử dụng phịng khách sạn Người khách khơng đồng ý nói khơng dùng lon nước khách sạn Bạn xử lý tình nào? ” (Lưu ý: đưa hành động chi tiết, cụ thể, mang tính khả thi thỏa mãn tiêu chí SMART) (3 điểm) Bài làm: Câu 1: * Để biết giải vấn đề trước tiên ta phải biết vấn đề gì? “Vấn đề” từ tiếng Hán, có nghĩa câu hỏi Vấn đề có nghĩa sai biệt, lệch chuẩn tình trạng với kỳ vọng tương lai mà ta chưa rõ nguyên nhân chưa biết cách khắc phục * Giải vấn đề q trình xác định vấn đề, phân tích nguyên nhân, đưa giải pháp lựa chọn phương pháp tối ưu nhất, sau đánh giá giải pháp nhằm loại bỏ mâu thuẫn thực tế mong muốn * Đặc trưng giải vấn đề: - Mục tiêu: điều mà bạn muốn đạt được: nội dung, định lượng, thời gian thực - Rào cản: trở ngại phải khắc phục, vượt qua để đạt mục tiêu Câu 2: * Trong tư sáng tạo, sợ thất bại hiểu: Sợ thất bại nguyên nhân gây cản trở tư sáng tạo Những cách nghĩ mới, cách làm thường phải đối mặt với nhiều rủi ro nguy thất bại cao Người mang tâm lý thường nghĩ: người sáng tạo, giải vấn đề đó, tơi sợ phải trả giá cho thất bại Họ thường cảm thấy không đủ khả để giải vấn đề gặp phải: khơng đủ lực, trình độ, kinh nghiệm, khả sáng tạo… Họ gác súng trước trận chiến bắt đầu, từ chối vấn đề chưa giải Do đó, nhiều người chọn cách an toàn làm theo sẵn có Chính suy nghĩ biến người ta trở thành kẻ nhát gan, không dám khám phá, thử mới, làm tự sáng tạo Bên cạnh đó, tính lười biếng khiến khơng suy nghĩ, mà khơng suy nghĩ khơng thể suy nghĩ sáng tạo…Thực chất, có lực sáng tạo, cần có đủ niềm tin dũng cảm, tìm lời giải cho vấn đề mà gặp phải, vấn đề liên quan đến sống cá nhân * Ví dụ: Khi bạn kinh doanh online, bạn muốn nhập hàng bán lại sợ hàng tồn khơng có mua, bạn sợ lỗ Sau thời gian dự bạn lại nghĩ đến phương pháp chạy quảng cáo để tìm khách hàng tìm Nhưng bạn sợ tốn sợ tốn kém, sợ không hiệu Thế bạn dừng lại ý nghĩ, bạn không hành động Bạn muốn tiết kiệm thời gian quý giá Bạn muốn thơng qua cơng ty quảng cáo online Nhưng bạn sợ bị gạt Thế bạn vừa khơng có thời gian tự quảng cáo, bạn khơng th cơng ty Và cuối làm hội dự, lo sợ, nhút nhát thân Bạn đừng hi vọng cảm nhận hết thứ vấn đề bạn không dấn thân vào bạn cịn dự khơng làm khơng có kết Câu 3: *Ý nghĩa mũ vàng phương pháp mũ tư duy: - Mũ màu vàng : Tư tích cực, lạc quan, giá trị, mặt tích cực, lợi ích vấn đề Nhắc nghĩ tới ánh sáng mặt trời chiếu rọi Hãy tưởng tượng cách lạc quan Khi tưởng tượng đội mũ vàng, bạn đưa ý kiến lạc quan có tính logic, mặt tích cực, lợi ích vấn đề, mức độ khả thi dự án hay vấn đề Khi đội “mũ vàng”, bạn suy nghĩ cách tích cực Sự lạc quan giúp bạn thấy hết lợi ích hội mà định bạn mang lại Tư mũ vàng giúp bạn có thêm nghị lực để tiếp tục cố gắng công việc vấp phải khó khăn, trở ngại * Cách sử dụng mũ vàng: Dùng mũ vàng để viết lợi ích ý kiến Đối với mũ vàng hỏi số câu hỏi số ý kiến chạy tốt mang lại lợi ích? Ở dùng kết hành động đề xuất hay dự án Bên cạnh đó, cịn dùng để tìm hiệu có giá trị xảy Các câu hỏi áp dụng: +Những lợi ích tiến hành dự án gì? + Đâu mặt tích cực vấn đề này? + Liệu vấn đề có khả thực khơng? Câu 4: *Để rèn luyện tư phản biện cần biết tư phản biện gì? Tư phản biện (Critical thinking) khả suy nghĩ rõ ràng có lập luận đắn niềm tin bạn tin vào hay bạn làm Là trình tư biện chứng gồm phân tích đánh giá thơng tin có theo cách nhìn khác, nhằm làm sáng tỏ khẳng định lại tính xác vấn đề Lập luận phản biện phải rõ ràng, logic, đầy đủ chứng, tỉ mỉ công tâm * Để có tư phản biện, cần rèn luyện: - Tích cực trau dồi kiến thức cho thân Người có tư phản biện thường có khả ăn nói tốt, tranh luận với người khác cách dễ dàng Tuy nhiên, để lập luận tốt cần không ngừng trau dồi kiến thức tổng quát, nắm vững thông tin đa dạng tất lĩnh vực có liên quan đến ngành nghề làm việc ngành nghề khơng thuộc cơng việc Tập thói quen quan sát học hỏi nhiều kiến thức để tranh luận ln người nắm rõ thơng tin xác để làm người khác thuyết phục - Có tầm nhìn khách quan Muốn có tư phản biện tốt, bạn cần có nhìn khách quan vấn đề đó, khơng nghĩ hay giải vấn đề theo cảm tính hay đặt tơi nhiều để nhìn nhận vấn đề Hãy bỏ nhìn chủ quan thay suy nghĩ khách quan, có bạn lập luận vấn đề cách xác - Tập thói quen đặt câu hỏi Khi giải vấn đề cần có thêm câu hỏi tự đặt để trở nên hồn thiện Nhìn nhận vấn đề nhiều góc độ để phịng tránh trường hợp khơng hay xảy ngồi suy nghĩ Đây cách để giải vấn đề cách chu, tránh sai sót Tạo lập thói quen đặt câu hỏi để rèn luyện khả tư - Sử dụng sơ đồ hóa ý kiến Khi nhận diện vấn đề đó, nắm rõ thơng tin xác vấn đề gì? Về ai? Về điều gì? Liên quan đến lĩnh vực gì? Sau đó, dựa sở khoa học logic, lên câu hỏi để làm rõ vấn đề Tại A mà B, A hay B đúng, A kết nào, B kết nào, xác Từ rút kết luận ngun nhân cho vấn đề Câu 5: * Xác định vấn đề: - Vấn đề đề cập đến: Trong làm thủ tục trả phòng,( theo yêu cầu lễ tân khách sạn) em đề nghị người khách đồn tốn tiền lon bia sử dụng phịng khách sạn người khách khơng đồng ý nói khơng dùng lon nước khách sạn * Phân tích vấn đề xác nhận nguyên nhân: - What:( Vấn đề gì?) Khách phủ nhận sử dụng lon bia phịng khách sạn khơng chấp nhận tốn trả phòng - When:(Thời gian phát vấn đề?) làm thủ tục trả phòng - Where: (Vấn đề xảy đâu, phát đâu?) Vấn đề xảy khách sạn em làm: Nơi giải quầy lễ tân, nơi phát cung cấp thơng tin phịng mà vị khách thuê - Why: (Tại phải giải vấn đề này?) Tầm quan trọng vấn đề: Ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn Lý xảy vấn đề: khách có sử dụng lại quên - Who: (Những người liên quan đến vấn đề ai?) vị khách em đề nghị toán, em( lễ tân), nhân viên buồng( người kiểm tra báo cáo việc), vị khách hàng khác( người đợi làm thủ tục check in check out - How: (Ảnh hưởng, tác động vấn đề nào?) Ảnh hưởng đến thời gian làm thủ tục trả phòng, kiểm tra phịng cho khách Nếu khơng giải khách sạn phí dịch vụ khơng điều tra rõ trường hợp xảy khách sạn bị thất tài * Đưa giải pháp lựa chọn: - Giải pháp 1: Nói với khách hàng “ mong quý khách chờ giây lát để kiểm tra lại” Thông báo kiểm tra lại với phận buồng phòng để xác nhận Đưa chứng để xác minh khách sử dụng đồ minibar thêm vào phí tốn Nếu khách khăng khăng “không” muốn làm to chuyện… nên báo cấp để xem xét cho qua đề nghị cấp giải - Giải pháp 2: Trước tiên phải xin lỗi khách đề nghị khách kiểm tra lại lúc liên hệ với phận buông xác nhận lại việc Giải trình cặn cẽ chi phí với khách khách đối chiếu khoản mục chi phí trình tổng hợp Sau giải xong, khách xác nhận lại có dùng tốn, em (lễ tân ) phải thông cảm với khách tiếp tục làm thủ tục toán * Thực giải pháp: Mục tiêu giải vấn đề: Không để hụt doanh thu khách sạn, làm nhanh thủ tục trả phịng để khách hàng làm thủ tục khác khơng phải chờ đợi, không để khách cảm thấy tức giận hay ngại ngùng gặp vấn đề khách sạn, phải giải cách êm đềm vui vẻ bên Thời gian hoàn thành: tối đa 15 phút lúc khách hàng làm thủ tục trả phòng Khi phát sinh vấn đề cần xin lỗi khách Mong khách hàng thơng cảm chờ phút để liên hệ với phận buồng xác nhận lại thông tin Sau đề nghị khách kiểm tra lại Sau kiểm tra lại chắc, đưa chứng chứng minh cho khách xem( số lượng bia nhập cho phòng qua kiểm tra trước khách thuê số lượng sau khách thuê, kèm hình ảnh) Chuyển cho khách bảng tổng hợp chi phí sau để kiểm tra lại Giải trình cặn kẽ, giải thích chi phí với khách, khách đối chiếu khoản mục chi phí q trình tổng hợp Sau khách nhớ lại xác nhận có dùng chấp nhận tốn Là lễ tân, em thơng cảm chia sẻ với khách việc thường xảy ý muốn nhằm giảm náy đơi bên, sau tiếp tục việc thực toán Niềm nở cười tươi chào khách hàng  ... thể, mang tính khả thi thỏa mãn tiêu chí SMART) (3 điểm) Bài làm: Câu 1: * Để biết giải vấn đề trước tiên ta phải biết vấn đề gì? ? ?Vấn đề? ?? từ tiếng Hán, có nghĩa câu hỏi Vấn đề có nghĩa sai biệt,... hay giải vấn đề theo cảm tính hay đặt tơi q nhiều để nhìn nhận vấn đề Hãy bỏ nhìn chủ quan thay suy nghĩ khách quan, có bạn lập luận vấn đề cách xác - Tập thói quen đặt câu hỏi Khi giải vấn đề. .. Where: (Vấn đề xảy đâu, phát đâu?) Vấn đề xảy khách sạn em làm: Nơi giải quầy lễ tân, nơi phát cung cấp thông tin phòng mà vị khách thuê - Why: (Tại phải giải vấn đề này?) Tầm quan trọng vấn đề: